煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系專(zhuān)題培訓(xùn)課件

1、28 七月 2022煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系專(zhuān)題培訓(xùn)培訓(xùn)的重要性 無(wú)條件的執(zhí)行制度 我們平時(shí)是怎樣看待文件的呢？我們是不是感到這些文件令人討厭呢？千頭萬(wàn)緒呢？它就是法律？我們有沒(méi)有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？沒(méi)有完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行前 言故事：猴子與香蕉 第一章 質(zhì)量管理體系是什么第二章 解讀市局（公司）的體系文件第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核目錄（三）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展（二）什么是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（一）質(zhì)量管理體系的概念一、質(zhì)量管理體系的背景介紹二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí) （四）質(zhì)量管理體系的作用和意義（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)（一）質(zhì)量管理

2、八項(xiàng)原則第一章 質(zhì)量管理體系是什么？（五）行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 質(zhì)量管理體系（qualitymanagementsystem簡(jiǎn)稱(chēng)QMS）即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。通俗點(diǎn)說(shuō)就是包括策劃、設(shè)計(jì)、制定、發(fā)布、試運(yùn)行、審核、修改、改版、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)等。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（一）質(zhì)量管理體系的概念 質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、使用全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)

3、化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序。ISO9000系列的含義： ISO 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的代號(hào) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for Standardization）成立于1947年2月23日，總部在瑞士日內(nèi)瓦，目前成員國(guó)有120多個(gè)，我國(guó)于1978年加入該組織。1979年ISO組織成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)TC176，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制定世界通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的順序編號(hào) 系列 或稱(chēng)族、家族、一組標(biāo)準(zhǔn)第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（二）什么是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)

4、。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是指ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)代企業(yè)管理中，質(zhì)量管理體系最新版本的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001:2008，是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系。 ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（二）什么是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 一是 二是 三是 四是 1987年第一版（6個(gè)）1994年第二版（16個(gè)）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2008 要求ISO9004：2000 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002 體系審核指

5、南ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000 要求ISO9004：2000 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002 體系審核指南第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（三）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（四）質(zhì)量管理體系的意義故事：降落傘 “差不多心態(tài)” 如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤 我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的100%。 意 義5、改進(jìn)卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量；6、有利于依法行政、滿足要求 ；7、提高

6、煙草行業(yè)形象，促進(jìn)和諧煙草； 8、有利于提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益。1、有利于管理的科學(xué)化，提高工作效率； 2、建立規(guī)范的工作流程；提供有效的管理方法；3、提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性；4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足客戶的需求和期望。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（四）質(zhì)量管理體系的意義 姜成康局長(zhǎng)指出：需要進(jìn)行體系設(shè)計(jì)，進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步完善制度，建立標(biāo)準(zhǔn)。完善體制機(jī)制，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，更加注重創(chuàng)新，為建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國(guó)煙草，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展而努力奮斗。 李克明副局長(zhǎng)指出： 企業(yè)管理要以滿足和創(chuàng)造需求為目標(biāo)，這就意味著企業(yè)的管理制度、管理職

7、責(zé)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制、考核體系、評(píng)價(jià)體系都要發(fā)生深刻的變化，都要以如何建立快速響應(yīng)市場(chǎng)的企業(yè)管理系統(tǒng)為目標(biāo)和方向，所以實(shí)施質(zhì)量管理體系建設(shè)是基礎(chǔ)。 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（五）煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 2007年11月下發(fā)國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局辦公室關(guān)于組建煙草行業(yè)體系審核專(zhuān)家隊(duì)伍的通知2007年9月29下發(fā)了 國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于進(jìn)一步做好全面實(shí)施質(zhì)量管理體系工作的通知2006年9月30日，國(guó)家局印發(fā)了國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于煙草行業(yè)全面實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)意見(jiàn)第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（五）煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 為了啟動(dòng)行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作 為了規(guī)

