服裝銷售八步曲

1、銷售服務(wù)八步曲第一節(jié)、打招呼一、如何招呼顧客要求生活化，沒有陌生感，快速消除彼此的距離感。對每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務(wù)，恰到 好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼，招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、 吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到進入店鋪的顧客后， 馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說“您好，小姐等”。當(dāng)顧客進入店鋪內(nèi)選購商品時，為避免造成顧客購物壓力，建 議說一聲：“您可以先休息一下，有什么需要可以隨時叫我?！辈灰陬櫩筒蛔⒁鈺r突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧 客。當(dāng)視線接觸到顧客時，應(yīng)以柔和的目光直視對方，面帶微笑， 點頭致意。當(dāng)看到熟客時，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒

2、暄幾句，例如詢 問上次購買商品情況。當(dāng)看到顧客需要幫助時，應(yīng)及時主動上前打招呼。當(dāng)正在或又有其他顧客需要招呼時，應(yīng)暫且放下手中的事情， 將視線轉(zhuǎn)向后來的顧客，點頭致歉，請他稍等。如果不能馬上招呼顧 客，應(yīng)及時讓其他同事來接待。當(dāng)沒有看到顧客時，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨本區(qū)，決不可站在門口，強行顧客進入。招呼聲音輕柔、甜美、切忌唐突、高聲。二、標(biāo)準服務(wù)演練：在打招呼時要眼神接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂距離），微笑點頭的說：“小姐，您好！”我們要注 意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對他的重視?；練g迎語：上午 好；中午好；下午好；晚上好；請隨便看看；小姐（先生

3、）， 您好，小姐（先生）您好！當(dāng)顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早 上好，小姐（先生），您可以進來看一下?！碑?dāng)特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切關(guān) 懷的感覺。例如：“小姐（先生）您好！節(jié)日快樂”或者說“下 午好！節(jié)日快樂”當(dāng)與熟客見面時，我們要盡量使用熟客姓氏稱呼，以興趣為機 會點去打開話題，令顧客有被重視和受歡迎的感覺，例如“王 小姐（先生），上一次您選的那件衣服送給您朋友，她喜歡嗎？” 或者是“王小姐（先生），您好！這是最近新到的幾款很適合 您！ ”或者是“王小姐（先生）好久不見今天逛街買了什么呢？”當(dāng)顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到她的需要

4、并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時主動上前說：“小姐（先生），您好， 請問有什么可以幫您?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬┠?！需要幫忙 嗎？”但切勿過于催迫，令顧客不安。當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時，要及時主動上前介紹并引起顧客談 話的興趣，例如：“您好！小姐（先生）這是最新的款式。城 者是“這面料是棉質(zhì)非常透氣，這樣的天氣穿最合適了”。當(dāng)多位顧客同時進店時，用基本打招呼方法想第一位顧客打招 呼，并且向其他顧客點頭、微笑。如有其他同事在場，應(yīng)示意 他們上前協(xié)助。必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽 略或不受重視的感覺。例如：“小姐（先生），你們好！請隨便 看看”或者“小陳，麻煩您招呼一下這位顧客”正在招呼顧客，而另有

5、顧客需要您幫助時，我門應(yīng)對顧客說“小 姐（先生），您好，請隨便看看，如果有需要，可以叫我”或 者小姐（先生），您好！請稍等，我就過來。打招呼時成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：當(dāng)打招呼未引起顧客注意時，我們應(yīng)：要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招 呼如果顧客聽到不予理睬，要仍面帶微笑，目光跟隨顧客并留意 顧客購物信號。最后要學(xué)會觀察顧客穿著，分析適合顧客貨品的風(fēng)格，主動出 擊去贊美顧客，例如：小姐（先生）您的膚色這么健康，穿亮 色的衣服肯定很適合您。當(dāng)眾多顧客進店時，來不及上前打招呼時，我們應(yīng)：主動搜尋眾多顧客的眼神致以微笑，或等待顧客走近身旁時致 以親切的問候如果導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)疏忽顧客

