《客戶服務(wù)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況1。1職業(yè)名稱客戶服務(wù)管理師1.2職業(yè)定義通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的人員。1。3職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí),分別是客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級(jí)）、客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格二級(jí)）、客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格一級(jí)）。1.4職業(yè)環(huán)境條件企業(yè)組織正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所具備的環(huán)境條件,可室內(nèi)或室外，常溫即可。1。5職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的口頭與文字表達(dá)能力、人際交往能力和組織溝通能力；具有較強(qiáng)的收集、整理、提取相關(guān)信息的能力和分析、推理、判斷的能力;具有準(zhǔn)確而有目的地對(duì)事件進(jìn)行計(jì)劃的能力；具有獨(dú)立為客

2、戶服務(wù)的能力。1。6基本文化程度大學(xué)?？苹蛲葘W(xué)歷1.7鑒定要求1。7.1適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事在與客戶直接接觸的環(huán)境中工作的人員，主要包括在第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)中從事客戶服務(wù)管理的人員。1.7。2申報(bào)條件級(jí)別名稱國家職業(yè)資格級(jí)別申報(bào)條件資歷備注客戶服務(wù)管理師三級(jí)大學(xué)?？?、本科或同等學(xué)歷1可申報(bào)模塊鑒定2。從事相關(guān)職業(yè)崗位工作2年及以上者，可申報(bào)職業(yè)資格鑒定3。持有高等學(xué)校學(xué)生職業(yè)資格證書者可申報(bào)職業(yè)資格鑒定初級(jí)技術(shù)職稱人員可申報(bào)職業(yè)資格鑒定在校MBA、相關(guān)專業(yè)研究生可申報(bào)職業(yè)資格鑒定客戶服務(wù)管理師二級(jí)大學(xué)?？?、本科或同等學(xué)歷1。從事相關(guān)職業(yè)崗位工作3年及以上者持有高等學(xué)校學(xué)生職業(yè)資格證書，從事

3、相關(guān)職業(yè)崗位工作2年及以上者在校MBA、相關(guān)專業(yè)研究生可申報(bào)職業(yè)資格鑒定中級(jí)及中級(jí)以上技術(shù)職稱人員可申報(bào)職業(yè)資格鑒定助理客戶服務(wù)管理師持有助理客戶服務(wù)師職業(yè)資格證書2年及以上者客戶服務(wù)管理師一級(jí)大學(xué)?？?、本科或同等學(xué)歷從事相關(guān)職業(yè)4年及以上者在校MBA、相關(guān)專業(yè)研究生可申報(bào)職業(yè)資格鑒定中級(jí)及中級(jí)以上技術(shù)職稱人員從事相關(guān)職業(yè)并客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格鑒定合格者客戶服務(wù)管理師持有客戶服務(wù)師職業(yè)資格證書2年及以上者1。7。3鑒定方式本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式，分為理論知識(shí)考試和操作技能考核兩部分。采用計(jì)算機(jī)機(jī)考、筆試和口試方式進(jìn)行.各鑒定項(xiàng)目均采用百分制，成績(jī)滿60分為合格。合格項(xiàng)目之成績(jī)2年內(nèi)有

4、效，成績(jī)不合格的項(xiàng)目需補(bǔ)考。所有鑒定項(xiàng)目成績(jī)均合格，即為鑒定合格.1.7.4鑒定場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)機(jī)考在電腦房，需配備標(biāo)準(zhǔn)光源4臺(tái)，計(jì)算機(jī)不少于25臺(tái)，安裝Word、Excel等普通軟件，閉卷考試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)進(jìn)行；操作技能考核的場(chǎng)地設(shè)施，應(yīng)具備滿足技能鑒定所要求的設(shè)備、儀器、材料和環(huán)境條件。二、工作要求2。1“職業(yè)功能、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容客戶服務(wù)管理師（三級(jí)）客戶服務(wù)管理師（二級(jí)）客戶服務(wù)管理師（一級(jí)）客戶服務(wù)概述（一）客戶構(gòu)成（二）客戶服務(wù)的要素及影響因素客戶服務(wù)部門（一）服務(wù)部門職責(zé)（二）客戶服務(wù)職能專家（三）客戶服務(wù)分層管理產(chǎn)品與客戶服務(wù)（一）產(chǎn)品知識(shí)（二）客戶服務(wù)技術(shù)客戶