8、范質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)作為了保證體系的建設(shè)和運(yùn)行質(zhì)量2注重過(guò)程控制與流程優(yōu)化，系統(tǒng)推進(jìn)“管理流程化”3實(shí)施體系建設(shè)與信息化深度融合，努力實(shí)現(xiàn)“流程信息化”4強(qiáng)化體系動(dòng)態(tài)改進(jìn)，全面落實(shí)“基礎(chǔ)規(guī)范化”5加強(qiáng)體系運(yùn)行與維護(hù)，大力推動(dòng)“改進(jìn)持續(xù)化”1加強(qiáng)體系建設(shè)的目標(biāo)管理，著力完善“體系目標(biāo)化”第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（五）煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 2011年煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要點(diǎn) （五化）干事有標(biāo)準(zhǔn) 人人有職責(zé)事事有程序 績(jī)效有考核 過(guò)程有痕跡 改進(jìn)有保障 六有第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（五）煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 “六有”之間互相促進(jìn)，互為條件，融會(huì)貫通，缺

9、一不可，共同構(gòu)成一個(gè)持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)提升管理的完整體系。煙草專(zhuān)賣(mài)商業(yè)企業(yè)管理體系建設(shè)規(guī)范八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 全 員 參 與 過(guò) 程 方 法 管理系統(tǒng)方法 持 續(xù) 改 進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（一）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：我們依存于顧客，應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望，讓顧客滿意，以獲得效益。2、領(lǐng)導(dǎo)作用：質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹。 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（一）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則3、全員參與：質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)

10、量管理的主角。 各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。4、過(guò)程方法：過(guò)程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動(dòng)。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（一）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則5、管理系統(tǒng)方法系統(tǒng)：是管理相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以提高效率。6、持續(xù)改進(jìn)：充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn)。7、基于事實(shí)的決策方法：數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說(shuō)話、靠數(shù)據(jù)說(shuō)話。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 8、與供方互利的關(guān)系：與供方是相互依存的、互利的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制。PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）持續(xù)改進(jìn) 計(jì)劃（plan）圖1

11、： 行動(dòng)（action） 實(shí)施（do） 檢查（check） 圖2： P DA CP DA C策劃做什么怎么做檢查進(jìn)行情況改進(jìn)實(shí)施做好已策劃好的事以過(guò)程為基礎(chǔ)的PDCA循環(huán)圖 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（一）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則4、產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果。服務(wù)、軟件、硬件、過(guò)程性材料3、顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。2、特性可區(qū)分的特征。1、質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。（產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到要求的程度。）第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)問(wèn)：煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是什么？2問(wèn)：煙草商業(yè)企業(yè)的顧客是誰(shuí)？問(wèn)：煙草商業(yè)企業(yè)顧客對(duì)產(chǎn)品有什么要求？問(wèn)：顧客的要求我們?nèi)绾螡M足？第一章

12、質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)思考：煙草公司的產(chǎn)品是什么？ 首先，無(wú)煙葉生產(chǎn)和收購(gòu)的煙草商業(yè)企業(yè)，它的產(chǎn)品是卷煙銷(xiāo)售服務(wù)（含卷煙）和專(zhuān)賣(mài)管理服務(wù)。（簡(jiǎn)稱(chēng)“一煙一專(zhuān)”） 其次，有煙葉生產(chǎn)和收購(gòu)的產(chǎn)品是煙葉、卷煙銷(xiāo)售服務(wù)和專(zhuān)賣(mài)管理服務(wù)。即煙葉、卷煙營(yíng)銷(xiāo)和煙草專(zhuān)賣(mài)管理服務(wù)。（簡(jiǎn)稱(chēng)“兩煙一專(zhuān)” ）煙草商業(yè)系統(tǒng)有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的界定： a)煙草專(zhuān)賣(mài)行政許可管理服務(wù) b)卷煙銷(xiāo)售卷煙貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) c)煙葉生產(chǎn)煙葉生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)消費(fèi)者煙農(nóng)煙草工業(yè)公司a)提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。b)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。c)提供優(yōu)質(zhì)的保障。d)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。a)做

