服務呼叫中心技術方案講解

1、XX市數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)技術方案_、總體概述呼叫中心設在XX市數(shù)字化城管監(jiān)督中心內，主要是通過形式接受社會公眾舉報， 并對各類管理信息進行分析、分類、處理、立案、銷案。XX市數(shù)字城管項目呼叫中心系統(tǒng)采用3個E1數(shù)字中繼（90路）接入，ISDN信 令；90路IVR, 30個坐席，30路錄音，支持H323、SIP協(xié)議。先期實現(xiàn)其中市局 25個坐席，將來支持升級至VIOP模式接入8個分中心各配備8個人工坐席。呼叫中心負責接聽、錄入市民舉報現(xiàn)場信息和處置結果信息，對各類管理信息進行 分析、分類、處理、立案、銷案。二、呼叫中心系統(tǒng)設計方案2.1平臺特性設計先進在硬件上，采用一體化設計，節(jié)省維護和擴展成

2、本；在軟件上采用分布式處理，以 統(tǒng)一的接口協(xié)議進行通信，提高系統(tǒng)的處理能力和故障冗余能力，保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定 性。IVR和CTI服務器都可以進行雙機熱備，做到自動倒換，而實現(xiàn)所有的功能只需要 性能適當?shù)挠嬎銠C而無需增加新的交換和語音設備。系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng) 的先進性；所采用的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議。支持多信令處理系統(tǒng)具備SS7、SS1和I SDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技術，為用戶呼叫中心組網(wǎng)提供多種信令方式。支持多種媒體接入提供集成語音、傳真、IP、Web、等多種媒體接入的全面方案，用戶

3、能夠靈活地通 過、傳真、Internet、等多種方式與業(yè)務代表進行交流，提高客戶滿意度。支持Web方式接入用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網(wǎng)、ADSL、Cable Modem 等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄Web主頁即可實現(xiàn)Web交互功能。支持/Fax呼叫接入呼叫中心支持/Fax呼叫接入，業(yè)務代表對/Fax的呼叫請求立即處理，并及時答 復用戶。2.1.4 VOIP通信功能VOIP可以改變固定座席的概念，只要在局域網(wǎng)內各職能處室安裝IP，熱線中心工 作人員通過該進行業(yè)務聯(lián)系，還可以利用多方通話功能形成遠端座席，利用各處室更專 業(yè)的工作人員直

4、接對市民的咨詢進行解答。完善的管理系統(tǒng)具有符合中國用戶管理特點和使用習慣的管理決策系統(tǒng)，為決策者及呼叫中心的相 關維護人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對業(yè)務代表和設備進行實 時的監(jiān)督管理，可進行事后的回顧、分析和預測；提供對席工作質量進行監(jiān)控的手段等 工具。提供人性化服務對客戶信息進行專業(yè)化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務。例如，利用技能路由 讓最熟悉用戶問題、最合適的業(yè)務代表來處理客戶的呼叫，使客戶的問題能得到準確的 回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經(jīng)受理過 該客戶呼叫的業(yè)務代表，使客戶感到親切；在客戶呼叫的同時顯示用戶基本信息及其呼叫歷史

5、記錄；利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉移技術，在呼叫轉移后，新的業(yè)務代表立 即得到呼叫轉移前已收集的所有客戶信息，使客戶感到服務高效干練。完全開放的平臺呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務的思想，對所有業(yè)務統(tǒng)一設計。不需每個業(yè)務系統(tǒng)都單獨建 立一個子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務的統(tǒng)一，又有利于新業(yè)務的發(fā)展；業(yè)務接入可合可分，新 業(yè)務可平滑添加，擁有一個系統(tǒng)就同時擁有了無數(shù)個將來才出現(xiàn)的新業(yè)務，并且用戶或 第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務。提供開放的應用編程接口 API(Application Programming Interface)，用戶或第三 方開發(fā)者可以通過簡單的編程靈活地實現(xiàn)各種新業(yè)務。靈活的組網(wǎng)方式平臺可以根

