服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(低柜推動(dòng))33張幻燈片

1、服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)銀行保險(xiǎn)部引 言 依靠服務(wù)來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，它開始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來了！ 今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】Sweden Karlstad University CTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】引 言Whats the pervasive reason of the dissatisfactory customer?【客戶不滿意的普遍原因是什么？】 一項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的原因的研究表明：競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)相對(duì)而言是較次要的因素，絕大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)從一個(gè)滿意的服務(wù)

2、商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因?yàn)楫?dāng)前的服務(wù)商存在問題。下面列舉了引起轉(zhuǎn)換的原因及被訪者做出肯定回答的人數(shù)百分比：引 言客戶轉(zhuǎn)換原因百分比舉例核心服務(wù)出錯(cuò)44%訂單錯(cuò)誤、賬單錯(cuò)誤、損害客戶利益的服務(wù)事故（如干洗店洗壞了客戶的婚紗）服務(wù)不周34%服務(wù)生漠不關(guān)心、無禮、不負(fù)責(zé)和無知價(jià)格問題30%高價(jià)、漲價(jià)、不合理的計(jì)價(jià)和欺詐性定價(jià)不方便21%不方便的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、過長(zhǎng)的等待/預(yù)定時(shí)間對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)17%不情愿的反應(yīng)、不做反應(yīng)和消極反應(yīng)來自競(jìng)爭(zhēng)者的吸引10%更友善、更可靠、更高的質(zhì)量和價(jià)值倫理道德問題7%不誠(chéng)實(shí)、恐嚇、不安全或不健康的做法或利益沖突不情愿的轉(zhuǎn)換6%服務(wù)商或消費(fèi)者搬遷

3、或第三方要求轉(zhuǎn)換服務(wù)商客戶服務(wù)的發(fā)展歷程完全產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無服務(wù)”基本服務(wù)被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)、精細(xì)化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷有形資本曲線無形資本曲線硬件作為服務(wù)的配套銷售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵發(fā)生變化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%什么是客戶滿意所謂客戶滿意是成功地理解某一客戶或某部分客戶的愛好并著手滿足客戶需要而作出相應(yīng)努力的結(jié)果供應(yīng)商觀點(diǎn)所謂客戶滿意是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中形成的對(duì)企業(yè)或組織所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種心理狀態(tài)客戶觀點(diǎn) 客戶忠誠(chéng)：是指客戶忠誠(chéng)于某一品牌并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌采取 某種程度的漠視態(tài)度?？蛻魸M意是一種感覺，客戶忠誠(chéng)是一種行為

4、忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)： 持續(xù)購(gòu)買公司的系列產(chǎn)品 購(gòu)買期望的各類產(chǎn)品 使用產(chǎn)品并且不斷地協(xié)助公司進(jìn)行宣傳 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)具有免疫性什么是客戶忠誠(chéng)銀保市場(chǎng)現(xiàn)狀新技術(shù)問題：銀行新技術(shù)的應(yīng)用使客戶群體發(fā)生巨大變化來自上市公司年報(bào)的數(shù)據(jù)ATM電話銀行移動(dòng)終端網(wǎng)上銀行手機(jī)等通訊設(shè)備其它方式新技術(shù)的高替代率帶來的客戶流失問題簡(jiǎn)化了客戶辦理業(yè)務(wù)的流程減少了不斷和客戶見面的機(jī)會(huì)，感情失去聯(lián)系，客戶隨時(shí)可能溜走。顧問性：站在客戶端角度進(jìn)行資產(chǎn)安排真正做到以客戶需求為導(dǎo)向，滿足客戶真實(shí)保險(xiǎn)需求；協(xié)同性：低柜客戶銷售成功需要銀保雙方的分工合作和協(xié)同配合；長(zhǎng)期性：客戶開發(fā)和客戶關(guān)系培育同步進(jìn)行，一方面通過關(guān)系維護(hù)更好地

5、了解客戶需求，從而提供更合適的解決方案，另一方面增加客戶與銀行的聯(lián)系頻率，提高客戶穩(wěn)定性 低柜銷售是面向銀行存量客戶的保險(xiǎn)顧問式服務(wù)形式，是站在客戶利益角度提供保險(xiǎn)保障專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇，同時(shí)建立客戶對(duì)銀行和保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度，達(dá)到長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系的銷售模式。低柜銷售特征解決方案-運(yùn)用低柜銷售1何為低柜銷售？高柜客戶數(shù)量銳減，價(jià)值較低，開發(fā)潛力下降，只有有效利用客戶信息，挖掘低柜客戶才能開辟新的增長(zhǎng)點(diǎn)，增加中間業(yè)務(wù)收入；1開發(fā)低柜客戶潛在需求，豐富其資產(chǎn)組合，滿足其全方面理財(cái)和保障需求，提供更全面更持久服務(wù)，可以更好維護(hù)低柜

