家政服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講教師：代甜甜2022/7/27何為禮儀？禮，是一種道德規(guī)范，即尊重。 孔子曰：禮者，敬人也。儀，恰到好處地向別人表示尊重 的具體形式2022/7/27成功學(xué)大師拿破侖希爾說世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié).2022/7/27禮儀的核心是尊重為本。尊重分自尊與尊他。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。2022/7/27首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。何為服務(wù)？服 就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受；務(wù) 就是用服的心境（心

2、態(tài)）從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。 服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺，這是一種境界。有禮走遍天下認(rèn)真做事，只是把事情做對(duì)用心做事，才能把事情做好千分滿意，百無挑剔服務(wù)無處不在服務(wù)無怨無悔服務(wù)無盡無休服務(wù)無憂無慮服務(wù)無堅(jiān)不摧何為服務(wù)禮儀？ 是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)。服務(wù)禮儀的作用有形象、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)

3、人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。它是一種競(jìng)爭(zhēng)手段它是企業(yè)至勝的法寶服務(wù)禮儀的作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)和提升企業(yè)形象。簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞尊重溝通規(guī)范互動(dòng)心態(tài)第一印象？第一印象：一份最好的視覺簡歷服飾化妝表情舉止談吐氣質(zhì)發(fā)型人們的相互印象來自三種方式： 視覺上的（看上去如何） 55% 聽覺上的（聲音聽起來如何） 38% 言語上的（說什么） 7%第一印象往往決定了認(rèn)識(shí)這個(gè)人的下一步先入為主的觀念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好溝通的基本、必備要素。我們的人腦如同一個(gè)照相機(jī)，30秒的時(shí)間就可以記錄下對(duì)方的第一

4、印象。儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部分。儀表：是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等。雅致的儀容 儀容指人的外觀、外貌。重點(diǎn)是指人的容貌。雅致的儀容包括：1.整潔的發(fā)型：清潔、護(hù)理及修飾2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齒、異味、體毛3.干凈的手部：手的清潔與護(hù)理員工的制服做到：清 潔規(guī) 范平 整劃 一男士著裝標(biāo)準(zhǔn)襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全 領(lǐng)帶：整潔、熨燙整齊、緊扣襯衫領(lǐng)口 袖口西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，不得擅自更改款式西褲：熨燙整齊、清潔平整，長度及鞋面 男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)襪子：保持整潔，襪子長度要高于褲管 鞋子：要求皮鞋光亮，無污漬 姿態(tài)通常是指人們

5、在外觀上可以明顯地被察覺到的活動(dòng)、動(dòng)作及身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，它也可叫做舉止、動(dòng)作、儀姿、姿態(tài)。優(yōu)美的姿態(tài)站姿的基本要求： 抬頭、挺胸、緊收下頜，直腰、收腹、雙目平視前方。身體重心放在兩腳之間、手臂自然下垂、手指自然彎曲。 男士：身體端正、雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開45度，間隔距離不得超過肩寬，大腿與小腿成90度。優(yōu)美的姿態(tài)-坐姿優(yōu)美的姿態(tài)-坐姿女士：身體端正、雙目平視、下顎內(nèi)收、兩肩放松、雙手舒展或交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜，雙腿不能分開。優(yōu)美的坐姿錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿優(yōu)美的姿態(tài)-走姿男士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂

6、擺動(dòng)、掌心向內(nèi)或呈空心拳、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅不超過一腳半，步伐勻速。女士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂或放于腹前、兩腿靠攏而行、雙腳平行前進(jìn)、步履輕柔自然、步幅不超過一腳。優(yōu)美的姿態(tài)-走姿優(yōu)美的姿態(tài)-走姿上身挺直，雙腿高低不一、大腿緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物應(yīng)該左腿低，右手拾物應(yīng)該右腿低，另一個(gè)手放在腿上。注意直蹲直起，不要彎腰翹臀優(yōu)美的姿態(tài)-蹲姿優(yōu)美的姿態(tài)-蹲姿錯(cuò)誤的蹲姿手勢(shì)指引的基本要求：近處手臂彎曲，上臂同身體呈45度夾角，遠(yuǎn)處手臂伸直。四指并攏，拇指自然分開。身體向所指方向微側(cè)，指引的同時(shí)點(diǎn)頭向旅客致意，面帶微笑。 女士另一只手自然放在腹部前方 優(yōu)美的姿態(tài)-手勢(shì)

7、男士另一只手手臂放松，自然下垂 指引的基本要求：引導(dǎo)手勢(shì)：在走廊引路：引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方2、3步前，讓客人走在路中間，同第一位客人步伐一致。在樓梯間引路：在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓客人走右側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人注意樓梯。在電梯間引路：有工作人員服務(wù)：請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，自己最后進(jìn)電梯；沒有工作人員服務(wù)：自己先進(jìn)電梯，然后請(qǐng)客人進(jìn)電梯；蹺起二郎腿,并不時(shí)地抖動(dòng)；打哈欠，伸懶腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一條“飛毛腿”；對(duì)著別人咳嗽或打噴嚏；不雅的舉止揉眼、搔頭皮、撓癢；雙腿叉開；多余的小動(dòng)作或面部表情；一邊走路一邊抽煙或吃東西；走路時(shí)與同性勾肩搭背不雅的舉止眼神：柔光散點(diǎn)微笑：真誠輕松溫婉的表情 神態(tài)表情是人的無聲語言，相對(duì)于舉止而言，表情神態(tài)更為直觀、形象，更為人們所易于察覺和理解。它包括：眼 神 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。眼 神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微 笑微笑微笑要求： 自然、適度、真誠、甜美 心理學(xué)家詹姆斯麥克奈爾教授說“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。 微笑散發(fā)人性魅力，使人際交往變得溫潤，使強(qiáng)硬者變得溫柔，使矛盾誤解得以冰釋。珠寶裝飾你的外表，微笑美化你的心靈。男士：剔凈胡須，修剪鼻毛（鼻毛的長度不可超出鼻翼底端），始