網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)提升綜述課件

1、網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)提升網(wǎng)點(diǎn)的定位是什么？ 展示銀行實(shí)力，樹立品牌和市場(chǎng)形象，吸引新客戶 是服務(wù)客戶的前端，提高客戶滿意度 銷售復(fù)雜金融產(chǎn)品，開拓業(yè)務(wù)深度 是多渠道營(yíng)銷和服務(wù)的綜合門戶 是建立客戶關(guān)系管理的核心營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要地位必須增強(qiáng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力！什么是網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種能力。這種能力是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的、也是無法從外部獲得的。主要內(nèi)容一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理五、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理 一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理 基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的含義 服務(wù)管理是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、模式、因素、過程等進(jìn)行計(jì)

2、劃、組織、監(jiān)測(cè)、控制、調(diào)整的一系列方法策略的總和。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，保證和提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理水平是其首要的職責(zé)。 服務(wù)規(guī)范管理就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)管理與發(fā)展的要求，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、模式、因素和狀況，所采取的形成規(guī)范的一系列措施和辦法，以提高網(wǎng)點(diǎn)管理的整體水平。基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的重要性1.充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的綜合功能2.全面提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量水平 3.實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶的滿意度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理1.規(guī)范管理是商業(yè)銀行長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)2.規(guī)范管理是商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)3.規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展與客戶維護(hù)基礎(chǔ)4.規(guī)范管理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立運(yùn)

3、行基礎(chǔ)合規(guī)管理十分重要中國(guó)銀行股份有限公司：依法合規(guī)是一種競(jìng)爭(zhēng)力，是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)容。本公司鄭重承諾：全力奉行忠實(shí)、誠(chéng)信的價(jià)值理念，所有員工無論為創(chuàng)造業(yè)績(jī)、提高競(jìng)爭(zhēng)力，還是應(yīng)上級(jí)命令或客戶要求，均應(yīng)忠實(shí)、誠(chéng)信并恪守職業(yè)道德，不能在遵守本政策方面存在任何妥協(xié)。合規(guī)管理十分重要招商銀行合規(guī)政策：合規(guī)是發(fā)展的基石。合規(guī)是持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，當(dāng)業(yè)務(wù)開展和合規(guī)要求發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以遵從合規(guī)要求作為必然選擇，不以犧牲合規(guī)要求為代價(jià)換取短期發(fā)展的利益；匯豐銀行：合規(guī)是管住其他風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵性閘門，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的不正當(dāng)行為，匯豐也要求相應(yīng)機(jī)構(gòu)及個(gè)人與之劃清界限，不得追隨。網(wǎng)點(diǎn)在市場(chǎng)發(fā)展中的五大平

4、臺(tái)作用經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)營(yíng)銷管理平臺(tái)關(guān)系管理平臺(tái)信息集散平臺(tái)形象展示平臺(tái)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理1.規(guī)范管理是商業(yè)銀行長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)2.規(guī)范管理是商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)3.規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展與客戶維護(hù)基礎(chǔ)4.規(guī)范管理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立運(yùn)行基礎(chǔ)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理1.規(guī)范管理是商業(yè)銀行長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)2.規(guī)范管理是商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)3.規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展與客戶維護(hù)基礎(chǔ)（案例：丈夫的隱私）4.規(guī)范管理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立運(yùn)行基礎(chǔ)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理1.規(guī)范管理是商業(yè)銀行長(zhǎng)期

5、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)2.規(guī)范管理是商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)3.規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展與客戶維護(hù)基礎(chǔ)4.規(guī)范管理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立運(yùn)行基礎(chǔ)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理1.規(guī)范管理是商業(yè)銀行長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)2.規(guī)范管理是商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)3.規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展與客戶維護(hù)基礎(chǔ)4.規(guī)范管理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立運(yùn)行基礎(chǔ)案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與內(nèi)控管理 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的含義 規(guī)范是指群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)。它們可以由組織正式規(guī)定，也可以是非正式形成。它是一種約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，也是價(jià)值趨同的行為操守。 規(guī)范的特點(diǎn)：（1）自律性，可以形成員工的自主管理；（2）群體的約束

