品牌服務(wù)案例課件

1、優(yōu)秀品牌服務(wù)案例日期：2013.11.20 P.1同業(yè)競爭激烈商品同質(zhì)化嚴(yán)重P.2為什么要重視服務(wù)服務(wù)才能體現(xiàn)差異化好的服務(wù)才更能吸引到顧客P.3所選品牌P.4成都好服務(wù)之許家菜錦廬許家菜 親情化服務(wù)P.5成都好服務(wù)之許家菜A價(jià)值觀利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、共同發(fā)展 B服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：急客人所急，需客人所需 C親情化服務(wù)把員工當(dāng)家人，視顧客為親人 B經(jīng)營理念誠信經(jīng)營，服務(wù)于社會(huì)。菜品是根本，服務(wù)是靈魂 P.6成都好服務(wù)之許家菜網(wǎng)上對其服務(wù)一致好評服務(wù)很好，小妹說話很溫和，并且替顧客考慮周到，結(jié)束了還專門送客人到停車場，處理停車免費(fèi)問題。裝修得非常有品位，包間里面有獨(dú)立的衛(wèi)生間，還有沙發(fā)跟茶幾、電

2、視，看起來非常地豪華。服務(wù)也很好，不管走到哪里，只要碰到服務(wù)員，都會(huì)跟你鞠躬并說“歡迎光臨”。裝修有品味，環(huán)境好，服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)， 很滿意，衛(wèi)生間還有女士美容的東西，很意外，而且并沒有因?yàn)槭菆F(tuán)購而服務(wù)打折。除開環(huán)境第二個(gè)感觸很深的，感覺都是受過禮儀培訓(xùn)的，氣質(zhì)和站姿都很好。點(diǎn)菜用ipad，分類和配圖很清楚。泊車員的服務(wù)非常好，給人的感覺是上海灘的許文強(qiáng)，一進(jìn)這家店的車位保安態(tài)度非常熱情，給人一種回到家的感覺，清一色的許文強(qiáng)，兩扇大門全銅打造，很氣派。 P.7成都好服務(wù)之許家菜1、環(huán)境營造得很好，設(shè)施很完善。2、包間很大很豪華，配有獨(dú)立衛(wèi)生間，給顧客一個(gè)私密空間，同時(shí)備有吹風(fēng)、針線盒、護(hù)手霜、

3、美容用品等供顧客免費(fèi)使用。3、服務(wù)人員形象好，熱情親切，禮儀周到恰到好處， 給人一種回家的感覺。4、包間有專屬服務(wù)員，還有手語表演。5、團(tuán)購無差別對待。概括P.8成都好服務(wù)之川西壩子火鍋川西壩子火鍋用心做火鍋 只為您滿意P.9成都好服務(wù)之川西壩子火鍋用心做火鍋，只為您滿意。用心了解每一位顧客需求，并傾盡全力的讓每一位顧客滿意。 火鍋中的“黑馬”2010年成立的川味火鍋品牌，一個(gè)蓬勃向上的年輕的團(tuán)隊(duì) 。經(jīng)營理念P.10成都好服務(wù)之川西壩子火鍋特色“火鍋送到家”的外賣服務(wù) 海底撈式服務(wù) 菜品自選模式開放廚房 環(huán)境整潔寬敞 下午5點(diǎn)到就要排長龍P.11成都好服務(wù)之川西壩子火鍋網(wǎng)上各種贊P.12成都好

4、服務(wù)之川西壩子火鍋免費(fèi)飲料茶水、小吃、撲克牌，免費(fèi)美甲，免費(fèi)橡皮筋?yuàn)A子，免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)域，三個(gè)無密碼WIFI接入點(diǎn)，服務(wù)員細(xì)心體貼主動(dòng)積極的服務(wù)，菜品自取式讓顧客吃得輕松，還有火鍋外賣！這是要趕超海底撈的節(jié)奏??！P.13成都好服務(wù)之XCAKEXCAKEsweet your lifeP.14成都好服務(wù)三關(guān)于XCAKE成都的21cake！從它們的官網(wǎng)以及內(nèi)容來看，甚至蛋糕的種類都幾乎一模一樣。P.15成都好服務(wù)之XCAKE21cake始于2004年，以其新穎的營銷方式以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)廣受好評，目前就北京、天津、上海、杭州、蘇州五個(gè)城市有售。XCAKE完全復(fù)制21cake成功，甚至連其優(yōu)質(zhì)服務(wù)也一并學(xué)到，

