民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)完整版全套教程(中職)課件

1、民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)中等職業(yè)教育規(guī)劃教材第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀目 錄第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀第四章 民航服務(wù)人員語言運(yùn)用禮儀第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀第六章 民航服務(wù)空間禮儀目 錄第七章 民航服務(wù)人員外事禮儀第八章 民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解禮儀和民航服務(wù)禮儀的基本知識和特征; 2.理解民航服務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的重要作用; 3.了解民航各崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范; 4.有意識注重民航服務(wù)禮儀修養(yǎng),以禮儀道德規(guī)范自覺約束自身行為。人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧。荀子第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 第一節(jié)禮儀概述 一

2、 、禮儀的起源與發(fā)展-中山裝的由來第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 思考討論 從歷史發(fā)展的角度看,中國古代禮儀演變可分為四個階段圖11中國古代禮儀演變第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 學(xué)生拓展活動1.了解中國古代禮儀文化:查找古代禮儀中“泰山封禪”等資料,同學(xué)之間互相交流。2.查找相關(guān)資料,回答問題: (1)在禮儀形成階段,形成了“五禮”制度,五禮是指（）、（）、（）、（）、（）。 (2) （）是我國歷史上第一位禮儀學(xué)專家。第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 二、禮儀的概念 思考討論 (一)禮儀的含義 (二)禮儀的定義 (三)“三禮” (四)儀式、儀表圖12“三禮”的關(guān)系第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 學(xué)生拓展活動1

3、.查閱相關(guān)資料,說說中國古代、現(xiàn)代有哪些儀式?這些儀式有哪些程序?應(yīng)注重哪方面的禮儀?2.鳴炮禮。禮 炮第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 三、禮儀的特點(diǎn) 思考討論 (一)禮儀的共同性 (二)禮儀的差異性 (三)禮儀的繼承性 (四)禮儀的發(fā)展性第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.收集相關(guān)資料:不同民族、不同國家的禮儀習(xí)俗。并與同學(xué)們交流。 2.數(shù)字“7”,在（）、（）(國家)代表著吉祥、美滿,而在(國家)則有不太好的含義。第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 第二節(jié)民航服務(wù)禮儀 一、民航服務(wù)禮儀的基本要求 思考討論 (1)規(guī)范服務(wù)。 (2)禮貌服務(wù) (3)主動服務(wù) (4)熱情服務(wù)第一章 禮儀和民航服務(wù)

4、禮儀 學(xué)生拓展活動 考考你:查找服務(wù)禮儀相關(guān)資料,寫出在服務(wù)過程中,首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)怎么體現(xiàn)?首輪效應(yīng)體現(xiàn)在:（）。末輪效應(yīng)體現(xiàn)在:（）。親和效應(yīng)體現(xiàn)在:（）。第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 二、民航服務(wù)禮儀原則 思考討論 民航服務(wù)禮儀主要有八大原則圖13民航服務(wù)禮儀原則第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 學(xué)生拓展活動 查找服務(wù)禮儀相關(guān)資料,寫出服務(wù)禮儀敬人“3A”原則的內(nèi)容。 3個以字母“A”開頭的單詞是（）、（）、（）,是指在民航服務(wù)過程中,要（）、（）、（）。第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的必要性 (1)有助于提高民航服務(wù)人員的個人修養(yǎng) (2)有助于更好地體現(xiàn)對賓客的尊

5、重和個人的職業(yè)素養(yǎng) (3)有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平 (4)有助于展示一個地區(qū)、一個國家的形象第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 第三節(jié)民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范這個世界不是因?yàn)槟隳茏鍪裁?而是你該做什么。馬云 學(xué)生拓展活動第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 一、民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員基本行為規(guī)范 (1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,按時到崗,不遲到,不早退。 (2)上崗前注意檢查自己的儀表儀容,注意個人衛(wèi)生。不得食用大蒜、大蔥、韭菜等具有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。 (3)工作中堅(jiān)守崗位。工作間隙,不得擅離職崗。 (4)不對過往旅客指指點(diǎn)點(diǎn)、評頭論足。 (5)在工作場所遵守工作紀(jì)律,不吸煙、嚼食口香糖及其

