中心商務(wù)大廈物業(yè)管理方案說(shuō)明

1、WORD141/141WORD中心商務(wù)大廈物業(yè)管理方案全國(guó)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班首期第二組智聯(lián)隊(duì)2013年6月目 錄TOC o 1-2 p h z uHYPERLINK l _Toc358262243一、“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 PAGEREF _Toc358262243 h 4HYPERLINK l _Toc3582622451.1項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc358262245 h 5HYPERLINK l _Toc3582622461.2項(xiàng)目特點(diǎn) PAGEREF _Toc358262246 h 5HYPERLINK l _Toc3582622471.3客戶群體

2、特征和服務(wù)需求 PAGEREF _Toc358262247 h 5HYPERLINK l _Toc3582622481.4“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目的物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn) PAGEREF _Toc358262248 h 6HYPERLINK l _Toc3582622491.5“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目管理服務(wù)的整體設(shè)想 PAGEREF _Toc358262249 h 6HYPERLINK l _Toc358262250二、管理機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備與培訓(xùn) PAGEREF _Toc358262250 h 8HYPERLINK l _Toc3582622522.1管理機(jī)構(gòu) PAGEREF

3、 _Toc358262252 h 9HYPERLINK l _Toc3582622532.2擬設(shè)立的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立與管理 PAGEREF _Toc358262253 h 9HYPERLINK l _Toc3582622542.3“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目服務(wù)人員配備、培訓(xùn) PAGEREF _Toc358262254 h 12HYPERLINK l _Toc358262255三、各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度與具體實(shí)施方案 PAGEREF _Toc358262255 h 21HYPERLINK l _Toc3582622573.1 客戶服務(wù) PAGEREF _Toc358262257 h 22HYPER

4、LINK l _Toc3582622583.2安全管理 PAGEREF _Toc358262258 h 59HYPERLINK l _Toc3582622593.3工程管理 PAGEREF _Toc358262259 h 79HYPERLINK l _Toc3582622603.3.2 維修保養(yǎng)服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作指引 PAGEREF _Toc358262260 h 79HYPERLINK l _Toc3582622613.3.2 房屋與公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理方案 PAGEREF _Toc358262261 h 81HYPERLINK l _Toc3582622623.3.2.1.1 公

5、共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 PAGEREF _Toc358262262 h 86HYPERLINK l _Toc3582622633.3.3 機(jī)電設(shè)施、設(shè)備管理方案 PAGEREF _Toc358262263 h 88HYPERLINK l _Toc3582622643.3.3.1 設(shè)施設(shè)備的使用 PAGEREF _Toc358262264 h 88HYPERLINK l _Toc3582622653.3.3.2 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 PAGEREF _Toc358262265 h 88HYPERLINK l _Toc3582622663.4 環(huán)境管理 PAGEREF _Toc358262266 h

6、105HYPERLINK l _Toc3582622673.5檔案管理 PAGEREF _Toc358262267 h 143HYPERLINK l _Toc358262269四、完成物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾與各項(xiàng)保障措施 PAGEREF _Toc358262269 h 148HYPERLINK l _Toc3582622704.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾與各項(xiàng)保障措施 PAGEREF _Toc358262270 h 148HYPERLINK l _Toc358262271五、社區(qū)文化建設(shè) PAGEREF _Toc358262271 h 150HYPERLINK l _Toc3582622735.1文化活動(dòng)規(guī)

7、劃 PAGEREF _Toc358262273 h 151HYPERLINK l _Toc3582622745.2 社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo) PAGEREF _Toc358262274 h 151HYPERLINK l _Toc3582622755.3 中心商務(wù)大廈社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 PAGEREF _Toc358262275 h 152HYPERLINK l _Toc3582622765.4 社區(qū)文化活動(dòng)的容與具體實(shí)施 PAGEREF _Toc358262276 h 153HYPERLINK l _Toc358262277六、應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc358262277 h 155HYPERL

8、INK l _Toc3582622796.1應(yīng)急預(yù)案總體要求 PAGEREF _Toc358262279 h 156HYPERLINK l _Toc3582622806.2預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的基本原則 PAGEREF _Toc358262280 h 156HYPERLINK l _Toc3582622816.3重大突發(fā)事件應(yīng)急崗位職責(zé) PAGEREF_Toc358262281 h 156HYPERLINK l _Toc3582622826.4突發(fā)事件處理流程 PAGEREF _Toc358262282 h 157HYPERLINK l _Toc3582622836.5消防應(yīng)急處理預(yù)案 PA

