服務(wù)管理方案

1、附件一：重慶市金融城A03項目銷售中心物業(yè)服務(wù)管理方案物業(yè)服務(wù)定位及愿景經(jīng)過我司的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)，我司以“溫馨、舒適”作為“銷售中心”的整體物業(yè)基本服務(wù)定位 并達到相關(guān)管理目標：一、物業(yè)管家式服務(wù)內(nèi)容設(shè)計點點對點專職服務(wù)公共秩序維護服務(wù)公共環(huán)境保潔服務(wù) 綠化養(yǎng)護、租擺和室內(nèi)景觀服務(wù)客戶服務(wù)停車場服務(wù)會所文化活動服務(wù)其他增值及創(chuàng)新服務(wù)（如：提供專業(yè)人工擦鞋，美甲服務(wù)）人員編制:物業(yè)客服組5人其中物業(yè)經(jīng)理1人，助理1人，紅酒水吧臺3人。安管組7人其中主管1人，夜班2人，停車場大門形象崗保安2名、 保安迎賓形象崗2名。工程組4人強弱電綜合維修工2人.電梯操作工2名保潔組6人室外保潔2人，室內(nèi)保潔2

2、人，樣板間2人。班次安排客服組正常班：8:30-18:00；工程組正常班：8:30-18:00；安管組A.8:30-20:30；B.20:30-8:30;保潔組正常班：8： 30-18： 002.人力資源配置部門崗位人數(shù)職責直接上級客月艮組物業(yè)經(jīng)理1全面負責“銷售中心”客服管理、 培訓工作。物業(yè)公司營運總監(jiān)客戶助理1負責“銷售中心”客戶服務(wù)中心運 行。前臺接待、客戶服務(wù)、商務(wù)助 理式管理和客戶疑問物業(yè)服務(wù)。物業(yè)經(jīng)理吧臺服務(wù)員3人負責“銷售中心”零食、果汁,冰 品，茶點,咖啡等服務(wù)。熟悉各類茶 水的服務(wù)程序和水吧茶水種類。保 證水吧臺處于良好的工作狀態(tài)。 正常供應各類茶水，做好銷售記 錄。根據(jù)銷

3、售需要保持水吧十天的 存貨。物業(yè)經(jīng)理小計5人安管組主管1人夜班崗2人形象、車場保安班2人保安迎賓形象崗2人全面負責“銷售中心”治安管理、負責保 安人員培訓工作。全面負責“銷售中心”物品夜間安全管理。負責“銷售中心”人員物品出入管理、 接待指引等工作，負責客戶物品不侵占 公共區(qū)域擺放，發(fā)現(xiàn)處理各類安全隱患， 及可疑人員的跟蹤控制，負責對項目區(qū)域 巡控檢查工作，負責車場停車秩序，安排 車輛停靠正確位置。負責“銷售中心”門面迎賓服務(wù)物業(yè)經(jīng)理小計7人保潔組室外保潔員2負責“銷售中心”外環(huán)境保潔。物業(yè)經(jīng)理樣板間保潔員2負責“銷售中心”樣板間日常保潔 工作。物業(yè)經(jīng)理室內(nèi)保潔員2負責“銷售中心”內(nèi)環(huán)境清潔保

4、潔 工作。物業(yè)經(jīng)理小計6人工程組強弱電綜合維修工2負責“銷售中心”的工程維修工作物業(yè)經(jīng)理電梯操作工2負責樣板房的電梯操作工作物業(yè)經(jīng)理小計4人總計22人3 培訓管理3.1 職員培訓擬采取的措施結(jié)合多年管理經(jīng)驗并根據(jù)物業(yè)服務(wù)市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，我部將隨時調(diào)整培訓策略，不 斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓效果。樹立“管理者就是培訓者”的理念。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓模式，每位管理層職員 都擔負起培訓下屬職員的職責。強調(diào)實際工作中的專業(yè)能力訓練，包括日常的工作指令有時也 應該以培訓的方式下達，讓職員在實踐中不斷地提高自己的工作能力和專業(yè)知識。根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓”制度，建立互補型團隊，

