商品學(xué)ch02商品質(zhì)量與商品品種課件

1、商品學(xué)第二章 商品質(zhì)量和商品品種1學(xué)習(xí)目的和要求對(duì)商品質(zhì)量觀的內(nèi)涵有較為全面的理解了解商品質(zhì)量的基本要求掌握影響商品質(zhì)量的主要因素熟悉商品質(zhì)量管理的基本內(nèi)容掌握商品品種的分類、類別和結(jié)構(gòu)的內(nèi)容2第二章 商品質(zhì)量和商品品種第一節(jié) 商品質(zhì)量觀3第一節(jié) 商品質(zhì)量觀商品質(zhì)量是商品學(xué)學(xué)科研究的中心內(nèi)容，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心主題。一、商品質(zhì)量的概念二、商品質(zhì)量特性三、商品質(zhì)量工作的意義4第一節(jié) 商品質(zhì)量觀第一節(jié) 商品質(zhì)量觀5一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量：亦稱商品品質(zhì)，是指商品內(nèi)在質(zhì)量和外在質(zhì)量的綜合。 指商品滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 ISO900O：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中的

2、定義：質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。商品質(zhì)量的高低，取決于商品本身的自然屬性和商品本身適應(yīng)社會(huì)需求的社會(huì)屬性。商品質(zhì)量是決定商品使用價(jià)值大小的重要因素。 1傳統(tǒng)的商品質(zhì)量觀2現(xiàn)代的商品質(zhì)量觀人們對(duì)商品質(zhì)量的認(rèn)識(shí) 6一、商品質(zhì)量的概念1傳統(tǒng)的商品質(zhì)量觀在生產(chǎn)力發(fā)展水平不高，商品生產(chǎn)還不發(fā)達(dá)，商品供不應(yīng)求的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)在質(zhì)量。商品生產(chǎn)者追求的主要目標(biāo)是產(chǎn)量，而非質(zhì)量。因此，商品生產(chǎn)者在沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，輕視外觀質(zhì)量，只需使商品達(dá)到較低的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)即可。7傳統(tǒng)的商品質(zhì)量觀福特T型車 亨利福特創(chuàng)辦的福特汽車公司于1908年至1927年推出的一款汽車產(chǎn)品 you.v

3、ideo.sina/b/8219632-1411294964.html8傳統(tǒng)的商品質(zhì)量觀通用公司倉促推出洗碗機(jī) 自動(dòng)洗碗機(jī)是一種先進(jìn)的家庭廚房用品。當(dāng)電冰箱、洗衣機(jī)大量進(jìn)入尋常百姓家，市場(chǎng)飽和后，制造商揣摩消費(fèi)者心理，推出洗碗機(jī)，意在減輕人們的家務(wù)勞動(dòng)負(fù)擔(dān)，適應(yīng)現(xiàn)代人的快節(jié)奏。然而，當(dāng)美國通用電器公司率先將自動(dòng)洗碗機(jī)投向市場(chǎng)時(shí)，等待他們的并不是蜂擁而至的消費(fèi)者，“門前冷落鞍馬稀”的局面真是出人意外。 9傳統(tǒng)的商品質(zhì)量觀 公司的營銷策劃專家寄希望于廣告促銷上。按照過去的經(jīng)驗(yàn)，只要讓廣告媒體實(shí)施心理上的輪番“轟炸”，消費(fèi)者總會(huì)認(rèn)識(shí)到自動(dòng)洗碗機(jī)的價(jià)值的。于是，該電器公司在各種報(bào)紙、雜志、廣播和電視上

4、反復(fù)廣而告之，“洗碗機(jī)比用手洗更衛(wèi)生，因?yàn)榭梢杂酶邷厮畞須⑺兰?xì)菌”。該電器公司深知細(xì)菌越小，消費(fèi)者產(chǎn)生的恐懼就越大。他們就創(chuàng)造性地用電視畫面放大細(xì)菌的丑惡形象，使消費(fèi)者產(chǎn)生恐懼。該電器公司還宣傳自動(dòng)洗碗機(jī)對(duì)付那些難于清洗的餐具的能力，在電視廣告里示范表演了清洗因烘烤食品而被弄得一塌糊涂的盤子的過程。努力后的結(jié)果如何呢?“高招”用盡，市場(chǎng)依舊，消費(fèi)者對(duì)洗碗機(jī)仍是敬而遠(yuǎn)之。從商業(yè)渠道反饋來的信息極為不妙，新上市的洗碗機(jī)很有可能在其試銷期內(nèi)夭折。 10傳統(tǒng)的商品質(zhì)量觀自動(dòng)洗碗機(jī)的設(shè)計(jì)構(gòu)思和生產(chǎn)質(zhì)量都是無可挑剔的，但為什么一上市就招此冷遇呢?消費(fèi)者究竟是怎樣想的呢? 第一、傳統(tǒng)價(jià)值觀念的作祟，消費(fèi)者對(duì)