13、到規(guī)范服務(wù)。b)提供增值服務(wù)。c)提供超值服務(wù)。零售客戶a)需求引導(dǎo)消費(fèi)。b)滿足消費(fèi)需求。c)確保卷煙和服務(wù)質(zhì)量a)搭建信息溝通平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)提供及時(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。b)為工業(yè)企業(yè)提供公開(kāi)、公平的市場(chǎng)環(huán)境。c)搭建服務(wù)保障平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造有利條件。顧客對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望 國(guó)家a）始終把維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益放在各項(xiàng)工作的首位。b)煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。c)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)1）卷煙消費(fèi)者對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望 a)需求引導(dǎo)消費(fèi)。通過(guò)培訓(xùn)和指導(dǎo)引領(lǐng)消費(fèi)方向，使消費(fèi)者關(guān)注名優(yōu)品牌，形成良好的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。

14、抓好品牌示范店，以典型引路的方式為引導(dǎo)消費(fèi)創(chuàng)造條件。 b)滿足消費(fèi)需求。通過(guò)宣傳名優(yōu)卷煙產(chǎn)品，讓消費(fèi)者了解廠家的產(chǎn)品，了解如何能得到最好的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務(wù)；通過(guò)向消費(fèi)者提供貨源充足、購(gòu)買(mǎi)方便、價(jià)格合理的卷煙，滿足消費(fèi)者對(duì)商品的需求。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ) c)確保卷煙和服務(wù)質(zhì)量，保證消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的卷煙無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題。加大打擊卷煙經(jīng)營(yíng)中假、私、非等不法行為，規(guī)范零售客戶的進(jìn)貨渠道，營(yíng)造一個(gè)良好的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。 c)提供優(yōu)質(zhì)的保障。煙田基礎(chǔ)設(shè)施、物資、技術(shù)指導(dǎo)、煙農(nóng)田間管理培訓(xùn)、相關(guān)信息服務(wù)保障等。 d)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。煙農(nóng)希望脫貧致富，過(guò)上幸福生活。能持續(xù)的提

15、高煙農(nóng)種煙的經(jīng)濟(jì)收入，是讓煙農(nóng)滿意的關(guān)鍵所在。 a)提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。提供抗病蟲(chóng)害能力強(qiáng)、產(chǎn)量高、田間好管理、煙葉品質(zhì)好、適宜當(dāng)?shù)胤N植的品種。 b)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 煙農(nóng)希望有合格的煙草技術(shù)員提供及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決種煙過(guò)程中的一切問(wèn)題。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)2）煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望： 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ) a)做到規(guī)范服務(wù)。 在為零售客戶提供貨源供給、拜訪、配送、咨詢(xún)、訂單服務(wù)、市場(chǎng)管理等方面，建立起規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的運(yùn)作流程，做到指標(biāo)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序統(tǒng)一、考評(píng)統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部建立起不

16、以時(shí)移、不以物換、不以人替的健康規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。 b)提供增值服務(wù)。 通過(guò)向客戶傳授經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)技巧，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平；通過(guò)制訂合理的批發(fā)價(jià)格、合理規(guī)范零售客戶布局、推行零售明碼標(biāo)價(jià)、提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)、提供合理供量、各種信息告知、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和應(yīng)急服務(wù)，提高零售客戶的獲利能力。3）卷煙零售客戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望： c)提供超值服務(wù)。 通過(guò)咨詢(xún)有回音、投訴有接待，為客戶排憂解難；為客戶送溫暖和人文關(guān)懷，通過(guò)改善服務(wù)流程和定期開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，不斷提高服務(wù)水平。 a)搭建信息溝通平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)提供及時(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。及時(shí)通報(bào)銷(xiāo)售、價(jià)格、客戶、市場(chǎng)變動(dòng)情況；反饋

