北郵社商務(wù)談判與推銷技術(shù)教學(xué)包電子教案no

1、學(xué)習(xí)情境四 把握商務(wù)談判的思維與溝通技巧教學(xué)要求了解商務(wù)談判的思維過程；理解各種思維方法；掌握商務(wù)談判中的語言溝通技巧；掌握商務(wù)談判中的非語言溝通技巧。教學(xué)重點(diǎn)商務(wù)談判中的語言溝通技巧教學(xué)難點(diǎn)商務(wù)談判中的非語言溝通技巧。安排本章安排 4。教學(xué)大綱任務(wù)一明確商務(wù)談判的思維一、商務(wù)談判中的思維過程談判思維是談判者在談判過程中理性地認(rèn)識(shí)客觀事物的行為與過程，是談判者對談判活動(dòng)中的談判議題、談判背景、談判對手及其行為間接的、概括的反映。談判思維是談判者的一種有意識(shí)的行為。商務(wù)談判思維是商務(wù)談判前準(zhǔn)備階段的思維活動(dòng)與談判過程中臨場的思維活動(dòng)的總稱。二、 思維方法在商務(wù)談判中的運(yùn)用（一） 比較法、抽象法和

2、概括法的運(yùn)用1. 比較法的運(yùn)用談判者在運(yùn)用比較法時(shí)應(yīng)特別注意以下兩點(diǎn)：（1） 具有相同的比較內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。（2） 具有可比較的前提和條件。2. 抽象法的運(yùn)用談判者在運(yùn)用抽象法時(shí)，要注意成功運(yùn)用抽象法的關(guān)鍵在于對事物本質(zhì)屬性的確認(rèn)，即在事物眾多的屬性中所剝離出來的用于抽象分析的屬性一定是本質(zhì)的、主要的或具有代表性的屬性，否則，抽象分析的結(jié)論很可能是荒謬的。3. 概括法的運(yùn)用概括是在抽象的基礎(chǔ)上，把抽象的結(jié)果推廣到具有相同屬性的相關(guān)事物之上，從而形成關(guān)于該類事物的普遍的概念或判斷。在商務(wù)談判中，要綜合運(yùn)用思維的比較、抽象和概括方法，抓住事物的主要特征，進(jìn)而形成帶有普遍意義的概念去指導(dǎo)實(shí)際行動(dòng)。（二）

3、 分解分析法和綜合分析法的運(yùn)用1. 分解分析法的運(yùn)用在運(yùn)用分解分析法分析問題時(shí)，一般需注意以下兩點(diǎn)：（1） 要注意選擇正確的分解角度，所選擇的分解角度要滿足既能反映事物的本質(zhì)及其的主要屬性，又有利于確定判斷的標(biāo)準(zhǔn)。（2） 分析的目的是能使談判者從事物的本質(zhì)和事物各部分屬性的聯(lián)系中去理解、把握事物的整體，因此，不要只把目光集中在事物的局部屬性上。2. 綜合分析法的運(yùn)用綜合分析法強(qiáng)調(diào)的是對事物整體的研究，是在分解分析法的基礎(chǔ)上，把對于事物各個(gè)局部的認(rèn)識(shí)有機(jī)地起來，從而形成對該事物的整體認(rèn)識(shí)和判斷。（三） 歸納法與演繹法的運(yùn)用1. 歸納法的運(yùn)用談判者運(yùn)用歸納法可以深入事物的本質(zhì)中去分析和思考問題，在

4、談判中始終抓住關(guān)鍵點(diǎn)不放，取得談判的主動(dòng)。2. 演繹法的運(yùn)用談判者在運(yùn)用演繹法去說明和分析問題時(shí)，為了保證結(jié)論的正確，需注意兩點(diǎn)：其一，要注意演繹前提的正確性，這是保證演繹結(jié)論正確的前提保障；其二，要保證演繹推論的事物與演繹的前提在性質(zhì)上具有一致性。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判的溝通技巧一、 語言溝通技巧常用的語言溝通技巧主要包括以下幾種語言形式的運(yùn)用。（一） 聽的技巧商務(wù)談判中任何一方都需要了解對方的目的與意圖，更要隨時(shí)掌握談判過程中隨時(shí)出現(xiàn)的新情況、新問題。而聽是達(dá)到這一目的的主要和途徑。（二） 說的技巧1. 談判開局說的技巧談判剛剛開局時(shí)，雙方的談判都有一種緊張的心理，尤其當(dāng)談判是新手或是面對一

