秘書公關(guān)工作第九章危機公關(guān)工作課件

1、公關(guān)危機危機預(yù)防工作危機的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建第九章危機公關(guān)工作 公關(guān)危機的涵義與秘書的危機判斷 公關(guān)危機的特征 公共關(guān)系危機的主要類型 危機的內(nèi)部成因第一節(jié)公關(guān)危機一、公關(guān)危機的涵義與秘書的危機判斷在公共關(guān)系領(lǐng)域里，危機是指突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。它在公共關(guān)系方面的影響主要是嚴(yán)重破壞組織形象，導(dǎo)致社會組織和公眾之間關(guān)系的惡化。當(dāng)組織發(fā)生某種危機事件時，秘書人員首先要有敏感的公關(guān)意識，能夠從中認(rèn)識到它在公共關(guān)系方面的危機性質(zhì)，從而運用公關(guān)的手段來解決這方面的問題。二、公關(guān)危機的特征 突發(fā)性 破壞性 輿論的關(guān)注性 三、公共關(guān)系危機的主要類型 組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所

2、造成的危機 公害問題而引起的危機 意外災(zāi)難性事件而引起的危機 輿論的負(fù)面報道引起的危機 競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機 由于自身公關(guān)或廣告等不當(dāng)?shù)膫鞑バ袨槎鸬奈C 由公眾的誤解或傳言引起的危機案例：墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計劃，推掉已經(jīng)訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當(dāng)?shù)厝笋R上請美國著名公共關(guān)系公司為其策劃。公共關(guān)系專家來此考察，在飛機上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實際距離較遠(yuǎn)，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一邊是完好無損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們

3、還組織了探險旅游團專程來觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來觀看火山噴發(fā)的游客。案例：豐田的“問題廣告”事件豐田所做的“霸道”廣告和“豐田陸地巡洋艦”廣告被公眾認(rèn)為侮辱中國人的感情，傷害了國人的自尊。豐田在隨后的危機處理過程中，刊登“豐田霸道”廣告的汽車之友雜志率先在網(wǎng)上公開刊登了一封致讀者的致歉信。廣告主豐田公司也承認(rèn)了錯誤。危機爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司聯(lián)合約見了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無他意”，并正式通過新聞界向中國消費者表示道歉。豐田表示，將停止廣告刊發(fā)并通過媒體向公眾道歉，并已就此事向工商

4、部門遞交了書面解釋。2019年12期汽車之友雜志上豐田霸道廣告豐田陸地巡洋艦廣告被網(wǎng)友修改過的廣告案例：CECT手機“中國種的狗”事件2019年2月，南京的個別消費者發(fā)現(xiàn)自己購買的中電通信CECT928手機屏幕上竟出現(xiàn)一句問候語“Hello Chow”，翻譯的意思是“你好，中國種的狗”，消費者隨即向新聞媒體反映。此事經(jīng)媒體曝光后，立即掀起軒然大波。許多人認(rèn)為這是對民族尊嚴(yán)的傷害，是對中國人的侮辱，眾多此手機的用戶欲向廠家討說法。事件發(fā)生當(dāng)日，中電通信市場總監(jiān)飛赴南京，并與首先發(fā)現(xiàn)問題的用戶取得聯(lián)系。隨即，中電通信公司發(fā)表公開聲明：（1）中電通信作為國內(nèi)重要的手機供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為

5、己任，本著“用戶至上的原則”，絕無傷害國內(nèi)用戶民族尊嚴(yán)的想法與行為。（2）CECT928是2019年8月推出的產(chǎn)品，以性能卓越和價格合理而贏得消費者喜愛?！癏ello Chow”是手機問候語，意為“你好，可愛的寵物狗”，是該手機人性化的開機界面。（3）本著對國內(nèi)購買者負(fù)責(zé)的原則，購機用戶如不喜歡該界面，CECT可提供免費軟件升級，并公布售后服務(wù)中心的地址和電話。四、危機的內(nèi)部成因 組織缺乏危機管理意識 組織自身決策違背了“與公眾共同發(fā)展”的公共關(guān)系理念 全員公共關(guān)系意識淡薄，組織或個人言行不當(dāng) 沒有建立正常有序的傳播溝通渠道 危機預(yù)防的意義 危機預(yù)防的措施第二節(jié)危機預(yù)防工作一、危機預(yù)防的意義所

6、謂危機預(yù)防，是指在此階段時，組織成員針對危機警訊或征兆采取行動，以阻止危機的發(fā)生。危機事件可預(yù)見的不可預(yù)見的二、危機預(yù)防的措施（一）完善基礎(chǔ)管理和員工教育工作 樹立全員防范危機的意識 完善規(guī)章制度和責(zé)任制度（二）做好信息搜集工作 了解國家有關(guān)的政策、經(jīng)濟政治體制改革的動向、趨勢 加強與客戶的溝通工作，穩(wěn)定組織與客戶的關(guān)系 分析競爭對手和市場需求 對組織進(jìn)行自我診斷 開展調(diào)研活動，研究和預(yù)測可能引發(fā)的危機事件二、危機預(yù)防的措施（三）制定危機應(yīng)變計劃1. 組建危機管理小組2. 制訂針對各種危機的處理預(yù)案3. 做好危機發(fā)生時所需物品、資料的準(zhǔn)備預(yù)案（四）建立和維護(hù)良好的危機處理支持網(wǎng)絡(luò)（五）開展預(yù)防

7、培訓(xùn)演練 危機的公關(guān)處理原則 危機處理的具體措施 危機處理中對重點公眾的溝通策略 組織形象的重建第三節(jié) 危機的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建一、危機的公關(guān)處理原則1234567及時主動原則公開透明原則公眾利益至上原則統(tǒng)一原則防患未然原則配合媒體原則巧妙接招原則二、危機處理的具體措施 將公眾利益置于首位； 掌握對外報道的主動權(quán)； 確定信息傳播所需要的媒介； 確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾； 準(zhǔn)備并不斷充實組織的背景材料； 建立新聞辦公室； 在危機期間為新聞記者準(zhǔn)備好通訊所需設(shè)備； 確保組織的電話總機人員能知道誰可能會打來電話，應(yīng)接通至何部門； 確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)對公眾電話； 準(zhǔn)備應(yīng)

8、急新聞稿，留出空白。三、危機處理中對重點公眾的溝通策略 員工 股東 媒體案例：?？松褂褪录摹⒔M織形象的重建（一）危機的總結(jié)評估 加速復(fù)原工作的進(jìn)行 成立評估系統(tǒng)進(jìn)行評估與調(diào)查工作 管理計劃的再推動四、組織形象的重建（二）對內(nèi)的善后重建工作 要以誠實坦率的態(tài)度安排各種交流活動，增強企業(yè)管理的透明度和員工對企業(yè)組織的信任感； 要以積極和主動的態(tài)度動員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計劃； 要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項制度和措施，有效 地規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定更切實可行 的危機管理計劃。四、組織形象的重建（三）對外的善后重建工作 要與平時和企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時告訴他們危機后的新局面和新進(jìn)展； 要針對企業(yè)組織公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展某些有益于彌補形象缺失、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公共關(guān)系活動，與廣大公眾全面溝通，如回饋社會大贈送、關(guān)注社會弱勢群體的社會公益活動，讓公眾真正受益。 要設(shè)法提高企業(yè)組織的美譽度，爭取