6、，要馬上調(diào)整狀態(tài)，目光跟隨顧客并 留意需要。招呼顧客時，又來了十多位顧客，我門應(yīng)：請另外導(dǎo)購員進行幫忙，面帶微笑，點頭示意。招呼當(dāng)前顧客同時，隨時留意新進店顧客的需求。第二節(jié)、意顧客需要（主動接受購物信號）現(xiàn)代消費喜歡自由的購物氣憤，因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之 后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇， 當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，主動接受顧客的購物信號，通過眼 睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不 是總站在顧客的身邊或顧客的身后。（一）接近的時機與購買心理在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿 足8個階段中，當(dāng)顧客對商品表示“興

7、趣”時便接近，這就是接近的 理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議， 引導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”了永遠要記住首先零售自己而不是貨品，這樣顧客就不會有一種被 你壓迫的感覺。顧客首先是你的朋友而不是支票。目的是發(fā)現(xiàn)共同之 處和把彼此聯(lián)系起來。最有效的打破僵局方式，就是選擇你最熟悉的 話題，這樣您就可以很輕松的談?wù)撨@個話題。而且也很容易將起笑話。 當(dāng)然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創(chuàng)造性的方法來打開 話題?！凹僭O(shè)您自己在每個店鋪都收到同樣的打開話題方式，突然在一 家店收到不同的打開話題方式時您會感覺非常良好。這時導(dǎo)購員對于 您就不在意味僅

8、僅只是一名導(dǎo)購員。（二）接近時機以顧客的言行判斷接近時機，如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近，而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只是對顧客的表情行動加以 觀察注意,便能判斷出來.具體來說，若有如下9點情況，就是接近的機會, 以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！當(dāng)顧客注視特定的商品時仔細觀察某項商品，就是對該商品產(chǎn)生”注意”和”興趣”的證據(jù).說不 定顧客已對這項商品做了種種”聯(lián)想”,此時正是招呼顧客的好時 機.當(dāng)顧客用手觸商品，又叫”手感”，如:純毛是一種柔軟溫暖的感覺,真絲是一種涼爽飄逸 的感覺顧客，顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是 自己想要的面料.此時正是接近并詢問”感覺如何”的好時

9、機.但若 在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)間隔一段時間,之后, 再以溫和的聲音詢問.當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說”有什么可以為你服務(wù)的嗎?”，并請顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，此時，絕不可 因接待其他顧客而忽略這些顧客.當(dāng)與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購.因此，導(dǎo)購要把握這個 機會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨”并走向顧客.當(dāng)顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為.此時，多半會與同 伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果.當(dāng)顧客將手提袋放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動

10、之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客 說”歡迎光臨,這是我們最新的襯衣，共有6種顏色”，說這活時，要在 顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好.當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時若和前六項機會比較,此時可能會有”過早”的感覺.但在眾多競爭 對手的專賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強”的精神，盡早接近顧客, 效果較佳,因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好尺度.當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時顧客匆匆進入店鋪,像在尋找什么商品時,表明顧客此時需要盡快 完成購物過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧 客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記住:動作要快！當(dāng)顧客出神觀察商品，仔細大量或在自己身上比試時 由于對某

11、商品產(chǎn)生興趣，并可能已產(chǎn)生購買想法,顧客會仔細觀察 商品，在心中聯(lián)想、衡量、考慮，可能還會拿件衣服在自己身上比 試，這時正是接近顧客的好機會，但不要過于唐突,自然地走近顧客， 用贊美的口吻說:”您真有品味，這件衣服看上去很不錯.”標(biāo)準服務(wù)實例演練：當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時，我門要主動、及時上 前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您的”避免視 而不理；避免行動緩慢；避免態(tài)度冷漠。當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時，我門立即走向前態(tài)度 熱情接近顧客說：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐（先生），您可以試一試，”但要避免過度勉強顧客。當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某件貨品時，

