客戶關(guān)系管理-案例：蘑菇街

1、 /4課程訓(xùn)練二：選擇一家電子商務(wù)網(wǎng)站，分析其是如何開展客戶保持管理的，即采用了哪些方式來保持客戶并給予恰當(dāng)?shù)慕ㄗh蘑菇街客戶關(guān)系管理第八小組：華雨晨2009110425郭適佳2009110419胡崢2009110424黃敏2009110426【蘑菇街簡介】蘑菇街是一個新型的女性買家社區(qū)，是杭州卷瓜網(wǎng)絡(luò)旗下的一個專注于提供發(fā)現(xiàn)美與時尚、分享購物樂趣，結(jié)交志趣相投好友自由交流的平臺，其性質(zhì)為社區(qū)化電子商務(wù)網(wǎng)站。蘑菇街是由杭州卷瓜網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建，公司的核心宗旨就是購物與社區(qū)的相互結(jié)合，是中國最時尚最流行的女性社區(qū)網(wǎng)站，中國最有影響力的社會化網(wǎng)絡(luò)媒體之一。每天，幾百萬網(wǎng)友在這里自由地交流時尚、購物的話題，相

2、互分享、相互幫助。網(wǎng)站地圖】冏蘑姑街心鞋子家居美妝美食【關(guān)于蘑菇街保持客戶管理的方法】一發(fā)現(xiàn)時尚，分享購物樂趣在蘑菇街，你可以發(fā)現(xiàn)時尚。當(dāng)你正為買衣服褲子裙子等發(fā)愁的時候，當(dāng)你正漫無目的的逛著購物網(wǎng)站的時候，當(dāng)你正對一樣寶貝不知所措的時候.你可以逛蘑菇街，看今下最流行的服飾，看大家都在關(guān)注的時尚，時尚與美好的東西都是受大家所青睞，相信可以解除你心中的問號，讓你可以做出更好的選擇，解除你心中的困惑與煩惱。在蘑菇街，你可以分享購物樂趣。分享是一種神奇的東西，它使快樂增大，它使悲傷減小。分享美好的事物，會讓更多人眷顧。分享自己成功的網(wǎng)購經(jīng)驗，可以讓更多的人體驗到快樂；分享自己失敗的網(wǎng)購經(jīng)驗，可以讓更

3、多的人減少悲傷。所以希望大家可以更多的發(fā)現(xiàn)時尚，分享購物的樂趣。二蘑菇bar與蘑菇style在蘑菇bar與蘑菇style，你可以找到和自己風(fēng)格相近相同的朋友，你可以說出自己關(guān)于時尚和購物的疑惑，你可以對別人的意見給予解答或評論，總之可以讓你在蘑菇街不但擁有大量時尚、網(wǎng)購高手的朋友，還能讓你欣賞各種千姿百態(tài)的時尚和美。三蘑菇團購團購，當(dāng)今最流行最時尚的詞，而蘑菇的團購更是別出心裁：首先蘑菇的團購都是在廣大MM中最流行最受歡迎的事物，然后你只需要點擊領(lǐng)取暗號而獲取暗號，聯(lián)系旺旺客服報上暗號，在客服的指導(dǎo)下購買即可完成，享受流行的趨勢。周兩團期期精彩暗號怎么用？點擊【額暗號】按鈕，領(lǐng)取暗去商店頁面拍

4、下商品，但不要付款聯(lián)系旺旺客服報上暗號待客服修改價格后，完成付款備注：暗號折扣與商家LIP會員折扣不可同時享用，不適用于商家注明的涪倉產(chǎn)品四蘑菇街社交購物在蘑菇街的計劃中，“發(fā)現(xiàn)”和“比較”都可以通過現(xiàn)有的社會化方式一個更緊密的社區(qū)來解決，而“分享”則必須借助于移動設(shè)備。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘑菇街的目標(biāo)用戶群中，iPhone尤其是iPhone4的持有率高得驚人。所以，蘑菇街首先將視線投向了蘋果的AppStore。在即將上線的蘑菇街iPhone應(yīng)用程序里，用戶可以瀏覽網(wǎng)頁上的所有內(nèi)容，還可以通過應(yīng)用內(nèi)置的拍照功能分享自己的物品和裝扮。蘑菇街的技術(shù)團隊花費了幾個月時間來打磨這一應(yīng)用程序?！灸⒐浇值奶厣侩m說

5、是以“購物”為主題的社區(qū)，但“蘑菇街”本身并不向用戶售賣物品，它既不是B2C,也不是C2C。用戶在“蘑菇街”上逛，發(fā)現(xiàn)心儀物品時，再鏈接到售賣物品的網(wǎng)站絕大多數(shù)情況下，鏈接的終點指向淘寶。在“蘑菇街”，用戶可以分享購物樂趣，也可以分享自己在網(wǎng)店上的各種發(fā)現(xiàn)除淘寶外，蘑菇街還和當(dāng)當(dāng)、京東、凡客等網(wǎng)站有合作，用戶甚至還可以從國外著名購物網(wǎng)站TopShop等添加物品。比分享本身更重要的是，這些分享匯聚成一個資源庫，更多的用戶從蘑菇街上發(fā)現(xiàn)這些寶貝，再反向鏈接到售賣物品的網(wǎng)站。一個與電子商務(wù)緊密結(jié)合的社區(qū)就此形成。在正式上線不到半年的時間里，“蘑菇街”注冊用戶已經(jīng)超過百萬，每天可以向淘寶貢獻上千筆交易

