餐飲服務(wù)與管理試題10期末考試卷模擬測(cè)試卷

1、中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇第四章禮儀篇項(xiàng)目一、二 練習(xí)題座號(hào)得分評(píng)卷人題號(hào)一二三四五總分得分姓名一.判斷對(duì)錯(cuò)（正確的選 A,錯(cuò)誤的選B,共10題，每題1分，共10分）.男服務(wù)員穿著白色長(zhǎng)筒襪子工作。（）班別.服務(wù)人員的工號(hào)牌水平佩戴在工裝的右胸上方。（）.服務(wù)人員可以涂有色指甲油。（）.女服務(wù)員允許佩戴比較簡(jiǎn)潔的耳針，但是直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米。（） TOC o 1-5 h z .女士丁字步站姿時(shí)，右手搭在左手上，置于腹前。（）.與客人通話結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員道謝后，隨即掛斷電話。（）.一般情況下，服務(wù)人員與客人交談時(shí)應(yīng)保持的距離為0.5米-1.5米。（）.餐廳服務(wù)員講話時(shí)聲音不宜過(guò)高

2、，音量大到讓人聽清即可。（）.預(yù)訂員打電話的時(shí)間最好控制在1分鐘以內(nèi)。（）.與客人談話時(shí)，因沒聽滿客人的話，服務(wù)員表現(xiàn)出急躁或厭煩的表情。（得分評(píng)卷人二.單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）女服務(wù)員應(yīng)選用（）眉筆為宜。A深棕色B黑色C灰色D淺咖色服務(wù)員指甲長(zhǎng)度不宜超過(guò)（）毫米。A 0.5 B 1 C 1.5 D 2第1頁(yè)，共10頁(yè)中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇餐飲服務(wù)業(yè)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)是：嘴角微微上揚(yáng)，上齒自然露出（）顆牙齒A 4-6 B 6-8 C 8-10 D 10-12下列關(guān)于儀容儀表的敘述正確的是（）。A男服務(wù)員可以燙發(fā)，但鬢角不能蓋過(guò)耳朵。B女服務(wù)員為了美觀可以涂有色指

3、甲油。C餐廳服務(wù)員可以佩戴手鏈。D女服務(wù)員可適當(dāng)化妝，以淡妝為宜?！皺M擺式”手勢(shì)一般用于表示（）。A請(qǐng)進(jìn) B 指引方向 C 請(qǐng)坐 D 道別下方（）圖為150鞠躬。下列關(guān)于電話接聽基本禮儀，表述不正確的是（）。A電話接線要迅速準(zhǔn)確。B復(fù)述客人預(yù)訂或更改信息。C保持愉悅的心情和良好的面部表情。D通話結(jié)束后，大力放下話筒。打電話時(shí)，服務(wù)人員需詢問(wèn)客人身份，最恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法是（）。A “請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名？”B “你是誰(shuí)？”C “你叫什么名字？”D “你是那個(gè)XXX嗎？通話時(shí)間寧短勿長(zhǎng)，最好控制在（）分鐘以內(nèi)。A 1 B 2 C 3 D 4打電話的正確步驟為（）。A打電話前準(zhǔn)備一撥打電話，告知身份一確認(rèn)對(duì)象一

4、簡(jiǎn)述緣由一結(jié)束語(yǔ)第2頁(yè)共10頁(yè)中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇A不過(guò)肩 B 不過(guò)領(lǐng) C不超過(guò)發(fā)際D 與肩齊平B撥打電話，告知身份一打電話前準(zhǔn)備一簡(jiǎn)述緣由一確認(rèn)對(duì)象一結(jié)束語(yǔ)C打電話前準(zhǔn)備一撥打電話，確認(rèn)對(duì)象一告知身份一簡(jiǎn)述緣由一結(jié)束語(yǔ)D撥打電話，告知身份一簡(jiǎn)述緣由一確認(rèn)對(duì)象一打電話前準(zhǔn)備一結(jié)束語(yǔ) TOC o 1-5 h z . 一般情況下，服務(wù)人員與客人交談時(shí)應(yīng)保持的距離為（）米。A 0.5-0.8 B 0.8-1.1 C 0.5-1.5 D 0.8-1.8.男生的頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)（.對(duì)已婚女性客人應(yīng)稱為（）。A先生 B 女士 C 小姐 D 夫人.打電話的基本禮儀

5、不包括（）。A選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)打電話。B使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。C打電話時(shí)語(yǔ)言冗雜，電話時(shí)長(zhǎng)為 5分鐘D打電話時(shí)始終用禮貌用語(yǔ)。三.多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）“七聲”包括（）。A問(wèn)候聲 B 征詢聲 C 道歉聲 D 應(yīng)答聲 E 禮貌聲“十字”包括（）。A請(qǐng) B 麻煩 C 對(duì)不起 D 謝謝 E不用客氣第3頁(yè)，共10頁(yè)中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇下列哪項(xiàng)是接電話的基本禮儀（）。A接電話要迅速準(zhǔn)確。B認(rèn)真記錄與確認(rèn)。C掛斷電話前注意禮貌。D注意聆聽。E保持愉悅的心情與客人溝通。標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要求為（）。A雙肩自然放松。B上身保持正直，微前傾。C坐滿椅子。D女士雙膝分開，腳尖朝前。E男士小