5、使每一位職員都成為我部服務(wù) 網(wǎng)的有機結(jié)點，而不是孤立的個體。確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，保證“首 問責任制”的正常運行。培訓考核績效化。我部將把“項目”每次培訓考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落 實培訓，量化培訓，避免培訓流于形式。保持課程的持續(xù)改進。我部將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導職員，防止職員在機械循 環(huán)的培訓中喪失學習動力。同時強調(diào)培訓形式多樣化，采用先進科學的方式（例如拓展訓練、 感受性訓練、游戲等）增加培訓的效果。采用目前國際企管職員流行的、集知識（KNOWLEDGE）.能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一 體的培訓方法。其中包括講授法、討論

6、法、案例法、角色模擬法、對抗辯論法、專題討論會、 參觀學習、現(xiàn)場實習和職務(wù)輪換等方法。培訓工作制度化，保證職員有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，形成職員的緊 迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動參與。切實推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內(nèi)部技能培訓，經(jīng)嚴格考核核發(fā)崗位操作證書， 既提高職員的實際操作能力，又與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。3.2 培訓系統(tǒng)圖反饋評價系統(tǒng)圖說明：針對“銷售中心”的管理特點來設(shè)置培訓目標并擬定實施計劃；有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果；通過對職員進行考核，以了解培訓的有效性及職員的接受程度；根據(jù)對考

7、核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點，強調(diào)將理論應用到實 踐工作中。二、崗位職責物業(yè)經(jīng)理：1人工作職責按照公司或上級領(lǐng)導授權(quán)同“銷售中心”進行工作接洽和對接，協(xié)調(diào)解決全面配合工作；協(xié)調(diào)好與“銷售中心”人員之間的關(guān)系，配合銷售人員對物業(yè)服務(wù)進行宣傳，并向客戶解釋有關(guān)物業(yè)方面的規(guī)定；對“銷售中心”物業(yè)服務(wù)日常工作包括保潔、客服、秩序維護等進行全面直接管理；監(jiān)督指導物業(yè)供方工作的完成，并確保質(zhì)量；巳負責物業(yè)服務(wù)人員的異動、離職、考勤、績效等相關(guān)工作；按照“銷售中心”銷售負責人要求，定編現(xiàn)場工作人員，并進行合理崗位配置；負責物業(yè)相關(guān)合同的付款以及驗收工作；按照銷售負責人要求，對“銷售

8、中心”日常用品進行管理，并及時補給；負責“銷售中心”物業(yè)工作人員的日常專業(yè)培訓，并對其培訓效果進行考核；G.及時妥善處理“銷售中心”的各種投訴，并做好相關(guān)記錄；K.組織處理“銷售中心”的各種突發(fā)事件，并及時向公司進行匯報；2、客服組其他成員：共配置4人，主要負責來“銷售中心”客戶的接待工作，具體崗位及職責如下:工作崗位崗位人數(shù)工作職責助理1人A、負責客服人員每月排班，并對客服人員每月出勤情況進行匯總；B、負責監(jiān)督客服員現(xiàn)場工作情況，包括儀容儀表、言談舉止、出勤等；C、負責召開班前會，做好上傳下達，做好當日特別工作的安排；D、對“銷售中心”的陳設(shè)物品進行不定期抽查核點，確保所有物品擺放 與設(shè)計致

9、；E、對“銷售中心”各區(qū)域的衛(wèi)生保潔情況進行檢查，并督促保潔人員及 時整改；F、負責所轄區(qū)域鑰匙管理，做好領(lǐng)用、使用記錄；G、負責新員工培訓，督促并檢查員工的工作是否符合服務(wù)標準要求；H、對客服每天工作進行詳細記錄，并將客服工作存在的問題及時向物業(yè) 經(jīng)理匯報，確?？头ぷ髻|(zhì)量。吧臺服務(wù) 員3人A、負責為來訪“銷售中心”客戶提供各種飲品；B、負責對銷售洽談區(qū)物品擺放及時進行整理；C、客戶進入休息區(qū)或者沙盤區(qū)后，主動為客戶提供飲料并主動問好；D、負責吧臺各種器具不定期消毒、清洗、物品定位管理工作；E、負責清理客戶洽談桌的衛(wèi)生；F、負責吧臺每日消耗物資的統(tǒng)計和采購的申報工作。3、安管組：共配置7人，