6、性和默契；（規(guī)范與默契PPT）（3）個(gè)體對(duì)群體的規(guī)范有一定的從眾性；（4）形成需要一定的時(shí)間；（5）領(lǐng)導(dǎo)者的行為影響。（一）基本服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)流程規(guī)范（三）貴賓和自助服務(wù)規(guī)范（四）突發(fā)事件處理和特殊狀態(tài)服務(wù)規(guī)范（五）客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范（六）特殊情況服務(wù)規(guī)范（七）服務(wù)管理規(guī)范一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理（一）基本服務(wù)規(guī)范1.環(huán)境服務(wù)規(guī)范：外部環(huán)境規(guī)范和內(nèi)部環(huán)境規(guī)范2.服務(wù)效率規(guī)范：3.服務(wù)禮儀規(guī)范：儀表規(guī)范；語言規(guī)范；服務(wù)規(guī)范4.服務(wù)道德規(guī)范：5.保險(xiǎn)、證券等專管人員和保安人員的基本服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)流程規(guī)范1.迎候客戶：對(duì)客戶第一時(shí)間關(guān)注2.分流引導(dǎo)：需求探尋、回答咨詢、確認(rèn)證件、指導(dǎo)填 單、引

7、導(dǎo)客戶、環(huán)境維護(hù)。3.客戶排隊(duì)等候：引導(dǎo)客戶排隊(duì)和取號(hào)；提醒客戶及時(shí)辦 理業(yè)務(wù)；縮短客戶等候的心理感知時(shí)間4.業(yè)務(wù)辦理：協(xié)助柜員服務(wù)特殊客戶5.客戶送別（三）貴賓客戶服務(wù)和自助流程規(guī)范1.迎候服務(wù)2.洽談營(yíng)銷3.陪同辦理4.禮送客戶要點(diǎn)：私密、預(yù)約、專業(yè)、個(gè)性（三）自助流程規(guī)范1.自助設(shè)備應(yīng)有規(guī)范的功能介紹、簡(jiǎn)單明了的雙語操作說明、安全 提示和業(yè)務(wù)種類提示等，方便客戶獨(dú)立、安全操作。2.要定期檢查和維護(hù)自助區(qū)設(shè)備，確保正常對(duì)外服務(wù)。3.要加強(qiáng)自助區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，保持自助區(qū)有序服務(wù)。4.指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備應(yīng)以講解為主，必要時(shí)可進(jìn)行示范操作， 并提醒客戶保護(hù)好私人信息。5.要加強(qiáng)自助區(qū)人防、物防

8、、技防等安全管控措施，通過自助設(shè)備 電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話， 確?？蛻舭踩褂米灾?wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備遭到可疑破壞時(shí)， 應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，并視情況報(bào)警。（四）突發(fā)事件和特殊狀態(tài)的服務(wù)規(guī)范1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練，加強(qiáng)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理。2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人。3.定期開展風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，加強(qiáng)預(yù)防預(yù)警，做好各類突發(fā)事件的事先防范。（五）客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范1.投訴受理。2.調(diào)查核實(shí)。3.