6、他食品,當(dāng)班時不看與工作無關(guān)的報紙、雜志等。（6)當(dāng)班時,不得有剔牙、挖耳、摳鼻、捥眼等不文雅行為。第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 二、客艙服務(wù)崗位乘務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范 (1)乘務(wù)員當(dāng)班時,必須按規(guī)范穿著工作裝 (2)認(rèn)真檢查機(jī)艙相應(yīng)設(shè)備、物品及環(huán)境衛(wèi)生,為旅客營造一個舒心的旅行空間 (3)與乘務(wù)長一起迎送旅客,姿態(tài)規(guī)范、微笑待客、語音親切、言語規(guī)范 (4)為旅客服務(wù)時,應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、有禮,工作中做到“六勤”,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、耳勤、心勤 (5)針對有特殊需求的旅客,在不逾越民航工作規(guī)定的情況下盡量予以滿足。 (6)服從乘務(wù)長及主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 三

7、、地面服務(wù)各崗位服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范 (一)票務(wù)員 (二)問詢員 (三)值機(jī)員 (四)安檢員 (五)引導(dǎo)員第一章 禮儀和民航服務(wù)禮儀 學(xué)生拓展活動 通過查閱資料,尋找民航服務(wù)崗位的優(yōu)秀服務(wù)案例,同學(xué)們互相交流,學(xué)習(xí)其禮儀規(guī)范。 崗位禮儀規(guī)范: 優(yōu)秀服務(wù)案例: 學(xué)習(xí)民航崗位服務(wù)規(guī)范的體會:第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范要點(diǎn); 2.掌握站姿、坐姿、蹲姿、步態(tài)、服務(wù)手勢、遞接、笑容的正確服務(wù)動作; 3.運(yùn)用握手禮、鞠躬禮、致意禮進(jìn)行交往和服務(wù); 4.逐漸養(yǎng)成服務(wù)規(guī)范意識,并約束自身行為,提高個人修養(yǎng)。一個人的禮儀,就是一面照出他肖像的鏡子。歌德第二章 民航服

8、務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第一節(jié)優(yōu)美的站姿 思考討論 一、站姿的要求 二、站姿的變化 三、站姿禁忌圖21“V”字步站姿圖22“丁”字步站姿第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.頭頂書本練習(xí): 2.背靠墻練習(xí): 3.對鏡練習(xí): 4.站姿變換練習(xí)。 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第二節(jié)端莊的坐姿 思考討論 一、入座和離座的禮儀細(xì)節(jié) 二、坐姿的基本要求 三、坐姿的變換 四、坐姿禁忌第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀圖23女士基本坐姿圖24男士基本坐姿圖25開關(guān)式坐姿圖26點(diǎn)式坐姿第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.訓(xùn)練坐姿:入座坐離座。 2.頭頂書本坐姿練習(xí): 3.對照鏡子練習(xí):按照坐姿的

9、規(guī)范進(jìn)行自我糾正。 4.不同坐姿變換訓(xùn)練。 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第三節(jié)美觀的蹲姿 思考討論 一、蹲姿的方式 二、基本蹲姿的動作方法 三、蹲姿的注意事項(xiàng)圖28基本蹲姿第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動(1)在候機(jī)樓為兒童旅客系鞋帶;(2)在候機(jī)樓,旅客行李箱突然損壞,幫助旅客修理行李箱;(3)在客艙與無人陪伴的旅客交談;(4)在客艙中,為旅客整理座椅下物品。 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第四節(jié)流暢的步態(tài) 思考討論 一、標(biāo)準(zhǔn)步態(tài) 二、步態(tài)種類及其注意事項(xiàng) 三、步態(tài)禁忌第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.行走輔助訓(xùn)練。 2.邁步分解動作練習(xí)。 3.行走連續(xù)動作

