物業(yè)收樓培訓(xùn)課件

1、收樓培訓(xùn)愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng) XX花園，占地，容積率，項(xiàng)目概況愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓培訓(xùn)：一：收樓前的準(zhǔn)備工作二：收樓期間的工作三：收樓后的工作愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)一、收樓前的準(zhǔn)備工作1、收樓文件資料的準(zhǔn)備2、收樓前的工程準(zhǔn)備3、收樓工作方案4、工作崗位安排5、收樓工作流程6、收樓前的模擬演練7、收樓前的前期籌備愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓文件資料的準(zhǔn)備愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓涉及的政府文件資料政府有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)條例、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法物業(yè)管理公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書物業(yè)管理公司收費(fèi)許可證前期物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)竣工驗(yàn)收證明文件或物業(yè)竣工綜合驗(yàn)收合

2、格證物價(jià)局有關(guān)物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)、停車場(chǎng)收費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓涉及的主要文件資料住宅質(zhì)量保證書 住宅使用說明書入伙工作方案 入伙工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)入伙通知書 收樓須知業(yè)主手冊(cè) 業(yè)主臨時(shí)規(guī)約物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)協(xié)議 業(yè)主（用戶）入伙房屋驗(yàn)收表愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)入伙涉及的其他文件資料物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表驗(yàn)收遺漏工程記錄表鎖匙托管承諾書愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓前的工程準(zhǔn)備愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)對(duì)樓宇質(zhì)量的查驗(yàn)、跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗(yàn)收移交登記遺漏工程對(duì)遺漏工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸類、總結(jié)將遺漏工程總結(jié)遞交發(fā)展商、承建商，若有時(shí)間將督促承建 商進(jìn)行整改、執(zhí)漏

3、管理公司針對(duì)遺漏工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)（一）物業(yè)接管驗(yàn)收的基本條件 1、建設(shè)工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗(yàn)收合格 （1）、全部施工完畢，是指工程范圍不僅是房屋的主體工程，而且也包括房屋的附屬工程，以及設(shè)計(jì)規(guī)定應(yīng)與主體工程同步交驗(yàn)的配套項(xiàng)目。 （2）、竣工驗(yàn)收合格，是由建設(shè)單位會(huì)同施工單位及有關(guān)專業(yè)主管部門，按照國家建筑施工驗(yàn)收規(guī)范及其他專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收，由驗(yàn)收部門對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查、考核、鑒定，取得數(shù)據(jù)資料、憑證，證明符合標(biāo)準(zhǔn)，工程合格，呈報(bào)批準(zhǔn)通過。（竣工備案證、消防驗(yàn)收合格證、房屋面積實(shí)測(cè)圖、電梯合格證等）愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng) 2、供電

4、、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用。 3、房屋幢號(hào)、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。即要求在房屋竣工驗(yàn)收前，應(yīng)同當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系，確認(rèn)幢、戶編號(hào)，提前申領(lǐng)門牌，并安裝到位。避免業(yè)主入戶后，無法申報(bào)戶口、入托入學(xué)、就業(yè)安置、郵電通訊、辦理產(chǎn)權(quán)等。 （二）、物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)接收的資料 1、產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料、房地產(chǎn)平面圖） 2、技術(shù)資料（竣工圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程預(yù)決算、工程合同及開工、竣工報(bào)告、隱蔽工程驗(yàn)收簽證）愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)（三）、驗(yàn)收工作 1、物業(yè)公司成立“驗(yàn)收小組”，與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部和客服部一起進(jìn)行驗(yàn)收； 2、各方將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，在認(rèn)真

5、填寫驗(yàn)收整改單后，留復(fù)印件讓施工方進(jìn)行整改。 3、檢查整改的落實(shí)情況，進(jìn)行下一步驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格為止。（四）、物業(yè)接收 1、施工方進(jìn)行衛(wèi)生間閉水試驗(yàn)的前期工作； 2、施工方退場(chǎng)； 3、施工方清點(diǎn)鑰匙并交物業(yè)公司。 愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)核對(duì)水表、電表、燃?xì)獗碛嘘P(guān)核表工作一定要做到表對(duì)戶、戶對(duì)表、記錄清晰對(duì)有問題的表一定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、供電公司、燃?xì)夤尽⒐┧?，要求發(fā)展商、承建商協(xié)助供電公司、燃?xì)夤?、供水公司盡快進(jìn)行整改工作；保證單元交付后水、電、燃?xì)獾恼９?yīng)建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人，并對(duì)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)有問題的設(shè)備記錄在案，并通知發(fā)展商、承建商督促