6、。陳琪（蘑菇街產(chǎn)品經(jīng)理）說，如果按照現(xiàn)有的速度發(fā)展下去，“蘑菇街”年內(nèi)有望成為中國最大的女性社區(qū)。蘑菇街的主要用戶是二十歲左右、時尚敏感度高的女生。對于這個消費欲望強烈但消費能力并不高的群體而言，相較于購買一些價格昂貴的品牌服飾，在網(wǎng)絡(luò)上淘貨是更為劃算的買賣。而她們淘貨的目標(biāo)，又主要瞄準(zhǔn)了當(dāng)季的流行元素。針對這種“快時尚”的消費習(xí)慣，“蘑菇街”中的物品更多是以流行元素和款式進行分類，對于推薦物品“蘑菇街”有自己的檢索方式。譬如同樣以淘寶網(wǎng)的100多萬件泳衣“寶貝”為例，同樣一件泳裝，在淘寶上它可能是“藍(lán)色”、“平角分體”、“帶胸墊無鋼托”的；但在蘑菇街上，它卻是“條紋”、“修身”、“甜美”型的

7、。不僅是檢索，“蘑菇街”在物品排序上也是圍繞“快時尚”的概念展開的。在蘑菇街，物品是根據(jù)“熱盎行兀素?zé)衢T風(fēng)格長款顯痩毛呢日韓甜美寬松鏤空蕾絲歐美休閑代貼高權(quán)雪紡復(fù)古森玄格子波點針織BF風(fēng)英倫碎花純色純棉0L百搭撞色條紋牛仔軍款性感卡通豹紋兔毛可爰簡約度”來排列的?！盁岫取钡乃惴?，不僅僅是根據(jù)“喜歡”該物品的人數(shù)，還考慮了用戶權(quán)重和時間因素等。此外，蘑菇街的社區(qū)編輯還會手工對物品排序進行調(diào)整。陳琪認(rèn)為，“蘑菇街”的社區(qū)編輯和時尚雜志的編輯一樣，她們的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)“潮流”并引導(dǎo)“潮流”。在“蘑菇街”的辦公室里，掛著一塊專屬于社區(qū)編輯的白板，上面寫滿著潮流關(guān)鍵詞。當(dāng)社區(qū)編輯發(fā)現(xiàn)某個款式已經(jīng)到了“上街就

8、撞衫”的程度，她們會在排序時降低物品的權(quán)重。社區(qū)編輯的職責(zé)不僅在于對“物”的編輯，也反映在社區(qū)構(gòu)建過程中對“人”的推介。蘑菇街很受歡迎的一個設(shè)計是“達人”和“麻豆”，她們都是社區(qū)的活躍用戶。“達人”是在各種領(lǐng)域有專長的用戶，譬如“鞋子搭配達人”或者“曬貨達人”；“麻豆”則是熱衷于自我展示的用戶，是蘑菇街的“封面女郎”?！斑_人”和“麻豆”都是由社區(qū)編輯在用戶的投稿中選出的。這些社區(qū)“意見領(lǐng)袖”的誕生，一方面對社區(qū)的品味產(chǎn)生了引導(dǎo)作用，另一方面也調(diào)動了用戶的積極性。所以，“蘑菇街”毫不吝嗇地推介這些核心用戶，他們不僅向剛注冊的用戶推薦這些“達人”，還將網(wǎng)站在新浪微博主頁的置頂位置留給了“麻豆”?！?/p>

9、蘑菇街”的社區(qū)關(guān)系與微博一樣，都是以“關(guān)注”為形式建立起來的。但蘑菇街還添加了一些諸如相冊、寶貝和收藏等與物相關(guān)聯(lián)的元素。在這個社區(qū)里，受歡迎程度不是以粉絲數(shù)量而是以“被收藏次數(shù)”作為標(biāo)準(zhǔn)，陳琪說這代表了用戶意見的權(quán)威程度。嚇蘑菇街Jmogujrecam矗關(guān)建149.677冷笑64：3J7專輯喜隸設(shè)置私信(1)退出首頁逛街蛇！衣服鞋子包包配怖家居美妝美食專輯搭配秀灑貨主題團購閑置搜寶貝、找人在“蘑菇街”，有些核心用戶的粉絲已經(jīng)超過了十萬，“被收藏次數(shù)”也超過了五千次。陳琪說，對于用戶來說，分享的動力正是源于別人的肯定。我們題給蘑菇街的建議】加大社區(qū)網(wǎng)站內(nèi)廣告的過濾量，使該社區(qū)真正成為純買家交流地；站內(nèi)搜索這一項里只有搜索商品和人，建議增加一個搜索自己想要的搭配主題或流行元素的選項，增加客戶的使用好感度；有很多重復(fù)的商品分享，社區(qū)管理員需加強商品的分類與管理；發(fā)布閑置之后，想要找到自己的閑置，著實比較麻煩，可以多一個頁面，“我的閑置”；Phone+AndroidMlf