銷售職業(yè)禮儀培養(yǎng)和培訓(xùn)

1、銷售職業(yè)禮儀培養(yǎng)和培訓(xùn)2為什么要注重禮儀?塑造形象作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用增進(jìn)效益作用傳播溝通作用3一個(gè)人可以犯幾個(gè)可以改正的錯(cuò)誤，但不能有失禮的行為。 馬克吐溫 在今天的商業(yè)社會(huì)里，僅僅通曉自己的專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會(huì)如何與他人友好相處，使自己的舉止行為得體以及表現(xiàn)出令人欽佩的文明禮儀已顯得日益重要了。 公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。 4培訓(xùn)菜單 禮儀簡(jiǎn)介概念分類原則工作禮儀業(yè)務(wù)禮儀社交禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀辦公禮儀電話禮儀拜訪禮儀談判禮儀人際關(guān)系談話禮儀個(gè)人儀表5一 、 禮儀簡(jiǎn)介1.1 禮

2、儀的概念 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為 規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。 禮儀=禮貌+禮節(jié)+儀表+儀式6名詞解釋 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。儀表是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。儀式是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。 71.2 禮儀的分類按不同的行業(yè)來(lái)劃分，可分為： 學(xué)校禮儀、公司禮儀、酒店禮儀、體育禮儀、 軍隊(duì)禮儀、外交禮儀、宗教禮儀等；按交往的一般程序和過(guò)程來(lái)劃分，可分為： 邀請(qǐng)禮儀、迎送禮儀、交談禮儀、宴請(qǐng)禮儀、饋

3、贈(zèng)禮儀、陪同禮儀、參觀禮儀等；按禮儀行為的主體單位來(lái)劃分，可分為： 個(gè)體禮儀、團(tuán)體禮儀等；按自己處在不同主體地位來(lái)劃分，可分為： 涉外禮儀、接待禮儀、工作禮儀、社交禮儀等。 81.3 運(yùn)用禮儀的原則第一條：尊重的原則第二條：自律的原則第三條：寬容的原則 第四條：適度的原則9二、工作禮儀2.1 介紹禮儀2.2 握手禮儀 2.3 使用名片的禮儀 2. 4 辦公禮儀102.1 介紹禮儀你會(huì)怎么做 ? 你的同事在與一位你不認(rèn)識(shí)的人談話， 你雖在場(chǎng)，但你的同事卻一直沒有把你介紹給他。 11自我介紹 在你未被介紹或沒有人為你作介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)找機(jī)會(huì)作自我介紹。 “您好，我叫* * *，我是連邦公司XXX店的

4、XXX?！?記住，要給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 “請(qǐng)問，我應(yīng)該如何稱呼您？”12介紹他人介紹的順序 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 “李總，請(qǐng)?jiān)试S我為你介紹連邦公司的張先生?！保ㄤN售助理）若難以判斷誰(shuí)的職位高或身份重要，那就首先選擇你想恭維的那位。若兩位的身份或地位相同，而且你也不能確定想恭維哪一位，那就把年輕的介紹給年長(zhǎng)的?；蛘甙涯惺拷榻B給女士。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性?！疤葡壬?0歲），讓我介紹一下我的助手馬紅小姐?！保?5歲）在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給

5、別的公司的人。13介紹后如何反應(yīng)1、起立；2、走上前去，目視對(duì)方，顯得神情愉快，面帶笑容；3、握手；4、向?qū)Ψ街乱獠?fù)述一遍他或她的姓名；“很高興見到您，張小軍。”“很榮幸能見到您，王鐵先生?！薄澳?，李枚女士?！?、交談結(jié)束時(shí)要互相道別?！币姷侥姨吲d了?！薄拔移诖谙聜€(gè)月的項(xiàng)目見面會(huì)上再次見到您?！?42.2 握手的禮儀 何時(shí)要握手?當(dāng)你被介紹給某人以及跟別人道別時(shí)；當(dāng)客戶、顧客或其他來(lái)訪者進(jìn)入你的辦公室；碰見一個(gè)很久未見的人；會(huì)議結(jié)束后互相道別以及重申已達(dá)成的協(xié)議；你覺得有必要握手時(shí)，你會(huì)慢慢培養(yǎng)起這種感覺的。安慰某人時(shí)。握手應(yīng)該注意什么？ 握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先