6、客戶，提高客戶忠誠(chéng)度；2低柜客戶價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)保障、養(yǎng)老、財(cái)富傳承產(chǎn)品的需求更高，更適合匹配保險(xiǎn)產(chǎn)品，因而也更能大大提升網(wǎng)點(diǎn)人員銷售技能，保持其技能領(lǐng)先性和多面性3對(duì)低柜客戶采用以客戶需求為導(dǎo)向的顧問式一對(duì)一銷售，溝通充分，量身匹配產(chǎn)品，并建立對(duì)客戶持續(xù)的維護(hù)關(guān)系，可大大降低退保投訴風(fēng)險(xiǎn)4據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前保險(xiǎn)投訴和退保多集中在高柜流量客戶業(yè)務(wù)2對(duì)銀行的好處3對(duì)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理1、提高客戶忠誠(chéng)度：挖掘存量客戶，豐富客戶資產(chǎn)組合，更合理配置客戶資產(chǎn)，有利于更好的維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的依賴和忠誠(chéng)度。（客戶在同一網(wǎng)點(diǎn)和人員處業(yè)務(wù)種類越多，忠誠(chéng)度就越高）2、增加客戶數(shù)量：有效使用網(wǎng)上銀行與電話銀

7、行中心分發(fā)客戶名單，提高客戶信息使用效率，增加存量客戶數(shù)量3、提高個(gè)人績(jī)效：個(gè)人價(jià)值增長(zhǎng)與客戶價(jià)值開發(fā)程度緊密關(guān)聯(lián)，擁有客戶資源是網(wǎng)點(diǎn)人員的先天優(yōu)勢(shì)，而顧問式銷售則是將客戶資源轉(zhuǎn)變成個(gè)人績(jī)效與收入的點(diǎn)石成金之利器4、消除后顧之憂：對(duì)低柜客戶采用以客戶需求為導(dǎo)向的顧問式一對(duì)一銷售，溝通充分，量身匹配產(chǎn)品，并建立對(duì)客戶持續(xù)的維護(hù)關(guān)系，可大大降低退保投訴風(fēng)險(xiǎn)5、提振銀保信心：低柜銷售將打開銀保新的市場(chǎng)空間，帶來新的增長(zhǎng)曙光，有利于扭轉(zhuǎn)銀保市場(chǎng)持續(xù)低迷2年、市場(chǎng)從業(yè)信心受挫的情況，重塑網(wǎng)點(diǎn)人員從業(yè)信心實(shí)踐來自網(wǎng)點(diǎn)的最佳案例 武漢建行某支行一位理財(cái)經(jīng)理自2019年下半年以來堅(jiān)持存量客戶開發(fā)，采用活動(dòng)邀約

8、和日常邀約兩種方式，每天邀約客戶8-10位，客戶到訪率高達(dá)50%，保險(xiǎn)產(chǎn)品簽單率約50%，即每天有2-3位存量客戶簽單購(gòu)買保險(xiǎn)。5年來風(fēng)雨無阻，成功撬動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)低柜保險(xiǎn)銷售，已經(jīng)成為武漢建行的頭牌理財(cái)經(jīng)理！01 活動(dòng)邀約利用支行正在開展的各項(xiàng)活動(dòng)，將客戶邀至網(wǎng)點(diǎn)辦理，增加客戶安全感，同時(shí)提高客戶到訪率。02 日常邀約在支行沒有專題活動(dòng)時(shí)，日常關(guān)注客戶的帳戶變化，根據(jù)帳戶信息提示客戶進(jìn)行相關(guān)操作，或到到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，借機(jī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。 新理財(cái)產(chǎn)品推出； 銀行卡升級(jí)； 沙龍活動(dòng)； 節(jié)日專題； 其他活動(dòng)客戶存款到期時(shí)；客戶帳戶有大額資金進(jìn)出時(shí)；客戶理財(cái)帳戶收益有較大波動(dòng)時(shí)45實(shí)踐來自渠道的聲音推

9、動(dòng)低柜銷售的五大理由建總行個(gè)人存款與投資部劉濤總： 通過建行客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建行客戶的保險(xiǎn)覆蓋率平均不足20%，且隨著資產(chǎn)總額的增加，客戶的保險(xiǎn)滲透率逐漸降低。 建行“財(cái)富保”： 建行“財(cái)富?！笔墙ㄐ小柏?cái)富管理與私人銀行部”為高端客戶服務(wù)的個(gè)性化、定制化、專屬化保險(xiǎn)服務(wù)品牌，已向我司開放。交行WP： 在交總行對(duì)我司開放的沃德中心我司派駐財(cái)富保障策劃經(jīng)理進(jìn)行駐點(diǎn)排他銷售，為交行中高端客戶提供專屬理財(cái)保障計(jì)劃建議。股份制商業(yè)銀行： 與我司建立合作的浦發(fā)、中信、民生等股份制商業(yè)銀行與我司開展“四聯(lián)工程”。銀行訴求：提高中間業(yè)務(wù)收入 提供一攬子金融服務(wù)一季度網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)各合作渠道新型期繳占期繳業(yè)務(wù)占比最

