工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范標準[詳]

1、.wd.wd.wd.工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準1 適用范圍本標準規(guī)定了工業(yè)園區(qū)通用廠房、倉儲以下簡稱園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動中安全管理與服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運行維護服務(wù)、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求。 本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動。2 標準性引用文件以下文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改單適用于本文件。GB 503482004 ?安全防范工程技術(shù)標準?GB 471793 ?火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件?GB 5011698 ?火災(zāi)自動報警

2、系統(tǒng)設(shè)計標準?GB 168061997 ?消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件?GA 5032004 ?建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程?DB 31/T361-2006 ?辦公樓物業(yè)管理服務(wù)標準?DB 31/T429-2009 ?商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標準?DB 31/3872007 ?鍋爐大氣污染物排放標準?GB2894 ?安全標志?GB/T10001 ?公共信息標志圖形符號?DB31/199 ?污水綜合排放標準?GB17051-1997 ?二次供水設(shè)施衛(wèi)生標準?特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)視與安全監(jiān)察規(guī)定?國家質(zhì)量監(jiān)視檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行?建設(shè)工程質(zhì)量管理條例?中華人民共和國國務(wù)院令第279號

3、，自2000年1月30日起施行?上海市社會公共安全技術(shù)防范管理方法?上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行?上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定?上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行?上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預案?自2006年1月起施行?物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理方法?建設(shè)部令第164號2007?上海市電梯安全監(jiān)察方法?上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行3 術(shù)語和定義3.1 通用廠房即標準廠房，是由政府規(guī)劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設(shè)施齊全，能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲為堆放和儲運產(chǎn)品、原

4、料及貨物而建造的建筑物。4 基本要求4.1 資質(zhì) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部?物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行方法?的要求。4.2 服務(wù)機構(gòu)與人力資源配置4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，配備服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務(wù)過程中用語文明，行為標準，服務(wù)主動。4.2.5 服務(wù)人員應(yīng)及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。4.2.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握物

5、業(yè)服務(wù) 基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的 基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.3 基本物業(yè)服務(wù)4.3.1 提供設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作， 確保公共設(shè)施設(shè)備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務(wù)和安全防范服務(wù)。4.3.4 提供標準的環(huán)境保潔服務(wù)，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務(wù)，保持區(qū)域整體的景觀效果。4.3.7 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進展識別和控制，制定環(huán)境管理措施。4.3.8 對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建設(shè)突發(fā)事件應(yīng)急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)

6、定途徑及時報告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4.4 財務(wù)管理建設(shè)健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進展財務(wù)管理，運作標準，賬目清晰。對于維修服務(wù)、延伸服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準確計算。4.5 物業(yè)檔案管理有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：物業(yè)承接驗收資料；園區(qū)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊資料；設(shè)備設(shè)施維護管理資料；客戶信息資料；日常管理資料。5 安全管理與服務(wù)5.1 內(nèi)部運作要求5.1.1在遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設(shè)置、崗位標準及職責、運作管理規(guī)程、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等。5.1.2 保安人員應(yīng)

7、統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的 基本情況，值崗時用語標準，服務(wù)主動。5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。5.1.4 設(shè)置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應(yīng)的公共秩序維護人員；視實際需要和服務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位。5.1.5 配備專用物品、器材、設(shè)備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護5.2.1 人員進出5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護人員24小時值守。5.2.1.2 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進出，對訪客提供必要的指引服務(wù)，對施工、送貨、參觀等外來人員應(yīng)實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒

8、等閑雜人員應(yīng)勸阻其進入園區(qū)。5.2.1.3 開放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過技防和人防相結(jié)合的措施，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全。5.2.2 物品進出5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證；5.2.2.2在事先獲得政府有關(guān)部門的許可并向本區(qū)域服務(wù)機構(gòu)提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等不安全品可運入園區(qū)。5.2.2.3 設(shè)有貨運電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出5.2.3.1 根據(jù)?公共信息標志圖形符號?要求，設(shè)置各類交通和安全警示標志，車庫場內(nèi)配有