6、、長(zhǎng) 者在先、女性在先。 握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 152.3 使用名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：出門服務(wù)前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。16出示名片的技巧1、年長(zhǎng)者或職位偏高者主動(dòng)出示。到別處拜訪時(shí)，上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。2、在人數(shù)較多的場(chǎng)合或聚會(huì)上，交換名片應(yīng)在私下進(jìn)行。有些人像發(fā)撲克牌似地散發(fā)名片，顯得很不在行?；Q名片的適當(dāng)方式是每次僅在兩個(gè)人之間進(jìn)行。3、遞交名片。把自

7、己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。4、接拿名片。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。5、 同時(shí)交換名片?？梢杂沂诌f名片，左手接名片。172.4 辦公禮儀 正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。18辦公

8、禮儀四忌： 舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長(zhǎng)說(shuō)話過(guò)頭和領(lǐng)導(dǎo)同事勾肩搭背19三、業(yè)務(wù)禮儀3.1 電話禮儀3.2 拜訪禮儀3.3 談判禮儀 20下一講2131 電話禮儀 事先作好準(zhǔn)備(筆、記錄本、客戶資料）；左手拿話筒；右手做記錄。打電話，先自報(bào)家門，外線先報(bào)公司、部門、個(gè)人，內(nèi)線先報(bào)部門、個(gè)人；保持微笑、熱情，聲音上揚(yáng)。按WH 的原則表述清楚、簡(jiǎn)明扼要。（whenwherewhowhatwhyhow)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。由受話人結(jié)束會(huì)談，先放電話（別摔話筒）。如無(wú)急事，非上班時(shí)

9、間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。您會(huì)打電話嗎？22您會(huì)接電話嗎？電話來(lái)時(shí)，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門.如“您好！連邦。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就這樣）。對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。當(dāng)對(duì)方要

10、找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。23打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。243.2 拜訪禮儀預(yù)約及確認(rèn)。“上午好，王處長(zhǎng)，我是連邦公司的XXX。我今天特意給您打電話，是為了去您那

11、兒并告訴您我們旨在提高辦公效率的文字處理新項(xiàng)目。我深信，您的公司會(huì)同華夏公司一樣，也會(huì)對(duì)提高辦公效率感興趣的?！保隙ɑ卮穑！皩?shí)在是太棒了。我們見面談吧。這個(gè)星期二下午3點(diǎn)是否合適？”25拜訪前的準(zhǔn)備一、心理準(zhǔn)備克服恐懼感 承受挫折力 擁有成功的欲望 26拜訪前的準(zhǔn)備 二、物品準(zhǔn)備 請(qǐng)選出你拜訪時(shí)可能用到的物品 標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。名片筆合同證明文件記事本小禮品說(shuō)明書報(bào)價(jià)單發(fā)票刮胡刀小鏡子小梳子擦鞋紙唇膏交通圖通訊錄成交客戶介紹27拜訪前的準(zhǔn)備 三、形象準(zhǔn)備 原則： 1、與您客戶衣著層次接近，并略高一些。 2、語(yǔ)氣、姿態(tài)等盡量和客戶保持一致。28拜訪技巧 1、守時(shí)。2、

12、熱情，創(chuàng)造良好的面談氣氛。3、專業(yè)。（做好筆記）4、聆聽。（傾聽潛在客戶的意見，了解客戶的需求）5、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)告辭，并預(yù)約好下一次見面時(shí)間。293.3 談判禮儀談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。30商務(wù)談判禮儀談判之初談判之初，談判雙方接觸的第

13、一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會(huì)”、“請(qǐng)多關(guān)照”之類。詢問對(duì)方要客氣，如“請(qǐng)教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，覺得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢(shì)自然，不宜亂打手勢(shì)，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無(wú)禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底