6、其進(jìn)行整改管理公司針對(duì)遺漏工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)核對(duì)施工方移交的鎖匙數(shù)量及是否匹配含電表房、水表房、管井房、電房等設(shè)備房及管理用房的鎖匙貼標(biāo)簽，將鎖匙移交物業(yè)部對(duì)有問題的鑰匙進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)熟悉單元二次裝修規(guī)限及部門之相關(guān)工作工程人員對(duì)物業(yè)內(nèi)不充許改動(dòng)的墚、柱、承重墻、給排水的主管道及單元內(nèi)的某些設(shè)備（如智能化系統(tǒng)及不充許封閉的設(shè)施檢查口等）應(yīng)事先參照各類型單元之平面圖作出詳細(xì)規(guī)定及須對(duì)規(guī)定之內(nèi)容進(jìn)行熟悉，并將規(guī)定知會(huì)管理處等作出適當(dāng)安排準(zhǔn)備物業(yè)單元內(nèi)設(shè)施線路分布走向之圖紙及各戶型之平面圖，便于業(yè)戶開展二次裝修工程愛蔥de翼風(fēng)愛

7、蔥de翼風(fēng)落實(shí)物業(yè)配套設(shè)施具體交付時(shí)間1.管道煤氣（通氣時(shí)間、點(diǎn)火時(shí)間、費(fèi)用等）；2.有線電視（開通時(shí)間、申請(qǐng)手續(xù)、費(fèi)用等）；3.電話（開通時(shí)間、申請(qǐng)手續(xù)、費(fèi)用等）；4.信箱（規(guī)格、位置、通郵時(shí)間、投遞方式等）；5.電梯（技術(shù)監(jiān)督站運(yùn)行證、時(shí)間等）；6.對(duì)講系統(tǒng)（安裝時(shí)間、開通時(shí)間等）；7.停車場(chǎng)（設(shè)施設(shè)備安裝、車管所聯(lián)系、車位劃分等）；愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓工作方案以“回家”為主題溫馨感人，拉近彼此關(guān)系愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓工作方案日期、時(shí)間地點(diǎn)分組及崗位安排現(xiàn)場(chǎng)布置、交樓物品的準(zhǔn)備入伙工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)入伙工作模擬演習(xí)前期籌備愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)1、入伙日期及辦理時(shí)間的確定

8、2、入伙地點(diǎn)的確定愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)3、工作崗位安排 引導(dǎo)組 收款組 簽約組 驗(yàn)房組 咨詢組組長： 副組長： 身份確認(rèn) /交費(fèi)物品發(fā)放物業(yè)簽約陪同驗(yàn)樓工程返修回復(fù)返修問題解決后勤保障安全維護(hù)外單位配合售樓部/財(cái)務(wù)業(yè)主接待物業(yè)/客服物業(yè)/工程物業(yè)/售樓協(xié)助部門引導(dǎo)組收款組簽約組驗(yàn)房組咨詢組物業(yè)經(jīng)理物業(yè)副經(jīng)理愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)制定收樓方案 1、交樓前期，成立交樓小組。 （小組分為：咨詢、驗(yàn)證、驗(yàn)樓、簽約、收費(fèi)、維修、法律咨詢、禮品發(fā)放、安保、保潔） 通過網(wǎng)絡(luò)等信息途徑了解業(yè)主的群體特征及關(guān)注焦點(diǎn)，同時(shí)制定裝飾裝修規(guī)定，確定防盜網(wǎng)、空調(diào)安裝、曬衣架的安裝規(guī)定。針對(duì)以上不同的問題，除了制定

9、周密、完善的交樓工作方案外，還針對(duì)交樓過程中可能發(fā)生的事情，制定了應(yīng)急預(yù)案，并設(shè)立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，以保證交樓工作的萬無一失。愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)保安部在交樓前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作1、建立保安部各項(xiàng)管理制度及操作程序；2、落實(shí)自建保安隊(duì)事宜；3、落實(shí)保安部各項(xiàng)配置（對(duì)講機(jī)、器械等）；4、確定交樓日保安崗位的分布及崗位編排；5、配合工程部對(duì)保安監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試檢查，熟悉設(shè)備操作；6、保安員入職前的體能訓(xùn)練、隊(duì)列訓(xùn)練、基本操作程序的培訓(xùn)；7、著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立的要求；8、增加人手、加強(qiáng)巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生；愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)儀容儀

10、表軍姿訓(xùn)練停車指示訓(xùn)練愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)清潔工作的安排公共區(qū)域、單元內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的開荒清潔，將一個(gè)環(huán)境優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主交樓處、售樓部、交樓路線范圍的清潔更為重要，應(yīng)要求清潔工程承判商或清潔工定時(shí)密集地進(jìn)行日常保潔愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)布置 氣氛布置的要求，突出喜慶、舒適、圍蔽未完工部分，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，避免發(fā)生意外 布置方法：鮮花藍(lán)、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、綠化地帶點(diǎn)綴 該項(xiàng)工作可交由專業(yè)布置、策劃公司完成愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)交樓物品的準(zhǔn)備包括：保險(xiǎn)柜、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)、筆、紙（A4、A3、公文等）、復(fù)寫紙、回型針、釘書機(jī)、文件夾、寫字板、文件柜、瑩光筆、文件袋（