9、相關(guān)的照明設(shè)施、停車設(shè)施和滅火器材。5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設(shè)施和標志的完好。5.2.3.3 設(shè)置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設(shè)立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置。5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進展發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。貨運車輛裝、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進展。5.2.4 監(jiān)控崗服務(wù)5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)包括但不僅限于以下系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

10、5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整，符合?上海市社會公共安全技術(shù)防范管理方法?的要求。5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應(yīng)嚴格保密，未經(jīng)上級允許，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料。5.2.5 巡視崗服務(wù)5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應(yīng)納入巡視范圍。5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內(nèi)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)及時制止并報告。5.3 園區(qū)治安防范5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。5.3.2 協(xié)助做

11、好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時向上級行政主管部門報告。5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習。5.4 消防安全5.4.1消防器材5.4.1.1應(yīng)按照?上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定?并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)不安全性，針對易燃易爆物品的特點進展合理的配置。5.4.1.2對管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進展統(tǒng)計，建設(shè)臺帳，統(tǒng)一管理。5.4.1.3定期對轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)、消防器材進展巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5.4.2消防通道5.4.2.1確

12、保消防通道標識標準、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3消防演練與培訓根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓方案并實施，每年進展不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。6 環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù) 基本要求 園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合?商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標準?附錄A.2、A.3的相關(guān)規(guī)定。6.2 環(huán)境綠化管理 園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合?辦公樓物業(yè)管理服務(wù)標準?9.2的相關(guān)規(guī)定。 6.3 景觀管理與服務(wù)6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術(shù)措施及要求6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體，包括去除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥

13、沙、污物對設(shè)備的損害。6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時去除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標準駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；設(shè)施有防護設(shè)施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設(shè)施完好無損，正常運行；清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)定期檢查修復園林建筑、構(gòu)筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損構(gòu)造或裝飾；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物、假山等構(gòu)造上存在的隱患，并及時加以解決；園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項設(shè)施完整無損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔、完好、合理；防止構(gòu)造、裝修和設(shè)施隱患。6.4 環(huán)境污染防治6

14、.4.1 建設(shè)節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。6.4.3 監(jiān)視園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學不安全品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應(yīng)立即報告上級主管部門，并根據(jù)應(yīng)急預案組織好應(yīng)對工作。7 建筑物、設(shè)備設(shè)施運行與維護7.1 建筑物7.1.1 根據(jù)?建設(shè)工程質(zhì)量管理條例?的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運行維護檔案和作業(yè)標準，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作。7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合

15、有關(guān)部門進展建筑物的安全檢查。7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設(shè)計限重。7.2 供配電系統(tǒng)7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)標準和程序，保持園區(qū)變配電設(shè)備運行正常。7.2.2編制維保、檢查方案對變配電設(shè)備、設(shè)施進展檢修、維護和檢測。7.2.3限電、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。7.2.4 停電區(qū)域應(yīng)加強安全戒備，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應(yīng)急預案。7.2.5 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應(yīng)急啟用。7.2.6 合理申請調(diào)整契約負荷值，有效控制MD值。7.2.7 通過電容補償設(shè)備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)

16、。7.3 雷電防護系統(tǒng)7.3.1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進展檢測。7.4 給排水系統(tǒng)7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。7.4.5 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。7.4.6 飲用水水箱每年進展全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質(zhì)檢驗報告，水質(zhì)符合地方飲用水標準；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國家?二次供水設(shè)施

17、衛(wèi)生標準?要求。7.4.7 雨季應(yīng)加強園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。7.4.8 按照?污水綜合排放標準?掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況，催促其達標排放。企業(yè)新增工程的排放應(yīng)通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達標。7.5 火災(zāi)報警系統(tǒng)7.5.1 保持火災(zāi)報警控制器運行正常，其火災(zāi)報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家?火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件?中的相關(guān)要求；其聯(lián)動控制功能應(yīng)符合國家?消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件?中的相關(guān)要求。7.5.2 定期對火災(zāi)報警系統(tǒng)進展檢查保養(yǎng)，每年進展一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計的探測區(qū)域，應(yīng)按