10、高的渠道為招行95.7%、交行74.7%；新型期繳80%來自低柜；各行新型期繳占期繳比例6招行、交行的低柜銷售好于其他渠道我司低柜銷售現(xiàn)狀（2019年一季度）銀保雙方管理層太保專營(yíng)小組銀行理財(cái)經(jīng)理太保專營(yíng)小組銀行理財(cái)經(jīng)理銀保雙方管理層銀行理財(cái)經(jīng)理太保專營(yíng)團(tuán)隊(duì)特請(qǐng)專家低柜銷售流程解讀流程、動(dòng)作、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)精彩示例若某家分行優(yōu)選3家支行參加，每個(gè)支行每季度篩選、積累15-20個(gè)客戶，則每次“四季論壇”將有45-60個(gè)客戶參加。若全國(guó)10家分行參加，且“四季論壇”增加頻率為“財(cái)富雙月談”，則產(chǎn)能將提升至10-15倍。若每場(chǎng)以單場(chǎng)50銷售成功率與場(chǎng)均125萬元新型期繳的保守估計(jì)（“四聯(lián)工程” 平均水平）

11、，該分行每年“四季論壇”產(chǎn)能將500萬元，標(biāo)保約2000萬。低柜銷售流程解讀逐步完善客戶資料庫(kù)姓名性別身份證號(hào)碼籍貫職業(yè)職務(wù)收入文化程度工作單位家庭住址聯(lián)系電話婚姻狀況興趣愛好家庭成員情況特殊紀(jì)念日網(wǎng)點(diǎn)辦理過的業(yè)務(wù)情況客戶的理財(cái)習(xí)慣與既往情況每次接洽具體記錄序號(hào)建立日期客戶姓名性別聯(lián)系電話客戶類別頁碼備注客戶列表、分類、編號(hào)客戶簡(jiǎn)易分類按居住地址 按年齡分類按職業(yè)類別按收入多少按出生日期按出生籍貫按相同愛好按業(yè)務(wù)種類客戶排序ABCD有錢有意愿有錢沒意愿沒錢有意愿沒錢沒意愿借助時(shí)機(jī)直接開拓網(wǎng)點(diǎn)沙龍或借用影響力中心保持聯(lián)系、等待時(shí)機(jī)暫時(shí)放棄超越客戶的期望永遠(yuǎn)感激你的客戶持續(xù)不斷地服務(wù)解決客戶的問題

12、尊重你的客戶平等對(duì)待任何客戶樹立正確的服務(wù)理念說實(shí)話絕對(duì)不要欺騙客戶時(shí)常謝謝你的客戶展現(xiàn)你的成長(zhǎng)和成就提供對(duì)他有用的資訊絕對(duì)不要說客戶錯(cuò)了經(jīng)常贊美你的客戶請(qǐng)你的客戶做你的老師保持和你的客戶定期見面建立長(zhǎng)久的客戶關(guān)系常用服務(wù)客戶的方式定期贈(zèng)送客戶精美的食物，越有創(chuàng)意越好在客戶生日、周年紀(jì)念日或生病時(shí)、贈(zèng)送鮮花、糖果等。贈(zèng)送客戶任何一種免費(fèi)的培訓(xùn)課程贈(zèng)送給客戶的孩子好玩的禮物當(dāng)你休假或旅游的時(shí)候，寄給客戶風(fēng)景明信片表達(dá)問候和謝意提供個(gè)性化的服務(wù)通過服務(wù)深入挖掘客戶需求通過需求引導(dǎo)完成二次開發(fā)索取轉(zhuǎn)介紹名單獲取新客戶，提供服務(wù)機(jī)會(huì)完成客戶的再開發(fā)目前銀保客戶理財(cái)現(xiàn)狀投資房產(chǎn)股票、基金等投資工具短期的大額保險(xiǎn)投資長(zhǎng)期的保險(xiǎn)規(guī)劃較少懼怕通貨膨脹和貨幣貶值銀?？蛻舻谋ｋU(xiǎn)需求子女教育養(yǎng)老保障健康保障未來生活的安定愛心與責(zé)任投資理財(cái)財(cái)產(chǎn)合法轉(zhuǎn)移身份的象征合理避稅客戶的保險(xiǎn)需求主要是投資分紅型產(chǎn)品女性保險(xiǎn)死亡保障險(xiǎn)未來有購(gòu)買意向的受訪者購(gòu)買保險(xiǎn)的受訪者48.5投資分紅險(xiǎn)醫(yī)療健康險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)意外險(xiǎn)教育險(xiǎn)+ 34%目前擁有情況今后三年內(nèi)的購(gòu)買意向1、堅(jiān)持客戶檔案的記錄與完善，主管定期檢查，基本信息完整的為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶資料，每周檢查必須有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶資料完成；2、堅(jiān)持“三個(gè)一工程”，要求堅(jiān)持每天完成一個(gè)客戶拜訪記錄，每周新增一個(gè)客戶名單，每月與銀行