2006年管理評(píng)審會(huì)議記錄

1、管理評(píng)審會(huì)議時(shí)間：2006 年 7 月 5 日地點(diǎn)：公司會(huì)議室：凌偉人：琴、參加：公司管理層及經(jīng)理、客戶中心/主管（詳見(jiàn)會(huì)議簽到表）會(huì)議：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，以及改進(jìn)措施。會(huì)議內(nèi)容簡(jiǎn)介（詳見(jiàn)會(huì)議紀(jì)要）：一、評(píng)審及綜述；二、評(píng)審結(jié)論；三、議案措施的；四、措施要求。管理評(píng)審會(huì)議2006 年 7 月 5 日，總經(jīng)理（兼管理者代表）按照管理評(píng)審計(jì)劃要求，在公司會(huì)議室主持召開了本年度第一次管理評(píng)審會(huì)議。會(huì)上相關(guān)責(zé)任部門依次了各自收集、匯總的評(píng)審材料，并與參會(huì)者一起討論、分析、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、充分性、有效性，分析質(zhì)量體系在運(yùn)行過(guò)程中存在的系統(tǒng)問(wèn)題、問(wèn)題，提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、

2、意見(jiàn)。會(huì)議內(nèi)容具體如下：一、管理評(píng)審：（一）、質(zhì)量管理體系審核情況分析。在會(huì)上通報(bào)了公司 2006 年度內(nèi)審情況：總經(jīng)理（兼管理者代表）審核2006年內(nèi)審計(jì)劃的安排，公司審核組于 2006 年 6按照月 12 日至 28 日對(duì)公司、行政部、品質(zhì)部、保安部、工程部、環(huán)境部、財(cái)務(wù)部及各客戶中心的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行了本年度第一次審核檢查。內(nèi)審結(jié)論為：1）公司采用 GB/190012000idtISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系經(jīng)過(guò)了 4 年多的運(yùn)行，質(zhì)量管理體系文件基本符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，和員工的質(zhì)量意識(shí)在不斷地增強(qiáng)和提高，全員參與在公司已形成。2）本次共驗(yàn)證各種客觀、93 項(xiàng)，針對(duì)審核

3、中發(fā)現(xiàn)的未滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的事實(shí)，開出了 4 份不合格項(xiàng)。各責(zé)任部門針對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真分析、查找原因、及時(shí)采取系統(tǒng)性的糾正措施，經(jīng)審核組 6月 26 日的驗(yàn)證表明，不合格已消除，并保持了的有效性。3）通過(guò)本次內(nèi)審還發(fā)現(xiàn)，雖然公司 ISO9001 質(zhì)量體系文件資料齊全，但未能真正下去，個(gè)別部門及對(duì)質(zhì)量體系缺乏系統(tǒng)的了解和認(rèn)識(shí)，重視不夠，因而在抓物業(yè)管理質(zhì)量過(guò)程中，部分崗位仍存在著自覺(jué)不自覺(jué)的偏離文件或標(biāo)準(zhǔn)，存在著有章不循的現(xiàn)象，隨意性較強(qiáng)。為此，提請(qǐng)?jiān)诠芾碓u(píng)審中進(jìn)行，以進(jìn)一步明確措施。（二）、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的和實(shí)施情況評(píng)價(jià)。總經(jīng)理（兼管理者代表）提出由于全體員工團(tuán)結(jié)一致，認(rèn)真努力，全面公司質(zhì)

4、量方針，努力提高公司管理水平，加強(qiáng)過(guò)程控制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，使公司的社會(huì)信譽(yù)逐步提高。并從持續(xù)提高公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，對(duì)目前公司質(zhì)量方針、目標(biāo)存在著，以及需進(jìn)一步充實(shí)和調(diào)整的方面，提請(qǐng)全體到會(huì)進(jìn)行、評(píng)價(jià)和分析。公司副總經(jīng)理趙峻嶺、行政部、品質(zhì)部（環(huán)境部）經(jīng)理、財(cái)務(wù)部主管、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、匯景苑客戶中心、主管、第一大道客戶中心、棠客戶中心主管分別就各自部門實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的考核情況進(jìn)行了匯報(bào)。從數(shù)據(jù)顯示工作和質(zhì)量目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量管理體系運(yùn)行正常，對(duì)全公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行起到積極的支持作用。（三）、過(guò)程業(yè)績(jī)和物業(yè)管理的符合性。1、物業(yè)服務(wù)過(guò)程達(dá)到預(yù)