17、消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，使工業(yè)企業(yè)能夠及時(shí)了解消費(fèi)者的需要和反映，實(shí)現(xiàn)信息共享。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)4）煙草工業(yè)公司對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望： b)為工業(yè)企業(yè)提供公開(kāi)、公平的市場(chǎng)環(huán)境。對(duì)產(chǎn)品符合卷煙消費(fèi)市場(chǎng)需求的供應(yīng)商一視同仁，努力為其營(yíng)造一個(gè)有利于推動(dòng)重組、走向聯(lián)合的公開(kāi)、公正、公平競(jìng)爭(zhēng)的良好市場(chǎng)環(huán)境。 c)搭建服務(wù)保障平臺(tái)，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造有利條件。打擊“私、假、非”煙，提高市場(chǎng)凈化率，辦理準(zhǔn)運(yùn)正和生產(chǎn)許可證，把培育優(yōu)質(zhì)品牌當(dāng)作工商雙方的共同責(zé)任，積極為名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造條件。 煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。要突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)，全

18、面推進(jìn)全國(guó)卷煙統(tǒng)一大市場(chǎng)的形成。要在堅(jiān)持專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，促進(jìn)重點(diǎn)卷煙工業(yè)企業(yè)有序競(jìng)爭(zhēng)，保持煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。 勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障社會(huì)慈善事業(yè)方面做積極的貢獻(xiàn)，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)及其員工的法律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。提高能源利用的效率，降焦減油，節(jié)能減排。 始終把維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益放在各項(xiàng)工作的首位。一方面為國(guó)家提供高額稅收，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值；另一方面為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷降焦減害。1）第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)2）3）5）國(guó)家的要求對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望： 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？

19、二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)5、文件 廣義的“文件”指公文書(shū)信或指有關(guān)政策、理論等方面的文章。 信息及其承載媒體。 質(zhì)量管理體系通常應(yīng)用的文件類(lèi)型：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件 、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范 、指南 、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄 、表格、描述方針、目標(biāo)文件等。質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)文件記 錄記錄：證明已按文件執(zhí)行工作的證據(jù)作業(yè)手冊(cè)：詳細(xì)說(shuō)明如何執(zhí)行某些工作程序文件：說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序質(zhì)量手冊(cè)：綱領(lǐng)文件，表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)質(zhì)量方針和目標(biāo)第一章 質(zhì)量管理體系是什么第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核目

20、錄第二章 解讀市局（公司）的體系文件一、市局（公司）的質(zhì)量管理體系 二、質(zhì)量手冊(cè)（概念、內(nèi)容）第二章 解讀市局（公司）的體系文件三、程序文件（概念、內(nèi)容）四、作業(yè)手冊(cè)（概念、內(nèi)容） 市局（公司）對(duì)2010年12月28日發(fā)布、2011年1月1日實(shí)施的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了完善提升，在2012年10月29日發(fā)布了修訂后的2012.0版質(zhì)量管理體系文件，并從2012年11月1日起生效實(shí)施。 本版體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)手冊(cè)等三層文件，是市局（公司）質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件。第二章 解讀市局（公司）的體系文件一、市局（公司）的質(zhì)量管理體系 第二章 解讀市局（公司）的體系文件二、質(zhì)量手冊(cè)（一

21、）概念 質(zhì)量手冊(cè)是闡明一個(gè)組織的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量實(shí)踐的文件。 它是質(zhì)量管理體系作概括的表述，是質(zhì)量管理體系文件中的主要文件，也是在實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的過(guò)程中應(yīng)長(zhǎng)期遵循的綱領(lǐng)性文件。基本法規(guī) 由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布 為各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和共同行為準(zhǔn)則第二章 解讀市局（公司）的體系文件二、質(zhì)量手冊(cè)（二）內(nèi)容讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老 公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜1、偷偷嘗一口咸淡；2、問(wèn)一下老公好不好吃柴米油鹽錢(qián)鍋采買(mǎi)老公：很好吃，親愛(ài)的，走，咱買(mǎi)衣服去做菜上菜做飯識(shí)別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源

22、職責(zé)分工測(cè)量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)PDCA第二章 解讀市局（公司）的體系文件二、質(zhì)量手冊(cè)（二）內(nèi)容1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語(yǔ)及定義4 質(zhì)量管理體系（總要求、文件要求）5 管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審）6 資源管理（資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等）7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的）8 測(cè)量、分析和改進(jìn)（總則、監(jiān)視與測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)）上圖展開(kāi)就是質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容第二章 解讀市局（公司）的體系文件二、質(zhì)量手冊(cè)（二）內(nèi)容 含義：程序是為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法（