6、據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。座席部分可通過內線或VOIP模 式，也可將公網(wǎng)作為普通席使用，經(jīng)統(tǒng)一排隊分配來話，實現(xiàn)全網(wǎng)席的構想。可通過增 加板卡模塊進行擴容，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級。計算機網(wǎng)絡部分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量， 進行靈活的物理設備配置，在較小規(guī)模時，系統(tǒng)主要軟件可集中在一臺設備上，以降低 成本。在較大規(guī)模時，又可將控制分散于不同設備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。2.2系統(tǒng)結構概述系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡適應性、客戶設計性、系統(tǒng)完整性、結構開放性”的設計思想，在 設計和開發(fā)中堅持“開發(fā)應用接口開放化、管理工具實用化、設備配置系列化、實現(xiàn)的 功能人性化”的原則，使系統(tǒng)融合各種數(shù)據(jù)接口于一體的呼叫中

7、心平臺。呼叫中心平臺采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產(chǎn)品設計結構上將CTI技術應用 設計為三層結構，底層為交換接入層，中間為業(yè)務支撐層，最上面是業(yè)務實現(xiàn)層。交換接入層包括交換接入、智能業(yè)務處理、智能外設，完成PSTN交換網(wǎng)絡的接入 及業(yè)務支撐層提交的業(yè)務控制任務，是呼叫中心平臺強大的組網(wǎng)能力的保證。業(yè)務支撐層是交換與具體業(yè)務之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務對話務的需求，通 過解釋轉化為任務，向交換接入層提交，在業(yè)務實現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務 功能。業(yè)務實現(xiàn)層通過API接口按照具體應用的話務需求向下層提出需求，結合計算機網(wǎng) 絡技術實現(xiàn)具體的應用，它是系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡側的應用。這三層中，交換接

8、入層與業(yè)務支撐層具有一定的業(yè)務無關性。三層之間均采用協(xié)議 或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是具體業(yè)務系統(tǒng)，具有多變靈 活的特點，而最底層是交換接入業(yè)務支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)X的特點，采用三層封裝的 方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)X地進行優(yōu)化和擴展后，上層 的所有應用都可在業(yè)務功能得到擴展。呼叫中心采用的三層結構可以完全適應呼叫中心 建設的，并具有：業(yè)務靈活多變；支撐平臺穩(wěn)定、規(guī)X；這兩大特點，在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。2.3系統(tǒng)結構系統(tǒng)總體結構圖如下：其他業(yè)務平臺LAN本地坐席組遠程VOIP坐席組2.3.1 PBX服務器提供系統(tǒng)基本的電路/IP交換

9、、錄音、放音、Fax、DTMF處理功能，通過CCGP (CallCenter Gateway Protocol)協(xié)議與IVR服務和CTI服務通訊。CCGP為公司 自主設計的通訊協(xié)議，具有簡單、靈活、可擴展的特性，可以根據(jù)用戶的需要，提供新 的服務功能。軟件界面如下：2.3.2 CTI服務器CTI服務器是呼叫中心的核心設備，是座席系統(tǒng)與PBX的通信橋梁，它為座席員提供通信接口和消息。CTI服務器整合了以下幾項功能：ACD功能通過手動方式設置以下狀態(tài):工作時間/留言服務并自動轉換支持的座席路由策略：（1）順序路由：系統(tǒng)依次查找空閑的座席。（2）最近服務時間路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給最早空閑的座席。

10、（3）當天服務次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給當天服務次數(shù)最少的座席。（4）總服務次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給總服務次數(shù)最少的座席。（5）技能路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給技能最高的座席。（6）復合路由：可以把上述的路由策略進行組合排序。排隊策略：（1）按席組排隊列（2）按客戶歷史訪問信息安排隊列（3）按席平均分配安排隊列（4）按分機順序安排隊列（5）按技能等級優(yōu)先次序安排隊列。（6）設有管理席，負責席及呼叫路由管理（7）管理席有權限對個別在線呼叫或針對個別席進行在線監(jiān)聽、雙人/三人會議， 并對席處理個別呼叫進行表現(xiàn)評分。（8）ACD智能路由和排隊處理，能將接到相應的席。錄音功能提供座席錄音和語音