9、GEREF _Toc358262283 h 158HYPERLINK l _Toc3582622846.6防汛應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc358262284 h165HYPERLINK l _Toc3582622856.7治安與意外傷害事故應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc358262285 h 166HYPERLINK l _Toc3582622866.8疫情應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc358262286 h 172HYPERLINK l _Toc3582622876.9電梯停梯應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc358262287 h 174HYPERLINK l

10、 _Toc3582622886.10停水應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc358262288 h 176HYPERLINK l _Toc3582622896.11停電應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc358262289 h 177HYPERLINK l _Toc3582622906.12跑水應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc358262290 h 178HYPERLINK l _Toc3582622916.13搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc358262291 h 179HYPERLINK l _Toc3582622926.14雨污排水設(shè)施陰塞應(yīng)急處理預(yù)案 PAGER

11、EF _Toc358262292 h 179HYPERLINK l _Toc358262293七、物資裝備計(jì)劃 PAGEREF _Toc358262293 h 181HYPERLINK l _Toc3582622957.1辦公開(kāi)辦費(fèi) PAGEREF _Toc358262295 h 182HYPERLINK l _Toc358262296八、項(xiàng)目費(fèi)用測(cè)算 PAGEREF _Toc358262296 h 185HYPERLINK l _Toc3582622978.1中心商務(wù)大廈財(cái)務(wù)測(cè)算總表 PAGEREF _Toc358262297 h 185HYPERLINK l _Toc358262298九、

12、結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc358262298 h 195第一部分整體設(shè)想與策劃一、“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃1.1項(xiàng)目概況“中心商務(wù)大廈”是中心區(qū)甲級(jí)寫字樓，產(chǎn)權(quán)2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，大廈占地面積4719.3平方米，建筑面積53766.98平方米，其中商業(yè)面積9858.63平方米，辦公面積33342.42平方米，綠化面積2500平方米。商務(wù)大廈為一棟塔樓，地面25層，地下2層，樓宇高度99.83米。負(fù)一樓至負(fù)二樓共有車位124個(gè)，停車場(chǎng)限高2.0米。標(biāo)準(zhǔn)層高：3.85米，凈高：2.8米，標(biāo)準(zhǔn)層面積：1728平米，大堂層高：10米，外墻：

13、玻璃幕墻。大廈主要機(jī)電設(shè)備：進(jìn)口奧迪斯豪華電梯10部；進(jìn)口柴油發(fā)電機(jī)組1臺(tái)；進(jìn)口中央空調(diào)系統(tǒng)；供配系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防樓宇監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、照明和擴(kuò)音系統(tǒng)、智能自動(dòng)火警檢測(cè)系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)）設(shè)施齊全。“中心商務(wù)大廈”作為CBD中央商務(wù)區(qū)的核心，“中心商務(wù)大廈”憑借其自身國(guó)際化的品質(zhì)，成就新經(jīng)濟(jì)聚變，引發(fā)大規(guī)模新經(jīng)濟(jì)核裂變，席卷整個(gè)商務(wù)領(lǐng)域，徹底變革傳統(tǒng)的商務(wù)模式，而在裂變的中心，中心商務(wù)大廈以其領(lǐng)袖氣質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)和策動(dòng)聚變，其劃時(shí)代的開(kāi)拓精神將在中心區(qū)歷史上留下濃重一筆。1.2項(xiàng)目特點(diǎn)1.2.1周邊環(huán)境分析項(xiàng)目位于市福田區(qū)福華一路88號(hào)，毗鄰五洲賓館、高交會(huì)館，處于市福田中心區(qū)CB

14、D商圈，周邊有眾多高品質(zhì)寫字樓。1.2.2物業(yè)類型甲級(jí)寫字樓，產(chǎn)權(quán)賣散。1.3客戶群體特征和服務(wù)需求1.3.1客戶群體特征“中心商務(wù)大廈”所引進(jìn)的客戶都是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，匯集國(guó)外企業(yè)設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險(xiǎn)、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。超甲寫字樓客戶群體分析：商貿(mào)公司、金融證券公司、高科技公司為主要群體。1.3.2服務(wù)需求注重公共秩序的維護(hù)、注重對(duì)突發(fā)事件的與時(shí)響應(yīng)與有效控制、注重服務(wù)品位與需求多樣化、注重物業(yè)服務(wù)整體形象、設(shè)備控制智能化高、注重舒適的工作環(huán)境，“安全