5、期結(jié)果的情況和各專業(yè)服務(wù)提供的符合性分析。按照公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程策劃的質(zhì)量控制要求，在會(huì)上宣讀了 2006 年上半年本職崗位監(jiān)視和測(cè)量物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程所實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，具體如下：1）物業(yè)管理服務(wù)綜合指標(biāo)：（1）管理持證上崗率 100%；（2）顧客有效回訪率 100%；（3）服務(wù)綜合滿意率 96.21%。2）社區(qū)管理服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)指標(biāo)：（1） 小區(qū)清潔保潔率 99%（2） 保修一次99%（3） 保修、維修及時(shí)率 99%針對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程業(yè)績(jī)，經(jīng)理、客戶中心、主管就半年來(lái)為確保業(yè)主（協(xié)議）要求符合性方面所做的工作，進(jìn)行了總結(jié)和分析。主要包括：1）物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和控制。

6、公司的主要服務(wù)內(nèi)容以保潔、保安服務(wù)、綠化、消防、裝修、車輛管理、代收繳費(fèi)服務(wù)、以及對(duì)房屋配套設(shè)施、設(shè)備的維修和管理為重點(diǎn)。公司物業(yè)管理，從執(zhí)行托管協(xié)議開始起，對(duì)所經(jīng)歷的驗(yàn)收、接管、業(yè)主入住、小區(qū)供水（二次供水）、電、氣及通迅（）開通管理、裝修及其管理、綠化、道路管理、保潔、保安、消防、車輛管理及值班、社區(qū)管理及小區(qū)精神文明建設(shè)、代收代繳服務(wù)費(fèi)、日常維修管理、業(yè)主（住戶）、處理業(yè)主（住戶）等，全范圍過(guò)程式的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行了 “顧客滿意度”、“審核”、“采購(gòu)驗(yàn)證”、“消防、保安特殊過(guò)程能力確認(rèn)”，以及建立和完善了對(duì)“員工的培訓(xùn)及考核”機(jī)制，實(shí)施了對(duì)管理活動(dòng)、資源提供、實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量過(guò)程的監(jiān)

7、視控制，確保了物業(yè)管理所提供服務(wù)的符合性。2）服務(wù)結(jié)果及業(yè)績(jī)分析改進(jìn)。在物業(yè)管理服務(wù)提供符合性的監(jiān)視和控制過(guò)程中，公司通過(guò)（1）強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)工作責(zé)任感和自我控制能力；（2）制定適用性強(qiáng)的服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，如“保安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”、“報(bào)事管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”、“回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”等；（3）實(shí)行培訓(xùn)，開展崗位練兵，如消防、保安演習(xí)等；（4）加強(qiáng)監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲制度；（5）加強(qiáng)引導(dǎo)工作和引導(dǎo)業(yè)主自覺(jué)遵守秩序和社會(huì)公德、引導(dǎo)其配合物管服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)的正常進(jìn)行等。從而保證了公司向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的符合性，確保了過(guò)程的結(jié)果。（四）、顧客反饋及服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)分析。在會(huì)上總經(jīng)理、