10、訓(xùn)練。 4.配合服務(wù)工作場景訓(xùn)練步態(tài)。 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第五節(jié)手勢與指示方向 思考討論 一、手勢語圖29“OK”手勢圖210蹺起大拇指圖211“V”字形手勢第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 二、民航服務(wù)常用手勢 思考討論圖212橫擺式手勢圖213直臂式手勢圖214曲臂式手勢圖215斜擺式手勢第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 三、手勢注意事項(xiàng) 思考討論(1)注意區(qū)域性差異。(2)手勢不宜過多,動作幅度不宜過大。(3)注意手勢速度和高度。(4)手勢一定要自然、協(xié)調(diào)。(5)用手示意別用指頭指。第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.結(jié)合學(xué)校宣布班級獲獎、歡迎班級來賓的情境,練習(xí)鼓掌

11、的動作 2.結(jié)合坐姿動作規(guī)范,兩人一組訓(xùn)練斜擺式手勢動作 3.原地服務(wù)手勢動作訓(xùn)練 4.行進(jìn)引導(dǎo)手勢動作訓(xùn)練 5.民航工作情境訓(xùn)練 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第六節(jié)遞接物品 思考討論 一、遞物 二、接物 圖216遞接物品第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.無實(shí)物遞接動作。 2.實(shí)物遞接動作。 3.分出不同角色,如男士向女士遞送文件、下級向上級遞送文件、晚輩向長輩遞送文件等。 4.情境模擬練習(xí) 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第七節(jié)握手 思考討論 一、握手的場合 二、握手的順序 三、握手動作規(guī)范 四、握手忌諱 圖217握手姿勢第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.

12、握手分解動作 2.握手連貫動作 3.分角色握手 4.分場合、分角色握手 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第八節(jié)介紹 思考討論 一、自我介紹 二、他人介紹圖218介紹他人姿態(tài)第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.每人準(zhǔn)備一份100字左右的自我介紹材料,面向全班同學(xué),進(jìn)行自我介紹。 2.學(xué)生分為三人一組,結(jié)合握手的動作,輪流練習(xí)同學(xué)間他人介紹。 3.情境練習(xí) 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第九節(jié)鞠躬禮 思考討論 一、鞠躬的動作要求 二、行鞠躬禮注意事項(xiàng) 三、受禮者表現(xiàn)“鞠躬門”第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.分組練習(xí)鞠躬分解動作 2.一度鞠躬完整練習(xí)。 3.分度數(shù)鞠

13、躬動作練習(xí)。 4.工作情境鞠躬動作練習(xí): 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第十節(jié)致意禮 思考討論 一、致意形式 二、致意禮規(guī)圖220舉手致意第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.原地練習(xí)點(diǎn)頭致意動作 2.練習(xí)舉手致意單個動作 3.結(jié)合學(xué)校升旗儀式,訓(xùn)練注目致意 4.結(jié)合遞接茶杯,練習(xí)欠身致意 5.學(xué)生分為兩組,結(jié)合行走步態(tài),根據(jù)不同的路線,距離稍近時,采用點(diǎn)頭致意,并問候;距離較遠(yuǎn)時,采用舉手致意。 評價第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第十一節(jié)面部表情 思考討論一、眼神 圖221凝視區(qū)域第二章 民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 第十一節(jié)面部表情 思考討論 二、微笑 三、眉毛 四、嘴第二章 民航服

14、務(wù)人員儀態(tài)禮儀 學(xué)生拓展活動 1.調(diào)整心理 2.放松面部肌肉,練習(xí)發(fā)音“E”或者“C”,使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形。最后,在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲的情況下呈現(xiàn)微笑。 3.“咬筷子”練習(xí) 4.對著鏡子練習(xí) 5.當(dāng)眾練習(xí)法 6.結(jié)合問候、鞠躬同步練習(xí) 評價第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解有關(guān)儀容、儀表的禮儀規(guī)范要點(diǎn); 2.掌握民航服務(wù)人員上崗時的儀容儀表規(guī)范要求; 3.逐漸養(yǎng)成服務(wù)規(guī)范意識,并按禮儀規(guī)范約束自身行為。夫君子之行,靜以修身,儉以養(yǎng)德,非淡泊無以明志,非寧靜無以致遠(yuǎn)。諸葛亮第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀 一、面部維護(hù)圖31個人修