5、服務(wù)的信息管理（一）客戶服務(wù)信息收集（二）客戶服務(wù)信息處理客戶服務(wù)的溝通（一）客戶服務(wù)溝通方式（二）客戶服務(wù)溝通技巧（三）客戶服務(wù)溝通障礙客戶問題與投訴（一）客戶問題與投訴（二）客戶投訴的處理客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)組織（二）個(gè)人典范的作的價(jià)值用（三）留住客戶客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效性（一）客戶服務(wù)的有效性（二）客戶服務(wù)檔案系統(tǒng)（三）客戶服務(wù)流程（四）有效的客戶服務(wù)客戶服務(wù)的溝通管理（一）客戶服務(wù)溝通途徑（二）客戶服務(wù)溝通障礙（三）影響溝通的壓力客戶投訴管理（一）投訴原因分析（二）客戶問題收集（三）投訴處理客戶服務(wù)的變革管理（一）客戶反饋信息（二）客戶服務(wù)變革的影響因素（三）客戶服務(wù)的改善網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客

6、戶服務(wù)管理（一）電子商務(wù)運(yùn)作（二）電子化客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心（一）客戶服務(wù)中心目標(biāo)（二）客戶服務(wù)中心現(xiàn)管理場(chǎng)管理（三）客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理人力資源管理（一）人員激勵(lì)（二）績(jī)效考核客戶信息資源管理（一）客戶信息資源（二）客戶信息管理（三）客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理（二）客戶滿意度客戶服務(wù)項(xiàng)目管理（一）客戶服務(wù)項(xiàng)目分析（二）客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施（三）客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)成本和效益管理（一）客戶讓渡價(jià)值知識(shí)（二）客戶服務(wù)中心類型（三）客戶服務(wù)中心成本與效益（四）客戶盈利率計(jì)算2.2各等級(jí)工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服務(wù)管理師（三級(jí)）、客戶服務(wù)管理師（二級(jí)）、客戶服務(wù)管理師（一級(jí)）的專業(yè)

7、知識(shí)和專業(yè)技能的要求，依次遞進(jìn)，即高級(jí)別的要求涵蓋低級(jí)別的要求。2。1.1客戶服務(wù)管理師（三級(jí)）工作要求職業(yè)功工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重能、客戶服務(wù)概述1、客戶構(gòu)成1。能分析客戶服務(wù)的環(huán)境2。能區(qū)分不冋類型的客戶1外部客戶與內(nèi)部客戶2?？蛻魧?duì)企業(yè)的意義20%2、客戶服務(wù)的要素及影響因素1。能區(qū)分不冋類型的客戶服務(wù)能用圖表解釋滿足客戶期望重要性3。能畫出客戶服務(wù)問題管理流程圖能分析不同組織中不冋類型的客戶服務(wù)5。能畫出企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖能畫出客戶服務(wù)在組織結(jié)構(gòu)圖中的位置1客戶服務(wù)的地位與作用2客戶服務(wù)的基本要素3。客戶服務(wù)的特點(diǎn)客戶服務(wù)在不同組織中的作用5提供不同客戶服務(wù)的決定因素二、客戶服務(wù)

8、部門1、服務(wù)部門職責(zé)能理解并掌握客戶服務(wù)部門職責(zé)和使命能充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)部門與客戶建立合作伙伴關(guān)系的重要性能識(shí)別客戶服務(wù)部門與其他部門保持聯(lián)系的最佳方式能說明其他部門的工作對(duì)客戶的影響1客戶、客戶服務(wù)部門涵義2客戶服務(wù)部門的職責(zé)和使命3客戶服務(wù)部門與其他部門合作的重要性4?？蛻舴?wù)部門從其他同事獲得幫助的表現(xiàn)5。客戶服務(wù)部門與客戶的合作伙伴關(guān)系15%2、客戶服務(wù)職能專家能識(shí)別客戶服務(wù)職能專家的作用及其主要工作任務(wù)能說明個(gè)人在提供客戶服務(wù)中的重要性能說明樹立個(gè)人典范的重要性1?？蛻舴?wù)職能專家的作用及主要工作任務(wù)2客戶服務(wù)人員的個(gè)人態(tài)度個(gè)人在客戶服務(wù)中的作用3樹立良好個(gè)人客戶服務(wù)典范的重要性3、