12、我門要從貨架或?qū)影迦?出貨品，拆下衣架，雙手打開展示給顧客看并且對顧客說“小姐（先 生），讓我打開/拿出來給您看”或者說“小姐（先生），讓我拿出來給 您看”。但要注意避免即時整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不 要弄亂貨架的貨品。當(dāng)顧客詢問朋友意見，其朋友認同貨品時。我們要在旁心 細聆聽并適當(dāng)附和。例如：“對??！您朋友說的很對，這是修身剪裁， 挺適合您的?！钡苊饽暭拔耆杵渑笥训囊庖娂捌肺?，避免強迫性 的推銷騷擾顧客及起朋友的商量令他們反感。當(dāng)顧客純屬閑逛時，我們要主動上前親切招呼，例如：“小姐（先生），您好我們部分貨品正在作推廣，請隨便看看”或者“小姐（先生），您好，我門有新款上市，請

13、隨便看看”。一定要避免強迫/催 促顧客。令顧客感覺不佳。發(fā)覺顧客需求成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：如何通過觀察打開話題。2）可以顧客通過顧客的飾品，發(fā)型來打開話題“小姐（先生）您這 發(fā)夾真漂亮，請問是哪里買的？”3）當(dāng)顧客手上拿有購物袋時，我門應(yīng)說“小姐（先生），您買了這么多東西，很累了吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲不小哦！買了些什么？ ”以待再次發(fā)覺搭配銷售 的機會。4）當(dāng)顧客帶著小孩可以稱贊說“哇！小孩真可愛，多大了？”5）當(dāng)一人以上結(jié)伴逛街店“這有幾款新到貨品，你們可以看一下”6）當(dāng)女士單獨進店時，可以上前親切的問：“小姐，您是想買東西送人嗎？”當(dāng)顧客對我門話題不感

14、興趣或反感時，我門應(yīng)：1）馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開話題的機會?；蛘咿D(zhuǎn) 移話題。2）當(dāng)然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。當(dāng)我們誤解顧客的需求時，我們應(yīng)及時調(diào)整推薦方式：1）例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？”2)或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時穿什么樣風(fēng)格呢?當(dāng)顧客對面料持有疑異時。可以這樣回答：“我們的品牌是來中國女裝的著名品牌，用的都是優(yōu)質(zhì)的面料?！比绻麑r格方面的疑異 時可以這樣回答：“是的價格雖有點高，但是這個款式的做工很精致， 而且面料非常的不錯。第三步：介紹貨品貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂。當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)

15、中挑選時，他們期待訓(xùn)練有素的導(dǎo)購員回答他 們的問題。他們期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。 如果您有機會此時展現(xiàn)您的零售技巧，您應(yīng)該以您所知的貨品知識與 顧客熟絡(luò)，在獲取有關(guān)顧客需求，興趣，和顧慮的信息的同時，要學(xué) 會展示零售貨品的優(yōu)勢，以滿足顧客需求。如果您不十分了解我們的 貨品，您將不能充分幫助顧客挑選。經(jīng)管商店已向您提供了資源用以 了解貨品，但利用資源是您的職責(zé)。我們可以通過產(chǎn)品手冊、圖冊、 貨品標(biāo)識、掛牌、保證說明、第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗、顧客等等 來了解貨品知識。在介紹產(chǎn)品時學(xué)會通過采取讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點這個 辦法。通過他們的親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅

16、僅是傾聽對 產(chǎn)品特征和優(yōu)點的描述。這就意味著要謹慎對待產(chǎn)品，不要讓人感覺 產(chǎn)品就像在一個博物館展覽！這就要求在顧客和產(chǎn)品之間沒有任何障 礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來。如果它在模特身上，把它脫下來。 放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就可以看清楚和觸摸。當(dāng)您指出產(chǎn)品特點，請手持它們，當(dāng)您解釋產(chǎn)品優(yōu)點，請和顧客保持眼神的交流。讓 顧客反復(fù)試穿！在商店里讓顧客參與的最好地方就在試衣間。標(biāo)準服務(wù)實例演練：當(dāng)給顧客作針對性介紹時，我們要認真、專心聆聽以幫助 顧客的心態(tài)。從顧客的身型、氣質(zhì)、膚色、喜好進行分析，避免盲目 沒有根據(jù)實際情況進行推薦，否則令顧客感覺厭煩。當(dāng)介紹貨品時，因應(yīng)顧客需求介紹貨品的賣點。我們