18、中華人民共和國?火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計標準?重新布置火災(zāi)探測器，按規(guī)定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統(tǒng)7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)到達國家公安部發(fā)布的?建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程?中規(guī)定的要求。7.6.2 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進展一次檢測和聯(lián)動測試。7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應(yīng)定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應(yīng)定期油漆，泵房，儲罐室應(yīng)保持清潔。7.7 電梯7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應(yīng)符合?上海市電梯安全監(jiān)察方法?規(guī)定。7.7.2 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員。7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當依法取得許可，從事電梯維修、日常維護

19、保養(yǎng)的作業(yè)人員當依法取得相應(yīng)的許可證書。7.7.4 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測機構(gòu)檢驗合格，取得?安全使用許可證?。7.7.5 對電梯故障有應(yīng)急預案。7.7.6 保持電梯與火災(zāi)報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯、以及停頓使用一年以上再次使用的電梯，進展設(shè)備專項維修。7.8 技術(shù)防范系統(tǒng)7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設(shè)備安裝結(jié)實，工作正常。7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。7.8.3 定期對技防系統(tǒng)設(shè)備進展檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參

20、數(shù)符合國家?安全防范工程技術(shù)標準?要求。7.9 暖通系統(tǒng)7.9.1 應(yīng)定期對制冷熱機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設(shè)備進展巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。7.9.2 對中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國家標準要求，定期清洗過濾網(wǎng)。7.9.3 定期對空調(diào)機的過濾網(wǎng)、表冷器、風管、積水盤進展清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家標準要求。7.9.4 定期對空調(diào)機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng)，確?；鹁l(fā)生時有聯(lián)動功能的風機、閥門均能正確動作。7.9.5 定期檢查分體空調(diào)室外機安裝支架的結(jié)實性，防止發(fā)生

21、墜落事故。7.10 鍋爐7.10.1 根據(jù)?特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)視與安全監(jiān)察規(guī)定?，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的?特種設(shè)備使用登記證?。7.10.2 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進展鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應(yīng)每年進展安全閥、壓力表檢驗，每二年進展一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。7.10.3 鍋爐廢氣排放應(yīng)符合?鍋爐大氣污染物排放標準?。7.11 停車管理系統(tǒng)7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設(shè)備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計費系統(tǒng)準確穩(wěn)定。7.12 公共照明7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部

22、位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝結(jié)實，外表無銹蝕，工作正常。7.12.2 合理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。7.13 園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架、管道7.13.1 管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標識，并要標有限制高度等有關(guān)安全警示，標識符合?安全標志?要求，保持清晰、準確、醒目和安全。7.13.2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并及時上報。8 業(yè)戶服務(wù)8.1 公開告知8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，凡由物業(yè)服務(wù)機構(gòu)提供或負責的服務(wù)工程，包括其 基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標準等，應(yīng)于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。8.1.

23、2 在物業(yè)服務(wù)機構(gòu)辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機構(gòu)全年365天、全天24小時的服務(wù)受理。8.2 接待服務(wù)8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、標準地接待、接聽業(yè)主的咨詢。8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、等，并在規(guī)定的時限內(nèi)做出答復。8.3 溝通及投訴處理服務(wù)8.3.1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。8.3.2對業(yè)戶的投訴應(yīng)核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，必要時應(yīng)上報公司層面共同確定解決方法。8.3.3服務(wù)機構(gòu)直承受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日

24、。8.4 業(yè)戶滿意度調(diào)查定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時回收并加以分析，建設(shè)業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務(wù)8.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。8.5.2 遷入服務(wù)主要包括：登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復印件；發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊等；簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費用；辦理房屋及鑰匙交接；8.5.3 遷出服務(wù)主要包括：登記有效聯(lián)系方式；結(jié)清各項費用；辦理房屋及鑰匙交接。8.6 維修資金管理服務(wù)建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)規(guī)定，那么可參照有關(guān)規(guī)定，視需要建設(shè)園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進展賬務(wù)管理，賬目清晰，運作標準。8.7 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開通接駁服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，配合相關(guān)單位在規(guī)定時限內(nèi)辦理各項手續(xù)后開通。8.8 二次裝修服務(wù)8.8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。8.8.2 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項 基本內(nèi)容。8.8.3 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)催促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并承受審驗。8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制