監(jiān)控無憂qc發(fā)表最終

1、縮短更改設備碼流程處理時間“監(jiān)控無憂”QC小組1小組概況中國電信股份有限公司廣州天河區(qū)分公司綜合監(jiān)控班負責轄區(qū)內(nèi)通信網(wǎng)絡的監(jiān)控及日常維護，協(xié)調(diào)分公司內(nèi)各維護班組處理用戶故障，確保用戶通信正常及暢通。監(jiān)控無憂小組概況“監(jiān)控無憂”QC小組成立于2007年2月，由綜合監(jiān)控班成員組成，致力于以高效的手段完成網(wǎng)絡監(jiān)控，縮短障礙歷時，提高客戶滿意度。監(jiān)控無憂姓名性別文化程度職務組內(nèi)分工陳劍華男本科班長課題指導黃桂臻女本科副班長效果檢查陳凱男本科班員設計實施唐冬男本科班員數(shù)據(jù)統(tǒng)計韋濱男本科班員數(shù)據(jù)統(tǒng)計李玉倫男本科班員數(shù)據(jù)統(tǒng)計姬樂樂女本科班員測試徐晶男本科班員測試李振興男本科班員程序?qū)嵤﹫鼍埃禾旌訙y量室名詞解

2、釋交換機 設備碼 測量室 負責電話語音信息交換的設備 每個電話在交換機上對應的端口標識 負責電話跳線等線路維護工作的班組 活動計劃階段項目2007年3月2007年4月 2007年5-7月2007年8-9月2007年10月P階段選題現(xiàn)狀調(diào)查可行性論證原因分析要因確認對策措施D階段組織實施C階段效果檢查A階段鞏固措施及效果遺留問題及下階段目標活動計劃實際進度課題選擇上級要求按2007年分公司服務質(zhì)量考核辦法規(guī)定更改設備碼流程的處理平均歷時不得超過30分鐘現(xiàn) 狀更改設備碼流程總歷時統(tǒng)計表 39.81928114844合計38.36258216343月41.16201915092月40.1682101

3、7011月平均歷時（分鐘）總歷時（分鐘）數(shù)量月份設備碼修改時間平均為39.8分鐘 未能達標!選擇課題縮短更改設備碼流程的處理時間!目標設定目前目標通過QC活動開展-10分鐘 QC活動目標30分鐘40分鐘將更改設備碼的歷時從目前的平均40分鐘縮短到30分鐘以內(nèi)!測量室現(xiàn)狀分析修改設備碼總歷時更改設備碼的歷時由三個環(huán)節(jié)的歷時累加而來： 監(jiān)控班測量室提交更改設備碼需求的歷時確認監(jiān)控班已成功更改設備碼的歷時交換機上更改設備碼的歷時 現(xiàn)狀分析現(xiàn)場記錄測量室提交更改設備碼的歷時 測量室提交更改設備碼的歷時記錄表日期時段1平均歷時1(秒)時段2平均歷時2(秒)2007年3月5日10:00-11:006415

4、:00-16:00602007年3月6日57592007年3月7日59592007年3月8日48632007年3月9日6260測量室提交資料耗時統(tǒng)計表 測量室提交更改設備碼需求的平均歷時為59.1秒，約1分鐘。 現(xiàn)狀分析月份數(shù)量總歷時（分鐘）平均歷時（分鐘）2007年122007年212007年3月16345273332.3合計484416376233.8交換機上更改設備碼歷時統(tǒng)計 監(jiān)控班更改設備碼的平均歷時為33.8分鐘，約34分鐘 。 現(xiàn)狀分析測量室確認耗時統(tǒng)計測量室確認設備碼更改成功的平均歷時為4.98分鐘，約5分鐘。 月份數(shù)量總歷時（