11、留言功能。錄音形式：集中式錄音，IE瀏覽器在線播放錄音，實時下載錄音。管理席能按呼叫 時間、席等搜索有關錄音。錄音容量：錄音存儲在服務器硬盤內，錄音量由硬盤容量決定。錄音管理：直觀的錄音管理界面，能夠在線設置并實時顯示每個通道的工作狀態(tài)， 如錄音通道的打開/關閉狀態(tài)等。錄音查詢：錄音文件的記錄內容包括錄音的類型、日期/時間、席的分機、主叫、 被叫、錄音文件名、呼入呼出等。錄音備份：支持Microsoft Window平臺及在線備份錄音格式：錄音文件采用標準的錄音格式，如.WAV報工號當座席人員摘機接通時，用戶將聽到座席人員的工號提示（此項功能可以關閉）。軟件界面如下:2.3.3 IVR服務器I

12、VR流程由IVR設計器進行設計，IVR設計器是一個完全圖形化的流程設計工具，使用戶能夠簡便的操作實現(xiàn)復雜的IVR流程，界面如下:IVR服務器界面如下:tTVFKg-丸坪四 智園叫工具卷助凹 窠綜百a afi2-bi-OL OO os： BKiEEliio.II. 4raw： ：:：:- ： ：:： ： ： ：；：:： ： ：:：: :-陽 BHIJII系統(tǒng)采用符合中國信聯(lián)標準的三匯語音卡，帶有IVR系統(tǒng)編程功能，并提供對外標 準接口，支持主流的錄音系統(tǒng)或對外接口，支持主流的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。系統(tǒng)能靈活協(xié)調PBX、IVR、CSR之間的工作流程，可在IVR和CSR之間靈活切 換。IVR語音菜單：引導用戶

13、進行人工服務或自動服務，其中自動服務包括：聽語音提示進入自己所需服務。并能夠自動語音和人工處理的轉換。IVR信息管理：進行IVR服務流程的編輯，查詢等IVR可以取代或減少人工座席 操作，提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務。TTS功能支持主要是即時生成語音導航（IVR）所需的語音菜單。包括政策法規(guī)、 辦事指南等各類客戶所需了解的信息也可以即時生成語音文件。2.3.4 WEB服務器提供呼叫中心的WEB功能，并實現(xiàn)呼叫中心的應用業(yè)務邏輯，集成公司自主研發(fā) 的工作流模塊，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的閉環(huán)傳遞。數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能，負責實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài) 管理、權限管理、座席管理

14、、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護等功能。數(shù)據(jù)庫服務器是 各類信息存儲和查詢的中心處理系統(tǒng)，本系統(tǒng)是一個適合各種信息存儲和檢索的信息 庫，能夠自動存儲有固定格式的信息源。對不同來源的信息進行統(tǒng)一的歸檔處理。并提 供信息數(shù)據(jù)提取的級別控制（針對不同級別的用戶群，如普通座席、管理座席或其他職 能部門等）。系統(tǒng)提供對信息庫的各種操作：類別增加、記錄的刪除、修改、查詢、發(fā)布。功能包括：各類待查信息數(shù)據(jù)；查詢的請求、查詢的處理過程和查詢的結果；受理的記錄；座席人員操作明細；座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)；座席分配、座席人員管理信息；系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。座席部分座席分為：普通座席、班長座席。普通座席指座席人員及其工作設備，座席人員可