10、主要負責“銷售中心”秩序的維護工作，具體崗位及職責如下:工作崗 位崗位人 數(shù)工作職責主管1人A、主要負責“銷售中心”秩序的維護治安工作，負責安管組人員每月排班，并對安管組人員每月出勤情況進行匯總；B、負責監(jiān)督安管組人員現(xiàn)場工作情況，包括儀容儀表、言談舉止、出勤等；C、負責召開班前會，做好上傳下達，做好當日特別工作的安排；D、對“銷售中心”的陳設(shè)物品進行不定期抽查核點，準確清點所有物品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)問題及時匯報物業(yè)經(jīng)理；E、對“銷售中心”各區(qū)域的治安情況進行檢查，查找安全隱患，做好防火防盜工作，并督促安管組人員及時整改；F、負責“銷售中心”銷售大廳和樣板間的安全防范檢查；G、熟悉售樓處及樣板間周邊

11、環(huán)境，對所轄區(qū)域進行不定時巡視；H、上崗先檢查售樓處、樣板間水電等是否處于安全狀態(tài)；停車場及大門形象崗4人A、負責看房客戶在銷售中心和停車場門口的問詢工作；B、及時通知各崗位客戶的基本情況，包括是否有預約、客戶情況描述等；C、負責來訪客戶的登記工作；D、熱情、耐心地解答客戶提出的問題，對疑難問題及時請教物業(yè)經(jīng)理。E、負責客戶車輛的導車、管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理， 確保道路暢通和按規(guī)定停車；F、客戶車輛停放好后，為客戶打開車門并02問好，同時引導客戶到“銷 售中心”禮賓處；G、對進入“銷售中心”車場的車輛進行登記，嚴禁閑雜車輛進入售樓處 區(qū)域停車場，并為客戶做好車牌遮擋、車輛遮陽

12、及車輛安全工作；D、不定時對停車場車輛進行巡邏，防止外來人員對車輛的破壞；檢查車輛 有無劃傷、碰撞等異常情況，如發(fā)現(xiàn)損壞要當場與車主確認，并填寫車 輛巡邏記錄表；E、客戶離開時，為客戶開門并問，客戶進車后，為其關(guān)門，并目送車輛遠 行；F、隨時檢查停車場及周圍環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題時及時通知保潔人員進行清 潔；G、熱情、耐心地解答客戶提出的問題，對疑難問題做好記錄并及時向主管 報告。值夜N人A、負責“銷售中心”大廳和樣板間的安全及財產(chǎn)防范檢查（各辦公室門是 否關(guān)閉）；B、負責樣板間、“銷售中心”燈光關(guān)閉工作；C、熟悉“銷售中心”及樣板間周邊環(huán)境，夜間對所轄區(qū)域進行不定時巡視；D、上崗先檢查“銷售中心

13、”、樣板間水電等是否處于安全狀態(tài)；E、巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響，需立即查明情況并報告；F、夜間巡邏要及時進行簽到并及時記錄巡邏情況；G、交班時及時告訴主管夜間巡邏具體情況，需要協(xié)調(diào)解決的一定要重點告 知。4、保潔組：共配置室人，主要“銷售中心”環(huán)境的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護。周 期保潔：內(nèi)玻璃幕墻3M以上清洗（1次/季度）、大理石結(jié)晶養(yǎng)護（1次/月）、樣板間地毯清 潔（1次/月）、木地板打蠟（1次/月）。具體崗位及職責如下：工作崗 位崗位人數(shù)工作職責售樓處2人A，衛(wèi)生間手盆：將清潔液用百潔布刷洗洗面盆，水龍頭，臺面后用清水 沖凈，在用干布將電鍍件打亮。B，地面：保持地面沒有