5、分鐘）平均歷時（分鐘）2007年1月170184954.992007年2月150974964.972007年3月163481404.98合計4844241314.98總歷時1分鐘34分鐘5分鐘40分鐘提交更改設備碼需求的歷時確認監(jiān)控班已成功更改設備碼的歷時交換機上更改設備碼的歷時 現(xiàn)狀分析更改設備碼各環(huán)節(jié)歷時所占比例環(huán)節(jié)時間（分鐘）百分比累計比例更改交換機時間3485%85.00%測量室確認時間512.5%97.50%測量室提交時間12.5%100.00%總計40100%97.5%85%N=40分鐘34分鐘5分鐘1分鐘100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%百分率交換

6、機上更改設備碼的時間約占更改設備碼總歷時的85%，是縮短更改設備碼時間的關鍵環(huán)節(jié)。 癥結(jié)：可行性分析質(zhì)量考核管理辦法要求：更改設備碼的考核時間為30分鐘若能夠?qū)㈥P鍵環(huán)節(jié)（交換機更改數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)）時間由34分鐘縮短10分鐘達到24分鐘使更改設備碼總歷時縮短到30分鐘以內(nèi)!-10分鐘可行性分析同級分公司所需時間白云、東山等分公司的交換機上更改數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)時間約為25分鐘之內(nèi)歷史最短更改時間07年1月交換機上更改環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)顯示1701條更改記錄中有457條記錄的歷時在24分鐘以內(nèi)維護人員素質(zhì)維護人員素質(zhì)較高，既有熟悉工作流程和交換機性能的工程師，又有掌握編程技術(shù)的新員工小組成員有信心把交換機上更改設備碼的時

7、間控制在24分鐘之內(nèi)，新的更改設備碼歷時即變成：124530分鐘 實現(xiàn)預定的目標。原因分析延遲程控修改設備碼處理時間人 員設備環(huán)境人員培訓不足對需求處理不及時交換設備影響資料修改系統(tǒng)影響辦公網(wǎng)絡影響人員對號段所屬局向不熟悉人員對指令不熟悉 人工檢查系統(tǒng)并輸入指令更改延時長故意拖延不處理監(jiān)控終端不足以供修改使用監(jiān)控終端經(jīng)常死機，無法操作處理資料修改臺系統(tǒng)傳送數(shù)據(jù)慢資料修改系統(tǒng)缺乏聲音提示與各交換機之間無接口網(wǎng)絡速度慢QC成員在小組討論中，運用頭腦風暴法對可能拖延設備碼修改時間的原因進行了挖掘，歸結(jié)為人員、設備、環(huán)境三個方面。要因確認監(jiān)控班人員修改設備碼指令及號碼屬向測試卷序號末端因素驗證方法驗證

8、標準驗證結(jié)果驗證時間主要負責人/驗證人要因1人員對號段所屬局向不熟悉進行號段所屬局向知識測試。按照分公司質(zhì)量考核管理辦法要求，測試成績良好以上人數(shù)要占人員總數(shù)802007年4月進行了號段所屬局向知識測試，7人全部優(yōu)秀，良好率達標100%2007年4月2日陳劍華否2人員對指令不熟悉進行修改設備號指令摸底考試按照分公司質(zhì)量考核管理辦法要求，測試成績良好以上人數(shù)要占人員總數(shù)802007年4月進行了指令知識測試，7人全部優(yōu)秀，良好率達標 100%2007年4月2日陳劍華否要因確認序號末端因素驗證方法驗證標準驗證結(jié)果驗證時間主要負責人/驗證人要因3依靠人工檢查系統(tǒng)并輸入指令更改設備碼延時長對人工檢查并輸

9、入指令修改工作流程進行跟蹤檢測按照分公司質(zhì)量考核管理辦法要求，收到工單后人工處理工作階段在15分鐘內(nèi)處理目前系統(tǒng)人工檢查并輸入指令更改設備工作階段需兼顧看告警、接電話、故障處理、派障等多樣工作，經(jīng)測試平均處理需30分鐘以上2007年4月9日13日黃桂臻是對人工檢查資料修改臺并輸入指令更改設備碼工作流程進行跟蹤記錄30.6分鐘平均154分鐘152分鐘合計30302007年4月13日29292007年4月12日30322007年4月11日35322007年4月10日3014：0017：30298：3012：002007年4月9日處理平均時延2（分鐘）時段2處理平均時延1（分鐘）時段1日期由以上記錄