5、新東西的偏見，消費(fèi)中的風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)能力的差距，使自動(dòng)洗碗機(jī)難以成為暢銷產(chǎn)品 。持傳統(tǒng)觀念的消費(fèi)者認(rèn)為，男人和十幾歲的孩子都能洗碗，自動(dòng)洗碗機(jī)在家庭中幾乎沒有什么用處，即使使用它也不見得比手工洗得好。家庭主婦則認(rèn)為，自動(dòng)洗碗機(jī)這種華而不實(shí)的“玩意兒”有損“勤勞能干的家庭主婦”的形象。在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)家庭只三、四口人，吃頓飯不過洗七、八個(gè)碗和盤子而已，你讓他花上千元買臺(tái)耗電數(shù)百瓦的洗碗機(jī)去省那點(diǎn)舉手之勞，消費(fèi)者怎么算怎么劃不來。 11傳統(tǒng)的商品質(zhì)量觀第二、有些追趕潮流的消費(fèi)者倒是愿意買洗碗機(jī)以換取生活方便，但機(jī)器洗碗事先要做許多準(zhǔn)備工作，這樣費(fèi)事費(fèi)時(shí)又增添了不少麻煩，到最后還不如手工洗來得快。家

6、庭廚房窄小，安裝困難也使消費(fèi)者望“機(jī)”興嘆!一些消費(fèi)者雖然欣賞洗碗機(jī)，但認(rèn)為它的價(jià)格難以接受。 第三、自動(dòng)洗碗機(jī)單一的功能、復(fù)雜的結(jié)構(gòu)、較多的耗電量和較高的價(jià)格也是它不能市場(chǎng)化、大眾化的原因之一。 12傳統(tǒng)的商品質(zhì)量觀從案例可以看出，自動(dòng)洗碗機(jī)要進(jìn)入廣大家庭，面臨的工作還真不少。可見，一種產(chǎn)品要想贏得市場(chǎng)不能不考慮消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)條件和要求，否則，只能伴隨著不幸。作為通用電器公司，如果要使不想買的人轉(zhuǎn)而購買，必須節(jié)約成本，降低價(jià)格；必須減少耗電量，降低消費(fèi)總成本，使消費(fèi)者能得到更多的利益和效應(yīng)。如果要想讓想買的人真買，得改變自動(dòng)洗碗機(jī)的設(shè)計(jì)、增加其功能，并簡(jiǎn)化使用程序；得幫消費(fèi)者設(shè)計(jì)廚房的布置，幫

7、其安裝并解決使用中出現(xiàn)的一切技術(shù)問題。 最后的啟示：企業(yè)的營銷必須要以滿足消費(fèi)者的需要為前提，企業(yè)的一切活動(dòng)都必須以消費(fèi)者為中心。唯有能滿足消費(fèi)者需要的企業(yè)，才能獲得消費(fèi)者的支持，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 13一、商品質(zhì)量的概念2現(xiàn)代的商品質(zhì)量觀市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因商品的供過于求而顯得尤其激烈?，F(xiàn)代商品學(xué)力求對(duì)商品質(zhì)量概念進(jìn)行更新：從單純注重技術(shù)質(zhì)量的觀念擴(kuò)展到從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等多方面綜合考察的質(zhì)量觀念；從僅僅重視內(nèi)在質(zhì)量、輕視外觀質(zhì)量的觀念，提升到既考慮商品內(nèi)在質(zhì)量的耐久實(shí)用、安全可靠等特性外，又注重商品的外觀構(gòu)型、視覺美感等外觀質(zhì)量的特征；從過去在質(zhì)量概念上的靜態(tài)質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的、發(fā)展的質(zhì)量觀念。