14、水或異物印記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用墩布或毛巾擦洗清潔。C，座便器清潔：a內(nèi)壁：將潔廁液和水以比例稀釋，使用恭桶刷均勻擦拭，清潔后用凈水 沖凈；b外壁：將清潔液和水比例稀釋，使用毛巾均勻擦拭。清潔后使用清水毛 巾擦凈。D，小便池清潔：a內(nèi)壁：將潔廁液和水以比例稀釋，使用恭桶刷均勻擦拭，清潔后用凈水 沖凈；b外壁：將清潔液和水比例稀釋，使用毛巾均勻擦拭。清潔后使用清水毛 巾擦凈。E,墻壁與隔板清潔：清潔液和水稀釋后擦拭，后用清水擦凈F，衛(wèi)生紙：衛(wèi)生紙放入大盤紙盒內(nèi)，留出兩厘米待用。G，垃圾桶：便紙不能超過三分之二。H，及時添加或更換衛(wèi)生間消耗品，每小時噴灑空氣清新劑。I、負責售樓處洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)

15、域衛(wèi)生；J、負責每天負責在合理的時間打掃辦公室衛(wèi)生及清理垃圾；K、負責售樓處地毯的衛(wèi)生清洗工作；L、定期負責售樓處大堂結(jié)晶工作及地板打蠟工作。售樓處各種配飾的清潔；樣板間2人A、負責樣板間地面、墻壁、各種配飾的衛(wèi)生清潔工作；B、保證樣板間物品完好、歸位；C、衛(wèi)生清潔時發(fā)現(xiàn)物品破損或丟失等情況及時匯報保潔主管；D、定期對樣板間地毯進行吸塵；E、負責樣板間區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作。室外2人A、負責室外衛(wèi)生清潔5、工程組：共配置4人，主要負責“銷售中心”的工程電梯日常維護。具體崗位及職責如下:工作崗 位崗位人數(shù)工作職責維修綜 合工2人A、負責電梯的正常運行和維修保養(yǎng)工作。B、負責電梯及附屬設(shè)備的維

16、修保養(yǎng)和故障檢修工作，保證電梯的正常運 行。C、負責各電梯照明及內(nèi)外呼叫指示的巡查和維修工作。D、負責各梯轎廂、井道及井道底、各梯整流、電抗器、控制柜的清潔工 作。E、定期進行檢查、測試，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到“防患于未來”。F、及時處理電梯運行中發(fā)生的故障，以確保電梯的正常運行。G、遇有電梯困人故障，首先通過對講機作解釋，然后上報主管，并監(jiān)視 被困乘客狀況，迅速采取解救對策，保障乘客的絕對安全。H、每日上班后、下班前均要對營銷中心多媒體設(shè)施設(shè)備進行檢查并做好 記錄，如發(fā)現(xiàn)問題應及時與維保單位聯(lián)系進行維修，同時向上級領(lǐng)導匯報 情況。電梯司 機2人A、電梯司機必須持證上崗，無證人員禁止操作。當班

17、期間注意儀容儀表， 按規(guī)定佩戴胸牌，以便接受領(lǐng)導的監(jiān)督和檢查。B、嚴格遵守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。C、熟悉和掌握電梯性能，建立電梯運行、維修記錄。建立電梯服務(wù)規(guī)范、 安全生產(chǎn)制度、規(guī)范操作規(guī)程等檔案。配合專業(yè)維修公司對電梯定期保養(yǎng)、 維護。、每天運行前，應做一次簡單的檢查，在確定無故障的情況下，方可正 常運行，做好每天運行記錄。E、做好廂內(nèi)清潔工作，定期對電梯門進行保養(yǎng)，保持門面光亮整潔。文 明服務(wù)，禮貌待人。要有高度的工作責任心，對乘客的安全負責。當班時 間不擅離工作崗位。E、電梯運行時如出現(xiàn)故障，應立即排除并解救被困人員，立即報專業(yè)維 修人員修理，賓做好維修記錄。F、保持電梯轎廂內(nèi)外環(huán)