10、統(tǒng)計出人工檢查資料修改臺并輸入指令更改設備碼平均時延超過30分鐘要因確認序號末端因素驗證方法驗證標準驗證結(jié)果驗證時間負責人要因4故意拖延不處理訪問對口的測量班組，并安排人員觀察一周工作情況明知有資料需更改但故意不處理超過1人次測量室反饋如電話通知監(jiān)控班人員，資料修改及時；對2007年4月9日20日值班情況進行記錄，無人員在明知有修改需求情況下仍不處理2007年4月9日4月20日黃桂臻/陳凱否5監(jiān)控終端不足以供更改設備碼使用統(tǒng)計終端用于他途造成不足次數(shù)占總修改次數(shù)的比例終端用于他途，造成不足次數(shù)所占比例低于10對2007年4月9日20日終端不足情況作記錄，比例為9，達標2007年4月9日4月20

11、日黃桂臻否6監(jiān)控終端經(jīng)常死機，無法進行操作處理統(tǒng)計終端設備正?？捎寐式K端設備正?？捎寐蚀笥?7檢查2007年13月歷史記錄，終端設備正?？捎寐拭吭戮_98以上，達標2007年4月5日李玉倫否7資料修改臺系統(tǒng)傳送數(shù)據(jù)慢統(tǒng)計系統(tǒng)傳送資料的平均時間平均每條資料傳送時間小于1分鐘統(tǒng)計系統(tǒng)傳送資料歷時數(shù)據(jù)，顯示平均時間為3秒2007年4月24日4月25日李波否8資料修改系統(tǒng)缺乏聲音提示當有新出未處理工單時，系統(tǒng)是否有聲音提示系統(tǒng)有實時聲音提示現(xiàn)場考察，發(fā)現(xiàn)目前系統(tǒng)確實沒有聲音提示，影響了工作人員及時了解是否有設備碼需修改2007年4月10日張俊銘是9資料修改系統(tǒng)與各交換機之間無接口目前系統(tǒng)與各交換機之間

12、是否有接口可直接發(fā)送指令系統(tǒng)與8個局向交換機之間有直接接口現(xiàn)場考察，系統(tǒng)與各局向交換機之間都沒有直接接口，不能直接發(fā)送修改指令，降低了修改的效率2007年4月10日張俊銘是10網(wǎng)絡速度慢統(tǒng)計內(nèi)部辦公網(wǎng)絡速度內(nèi)部辦公網(wǎng)絡速率必須到達100Mbps根據(jù)天河微機班提供的網(wǎng)絡性能，辦公網(wǎng)絡度率可達100Mbps2007年4月5日唐冬否要因確認系統(tǒng)與各交換機之間無接口資料修改系統(tǒng)缺乏聲音提示要因依靠人工檢查系統(tǒng)并輸入指令修改延時長制定對策序號主要原因?qū)Σ吣繕舜胧┴撠熑说攸c完成日期1資料修改系統(tǒng)缺乏聲音提示增加聲音提示功能系統(tǒng)有聲音提示未處理工單，在原基礎上縮短響應歷時3分鐘1、對系統(tǒng)進行改進，增加聲音提

13、示功能；2、修改電腦配置使可以發(fā)聲陳劍華監(jiān)控班2007年5月2資料修改臺系統(tǒng)與各交換機之間無接口增開系統(tǒng)與各交換機之間的接口系統(tǒng)能向愛立信、華為、NEC共8個局向交換機直接發(fā)送并執(zhí)行指令1、收集各交換機接口配置方式；2、編寫程序?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)與交換機的連接李振興監(jiān)控班2007年6月3依靠人工檢查系統(tǒng)并輸入指令更改設備碼延時長修改系統(tǒng)程序，增加自動生成指令功能系統(tǒng)能自動生成指令，指令更改設備碼階段時長縮短為15分鐘以內(nèi)1、整理指令；2、編寫程序?qū)崿F(xiàn)指令自動生成并執(zhí)行修改陳凱監(jiān)控班2007年6月“系統(tǒng)缺乏聲音提示”改進措施組織實施增加程序，每隔10秒檢測一次是否有設備碼未更改，并關聯(lián)聲音提示。凡需要監(jiān)控