5、得到成都市民的肯定。P.16成都好服務(wù)之XCAKE產(chǎn)品展示P.17成都好服務(wù)之XCAKE產(chǎn)品質(zhì)量過硬，做真正的乳脂奶油蛋糕無店鋪的網(wǎng)絡(luò)電話營銷方式自建物流配送團(tuán)隊(duì)關(guān)注顧客意見，主動(dòng)積極回應(yīng)顧客。特點(diǎn)P.18成都好服務(wù)之XCAKE包裝和配送的刀叉深受顧客好評P.19成都好服務(wù)之XCAKE網(wǎng)評客服態(tài)度好，耐心。送貨員準(zhǔn)時(shí)，負(fù)責(zé)，態(tài)度好。信任顧客，感動(dòng)顧客。P.20成都好服務(wù)之XCAKE客服幾乎每一條關(guān)于XCAKE的評論都回應(yīng)了，有些是感謝，有些是解釋，有些是對顧客不滿的處理等等。P.21成都好服務(wù)之XCAKE模仿不僅要形似，更要學(xué)習(xí)其精髓，以達(dá)到神似，甚至青出于藍(lán)而勝于藍(lán)！XCAKE告訴我們P.2

6、2中國好服務(wù)之21cake21cake口味+服務(wù)P.23中國好服務(wù)之21cake關(guān)于21cake無實(shí)體店的網(wǎng)絡(luò)蛋糕店P(guān).24中國好服務(wù)之21cake蛋糕品質(zhì)配送配送人員的形象配送人員的禮儀，跟顧客聯(lián)系時(shí)的語氣態(tài)度，發(fā)祝福短信。配送的及時(shí)性，蛋糕的保藏，以及會(huì)提醒顧客何時(shí)吃最好。21cake如是說：自建物流團(tuán)隊(duì)對原材料挑剔，保證為當(dāng)日生產(chǎn)，與圖片一樣P.25中國好服務(wù)之21cake傳遞美好生活理念讓每一款蛋糕都賞心悅目，21cake堅(jiān)持由蛋糕專家和視覺專家共同主持設(shè)計(jì)。注重顧客回饋意見關(guān)注網(wǎng)上的評論，及時(shí)回復(fù)顧客意見，免費(fèi)贈(zèng)送蛋糕等，培養(yǎng)了大批忠實(shí)顧客，有很好的口碑，好友推薦率達(dá)到10%。P.2

7、6中國好服務(wù)之21cake中央工廠+呼叫中心(網(wǎng)上或電話訂購)+冷鏈配送中心商業(yè)模式第三種電子商務(wù)成功之處自建物流團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格把控所有環(huán)節(jié)。JIT（Just In Time）生產(chǎn)制度(即時(shí)生產(chǎn)零庫存的生產(chǎn)模式)口碑營銷，注重品質(zhì)。P.27中國好服務(wù)之海爾海爾星級一條龍服務(wù)P.28中國好服務(wù)之海爾對內(nèi)“一票到底”的流程對外“一站到位”的服務(wù)海爾的經(jīng)營框架“消費(fèi)服務(wù)生產(chǎn)”海爾的服務(wù)理念海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)用戶永遠(yuǎn)是對的您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)之一之二之三之四“只要用戶一個(gè)電話，剩下的事由海爾來做”海爾確立了“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”星級服務(wù)戰(zhàn)略 P.29中國好服務(wù)之海爾海爾的服務(wù)體系 售前海爾服務(wù)

8、人員會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需求免費(fèi)上門設(shè)計(jì)家電組合方案；還可以為消費(fèi)者提供免費(fèi)打孔、預(yù)埋管線的服務(wù)；真實(shí)地介紹產(chǎn)品特性和功能，通過耐心地講解和演示，為顧客答疑解惑。售中海爾可以實(shí)現(xiàn)即買即送即裝，并且安裝前免費(fèi)為消費(fèi)者測甲醛、測電，消除安全隱患，正在裝修的消費(fèi)者還可以根據(jù)裝修進(jìn)度要求分批送貨；有條件的地方實(shí)行“無搬動(dòng)服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等項(xiàng)服務(wù)。售后通過微機(jī)等先進(jìn)手段與用戶保持緊密聯(lián)系，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，以百分之百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的萬分之一失誤?！胺?wù)是銷售的開始”P.30中國好服務(wù)之海爾售后服務(wù)模式P.31中國好服務(wù)之海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上門按用戶約

