處理問題與沖突課件

1、處理問題與沖突Handling Problems and Conflict學(xué)習(xí)完本教程后,您能夠了解工作場所的問題從何而來與員工小組一道解決問題準(zhǔn)備迎接沖突解決員工沖突鑒別和管理難以想出的員工您解決問題和沖突的能力如何?請用幾分鐘的時間如實(shí)回答下列問題,答案只需要您自己知道問題來自三個方面工作條件人力因素組織因素關(guān)于引起問題原因的練習(xí)請寫出您目前所面臨的五個重大問題及其產(chǎn)生原因.小組解決問題當(dāng)您用小組的方法解決問題時,您就會:得到并使用很多人的建議和技能在員工中提倡創(chuàng)新精神為飯店的成功做出貢獻(xiàn)小組解決問題的六步法則1.集思廣益提出問題2.優(yōu)先解決首要問題3.制定可行的解決方案4.征詢方案的反饋

2、意見5.執(zhí)行最佳解決方案6.評估方案執(zhí)行效果集思廣益提出問題集思廣益指的是小組全體成員針對要解決的問題或解決方案所進(jìn)行的活動案例:在四季飯店.案例中,露西小姐為集思廣益過程設(shè)定了以下基本規(guī)則,請在案例中標(biāo)出露西小姐陳述這些基本規(guī)則的地方:確定了集思廣益的時間段不要讓員工受到干擾保證員工言論自由鼓勵員工人人投入讓員工暢所欲言優(yōu)先解決首要問題露西小姐與員工通過集思廣益把問題列出來了,她按問題的提出順序列舉如下:工作車用品要補(bǔ)進(jìn)前臺通訊器不管用工作間里堆滿無標(biāo)識的瓶子清理加熱盤浪費(fèi)時間現(xiàn)在,露西小姐的解決問題小組要決定那一個問題最重要.優(yōu)先解決首要問題簡單的做法是:請每位成員對每個問題標(biāo)出從1-4的

3、數(shù)字,4表示重大問題,3表示其次,依此類推對每一個問題進(jìn)行匯總,得分最高的重大問題將優(yōu)先得到解決優(yōu)先解決首要問題露西小姐的解決問題小組將按順序依次解決問題:工作車用品要補(bǔ)進(jìn)清理加熱盤浪費(fèi)時間前臺通訊器不管用工作間里堆滿無標(biāo)識制定可行的解決方案案例：在四季飯店在此案例中，露西小姐采用了下列步驟召開解決問題的會議：聽取每個人的意見，必要時對問題加以確認(rèn)找出所存在的問題對員工的影響說明解決方案的具體效果集思廣益得出可行方案對照案例，標(biāo)出露西小姐使用上述步驟的地方征詢方案的反饋意見案例：在四季飯店執(zhí)行最佳解決方案在四季飯店評估方案執(zhí)行效果解決方案付諸實(shí)施后，您要跟蹤確認(rèn)方案是否奏效，如果方案沒奏效，您

4、應(yīng)該:召集解決問題小組研究為什么解決方案無效調(diào)整方案，或商量一個新方案實(shí)施調(diào)整方案或新方案評估調(diào)整方案或新方案保證其效果關(guān)于解決問題的練習(xí)回想您在飯店通過小組解決的或想要解決的問題,在下列解決問題步驟旁記下您的所作所為是否有益于問題的解決。1.集思廣益提出問題2.優(yōu)先解決首要問題3.制定可行的解決方案4.征詢方案的反饋意見5.執(zhí)行最佳解決方案6.評估方案執(zhí)行效果小組解決問題的訣竅小組解決問題會取得最好的效果，如果您能夠：使小組成員成為問題解決者，讓他們知道您想要、而且珍惜他們的參與。說明您的擔(dān)心所在，提供解決問題所需的信息協(xié)助問題解決小組建立一個融洽的溝通方式，小組成員在建設(shè)性氣氛中自由發(fā)言。

5、總之，不許小組成員相互詆毀，雖然小組成員是在幫助您解決問題，但您必須控制解決問題的過程。小組的會議地點(diǎn)應(yīng)選在一個舒適和不被干擾得地方定好小組的會議時間、說明會議要達(dá)到的目的，這樣有助于集中小組成員的注意力思考與啟發(fā)應(yīng)對變革:您可以用剛學(xué)過的解決問題六步法幫助自己與員工應(yīng)對變革沖突沖突指的是員工之間持續(xù)的矛盾和摩擦，表現(xiàn)為經(jīng)常性的爭吵、不和；經(jīng)常性地避免在一起工作或休息；經(jīng)常性地抱怨某人或其工作；經(jīng)常性的口角。關(guān)于沖突的練習(xí).在下列空白處列舉幾個您最近留意到的飯店員工糾紛，分析這些糾紛是由于暫時壓力而導(dǎo)致的情感外露還是真正意義上的沖突，并在旁邊寫出理由。請不要使用員工真實(shí)姓名。糾紛情感外露沖突理