23、途徑）；描述程序的文件稱(chēng)為程序文件。是全體員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。概 念 作用：闡明與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系；作為執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)；使質(zhì)量活動(dòng)受控；是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。 第二章 解讀市局（公司）的體系文件三、程序文件（一）概念誰(shuí)來(lái)做When Where Why Who 做什么 主要涉及某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程如何管理，即5W+1H； 通常不涉及技術(shù)細(xì)節(jié)，是管理性文件，主要規(guī)定各部門(mén)的相關(guān)職能和完成活動(dòng)的途徑。 包括：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、職責(zé)與權(quán)限、工作程序及要求、相關(guān)記錄、流程圖第二章 解讀市局（公司）的體系文件三、程序文件（二）內(nèi)容What How 何

24、時(shí) 何地 為何做 如何做 為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，即記錄。是最具體的操作性文件。 是直接規(guī)定部門(mén)或崗位應(yīng)如何進(jìn)行某項(xiàng)具體活動(dòng)（或過(guò)程）的文件。第二章 解讀市局（公司）的體系文件四、作業(yè)手冊(cè)（一）概念（二）內(nèi)容 包括：部門(mén)職能、部門(mén)崗位流程圖、部門(mén)崗位設(shè)置一覽表、崗位說(shuō)明書(shū)、管理目標(biāo)、工作流程、主控程序文件、國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)范、單位規(guī)章制度。 請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳?，用?jiǎn)短的語(yǔ)言描述出你自己的工作職責(zé)?你清楚自己的工作職責(zé)嗎？第一章 質(zhì)量管理體系是什么第二章 解讀市局（公司）的體系文件第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核目錄第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系一、總體要求四、物流序列的例

25、子 送貨二、專(zhuān)賣(mài)序列的例子 市場(chǎng)稽查三、營(yíng)銷(xiāo)序列的例子 客戶服務(wù)第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？ 1 是明確部門(mén)和自身的崗位職責(zé)2 是明確部門(mén)和自身涉及的工作流程3 是明確要求使用的記錄表單第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？一、總體要求工作流程記錄表單 Text in here崗位職責(zé)相關(guān)文件專(zhuān)賣(mài)科記錄表格第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？二、專(zhuān)賣(mài)序列的例子 市場(chǎng)稽查 1、專(zhuān)賣(mài)科程序文件：煙草專(zhuān)賣(mài)行政許可管理控制程序；煙草專(zhuān)賣(mài)行政處罰案件控制程序；煙草專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)檢查工作控制程序；內(nèi)部專(zhuān)賣(mài)管理監(jiān)督控制程序。 1、專(zhuān)賣(mài)科程序文件2、專(zhuān)賣(mài)科作業(yè)手冊(cè)（部門(mén)職責(zé)、崗位說(shuō)明書(shū)）3、縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）作業(yè)手冊(cè)（部門(mén)職責(zé)、說(shuō)

26、明書(shū)） 3、縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）作業(yè)手冊(cè)：煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可實(shí)地核查作業(yè)流程；煙草專(zhuān)賣(mài)稽查作業(yè)流程；行政處罰案件管理作業(yè)流程。2、專(zhuān)賣(mài)科作業(yè)手冊(cè)：卷煙經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)管工作流程；卷煙工業(yè)企業(yè)監(jiān)管工作流程；專(zhuān)賣(mài)舉報(bào)、投訴處理工作流程；專(zhuān)賣(mài)管理工作督查考核工作流程。工作流程 崗位職責(zé) 記錄表單 專(zhuān)賣(mài)科程序文件：煙草專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)檢查工作控制程序中的職責(zé)部分；作業(yè)手冊(cè)中的崗位說(shuō)明書(shū) 經(jīng)過(guò)甄別和篩選，確定以下文件是需要參照的文件。 專(zhuān)賣(mài)科程序文件：煙草專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)檢查工作控制程序； 縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）作業(yè)手冊(cè)：煙草專(zhuān)賣(mài)稽查作業(yè)流程。第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？二、專(zhuān)賣(mài)序列的例子 市場(chǎng)稽查暫無(wú)參照行業(yè)要求的制式表格1、崗位職責(zé)：