8、14現(xiàn)代的商品質(zhì)量觀康師傅“水源門”事件日前，一篇題為康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？的文章在網(wǎng)上廣受關(guān)注，文章作者稱曾潛入康師傅杭州水廠“探秘”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，康師傅礦物質(zhì)水廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”的礦物質(zhì)水，原來竟是用自來水灌裝的。一時(shí)間“康師傅水源”事件被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，有人指責(zé)康師傅的水源是自來水，并在網(wǎng)上集體抵制康師傅生產(chǎn)的“飲用礦物質(zhì)水”。更有部分媒體指責(zé)稱“用自來水加工生產(chǎn)礦物質(zhì)水在業(yè)內(nèi)已成普遍現(xiàn)象”。 15現(xiàn)代的商品質(zhì)量觀 根據(jù)康師傅2019年年報(bào)，去年飲料銷售額為15.19億美元，占據(jù)康師傅份額的47.2%。在茶飲料領(lǐng)域，康師傅的優(yōu)勢(shì)在進(jìn)一步拉大，市場(chǎng)占有率為51.9%；包裝水市

9、場(chǎng)占有率達(dá)到了15.4%；在果汁飲料方面市場(chǎng)，占有率達(dá)16.5%。 第一是要把握住網(wǎng)絡(luò)的聲音。第二個(gè)是學(xué)會(huì)利用媒體進(jìn)行公關(guān)，第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，盡快和相關(guān)部門建立對(duì)話通道。依靠行業(yè)協(xié)助，發(fā)出聲音。第四個(gè)是，進(jìn)行必要的公益性公關(guān)活動(dòng)。16現(xiàn)代的商品質(zhì)量觀相似案例：SK- 事件17一、商品質(zhì)量的概念現(xiàn)代的商品質(zhì)量觀中商品質(zhì)量?jī)?nèi)涵有三個(gè)方面： （1）商品質(zhì)量是由商品使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)范疇，是商品使用價(jià)值的市場(chǎng)表現(xiàn)形式，是衡量商品使用價(jià)值大小的微觀標(biāo)準(zhǔn)。 （2）商品質(zhì)量與商品使用價(jià)值一樣具有二重性，即物質(zhì)屬性和社會(huì)屬性的統(tǒng)一，在考量商品質(zhì)量概念時(shí)，只有將這兩種屬性有機(jī)地統(tǒng)一起來，才能構(gòu)成現(xiàn)代商品學(xué)意義上的

10、商品質(zhì)量。（3）商品質(zhì)量的概念是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的概念。時(shí)間因素、地域因素、條件因素、使用對(duì)象、市場(chǎng)環(huán)境18第一節(jié) 商品質(zhì)量觀二、商品質(zhì)量特性19二、商品質(zhì)量特性（1）商品質(zhì)量特性的概念商品質(zhì)量特性：就是根據(jù)一定的準(zhǔn)則，將對(duì)商品的需要轉(zhuǎn)化為特性，這些特性就稱為商品質(zhì)量特性。質(zhì)量特性是商品特性的一部分。商品的綜合質(zhì)量是商品質(zhì)量特性之和。（2）表示商品質(zhì)量特性的指標(biāo)主要有適應(yīng)性指標(biāo)、工藝技術(shù)性指標(biāo)、結(jié)構(gòu)合理性指標(biāo)、衛(wèi)生安全性指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、使用壽命指標(biāo)、批商品質(zhì)量均一性指標(biāo)、生態(tài)環(huán)境指標(biāo)、美觀指標(biāo)等。這些質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)成了對(duì)現(xiàn)代商品質(zhì)量的基本要求。20三、商品質(zhì)量工作的意義當(dāng)前，國際市場(chǎng)

11、的商品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。競(jìng)爭(zhēng)的核心是技術(shù)進(jìn)步和管理進(jìn)步，它集中反映在商品質(zhì)量上。不斷改進(jìn)和提高商品的質(zhì)量，提高產(chǎn)品的適銷性，加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)，已成為通過非價(jià)格因素增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。商品質(zhì)量是決定商品使用效能和市場(chǎng)價(jià)格的重要因素。 品質(zhì)的優(yōu)劣直接影響到商品的使用價(jià)值 使用價(jià)值的高低又決定了商品價(jià)格的高低21三、商品質(zhì)量工作的意義1質(zhì)量與效益 現(xiàn)代商品質(zhì)量觀視質(zhì)量和效益為統(tǒng)一體，質(zhì)量是取得效益的基礎(chǔ)，效益是質(zhì)量所追求的目標(biāo)。2質(zhì)量與商品的有效供給 質(zhì)量是數(shù)量有效性的前提，是保障商品長(zhǎng)期有效益供給的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。3質(zhì)量是培育市場(chǎng)的重要保證 （1）提高商品質(zhì)量有利于市場(chǎng)體系的完善 （2）質(zhì)量是進(jìn)入市場(chǎng)的通行