9、客戶服務(wù)分層管理能理解并掌握客戶分層管理的內(nèi)涵能做出客戶服務(wù)工作說明書能設(shè)計(jì)提供滿意客戶服務(wù)的路線能理解并掌握企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用能理解并掌握客戶服務(wù)部門衡量績(jī)效的指標(biāo)1。有效客戶服務(wù)的內(nèi)容2。提供有效客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人素質(zhì)和工作任務(wù)的要求客戶服務(wù)實(shí)施計(jì)劃的重要性4。企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用客戶服務(wù)部門績(jī)效的衡量指標(biāo)高績(jī)效客戶服務(wù)機(jī)制三、1、產(chǎn)品知1.能分析產(chǎn)品的層次1.產(chǎn)品知識(shí)與客戶服14%產(chǎn)品與識(shí)構(gòu)成務(wù)的關(guān)系客戶服2能理解并掌握客戶2.客戶服務(wù)人員獲得務(wù)服務(wù)人員獲得產(chǎn)品知識(shí)的途徑能示范產(chǎn)品特性向客戶利益轉(zhuǎn)變能說明現(xiàn)代技術(shù)在客戶服務(wù)中的作用產(chǎn)品知識(shí)的途徑3.產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)變成客戶利益的原因2、客戶服務(wù)技

10、術(shù)能調(diào)查客戶服務(wù)人員所需技術(shù)技能的詳細(xì)內(nèi)容能掌握尋找、開發(fā)潛在客戶的方法能掌握開發(fā)有效傳播途徑的方法能掌握吸引和維系客戶的方法5能熟練運(yùn)用交際技能、個(gè)人技能、客戶服務(wù)技術(shù)1客戶服務(wù)人員的技術(shù)技能要求及其作用2客戶服務(wù)人員的交際技能要求及其作用3客戶服務(wù)人員的個(gè)人技能要求及其作用4.客戶服務(wù)技術(shù)的積極作用5客戶服務(wù)技術(shù)的消極作用6客戶服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用潛在客戶的尋找開發(fā)潛在客戶的轉(zhuǎn)化與市場(chǎng)拓展有效傳播途徑的開發(fā)客戶的滿意度和忠誠度吸引和維系客戶的方法四、客戶服務(wù)信息管理1、客戶服務(wù)信息收集1能制作收集客戶服務(wù)信息的流程圖2能理解并掌握信息收集的過程3.能熟練使用各種信息收集的方法與技術(shù)信息對(duì)客戶服務(wù)

11、部門的重要性客戶服務(wù)部門信息收集的主要范圍客戶服務(wù)部門信息收集的過程客戶服務(wù)部門信息收集的方法與技術(shù)17%2、客戶服務(wù)信息處理能分析與解釋客戶服務(wù)信息能說明在客戶服務(wù)中提取相關(guān)信息的重要性能解釋在客戶服務(wù)中不能提取相關(guān)信息的原因能提出客戶服務(wù)中不能提取相關(guān)信息的改進(jìn)方案能正確運(yùn)用各種信息儲(chǔ)存系統(tǒng)1客戶服務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)與分析2客戶服務(wù)信息的儲(chǔ)存系統(tǒng)傳統(tǒng)文檔的類型計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫信息5個(gè)人數(shù)據(jù)庫信息客戶服務(wù)信息提取的重要性不能提取客戶服務(wù)信息的原因不能提取客戶服務(wù)信息的改進(jìn)方案五、客戶服務(wù)溝通1、客戶服務(wù)溝通方式1能理解并掌握相關(guān)行業(yè)的運(yùn)作模式和行業(yè)規(guī)范能分析客戶服務(wù)溝通所涉及的要素能掌握常用的溝通工具