8、副總經(jīng)理和客戶中心、主管對(duì)物管服務(wù)及顧客反饋（包括管理和服務(wù)作業(yè)質(zhì)量，業(yè)主滿意或不滿意程度的測(cè)量結(jié)果，處理顧客抱怨等）情況進(jìn)行了總結(jié)和分析：1、2006 年上半年公司品質(zhì)部通過(guò)每天上門與業(yè)主面對(duì)面的進(jìn)行交流，以及在小區(qū)各單元設(shè)置了“業(yè)主意見(jiàn)臺(tái)（薄）”等，廣泛收集不同層次、不同時(shí)間、不同見(jiàn)解顧客、業(yè)主或住戶的反饋。從所收集顧客及業(yè)主反饋的的物業(yè)服務(wù)分表和相關(guān)建議和意見(jiàn)，以及小區(qū)入住住戶等滿意或不滿意統(tǒng)計(jì)信息看，總體反應(yīng)：滿意。2、2006 年上半年公司未發(fā)生與業(yè)主有關(guān)的質(zhì)量。同時(shí)，各期管理服務(wù)率始終保持著 95%以上的平穩(wěn)趨勢(shì)，提高了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率。3、針對(duì)在日常管理過(guò)程中，偶有個(gè)別

9、部門或有關(guān)，未及時(shí)按規(guī)定顧客反饋信息，造成服務(wù)滯后而引起業(yè)主不滿意情況進(jìn)行了分析和評(píng)價(jià)。建議由品質(zhì)部和各主管加強(qiáng)對(duì)部門的顧客信息的檢查、加強(qiáng)對(duì)部門顧客處理的驗(yàn)證、監(jiān)視，以便即使有效的進(jìn)行處理，確保業(yè)主滿意。（五）、糾正和預(yù)防措施及以往管理評(píng)審的有效性?？偨?jīng)理、經(jīng)理及客戶中心、主管結(jié)合公司日常管理、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分析例會(huì)，以及 2004 年度管理評(píng)審的糾正/預(yù)防措施實(shí)施的有效性進(jìn)行了評(píng)審。1、以往和日常管理評(píng)審的決議事項(xiàng)及糾正/預(yù)防措施，均按照有關(guān)會(huì)議紀(jì)要安排，已全部實(shí)施并取得了較好效果。2、在日常工作中，進(jìn)行了潛在不合格信息收集并制定各自的糾正/預(yù)防措施。這些預(yù)防措施的制定，使公司管理體系形成了自

10、我完善的機(jī)制并步入良性循環(huán)的軌道；完善和制定了辨識(shí)、制定了相關(guān)方案，以及應(yīng)急措施，使之得以保證。（六）、可能影響質(zhì)量管理體系的變更方面。1、總經(jīng)理、經(jīng)理及客戶中心、主管就公構(gòu)設(shè)置、部門職能、職責(zé)及物管服務(wù)運(yùn)行管理、資源配置等情況，評(píng)價(jià)了 2006 年質(zhì)量管理體系與公司經(jīng)營(yíng)、總體目標(biāo)、技術(shù)實(shí)力方面的適宜性，分析質(zhì)量管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。在肯定業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，針對(duì)日常物管工作中所存在，提議加強(qiáng)資源儲(chǔ)備，注重員工培訓(xùn)以及技術(shù)和管理的，不斷持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)當(dāng)前和今后必的內(nèi)、外環(huán)境變化，確保在物管服務(wù)市場(chǎng)化中，滿足顧客要求并爭(zhēng)取顧客的期望，謀求自身的生存和發(fā)展。2、在質(zhì)量管理體系范圍是否充分符合標(biāo)準(zhǔn)要求方面，各參會(huì)結(jié)合本部門服務(wù)管理的特點(diǎn)，表示新版的質(zhì)量管理體系文件符合實(shí)際工作要求。（七）、有關(guān)各種對(duì)本公司物管服務(wù)、過(guò)程、體系適宜性、充分性、有效性改進(jìn)的建議?？偨?jīng)理在會(huì)上，根據(jù)各參會(huì)所準(zhǔn)備的材料及評(píng)審過(guò)程中各參會(huì)有效性改進(jìn)要求，進(jìn)行了總結(jié)歸納：1、公司雖然在上半年取得了一定的成績(jī)，但不能，應(yīng)讓全體員工參與起來(lái)，不斷提高全體員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工在物管服務(wù)中運(yùn)用所學(xué)新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，以滿足業(yè)主的