9、定的時(shí)間上門限時(shí)完成安裝服務(wù)2小時(shí)內(nèi)完成維修服務(wù)1小時(shí)內(nèi)完成一次就好安裝：人貨同步到達(dá)、送貨安裝一次到位維修：就是通過周密的預(yù)算做到上門后為用戶一次服務(wù)到位五項(xiàng)增值P.32中國好服務(wù)之海爾12345服務(wù)規(guī)范P.33中國好服務(wù)之海爾海爾服務(wù)“十要”P.34中國好服務(wù)之海爾海爾服務(wù)“十不準(zhǔn)”P.35中國好服務(wù)之海爾服務(wù)過程海爾整個(gè)售后服務(wù)流程圖P.36中國好服務(wù)之海爾嚴(yán)格的售后服務(wù)體系管理確保終端人員對服務(wù)理念的徹底執(zhí)行1）對網(wǎng)點(diǎn)分級建設(shè)、分級管理2）對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)升級及淘汰的管理制度3）服務(wù)人員上崗證及技能升遷淘汰管理制度+完善的售后服務(wù)模式跟規(guī)范海爾的成功P.37中國好服務(wù)之聯(lián)想聯(lián)想以客為尊超

10、越期待P.38中國好服務(wù)之聯(lián)想在中國IT服務(wù)年會(huì)中，連續(xù)16 年問鼎CCID中國IT服務(wù)大獎(jiǎng)；在中國IT用戶滿意度調(diào)查中，連續(xù)12年成就“用戶滿意度第一”殊榮 中國唯一一家全面引入全球通用的CompTIA A+國際權(quán)威工程師認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的公司，與國際接軌，達(dá)到國際服務(wù)水準(zhǔn)。 引入HDI認(rèn)證體系（亞太地區(qū)唯一一家），到2007年順利從三級認(rèn)證提升到四級認(rèn)證（全球僅有的兩家公司之一），標(biāo)志著聯(lián)想服務(wù)管理體系達(dá)到國際領(lǐng)先水準(zhǔn)。P.39中國好服務(wù)之聯(lián)想不斷優(yōu)化服務(wù)說到做到，盡心盡力P.40中國好服務(wù)之聯(lián)想0是特指與客戶“零距離接觸，個(gè)性化關(guān)懷”，也就是說聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡(luò)和接觸方式，讓用戶隨時(shí)

11、隨地享受聯(lián)想個(gè)性化、高品質(zhì)專業(yè)服務(wù)。 聯(lián)想有完善、強(qiáng)大的服務(wù)保障體系eCare(三網(wǎng)合一)服務(wù)模式 ，360度全方位關(guān)懷3是指“3網(wǎng)合一”，也就是用戶無論通過電話、網(wǎng)絡(luò)、或者終端服務(wù)渠道都可以得到的“一點(diǎn)接觸、全程解決”的最佳服務(wù)體驗(yàn)。 6是指服務(wù)內(nèi)容的6項(xiàng)特質(zhì)智能化互動(dòng)化人性化社區(qū)化應(yīng)用化增值化P.41中國好服務(wù)之聯(lián)想聯(lián)想強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)自助互助他助聯(lián)想服務(wù)客戶端聯(lián)想服務(wù)官方微博聯(lián)想服務(wù)官方微信P.42中國好服務(wù)之聯(lián)想聯(lián)想服務(wù)優(yōu)點(diǎn)3網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式帶來用戶最大的專業(yè)便捷的體驗(yàn) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋最廣，2小時(shí)電話響應(yīng)、第2自然日提供服務(wù)電話中心，服務(wù)站全年無休服務(wù)，充分考慮消費(fèi)者便利P.43國際好

12、服務(wù)之迪斯尼迪斯尼公司細(xì)節(jié)服務(wù)理念P.44國際好服務(wù)之迪斯尼華特迪斯尼追求細(xì)節(jié)的完美視覺聲覺嗅覺觸覺味覺P.45國際好服務(wù)之迪斯尼在電影白雪公主和七個(gè)小矮人中，一滴水珠從肥皂上滴下來這樣一個(gè)簡單的細(xì)節(jié)，迪斯尼不惜重金邀請專業(yè)人士來專門制作，為了讓觀眾可以看到閃閃發(fā)光的泡沫在燭光中閃爍。迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴(yán)格地按照每25英尺放一個(gè)來設(shè)置。用高質(zhì)量的油漆粉刷過山車，甚至有時(shí)會(huì)用真正的金粉和銀粉來粉刷建筑物。迪士尼旋轉(zhuǎn)木馬上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黃色油漆代替。雖然客戶無法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人員要給顧客最好的東西，也是迪士尼為顧客著想的一種象征。在迪斯尼賓館的房上