12、證22第二章 商品質(zhì)量和商品品種第二節(jié) 商品質(zhì)量的基本要求23商品質(zhì)量基本要求第二節(jié) 商品質(zhì)量的基本要求六大基本要求：美觀性經(jīng)濟(jì)性安全衛(wèi)生性適用性信息性 可靠性24第二節(jié) 商品質(zhì)量的基本要求1適用性 指商品滿足主要用途所必須具備的各種性能，是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基本條件。由于人們使用目的的差異，對(duì)商品性能的要求也各有不同。2可靠性 商品在規(guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能 力。它與商品的使用壽命、耐用性聯(lián)系在一起，與商品在使用過程中的穩(wěn)定性和無故障性密切相關(guān)。3安全衛(wèi)生性 指商品在生產(chǎn)、流通和使用過程中對(duì)人身安全與健康以及環(huán)境免遭危害的維護(hù)功能。它是評(píng)價(jià)商品質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。25第二節(jié)

13、商品質(zhì)量的基本要求4美觀性 指商品具有滿足人們審美需求的屬性，如商品的外形款式、色澤度、光鮮度、質(zhì)地、結(jié)構(gòu)、音色、氣味、味道等。商品的美觀性已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要指標(biāo)。5經(jīng)濟(jì)性 它包括兩個(gè)方面的內(nèi)容： 其一是統(tǒng)一在“物美價(jià)廉”基礎(chǔ)上的低成本性； 其二是商品處在實(shí)現(xiàn)使用價(jià)值過程中的低耗費(fèi)性。6信息性 信息性是指商品所具有的承載商品信息的功能。它是消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)、甄別選購、合理使用、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行用后處理的信息依據(jù)。 26案例電動(dòng)自行車傷人案事情起因于2019年2月。當(dāng)時(shí)，李某向楊某個(gè)體經(jīng)營的自行車商行購買了A牌電動(dòng)自行車一輛，李某給付價(jià)款1450元。楊某將A牌電動(dòng)自行車使用說明書、電動(dòng)自行車保修卡

14、和合格證隨車交付給李某，其中保修卡中“三包”內(nèi)容記載：前叉開焊、脫焊、斷裂，“三包”時(shí)間為3年，服務(wù)內(nèi)容為免費(fèi)更換。 2019年5月，李某騎該電動(dòng)自行車下班回家，在行駛過程中由于前叉突然斷裂致李某跌倒受傷。李某受傷后被送往當(dāng)?shù)刂行男l(wèi)生院住院治療。2019年8月，海安縣人民醫(yī)院法醫(yī)鑒定所對(duì)李某的傷情進(jìn)行法醫(yī)學(xué)鑒定，結(jié)論為李某目前牙齒損傷缺如確系因車前叉斷裂摔傷所致，構(gòu)成十級(jí)傷殘。 27案例諾頓“誤殺門” 2019年5月18日，賽門鐵克公司的殺毒軟件產(chǎn)品諾頓病毒庫進(jìn)行升級(jí)，但是升級(jí)后，該殺毒軟件將用戶windowsxp系統(tǒng)中的所有可執(zhí)行文件當(dāng)成了病毒文件并予以刪除，造成全國至少數(shù)百萬臺(tái)電腦系統(tǒng)崩潰

15、。廣州市民劉士輝起訴賽門鐵克公司，要求對(duì)其進(jìn)行賠償，成為受害用戶索賠第一案。作為第一位起訴向賽門鐵克軟件公司（諾頓殺毒軟件的生產(chǎn)商）索賠的誤殺事件受害者的廣州市民劉先生，在判決中獲賠248元。 28案例產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不合格經(jīng)銷商有無責(zé)任？ 被告某供銷合作社將不含磷的氮化鉀復(fù)肥與含氮、磷、鉀的進(jìn)口阿康商標(biāo)復(fù)合肥料作了類似包裝，上面都標(biāo)識(shí)著“16-16-16”的顯著字樣。由于土豆種植氮、磷、鉀是其肥料的三要素，供銷社的類似包裝誤導(dǎo)了大批種植土豆的農(nóng)民前來采購了上述氮化鉀復(fù)肥，以致千畝土豆絕收。該事件被列為福建省年度十大消費(fèi)者投訴事件之一，受到社會(huì)的極大關(guān)注。而供銷社一方大聲喊冤辯稱他們沒有欺詐，是采購化

