銷售培養(yǎng)和培訓成功客戶拜訪

1、銷售培養(yǎng)和培訓成功客戶拜訪什么樣是優(yōu)秀的具有學者的頭腦豐富的知識藝術家的心心理學家的洞察力技術者的手勞動者的腳 醫(yī)生般的細致銷售的類型推銷型銷售技術型銷售顧問型銷售方案型銷售拜訪的目的客戶拜訪是一個重要的銷售過程一個成功的銷售過程需要多少次拜訪拜訪的目的是否明確拜訪的結果是否達到了目的重要的記錄總結再次拜訪案例：事實上我們的銷售經(jīng)常是小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業(yè)務的一名業(yè)務人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形 那么就帶來了幾個問題 案例：事實上我們的銷售經(jīng)常是你明確地知道初次拜

2、訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多 ？案例：事實上我們的銷售經(jīng)常是小周的答復：他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時，小周說應該是自己說的話多，

3、因為機不可失，時不再來嘛 案例分析從小周的拜訪經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)了很多銷售的影子，這些銷售在做業(yè)務時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，始終沒有感覺到像這樣的初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結業(yè)務關系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎之上。因此，做為一名職業(yè)銷售，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運用它，將成為突破客戶關系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼 客戶拜訪的技巧適當?shù)淖孕牛簛碜杂谪S富的知識和對客戶的了解陌生拜訪：讓客戶說、說、說 營銷人自己的角色

4、：只是一名學生和聽眾 讓客戶出任的角色：一名導師和講演者抓住拜訪的主題：提出自己想知道的問題營造氣氛：與用戶達成共識突出重點：善于總結記錄與下次約定分析 成功拜訪的流程拜訪前對客戶的了解拜訪前的準備確定拜訪目的客戶拜訪計劃拜訪計劃與分析目標設定原則拜訪線路銷售陳述的過程建立信譽目的性開場白 溝通下次約定拜訪紀錄分析總結成功拜訪的要點拜訪前的準備有關本公司及業(yè)界的知識、背景本公司及其他公司的產(chǎn)品知識有關本次客戶的相關信息本公司的銷售方針廣泛的知識豐富的話題名片電話號碼簿記錄用的筆和本 成功拜訪的要點拜訪流程設計打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上

5、好！” 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶抽空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！” 破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導”。 成功拜訪的要點拜訪流程設計開場白的結構：1、 提出議程；2、陳述議程對客戶的價值；3、時間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？

6、結束拜訪時，約定下次拜訪內容和時間； 在結束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 成功拜訪的關鍵傾聽與詢問在大客戶銷售的過程中，銷售人員必須懂得很好的面談技巧，在洽談中充份了解客戶的需求,有策略地刺激客戶的購買欲,然后耐心地摸清楚客戶的購買力和決策過程，最后通過基礎銷售技巧，以及對整個銷售流程的操控去取得定單。其中, 如

7、何耐心的傾聽，把握客戶的心理和使用恰當?shù)奶釂柤记扇ネ诰蛐枨笫卿N售人員學習的重點。傾聽1傾聽及其意義傾聽是指通過自己的語言和非語言行為向對方傳達一個信息，我正在很有興趣地聽著你的敘述，我表示理解和接納。傾聽包括通過身體傳達的專注，以及內心的專注。為什么說，聽比說更重要？輔導服務中的聽與日常生活中的聽有什么區(qū)別？傾聽的意義：傾聽不僅是為了明了情況，也是為了建立專業(yè)關系，鼓勵對方更加開放自己，同時，還具有助人效果。傾聽是基本功。 傾聽2如何傾聽傾聽并非僅僅是用耳朵聽，更重要的是要用心去聽，去設身處地地感受。不但要聽懂對方通過言語、行為所表達出來的東西，還要聽出對方在交談中所省略的和沒有表達出來的內容

8、。善于傾聽，不僅在于聽，還在于要有參與，有適當?shù)姆磻?。反應既可以是言語性的，也可以是非言語性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“請繼續(xù)”等言語來鼓勵對方繼續(xù)說下去，或者用微笑、眼睛的關注、身體的前傾、相呼應的點頭等等。傾聽更重要的是理解對方所傳達的內容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對方的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法 傾聽3傾聽的注意事項初學者往往不重視傾聽，不愿意傾聽，容易犯以下的錯誤1、急于下結論。2、輕視對方的問題。認為對方是大驚小怪、無事生非，有輕視、不耐煩的態(tài)度。3、干擾、轉移對方的話題。不時打斷對方的敘述而轉移話題，使對方無所適從。傾聽4不要作道德或正確