15、飾維護(hù)圖32局部修飾第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 二、肢部修飾 三、發(fā)部修飾 四、化妝修飾第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 思考討論 (一)化妝的基本原則 (二)化妝的常規(guī)步驟圖34化妝的常規(guī)步驟第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 (二)化妝的常規(guī)步驟第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 (二)化妝的常規(guī)步驟第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 (二)化妝的常規(guī)步驟第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 (二)化妝的常規(guī)步驟第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 (二)化妝的常規(guī)步驟第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 思考討論 (三)噴香水的注意事項(xiàng) 評價第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)

16、范禮儀一個人的穿著打扮,就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。莎士比亞 思考討論 一、著裝原則 圖324協(xié)調(diào)原則圖325TPO原則第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 思考討論 二、服裝種類 三、西裝的穿法圖328西裝著裝圖329斜條領(lǐng)帶圖330亞伯特王子結(jié)第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀圖331溫莎結(jié)圖332浪漫結(jié)圖333四手結(jié)(單結(jié))第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀圖334簡式結(jié)(馬車夫結(jié))圖335十字結(jié)(半溫莎結(jié))第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀圖336海芋結(jié)圖337鳳蝶結(jié)第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 四、飾品搭配 五、著裝注意事項(xiàng)第三章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀 學(xué)生拓展活動 1.練

17、習(xí)領(lǐng)帶的結(jié)法、絲巾的系法。 2.訓(xùn)練按著裝規(guī)范穿著制服。 3.以班級為單位,做職業(yè)形象禮儀展示。要求配以音樂,結(jié)合儀態(tài)規(guī)范練習(xí)。 評價第四章 民航服務(wù)人員語言運(yùn)用禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解語言運(yùn)用的原則 2.了解常用的禮貌用語 3.使用禮貌用語和相關(guān)稱呼用語進(jìn)行旅客服務(wù) 4.有意識培養(yǎng)自己的職業(yè)化素質(zhì),成功與人溝通、交流。交談時的溫和友善比妙語風(fēng)趣更使人歡愉,它給人以一種比美貌更為悅?cè)说娘L(fēng)儀。艾迪生第四章 民航服務(wù)人員語言運(yùn)用禮儀 第一節(jié)語言運(yùn)用的一般原則與技巧 一、語言運(yùn)用的一般原則 (一)理智性原則 (二)適應(yīng)性原則 (三)得體性原則 (四)平易性原則 (五)綜合性原則 二、語言運(yùn)用技巧第四

18、章 民航服務(wù)人員語言運(yùn)用禮儀 第二節(jié) 禮貌用語 一、主要特點(diǎn) 二、常用類型 三、服務(wù)忌語圖41常用類型第四章 民航服務(wù)人員語言運(yùn)用禮儀 學(xué)生拓展活動 1.“五言十字”禮貌用語訓(xùn)練 2.練習(xí)使用禮貌用語 3.情境訓(xùn)練 評價第四章 民航服務(wù)人員語言運(yùn)用禮儀 第三節(jié)稱呼用語 一、稱呼的原則 (一)禮貌原則 (二)尊崇原則 (三)恰當(dāng)原則 (四)主次原則第四章 民航服務(wù)人員語言運(yùn)用禮儀 第三節(jié)稱呼用語 二、稱呼的分類 (一)工作中的稱呼 (二)生活中的稱呼第四章 民航服務(wù)人員語言運(yùn)用禮儀 第三節(jié)稱呼用語 三、稱呼的禁忌 (一)忌使用錯誤的稱呼 (二)忌使用不通行的稱呼 (三)忌使用不當(dāng)?shù)姆Q呼 (四)忌