9、依據(jù)處理。4.答復(fù)反饋。5.分類歸檔。網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的由來1.客戶投訴的含義（1）投訴的含義：客戶向企業(yè)相關(guān)人員明確表達(dá)的任何不滿意的申述行為，無論正確與否。（2）抱怨的含義：客戶向他人表示不滿。（3）異議的含義：不同的看法和意見。客戶異議指在客戶服務(wù)過程中，客戶提出的不同看法或反對(duì)意見。1.提前支取的失誤2.“恐狗癥”客戶的尷尬3.理財(cái)產(chǎn)品的誤解案例討論：我們能理解嗎？1.業(yè)務(wù)要求未能得到滿足2.服務(wù)體驗(yàn)預(yù)期相差甚遠(yuǎn)3.客戶利益受到實(shí)際損失（二）客戶投訴的原因網(wǎng)點(diǎn)常見的投訴內(nèi)容1.客戶投訴的價(jià)值（1）客戶投訴是企業(yè)寶貴的信息資源（2）客戶投訴是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的良方（3）客戶投訴是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的希

10、望 客戶投訴的認(rèn)識(shí)與理解2.客戶投訴的客觀性（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新變化 銀行的平民化 產(chǎn)品的同質(zhì)化 營(yíng)銷的多元化 評(píng)價(jià)的客觀化（2）客戶期望的復(fù)雜化期望值=利益/成本不僅是“物”的期望，更是“權(quán)”的期望；不單純是貨幣成本，時(shí)間成本、精力成本和心理成本。認(rèn)知的差異性：專業(yè)的差異、溝通的理解（3）銀行服務(wù)的特殊化金融業(yè)：保守的、安全的、層層監(jiān)督一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、效率、一致性進(jìn)階的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：靈活、彈性、一線決定（穿墻理論） 以事為本與以人為本的區(qū)別3.客戶投訴處理不當(dāng)?shù)挠绊懀?）客戶的流失（2）聲譽(yù)的降低（3）成本的增加案例討論：一百元補(bǔ)償?shù)馁|(zhì)疑樹立以客戶為中心的理念堅(jiān)持投訴處理的核心原則把握投訴處

11、理的流程步驟提升投訴處理的溝通技巧網(wǎng)點(diǎn)客戶異議處理的技巧幾種特殊情況的處理方法客戶投訴處理的策略與方法1.排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)客戶抱怨或不滿2.等候客戶較多時(shí)客戶前來辦理緊急業(yè)務(wù) 3.客戶支取大額現(xiàn)金未預(yù)約 4.客戶舉止或言語不友好 5.交接班時(shí)恰逢客戶多 6.當(dāng)有權(quán)執(zhí)法部門因公前來查詢、凍結(jié)、扣劃客戶資金（六）特殊情況服務(wù)規(guī)范1.加強(qiáng)服務(wù)工作的組織與推動(dòng)。2.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)與考評(píng)。3.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的宣傳與培訓(xùn)。4.加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)。 （七）服務(wù)管理規(guī)范 1.深化認(rèn)識(shí) 達(dá)成共識(shí) 2.細(xì)化規(guī)章 便于執(zhí)行 3.優(yōu)化流程 易于操作 4.固化行為 形成習(xí)慣 5.美化環(huán)境 提升形象 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的策略二、

12、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo) 1.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的含義（1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的定義（2）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)（1）保證網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)秩序正常有序（2）促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程順暢便捷（3）提升服務(wù)形象和品牌的美譽(yù)度2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)1.管理評(píng)價(jià)直接：2.管理難度較大：3.管理對(duì)象復(fù)雜：4.管理方法靈活：案例分享：（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容與方法關(guān)鍵崗位的履職管理網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì)管理網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的管理關(guān)鍵崗位的履職管理1.關(guān)鍵崗位員工的現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)2.關(guān)鍵崗位的職能與特點(diǎn)3.關(guān)鍵崗位員工的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)關(guān)鍵崗位員工的崗位職責(zé)（1）大堂經(jīng)理（2）柜員（3）非現(xiàn)金柜員（4）理

