電話銷售技巧及流程課件

1、電話銷售技巧與銷售流程主講：許晶2022/7/281完成課程后你應(yīng)該能學(xué)到什么 電話前的準(zhǔn)備工作； 電話銷售流程及技術(shù)分析； 在電話中如何處理客戶的拒絕； 針對(duì)客戶的需求推薦適合的產(chǎn)品； 解決客戶的異議； 成交技巧；2022/7/282電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/283電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/284電話前的準(zhǔn)備工作電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括：明確打電話的目的；明確打電話的目標(biāo)；設(shè)想可能會(huì)遇到的情況和問(wèn)題；設(shè)想打電話

2、過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備；所需資料的準(zhǔn)備；態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；2022/7/285電話前的準(zhǔn)備工作明確打電話的目的 自我介紹，與客戶建立融洽的關(guān)系 過(guò)濾對(duì)方是否是我們的目標(biāo)客戶群 獲得更多客戶目前的資訊（所處的狀況和需要） 給客戶寄一份會(huì)刊 達(dá)成銷售2022/7/286電話前的準(zhǔn)備工作明確打電話的目標(biāo)電話交談所想要達(dá)成的目標(biāo)指的是：通過(guò)借由電話，你希望客戶做到或承諾做到的結(jié)果,也就是電話產(chǎn)生后的結(jié)果2022/7/287設(shè)想可能會(huì)遇到的情況和問(wèn)題可能的情況： 客戶不在 客戶掛斷電話 客戶不太愿意講 客戶沒(méi)需求可能的問(wèn)題： 你們是做什么的 你們有什么不同 效果有你們說(shuō)的 那么好嗎2022/

3、7/288所需資料準(zhǔn)備資訊類：物品類：客戶基本信息（姓名、聯(lián)系電話、曾購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等）文件資料：產(chǎn)品知識(shí)筆、本、涂改液、計(jì)算器、便簽紙等2022/7/289態(tài)度上的準(zhǔn)備工作態(tài)度上要積極、熱情、自信、友善2022/7/2810電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/2811開(kāi)場(chǎng)白 在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰(shuí)/我代表哪家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對(duì)客戶

4、有什么好處？2022/7/2812開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)您好，陳先生，我是紐曼公司北京總部會(huì)員發(fā)展部的。您知道紐曼公司吧？我們是從事數(shù)碼產(chǎn)品的公司，我這次給您打電話是想向你介紹一下我們的新產(chǎn)品，可能會(huì)對(duì)您今后的工作、生活有幫助，我只占用您幾分鐘的時(shí)間。錯(cuò)誤點(diǎn)：1、沒(méi)有說(shuō)出你是誰(shuí)？沒(méi)有讓客戶記住你。2、沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。2022/7/2813開(kāi)場(chǎng)白六要素2022/7/2814課堂練習(xí)請(qǐng)用簡(jiǎn)練的話術(shù)寫(xiě)出一段開(kāi)場(chǎng)白。時(shí)間：10分鐘2022/7/2815開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士嗎？我是紐曼公司北京部會(huì)員回訪中心的XXX，因?yàn)槟霸?jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)我們紐曼公司的產(chǎn)品，所以今天

5、給您打電話主要有兩件事，首先要和你完善一下您的會(huì)員資料，請(qǐng)問(wèn)您的地址還是在XXX吧！另外就是公司為了答謝老會(huì)員特意面向全國(guó)推出了一個(gè)限時(shí)限量的優(yōu)惠活動(dòng)，拿出了我們訂購(gòu)率最高的招牌產(chǎn)品，以優(yōu)惠的價(jià)格回饋我們的老會(huì)員，并且您購(gòu)買(mǎi)完后可以參加我們的購(gòu)物積分活動(dòng)，是有禮品兌換的，我簡(jiǎn)單和您介紹一下，看看您有沒(méi)有喜歡的好吧！第一款是XXXXXXXXXXXXXXXXXX。2022/7/2816電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/2817探尋客戶需求探尋客戶需求有以下四個(gè)方面：1、對(duì)客戶需求的理解2、潛在的和明確需求3、引導(dǎo)客