27、 稽查支隊(duì)：負(fù)責(zé)制定宿州市專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案，組織并實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)檢查工作。 稽查大隊(duì)：負(fù)責(zé)制定縣（區(qū)）專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案，組織實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)檢查工作。 稽查中隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)：負(fù)責(zé)稽查（市管員）及市管員走訪計(jì)劃制定，日常常態(tài)化工作安排，對(duì)隊(duì)員走訪計(jì)劃進(jìn)行審核，制定月稽查計(jì)劃及周稽查計(jì)劃。 稽查（市管）員：負(fù)責(zé)市場(chǎng)管理具體工作，包括市場(chǎng)走訪、專(zhuān)項(xiàng)檢查等。2、工作流程： 專(zhuān)賣(mài)科程序文件：煙草專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)檢查工作控制程序； 縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）作業(yè)手冊(cè)：煙草專(zhuān)賣(mài)稽查作業(yè)流程。第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？二、專(zhuān)賣(mài)序列的例子 市場(chǎng)稽查具體內(nèi)容工作流程記錄表單 Text in here崗位職責(zé)相關(guān)文件營(yíng)銷(xiāo)中心記錄表格（5個(gè)）第三章 如

28、何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？三、營(yíng)銷(xiāo)序列的例子 客戶拜訪 1、營(yíng)銷(xiāo)中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序；卷煙需求預(yù)測(cè)程序；卷煙采購(gòu)控制程序；品牌管理控制程序 1、營(yíng)銷(xiāo)中心程序文件2、營(yíng)銷(xiāo)中心作業(yè)手冊(cè)（部門(mén)職責(zé)、崗位說(shuō)明書(shū)）3、縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）作業(yè)手冊(cè)（部門(mén)職責(zé)、說(shuō)明書(shū)） 3、縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）作業(yè)手冊(cè)：無(wú)2、營(yíng)銷(xiāo)中心作業(yè)手冊(cè)：需求預(yù)測(cè)作業(yè)流程；卷煙采購(gòu)作業(yè)流程；貨源供應(yīng)作業(yè)流程；品牌培育作業(yè)流程；品牌引入作業(yè)流程；終端促銷(xiāo)作業(yè)流程；網(wǎng)上訂貨作業(yè)流程；電話訂貨作業(yè)流程；終端拜訪作業(yè)流程。工作流程 崗位職責(zé) 記錄表單 營(yíng)銷(xiāo)中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序中的職責(zé)部分；作業(yè)手冊(cè)中的崗位說(shuō)明書(shū) 經(jīng)過(guò)甄別和篩選，確定以下文件

29、是需要參照的文件。 營(yíng)銷(xiāo)中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序 營(yíng)銷(xiāo)中心作業(yè)手冊(cè)：終端拜訪作業(yè)流程 YX-007客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)處理單 第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？三、營(yíng)銷(xiāo)序列的例子 客戶拜訪 1、崗位職責(zé)： 卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心：負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及客戶服務(wù)工作的管理、監(jiān)督。 營(yíng)銷(xiāo)部、市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督，管理客戶經(jīng)理，并對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 督查部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)全公司的客戶服務(wù)工作監(jiān)督、檢查。 客戶經(jīng)理為所屬客戶提供具體服務(wù)。2、工作流程： 營(yíng)銷(xiāo)中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序 營(yíng)銷(xiāo)中心作業(yè)手冊(cè)：終端拜訪作業(yè)流程 3、記錄表單：YX-007客戶需求快速響應(yīng)服