12、能制訂客戶服務(wù)工作流程1客戶服務(wù)溝通的一般過程2有效的客戶服務(wù)溝通方式3常用的客戶服務(wù)溝通工具14%15%2、客戶服務(wù)溝通技巧能說明有效溝通的基本步驟能有效地運(yùn)用非語言交流方式進(jìn)行溝通能說明與領(lǐng)導(dǎo)、下屬溝通的技巧能運(yùn)用會(huì)議、電話、互聯(lián)網(wǎng)溝通技巧能掌握及時(shí)回應(yīng)客戶需求的技巧1有效的客戶服務(wù)溝通的基本步驟2?？蛻舴?wù)溝通中的傾聽藝術(shù)3。與領(lǐng)導(dǎo)、下屬溝通的技巧4及時(shí)回應(yīng)客戶需求的重要性及其技巧3、客戶服務(wù)溝通障礙1能分析并克服有效溝通的障礙2.能正確處理個(gè)人工作中的壓力1影響客戶服務(wù)有效溝通的障礙2?？朔蛻舴?wù)溝通障礙的方法3影響客戶服務(wù)溝通的壓力4.客戶服務(wù)人員正確處理工作壓力的方式六、客戶問題

13、與投訴1、客戶問題與投訴1。能分析客戶投訴問題的原因能分析客戶投訴的影響1?？蛻敉对V的重要性2客戶投訴的障礙3客戶投訴的內(nèi)容客戶投訴對(duì)企業(yè)內(nèi)非客戶服務(wù)部門的影響客戶投訴問題的原因分析不能有效處理客戶投訴的后果2、客戶投訴的處理1。能評(píng)估客戶服務(wù)人員處理投訴的能力2。能掌握有效處理投訴的方法和步驟3。能靈活運(yùn)用各種處理客戶投訴的技巧4。能回復(fù)客戶的投訴信件5。能自我控制處理投訴時(shí)的情緒1。處理客戶投訴的原則與流程2處理客戶投訴的方法達(dá)成雙贏處理效果的方法4。企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)與程序解決客戶投訴問題的局限5客戶服務(wù)人員主動(dòng)處理客戶投訴的必要性6對(duì)客戶服務(wù)人員投訴處理能力的評(píng)估相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)（一）職業(yè)道德1

14、、基本知識(shí)2、職業(yè)守則（二）基礎(chǔ)知識(shí)1、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)2、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)3、市場(chǎng)營銷知識(shí)4、現(xiàn)代企業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)5%2.1。2客戶服務(wù)管理師（二級(jí)）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重、客戶服務(wù)的價(jià)值二、客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效性1、客戶服務(wù)組織1。能畫出不冋類型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖能指明客戶服務(wù)在服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖中的位置3。能列出職能專家在客戶服務(wù)中的作用能理解職能專家的弊端并提出克服方法1客戶服務(wù)的定義2?？蛻舴?wù)的組成部分3。不冋類型的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)4等級(jí)體系、權(quán)力、成就、支持的內(nèi)涵5客戶服務(wù)的地位和作用職能專家在客戶服務(wù)中的作用7。客戶服務(wù)功能對(duì)其他工作功能的影響17%17%2、個(gè)人典

15、范的作用1。能說明員工個(gè)人經(jīng)歷在使客戶受益中的作用2。能分析客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的原因3。能說明客戶服務(wù)人員樹立個(gè)人典范是客戶服務(wù)的關(guān)鍵1客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的原因2客戶服務(wù)人員樹立個(gè)人典范的重要性3、留住客戶1。能精煉地概括客戶服務(wù)宗旨2。能列出留住客戶的“原則”3。能說明培育長期客戶忠誠度的做法4。能說明國際知名公司的客戶對(duì)其品牌保持忠誠的原因1。企業(yè)與客戶合作開發(fā)新產(chǎn)品的重要性及，其方式2?？蛻舴?wù)的實(shí)際操作和表達(dá)相結(jié)合的原因3。培育長期忠誠客戶的做法1、客戶服務(wù)的有效性1。能闡述客戶服務(wù)有效性的含義2。能分析客戶服務(wù)系統(tǒng)可靠性的意義3。能掌握客戶服務(wù)專業(yè)人員所需要的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)1