6、戶的需求4、探尋客戶需求的關(guān)鍵是提出有高質(zhì)量的問(wèn)題2022/7/2818探尋客戶需求在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。 2022/7/2819誰(shuí)，什么哪里？使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！提出高質(zhì)量的問(wèn)題2022/7/2820 開(kāi)放式問(wèn)題（聯(lián)接性問(wèn)題） - 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) 封閉式問(wèn)題 -用 “是”、 “否” 回答問(wèn)題 提問(wèn)的技巧2022/7/2821電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試

7、探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/2822產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？1、獨(dú)有的銷售特點(diǎn)2、商業(yè)價(jià)值的不同（物超所值）3、舉例2022/7/2823鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝”第一輪結(jié)束開(kāi)始介紹結(jié)束怎樣進(jìn)行？2022/7/2824產(chǎn)品介紹-怎樣進(jìn)行? 表示了解客戶的需求 將需求與你的產(chǎn)品特征、利益或你的賣(mài)點(diǎn)及好處相結(jié)合 確認(rèn)客戶是否同意2022/7/2825針對(duì)客戶的益處裝備功能沖擊給客戶自身帶來(lái)的益處2022/7/2826產(chǎn)品各特點(diǎn)的介紹1、要針對(duì)顧客的問(wèn)題及好處，并幫助顧客解決問(wèn)題；2、要塑造顧客的渴望度，并滿足顧客的需要和愿望；3、永遠(yuǎn)要選對(duì)的句子，問(wèn)對(duì)的問(wèn)題；4、要預(yù)

8、先解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)；5、要向顧客證明你的服務(wù)絕對(duì)物超所值；6、要展示自己產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，并顯示自己的產(chǎn)品的最大好處；7、講一個(gè)相關(guān)的故事證明你的產(chǎn)品；8、要讓顧客了解自己跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心差別，自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心差別。 2022/7/2827電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/2828解決客戶異議的步驟：表達(dá)同理心；詢問(wèn)顧慮產(chǎn)生的原因；提出有效的解決方法；確認(rèn)客戶是否接受；處理異議2022/7/2829異議產(chǎn)生的根源及解決方法客戶的偏見(jiàn)，成見(jiàn)，習(xí)慣解決方法：盡量回避，或是轉(zhuǎn)移話題客戶的心情不佳解決方法：以柔

9、克剛客戶的自我表現(xiàn)解決方法：謙虛，耐心傾聽(tīng)和贊譽(yù) 客戶無(wú)知解決方法：介紹大環(huán)境大政策由淺入深本能解決方法：解釋產(chǎn)品；講利益；降低風(fēng)險(xiǎn) 2022/7/2830常見(jiàn)客戶疑義及解決對(duì)策 客戶說(shuō)要考慮一下對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)，機(jī)不失，失不再來(lái)（1）詢問(wèn)法：利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，對(duì)癥下藥，藥到病除。（2）假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處，如果不馬上成交，有可能失去一些到手的利益。（3）直接法：直截了當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鲆蓡?wèn)，激 將他2022/7/2831常見(jiàn)客戶疑義及解決對(duì)策 客戶說(shuō)太貴了對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴（1）比較法：與同類產(chǎn)品或同價(jià)值的其它產(chǎn)品相比較。（2）拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組

10、成部分拆開(kāi)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更中便宜了。（3）平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天。?）贊美法：通過(guò)贊美讓客戶不得不為面子而掏腰包。2022/7/2832常見(jiàn)客戶疑義及解決對(duì)策 客戶說(shuō)能不能便宜一些對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨（1）得失法：光看價(jià)格會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等。（2）底牌法：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，讓客戶覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。（3）誠(chéng)實(shí)法：告訴客戶在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理。2022/7/2833常見(jiàn)客戶疑義及解決對(duì)策 客戶別的地方更便宜對(duì)策：服務(wù)有價(jià)，現(xiàn)在假貨泛濫。（1）分析法：根據(jù)產(chǎn)品的品質(zhì)、