5、些談判項(xiàng)目時(shí)，雙方都會(huì)感到心理負(fù)擔(dān)很重。這時(shí)為了營造良好的開局氣氛，可以采取以下技巧：（1） 迂回的方法。（2） 直接入題。用開門見山的方法入題，直接談與正題有關(guān)的內(nèi)容。（3） 先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題。2. 談判過程中說的技巧談判過程中說的技巧可以歸納為以下五點(diǎn)。（1）語言要通俗。（2）語速要適中。（3）語氣要中等。（4）敘述要簡明、扼要。（5）態(tài)度要坦誠。3. 談判終結(jié)時(shí)說的技巧談判終結(jié)時(shí)的結(jié)束語起著壓軸的作用，在談判中占據(jù)特殊地位。一般說來，結(jié)束語宜采用切題、穩(wěn)健、中肯并富有啟發(fā)性的語言，盡量避免以否定性語言結(jié)束陳述，并且要使用解圍用語，使自己從中走出來。（三） 問的技巧商務(wù)談判中經(jīng)常運(yùn)

6、用“問”作為摸清對方需要、掌握對方心理、表達(dá)自己意愿段。重視和靈活運(yùn)用提問的技巧，不僅可以引起雙方的，獲取信息，而且還可以控制談判的方向。在商務(wù)談判中的“問”的技巧主要有以下幾個(gè)。（1） 一般性提問。這是一種隨意性提問，常用在開場之初的寒暄問候，這種提問具有很強(qiáng)的禮節(jié)性，并不要求認(rèn)真回答，常常是些客套話。（2） 誘導(dǎo)性提問。這是一種暗示性提問，是談判者將用問句的形式提出來以提示對方，或暗示對方。談判者用問句將說出來，使對方在結(jié)論面前無力反駁，不便事實(shí)。（3） 直接性提問。這是一種針對性提問，是談判者針對某一具體問題直接要求對方做出回答。（4） 間接性提問。這是一種從側(cè)面影響談判對手的提問。當(dāng)談

7、判對手執(zhí)意堅(jiān)持某一立場時(shí)，談判者將第提出來以影響談判對手。（5） 探索性提問。這是一種探詢對方信息的提問。談判者使用這種問句，要求對方回答相關(guān)問題，或?qū)δ骋粏栴}要求對方作出進(jìn)一步的說明。（6） 選擇性提問。這種提問方式往往在促成時(shí)使用，以促使對方作出回答。如“你要多少？一箱還是兩箱？”對方只要作出回答，就是同意了。（7） 模糊性提問。這種提問常常用來掩蓋自己的真實(shí)想法，以誘使對方說出自己的真實(shí)想法。（8） 反詰性提問。有時(shí)談判者提出一項(xiàng)無理要求或條件不便回答時(shí)，可以使用這種問句。如“你覺得這樣行？”（9） 迂回性提問。談判時(shí)，對方對某些問題比較敏感，如果直接詢問，對方會(huì)警覺或者繞開話題不予回答

8、，這時(shí)可以采用這種方式。（10） 多提問。這種方式常常是為了擾亂對方的思維，提出一大堆問題讓對方回答，使對方忙于招架，無暇。（四） 答的技巧為了能有效地回答好每個(gè)問題，談判者應(yīng)掌握以下幾種技巧：（1） 回答問題之前要有充分思考的時(shí)間，預(yù)先設(shè)想對方可能提出，對方提出問題之后，在未完全理解問題之前，不要胡亂回答。談判者可通過延緩時(shí)間的方法，考慮對方之后再回答。（2） 不要徹底地回答問題，因?yàn)檎勁兄杏行﹩栴}是不值得回答的。（3） 委婉回答。（4） 在對方某個(gè)問題使己方很難直接正面作答但又不能回答時(shí)，宜采用答非所問的辦法，即在回答這類問題時(shí)，故意避開問題的實(shí)質(zhì)，而將話題引開，借以對方的進(jìn)攻。（5） 在