13、財(cái)經(jīng)理（5）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1.目標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)秩序井然，客戶情緒正常； 資源整合得當(dāng)2.內(nèi)容：分析原因；優(yōu)化流程；完善考核3.關(guān)鍵：系統(tǒng)支持，大堂管理4.方法：主動(dòng)服務(wù)；安排活動(dòng)；客戶關(guān) 懷；陣地營(yíng)銷等。案例分享：（二）客戶排隊(duì)管理（三）特殊狀態(tài)管理1.標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理2.內(nèi)容：預(yù)期管理；應(yīng)急管理；服務(wù)補(bǔ)救。3.關(guān)鍵：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案4.方法：快速反應(yīng)；隨機(jī)應(yīng)變；控制風(fēng)險(xiǎn)；適當(dāng) 授權(quán)。案例分享： 三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理（一）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的核心1.建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系2.完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考核制度（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的方法1.提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的能力2.堅(jiān)持服務(wù)管理的跟蹤3.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的控制四、網(wǎng)點(diǎn)

14、服務(wù)營(yíng)銷管理服務(wù)（Service）： 什么是商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)： 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)： 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷： 營(yíng)銷的幾個(gè)核心概念 建立客戶滿意、價(jià)值和關(guān)系 客戶滿意度是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 不滿意滿意愉悅P E 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析1.市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的原因2.市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析是什么3.營(yíng)銷環(huán)境分析的方法上情國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)和總行戰(zhàn)略下情基層實(shí)際情況內(nèi)情本行的經(jīng)營(yíng)管理外情同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1. 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的原因 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境微觀環(huán)境宏觀環(huán)境政治環(huán)境人口及社會(huì)文化環(huán)境 銀行內(nèi)部環(huán)境法律環(huán)境區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境客戶環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境經(jīng)

15、濟(jì)技術(shù)環(huán)境2. 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析是什么3. 營(yíng)銷環(huán)境分析的方法 SWOT分析法通過分析銀行自身因素和實(shí)力，掌握自身的優(yōu)勢(shì)(Strengths)和劣勢(shì)(Weaknesses)。通過分析外部環(huán)境，捕捉機(jī)會(huì)(Opportunities)，并采取適當(dāng)措施對(duì)待威脅(Threats)。SWOT分析其實(shí)是一種營(yíng)銷環(huán)境的調(diào)研分析過程，是銀行開展市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。GBUTtem知己：SWOT分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇 營(yíng)銷方法介紹1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)媒體廣告 手機(jī)媒體廣告 網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營(yíng)銷 軟文宣傳 博客營(yíng)銷 論壇推廣 Email營(yíng)銷 2.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷意義網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷方式網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷方式大堂營(yíng)銷的特點(diǎn)與關(guān)鍵外部挖掘的特

16、點(diǎn)與關(guān)鍵交叉營(yíng)銷的特點(diǎn)與關(guān)鍵 3.客戶經(jīng)理營(yíng)銷營(yíng)銷準(zhǔn)備上門推介邀約營(yíng)銷定期回訪4.其他營(yíng)銷方法戶外營(yíng)銷電視、廣播、平面媒體營(yíng)銷電話營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理營(yíng)銷指標(biāo)管理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理營(yíng)銷制度管理五、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理識(shí)別引導(dǎo)管理技巧接觸營(yíng)銷管理技巧業(yè)務(wù)處理管理技巧客戶維護(hù)管理技巧案例討論流程管理的思想在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作中的運(yùn)用：1.產(chǎn)品宣傳牌的擺放位置2.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理流程（視頻） 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的意義（一）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的認(rèn)識(shí)（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的意義 1.流程的定義 一個(gè)流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。如：網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)流程 2.流程的要素 輸入的資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作