11、產(chǎn)品的價(jià)格及售后服務(wù)，幫助客戶分析，打消客戶心中的顧慮與疑問(wèn)。（2）轉(zhuǎn)向法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀。（3）提醒法：提醒客戶現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖全家而得不償失。2022/7/2834常見(jiàn)客戶疑義及解決對(duì)策 客戶說(shuō)沒(méi)有錢(qián)對(duì)策：制度是死的，人是活的，沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件（1）前瞻法：將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給客戶聽(tīng)，催促客戶進(jìn)行預(yù)算。（2）攻心法：分析產(chǎn)品不權(quán)可以給購(gòu)買(mǎi)者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周圍的人帶來(lái)好處。2022/7/2835常見(jiàn)客戶疑義及解決對(duì)策 客戶說(shuō)它真的值那么多錢(qián)嗎？對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定（1）投資法：做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，人們都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中

12、逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。（2）反駁法：利用反駁，讓客戶堅(jiān)定自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。（3）肯定法：值，再來(lái)分析給客戶聽(tīng)，以打消客戶的顧慮。2022/7/2836常見(jiàn)客戶疑義及解決對(duì)策 客戶說(shuō)：不，我不要對(duì)策：我的字典里沒(méi)有“不”字（1）吹牛法：讓客戶認(rèn)為銷售員在某方面有優(yōu)勢(shì)，是專家，用信賴達(dá)成交易。（2）比心法：將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與客戶分享，以博得客戶的同情而產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買(mǎi)。（3）死磨法：銷售人員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向客戶進(jìn)行推銷2022/7/2837電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022

13、/7/2838 典型故事成交法 對(duì)比成交法 直接促成法 假設(shè)成交法 “二選一”成交法 危機(jī)成交法 替客戶拿主意成交法 最后期限成交法 展望未來(lái)成交法 最后一個(gè)問(wèn)題成交法 強(qiáng)化信心成交法電話成交的基本方法2022/7/2839第一步：總結(jié)客戶已接受的利益第二步：建議下一步行動(dòng)（獲取訂單；獲得客戶下一步要做什么的承諾）第三步：做最后確認(rèn)（確認(rèn)訂單內(nèi)容），超賣(mài)搭銷成交的三個(gè)步驟2022/7/2840電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/2841舉例/渲染例子是最有說(shuō)服力的，舉一些與顧客地域相近、情況相近、易于接受的例子最

14、能打動(dòng)他人，通過(guò)舉例子還可以增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心 2022/7/2842電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/2843轉(zhuǎn)銷當(dāng)客戶拒絕你介紹的產(chǎn)品時(shí)，可向客戶轉(zhuǎn)銷別的產(chǎn)品。選合適的/價(jià)格低的2022/7/2844電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/2845超賣(mài)搭銷 開(kāi)頭語(yǔ)要有吸引力,讓客戶對(duì)此產(chǎn)生好奇感 讓他覺(jué)得幸運(yùn) 產(chǎn)品介紹簡(jiǎn)單功效 價(jià)格對(duì)比（抓住貪小便宜的心理） 叢眾心理（如買(mǎi)了產(chǎn)品的顧客都代了一套的） 默認(rèn)訂購(gòu) 堅(jiān)持 2022/7/

15、2846電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開(kāi)頭語(yǔ)了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2022/7/2847結(jié)束致謝在你結(jié)束電話前，千萬(wàn)不要忘了向你的客戶表達(dá)你真誠(chéng)的感謝。如：“十分感謝您對(duì)我工作的支持，我會(huì)與您隨時(shí)保持聯(lián)系，以確保您愉快地使用我們的產(chǎn)品。如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。謝謝！” 記?。阂欢ㄗ屇愕目蛻粝葤祀娫?！ 2022/7/2848沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶。售后跟蹤的意義 老客戶的維系 新客戶的開(kāi)發(fā)2022/7/2849針對(duì)跟蹤客戶分類所采取的策略 已下訂單的潛在客戶 近期（3個(gè)月內(nèi)）有希望下訂單的潛在客戶 近期沒(méi)有希望下訂單的潛在客戶與客戶完成第一單生意后，及時(shí)詢問(wèn)客戶使用情況，確