30、務(wù)處理單 具體內(nèi)容第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？三、營(yíng)銷(xiāo)序列的例子 客戶拜訪 工作流程記錄表單 Text in here崗位職責(zé)相關(guān)文件配送中心記錄表格第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？四、物流序列的例子 送貨1、配送中心程序文件：倉(cāng)儲(chǔ)控制程序；分揀控制程序；送貨控制程序；不合格卷煙控制程序。 1、配送中心程序文件2、配送中心作業(yè)手冊(cè)（部門(mén)職責(zé)、崗位說(shuō)明書(shū)）3、縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）作業(yè)手冊(cè)（部門(mén)職責(zé)、說(shuō)明書(shū)） 3、縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）作業(yè)手冊(cè)：無(wú)2、配送中心作業(yè)手冊(cè)：倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程；分揀作業(yè)流程；送貨作業(yè)流程；不合格卷煙控制流程。工作流程 崗位職責(zé) 記錄表單 配送中心程序文件：送貨控制程序中的職責(zé)部分； 配送中

31、心作業(yè)手冊(cè)中的崗位說(shuō)明書(shū)。 經(jīng)過(guò)甄別和篩選，確定以下文件是需要參照的文件。 配送中心程序文件：送貨控制程序； 配送中心作業(yè)手冊(cè)：送貨作業(yè)流程。超時(shí)卷煙登記表卷煙入庫(kù)掃描登記表卷煙養(yǎng)護(hù)記錄表三繳一封登記表卷煙配送中心貨款清帳表 送貨信息反饋單等等第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？四、物流序列的例子 送貨1、崗位職責(zé)： 卷煙配送中心：負(fù)責(zé)本程序的制定和實(shí)施，并對(duì)二級(jí)和派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，及與市局（公司）其他部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 送貨部（中轉(zhuǎn)站）：負(fù)責(zé)卷煙商品的交付，服務(wù)于客戶。負(fù)責(zé)送貨車(chē)輛的正常運(yùn)行。2、工作流程： 配送中心程序文件：送貨控制程序； 配送中心作業(yè)手冊(cè)：送貨作業(yè)流程。3、記錄表單：具體內(nèi)容

32、第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？四、物流序列的例子 送貨第一章 質(zhì)量管理體系是什么第二章 解讀市局（公司）的體系文件第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系目錄第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核一、什么是質(zhì)量管理體系審核？ 二、審核的類(lèi)型有哪些？第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核三、如何迎接審核？（一）概 念 審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。 質(zhì)量管理體系審核是為獲得質(zhì)量管理體系的客觀證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核一、什么是質(zhì)量管理

33、體系審核？ 審核不是競(jìng)賽不是對(duì)抗不是挑毛病不是制造問(wèn)題發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)不是用來(lái)處罰的108第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核一、什么是質(zhì)量管理體系審核？ 目的評(píng)價(jià)符合程度提出改進(jìn)意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)（三）委托審核（第三方）（二）供方或顧客審核（第二方）（一）內(nèi)部審核（第一方）第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核二、審核的類(lèi)型？ （一）內(nèi)部審核（第一方） 1、概念 由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否達(dá)到規(guī)定要求，以便及時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核二、審核的類(lèi)型？ 對(duì)內(nèi)審員的要求： 第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核二、審核的類(lèi)型？ 2、什么是內(nèi)審員？ 內(nèi)部有能力實(shí)施審核的人員。 有良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)和謹(jǐn)慎 有獨(dú)立見(jiàn)解，同時(shí)愿意考慮不同意見(jiàn)或觀點(diǎn) 善于觀察，主動(dòng)識(shí)別周?chē)h(huán)境和活動(dòng) 自立，善于交往與溝通 適應(yīng)力強(qiáng) 善于通過(guò)邏輯推理和分析及時(shí)得出結(jié)論 堅(jiān)持真理， 正當(dāng)?shù)孬@取和公正地評(píng)定客觀證據(jù) 應(yīng)思路開(kāi)闊、成熟，具有很強(qiáng)的判斷和分析能力，能夠客觀地觀察情況，全面地理解復(fù)雜的形勢(shì)及各部門(mén)在整個(gè)組織中的作用，不斷地注意審核觀