15、、周到、快捷”的服務(wù)。1.4“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目的物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)1.4.1安全防項(xiàng)目的物業(yè)管理工作第一要素是安全、有序、和諧、穩(wěn)定。對(duì)于開(kāi)放管理的“中心商務(wù)大廈”，安全管理工作尤為重要。因此，外來(lái)人員的有效控制；防火知識(shí)的宣傳和自救技能的培養(yǎng)；項(xiàng)目的治安巡邏、事故防；車輛的有序疏導(dǎo)等等，都直接影響著項(xiàng)目的。制訂了外來(lái)人員登記制度、消防設(shè)施設(shè)備檢查制度、停車場(chǎng)管理規(guī)定、突發(fā)事件處理流程等一系列規(guī)完整的規(guī)章制度，并在不斷的工作實(shí)踐中充實(shí)、完善，使每項(xiàng)制度更具實(shí)操性。同時(shí)，始終堅(jiān)持防重于補(bǔ)救的工作思路，將會(huì)通過(guò)日常的巡邏、督察、檢查等措施，全面實(shí)行人防、技防、物防有機(jī)結(jié)合，徹底消除各種隱患，確保

16、給客戶提供一個(gè)的環(huán)境。1.4.2環(huán)境治理“中心商務(wù)大廈”辦公、商業(yè)環(huán)境衛(wèi)生，既直觀，又影響很大。公共區(qū)域保潔、清潔的工作非常重要。針對(duì)實(shí)際情況，將以科學(xué)的管理手段，熟練的服務(wù)技巧和明晰的作業(yè)流程等，積極克服各種困難和阻力，嚴(yán)格執(zhí)行管理模式，用自己的實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)客戶參與管理，攜手共建，力爭(zhēng)讓項(xiàng)目每個(gè)角落都潔凈規(guī)整，凸顯項(xiàng)目高檔。1.4.3設(shè)施設(shè)備運(yùn)行制定完善的工程管理制度，明晰、準(zhǔn)確、規(guī)的工作流程，設(shè)置合理的工程技術(shù)人員崗位，以與常規(guī)化的工程人員培訓(xùn)，通過(guò)科學(xué)管理，以標(biāo)準(zhǔn)化的工作規(guī)，利用現(xiàn)代智能化手段，保證精確運(yùn)行，最終達(dá)到安全可靠，防患于未然的目標(biāo)。1.5“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目管理服務(wù)的整體設(shè)想

17、結(jié)合“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目具體情況，對(duì)項(xiàng)目整體形象定位為：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮?，F(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的商務(wù)辦公形象。高效塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。環(huán)保樹(shù)立注重環(huán)保的文化涵和社會(huì)形象。繁榮聚集濃厚的商務(wù)氣氛，打造福田區(qū)的辦公亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1.6“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理整體策劃根據(jù)“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目的特點(diǎn)，項(xiàng)目的物業(yè)管理采用“SMART”管理模式（智聯(lián)模式）：S：standardized 標(biāo)準(zhǔn)化M：modern 現(xiàn)代化A：accurate 精細(xì)化R：rational 合理化T：trustworthy 可信賴第二部分管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度人員配備與培訓(xùn)二、管理機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)

18、管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備與培訓(xùn)2.1管理機(jī)構(gòu)秩序維護(hù)部秩序維護(hù)主管秩序維護(hù)班長(zhǎng)秩序維護(hù)員綜合事務(wù)部人事專員客服部客服主管客服助理物業(yè)助理收費(fèi)員工程部工程主管工程領(lǐng)班工程技術(shù)員環(huán)境部清潔員（外包）環(huán)境主管（兼管）綠化工（外包）消殺員（外包）管理處主任管理處副主任2.2擬設(shè)立的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立與管理2.2.1 各項(xiàng)管理規(guī)章制度（部分）2.2.1.1 客服類文件ZLPM-CI-ZXSW-KF01 管理處主任職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF02 客服主管職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF03 客服助理職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF04 物業(yè)助理職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF0

19、5 收費(fèi)員職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF06 客服部架構(gòu)與職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-KF07 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)ZLPM-CI-ZXSW-KF08 服務(wù)承諾ZLPM-CI-ZXSW-KF09 客戶服務(wù)手冊(cè)ZLPM-CI-ZXSW-KF10 管理規(guī)約ZLPM-CI-ZXSW-KF11 物業(yè)服務(wù)委托合同ZLPM-CI-ZXSW-KF12 信息發(fā)布管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF13 二次裝修管理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF14 客戶訪談制度ZLPM-CI-ZXSW-KF15 檔案管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF16 客戶遷出辦理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF17 入伙

20、手續(xù)辦理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF18 客戶投訴處理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF19 客戶接待流程秩序維護(hù)類ZLPM-CI-ZXSW-ZX01 秩序維護(hù)部架構(gòu)與職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-ZX02 秩序維護(hù)部交接班制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX03 秩序維護(hù)部請(qǐng)銷假制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX04 物品出入管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX05 治安管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX06 火警處理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX07 火宅疏散制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX08 秩序維護(hù)部接待制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX09 秩序維護(hù)部宿舍管理制度Z