16、肥的農(nóng)民自己判斷失誤。因?yàn)樗鄣洀?fù)肥包裝上清楚的標(biāo)著N、K2O、BS的英文字樣，產(chǎn)品合格證上也注明所含元素是氮、鉀和硫、鎂，無論中英文都沒有土豆肥料所必需的磷（P）。 29精美手機(jī)賞析 KDDI Penck 這款手機(jī)由Makoto Saito設(shè)計(jì)，上市一年半了，風(fēng)韻猶存，擁有三色可選，只在日本上市 KDDI Talby Tabby最初在2019年就作為概念手機(jī)展示，擁有三色可選，包括蘋果綠、桔子黃以及金剛黑，不過這款手機(jī)僅于日本上市。 30精美手機(jī)賞析 Helio公司是由韓國的韓國SK電信和美國的EarthLink公司合資組成的無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，同時(shí)生產(chǎn)適應(yīng)其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的手機(jī)終端，主要業(yè)務(wù)在3

17、G網(wǎng)絡(luò)，目標(biāo)市場(chǎng)為喜歡擁有屬于自己特色的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)青年群體 31精美手機(jī)賞析 三星SGH-E870 E870是一款擁有絕佳外觀設(shè)計(jì)的折疊手機(jī)，擁有三色版本白色、粉紅以及藍(lán)色，定位于年青女性用戶。 32 西門子手機(jī) 33第二章 商品質(zhì)量和商品品種第三節(jié) 影響商品質(zhì)量的主要因素34第三節(jié) 影響商品質(zhì)量的主要因素 商品質(zhì)量是商品生產(chǎn)、流通和消費(fèi)領(lǐng)域各環(huán)節(jié)中綜合因素共同影響的產(chǎn)物。 一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素二、流通過程中影響商品質(zhì)量的因素三、使用過程中影響商品質(zhì)量的因素35一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素 對(duì)于農(nóng)、林、牧、漁業(yè)等天然商品，其質(zhì)量主要取決于：對(duì)于工業(yè)品商品，其質(zhì)量取決于其生產(chǎn)過

18、程中的以下因素： 品種選配 栽培或飼養(yǎng)方法 地理環(huán)境 氣候及季節(jié) 研發(fā)設(shè)計(jì) 原材料質(zhì)量 生產(chǎn)工藝和設(shè)備 質(zhì)量管理與控制 成品檢驗(yàn)及包裝36一、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素1、開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量 是在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上決定商品質(zhì)量的先導(dǎo)。 2、原材料質(zhì)量 是決定商品質(zhì)量的重要因素。 3、生產(chǎn)工藝和設(shè)備 是具有影響商品質(zhì)量的決定性因素。 4、商品檢驗(yàn)與包裝 檢驗(yàn)是保證商品質(zhì)量的重要措施。 商品包裝對(duì)商品質(zhì)量的影響越來越重要。 37二、流通過程中影響商品質(zhì)量的因素1運(yùn)輸裝卸商品從產(chǎn)地進(jìn)入銷售地點(diǎn)，運(yùn)輸是必要環(huán)節(jié)。與運(yùn)輸路程、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸氣候、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸工具、裝卸工具等因素有關(guān)。2倉庫儲(chǔ)存商品

19、從生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域之間的流通領(lǐng)域的儲(chǔ)存。在儲(chǔ)存期間倉庫的結(jié)構(gòu)、堆放的方位、時(shí)間的長(zhǎng)短、溫濕度的控制、商品存放量等都對(duì)商品質(zhì)量變化有影響。3銷售服務(wù)商品銷售過程中的進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、提貨搬運(yùn)、安裝調(diào)試、技術(shù)咨詢、維修和退換服務(wù)等各項(xiàng)工作質(zhì)量都是最終影響消費(fèi)者所購商品質(zhì)量的因素。38三、使用過程中影響商品質(zhì)量的因素（1）使用范圍和使用條件 只有遵從其使用范圍和使用條件，才能發(fā)揮商品的正常功能。（2）使用方法和維修保養(yǎng) 使商品的可靠性、耐用性、安全性等性能得以發(fā)揮，最大程度地滿足消費(fèi)者的需要。（3）廢棄物處理 商品廢棄物與自然環(huán)境的和諧就成為商品質(zhì)量的又一指標(biāo)，廢棄處理環(huán)節(jié)也就成為影響商品質(zhì)量的