14、班更改的設備碼，在發(fā)送到監(jiān)控班以后，都會產(chǎn)生一個聲音告警，提醒工作人員及時處理。 增加程序設備碼檢測告警實施一增加系統(tǒng)發(fā)聲設備實施一“系統(tǒng)缺乏聲音提示”改進效果30.7110833612007年5月14日5月18日 平均歷時（分鐘）總歷時（分鐘)修改設備碼數(shù)量時間組織實施-3.3分鐘達到對策一縮短歷時3分鐘的目標！“系統(tǒng)與各交換機之間無接口”改進措施組織實施實施二兩項改進措施系統(tǒng)連通交換機并交互信息在原有系統(tǒng)中增加程序處理，通過網(wǎng)絡接口對各個交換機局向進行操作 整理出每個交換局向開放的網(wǎng)絡訪問接口 23*.*.*.18天河16000*.*.*.162天河46000*.*.*.162沙河323*

15、.*.*.18電信23358*.*.*.62天河223*.*.*.170沙河223*.*.*.109工業(yè)園23*.*.*.210電信1端口網(wǎng)絡接口地址局向組織實施實施二“與各交換機之間無接口”改進效果原設備碼修改系統(tǒng)與各交換局的連接方式增開網(wǎng)絡接口后連接方式設備碼更改系統(tǒng)與各交換機之間建立了連接，就為下一步系統(tǒng)自動生成更改指令并發(fā)送交換機執(zhí)行建立了基礎。“人工檢查系統(tǒng)并輸入指令更改設備碼延時長“改進措施組織實施實施三2修改系統(tǒng)原輸入界面，添加局向選擇，使錄入資料時號碼匹配到相應局向 1整理好各個交換機型的修改設備碼指令模板3修改系統(tǒng)程序處理，根據(jù)輸入的號碼，生成與人工操作一樣的修改設備碼指令

16、局向機型指令電信1AXESULIC:SNB=號碼,DEV1=舊設備碼,DEV2=新設備碼;工業(yè)園AXESULIC:SNB=號碼,DEV1=舊設備碼,DEV2=新設備碼;沙河2AXESULIC:SNB=號碼,DEV1=舊設備碼,DEV2=新設備碼;天河2AXESULIC:SNB=號碼,DEV1=舊設備碼,DEV2=新設備碼;電信2CC08MOD STDEV:DK號碼,MN=模塊號,DS=設備號；沙河3CC08MOD STDEV:DK號碼,MN=模塊號,DS=設備號；天河4CC08MOD STDEV:DK號碼,MN=模塊號,DS=設備號；天河1NECchg subd el=舊設備碼 el_new=

17、新設備碼機型修改設備碼指令AXESULIC:SNB=號碼,DEV1=舊設備碼,DEV2=新設備碼;CC08MOD STDEV:DK號碼,MN=模塊號,DS=設備號；NECchg subd el=舊設備碼 el_new=新設備碼實施三“人工檢查系統(tǒng)并輸入指令更改設備碼延時長“改進效果系統(tǒng)自動更改設備碼8.753500400合計630050工業(yè)園630050沙河3525050沙河2840050天河41365050天河21785050天河1945050電信2630050電信1平均歷時(秒)總歷時(秒)修改總數(shù)局向組織實施QC小組為天河分公司8個交換局向各準備了50條修改測試，系統(tǒng)自動更改的平均歷時均

18、不超過1分鐘，達到預定的目標。對策實施中存在的問題解決 組織實施問題解決通過實施對策二和對策三，已實現(xiàn)設備碼自動修改功能。 那實施一中的修改工單到達提示音還是否需要呢？ 修改資料開始測量室提交待修改的資料系統(tǒng)翻譯資料為指令系統(tǒng)向交換機發(fā)送指令交換機返回指令執(zhí)行結(jié)果失敗成功測量室確認否是執(zhí)行結(jié)果成功或失敗測量室無法處理，提交監(jiān)控班人工處理測量室判斷是否資料錯提示告警音改為在提醒監(jiān)控班人員有人工處理工單時出現(xiàn)！ 自動更改不成功轉(zhuǎn)人工處理界面截圖實施中存在問題的解決效果82.72%41219722384合計79.46%92356448工業(yè)園52.94%323668沙河381.51%108476584

