異議處理技巧課件

1、象羚羊一樣奔跑 F.A.B.E銷售訓練 你對自己要有信心你不可以沒有信念人都是逼出來的，請你認真學習掌握方法并刻苦訓練 1、贊美（破冰） 2、提出問題（了解需求） 3、原因分析(制造恐慌) 4、解決方案(銷售開始) 5、建議與確認（落單成交）銷售診斷流程解決方案中的四步驟確定需求推薦產(chǎn)品連帶銷售促單成交第一步：確定需求1、記住！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者。2、作為一名成功的銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造機會。3、確定需求的兩條黃金法則：A、準確發(fā)問B、積極聆聽1、節(jié)檢型：討價還價，貪小便宜 。 對策：適當?shù)臅r候給她些優(yōu)惠，再次強調(diào)產(chǎn)品所帶來的好處。 2、虛

2、榮型：時尚、新鮮 。 對策：投其所好，強調(diào)產(chǎn)品的新穎之處，在適當?shù)臅r候給予贊美。 顧客類型及對策3、自負型：喜歡談自己，愛面子，喜歡以自我為中心。 對策：抓住對主弱點，故意假狀崇拜適度就好。強調(diào)產(chǎn)品價值，適當時給她些激將法。 顧客類型及對策4、固執(zhí)型：主觀意識非常強，不容易動搖，有明確的購買意向，不愿意接愛別人意見 ，外表冷漠，內(nèi)心狂熱。 對策：以關(guān)心為出發(fā)點，站在對方角度去分析她的心理，錄求她的需求。 顧客類型及對策5、茍求型：吹毛求疵，不容易被說服 ，追求高標準。 對策：反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)，從專業(yè)性角度介紹。 6、專家型：擺著專家的樣子，抱著專業(yè)性知識打轉(zhuǎn)。 對策：小心應(yīng)付，傾聽、贊美 。

3、顧客類型及對策7、反復(fù)無常型：善變、情緒不穩(wěn)定 。 對策：安撫，輸入一些積極、好的東西，順應(yīng)她的情緒 。 8、理智穩(wěn)健型：理智、慎重、冷靜、深思熟慮，對疑點詳細詢問，羅輯性較強，不容易被說服 。 對策：講公司實力、前景、產(chǎn)品賣點 ，消除雙方疑點 。進行案例分析 。顧客類型及對策9、沉默寡言型：出言謹慎，一問三不知、親切誠懇。 對策：從溝通過程找到切入點，引入主題，達成銷售 。10、斤斤計較型：非常仔細，大小通吃，分毫必爭 。 對策：適當給一些優(yōu)惠，利用氣勢與誘惑引導(dǎo)她。 顧客類型及對策第二步：推薦產(chǎn)品描述特征（功能、特點）指明優(yōu)勢導(dǎo)出顧客所需利益演示產(chǎn)品出示證明銷 售呈現(xiàn)四要素 F. A. B

4、. E F描述特征A指明優(yōu)勢B導(dǎo)出顧客所需利益E效果舉例說明1、舒膚佳：F：它特有的 “迪保膚”成份A: 有效除菌并能持久抑制細菌生長 B: 保護家人健康2、高露潔：F: MFP2雙氟加鈣A: 堅固牙齒 B: 有效防止蛀牙課堂討論：分辨 F.A.B.1、體積小而重量輕 F A B 2、這種方式可以讓你的顧客在店里停留的 時間加長，從而帶來更多的生意機會 F A B3、有消炎的功效 F A B4、可以平衡PH值 F A B5、減少黑色素的產(chǎn)生 F A B6、肌膚不干燥 F A B實例分析：本草精華原液三重能量還白全能眼部尊貴套課后練習：練習一 列舉我們產(chǎn)品（指定系列）的特征及優(yōu)勢練習二 將所列產(chǎn)

5、品可給予顧客的利益列出練習三 列出顧客常見的需求，并將其聯(lián)系 至有關(guān)利益第三步：連帶銷售 連帶銷售的定義：即滿足基本需求，挖掘潛在需求，引導(dǎo)消費。季節(jié)連帶日晚連帶用途連帶群體連帶系列連帶膚質(zhì)連帶第四步：促單成交 當出現(xiàn)下面一些情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問時顧客話題集中在某個商品上時顧客不講話而若有所思時顧客不斷點頭時顧客開始注意價錢時顧客開始詢問購買數(shù)量時顧客不斷反復(fù)問同一個問題時12種促成交易的方法設(shè)想成交法 請求成交法選擇成交法 試用成交法從眾成交法 想象成交法小點成交法 優(yōu)惠成交法保證成交法 機會成交法異議成交法 小狗成交法試用成交法當顧客對所需要的產(chǎn)品不知道質(zhì)量、效果如