9、談判中常常會(huì)遇到一時(shí)難以回答或不想回答，可以用“不明白”、“不清楚”、“不知道”等應(yīng)對，或者用一些無實(shí)際意義的說了等于沒說的話回答。（6） 如果對方的提問己方直接回答就會(huì)使自己處于位置，此時(shí)可以采用“以問代答”的回復(fù)方式，以爭取主動(dòng)，回避難題，讓對方在自己的領(lǐng)域內(nèi)后尋找。（7） 當(dāng)對發(fā)言的效果沒有充分的自信時(shí)，可，給人以陷入困境的感覺，此時(shí)對方可能會(huì)為了打破沉默而終止自己的要求，或是提出新的解決方案。二、 非語言溝通技巧在商務(wù)談判中，除了語言溝通之外，非語言動(dòng)作同樣起著重要的作用。1. 面部表情觀察對手的面部表情應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）要觀察對方眼睛所傳達(dá)的信息。（2）眉毛所傳達(dá)的信息。（3）嘴

10、的動(dòng)作所傳達(dá)的信息常常能反映出人的心理狀態(tài)。2. 上肢動(dòng)作上肢是使用很頻繁的部位，常見的上肢動(dòng)作包括以下幾種。（1）伸出并敞開雙掌，說明對方言行一致、忠厚誠懇。（2）兩手手指并攏并重置在胸前呈尖塔狀，表示充滿信心，常常體現(xiàn)出者高傲與的心理狀態(tài)。（3）手與手連接放在胸腹部的位置是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映。兩臂交叉于胸前，表示保守或防衛(wèi)；兩臂交叉于胸前并握緊，往往是懷有敵意的標(biāo)志。（4） 搓手，表示對方對談判結(jié)局的急切期待心理。（5） 托腮，對方托腮時(shí)若身體前傾，雙目注視你的臉，意味著對你談的內(nèi)容頗感；若是身體后仰托腮，同時(shí)視線向下，則意味著對你談的內(nèi)容有疑慮、有戒心、不以為然甚至厭煩。（

11、6） 食指伸出，其余手指緊握，呈指點(diǎn)狀，表示強(qiáng)制，帶有很大性。這種行為令人討厭，在談判中應(yīng)盡量避免。（7） 拳頭緊握，表示方或自我緊張的情緒。（8） 在紙上亂涂亂畫，表示談判者對對方的話題不感、不同意或不耐煩。（9） 握手不僅表示問候，而且也表示一種信任、契約和保證之意。使用非語言動(dòng)作的注意事項(xiàng)（1） 每個(gè)人都有自己的非言語語言，而且這種肢體語言的含義有可能是不同的，因此，每位參與商務(wù)談判的一定要修正自己的肢體語言，以避免產(chǎn)生誤會(huì)或者在談判中被對方談判利用，影響談判的順利進(jìn)行。（2） 商務(wù)談判要使用非語言溝通的工具。（3） 要使非言語語言不產(chǎn)生誤解，談判需要地了解不同地區(qū)、不同文化背景下的語言

12、使用，根據(jù)這一地區(qū)人們的使用方法使用非言語語言，以免出現(xiàn)笑話。3. 下肢動(dòng)作不同的下肢動(dòng)作代表著不同的含義，主要包括以下幾點(diǎn)。（1） 雙叉而坐，對來講常常表示壓制自己的情緒，如對或某事持保留態(tài)度，表示警惕、防范、盡量壓制自己的緊張或恐懼。對女性來講，如果再將兩膝蓋并攏起來，則表示一種防御的心理狀態(tài)，這往往是比較含蓄而委婉的舉動(dòng)。（2） 分開腿而坐，表明此人很自信，愿意合作或愿意接受對方的。（3） 架腿。對方采取這種并仰靠在沙發(fā)背上，通常表示戒備、猜疑、不愿合作；若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個(gè)熱情且文化素質(zhì)較低的人，對談判內(nèi)容感。（4） 并腿。交談中始終或經(jīng)常保持這一并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，成交期望值很高。并腿后仰的對手大多思慮細(xì)致全面、辦事謹(jǐn)慎，但缺乏魄力。（5） 搖動(dòng)足部、用足尖拍打地板、抖動(dòng)腿部，頻繁變換架腿姿勢，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某