顧客滿意度測評報告

1、國安徽東至廣信農(nóng)化有限公司顧客滿意度測評報告2016年05月20日審核：劉純斌編制：汪科林顧客滿意度測評報告一、顧客滿意度調(diào)查表測評報告根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標的要求，供銷部 按顧客滿意度測量程序規(guī)定，對公司的主要客戶進行了一次顧客滿意度調(diào) 查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計分析原則：按顧客滿意度測量程序的“ 4.2.2調(diào)查表中顧客滿意 度評估的方法”即調(diào)查表各評估項的分數(shù)低于 60分或更低，則判定該客戶對公 司的產(chǎn)品或服務為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的 目標，是公司持續(xù)改進過程力爭達到的程度。現(xiàn)就調(diào)查結果的統(tǒng)計（詳見附件一）分析如下：本次共成功地對

2、9家客戶進行了調(diào)查，調(diào)查結果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào) 查結果共計144項，其中：很滿意141項；較滿意3項；一般0項。不滿意0 項，很不滿意0項。按顧客滿意度測量程序的“ 4.2.2調(diào)查表中顧客滿意 度評估的方法”進行統(tǒng)計計算，綜合得分 98.9%。各客戶評價中最低項目產(chǎn)品價 格，彳#分2670分，最高項目產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、銷售表現(xiàn)、履約交付均得滿 分，很滿意項是產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、銷售表現(xiàn)、履約交付得到較多的肯定， 較滿意主要涉產(chǎn)品價格，公司組織相關部門領導和主要業(yè)務人員對顧客評價和 意見、建議進行了認真討論，一致認為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具 有一定的競爭勢力，從性價比情況看：目前

3、的定價是比較適宜的?？梢酝ㄟ^更 多的溝通方式向顧客進行一定的解釋，達到顧客理解，暫無改進要求。根據(jù)調(diào)查結果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務未發(fā)現(xiàn)不滿意項，9個客戶均達到了滿意水平，顧客滿意率為 98.9%,無客戶意見和建議情況。二、顧客滿意率綜合評價因素統(tǒng)計分析報告類別調(diào)查表得 到結果交付后產(chǎn) 品質(zhì)量調(diào)查用 戶意見行業(yè)及公司的顧 客贊揚、索賠同類行業(yè)的 經(jīng)銷商報告業(yè)務擴大 業(yè)務流失苴他綜合得分比 例（%）402010101010加分情況無無無無無無實際扣分情 況無無無無無無綜合實際得 分392010101010總計得分99分綜合分析和 改進要求公司產(chǎn)品在行業(yè)得到肯定，具有較好競爭勢力，客戶比較穩(wěn)定，

4、信譽較高.調(diào)查采用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計實際折合得分 39分。同時對顧客滿意率綜合評價因素還包括 收集來自顧客的關于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告，進行業(yè)務擴大或 流失情況分析等綜合占40%交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：近3年來，公司未發(fā)生一次交付后產(chǎn)品質(zhì)量投訴， 評價得分為100%實際得分20分。調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報 告，進行業(yè)務擴大或流失情況分析等綜合占 40%實際情況：通過業(yè)務合作， 公司通過領導與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及

5、服務人員調(diào)查用戶 意見，得到較好評價，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評 價得分為100%實際得分40分。從本次顧客滿意度調(diào)查結果及分析來看，公司應持續(xù)堅持以顧客為關注焦 點，加強內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強成本控 制，穩(wěn)定售價，讓顧客真正享受物美價廉；同時要開拓市場，批量生產(chǎn)，降低 生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應努力發(fā)揚光大。附件1:顧客滿意度調(diào)查表結果統(tǒng)計表附件2:顧客滿意度調(diào)查表1-9安徽東至廣信農(nóng)化有限公司銷售部2016年5月20日附件1:顧客滿意度調(diào)查表結果統(tǒng)計表滿意度項目標 準 分調(diào)查表編號合計 （分

6、）平均（分）丫兩息、 度 （%）010203040506070809產(chǎn) 品 質(zhì) 量技木質(zhì)重 水品100100100100100100100100100100900100100制造質(zhì)量100100100100100100100100100100900100100外觀質(zhì)量100100100100100100100100100100900100100與其它廠 家同類產(chǎn) 品對比100100100100100100100100100100900100100K 務 質(zhì) 量售前服務100100100100100100100100100100900100100售中服務100100100100100100100

7、100100100900100100售后服務100100100100100100100100100100900100100處理質(zhì)量 及時性100100100100100100100100100100900100100銷 售 表 現(xiàn)銷售人員 業(yè)務能力100100100100100100100100100100900100100銷售人員 服務態(tài)度100100100100100100100100100100900100100與顧客聯(lián) 絡、溝通 及時性100100100100100100100100100100900100100履約交付合同履 約、產(chǎn)品 交付及時 性100100100100100100