20、又一因素。39第二章 商品質(zhì)量和商品品種第四節(jié) 商品質(zhì)量管理40第四節(jié) 商品質(zhì)量管理保證商品在過程中形成的商品質(zhì)量，就必須針對(duì)商品形成過程，制定一系列商品質(zhì)量方針并采取相應(yīng)的具體措施，實(shí)施對(duì)商品質(zhì)量的管理。一、商品質(zhì)量管理概述二、商品質(zhì)量管理法規(guī)三、商品質(zhì)量管理術(shù)語四、商品質(zhì)量管理的基本內(nèi)容41第四節(jié) 商品質(zhì)量管理一、商品質(zhì)量管理概述42一、商品質(zhì)量管理概述1商品質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理：對(duì)確定和達(dá)到質(zhì)量要求所必須的職能和活動(dòng)的管理。 質(zhì)量管理的職能是制定質(zhì)量方針、制定具體措施、組織人員共同參與質(zhì)量管理活動(dòng)，貫徹實(shí)施質(zhì)量方針。其含義涵蓋質(zhì)量體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證。 保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定

21、的或潛在的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體。 為保持某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必要的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的全部活動(dòng)。質(zhì)量體系質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 432商品質(zhì)量管理的發(fā)展階段（1）質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段。（20世紀(jì)初期40年代）限于產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，杜絕不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)；屬于事后管理，因此是一種較弱的質(zhì)量管理。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。（20世紀(jì)四五十年代）運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)與抽樣檢驗(yàn)方法，通過對(duì)生產(chǎn)過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理以保證產(chǎn)品質(zhì)量；屬于預(yù)防型管理，能在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)解決問題。（

22、3）全面質(zhì)量管理階段。（20世紀(jì)60年代至今） 將經(jīng)營管理、技術(shù)管理、行政管理、人力資源、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和企業(yè)文化有機(jī)地聯(lián)系起來，確立完整的質(zhì)量管理工作體系；全面質(zhì)量管理的管理對(duì)象包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；管理范圍包括生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域、消費(fèi)領(lǐng)域，是一種全員、全面、全過程質(zhì)量管理。443商品質(zhì)量管理基本方法“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理”管理循環(huán)法，簡(jiǎn)稱為PDCA循環(huán)或戴明循環(huán)（Deming Cycle ）： 1）計(jì)劃階段（P）。在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，展開科學(xué)的論證和分析，確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，制定具體的質(zhì)量管理計(jì)劃和將采取的相應(yīng)措施。2）實(shí)施階段（D）。按照擬定的計(jì)劃組織有關(guān)部門和人員，各負(fù)其責(zé)

23、，具體實(shí)施。3）檢查階段（C）。檢查各環(huán)節(jié)、各部門計(jì)劃執(zhí)行情況，及時(shí)反饋實(shí)施中出現(xiàn)的問題并協(xié)調(diào)解決問題。將調(diào)查執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃方案比照，得出檢查結(jié)論。4）處理階段（A）。對(duì)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析歸納，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，找出失敗的原因，并將成功的經(jīng)驗(yàn)抽象化，納入標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，指導(dǎo)今后的工作。45商品質(zhì)量管理基本方法PDCA循環(huán)的特點(diǎn)： 1、大環(huán)帶小環(huán)。 2、階梯式上升。 3、科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用 463商品質(zhì)量管理基本方法八個(gè)步驟：這是將PDCA四個(gè)階段分為八個(gè)步驟進(jìn)行。 第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。第二步，找出影響質(zhì)量問題的各種因素。第三步，確定影響質(zhì)量的各種因素中存在的主要因素。第四步