15、以通過鼠標和鍵盤提供呼入所需信 息查詢等工作，為用戶提供服務。班長座席具有管理、查詢及普通座席功能，并能對普 通座席進行監(jiān)聽、強拆，強插功能。座席CTI功能：來話提示：當來電與座席人員連接的同時，數(shù)據(jù)和呼叫同步轉移，可在撥入時自動 獲得各種主叫信息（例如主叫、主叫的歷史通話記錄等），并提供給相關的軟件系統(tǒng)。 界面上自動顯示主叫用戶的相關信息，包括用戶基本信息、歷史記錄等。簽入/簽出：簽入，座席登錄CTI服務器，可分配來話；簽出，CTI服務器停止向 座席分配來話，話務員離崗。示忙/示閑：當受理員需要處理其它事情時，可以示忙，CTI服務器停止向座席分 配來話，示閑恢復。掛起/取消掛起：當受理員需要

16、咨詢其他人員時，可以先掛起用戶，然后通過呼出 與其他用戶聯(lián)系，然后用取消掛起恢復與來電的通話。在必要時可以直接進行三方通話， 在三方通話的過程中，任何一方掛機都不會影響其他兩方的通話。靜音/取消靜音：當受理員需要口頭咨詢其他人時，可以靜音來電，在咨詢完畢后， 用取消靜音恢復。呼出：在受理過程中，如有需要，話務員可以直接呼叫處理責任人，進行三方通話。 呼叫方式采用“一鍵到位”式的呼叫，即系統(tǒng)自動呼出?；蛲ㄟ^指定座席號或分機號向 另一個座席發(fā)起呼叫。轉接：話務員可以將市民來話直接轉接給有關部門或人員（轉接），或其它座席（座 席轉接），以提高處理效率。批量外呼：受理員可以依次呼叫外呼中的來電，進行統(tǒng)

17、一聯(lián)系。或通過通訊錄直接 呼叫。拒絕：如果話務員接聽到惡意，可直接拒絕來話。或者將該直接轉入黑列表。通話計時：反映當前通話的時長。受理信息查詢：每個座席都可以對于本座席受理的記錄可以進行查詢、修改、歸檔、 統(tǒng)計、打印等操作。班長座席：班長座席除了具有普通話務員的功能的所有功能以外，還具有下面所述 功能。監(jiān)聽話務員：可以監(jiān)聽普通座席與來話的通話。監(jiān)視話務員：可以實時掌握普通話務員的所有操作過程。強拆座席：如果有必要，班長座席可以將普通話務員座席與系統(tǒng)強行斷開。強占通話：在特殊情況下，班長座席可以打斷普通話務員與用戶之間的通話，而由 班長直接跟對方交談，還可以在不打斷通話的情況下插入通話。2.3.

18、7 H323網(wǎng)守/SIP服務器提供系統(tǒng)VOIP通信的能力。其它業(yè)務平臺系統(tǒng)支持與其它平臺的對接功能，支持Http、Socket、數(shù)據(jù)庫、WebService的多 種接口標準。和其他第三方業(yè)務軟件可方便的集成。三、呼叫中心流程3.1系統(tǒng)示例流程圖 撥打系統(tǒng)接入號，聽語音導航，選擇服務內容通過撥打呼叫中心系統(tǒng)接入，進入IVR語音導航，根據(jù)語音提示選擇服務內容。自動語音知識查詢根據(jù)按鍵選擇本項服務后，進入自助查詢功能。留言服務選擇人工座席服務后，座席全忙時，可選擇本項服務。根據(jù)錄音開始的提示音，幫 助撥入人完成服務語音的錄入，值班座席工作界面自動提示此信息，并處理此信息。人工座席服務如需人工服務，選