13、，窺視孔的設(shè)計(jì)與安裝就很特別：每扇門上，竟有兩個(gè)窺視孔！其中一個(gè)位于通常的高度，而另外一個(gè)則于孩子們眼睛能夠看到的高度。紫紅色方向牌設(shè)計(jì)比如P.46國際好服務(wù)之迪斯尼服務(wù)處事原則處理順序從左到右安全禮貌表演效率P.47國際好服務(wù)之迪斯尼創(chuàng)造幸?？鞓返墓ぷ鲉T工感受快樂與感動(dòng)游客P.48國際好服務(wù)之迪斯尼人管理層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓(xùn)練活動(dòng)。在幾百個(gè)最基層的崗位中任意挑選，在第一線體驗(yàn)過程中，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個(gè)角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對細(xì)節(jié)的體會(huì)和重視，使公司所有員工都能有一種責(zé)任感。員工 非常注重員工的上崗培訓(xùn)，務(wù)必要求每個(gè)員工所代表的細(xì)節(jié)都達(dá)到完美

14、。 尊重重視員工，稱之為“演員”，每個(gè)人都是核心接觸點(diǎn)，員工有種自豪感，認(rèn)可公司，對公司忠心，懷著一顆“愉悅”的心服務(wù)，有很好的服務(wù)主動(dòng)性，親和力，用自己的快樂去感染顧客。 基本要求：超越客人的預(yù)期P.49國際好服務(wù)之迪斯尼基于“創(chuàng)造幸?！睒O致的追求細(xì)節(jié)的完美P.50國際好服務(wù)之宜家宜家(IKEA)使購買家具更為快樂P.51國際好服務(wù)之宜家經(jīng)營理念提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起的家居用品。服務(wù)理念使購買家具更為快樂生活，從家開始！家，世界上最重要的地方！P.52國際好服務(wù)之宜家P.53國際好服務(wù)之宜家核心產(chǎn)品賬單服務(wù)訂單服務(wù)信息服務(wù)咨詢服務(wù)接待服務(wù)保管服務(wù)特殊服務(wù)付賬服務(wù)增強(qiáng)性服務(wù)便利性

15、服務(wù)分類P.54國際好服務(wù)之宜家輔助物品家居用品食物購物工具隱性服務(wù)購物的舒適性會(huì)員的優(yōu)越感顯性服務(wù)購買家居用品的便捷性購買家居用品的保障性支持性設(shè)施便利的交通樸實(shí)的外表建筑簡潔的內(nèi)裝修合理的布局宜家的服務(wù)包P.55國際好服務(wù)之宜家宜家服務(wù)的特色 家居指南 體驗(yàn)式服務(wù) 人性化服務(wù)P.56國際好服務(wù)之宜家家居指南 每年印刷量高達(dá)一億本的IKEA商品目錄中，收錄有大約12000件的商品，在世界上號稱是除了圣經(jīng)之外最被廣為散布的書籍。 目錄展示是宜家促銷策略的重要組成部分，大大促進(jìn)了宜家的產(chǎn)品銷售。在其新的財(cái)政年度開始時(shí)，宜家都要向廣大消費(fèi)者免費(fèi)派送制作精美的目錄。 這本目錄冊由宜家全球150位專業(yè)

16、家居設(shè)計(jì)師、攝影師參與并精心制作。200多頁厚的目錄冊全部采用彩色印刷，將宜家的所有產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合在一起，以獨(dú)特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無限的想象空間。P.57國際好服務(wù)之宜家體驗(yàn)式服務(wù)宜家強(qiáng)烈鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅(jiān)固等等。在宜家，所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺。 跟國內(nèi)的很多家具店動(dòng)輒在沙發(fā)、席夢思床上標(biāo)出“樣品勿坐”的警告相反，宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”宜家最為人所津津樂道的特點(diǎn)還有DIY，宜家的所有家具都需要顧客自行組裝。宜家

17、為所有家具都配有十分具體的安裝說明書，顧客可以根據(jù)說明書輕松地把家具組裝起來，在節(jié)省搬運(yùn)費(fèi)的同時(shí)，也增加了動(dòng)手的樂趣。宜家的賣場展示富于技巧，充分利用場地布局進(jìn)行營銷，每一個(gè)展示在顧客面前的布置都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，給人無限的想象空間和一種家的感覺。P.58國際好服務(wù)之宜家人性化服務(wù)宜家規(guī)定其門店人員不允許直接向顧客推銷，而是任由顧客自行去體驗(yàn)做決定。輕松、自在的購物氛圍是宜家商場的特征。 在宜家賣場內(nèi)同時(shí)設(shè)置了兒童樂園、宜家餐廳及咖啡廳，這種人性化設(shè)計(jì)保證了顧客能在宜家安心的購買家具。而不用去擔(dān)心兒童的吵鬧、餐飲問題如何解決等。便民銷售策略雨天傘半價(jià)。這一人性化的親民策略，為的是方便沒有帶傘的

