2022年服務人員的六項修煉

1、服務人員的六項修煉深圳市正鼎科技有限公司 技術服務部時間：2006.01.15專業(yè)服務人員培訓教材服務是無形的嗎？ 無形性當然是服務的一大特征，但是，服務又是體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中的。本課程的目的是通過五個最基本元素來修煉提高服務人員的專業(yè)服務技巧。第一項修煉：看領先顧客一步的技巧 時時提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需要 顧客下一步需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ 如何觀察顧客觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度 觀察顧客要求感情投入遇到不同類型的顧客，服務方法也不同；煩躁的顧客；有依賴性的顧客；對產(chǎn)品不滿意的顧客；想試一試心理的顧客；常識性顧客 不停

2、地問自己： 如果我是這位顧客，我會需要什么？目光接觸的技巧與不熟悉的顧客打招呼時；與較熟悉的顧客打招呼時；與很熟悉的顧客打招呼時； 口 訣 “生客看大三角” “熟客看倒三角” “不生不熟看小三角”揣摩顧客心理 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到什么樣的服務？預測顧客需求 顧客五種需求說出來的需求；真正的需求；沒說出來的需求；滿足后令人高興的需求；秘密需求；第二項修煉：聽拉近與客戶的關系有兩類人很少去傾聽 一類是很忙的人； 一類是聰明的人；為什么要傾聽顧客的聲音一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客；24人不滿但并不投訴；6個有嚴重問題但未發(fā)出

3、抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系；投訴者的問題得到解決，會有60%的愿與公司保持關系；如果迅速得到解決，會有90%95%的顧客愿保持關系；聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽聽的三部曲第一步： 準備第二步： 記錄第三步： 理解聽的三大原則耐心關心別一開始就假設明白他的問題聽的十大技巧不要打斷顧客的話頭；記住，顧客喜歡談論自己；學會克制自己；帶著興趣聽顧客說話-藏寶圖；認真傾聽，理解顧客的話；讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置；始終與顧客保持目光接觸，觀察面部表情，注意顧客聲調(diào)變化；記錄顧客說的關鍵詞語；對顧客所說的話語打個“？”；永遠不要假設你知道顧客要

4、說什么； 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢 平靜下來，那就是傾聽。第三項修煉：笑微笑服務的魅力微笑比電便宜，比燈燦爛。誰偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑？人際關系偷走了你的微笑？生活瑣事偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑安裝過濾器運用幽默直接面對運用幽默（說明） 情況 反面你的新車被偷走了你再也不用整天提心掉膽，擔心車被人偷走老板改變了工作計劃又多了一個解決問題的辦法微笑服務的魅力微笑可以感染顧客微笑可以激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力微笑的三結合與眼睛的結合 兩種：“眼形笑” “眼神笑”與語言的結合與身體的結合把你的微笑留給顧客要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要預防別人偷走你的微笑要有寬闊的胸懷要與

5、顧客有感情上的溝通表達過分的危險 微笑也要注意時間、場合的配合， 否則有表達過分的危險案例1案例2第四項修煉：說顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么。運用“FAB”技巧引導顧客“FAB” “F”：Feature (特點) “A”：Advantage (優(yōu)點 ） “B”：Benefit (利益) 在引導顧客的時候，先說明“F”，再解釋“A”，最后闡述“B”。如下圖：特點F特優(yōu)點A優(yōu)利益B利連接詞“F” 總結特點 作為一線服務人員，要對公司的行 業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客。可從 公司的產(chǎn)品、服務、供貨渠道、包裝等 方面來總結特點。“A” 解釋特點說明特點的四個注意點做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲

6、存太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外“B” 利益顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點傳達利益信息注意事項記得所提到所有的利益；顧客已知的利益也應該說出來；用用戶聽得懂的語言說；有建設性，有把握；創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛；顧客更在乎你怎么說說“我會”以表達服務意愿說“我理解”以體諒對方情緒 3F法： 一種表示體諒理解答復的主體結構 (Fell) “我理解你怎么會有這樣的感受” (Felt) “其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受” (Found) “經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護你們的安全”說“你能嗎？”以緩解緊張程度 當你急于通知對方的時候； 當你原來要求沒有得到滿足的時候；說“你可以”來代替說“不”

7、說明原因可以節(jié)省時間服務人員常用的說法迎客時說：感謝時說：聽取意見時說：不能立即接待顧客時說：對在等待的顧客時說：打擾別人時說：表示歉意時說：服務人員的“七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體第五項修煉：動 運用身體語言的技巧 有經(jīng)驗的顧客，不需要聽你在說什么，通過你的身體語言，就能察覺你的內(nèi)心世界7%語言38%語氣55%身體面部表情頭部動作身體挺直、頭部端正：表現(xiàn)自信、嚴肅、正派、有精神的風度；頭部向上：表示希望、謙遜/內(nèi)疚/沉思；頭部向前：表示傾聽、關心/期望/同情；頭部向后：表示驚奇、恐懼/退讓/遲疑；點頭：表示答應、同意、理解或贊許；頭一擺：表示快走之意；面部

8、表情所傳遞的含義臉上泛紅暈：表示羞澀或激動；臉上發(fā)青/白：表示憤怒、驚嚇、緊張；皺眉：表示不同意、憤怒/盛怒；揚眉；表示興奮、莊重等；眉毛閃動：表示歡迎、加強語氣；眉毛揚起后短暫停留再降下：表示驚訝或悲傷； 林肯說：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義眼睛正視：表示莊重；眼睛仰視：表示思索；眼睛斜視：表示輕蔑；眼睛俯視：表示羞澀；嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏：表示和諧寧靜、端莊自然；嘴唇半開：表示疑問、奇怪、有點驚訝、如果全開就是驚駭；嘴角向上：表示善意、禮貌、喜悅；嘴角向下：表示痛苦悲傷、無可奈何；嘴角撅著：表示生

9、氣、不滿意；嘴唇緊繃：表示憤怒、對抗或決心也定；手的姿勢手心向上：表示直率、善意禮貌、積極肯定；手心向下：表示否定、抑制、貶低、反對、輕視；招手：表示打招呼、歡迎或請過來；推手：表示對抗、矛盾、抗拒或觀點對立；身體的姿態(tài)身體的動作整體行為模式某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言還要與交際的場合、情景相互聯(lián)系怎樣做一個“文質(zhì)彬彬”的 一線服務人員知道身體語言的“三忌” 忌雜亂； 忌泛濫； 忌卑俗；改善身體的姿勢的“三部曲”第一要注意觀察良好得體的姿勢。適當模仿，掌握一定規(guī)律；第二符合標準姿勢；第三：注意整體效應； “三適” ：適人、適時、適地；不可忽視的細節(jié)面部表情是“世界語”交際無小節(jié)，細微見精神注意“大小三點”的配合 大三點：是指腦門和兩個肩軸； 小三點：是指鼻尖和兩個眼球； 照照鏡子-你有那些習慣動作嗎？人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣私人空間親密的個人的社會的文化差異 表達過度表達不充分第六項修煉： 如何克服接待過度綜合癥 當你擁有積極的心態(tài)，你才會熱情 地為顧客服務；