8、100100100100900100100產(chǎn)品運輸 與交付可 靠性100100100100100100100100100100900100100廣 品 價 格產(chǎn)品銷售 價格100100100100100100100100100_9089098.898.9產(chǎn)品運輸 費用100100100100100100100100100_9089098.898.9與同行廠 家產(chǎn)品比 較100100100100100100100100100_9089098.898.9合 計1600160016001600160016001600160016001570143701596.6附件2 :顧客滿意度調(diào)查表1用戶滿意程

9、度調(diào)查表腐京博道倉儲有限公司單位名稱/孟章犍專用章地址南京市建鄴區(qū)江東中路觀3號1,27504調(diào)查項目很滿意較滿意一般滿低不滿意很不滿意您的意見及建議100-9090-7575-6050-3030-0產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的技術質(zhì)量水準產(chǎn)品的制造質(zhì)量產(chǎn)品的外觀質(zhì)地J與其它廠家同類產(chǎn)品對比J服外 質(zhì)量用前服務4售中服殍4售后服務4處理質(zhì)地問及時性4將現(xiàn) 箱表銷將人員的業(yè)務能力V銷售人員的服務態(tài)度4與顧客聯(lián)絡.溝通及時性亞約 交付合同覆約.產(chǎn)品爻付及時性J.產(chǎn)品運輸與交付可靠性V-產(chǎn)品價格產(chǎn)品銷售你格4產(chǎn)品運輸費用與同行廠家.價格比校草甘??？60C/L S1.1多菌靈肥%原藥調(diào)查方式尊敬的顧客:使用產(chǎn)品的

10、名稱規(guī)格型號感謝您接受我們的真誠調(diào)膏，請在調(diào)杳項目的評估內(nèi)容欄中劃“ 3”，評價出您的滿意程度容級，或給出分值. 并在兩周內(nèi)傳龍，郵寄第我L我們誠想地想聽取您的寶貴意見，以便改進我們的工作.非常感謝您的合作，走訪口 電話征詢口 問卷調(diào)杳口注:FAX： (HS) 0556-H168N88調(diào)查結果填寫人/H附件2 :顧客滿意度調(diào)查表2用戶滿意程度調(diào)查表11堂位名稱/蓋益地址回骼楙寇幻魅法玄可憫使用產(chǎn)品的名稱規(guī)格型號草川腓曬L【原藥調(diào)查方式走訪口 電話征聞口問卷調(diào)查#謝杳 項H一鄧i甘較滿意一般滿意不滿意很不滿意您的意見及建議Tooyd90 7575-6050-3030-0產(chǎn)品 質(zhì)埴產(chǎn)品的技術質(zhì)量水

11、準4 產(chǎn)品的制造質(zhì)量4產(chǎn)品的外觀質(zhì)敢V。其它廠家同類產(chǎn)品對比4服務 質(zhì)量售前服務V售中服務V售后服務處理質(zhì)是問及時性J銷笆表現(xiàn)銷售人員的業(yè)務能力V銷售人員的朦務態(tài)度J與顧客聯(lián)絡.溝通及時性J履約交付合同萄約，產(chǎn)品交付及時性J產(chǎn)品運輸與交付可靠性7由口J UI3價格產(chǎn)品銷僑價格J產(chǎn)品運輸費用與同行廠家價格比較J券敬的顧客:感謝您接受我們的真誠調(diào)抽請在調(diào)查項目的評估內(nèi)容欄中劃“評價山您的此意程度錚級，或給出分值并在西周內(nèi)傳真/郵寄給我們，我們誠懇地想聽取您的寶貴意虬以便戰(zhàn)進我們的工作，非常感謝您的針作.注:MX： (86)查結果填寫人/日期%*y)*附件2 :顧客滿意度

12、調(diào)查表3用戶滿意程度調(diào)查表1付蘇中江斷仃糠司單位名稱/蓋章情意魏疊裹空用章地址南京市北京西路廣號使用產(chǎn)品的名稱規(guī)格型號草甘麟360G/L SL,多菌靈98%原藥調(diào)查方式走訪口電話征詢口問卷調(diào)杳口調(diào)查評估內(nèi)容很滿意較滿意般滿意不滿意很不滿意您的意見及建議項目_100-9090-7S75-6050-2030-0產(chǎn)品的技術質(zhì)量水準產(chǎn)品產(chǎn)品的制造質(zhì)量V質(zhì)的產(chǎn)品的外觀旗量V與其它廠家同類產(chǎn)品對比V售前服務7服務售中服務質(zhì)量售后服務J處理質(zhì)最問及時性J銷售人員的業(yè)務能力銷售1 表現(xiàn)銷售人員的服務態(tài)度J與顧客聯(lián)絡.溝通及時性4履約合同覆約.產(chǎn)品交付及時性V交付產(chǎn)品運輸與交付可靠性V.產(chǎn)品銷售價格7產(chǎn)品 價格