16、系統(tǒng)客戶服務(wù)的有效性2.個(gè)人客戶服務(wù)的有效3客戶服務(wù)專業(yè)人員掌握產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的意義4.客戶服務(wù)專業(yè)人員更新產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的做法2、客戶服務(wù)檔案系統(tǒng)1。能了解并掌握檔案系統(tǒng)的種類及保存檔案系統(tǒng)的必要性2。能說明維持企業(yè)服務(wù)有效性的書面及電子檔案系統(tǒng)3。能說明客戶檔案系統(tǒng)與保證服務(wù)有效性關(guān)系1。維持服務(wù)有效性的檔案系統(tǒng)2檔案系統(tǒng)的種類3。保存檔案系統(tǒng)的必要性3、客戶服務(wù)流程能說明企業(yè)正規(guī)流程能說明企業(yè)非正規(guī)流程1企業(yè)正規(guī)的流程2、企業(yè)非正規(guī)的流程4、有效的客戶服務(wù)1。能了解并掌握提咼客戶服務(wù)有效性的基本方法2。能設(shè)計(jì)積極的標(biāo)語宣傳公司客戶服務(wù)的立場(chǎng)3。能理解個(gè)人態(tài)度、個(gè)人努力在提供客戶服務(wù)中的作

17、用4。能列出客戶服務(wù)專業(yè)人員對(duì)客戶服務(wù)有效性的作用5。能分析咼效率客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要影響因素6。能理解并掌握客戶關(guān)系管理個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)7。能理解并掌握顧客導(dǎo)向的營銷模式以及數(shù)據(jù)庫營銷、一對(duì)一營銷、權(quán)力營銷、關(guān)系營銷基本原理1個(gè)人態(tài)度、個(gè)人努力在客戶服務(wù)中的作用2。咼效率客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要影響因素個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)4顧客導(dǎo)向的營銷模式5。數(shù)據(jù)庫營銷6。一對(duì)一營銷7。權(quán)力營銷8。關(guān)系營銷9?？蛻絷P(guān)系管理三、客戶服務(wù)的溝通管理1、客戶服務(wù)溝通途徑能設(shè)計(jì)合適的正規(guī)和非正規(guī)交流形式能使用各種口頭和非口頭的表達(dá)方式進(jìn)行交流3。能使用各種與內(nèi)部客戶進(jìn)行信息交流的方式和手段4。能使用各種與外部客戶進(jìn)行信息交流的方

18、式與手段1。全方位的溝通方式2。各種口頭和非口頭的溝通方式3。企業(yè)內(nèi)部溝通的正規(guī)和非正規(guī)途徑4。企業(yè)內(nèi)部溝通的方式5。與外部客戶進(jìn)行信息父流的方式6。企業(yè)的外部溝通7在溝通中有效影響別人14%2、客戶服務(wù)溝通障礙1.能設(shè)計(jì)克服交流障礙的方案1?？蛻襞c企業(yè)進(jìn)行有效溝通的障礙及其克服方案2客戶服務(wù)人員向客戶傳遞積極或消極信息的表現(xiàn)3.客戶與企業(yè)之間需求的平衡3、影響溝通的壓力1。能做出自我評(píng)估，分析造成壓力的原因、影響以及解決辦法影響客戶服務(wù)溝通的壓力2。服務(wù)供應(yīng)商和客戶雙方之間產(chǎn)生壓力的原因3處理工作壓力的做法四、客戶投訴管理1、投訴原因分析能說明客戶投訴對(duì)企業(yè)的影響能識(shí)別客戶問題能分析客戶投訴

19、的原因客戶投訴對(duì)企業(yè)內(nèi)與客戶無直接聯(lián)系工作部門的影響客戶投訴的原因分析不能有效解決客戶問題對(duì)企業(yè)和客戶的影響16%2、客戶問題收集1。能制定客戶接觸計(jì)劃2。能掌握收集、分析和篩選客戶投訴信息的方法3。能編制并分析客戶問題調(diào)查表1收集、分析和篩選有關(guān)客戶投訴信息的方法2客戶問題調(diào)查表的編制與分析3、投訴處理1。能設(shè)計(jì)處理客戶投訴問題的程序2。能制定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度3。能制定處理顧客投訴的策略4。能掌握有效處理顧客投訴的方法和技巧1。處理客戶投訴的方法與程序2。公司內(nèi)部操作程序不足以圓滿解決客戶問題的原因3。團(tuán)隊(duì)努力對(duì)解決客戶問題的意義4有效處理客戶投訴的技巧五、客戶服務(wù)的變革管理1、