6、腿垂直落于地面，兩腳自然分開為 45打電話應(yīng)注意的禮儀問(wèn)題主要包括（）。A通話目的明確B安排通話內(nèi)容C選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間D不直接回答對(duì)方問(wèn)題E掛斷電話時(shí)注意的禮貌用語(yǔ)對(duì)服務(wù)人員的手部要求包括（）。A指甲長(zhǎng)度不宜超過(guò)1毫米。B女士可以有帶圖案的美甲。C冬天保持手的濕潤(rùn)光潔。D已婚男女允許佩戴婚戒。E經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，經(jīng)常洗手。下列哪種做法是不正確的（）。A與客人談話時(shí)，只談與服務(wù)工作有關(guān)的話題。B與客人交談時(shí)，做出撓頭抓耳的動(dòng)作。C與客人交談時(shí)，隨心所欲、口無(wú)遮攔的交談。第4頁(yè)共10頁(yè)中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇D服務(wù)人員湊在客人耳邊小聲說(shuō)話。E服務(wù)員講話的速度保持平穩(wěn)中速。下

7、列坐姿手臂位置的擺放不正確的是（）。A放在一條大腿上B放在身旁的扶手C放在兩條大腿上D夾于兩腿間或雙手抱在腿上E自然懸空打電話時(shí)誰(shuí)先掛，服務(wù)禮儀給了規(guī)范的做法（）都不對(duì)A對(duì)方先掛 B 自己先掛 C 地位高的人先掛 D10,下列哪些不符合培訓(xùn)人員在工作中的禮儀規(guī)范（A按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。B工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂。C在工作時(shí)修指甲、伸懶腰。D工作時(shí)大聲呼喊距離較遠(yuǎn)的同事。E卷褲腳、穿背心拖鞋上崗。得分評(píng)卷人四.簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）1.禮貌用語(yǔ)“七聲”是什么？2,接電話的步驟包括？3,常用的手勢(shì)禮儀有哪幾種？4,交談禮儀的基本要求是？得分評(píng)卷人五.案

8、例分析（共2題，每題10分，共20分）第5頁(yè)，共10頁(yè)中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇案例一：情景一：甲：你是誰(shuí)？找陳經(jīng)理？他不在，你待會(huì)再打電話過(guò)來(lái)吧。（掛了電話）乙：喂，喂，怎么掛了電話，我還沒講完呢。情景二：乙：謝謝你了。甲：您好，您要找陳經(jīng)理嗎？對(duì)不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經(jīng)理轉(zhuǎn)告嗎?.情景一與情景二中甲在打電話時(shí)有何不同?.打電話的基本禮儀是什么？案例二：一天凌晨，一位外國(guó)專家與他的翻譯來(lái)到某賓館，前臺(tái)接待員小李為止辦理 住店手續(xù)。由于確認(rèn)客人身份、核對(duì)證件耽擱了一些時(shí)間，可能是時(shí)間已晚，客 人很累了，外國(guó)專家有些不耐煩。于是小李使用中文向翻譯進(jìn)行解釋。言語(yǔ)中她 隨

9、口說(shuō)出以“老外”稱呼客人，可正巧這位外國(guó)專家懂一些簡(jiǎn)單的中文，而且聽 懂了 “老外”這兩個(gè)字，結(jié)果引起了極大的不滿。雖然小李向客人表示了歉意， 但外國(guó)專家仍表示不與諒解，給賓館聲譽(yù)帶來(lái)了消極的影響。?問(wèn)題：1.前臺(tái)接待員小李的做法為何引得客人不滿？32. 服務(wù)人員與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？第6頁(yè)共10頁(yè)中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇第四章禮儀篇項(xiàng)目一、二練習(xí)題 答題紙.判斷對(duì)錯(cuò)（共10題，每題1分，共10分）12345678910.單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）座號(hào)姓名123456789101112131415班別三.多項(xiàng)選擇題題（共10題，每題2分，共20分）12345

10、678910四.簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）1.2.第7頁(yè)，共10頁(yè)中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇3.4.五.案例分析（共2題，每題10分，共20分）第8頁(yè)共10頁(yè)中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇第四章禮儀篇項(xiàng)目一、二練習(xí)題 答案.判斷對(duì)錯(cuò)（共10題，每題1分，共10分）12345678910BBBAABAABB.單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）12345678910ABBDABDACA1112131415CBCDC12345678910ABCDACDABCDEABEABCEACDEBCDADEACBCDE三.多項(xiàng)選擇題題（共10題，每題2分，共20分）

11、四.簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）. “七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲。.接電話有五個(gè)步驟，包括拿起通話筒并告知身份，確認(rèn)客人身份，記錄信息 再次確認(rèn)和結(jié)束語(yǔ)。.常用的手勢(shì)禮儀包括橫擺式、直臂式、斜擺式、揮手道別。.保持適當(dāng)?shù)姆?wù)距離，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，得體的服務(wù)語(yǔ)言與態(tài)度，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)親切第9頁(yè)，共10頁(yè)中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類餐飲服務(wù)與管理禮儀篇自然。五.案例分析(共2題，每題10分，共20分).情景一中甲的語(yǔ)氣不夠平和，打電話時(shí)應(yīng)始終運(yùn)用禮貌語(yǔ)。而且情景一中甲在 乙話語(yǔ)還沒結(jié)束時(shí)掛了電話，這是不正確的，通話結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)：“謝 謝您的來(lái)電。客人先掛斷電話，服務(wù)人員才可掛斷電話。.(1)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)打電話。(2)語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要。(3)使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。(4)注意說(shuō)話禮貌。在賓館服務(wù)中，服務(wù)人員使用禮貌用語(yǔ)既是賓館對(duì)員工的基本要求，同時(shí)也是 對(duì)客人的尊重。每位員工在對(duì)客人服務(wù)中，都應(yīng)該做到文明禮貌用語(yǔ)。案例中這種情 況的發(fā)生，正是因?yàn)樾±顩]有注