17、用（結(jié)構(gòu)）、輸出的結(jié)果、顧客和價(jià)值。 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的認(rèn)識(shí)輸入資源輸出結(jié)果若干活動(dòng)：部門、崗位、層級(jí)、業(yè)務(wù)ABC人、財(cái)、物目標(biāo)、績(jī)效、價(jià)值3. 流程的特點(diǎn)：目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）相關(guān)性流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)性流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系層次性活動(dòng)中又有子流程機(jī)構(gòu)性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 認(rèn)識(shí)流程建立流程運(yùn)作流程優(yōu)化流程再認(rèn)識(shí)流程4. 流程管理含義：就是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程管理的方法（一）網(wǎng)點(diǎn)流程的認(rèn)識(shí)與梳理（二）網(wǎng)點(diǎn)流程的執(zhí)行與督導(dǎo)（三）網(wǎng)點(diǎn)流程的評(píng)估與優(yōu)化1.流程認(rèn)識(shí)與梳理的目的2.網(wǎng)點(diǎn)核心流程的再認(rèn)識(shí)3.流程梳理的要點(diǎn)與關(guān)鍵（一）網(wǎng)點(diǎn)

18、核心流程的認(rèn)識(shí)與梳理（1）流程梳理的定義：對(duì)尚未固化的隱形流程或描述不完整、不清晰、與實(shí)際運(yùn)作不符而影響規(guī)范化管理的現(xiàn)有流程進(jìn)行分析、清理與確認(rèn)的過程，目的是為流程建立方法和規(guī)則。（2）流程梳理的目的：隱形流程顯形化；流程運(yùn)行線路清晰合理，各崗位職責(zé)明確；部門與部門、崗位與崗位、活動(dòng)與活動(dòng)之間的接口清晰；流程操作相關(guān)人員達(dá)成共識(shí)。1. 流程認(rèn)識(shí)與梳理的目的流程管理是運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵流程在組織管理中的陷阱：一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是VT除以ET，即有價(jià)值時(shí)間除以流失的時(shí)間。在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于1。那么，在一個(gè)典型的組織中VT除以ET是多少呢？提示：它不是1。通常，它小于

19、0.05。也就是說超過95%的時(shí)間被白白流失了。2.網(wǎng)點(diǎn)核心流程再認(rèn)識(shí)（1）核心業(yè)務(wù)操作流程柜員的一日服務(wù)流程ppt對(duì)公業(yè)務(wù)開戶ppt大堂經(jīng)理流程ppt（2）網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)流程核心競(jìng)爭(zhēng)力流程ppt（3）日常運(yùn)營(yíng)管理流程網(wǎng)點(diǎn)一日運(yùn)營(yíng)流程ppt案例示例與分享：3.流程梳理的要求與關(guān)鍵（1）流程分析與設(shè)計(jì)要合理可行（老鼠給貓掛鈴鐺 的故事）（2）流程的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)要明確可控 關(guān)鍵點(diǎn)（3）流程的執(zhí)行人員要充分參與 案例示例與分享：（二）網(wǎng)點(diǎn)流程的執(zhí)行與督導(dǎo)1.理解流程是執(zhí)行流程的前提2.固化流程是執(zhí)行流程的基礎(chǔ)3.督導(dǎo)流程是執(zhí)行流程的保證1.理解流程是執(zhí)行流程的前提（1）明確流程的目標(biāo)（組織目標(biāo)與個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié) 調(diào)一致）（2）達(dá)成流程的共識(shí)（溝通管理：是什么？為什么）（3）責(zé)權(quán)利對(duì)等的原則 案例分享：七人分粥滿足任務(wù)需求 滿足團(tuán)隊(duì)需求 滿足個(gè)人需求 三個(gè)角度看團(tuán)隊(duì)目標(biāo)制定（1）明確流程的目標(biāo)（2）如何分解指標(biāo)分解到個(gè)人或營(yíng)銷小組分解到業(yè)務(wù)流程中的崗位分解到可監(jiān)督（可操作性）的數(shù)字指標(biāo)舉例：理財(cái)經(jīng)理和營(yíng)銷經(jīng)理的3523原則所謂3523原則，每天30個(gè)有效電話 （打通的，有拜訪記錄），有5個(gè)有意向客戶（沒有明顯拒絕的，還可以再跟蹤），2個(gè)上門拜訪（通過電話預(yù)約的），陌生拜訪3家