6、由 ( ) ( )_ ( ) ( )_引起沖突的原因溝通不暢資源限制目標(biāo)不同缺乏合作個性不同機(jī)構(gòu)問題關(guān)于引起沖突的原因和練習(xí).對照您在前頁所列的員工糾紛，參考以上分析，試著找出其引發(fā)原因準(zhǔn)備解決沖突提高解決沖突的技能會使您：贏得他人的尊敬增強(qiáng)自尊個人和職業(yè)同步成長提高員工工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊精神鍛煉創(chuàng)造性思維能力有效解決沖突有兩個基本技能果斷性協(xié)調(diào)性果斷性下面列出的是督導(dǎo)面對沖突中的兩名員工所采取的三種不同方式。您認(rèn)為哪種最有效？果斷型：“最近幾天我注意到你們兩人之間不對勁兒，我覺得已經(jīng)影響工作了，想說說發(fā)生了什么事嗎？”激進(jìn)型：“你們兩個家伙有問題，現(xiàn)在，我們非把它弄個水落石出不可！”被動型：

7、“問題？我沒看出有什么問題啊?！眳f(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)性指的是達(dá)成解決方案的雙向交流過程。協(xié)調(diào)性應(yīng)具備的天賦有：聆聽他人講話理解他人觀點(diǎn)調(diào)節(jié)他人情緒勸說他人合作解決問題成功協(xié)調(diào)人的訣竅運(yùn)用下列技能，您會成為一個成功的協(xié)調(diào)人：準(zhǔn)備-盡量收集有關(guān)沖突和雙方觀點(diǎn)的資料，具備對所涉及的問題和事件的知識。重心放在有權(quán)解決該沖突之人的身上，在多數(shù)情況下，有權(quán)解決該問題的人就是當(dāng)事人。理解沖突雙方，不能有偏袒。要認(rèn)識到?jīng)_突之人有時需要情感釋放，之后，可以引導(dǎo)他們心平氣和地交換意見。成功協(xié)調(diào)人的訣竅多提問，以發(fā)現(xiàn)問題之所在，找出未解決的原因找出沖突雙方意見一致的地方，盡可能的持肯定態(tài)度避免命令口吻不要輕易放棄您還有其它建

8、議嗎？多數(shù)的沖突會出現(xiàn)三種結(jié)果雙輸有輸有贏雙贏解決沖突的四個步驟識別沖突面對沖突解決沖突跟蹤沖突識別沖突回想一個您想解決的沖突，然后回答下列問題，不要在練習(xí)中使用員工真實(shí)姓名。1、誰是沖突之人？2、您的什么所見所聞讓自己覺得有沖突跡象？3、什么時候您注意到了這些沖突跡象？4、在什么地方您注意到這些沖突的跡象？5、為什么您認(rèn)為有沖突？6、沖突是怎樣影響其他員工的？怎樣影響部門工作效率的？沖突解決了對大家有什么好處？關(guān)于解決沖突的練習(xí)回想您最近解決過的沖突，用回答下列問題的方法,分析一下自己解決沖突的技能，以便于下次改進(jìn)提高。在練習(xí)中請不要使用員工真實(shí)姓名。1、在解決沖突的過程中，我有哪些做法是奏

9、效的？2、哪些做法沒有奏效？3、最成功的做法是什么？4、沖突雙方是怎樣相互讓步達(dá)成一致的？5、在解決問題的過程中，有哪些是可以長久受益的？6、下一次我會采用哪些不同的做法？跟蹤沖突跟蹤員工的解決方案，看其是否有效：耳聞目睹，留心沖突跡象是否消除了？檢查記錄、排班和出勤記錄有異常嗎？還有事故發(fā)生嗎？試行結(jié)束時，召集沖突雙方開會，了解試行效果，征求他們的解決或調(diào)整意見思考與啟發(fā)有三種警示訊號提示您要警惕員工的暴力傾向：1、威脅2、行為反常3、個人問題如何管理難以相處的員工有口無心之人和有心計之人牢騷之人忍氣吞聲之人掃興之人胡說八道之人生悶氣之人萬事通之人隨風(fēng)倒之人減少難以相處之人副作用的訣竅在聘用員工時，要考慮應(yīng)聘者與他人協(xié)同共事的能力在面試應(yīng)聘者時，要通過提問“如果是.”來考查應(yīng)聘者應(yīng)對困難的能力員工報道第一天要利用入職培訓(xùn)提供大量信息，避免員工的畏懼和陌生情緒為員工的升遷提供機(jī)會以身作則提出搞水準(zhǔn)的員工合作要求員工抱怨您可以用下列方法來防止員工抱怨：想一想看一看聽一聽案例：在四季飯店請寫一下露西小姐應(yīng)該采取什么樣的想一想、看一看、聽一聽的方法來解決員工的抱怨。想一想：看一看：聽一聽：解決員工申述的程序正式的申訴程