21、LPM-CI-ZXSW-ZX10 秩序維護(hù)部培訓(xùn)管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX11 應(yīng)急方案與流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX12 交通與停車場(chǎng)管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX13 停車場(chǎng)系統(tǒng)操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX14 監(jiān)控中心管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX15 消防系統(tǒng)操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX16 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX17 應(yīng)急預(yù)案與流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX18 應(yīng)急事件廣播詞2.2.1.3 工程類ZLPM-CI-ZXSW-GC01 工程技術(shù)員職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC02 工程領(lǐng)班職責(zé)ZLPM

22、-CI-ZXSW-GC03 工程主管職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC04 工程部管理架構(gòu)與職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC05 工程部管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC06道閘操作與操作票制度ZLPM-CI-ZXSW-GC07 用水、供電管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC08 臨時(shí)用電管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC09 限電、停電管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC10 限水、停水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC11 設(shè)備應(yīng)急方案與流程ZLPM-CI-ZXSW-GC12 維修服務(wù)流程ZLPM-CI-ZXSW-GC13 弱點(diǎn)設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC1

23、4 水池清洗管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC15 配電房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC16 配電房責(zé)任人崗位職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC17 高壓操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC18 低壓操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC19 空調(diào)機(jī)房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC20 空調(diào)設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC21 水泵房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC22 水泵房責(zé)任人崗位職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC23 給排水系統(tǒng)管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC24 給排水設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC25 水泵房運(yùn)行管理制度ZLP

24、M-CI-ZXSW-GC26 二次供水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC27 電梯機(jī)房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC28 電梯設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC29 發(fā)電機(jī)設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC30 發(fā)電機(jī)崗位職責(zé)ZLPM-CI-ZXSW-GC31 發(fā)電機(jī)操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC32 發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC33 消防系統(tǒng)管理制度2.2.1.4 環(huán)境類 ZLPM-CI-ZXSW-HJ01 清潔工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ02 綠化工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ03 消殺工作管理制度ZLPM-

25、CI-ZXSW-HJ04 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ05 洗手間清潔管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ06 消毒工作管理制度2.3“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目服務(wù)人員配備、培訓(xùn)2.3.1 中心商務(wù)大廈管理處人員配置2.3.1.1“優(yōu)質(zhì)高效”的原則2.3.1.2專業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神高度協(xié)調(diào)的原則2.3.1.3嚴(yán)格把關(guān)，擇優(yōu)選人，優(yōu)中選優(yōu)的原則2.3.2物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高素質(zhì)的服務(wù)，我們?cè)谥行纳虅?wù)大廈管理處的組建過(guò)程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。2.3.2.1 管理職員素質(zhì)要求崗位名稱崗位要求管理處主任A、學(xué)歷

26、：大專與以上學(xué)歷，并從事物業(yè)管理工作五年以上；B、經(jīng)驗(yàn)：具備五年以上類似物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力；C、證件：持有項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)技能證書(shū)；D、能力：對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE 軟件，文筆流暢；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。管理處副主任A、學(xué)歷：大專與以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上行政、人力資源、財(cái)務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書(shū)：持有物業(yè)管理上崗證書(shū)；D、能力：熟悉行政與人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)；熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識(shí)；能夠熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件與財(cái)務(wù)軟件；了解IS

27、O9001質(zhì)量管理體系；并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。工程主管A、學(xué)歷：大專與以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)；B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)；C、證書(shū)：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；D、能力：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識(shí)；具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。秩序維護(hù)主管A、男性，身體健康；B、學(xué)歷：中專與以上學(xué)歷；C、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn)D、證書(shū)：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書(shū)；E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識(shí)；熟悉安全管理知識(shí)與消防管理知識(shí)；有較強(qiáng)的溝通、組

28、織與協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)?？头鞴蹵、學(xué)歷：大專與以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書(shū)：持有物業(yè)管理員上崗證；D、能力：有較強(qiáng)的與客戶溝通能力、應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE 軟件。2.3.2.2 作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱性別要求文化程度要求工作技能與工作經(jīng)驗(yàn)要求工程技術(shù)員男性中專以上A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技能等級(jí)證書(shū)與操作證，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書(shū)。秩序維護(hù)員男性初中以上A、一年的退伍軍人優(yōu)先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說(shuō)話清楚，