20、客戶反饋信息1。能使用正確方法收集客戶反饋的定性數(shù)據(jù)能使用正確方法收集客戶反饋的定量數(shù)據(jù)3。能正確分析客戶反饋的數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確表達(dá)客戶反饋信息分析結(jié)果1客戶服務(wù)質(zhì)量的定性數(shù)據(jù)及其收集方法2客戶服務(wù)質(zhì)量的定量數(shù)據(jù)及其收集方法3?？蛻舴?wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析18%2、客戶服務(wù)變革的影響因素能列舉企業(yè)客戶服務(wù)變革的影響因素及途徑2。能對(duì)阻礙提高客戶服務(wù)質(zhì)量的因素提出整改措施1。影響企業(yè)客戶服務(wù)變革的動(dòng)力因素2影響企業(yè)客戶服務(wù)變革的阻礙因素及其克服的方法3。企業(yè)內(nèi)阻礙實(shí)施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑3、客戶服務(wù)的改善能說明個(gè)人或團(tuán)隊(duì)推動(dòng)客戶服務(wù)完善的途徑能提出改進(jìn)客戶服務(wù)的可行方法能運(yùn)用有效談判的技巧能建立優(yōu)質(zhì)的

21、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)估能分析團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)改善方面的作用能分析企業(yè)實(shí)施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑能建立客戶服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估系統(tǒng)1。利用客戶反饋信息改善客戶服務(wù)的方式2談判及有效談判的重要性和技巧3個(gè)人在客戶服務(wù)改善方面的作用4個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人正直、個(gè)人榜樣的含義及其實(shí)際意義5。團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)改善方面的作用6。企業(yè)實(shí)施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑7?？蛻舴?wù)的監(jiān)督與評(píng)估8。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立9。客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估六、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶服務(wù)管理1、電子商務(wù)運(yùn)作1。能正確認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)2。能正確識(shí)別適合電子商務(wù)運(yùn)作的產(chǎn)品3。能列舉電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容4。能熟練使用各種

22、電子商務(wù)的方法與技術(shù)電子商務(wù)的含義電子商務(wù)企業(yè)的概念各種電子商務(wù)的方法與技術(shù)適合電子商務(wù)運(yùn)作的產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容13%2、電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目能使用各種有效管理電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目的方法能使用正確的方法留住電子化客戶能理解并掌握電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的工具支持系統(tǒng)1。電子化客戶服務(wù)的成本2。電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)3。電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目的管理4。電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的工具支持系統(tǒng)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)（一）職N1、基本知2、職業(yè)守二）基礎(chǔ)知1、計(jì)算機(jī)2、電子商3、市場(chǎng)營4、現(xiàn)代企Ik道德識(shí)則1識(shí)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)銷知識(shí)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)5%2.1。3客戶服務(wù)管理師（一級(jí)）工作要求職業(yè)功工作內(nèi)容技能要

23、求專業(yè)知識(shí)要求比重能、客戶服務(wù)中心管理1、客戶服務(wù)中心目標(biāo)能確定客戶服務(wù)中心目標(biāo)與定位能制定商業(yè)發(fā)展計(jì)劃能預(yù)測(cè)客戶服務(wù)中心規(guī)模1客戶服務(wù)中心的目標(biāo)與定位2?？蛻舴?wù)中心商業(yè)模式3?？蛻舴?wù)中心發(fā)展計(jì)劃4.客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理策略5客戶服務(wù)中心規(guī)模預(yù)測(cè)17%2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理1。能應(yīng)用客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段能進(jìn)行客戶服務(wù)中心的自我監(jiān)聽3。能進(jìn)行電話監(jiān)聽的質(zhì)量評(píng)估能運(yùn)用客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的支持性文檔1?？蛻舴?wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容2?？蛻舴?wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段3客戶服務(wù)中心自我監(jiān)聽的應(yīng)用4.客戶服務(wù)中心電話監(jiān)聽的質(zhì)量評(píng)估5客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)官理的支持性文檔3、客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理1能制定客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程能設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)能厘定客戶服務(wù)人員的職責(zé)能制定客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)則1?？蛻舴?wù)中心業(yè)務(wù)流程2。客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理3?？蛻舴?wù)中心服務(wù)規(guī)則4?？蛻舴?wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)二、人力資源管理1、人員激勵(lì)能全面理解并掌握激勵(lì)的類型、策略