17、要語 言清晰明了的通過產(chǎn)品價格、面料、設(shè)計、顏色、洗滌、搭配、潮流 等方面，運用FAB、AIDCA、USP方法來推薦貨品。例如：“小姐（先 生）、這是今年最流行的印花設(shè)計，穿起來會很優(yōu)雅、大方。這顏色也 是今年最流行的湖藍色，您可以試一下“。特別要注意顧客表情/行動 的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B。當(dāng)需要介紹其他貨架貨品時，我們要使用邀請手勢在前引 領(lǐng)顧客到貨架旁，例如：“小姐（先生），那邊還有幾款，您可以過來 看一下?！被蛘摺靶〗悖ㄏ壬沁呥€有幾款，我過去拿給你看看， 請您稍等！ ”當(dāng)顧客詢問您意見時，我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài) 度回答顧客，例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會

18、有帥氣一點，看你喜歡哪種感覺?！弊⒁獗苊獍l(fā)駁顧客或中斷顧客的話； 更要避免提出過于主觀的意見。介紹貨品成交中斷時應(yīng)對對策實例演練：1、當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應(yīng):a）不能急于反駁顧客朋友的意見。所取最后購買者的意見，例如：“我覺得您（或同伴）的話滿對的”b）也可以采取反問法對反對意見者說：“小姐（先生）您認為 您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢？我可以再幫你門挑選?！?、當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我門應(yīng)：a）忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如：“我覺得 這款衣服是十分符合您的氣質(zhì)，顏色鮮艷，或許您有些不 習(xí)慣，但是嘗試一下相信您會越來越喜歡的。3、當(dāng)顧客對辦理VIP不感興趣

19、，只想打折時，我們應(yīng)巧妙的回 答：例如：“小姐（先生），為維護普莎琪品牌良好的形象及VIP顧客 的利益，公司嚴格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折，”4、當(dāng)導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是貨品介紹不 恰當(dāng)時。我們應(yīng)用盡量委婉的語氣對顧客說，例如“當(dāng)然，每個人的觀點 都會不一樣，我覺得您說的也有道理”5、當(dāng)顧客貨品購買憂郁不決時，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但 不要過于武斷。例如：“小姐（先生），這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋戆桑?這款賣得很好，怕到時再來想買時會沒有貨”。6、當(dāng)顧客對虛貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時，我門應(yīng)對顧客說：“小姐（先生），為了您能挑到衣服更準確的尺碼，您還是

20、脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼，試穿后的效果相差很大”7、當(dāng)顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時。我門應(yīng)對顧客 說：“小姐（先生），主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡 相仿的女士都買去了，您更沒問題了”8、 當(dāng)顧客拿我們普莎琪品牌與其他國際著名品牌相比較時。 我門應(yīng)對顧客說：“小姐（先生），其實很多穿這些品牌的顧客，他們 也穿普莎琪品牌。我個人認為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的 款式”。第四節(jié)試衣間服務(wù)以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身新感受我們的增值服務(wù)，使其 留下深刻印象，促進銷售機會。（一）試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣中、和試衣后三個步驟；1、試衣前在顧客試衣前，導(dǎo)購可自測或詢問顧客

21、適合的尺寸（有些顧客也不 知道自己到底多大尺碼的衣服,尤其以男顧客居多），如果最終仍不能確 定尺寸，必須用皮尺測量，清楚顧客試穿的尺碼，并拿準相應(yīng)的商品，以減 少試換衣次數(shù)（尤其是夏天，顧客如果試到第三件衣服，第一次就拿準，才 是高手）.主動建議顧客將提包、袋子等放置于試衣間外（但貴重物品除 外）.導(dǎo)購要記住顧客所試穿衣服的件數(shù)，以便事后清點.2、試衣時帶領(lǐng)顧客到試衣間,邊走邊將衣服的紐扣或拉練拉開.走到試衣間時先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔,無異物異味.同時把衣服穿法告訴顧客，把衣架拿出，提醒顧客鎖門.這時如果試衣間有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再 看看其他商品.試衣時，導(dǎo)購要