14、細(xì)，因此要認(rèn)真聽對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。 31商務(wù)談判禮儀談判之中 這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。報(bào)價(jià)-要明確無(wú)誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。查詢-事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開誠(chéng)布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過(guò)激或追問不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。但對(duì)原則性問題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓。對(duì)方回答查問時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。磋商-討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣

15、和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾-要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。處理冷場(chǎng)-此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動(dòng)提出話題，不要讓冷場(chǎng)持續(xù)過(guò)長(zhǎng)。32商務(wù)談判禮儀談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，

16、代表再在對(duì)方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。33四、社交禮儀4.1 人際關(guān)系禮儀4.2 談話禮儀4.3 個(gè)人儀表 344.1 人際關(guān)系禮儀 一、與上司相處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離 * 不卑不亢 讓上司賞識(shí)你的十要訣 * 讓上司看到你的表現(xiàn)。 * 要求更多的工作與授權(quán)。 * 借機(jī)表現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)能力。 * 開拓公司內(nèi)外人際關(guān)系。 * 提早完成交付的工作。 * 膽大，勇于冒險(xiǎn)，接受新挑戰(zhàn)。 * 熱心參加公司活動(dòng)。 * 向表現(xiàn)優(yōu)異的同事學(xué)習(xí)。 * 加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力。 * 規(guī)劃好自己的事業(yè)。

17、35二、與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親； 要惟才是舉、 平等待人 禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：“士為知己者死” 接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá) 承擔(dān)責(zé)任：下屬的過(guò)錯(cuò)，要勇于承擔(dān)責(zé)任。“這是我的錯(cuò)?！?6三、與同事相處的禮儀 * 真誠(chéng)合作 * 同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 * 公平競(jìng)爭(zhēng) * 寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò) 37會(huì)客室如座的禮儀（1） 門ABDC38會(huì)客室如座的禮儀（2）BCDA門39司機(jī)開車時(shí)的座位次序圖解：司機(jī)DABC40主人開車時(shí)的座位次序圖解：主人ABCD414.2 談話禮儀 在與你約見的來(lái)訪者交談時(shí)，要

18、記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。 沒有比不斷被電話打擾更加令來(lái)訪者惱怒和羞辱的事了。 你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。 如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。 如果來(lái)訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說(shuō)：“因?yàn)槲規(guī)追昼姾筮€有一個(gè)約會(huì)，我們還是討論我 們最初談?wù)摰膯栴}吧。”42眼神的應(yīng)用 時(shí)間：友好（1/3）重視（2/3） 輕視（少于1/3） 興趣或敵意（超過(guò)2/3）部位： 關(guān)注型注視（雙眼）公務(wù)型注視（額頭） 社交型注視（眼部至唇部） 親密型注視（眼部至胸部）角度： 平視（普通場(chǎng)合與身份、地位平等人交往） 俯視（身居高位，可表示輕視、歧視或憐愛） 仰視（抬眼向上注視，表示尊重和敬畏） 斜視（

19、最好慎用，失禮的表現(xiàn)）434.3 個(gè)人禮儀一、儀表職員必須儀表端莊、整潔。發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，女士不留披肩發(fā)。 手：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容。口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。44二、著裝男士挺括合體；貼和環(huán)境、場(chǎng)合的要求；符合身份；體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格；男士穿品牌，女士穿時(shí)尚45著裝細(xì)節(jié)襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動(dòng)中不要挽起袖口，同時(shí)在正式的場(chǎng)合男士別穿短袖；領(lǐng)

20、帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：不超過(guò)3種。46二、著裝女士外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；商務(wù)活動(dòng)中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；襪子：不要過(guò)短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；手表：女士盡量不選擇時(shí)裝表；色彩：不超過(guò)3種。47飾品手鐲：未婚單只右手，已婚 單只左手或兩只；結(jié)婚戒指：戴到合適的位置；女士手包：跨