19、擇相應按鍵后，進入人工座席服務。人工座席的路由，系統(tǒng)支持 自動路由、技能路由、最少服務次數(shù)路由等選擇方式，可由系統(tǒng)管理員根據(jù)實際需求設 置。接通人工服務座席后，聽到系統(tǒng)的提示音，如“工號012為您服務，為提高服務 質量您的本次通話可能被錄音”。屏幕同步彈出資料，在振鈴的同時就將客戶的信息顯 示在席屏幕上，并支持客戶和信息數(shù)據(jù)的同步轉移到其他席員。接通人工座席后系統(tǒng)將自動全程錄音，便于日后查詢及座席績效考核。人工座席服務填寫統(tǒng)一工作單，選擇事件級別，根據(jù)服務內容即時處理，或通過知 識庫的相關信息處理。可選擇座席解答、自動語音解答、電子、手機短信或傳真下載等 方式。不能即時處理的確定回復時間，保存

20、服務工作單。座席人員可隨時查看各工作單的傳遞情況及處理狀態(tài)。包括所在部門、處理人、發(fā) 送到該部門時間、完成情況等信息。并可進行催辦提醒。對相關部門或人員考核。所有 信息均可在座席工作臺完成。3.2座席系統(tǒng)中業(yè)務模塊功能座席的基本業(yè)務功能包括業(yè)務處理功能、任務提示、咨詢、查詢、公文流轉、客戶 管理、客戶意見處理、批量發(fā)送、座席管理、黑、預約管理等。登陸與注銷：坐席人員輸入用戶名和密碼即可登陸坐席系統(tǒng)，注銷該用戶即退出坐 席系統(tǒng)。來電彈屏：當有轉到坐席，該坐席可以在屏幕上查看來電、錄音編號等信息。系統(tǒng)自動報工號：用戶進入到坐席話務員接聽前由系統(tǒng)自動報工號提示用戶是那一 個客服人員在受理該業(yè)務。系統(tǒng)

21、退出：坐席人員正常退出系統(tǒng)。坐席狀態(tài)顯示：提供空閑，忙碌，文書處理，暫停，鎖定，解鎖狀態(tài)標識。三方通話：將市民來電轉接給第三方，自己不掛機可形成三方同時互相通話（創(chuàng)建 者退出不影響通話）。監(jiān)聽：接線員與市民通話時，班長坐席可以對正在通話的接線員實時監(jiān)聽講話內容。摘機、掛機與后續(xù)處理：系統(tǒng)提供自動摘機、自動掛機、后續(xù)處理時長設置、手工 摘機、手工掛機功能。后續(xù)處理時長可由管理員對不同的業(yè)務配置不同的處理時長，只 在自動掛機時有效。當接線員受理話務時，用戶掛機，此時系統(tǒng)進入后續(xù)處理狀態(tài)，市 民可進行一些后續(xù)處理（如短信文字輸入等），此時接線員可馬上手工釋放，也可以等 待當達到后續(xù)處理時間限制時，系

22、統(tǒng)會自動釋放電路。后續(xù)處理期間，系統(tǒng)不會把新的 呼叫分配給接線員。坐席互轉：由某一接線員坐席接聽后可根據(jù)業(yè)務需要轉至其它坐席。呼叫轉移：當接線員在接聽時可以根據(jù)處理的需要或是市民的期望將話務轉接給指 定的人員、技能組等。轉坐席：將當前話務轉接到另一個接線員，支持語音、數(shù)據(jù)、應用三位一體的轉接;轉外線：將當前話務轉接到外線進行處理。內部呼叫：當接線員在通話過程中，需要與另一個接線員通話時，可以通過內部呼 叫實現(xiàn)，內部呼叫有兩種方式：三方通話；兩個接線員通話，夕卜線等待。靜音：系統(tǒng)根據(jù)配置，在接線員靜音時，給用戶播放音樂或靜音，同時接線員可聽 到用戶的聲音，但用戶聽不到接線員的聲音。保持與恢復：坐