19、使用庸俗的稱呼 (五)忌稱呼外號第四章 民航服務(wù)人員語言運(yùn)用禮儀 學(xué)生拓展活動 1.查找相關(guān)“交談六不談”、“交談四宜談”、“傾聽”等語言方面的禮儀資料,同學(xué)之間互相交流。 2.語言交流訓(xùn)練 3.情境語言訓(xùn)練 4.學(xué)生23人一組,自行設(shè)計(jì)民航服務(wù)情境,進(jìn)行語言禮儀規(guī)范訓(xùn)練。 評價第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解和掌握公務(wù)電話通話禮儀規(guī)范; 2. 模擬通話訓(xùn)練,鍛煉應(yīng)變能力和處理突發(fā)問題的能力; 3.培養(yǎng)良好的服務(wù)意識及協(xié)作精神。仔細(xì)傾聽和妥帖應(yīng)答是我們在談話藝術(shù)上所可能達(dá)到的最完美境界。拉羅什富科第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 第一節(jié)撥打、接聽公務(wù)電話禮儀 一、撥打電話禮儀(一)

20、撥打電話三要素 1.時間要素 2.空間要素 3.態(tài)度要素 第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 第一節(jié)撥打、接聽公務(wù)電話禮儀 (二)撥打公務(wù)電話的流程及規(guī)范圖51撥打公務(wù)電話的流程及規(guī)范 第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 二、接聽電話禮儀(一)接聽電話原則1.鈴響不過三聲原則2.“5W1H”原則 第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 二、接聽電話禮儀(二)接聽電話流程及規(guī)范圖52接聽電話的流程及規(guī)范 第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 學(xué)生拓展活動 評 價圖53航空公司客服業(yè)務(wù) 第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 第二節(jié)電話通話突發(fā)狀況及對策 學(xué)生拓展活動 兩人一組練習(xí)。在電話禮儀情境練習(xí)的過程中,教師安排突發(fā)狀況,考察學(xué)生

21、的反應(yīng)能力及處理問題的能力。 評 價 第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 第三節(jié)移動電話禮儀 一、佩戴位置 二、限制使用 (1)在公共場所活動、參加會議、傾聽音樂會、觀看體育賽事等需要安靜的場合,盡量不要使用手機(jī)。當(dāng)其處于待機(jī)狀態(tài)時,應(yīng)調(diào)至靜音或振動。 (2)在駕駛車輛時,不宜使用手機(jī)通話。 (3)乘坐客機(jī)時,必須自覺關(guān)閉本人隨身攜帶的手機(jī),其所發(fā)出的電子信號會干擾飛機(jī)的導(dǎo)航系統(tǒng)。 (4)在加油站或醫(yī)院停留期間,不準(zhǔn)開啟手機(jī)。否則,有可能釀成火災(zāi),或影響醫(yī)療儀器設(shè)備的正常使用。 (5)在一切標(biāo)有文字或圖標(biāo)禁用手機(jī)的地方,均須遵守規(guī)定。 第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 三、禮儀提示 (1)使用手機(jī)的主要

22、目的是保證自己與外界的聯(lián)絡(luò)暢通無阻,如有來電,須盡快回復(fù)。 (2)用手機(jī)通話時,注意對周圍人的影響,不要高談闊論,大呼小叫。 (3)通信屬于個人私事和個人秘密,使用手機(jī)時應(yīng)予以重視。 (4)不宜將自己的手機(jī)號碼隨便告知他人,更不應(yīng)當(dāng)不負(fù)責(zé)任地將別人的手機(jī)號碼轉(zhuǎn)告他人。 (5)工作期間,不允許接聽、撥打私人電話。 第五章 民航服務(wù)人員電話禮儀 學(xué)生拓展活動 飛機(jī)馬上就要起飛,有旅客仍然在使用移動電話,應(yīng)該怎么辦? 提示:乘務(wù)員應(yīng)注意說話的方式、語氣、表情。 第六章 民航服務(wù)空間禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解服務(wù)空間的距離運(yùn)用; 2.運(yùn)用空間禮儀知識進(jìn)行旅客服務(wù); 3.提高與人交往能力及觀察能力。就一般