19、沙河2100.00%044天河472.92%104280384天河288.24%40300340天河175.00%164864電信295.93%20472492電信1自動修改比例人工修改數(shù)量系統(tǒng)自動修改數(shù)量修改總數(shù)局向6月新系統(tǒng)處理工單數(shù)的統(tǒng)計（數(shù)據(jù)來源：新系統(tǒng)提?。┙M織實施實施以上各措施后，設備碼修改系統(tǒng)有82.72%的工單能夠自動處理，大大減輕了監(jiān)控班人工修改的負擔。而系統(tǒng)自動更改一個設備碼僅需010秒，從而大大縮短了更改設備碼的歷時。 效果檢查測量室提交需求歷時歷時監(jiān)控班更改設備碼歷時 有形效果活動沒有對該環(huán)節(jié)進行變更，保持原來水平，仍為1分鐘。交換機更改設備碼歷時統(tǒng)計（數(shù)據(jù)來源：新系統(tǒng)

20、提?。┰路菘倲?shù)量自動修改個數(shù)自動歷時(分鐘)人工修改個數(shù)人工歷時(分鐘)總歷時（分鐘）平均歷時（分鐘）2007年7月2068161923544913470137056.62007年8月1962148521647715264154807.92007年9月2069165422641511620118465.7合計60994758677134140354410316.7從設備碼自動更改系統(tǒng)提取2007年7月9月數(shù)據(jù)，統(tǒng)計所得交換機更改設備碼時間為6.7分鐘。效果檢查歷時測量室確認歷時 有形效果測量確認更改成功歷時（數(shù)據(jù)來源：新系統(tǒng)提?。┰路輸?shù)量自動修改個數(shù)自動歷時(分鐘)人工修改個數(shù)人工歷時(分鐘)

21、總歷時（分鐘）平均歷時（分鐘）2006年7月2068161904492379.72379.71.152007年8月1962148504772337.32337.31.192007年9月2069165404152365.52365.51.14合計60994758013417082.57082.51.16對于系統(tǒng)自動更改不成功需轉(zhuǎn)監(jiān)控班人工處理的工單，統(tǒng)計所得平均確認歷時為1.16分鐘?？倸v時 1.2分鐘確認更改設備碼的歷時6.7分鐘交換機上更改設備碼的歷時 1分鐘提交設備碼更改需求的歷時 8.9分鐘效果檢查活動實施前總歷時（單位：分鐘）39.8 4.9833.81平均38.3 4.9732.31

22、2007年3月41.1 4.9835.112007年2月40.2 4.9934.212007年1月總歷時測量確認歷時程控修改歷時測量提交歷時時間平均39.8分鐘活動實施后總歷時（單位：分鐘）8.9 1.2 6.7 1平均7.9 1.1 5.7 12007年9月10.1 1.2 7.9 12007年8月8.8 1.2 6.6 12007年7月總歷時測量確認歷時程控修改歷時測量提交歷時時間平均8.9分鐘 有形效果活動實施后，由于采用了系統(tǒng)程序自動更改大部分的設備碼，更改設備碼流程的平均處理歷時大大縮減到8.9分鐘。 QC小組活動前后與目標對比： 有形效果效果檢查達到QC小組預定的目標！ 效果檢查設備碼自動更改系統(tǒng)申報2007年廣州市電信分公司三技一化優(yōu)秀成果，獲二等獎.完善工作流程，提高工作效率和服務質(zhì)量?；顒訛樾〗M成員提供了展示個人能力的舞臺。小組的團隊精神和創(chuàng)造力得到升華。83QC知識85團隊精神85解決問題的決心84技術(shù)水平73理論知識93質(zhì)量意識活動后活動前自我評價項 目對活動中成員收獲的調(diào)查 無形效果鞏固