24、，制定計(jì)劃和措施。第五步，按照計(jì)劃，貫徹落實(shí)，具體實(shí)施。第六步，比照計(jì)劃，檢查執(zhí)行情況和效果。第七步，找出成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第八步，遺留問題在下次循環(huán)實(shí)施前予以控制解決。PCDA47商品質(zhì)量管理基本方法 48第四節(jié) 商品質(zhì)量管理二、商品質(zhì)量管理法規(guī)49二、商品質(zhì)量管理法規(guī)1質(zhì)量管理法規(guī)的定義商品質(zhì)量法規(guī)是指有關(guān)商品（產(chǎn)品）質(zhì)量方面的法律、法令、規(guī)定、條例的總稱。運(yùn)用質(zhì)量法規(guī)有效地管理和保證商品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是世界各國政府解決商品質(zhì)量問題的重要途徑和方法之一。商品質(zhì)量法規(guī)的制定和實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、法律、觀念、輿論等多方面因素和制約。

25、隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深入和加入WTO后，加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，提高商品質(zhì)量和依法管理商品質(zhì)量，正確處理商品質(zhì)量方面的民事侵權(quán)案件，已成為我國目前十分突出的問題。 502商品質(zhì)量法規(guī)的種類（1）產(chǎn)品責(zé)任法（2）產(chǎn)品質(zhì)量法（3）消費(fèi)者保護(hù)法（4）商品質(zhì)量監(jiān)督管理、檢驗(yàn)、認(rèn)證等 方面的質(zhì)量法規(guī)512商品質(zhì)量法規(guī)的種類（1）產(chǎn)品責(zé)任法：指由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而使消費(fèi)者受到人身的、財(cái)產(chǎn)的損害時(shí)該產(chǎn)品的生產(chǎn)者及銷售者應(yīng)對(duì)被害人負(fù)有的法律責(zé)任。 疏忽責(zé)任是指因生產(chǎn)者或銷售者的疏忽而造成消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)損害，生產(chǎn)者或銷售者對(duì)此應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 擔(dān)保責(zé)任是指賣方就所銷售的產(chǎn)品的質(zhì)量向買方作了保證，如因產(chǎn)品不符合賣方的保

26、證而造成買方的傷害和損失，賣方對(duì)此應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 嚴(yán)格責(zé)任是指不論產(chǎn)品的制造商或銷售商與消費(fèi)者或用戶之間有無合同關(guān)系，也不論對(duì)他們生產(chǎn)經(jīng)營過程中是否有過失，只要產(chǎn)品因有質(zhì)量問題引起對(duì)消費(fèi)者或用戶造成人身或財(cái)產(chǎn)損害，該產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。522商品質(zhì)量法規(guī)的種類（2）產(chǎn)品質(zhì)量法： 指生產(chǎn)者和銷售者對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的法律規(guī)范。我國于93年頒發(fā)實(shí)施了中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法。產(chǎn)品質(zhì)量法中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理、生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與義務(wù)、損失賠償、經(jīng)濟(jì)處罰和法律責(zé)任等，都作出了明確規(guī)定。它是處理各類商品質(zhì)量問題和解決商品質(zhì)量民事糾紛的法律依據(jù)。532商品質(zhì)量法規(guī)的種類（3）消

27、費(fèi)者保護(hù)法 指為保護(hù)消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益而提供法律保障的法律規(guī)范。權(quán)益的法律保護(hù)有直接和間接兩種。直接的法律保護(hù)由各國的國內(nèi)法律和國際公約提供，有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法、買賣法、合同法以及食品、醫(yī)藥、衛(wèi)生、電器商品、化妝品等消費(fèi)品的質(zhì)量、包裝、計(jì)量、安全等法規(guī)。間接的法律保護(hù)有商標(biāo)法、廣告法、物價(jià)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、市場(chǎng)監(jiān)督管理法、商品質(zhì)量監(jiān)督管理法、環(huán)境保護(hù)法等法規(guī)。 542商品質(zhì)量法規(guī)的種類（4）商品質(zhì)量監(jiān)督管理、檢驗(yàn)、認(rèn)證等方面的質(zhì)量法規(guī)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量的若干規(guī)定全國產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)暫行辦法工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行辦法進(jìn)口商品安全質(zhì)量許可證制度中華人民

28、共和國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例中華人民共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法關(guān)于懲治生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪的決定中華人民共和國進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法 55第四節(jié) 商品質(zhì)量管理三、商品質(zhì)量管理術(shù)語56三、商品質(zhì)量管理術(shù)語1質(zhì)量管理2質(zhì)量策劃3質(zhì)量控制4質(zhì)量保證5質(zhì)量體系6全面質(zhì)量管理571質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。1）質(zhì)量管理是組織全部管理的一個(gè)重要組成部分，它的職能是制定并實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)。2）質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，依靠質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)這四項(xiàng)質(zhì)量管理工作發(fā)揮其職能。3）質(zhì)量管理是有計(jì)