11、收樓袋）、告示貼、花名冊(cè)、報(bào)紙雜志、飲水機(jī)、紙杯、蒸餾水、復(fù)印機(jī)、影碟機(jī)、音響設(shè)備、電視機(jī)、休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地毯、水果；愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)標(biāo)識(shí)的準(zhǔn)備樓宇指示牌、樓層指示牌、單元指示牌、走火通道指示牌停車場(chǎng)指示牌，包括轉(zhuǎn)彎牌、禁鳴牌、單行牌等交樓路線牌，包括了公共洗手間的位置、停車位置收樓程序指示牌交樓現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域指示牌，包括接待處、咨詢處、繳款處、驗(yàn)樓處、 裝修申請(qǐng)?zhí)幍葠凼[de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓工作流程愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓工作流程愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓前的模擬演練 按照交樓程序，舉行模擬交樓活動(dòng)，使每位交樓人員熟悉交樓的程序 交樓人員必須掌握基本問題的統(tǒng)一答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)

12、，使業(yè)主獲得一致的答復(fù)愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓前的前期籌備對(duì)鎖匙的管理專人專責(zé)管理，擺放在鎖匙柜制定鎖匙管理制度（例如鎖匙當(dāng)天歸還、不允許帶離物業(yè)范圍以外等規(guī)定）并制定鎖匙使用登記表，實(shí)行一出一入登記制度，明確有關(guān)鎖匙的去向交樓時(shí)，將有關(guān)鎖匙放入收樓文件袋愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓文件資料的管理將所有收樓文件寫上單元號(hào)，放入收樓袋 將收樓文件袋統(tǒng)一放在交樓處，擺放整齊，方便使用愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)建立初步的業(yè)主/住戶檔案業(yè)主/住戶檔案包括的內(nèi)容：業(yè)主/住戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、家庭成員狀況、工作地址、緊急聯(lián)絡(luò)方式、照片（若有）、購房合同或按揭合同編號(hào)、車輛登記、工程返修記錄、費(fèi)用繳交

13、情況、投訴記錄及回訪記錄、收樓文件二次裝修申請(qǐng)記錄建立初步業(yè)主/住戶檔案基本內(nèi)容可從售樓部有關(guān)的購房合同或認(rèn)購合同中可查閱到愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)掌握物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的基本情況單元裝修標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施清單、單元的電話線、有線電視、空調(diào)機(jī)主機(jī)、電表、水表、燃?xì)獗淼奈恢?、單元總的配電量等?duì)水泵房、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、安防系統(tǒng)等的配置情況及分布位置等物業(yè)設(shè)施設(shè)備的熟悉小區(qū)附屬設(shè)施的熟悉，例如會(huì)所、學(xué)校、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、各類車輛停放的位置等物業(yè)周圍生活配套的熟悉，例如學(xué)校、街道辦、菜市場(chǎng)、派出所燃?xì)夤?、供電公司、供水公司等愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件及熟習(xí)交樓流程及二次裝修流程確定交樓路線圖、二次

14、裝修貨物運(yùn)輸路線圖 政府相關(guān)文件及收樓文件資料的熟悉工作 相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)的熟悉愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓工作程序注意事項(xiàng)合理辦理入伙手續(xù)，避免集中辦理產(chǎn)生混亂；“一站式”的服務(wù)，方便業(yè)主；工作現(xiàn)場(chǎng)公開工作流程，提高效率和透明度；設(shè)立專人引導(dǎo)車輛，維持有序現(xiàn)場(chǎng)；明確修補(bǔ)隊(duì)伍的安排，重點(diǎn)放在單元室內(nèi)遺留問題的修補(bǔ)；充分運(yùn)用機(jī)會(huì)宣傳物業(yè)管理知識(shí)及物業(yè)管理公司形象。愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)收樓期間的工作愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)車輛安排清潔安排保安控制綠化安排路標(biāo)指示牌布置人流控制愛蔥de翼風(fēng)愛蔥de翼風(fēng)熱情接待 1、禮貌、態(tài)度要隨和親切，講話要文明，對(duì)收樓態(tài)度惡劣的業(yè)主要做好充分的思想準(zhǔn)備，回答問題是要不卑不亢，親切友好。但不可振振有詞、據(jù)理力爭(zhēng)，造成矛盾激化。 2、要對(duì)收樓過程中可能出現(xiàn)的問題有清晰的認(rèn)識(shí)，面對(duì)業(yè)主是不能支支吾吾，答非所問。 3、對(duì)業(yè)主提出的、無理的要求不能置若罔聞，