18、顧客。獨(dú)具匠心的“冰淇淋”策略，在食品營銷戰(zhàn)略方面，宜家可謂開了“冰淇淋”策略的先河。宜家的亞太及中國區(qū)總裁杜福延先生說，他希望來宜家的人不要空手而回，哪怕是買一個(gè)冰淇淋也好。這一塊錢的“冰淇淋”充分顯示了宜家的親民策略。P.59國際好服務(wù)之星巴克星巴克顧客體驗(yàn)P.60國際好服務(wù)之星巴克星巴克最有人情味的公司最受尊敬的企業(yè)以攻心戰(zhàn)略來感動(dòng)顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度開拓精神、創(chuàng)新能力顧客體驗(yàn)評價(jià)：核心競爭力：服務(wù)理念：P.61國際好服務(wù)之星巴克服務(wù)策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人性化服務(wù)技巧化服務(wù)有形化服務(wù)關(guān)系化對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量苛刻。注重顧客體驗(yàn)和交流，為顧客打造第三生活空間。建立了一套一流的服務(wù)體系，培訓(xùn)細(xì)致

19、到服務(wù)人員服務(wù)的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行，因此星巴克的員工服務(wù)素質(zhì)很高，有自己的服務(wù)技巧，注重顧客的感受。設(shè)計(jì)風(fēng)格各異；服務(wù)在地化；提供免費(fèi)WIFI；異業(yè)合作為顧客。營造家庭式的氛圍，形成一種熟客文化進(jìn)行口碑營銷。P.62國際好服務(wù)之星巴克非常重視“人”的經(jīng)營對員工對顧客稱作“伙伴”，體驗(yàn)重視與尊重注重員工培訓(xùn)以及個(gè)人發(fā)展獨(dú)特的報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃與優(yōu)厚的福利政策 一對一“窄播模式” 熱衷于培養(yǎng)員工成為“咖啡大使”，形成口碑營銷，創(chuàng)立“咖啡宗教”注重顧客體驗(yàn)，營造能感染顧客的氛圍注重樹立社會(huì)形象忠誠的員工通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培養(yǎng)忠誠的顧客P.63國際好服務(wù)之星巴克服務(wù)營銷的核心在于始終關(guān)注顧客的需求變化深度服

20、務(wù)營銷則要求企業(yè)更加關(guān)注顧客的潛在需求建立企業(yè)和顧客之間的深入溝通機(jī)制給予顧客無限的關(guān)懷最終與顧客建立長久的合作伙伴關(guān)系 歸根結(jié)底P.64國際好服務(wù)之伊藤洋華堂伊藤洋華堂站在顧客立場思考P.65國際好服務(wù)之伊藤洋華堂服務(wù)原則始終站在顧客的立場上考慮問題顧客的需求出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)P.66國際好服務(wù)之伊藤洋華堂只有不斷適應(yīng)市場的變化，滿足顧客的要求，商場才能發(fā)展，這是零售業(yè)的立業(yè)之本他們認(rèn)為P.67國際好服務(wù)之伊藤洋華堂顧客需求賣場布置跟陳列基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)與顧客緊密聯(lián)系與供應(yīng)商良性合作數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)常調(diào)整賣場布局，采用開放式情景陳列，低矮貨架。給顧客新鮮感，視覺通透感。特殊送迎、特殊送貨、冰塊保鮮、茶水驛站、嬰兒室、自助包裝、四語結(jié)賬、廁所提供溫水等等。公開意見欄、顧客懇談會(huì)購買天氣預(yù)報(bào)信息、根據(jù)銷售情況調(diào)整不把大部分風(fēng)險(xiǎn)壓到供應(yīng)商身上，協(xié)同合作，增強(qiáng)雙方的緊密性和依存感 P.68國際好服務(wù)之伊藤洋華堂對每一位顧客永遠(yuǎn)心懷感激對員工：每日晨會(huì)“服務(wù)六大用語”、“回報(bào)顧客三大精神”發(fā)獎(jiǎng)金時(shí)提醒“這是顧客發(fā)給大家的。只有顧客愿意到我們這里購物，我們才能有收入，因此在內(nèi)心里要始終懷著感激的心情面對每一位顧客”。 他們確實(shí)在思想上將顧客的惠顧看作是商場發(fā)展和自身生存的水之源、木之本，因此在行動(dòng)上就必然體現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)水平。P.69國際好