9、性的評判。不要按照自己的想法或習慣，對對方的言行舉止和價值觀念發(fā)表評論，要知道，對方不是來聽批評和指責的。小結1、首先是傾聽，其次是傾聽，第三才是講話。2、傾聽不僅用耳朵，還要用眼睛，更要用頭腦和心靈。傾聽5重復技術重復技術也稱為復述技術，即直接地重復對方的某些話，來強化對方敘述的內容并鼓勵其進一步講下去。事例：對方說， “我和女朋友已經(jīng)相愛半年了，可我父母不贊同，反對我大學談戀愛。我很苦惱，睡覺也不好，不知怎么辦好？”重復者可作不同選擇：”你說你們相愛半年了？“”你父母不同意你們戀愛？“”你父母不贊同大學里談戀愛？“”你說你很苦惱？“重復對方不同的內容，可以引導對方朝不同的方向作深入闡述。因

10、此，雖然處于聽，但卻是一種主動、積極的聽，上述各種詢問中，選擇“你不知怎么辦才好”作為重復是比較合適的。一般，對方長篇大論敘述的最后一個主題，往往是最重要的，因此可以選擇它為重復的內容。 傾聽6重復的作用促進銷售進一步了解對方，對方進一步了解自己。促進會談沿著重復方向繼續(xù)引導客戶。選擇對方敘述的不同主題來予以關注，可以促使對方作進一步展開和說明。傾聽7重復的注意事項站在對方的角度客觀的看待事物銷售人員重復的部分，必須是關鍵性、值得探討的部分。是對方說的話或對方表達出的意思，而不是用銷售人員自己的語言及立場來重復。是對方此時此刻的感受與想法，而不是過去的經(jīng)驗。是對方本人的感受與想法，而不是別人的

11、。一般情況下，最后面的信息，常常比其它部分更重要?？蛇x擇此作重復 操練老人：“我和我兒子上個星期吵了一架，他氣呼呼得走了。讓我很生氣?！眱A聽8改善傾聽技巧的方法1.不要輕易反駁,注意敏感問題2.保持開放心態(tài),提問清楚明白3.利用提問,適時進行總結,確認聆聽內容的理解.4.分析詞句之外的含義5.評價,挑剔講話內容而不是講話人的表達方式6.經(jīng)常性操練7.眼神(目光)要和客戶保持接觸8.保持良好的身體姿勢9.進行大量的語言反饋詢問1巧妙運用詢問術，讓客戶說、說、說 設計好問題漏斗 通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行

12、深度探尋 如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下您單位的網(wǎng)絡結構和目前的應用狀況？”、“您最關心網(wǎng)絡運行的哪些情況”、“貴單位對產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？” 詢問2結合運用擴大詢問法和限定詢問法 ：采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。 如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴大式的詢問法（開放式詢問）；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法（

13、封閉式詢問）；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？” 詢問3封閉性詢問：通常使用“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等詞，而回答也是“是”、“否”式的簡單答案。功能：這種詢問常用來收集資料并加以條理化，澄清事實，獲取重點，縮小討論范圍。當對方的敘述偏離正題時，用來適當?shù)亟K止其敘述。問題：（1）若過多地使用封閉性詢問，就會使來訪者陷入被動回答之中，會壓制對方自我表達的愿望和積極性，而使之沉默甚至有一種壓抑感和被訊問的感覺。（2）花費時間而且不得要領（3）想當然地猜測對方的心理問題或原因，卻又總是

14、不到位，會導致對方的不信任甚至反感。（4）特別是對暗示性較高、對自己問題把握不準的對方，封閉性詢問會產(chǎn)生誤導作用。詢問4開放性詢問通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發(fā)問，讓對方就有關問題、思想、情感給予詳細說明。它沒有固定的答案，容許對方自由地發(fā)表意見，從而帶來較多的信息。詢問與導向：不同的用詞可導致不同的詢問結果：比如：1、帶“什么”的詢問往往能獲得一些事實、資料2、帶“如何”的詢問往往牽涉到某一件事的過程、次序或情緒性的事物3、而“為什么”的詢問則可引出一些對原因的探討，注意少用！4、有時用“愿不愿”、“能不能”起始的詢問句，以促進來訪者作自我剖析詢問5

15、詢問的注意事項（1）注意詢問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給對方以被審問或被剖析的感覺；（2）詢問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心或窺視欲。特別是對敏感性問題的詢問要注意對方的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當?shù)呐d趣。（3）詢問的問題應與對方的問題和咨詢目標有關。（4）詢問前，專業(yè)助人者應該思考清楚自己要問的問題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無關緊要的話題上。（5）同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣、語調以及在不同的咨訪關系下，會產(chǎn)生不同的效果。詢問6提示：1、詢問是在了解情況，幫助對方宣泄情感，認識自己，也是在表達銷售人員對對方的態(tài)度，引導談話的方向。2、如何詢問是一種技術，怎樣才能