23、而言,交往雙方的人際關(guān)系以及所處情境決定著相互間自我空間的范圍。愛德華霍爾 第六章 民航服務(wù)空間禮儀 第一節(jié)空間距離分類圖61空間距離分類 第六章 民航服務(wù)空間禮儀 一、服務(wù)距離 二、展示距離 三、引導(dǎo)距離 四、待命距離 五、信任距離 第六章 民航服務(wù)空間禮儀 第二節(jié)空間距離感差異 一、不同民族、國家的距離感差異 二、不同社會地位的距離感差異 三、不同性格的距離感差異 四、不同情境的距離感差異 第六章 民航服務(wù)空間禮儀 學(xué)生拓展活動 1.兩名同學(xué),相對而立,體會不同距離的心理感受。 2.空間距離服務(wù)練習(xí) 第七章 民航服務(wù)人員外事禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解民航服務(wù)人員相關(guān)外事禮儀常識; 2.掌握為

24、外賓服務(wù)的禮儀規(guī)范; 3.增強(qiáng)國際交往能力,培養(yǎng)愛國熱情,樹立尊重意識。有朋自遠(yuǎn)方來,不亦樂乎?？鬃?第七章 民航服務(wù)人員外事禮儀 第一節(jié)禮賓次序 第一種,按身份與職務(wù)高低排列。 第二種,按字母順序排列(中國按姓氏筆畫排列)。 第三種,按抵達(dá)活動地點(diǎn)的時間排列。 第七章 民航服務(wù)人員外事禮儀 第二節(jié)國旗懸掛 思考討論圖71兩面國旗并掛圖72三面以上國旗并掛 第七章 民航服務(wù)人員外事禮儀圖73并列懸掛圖74交叉懸掛圖75豎掛 第七章 民航服務(wù)人員外事禮儀 第三節(jié)與不同國籍友人交往禮儀規(guī)范 思考討論 第七章 民航服務(wù)人員外事禮儀 第三節(jié)與不同國籍友人交往禮儀規(guī)范 思考討論 第七章 民航服務(wù)人員外事

25、禮儀 學(xué)生拓展活動 1.查找資料,總結(jié)各國的主要習(xí)俗。 2.禮儀習(xí)俗展示 3.情境服務(wù)練習(xí) 4.我們在圖76中提示了四個國家的禮儀習(xí)俗,除此以外,請?jiān)俨檎乙恍┢渌麌液兔褡宓牧?xí)俗資料,填寫在表71中。 評 價 第八章 民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.了解日常生活中常用的迎訪、交通、用餐禮儀規(guī)范; 2.掌握轎車的接待禮儀規(guī)范; 3.掌握日常禮儀規(guī)范,提高服務(wù)禮儀修養(yǎng)。一個人的成功,15%是靠專業(yè)知識,85%是靠人際關(guān)系與處世能力。安德魯卡內(nèi)基 第八章 民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范 第一節(jié)迎訪禮儀 思考討論 一、做客的基本禮儀(一)注意時間的選擇(二)注意服裝的選擇 (三)進(jìn)門時先敲門或按門鈴(四)對主人的熱情款待表示感謝(五)交談禮儀(六)告辭禮儀 第八章 民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范 二、接待的基本禮節(jié)(一)不速之客來訪(二)對預(yù)約的來客 第八章 民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范 學(xué)生拓展活動 1.練習(xí)上茶的動作方法。 2.分小組分角色進(jìn)行辦公室或家庭拜訪、待客的模擬訓(xùn)練。按進(jìn)門問候握手讓座上茶交談告辭七個環(huán)節(jié)進(jìn)行