6、何時，你可以建議對方先試用。從眾成交法從眾心理是一種普遍的社會現(xiàn)象，運用這種方法可以有效地促成顧客的交易行為。請求成交法請求成交法又稱為直接成交法，這是銷售人員向顧客主動提出成交的要求，直接要求顧客購買銷售商品的一種方法。小點成交法小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員利用成交的小點來間接地促成交易的方法。優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的一種方法。保證成交法保證成交法是指銷售人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。機會成交法機會成交法也叫做無選擇成交法、唯一成交法、最后機會成交法。異議成交法異議成

7、交法就是銷售人員利用處理顧客異議時的機會直接要求顧客成交的方法，也可成為大點成交法。小狗成交法小狗成交法就是先使用、后付款的一種方法。處理顧客異議的方法傾聽1、培養(yǎng)積極地傾聽的技巧2、讓客戶把話說完，并記下重點3、秉持客觀、開闊的胸懷4、對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài) 度5、掌握顧客真正的想法掌握顧客真正的想法顧客說的是什么？它代表什么意思？她說的是一件事實？還是一個意見？她為什么要這樣說？她說的我能相信嗎？她這樣說的目的是什么？從她的談話中，我能知道她的需求是什么嗎？從她的談話中，我能知道她希望的購買條件嗎？LSCPA法處理異議1、傾聽 “你能說得更詳細些嗎？” “好，我明白了。”2、分擔

8、 “你的心情我理解?！?“你的這種觀點我并不感到奇怪?！?、澄清 “若從另一個角度看，這個問題是” “若我沒有理解錯的話，您是擔心”4、陳述 “有一種可能性是” “對此我有一個想法，我們可以”LSCPA法處理異議LSCPA法處理異議5、征求 “這樣做，你覺得是否可以？” “您更喜歡哪種方式？”女人在購買產(chǎn)品時候的三種心思：虛榮心恐懼心理攀比心理銷售中的誤區(qū)獨霸談話，賣弄口才海闊天空，夸大功效心懷成見，早下結(jié)論只談特性，忽略利益諷刺顧客，貶低其它品牌贏了爭論，輸了交易案例分析一位完美性格的顧客來到我們的美容院，她的皮膚較干，且膚色暗沉。銷售人員對顧客進行產(chǎn)品推薦，現(xiàn)將產(chǎn)品推介的某段經(jīng)過介紹如下：

9、根據(jù)你的銷售經(jīng)驗，請分析：1、你認為此銷售人員推介的過程中是否妥當？2、如果你是這個銷售人員，你將如何推薦，促 成銷售？美容師：“我覺得您的膚色比較暗沉，我建議您用我們公司新推出的美白晶瑩護理產(chǎn)品，里面含有豐富的維生素C、熊果苷等，可以全面調(diào)整膚色，美白皮膚”。顧 客：“但我覺得我的皮膚很干，用美白護理產(chǎn)品皮膚會更干”美容師：“那您可以選用我們保濕的產(chǎn)品，保濕效果持續(xù)24小時，用后皮膚就不干。顧 客：“很多美容師都這么說，我真不知道該相信誰，但我一直都在作保濕類產(chǎn)品的護理療程，但皮膚還是沒多大改善，做完護理的時候皮膚是挺滋潤的，但第二天皮膚又干燥了。”美容師：“那就看你用的什么品牌的產(chǎn)品，我們

10、的保濕產(chǎn)品里面含有豐富的保濕成分，保濕效果比市面上其它保濕產(chǎn)品效果要更持久一些，另外家居護理也很重要，不知你平常是怎么保養(yǎng)皮膚的！”顧 客：“我在家里用的都是保濕的產(chǎn)品，還經(jīng)常作面膜”美容師：“你很懂得保養(yǎng)，但可能是那個品牌不適合你，你可以試一下我們公司的產(chǎn)品，效果絕對不一樣！”顧 客：“那多少錢一個療程！”第無招：贏得你的顧客信任和喜歡專家形象真誠為顧客著想為自己爭氣為成功而打扮，為勝利而穿著信任是人格中最重要的資產(chǎn)當你學會做人便擁有整個世界悍馬團隊的“十條軍規(guī)”生活是不公平的，你要去適應(yīng)它。這個世界并不會在意你的自尊，而是要求你在自我感覺良好之前先有所成就。剛從學校走出來時你不可能一個月掙1萬元，更不會成為哪家公司的總裁，還擁有一輛汽車。如果你認為學校里的老師過于嚴厲，那么等你做了老板再回頭想一想。做好服務(wù)并不會有損于你的尊嚴。如果你陷入困境，那不是你父母的過錯。在你出生之前，你的生活并不象今天這么乏味?，F(xiàn)在的學校也許已經(jīng)不再分優(yōu)等生和劣等生，但現(xiàn)實生活可不是這樣。沒有幾位老板樂于幫你發(fā)現(xiàn)自我，你必須自己去完成。善待你所厭惡的人吧！悍馬團隊的“十條軍規(guī)”我們雖然年輕但不可小瞧！對于新環(huán)境，我們有良好的適應(yīng)能力 她們從小就懂得去如何競爭！她們