23、席接聽用戶的來電時，對于某些特定的投訴或咨詢，如果需要可通 過坐席電腦按選擇各區(qū)職能部門的，可通過坐席電腦轉接手機或辦公，實現(xiàn)電腦自動轉 接。呼出：系統(tǒng)提供呼出功能，呼出時可以選擇呼出業(yè)務類型、添加備注。系統(tǒng)還提供 呼出限制功能，限制接線員可以呼出的，避免接線員濫用呼出功能。限制的方式由：限 制具體、限制頭、限制段。坐席分組：可按業(yè)務類型、技能類型進行分組，如農(nóng)信通業(yè)務組、投訴處理組等多 個技能組。強插，班長功能：可強行對某一話務員通話進行插話協(xié)助。強拆，班長功能：可強行拆除坐席與來電方的通話。監(jiān)聽，班長功能：可監(jiān)聽坐席與來電方的通話。設置紅與黑：按照接線員設置，對黑用戶進行提示、警告、教育、

24、限制轉人工、限 制呼入等分級處理。黑有時間限制，當不在有效時間設置時，該用戶為正常用戶，可享 受正常服務。紅是針對哪些需要特別優(yōu)先處理用戶，設置后，這些用戶在排隊時，可被 接線員優(yōu)先處理，提高重要用戶的服務滿意度。排隊：所有坐席話路在通話時，則呼入的其他來電處于排隊等候狀態(tài)。坐席錄音：坐席與市民通話時，自動全程錄音受控，并且提供查詢、調聽、回放功 能。實時監(jiān)控：監(jiān)控窗口可以查看到當前所有空閑和繁忙的客服人員的情況。全忙告警：當所有接線員處于受理狀態(tài)，此時當有新的話務進入排隊時，系統(tǒng)會自 動提示全忙告警信息。夜鈴：接線員夜間值守時，系統(tǒng)提供夜鈴功能，當有呼叫進入話務臺席時，話務臺 席將通過聲音提

25、示接線員，提醒有呼叫進入。鈴音可自由配置。閉環(huán)業(yè)務處理：呼叫中心座席通過電子工單把市民來電內容轉發(fā)給二級單位進行處 理，并對二級單位反饋的處理結果進行回訪、記錄；也可以二級單位自行記錄。座席派 單后可同時向二級單位遠程打印出該工單。能夠集成手機短信群發(fā)、傳真功能，同時 系統(tǒng)支持短信、以及傳真的收發(fā)功能。查詢功能：支持對咨詢知識庫內容進行精確查詢、模糊查詢、組合查詢以及全文檢 索等，協(xié)助人工座席迅速準確查詢到相關資料內容；其中包括政策法規(guī)、辦事指南、個 人信息等內容的查詢。對座席處理的業(yè)務進行分類查詢，同時可查詢客戶信息、部門信 息以及注冊用戶信息。同時提供以上信息的歷史查詢。登錄系統(tǒng)的用戶之間

26、可方便的進行文字消息溝通業(yè)務提醒：通過派單產(chǎn)生受理單實時通知座席當前還存在的任務，包括新到通知、 客戶意見處理通知、預約通知等。實現(xiàn)咨詢人員業(yè)務處理情況查詢、顯示與提醒等功能。 對工單的處理狀態(tài)進行提示，對未處理結束的工單自動提醒。業(yè)務知識庫功能：對已有的熱線數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的規(guī)劃整理，建設熱線中心業(yè)務知識 庫，同時結合各相關部門的相關信息，逐步豐富業(yè)務知識庫的內容。為熱線中心工作人 員提供有效的知識支撐。投訴建議受理：對客戶投訴、建議、表揚等意見處理的一套方式，包括意見錄入， 客戶意見查詢，客戶意見處理。座席員接受公眾的各種投訴舉報建議，并及時處理或通過指定的渠道轉交相關職能 部門進行處理，同時