13、產(chǎn)品運輸菸用 -LJ與同行廠冢價格比較V尊敬的顧客;感謝您接受我們的克誠調(diào)查4情在調(diào)查項目的評估內(nèi)容欄中劃“，岸價出您的滿意程度等級，或給出分值. ，并在兩周內(nèi)傳其/1郵寄給我們.我們誠懇地想聽取您的寶貴意見，以便改進我們圻作.非常感謝您的合作.注：F&L (86調(diào)杳結果填寫人/H期 工Aq附件2 :顧客滿意度調(diào)查表4用戶滿意程度調(diào)查表堂位名糕溢奉使#產(chǎn)品的X林聞M 7號*名43出十中，除為竭方式- 1后訪二 電話征詢口 問在到比口 !門看f77暇酒蟲較滿 *-1項II -、r Jjib 網(wǎng)75 -M憋的。U .支工50-3 U 3()-0產(chǎn)一的技術質(zhì)般水準V產(chǎn)品產(chǎn)

14、桶的酬造思時一電盤產(chǎn)品的外觀嫵吊q用其它J家阿均T曲對比 4 _ _ _ _前服務V服務售中服務V!順M售后服務:|處理助植日及時性1-II消售人員的業(yè)務他打一I：,1|的毗務態(tài)度VL 一 一5市X般序.海通工時節(jié)娘的臺網(wǎng)廈匏.，-凡交付時胃，交仃卜赭運雉與交H*：產(chǎn)品鼾代價格31配陋生 一q_J與同打旦階懵比我V_L_j感甯。推暨林伯的直通篇直,謝在明有項月的愕估內(nèi)野-中Mr三甲11+1“二1殳蕤,皮第出分值n a朝周內(nèi)伯/戰(zhàn)奇珀a h我仙嫉地沙總協(xié)?。?,；ii ：l i 門II加M6卜陰西圖行皓乳川弓人附件2 :顧客滿意度調(diào)查表5書戶滿意程度調(diào)查表單9T銀XT仃5他豈還買照1-地址也加也

15、,X上慶門大街第k號2棟18164使用產(chǎn)晶的1鉆叼而劈寸但 W收3一/騏件力式迂講口 耀話謝口 何春調(diào)經(jīng)4項目微調(diào)濡LW-fiO1依心80-75一段淌直75m小工盤 50-307M30-0您的意見及建投產(chǎn)品 順產(chǎn)晶的技術斷審水準產(chǎn)晶的制通質(zhì)就產(chǎn)品的外觀質(zhì)量.jHJ型可交產(chǎn)冬到比jJV鬧等亞帖官前唯善 構中眼善 濟向展舞d4q姓丹增何及肘性4帝華&現(xiàn)用唇人的的業(yè)務的力”人員的服務61tVV與版序麻絡*溝現(xiàn)叱時科4椎的交豺一;甜&時也產(chǎn)品星輪交付可另性dJ產(chǎn)儲價格奇ntn售價格產(chǎn)叢達給費用與同打廠攣價格比較yq4絲邈駕隹鱷駕器匿湍溫溫需葬53SJSST電分丸井曲&人網(wǎng)琳附件2 :顧客滿意度調(diào)查表6

16、用戶滿意程度調(diào)查表閡百昌象填寫大舊期$, 口義工、.域，單也名標,去叁心方洌蝙琳？fcj.每荒：呼山6電池g門宿但降R電3使用產(chǎn)品的名稱思格3!號覃甘aMG，t：EL.黎朗點值金舞 :丁 - 一 -，U 上調(diào)古方太走訪口 電話征詢口網(wǎng)輪調(diào)崎1項目普皎海藤取滿意不不常根不知8號的通此及建設1QMKJ90 7d75-60動一曲:始中產(chǎn)品 陸產(chǎn)品的技術制，我沖產(chǎn)后的M遺助值44言品的外觀炭景4勺其它豕同類平晶時比V眼若 魯藺旗務V曹中胞務J售后服善J學理垢憤同般叼,J情供 &曲博人員的業(yè)善能力V粕濟人力的誓勢態(tài)度與題客或督.溝通比附fl4W制為支付厘同廈的，劉文付及附性4廣餐建慟與交付叫mJ產(chǎn)品府協(xié)

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18、 3.厚粉出制第陽*號比身低 并田眄戰(zhàn)內(nèi)柳工，專皓或的 現(xiàn)們域電地塞融他先寶噴意R,以便改逮我的的工性.加育醒肅管的含外由FA& 闊）。的1】儆出H國a結累卡舄入/日前：黑湍?4附件2 :顧客滿意度調(diào)查表8用戶滿意程度倒查表世址*55/ 1 .-fc, f Jft*HL.# I a . -IM f-I * 丁 八|店3二精！I1EJL，華網(wǎng)L1I .心: 1*Y E 1L一 ,.J，-一弗日技戈版品代淮1 (|XM9(fL 一一rjIV .11; r 3D (|Wi的外聯(lián)墨；*jr它 *M *y址對匕r1 n：；一1J位而眼3j-1r1以好i信中限務 _ 二 一JG-HL- r,1. u 務1處理里何艮貨性Jv 1期悔的西人的曲磬他力V- JL. 楮化人員的康務虛以J。州番旗塔.*金經(jīng)則ft11_