22、在試衣間附近,負責(zé)替顧客搭配或建議試穿，盡量 促成串聯(lián)銷售的機會.同時兼顧附近的顧客.如果顧客雜一試衣間里的時間太久，可以敲們進行提醒.如果衣服不適合，導(dǎo)購要在試衣間門外為顧客調(diào)換衣服.建議不要在試衣間內(nèi)設(shè)置鏡子，要在試衣間外設(shè)置鏡子，這樣導(dǎo)購 就有機會贊美顧客.3、試衣后當(dāng)顧客從試衣間出來后，導(dǎo)購要主動走上前去協(xié)助顧客調(diào)整服 裝，譬如，翻領(lǐng)子卷袖子，還要讓顧客走到試衣鏡前，禮貌地詢問顧客對 服裝的感覺，這里要提醒注意的是：在幫助顧客的同時,要盡量把商品的特性優(yōu)點和好處全方位地展 示給顧客，以便給顧客不同的選擇,并不斷地思考和完善商品的搭配.說話時應(yīng)考慮是否會傷及顧客的自尊，如:”太胖太黑脖子

23、短這 么便宜還用考慮年紀太大不適合”不要總是一味地夸贊服裝,無視顧客反應(yīng)，而應(yīng)當(dāng)從顧客穿著感覺 出發(fā),指出商品的適合之處.如”這件衣服的顏色與你的膚色很相稱，您的眼光很不錯”當(dāng)顧客已經(jīng)初步?jīng)Q定購買此衣服時，導(dǎo)購應(yīng)不失時機地進行串銷, 串銷率是考核導(dǎo)購?fù)其N水平的一個重要指標(biāo)，給顧客提供”一站式服務(wù)”, 讓顧客在一個店中買齊自己所需商品，同時店鋪的營業(yè)額也不斷提高.這里有個小技巧來為那些在試衣間的顧客提供出色的服務(wù)。例 如：“當(dāng)顧客在試衣間試穿的時候，協(xié)調(diào)您的時間去幫助別的顧客，同 時密切留意和傾聽試衣間的情況。如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離 開以前請告訴在試衣間的顧客。最后在顧客離開以后要記得清

24、理試衣 間，準備好邀請下一位顧客！標(biāo)準服務(wù)實例演練：1、 試衣前：當(dāng)顧客需要試衣間，首先要了解顧客所需貨品的 款式、顏色及尺碼，與顧客確認。避免拿錯碼、錯色，如貨場上沒有 適合顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他 看看其他貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在1分 鐘內(nèi)。其次要幫顧客拆除衣褲架/包裝紙、解開貨品紐扣、拉練、繩帶 等，這些動作要盡量控制在30秒種內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口， 先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確 擺放。2、試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛鉤或椅子上提醒 顧客要把門鎖好并告知顧客保管好其貴重物品，一定要記住

25、顧客一共 拿了多少件衣服試，然后要站在有利位置，隨時留意試衣間的情況， 能及時幫助試衣出來的顧客。3、試衣后，顧客從試衣間出來時，要注意觀察顧客的表情、 動作、作適當(dāng)分析。在這一階段的試衣間服務(wù)是成交的關(guān)鍵，可能會 碰到顧客很多提出的疑問，。我門在面對顧客的詢問，要專業(yè)、自信、 誠懇。A、當(dāng)顧客試穿感覺滿意時，應(yīng)立即給予認同和贊美。例如：“是??！您穿起這件衣服顯得很精神”B、當(dāng)顧客褲子過長時，首先應(yīng)問顧客的感覺這么樣？如果褲 子過長時要告知顧客公司有關(guān)改褲的有關(guān)規(guī)定，在量褲長時，讓顧客 站立的正確方式，詢問顧客平時穿怎樣的鞋做搭配并往內(nèi)折褲腳，然 后在開始量度時，應(yīng)詢問顧客的腰線位置在哪里，此

26、時應(yīng)避免讓顧客 感到尷尬的事情，最后輕聲告知顧客量度結(jié)果，并讓顧客確認。C、當(dāng)顧客詢問您意見時？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采取 反問法，問問顧客本人的感覺？當(dāng)有把握回答時，應(yīng)以忠懇的態(tài)度回 答顧客。例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會比較 清爽”但要避免提出主觀的意見.D、當(dāng)沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時，首先建議顧客試一 試其他同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店 鋪有貨品時，應(yīng)收取部分的訂金。其次要記下顧客相關(guān)個人資料及所 需貨品資料，并與顧客商量取貨地點，如果顧客只付部分訂金的話， 盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登 記本上簽名開