18、境衛(wèi)生，制止損壞電梯的行為。G、禁止電梯超載，禁止超重，禁止攜帶易燃、易爆品。日、每日工作完畢，須將廂停在基站，切斷電源，關(guān)好門廳，同時做好記 錄。I、嚴格交接班制度，主動向下班人員匯報當班情況。不準遲到、早退。J、對崗上發(fā)生重大情況和突發(fā)事件，要果斷采取應急措施，及時上報。K、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，完成領(lǐng)導交辦的各項臨時任務(wù)。三、服務(wù)禮儀類別男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。男員工前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā) 不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)，不染特殊發(fā)色。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須備帶公司統(tǒng)一發(fā)式。身體上班前

19、不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、絲巾，工服要十凈、平整、無垢塵、無脫線、紐 扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口十凈，內(nèi)衣不外露。發(fā)型前不過眉，不遮眼，側(cè)不過耳， 后不過領(lǐng)，無燙發(fā)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用發(fā)兜束起，并用發(fā) 夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面容整潔，臉頸及耳朵絕對十凈，不 留胡須，口齒無異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒 無異味。裝飾 物不能佩戴婚戒外的其他首飾。不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)，大顆粒戒指）；身上 允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一

20、對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。手部指甲長度不超過指頭，保持十 凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長指甲（不超過0.3毫米）、保持十 凈、勤洗手。鞋襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布 鞋），保持清潔光亮，無灰塵、無 破損、著無花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面十凈，著 肉色襪子（穿裙子時著肉色連褲襪）。其他1、工作時間內(nèi)，任何人不得戴太陽眼鏡、裝飾眼鏡；2、不得穿拖鞋、卷袖口、褲腳。服務(wù)特點1、主動式服務(wù)，零干擾式作業(yè)根據(jù)世紀中心項目定位一一高端、尊貴的特點，示范區(qū)采用“主動式服務(wù)，零十擾式作業(yè)” 的方式接待每一位看房客戶。1.1凡進入售樓處的所有人員，我們的物業(yè)工作人員均會主動為

21、他們提供各種服務(wù)，主動問詢、主 動接待、主動指引、主動聯(lián)系相關(guān)人員。1.2尤其是樣板間及售樓處的各種作業(yè)，如工程維修（非突發(fā)事件類）、綠化養(yǎng)管、衛(wèi)生清潔等作業(yè) 性工作，我們采用零十擾式。所有工作在沒有客戶的情況下進行。1.3如果在有客戶的情況下發(fā)生突發(fā)事件，客服經(jīng)理會在第一時間聯(lián)系相關(guān)人員進行突發(fā)事件處理， 同時微笑著說：“對不起，XX先生/女士，給您帶來不便，請諒解”。2、客戶姓氏尊稱服務(wù)2.1當客戶較多時，物業(yè)公司人員應保持細致與專注的服務(wù)態(tài)度2.2為保持物業(yè)公司的良好形象，尊重客戶的每一言行，使客戶擁有賓至如歸的體驗，同時彰顯項 目的貼心；2.3門崗通過對客戶著重描述，從而保證每個崗位識別主要客戶的身份;2.4及時運用姓氏尊稱，給予客戶得體的尊重與驚喜。3洗手間專人隨時清潔洗手間衛(wèi)生清潔，一定要考慮客戶感受，同時，我們對洗手間衛(wèi)生一定要定時由專人負責清潔。3.1洗手間衛(wèi)生隨時進行清潔，清潔衛(wèi)生后要進行記錄。3.2客戶離開洗手間，保潔人員立即清潔馬桶、地面、洗手臺衛(wèi)生，確保衛(wèi)生間無異味、洗手臺無 水漬、地面清潔無水痕。3.3如保潔人員正在洗手間做衛(wèi)生，客戶要使用，保潔人員要立即禮貌的問好客戶：“對不起，請稍 等”，1分鐘內(nèi)完成操作迅速離開洗手間。3.4在有客戶使用洗手間時，保潔