29、沒(méi)有明顯口音；D、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)；E、要求持有有效的無(wú)犯罪記錄證明。保潔員不限初中以上A、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康；B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品與保潔設(shè)備的使用；C、有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。綠化工男性初中以上A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、掌握基本的綠植養(yǎng)護(hù)、化肥、農(nóng)藥專業(yè)知識(shí)與剪草機(jī)等設(shè)備的使用，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核；C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)。備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：1、身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；2、證件齊全()，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)明；3、條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者，可適當(dāng)放寬其它條件。2.3

30、.2.3 服務(wù)人員崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)管理處主任A、與業(yè)主方關(guān)系維護(hù)、日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交接后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：織識(shí)別、評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。工程主管A、組織召開(kāi)部門例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計(jì)劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對(duì)下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效的評(píng)估；D、按質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展部門工作；E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門與其它部門、客戶的關(guān)系；G、對(duì)工程物料的管理審批。秩序維護(hù)主管A、帶領(lǐng)秩序維護(hù)部全體成員開(kāi)展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)大廈業(yè)主與員工的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全，確秩序

31、維護(hù)全無(wú)事故。B、制定、布置秩序維護(hù)部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序維護(hù)員工作。C、主持本部門的工作例會(huì)，傳達(dá)大廈最新信息與要求、貫徹公司指示。D、調(diào)查、處理重大案件和事故。E、受理有關(guān)本部門的投訴。F、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的人事申請(qǐng)權(quán)，與時(shí)對(duì)新入職秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。G、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头鞴蹵、客戶接待；B、負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)；C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D、負(fù)責(zé)解答客戶的問(wèn)題疑問(wèn)；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記

32、錄和服務(wù)檔案；G、定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。人事專員A、做好人員調(diào)配、評(píng)估、檔案管理、薪資核算等方面工作；B、負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有階段的后勤保障；C、管理處各類合同管理、建立臺(tái)帳；D、負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目對(duì)外發(fā)文與收文的管理；E、協(xié)助制定本管理處月度工作計(jì)劃與總結(jié)；2.3.3物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)為傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，立足于戰(zhàn)略高度，充分開(kāi)發(fā)管理服務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程以與結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。2.3.3.1 管理服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo) 確立職員年度培訓(xùn)在150課時(shí)

33、以上； 新職員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%； 管理職員持證上崗率100%； 特殊工種職員持證上崗率100%； 職員年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%； 確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.3.3.2 管理人員的培訓(xùn)容1） 新員工公共培訓(xùn)容序號(hào)公共容名稱具體容課時(shí)一軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）2天二禮儀知識(shí)：1、常用禮儀知識(shí) 2、形體訓(xùn)練 3、員工行為語(yǔ)言規(guī)8課時(shí)三服務(wù)意識(shí)：1、如何處理客戶投訴2、客戶溝通技巧8課時(shí)四企業(yè)文化：1、企業(yè)發(fā)展史與基本情況介紹2、企業(yè)理念 3、員工手冊(cè)4、觀看VCD走向明天的我公司5、勞動(dòng)與人事方面的管理規(guī)章制度6課時(shí)五項(xiàng)目基本情況介紹與管理要點(diǎn)2天項(xiàng)目

34、管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī)：國(guó)家、市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例6課時(shí)七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)8課時(shí)八安全知識(shí)與消防知識(shí)8課時(shí)九質(zhì)量管理與ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系知識(shí)待定十帶班實(shí)習(xí)5天2）秩序維護(hù)員與車管員培訓(xùn)容序號(hào)培訓(xùn)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1、單兵隊(duì)列動(dòng)作2、三大步法3、體能訓(xùn)練周一至周五每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，練就扎實(shí)基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防衛(wèi)術(shù)周六、周日熟練掌握擒敵與防衛(wèi)技能三例會(huì)每周一次提高思想覺(jué)悟，總結(jié)自身存在不足四秩序維護(hù)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)考核熟悉秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)五秩序維護(hù)服

35、務(wù)的規(guī)章制度與相關(guān)法規(guī)政策；秩序維護(hù)規(guī)每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平，熟悉了解項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)六消防管理工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的基本程序與各自職責(zé)七突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力八消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力3） 保潔員培訓(xùn)容序號(hào)培訓(xùn)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)每周一次總結(jié)自身存在不足二保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)和考核熟悉保潔員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)三清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)與清潔用品的使用保潔服務(wù)規(guī)每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務(wù)規(guī)四石翻新、打蠟、晶面處理每季度一次培訓(xùn)和考核提高工