27、收據(jù)/銷售小票并交給顧客。試衣間服務(wù)成交中斷時應(yīng)對對策實例演練:當(dāng)顧客試衣時間等待太長時，要學(xué)會及時安撫顧客的情緒。應(yīng) 對顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或 者您也可以看看其他的貨品?！痹谠囈麻g試衣時，衣服損壞了，應(yīng)對顧客說“這一款只有這么 一件了，還是絲光棉的，修補好象不太可能了，不過我知道您不是有 意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會向公司說明情 況的，您再考慮一下其他款式吧？”試衣時，沒有適合顧客的尺寸，應(yīng)對顧客說“小姐，您可以試 穿以下其它顏色同款的這個尺碼”。第五步：附加推銷附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性，并以事實為依據(jù)，應(yīng)注意下面兩點，那 就是在為顧客推

28、薦貨時就要注意作搭配性推薦；顧客在試衣間試穿時 就可以為顧客挑選適合試穿貨品的組合產(chǎn)品。在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購知道通過建議，在顧客購買的最初產(chǎn)品上 能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售，對于顧客來說是一種良好的附加推銷。 它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。搭配推銷是一種在服務(wù) 文化下的核心技能，一直被廣泛地實踐和運用。導(dǎo)購員的責(zé)任是尋找 機會增加產(chǎn)品到顧客最初的購買中。在零售過程的這一階段之前，您 有很多機會去收集來自顧客的信息的。如果您花費了時間通過與顧客 的交談中收集顧客的信息，建議顧客購買額外的產(chǎn)品會變得更加容易， 而且搭配推銷是店鋪業(yè)績的重要組成部分。標(biāo)準服務(wù)實例演練:1、當(dāng)顧客準備試衣時或顧

29、客從試衣間出來時，我門可以告訴顧客這款衣服很適合她，如果再配上上身/下身效果會更好，以次作附 加推銷。2、當(dāng)顧客購買完畢，付款時，可以告訴顧客我們正在做推廣， 部分貨品在打折，有幾款很不錯，喜歡可以再看一下。3、當(dāng)顧客在過VIP申請時，可以告訴顧客，我門VIP卡的辦 理方式與優(yōu)惠措施。附加推銷成交中斷應(yīng)對對策實例演練：1、當(dāng)搭配推銷顧客不接受時，我們應(yīng)對顧客說；“小姐，您可 以換種風(fēng)格試試，您平時穿衣服比較喜歡怎么樣做搭配呢？2、當(dāng)我們要做成套推銷時，應(yīng)對顧客說：“小姐，這是一套的， 但分開穿也可以很好的搭配，如果您家里沒有搭配的上下裝的話，可 以從我門店里挑選，我來幫你推薦?！?、當(dāng)做不配套

30、推銷時，應(yīng)對顧客說：“小姐，我覺得這兩種風(fēng) 格都很適合您，這兩件穿起來，給人感覺都不同，可以在不同的場合 下穿?！?、當(dāng)試衣效果不好，再次做配套推銷時，我們應(yīng)對顧客說； “小姐，這件衣服單穿是看不出效果的，如果再配上這款褲子就會覺得很不錯”。第六步：收銀收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，以增加顧客的愉快購物體驗；在收銀臺服務(wù)時，收銀員給顧客留下良好印象是很重要的，這一 過程包括：微笑、打招呼、做附加推銷、唱收唱付、準確輸入。但我 門也要抓住最后的銷售機會，通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作，增加顧 客的愉快購物體驗，是我們服務(wù)的精髓所在。標(biāo)準服務(wù)實例演練：當(dāng)顧客需要交款時，首先要幫顧客拿好所需購買的貨品，帶領(lǐng) 顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事，其次收銀還要與顧客清點所購 貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告知顧客與其確認。用掃描器 將貨品條形碼逐一錄入電腦，然后收款，找零、包裝貨品，最后將貨 品交給顧客，并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定。收銀服務(wù)成交中斷時