旅游心理學9第九章旅游人際交往的原則課件

1、第九章 旅游人際交往的原則教學目的和要求雙勝原則 心理游戲通過本章的學習要求學生掌握：第一節(jié)堅持“雙勝原則”一、“雙勝”的含義旅游人際交往中的“雙勝原則”就是：旅游工作者應該讓自己與交往的對象雙方都成為勝利者誰都不可能“總是對的”，客人當然也是這樣。但是作為服務人員，在不能斷定客人是不是“不對”的時候，應該先假定客人是“對的”怎樣理解“客人總是對的”一位客人離開酒店的時候，把酒店在客房里為客人準備的一把傘裝進了自己的包里。他是怎么想的呢？一種可能性是他以為這把傘是酒店送給客人的，是可以帶走的；另一種可能性是他明明知道這傘是不能帶走的，可是他想占個便宜，所以就裝在自己的包里了例1一位客人在餐廳吃

2、完了飯，還沒有結帳，站起來就要走，這是不是想要“逃帳”呢？不一定。除了想逃帳之外，還有別的可能性，比如，他正想著一件很重要的事情，想得入神了，結果就把結帳的事給忘了例2遇到諸如此類的情況，應該怎樣去處理呢？應該先假定客人并非“居心不良”。例如，對那位站起來就要走的客人，我們先假定他并不是要“逃帳”，而只是忘了要結帳。對那位把把傘裝進自己包里的客人，我們先假定他并不是要占便宜，而是他以為這把傘是酒店送給客人的，是可以帶走的“客人總是對的”這句話并不是對客我交往中客觀存在的事實作出的一種判斷，而是對旅游工作者提出的一項要求。這項要求可以粗淺地理解為：即使真的是客人不對，也決不要說客人“不對”，而要

3、把“對”讓給客人1234面對“小是小非”，不要去和客人計較“分清是非”與“爭輸贏”的區(qū)別在于：“分清是非”只是要弄清楚“什么是對的，什么是錯的”， “爭輸贏”則是一定要爭一個“誰是對的，誰是錯的”面對“大是大非”，一定要記住：“分清是非” 不等于“爭輸贏”遇到“大是大非”問題，“理”雖然不能讓，“面子”卻是可以讓，也應該讓的5錢追回來了，傘還回來了，是非就已經“在事實上”分清了6不要想方設法去迫使這位客人“認錯”第二節(jié)違背“雙勝原則”的心理游戲心理游戲心理游戲是指人們通過扮演“懲罰者”、“受害者”和“拯救者”這樣一些心理角色來進行的“勾心斗角”懲罰者拯救者受害者心理游戲三角心理游戲中的“懲罰者

4、 ” 心理游戲中的“受害者”心理游戲中的“拯救者”二、 人際關系中的“陷阱”3“懲罰者”向對手發(fā)出的信息是：你服不服？我能夠懲罰你，我能夠整治你，這就說明“我比你行”。你如果敢不聽我的，你就等著瞧吧！“受害者”向對手發(fā)出的信息有兩種，一種是：是你害了我！我理所當然應該譴責你，理所當然可以報復你！另一種是：快來救救我吧！快來為我伸張正義吧！否則，你還能算是個好人嗎？“拯救者”向對手發(fā)出的信息是：你離不開我，你要依靠我，你的一切都是我給的，所以你應該對我感恩戴德，唯命是從！21設“陷阱” 玩心理游戲的人，無論他在游戲中扮演哪一種角色，都需要有人來給他當“配角”。把別人拉到心理游戲中來給自己當“配角

5、”是一件害人的事情，它常常是以設“陷阱”的方式來實現的“懲罰者”設的是“受害者陷阱”“拯救者”設的也是“受害者陷阱”，而且更加隱蔽最善于用“設陷阱”的辦法來坑害人的，是扮演“受害者”的人三、 玩心理游戲的原因所有的心理游戲都來源于童年時代最簡單的游戲“我的比你的好”，成人之間的心理游戲是通過扮演“懲罰者”、“受害者”和“拯救者”等心理角色來證明“我比你行”，其根源仍然在于“我不行”的人生態(tài)度 “懲罰者”所使 用的操縱手段是： 你敢不聽我的， 我就懲罰你！“拯救者” 所使用的操縱手段是：你敢不聽我的，我就拋棄你！或者是：你如果敢不聽我的，我就向你討還你欠我的“人情債”！“受害者” 所使用的操縱手

6、段是：你要是不聽我的，你就要受到眾人的譴責和 良心的譴責！所以，那些玩心理游戲的人雖手段各異，但目的相同都是為了證明“我比你行！”“我比你對！”“我比你好！”都是為了建立一種不平等的心理角色關系四、旅游活動中的心理游戲 “義肢” “可憐的我” “喧囂” “讓你和他吵一架”經理游戲的種類 “是的，不過” “吹毛求疵” “管理中的NIGYSOB”員工游戲的種類 “扯自己后腿” “看你把我害成什么樣子！” “我只不過是想幫助你。” “沒有我，你應該怎么辦？”賓客游戲的種類通常有如下表現：經理把目標定到員工難以達到的高度，一旦員工做得不夠，就橫加指責；經理不給員工干好工作創(chuàng)造必要的條件，卻責備員工由于管理不善而造成的工作上的疏漏；經理不在工作活動的進行中為員工提供指導，事后出現問題卻批評員工；經理告訴員工應該采用某種方法處理問題，員工完全遵照他的指令辦事，如果出現問題，卻指責員工為什么不采用其他方法去做 “NIGYSOB” 是“ No