36、作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務(wù)規(guī)五石材的維護(hù)保養(yǎng)每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務(wù)規(guī)六清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平七四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序八消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力4） 技工培訓(xùn)容序號(hào)培訓(xùn)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)每月召開(kāi)一次總結(jié)自身不足，增加工作經(jīng)驗(yàn)二維修服務(wù)工作手冊(cè)設(shè)備管理工作手冊(cè)消防管理工作手冊(cè)維修服務(wù)規(guī)每月一次培訓(xùn)和考核熟悉技工的崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)掌握維修服務(wù)規(guī)三房屋維修方面的管理?xiàng)l例房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常

37、識(shí)，提升理論水平四大廈水、電、空調(diào)、消防、燃?xì)夤艿雷呦蛟O(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)圍每季度一次培訓(xùn)和考核了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率五土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)和考核提升員工綜合能力與素質(zhì)六設(shè)備與機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核七中央空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力，尋找差距八消防系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)和考核九閉路監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)每半年一次培訓(xùn)和考核十技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比，提高技能十一消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力2.3.3.2 培訓(xùn)的方式 根據(jù)培訓(xùn)容以與培訓(xùn)對(duì)象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講

38、授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩例法。講授法 講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識(shí)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對(duì)象多，可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。學(xué)徒制 學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來(lái)的員工，通過(guò)傳授、示、練習(xí)、檢查反饋等一系列過(guò)程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種小島討論法 員工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前（也稱“小島”），對(duì)特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師

39、控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見(jiàn)，但是不允許反駁別人的意見(jiàn)。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見(jiàn)都寫在黑板上，同時(shí)鼓勵(lì)員工說(shuō)出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對(duì)每一種意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問(wèn)題的有效方法。角色扮演法 角色扮演法是讓培訓(xùn)對(duì)象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來(lái)解決問(wèn)題。這種方法能讓培訓(xùn)對(duì)象身臨其境地分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，對(duì)員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識(shí)；讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改

40、變工作習(xí)慣的目的。管理游戲法 這種方法寓教于游戲中，通過(guò)完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對(duì)有爭(zhēng)議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論，在辯論中提高認(rèn)識(shí)。觀摩例法 通過(guò)組織實(shí)地參觀考察，運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來(lái)向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作。第三部分各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度與具體實(shí)施方案三、各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度與具體實(shí)施方案3.1客戶服務(wù)3.1.1 客服組織架構(gòu)管理處主任客服主管客服助理收費(fèi)員物業(yè)助理3.1.2各客服崗位職責(zé)3.1.2.1 相關(guān)工作崗位的主要職責(zé)序號(hào)崗位主要職責(zé)1管理處主任全面負(fù)責(zé)管理處綜合物業(yè)

41、管理工作。2客服主管對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作以與負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)的管理工作。3工程主管負(fù)責(zé)維修服務(wù)的管理工作。4秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)所管物業(yè)的安全管理工作。5客服助理對(duì)客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作、負(fù)責(zé)辦理入伙、裝修、檔案管理、接受處理投訴、訪談、催費(fèi)、協(xié)調(diào)等對(duì)客戶服務(wù)工作。6物業(yè)助理對(duì)客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作、負(fù)責(zé)清潔綠化消殺管理工作。7收費(fèi)員對(duì)客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作與負(fù)責(zé)收費(fèi)開(kāi)票工作3.1.2.2各崗位具體職責(zé)3.1.2.2.1管理處主任崗位職責(zé)：對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；全面負(fù)責(zé)管理處的日常工作，確保管理處各項(xiàng)工作正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)管理處員工的崗位設(shè)定、績(jī)效考核和二級(jí)培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)確定、培養(yǎng)本部門主任級(jí)

42、重要崗位的儲(chǔ)備人選；負(fù)責(zé)對(duì)本部ISO900管理體系的運(yùn)行績(jī)效進(jìn)行測(cè)量與考評(píng)；負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門員工做好自身承擔(dān)ISO9000管理方面的工作，完成本部門的各項(xiàng)工作目標(biāo)；完成管理處各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)與客戶滿意指標(biāo)；負(fù)責(zé)管理處消防安全、設(shè)備運(yùn)行安全等。素質(zhì)要求： 大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證；具有3年以上工程管理或經(jīng)濟(jì)管理、物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)；熟練掌握物業(yè)管理行業(yè)法律、法規(guī)；具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力和高度的責(zé)任感；熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)。3.1.2.2.2客服主管崗位職責(zé)：對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查所管區(qū)域的客戶服務(wù)管理、檔案管理、催繳管理費(fèi)等工作，對(duì)不符管理要求的現(xiàn)象，與時(shí)糾正或向上級(jí)與相關(guān)

