講解員服務(wù)規(guī)范試題

1、旅游景區(qū)(點(diǎn))講解員講解服務(wù)規(guī)范試題1景點(diǎn)講解員須加強(qiáng)的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？答：情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。2景點(diǎn)講解員應(yīng)具備什么樣的情操修養(yǎng)？答：（1）對(duì)國家，景點(diǎn)講解員要樹立愛國心；（2）對(duì)集體，景點(diǎn)講解員要樹立集體主義精神；（3）對(duì)游客，景點(diǎn)講解員要樹立全心全意為之服務(wù)的精神；（4）對(duì)個(gè)人，景點(diǎn)講解員要樹立遠(yuǎn)大的人生理想。 3從職業(yè)特點(diǎn)來看，景點(diǎn)講解員應(yīng)從哪幾方面加強(qiáng)自身良好心理品質(zhì)的建設(shè)？答：良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質(zhì)；性格開朗，興趣廣泛。 4構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素是什么？答：語言，知識(shí)，服務(wù)技能。5景點(diǎn)講解員的職責(zé)？答：導(dǎo)游講解；安全提示；宣傳保護(hù)知識(shí)。 6致

2、歡送辭的內(nèi)容一般包括哪些？答：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；（2）表達(dá)友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，景點(diǎn)講解員可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉；（5）表達(dá)美好的祝愿。7什么是景點(diǎn)講解員？答：景點(diǎn)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)的人員，通常由所在景區(qū)景點(diǎn)統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，具有較豐富的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。8景點(diǎn)講解員怎樣做到真誠待人？答：（1）真誠待人是最本質(zhì)的靈魂；（2）真誠待人不要怕“碰釘子”；（3）真誠待人要建筑在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上；（4）真誠待人最需要景點(diǎn)講解員自身的感受。9調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情

3、緒的方法主要有哪些？ 答：（1）補(bǔ)償法；（2）轉(zhuǎn)移注意法；（3）分析法。10景點(diǎn)講解員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？ 答：忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。 11景點(diǎn)講解員服務(wù)規(guī)程一般包括哪些步驟？答：服務(wù)準(zhǔn)備，導(dǎo)游講解服務(wù)，送別服務(wù)。12景點(diǎn)講解員如何做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作？答：景點(diǎn)講解員在每天上崗之前要設(shè)計(jì)好一天的講解內(nèi)容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應(yīng)的知識(shí)準(zhǔn)備，力爭每天都有新內(nèi)容、新知識(shí)，做到常講常新。13景點(diǎn)講解員致歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？答：歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎多加指導(dǎo)。14

4、景點(diǎn)講解員的工作場所通常包括哪些地點(diǎn)？答：旅游區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館和名人故居等。15景點(diǎn)講解員導(dǎo)游工作的特點(diǎn)是什么？答：專業(yè)性強(qiáng)，工作量大，重復(fù)性強(qiáng)，要求導(dǎo)游講解更加規(guī)范。16景點(diǎn)講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？答：語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項(xiàng)能力。17景點(diǎn)講解員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？ 答：熱愛祖國，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實(shí)善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。 18景點(diǎn)講解員調(diào)解觀賞節(jié)奏應(yīng)注意哪三點(diǎn)？答：有張有弛，勞逸結(jié)合；快慢相宜；導(dǎo)、游結(jié)合。19在什么情況

5、下景點(diǎn)講解員需向游客進(jìn)行道歉？答：一是景點(diǎn)講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害；二是相關(guān)旅游接待單位服務(wù)上的欠缺，使游客利益受損。20景點(diǎn)講解員在接待老年游客時(shí)應(yīng)注意什么？答：適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度；耐心解答所提問題；預(yù)防老年游客走失；盡量多作提醒工作。21景點(diǎn)講解員在接待殘疾游客時(shí)應(yīng)注意什么？答：端正態(tài)度，尊重友好；提供服務(wù)時(shí)要注意保護(hù)游客自尊；不要主動(dòng)打聽殘疾原因。22講解語言的基本要求有哪些？ 。 答：（1）語音語調(diào)適度，音質(zhì)優(yōu)美；（2）語言節(jié)奏適中；（3）語言生動(dòng)；（4）語言規(guī)范。23幽默在講解語言中有何作用？ 答：融洽關(guān)系，調(diào)節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于

6、樂。 24景點(diǎn)講解應(yīng)遵循哪些原則？答：以客觀事實(shí)為依據(jù)，針對(duì)性，靈活性。 25景點(diǎn)講解員對(duì)較大游覽項(xiàng)目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？答：分段講解法。26景點(diǎn)講解員游覽途中見到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點(diǎn)睛法，有問有答法”中的哪種方法？ 答：觸景生情法 27導(dǎo)游講解中的引而不發(fā)法是指什么？答：就是景點(diǎn)講解員給游客以啟示，指點(diǎn)，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。28對(duì)待普通游客，景點(diǎn)講解員的講解技巧有哪些？答：虛實(shí)結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬

7、人比喻法以及活用數(shù)字法。 29對(duì)待層次較高的游客，景點(diǎn)講解員的講解技巧有哪些？答：畫龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。30景點(diǎn)講解員講解時(shí)距離游客多遠(yuǎn)合適？答：大約離游客 1 米左右。31一般情況下，游客不愿聽景點(diǎn)講解員講解的原因有哪些？答：（1）游客疲勞太累；（2）景點(diǎn)講解員講解水平很一般， 提不起游客的興趣；（3）景點(diǎn)講解員與游客交流的時(shí)間太少；（4）游客忙于自己的事情。32景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有理？答：（1）以事實(shí)為依據(jù)，不要言過其實(shí)和弄虛作假；（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；（3）防止游客過于喧賓奪主。33景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有趣？答：（

8、1）語言必須生動(dòng)、形象、幽默和風(fēng)趣；（2）景點(diǎn)講解員在制造風(fēng)趣幽默時(shí)不要傷害游客的自尊心而引起反感。34景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有物？答：景點(diǎn)講解員在語言中應(yīng)該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。35景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有神？答：一是講解應(yīng)具科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性和藝術(shù)性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。36景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有力？答：一是景點(diǎn)講解員要正確掌握語音、語氣、語調(diào)，既要有鮮明生動(dòng)的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面是指景點(diǎn)講解員講解結(jié)尾時(shí)要緊扣主題，鏗鏘有力。37景點(diǎn)講解員怎樣才能夠做到言之有情？答：（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導(dǎo)游服務(wù)；（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達(dá)意；（3）更重要的是在與游客交流服務(wù)時(shí)要有感情。38景點(diǎn)講解時(shí)怎樣運(yùn)用好詳細(xì)述說法？答：（1）先外后內(nèi)；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過濫。39景點(diǎn)講解時(shí)怎樣運(yùn)用好簡潔述說法？答：簡潔并不是簡單，也不是簡短