29、劃、有系統(tǒng)的實(shí)施管理工作，必須建立質(zhì)量體系。4）質(zhì)量管理需要最高管理者統(tǒng)領(lǐng)，逐級(jí)分解質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé)，各級(jí)管理者或人員對(duì)細(xì)分目標(biāo)負(fù)有完成的責(zé)任。582質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是指確定以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。1）質(zhì)量策劃是一項(xiàng)活動(dòng)，或是一個(gè)過程，而不是質(zhì)量計(jì)劃，也不是制定質(zhì)量計(jì)劃的過程。2）質(zhì)量策劃是一項(xiàng)確定質(zhì)量目標(biāo)和要求的活動(dòng)。產(chǎn)品策劃的內(nèi)容是對(duì)質(zhì)量特性通過識(shí)別、分類和比較，確定適宜的質(zhì)量特性，然后制定質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量要求和控制條件。3）管理和作業(yè)策劃是一項(xiàng)確定采用質(zhì)量體系的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。策劃的內(nèi)容是為實(shí)施質(zhì)量體系作準(zhǔn)備，包括組織和安排，為產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)配備資源和管理支持。4）質(zhì)量策劃

30、還包括編制質(zhì)量計(jì)劃和作出質(zhì)量改進(jìn)規(guī)定的內(nèi)容。593質(zhì)量控制質(zhì)量控制是指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。1）作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)僅指為了達(dá)到質(zhì)量要求所采取的，而不是指組織內(nèi)所有的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。2）這些作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)的目的在于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求的過程階段實(shí)施監(jiān)控，其質(zhì)量控制活動(dòng)存在于產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中。604質(zhì)量保證質(zhì)量保證是指為了確保商品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。1）質(zhì)量保證是通過提供證據(jù)證明實(shí)體達(dá)到質(zhì)量要求，從而使人們對(duì)這種能力產(chǎn)生信任。2）質(zhì)量保證是一項(xiàng)有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，不是針對(duì)單項(xiàng)質(zhì)量要求的孤立的活動(dòng)。商品質(zhì)量保證必須服

31、務(wù)于提供信息的目的。3）質(zhì)量保證包括內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。4）為了提供足夠的信任，質(zhì)量要求要能夠全面回應(yīng)用戶的要求。否則，提供的信息是不完全的。615質(zhì)量體系質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。1）質(zhì)量體系的資源包括：人力資源和專業(yè)技能；設(shè)計(jì)和研制設(shè)備；制造設(shè)備；檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備；儀器、儀表和電腦軟件。2）質(zhì)量體系的內(nèi)容要以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。3）每個(gè)組織都是按照某一標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范已有的質(zhì)量體系，使之能夠滿足質(zhì)量管理和為用戶提供信任的需要。4）質(zhì)量體系的架構(gòu)必須結(jié)合本組織的具體目標(biāo)、產(chǎn)品和過程以及具體情況進(jìn)行綜合評(píng)估。所建立的質(zhì)量體系必須滿足模式標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量體系的

32、要求，以期達(dá)到為廣泛的用戶提供信息的目的。626全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織（企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參入為基礎(chǔ)，目的在于通過使用戶滿意和本組織全體成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理模式。1）它是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心的質(zhì)量管理。2）它是一個(gè)組織的全體員工參入的質(zhì)量管理。3）它是對(duì)一個(gè)組織的全體員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)的質(zhì)量管理。4）它是強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理。5）它是強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的質(zhì)量管理。63第二章 商品質(zhì)量和商品品種第五節(jié) 商 品 品 種64一、商品品種的概念和意義1商品品種的概念商品品種：按某種相同特征劃分的商品群體，或者是具有某種（或某些）共同屬性和特征的商品群體。2商品品種的研究?jī)?nèi)容及意義通過對(duì)商品品種各種規(guī)律的認(rèn)識(shí)，可運(yùn)用不斷發(fā)展的新技術(shù)開發(fā)新品種，對(duì)商品品種結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和更新，有效地配置資源，追求最大化地滿足消費(fèi)需求，使社會(huì)經(jīng)濟(jì)有序、健康地發(fā)展。65二、商品品種的分類、類別和結(jié)構(gòu)商品品種的