43、部門反映；負(fù)責(zé)所管區(qū)域物業(yè)日常環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作；協(xié)助管理處主任完成屬下員工的績(jī)效考核與二級(jí)培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)與時(shí)、準(zhǔn)確、合理地處理客戶的投訴；負(fù)責(zé)客戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和客戶日常聯(lián)系走訪工作，了解客戶對(duì)服務(wù)的需求，與時(shí)采取措施處理，積極贏得廣大客戶的理解、支持；負(fù)責(zé)落實(shí)社區(qū)文化工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)做好管理處會(huì)議記錄，按要求編寫會(huì)議紀(jì)要；與公司法律顧問(wèn)保持聯(lián)絡(luò)，與時(shí)提供客戶欠費(fèi)依據(jù)，完成公司交辦的管理費(fèi)清欠工作；負(fù)責(zé)管理處客服中心質(zhì)量體系文件的編寫；負(fù)責(zé)管理處的行政工作；負(fù)責(zé)審核需要發(fā)布的信息容；協(xié)助并參與日?？蛻袈?lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系；完成管理處主任交辦的其他工作。素質(zhì)要求：大專以上

44、學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；具有較強(qiáng)語(yǔ)言溝通能力和管理組織能力，具有良好的親和力、協(xié)作精神和服務(wù)意識(shí)；熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)。3.1.2.2.3客戶助理崗位職責(zé)：對(duì)客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)所管區(qū)域物業(yè)日常環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)接待客戶的來(lái)電、來(lái)訪工作；協(xié)助客服主管完成日常性客戶服務(wù)工作（包括客戶入伙的辦理、投訴處理、回訪訪談、催繳管理費(fèi)等工作）；負(fù)責(zé)大廈客戶二次裝修的辦理；負(fù)責(zé)做好自身承擔(dān)的ISO9000管理方面的工作，完成本部門的各項(xiàng)工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)客戶檔案歸檔、檔案管理；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)意向調(diào)查和開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；負(fù)責(zé)幻燈片的制作

45、；完成客服主管交辦的其它工作。素質(zhì)要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，了解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；有一定的應(yīng)變能力和高度責(zé)任感，有較好的團(tuán)隊(duì)精神和良好的親和行為；熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)。3.1.2.2.4物業(yè)助理崗位職責(zé)：對(duì)客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)大廈客戶二裝期間的巡查工作；負(fù)責(zé)組織大廈清潔、綠化、滅鼠、消殺的實(shí)施和檢查；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和考評(píng)相關(guān)服務(wù)分包方的工作；負(fù)責(zé)做好自身承擔(dān)的ISO9000管理方面的工作，完成本部門的各項(xiàng)工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)大廈日常環(huán)境、空置房的巡查；完成客服主管交辦的其它工作。素質(zhì)要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有2年以上物業(yè)管理

46、工作經(jīng)驗(yàn)，了解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；有一定的應(yīng)變能力和高度責(zé)任感，有較好的團(tuán)隊(duì)精神和良好的親和行為；熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)。3.1.2.2.5收費(fèi)員崗位職責(zé)：對(duì)客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收取與開(kāi)票；接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)監(jiān)督，向公司財(cái)務(wù)部門上繳各種收費(fèi)；負(fù)責(zé)每月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月未交費(fèi)客戶與催費(fèi)通知單；負(fù)責(zé)每月收費(fèi)通知單的打印工作；完成上級(jí)交辦的其他工作。素質(zhì)要求：中專以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)人員從業(yè)書(shū)；熟練出納員會(huì)計(jì)準(zhǔn)則法規(guī)；熟悉現(xiàn)金管理規(guī)定；熟練應(yīng)該計(jì)算機(jī)。3.1.3客戶服務(wù)體系3.1.3.1客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3.1.3.1.1 客戶服務(wù)部員工基本要求：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理 HYPE

47、RLINK :/ fdcew /Soft/kfsj/Index.html t _blank 規(guī)；服務(wù)效率，與時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。3.1.3.1.2 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)、措施年有效投訴管理指標(biāo)管理指標(biāo)2起測(cè)定依據(jù)業(yè)主方認(rèn)可并分公司確認(rèn)的有效投訴質(zhì)量保證措施a.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴和投訴，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，與時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。有效投訴處理管理指標(biāo)管理指標(biāo)100管理標(biāo)準(zhǔn)用戶對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿意。測(cè)定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100=100質(zhì)量保證措施

48、a.設(shè)立客戶助理并實(shí)行8小時(shí)值班，接受客戶的各類投訴。值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。b.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間向客戶回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向客戶進(jìn)行解釋。c.投訴處理率作為管理處與員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與收入掛鉤?？蛻艟S修回訪管理指標(biāo)管理指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100100質(zhì)量保證措施a.維修實(shí)行100回訪制，由客戶助理采用、上門、EMAIL、等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶助理每周定時(shí)抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的收入掛