27、可根據(jù)處理的情況及時回復投訴舉報人，做到服務的閉環(huán)。座席管理：包括座席的權限控制，座席簽發(fā)。3.3系統(tǒng)軟件功能：呼叫中心坐席通過電子工單把市民來電內容轉發(fā)給二級單位進行處理，并對二級單 位反饋的處理結果進行回訪、記錄；也可以二級單位自己行記錄。坐席派單后可同時向二級單位遠程打印出該工單。要求該軟件集成手機短信群發(fā)、傳真功能，同時系統(tǒng)支 持短信、以及傳真的收發(fā)功能；同時提供以上信息的歷史查詢。在系統(tǒng)中建立與業(yè)務相關的知識庫，供坐席以及中心其它人員查詢，提高坐席的服 務質量。查詢需要類同流行的搜索引擎顯示的結果樣式。該軟件可對坐席處理的業(yè)務進 行分類查詢，同時可查詢市民信息、部門信息以及注冊用戶信

28、息?？砂磿r間段統(tǒng)計顯示 坐席的記錄業(yè)務量柱圖、餅圖、曲線圖；業(yè)務的日、周、月報表以及市民特殊需求的報 表根據(jù)時間段統(tǒng)計數(shù)量；年、月、日業(yè)務量統(tǒng)計圖、統(tǒng)計報表坐席接聽話務量統(tǒng)計圖、 表；以上統(tǒng)計可直接導入Excel或打印。支持主流大中型數(shù)據(jù)庫，如MS SQL Server。坐席可以發(fā)送本地機器上的傳真文 件，支持word、excel格式。能夠自動識別傳真信號并接收傳真，接收到的傳真可以 存成電子文檔TIF。提示登錄系統(tǒng)的用戶有傳真，并可分配給有傳真權限的坐席。坐席 可把接收到的傳真與記錄下來的業(yè)務進行關聯(lián)。3.4統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)的各種業(yè)務情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月 報

29、、年報，并且能以多種形式表現(xiàn)出來。可按時間段統(tǒng)計顯示座席的記錄業(yè)務量柱圖、 餅圖、曲線圖；業(yè)務的日、周、月報表以及客戶特殊需求的報表根據(jù)時間段統(tǒng)計數(shù)量； 年、月、日業(yè)務量統(tǒng)計圖、統(tǒng)計報表座席接聽話務量統(tǒng)計圖、表；統(tǒng)計結果可直接導入 Excel或打印；系統(tǒng)設置有權限，使不同用戶查詢、瀏覽、打印他們有權限的業(yè)務報表。主要的業(yè)務報表有：投訴建議流水報表、按時間段統(tǒng)計業(yè)務量報表、投訴反饋情況 日/月/年報表、咨詢業(yè)務統(tǒng)計表、按業(yè)務代表業(yè)務統(tǒng)計報表等。主要的運營報表有：呼 叫中心流量統(tǒng)計表、呼叫的時間分布統(tǒng)計表、時期對比分析表等。3.5管理系統(tǒng)良好的運營管理是保證呼叫中心系統(tǒng)先進性、高效運行的前提條件。

30、整個系統(tǒng)的管理維護是呼叫中心運營管理的基礎子系統(tǒng)。管理系統(tǒng)包括如下功能：呼叫實時監(jiān)控/話 務實時統(tǒng)計（諸如：呼叫等待數(shù)、空閑座席數(shù)、最長呼叫等待時間、平均處理時間、最 長處理時間等參數(shù)）、系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)日志記載、操作員管理、權限管理等。四、系統(tǒng)性能及標準4.1可靠性和可擴展性系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：為保證系統(tǒng)的高可靠性，在系統(tǒng)設計時采用了業(yè)務與交換分離，CTI分層等思路， 使IVR服務和CTI服務可以實現(xiàn)雙機備份，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供在線數(shù)據(jù)備份的手段。保 證系統(tǒng)的不間斷運行，并能提供詳細的記錄日志?？蓴U展性：平臺提供多層次的可擴展性。第一是接入方式的擴展增加，對語音短 信、傳真、IP、Web等不同的接入方式提供接口，適應接入方式增加的需要；第二是 系統(tǒng)規(guī)模的平滑擴展（包括外線和座席容量的增加），且擴展過程對現(xiàn)有平臺的基本功 能和業(yè)務不會造成沖擊。4.2先進性和實用性系統(tǒng)采