49、鉤。c.每月5日前由工程主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。綜合服務(wù)滿意管理指標(biāo)管理指標(biāo)95管理標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意，社會(huì)口碑良好質(zhì)量保證措施a.實(shí)行開(kāi)放管理，向客戶公開(kāi)服務(wù)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。b.在大廈設(shè)立客戶投訴，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測(cè)評(píng)，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果與客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，與時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)

50、施，每季度對(duì)TCS小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)估。d.通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保客戶滿意。公共設(shè)施與物品管理指標(biāo)管理指標(biāo)98管理標(biāo)準(zhǔn)無(wú)損壞，整潔干凈。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好的設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量10098質(zhì)量保證措施a.制訂詳細(xì)的公共設(shè)施與小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。道路、車場(chǎng)完好率管理指標(biāo)99%管理標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無(wú)阻，地面平坦整潔，排水流暢，無(wú)隨意占道或改變使用功能，車位線外無(wú)隨意停放。測(cè)定依據(jù)道路完好面積/道路總

51、面積99%質(zhì)量保證措施a.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時(shí)間與時(shí)疏導(dǎo)，減少對(duì)道路的破壞。路燈完好率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量95%3.1.4客戶服務(wù)的主要容客戶服務(wù)的容概述：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐與二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育

52、，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、與促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況與供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量與使用方法、空調(diào)設(shè)備與其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)與客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴?wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）與退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生與養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、

53、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。3.1.5客戶服務(wù)部的主要工作容3.1.5.1 顧客接待服務(wù)設(shè)置總服務(wù)臺(tái)為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并與時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼着c填寫單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記與制證工作。配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，與時(shí)糾正違章施工。核發(fā)與催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)與其他相關(guān)費(fèi)用。擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班

54、次安排，部門文件整理與歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。每日進(jìn)行多次大廈全方位巡視。制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化與時(shí)更換。報(bào)修接待服務(wù)。顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)與時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間到場(chǎng)，小修項(xiàng)目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進(jìn)行回訪。、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)。正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊等應(yīng)進(jìn)行登記；掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊等應(yīng)請(qǐng)收件人簽收；每日10：00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人；特快專遞、電報(bào)等須與時(shí)傳遞的，應(yīng)在收到后的2小時(shí)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故

55、不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個(gè)月的保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對(duì)無(wú)法聯(lián)系收件人的，要退回郵局。 3.1.5.2 裝修管理服務(wù)制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項(xiàng)和禁止行為；簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；建立顧客裝修檔案，容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記、審核、驗(yàn)收（裝修過(guò)程中所涉與的公共設(shè)施設(shè)備）資料。3.1.5.3 投訴處理直接受理投訴，核實(shí)情況，與時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并與時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應(yīng)做好解釋工作。寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級(jí)主管部門處

56、理； 3.1.5.4 專項(xiàng)特約服務(wù)受理顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時(shí)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能與圍的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。3.1.5.5 客戶服務(wù)工作流程3.1.5.5.1負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋與設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。3.1.5.5.2 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作與日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。3.1.5.5.3 主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。3.1.5.5.4 定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。3.1.5.5.5 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，與時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取與催繳相關(guān)物業(yè)管

57、理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。3.1.5.5.6 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。3.1.5.5.7 負(fù)責(zé)管理處部行政事務(wù)、文檔的管理。3.1.5.5.8 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。3.1.5.6 為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程3.1.5.6.1 驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人與委托書(shū)；單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明與個(gè)人明。3.1.5.6.2 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫住戶登記表；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。3.1.5.6.3 發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、住戶手冊(cè)、房屋水電圖3.1.5

58、.6.4 收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。3.1.5.6.5 房屋驗(yàn)收與整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心與時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。3.1.5.6.6 房屋托管：簽訂托管協(xié)議；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5，電

59、表不超過(guò)20；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周與大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)處理并通知業(yè)主。3.1.5.6.7 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主復(fù)印件、受委托人復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。3.1.5.7 日常報(bào)修與來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待3.1.5.7.1來(lái)訪接待：認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)住戶、商家與單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。3.1.5.7.2 來(lái)電接待：認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電

60、容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。3.1.5.7.3 報(bào)修接待：仔細(xì)詢問(wèn)客戶、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。根據(jù)報(bào)修容與保修期限，將客戶報(bào)修容記錄在業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。3.1.5.7.4 與時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表或業(yè)主報(bào)修登記表（維修工作單）與時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天回訪；房屋滲