服務(wù)外包課件：第四講 服務(wù)外包的收益與風(fēng)險(xiǎn)分析

1、第四講 服務(wù)外包的收益與風(fēng)險(xiǎn)分析一、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)利益二、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)成本三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析四、服務(wù)外包的決策模型五、服務(wù)外包決策模式一、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)利益微觀行為層面 個(gè)別企業(yè)是否采取服務(wù)外包，歸結(jié)為預(yù)期收益和成本的比較權(quán)衡及其對企業(yè)持續(xù)贏利能力的影響。從宏觀層面看 時(shí)間和其他稀缺資源節(jié)約的管理方法。一、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)利益比較優(yōu)勢效應(yīng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)結(jié)構(gòu)“瘦身”效應(yīng)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)化效應(yīng) 一、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)利益1、比較優(yōu)勢效應(yīng) 兩國之間人力資源的資源稟賦的相對稀缺性和相對價(jià)格差異考慮。 發(fā)展中國家成本較低的普通勞動(dòng)力、一般技術(shù)人員以及工程師等。此外，這些勞動(dòng)力更容易招聘，具有較強(qiáng)的工作

2、積極性和自我激勵(lì)性。 例如，美國一個(gè)數(shù)據(jù)錄入員每小時(shí)工資為20美元，在印度則不到1美元。一、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)利益2、規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng) 規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)指特定企業(yè)在單位時(shí)期內(nèi)的產(chǎn)出數(shù)量與平均成本的反向關(guān)系，即產(chǎn)出數(shù)量越大平均成本越低，因而可以通過擴(kuò)大一定時(shí)期內(nèi)的產(chǎn)出數(shù)量來實(shí)現(xiàn)降低成本的利益。一、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)利益在服務(wù)外包中，規(guī)模經(jīng)濟(jì)以兩種特征性的方式表現(xiàn)（1）IT服務(wù)或商務(wù)流程服務(wù)，需要某種專業(yè)人才的組合團(tuán)隊(duì)來提供。通過服務(wù)外包由專門服務(wù)提供商來提供服務(wù)，可以獲得成本優(yōu)勢。（2）在某些經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域只有大規(guī)模運(yùn)作的服務(wù)提供商，才能在一國甚至全球范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)性能和質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)。一、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)利益3、經(jīng)驗(yàn)

3、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)（學(xué)習(xí)效應(yīng)） 指職員在實(shí)際工作和業(yè)務(wù)操作過程中，通過積累經(jīng)驗(yàn)和提升技能帶來的成本降低和效率提高的利益。醫(yī)生與生產(chǎn)率一、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)利益4、結(jié)構(gòu)“瘦身”效應(yīng) 服務(wù)外包有助于企業(yè)通過資產(chǎn)簡約和成本瘦身調(diào)整以增加應(yīng)對市場變動(dòng)的靈活性。即能夠在核心資產(chǎn)基礎(chǔ)上較快調(diào)整產(chǎn)出組合以適應(yīng)市場變化。一、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)利益5、生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)化效應(yīng) 服務(wù)外包使得企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)困難，為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)帶來某種有利影響。網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)方式提供了一道進(jìn)入壁壘，對遏制外部企業(yè)模仿產(chǎn)生積極作用。二、服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)成本商務(wù)運(yùn)輸成本信息交流成本潛在風(fēng)險(xiǎn)成本其他交易成本（印美在H1-B簽證上的爭端）R*COEn*邊際成本邊際收益成本收益服

4、務(wù)外包決定因素的圖形表達(dá)當(dāng)代服務(wù)外包發(fā)展的經(jīng)濟(jì)學(xué)解釋技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)變動(dòng)成本收益工序流程外包程度0N1N2 信息革命、制度變遷、市場環(huán)境MC1MC2MR1MR2三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析服務(wù)外包的生命周期包括五個(gè)階段外包決策階段服務(wù)商選擇階段簽訂合同階段外包關(guān)系管理階段外包過渡階段三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析（一）來自企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)1、決策風(fēng)險(xiǎn) 來自于決策目的、外包范圍的界定、決策人、決策信息、逆向選擇服務(wù)商等。 特點(diǎn)：企業(yè)可進(jìn)行相當(dāng)?shù)目刂?、人力風(fēng)險(xiǎn) 來自于內(nèi)部人員抵制、對服務(wù)商不切實(shí)際的希望、不穩(wěn)定性增強(qiáng)、責(zé)任感的喪失、IT應(yīng)用能力和學(xué)習(xí)能力的降低、技術(shù)水平下降、過分依賴外部服務(wù)人員等。 特點(diǎn)：企業(yè)可

5、進(jìn)行一定程度的控制三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析3、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 來自于價(jià)格不隨技術(shù)成本的降低而下降、討價(jià)還價(jià)能力、更昂貴、潛在費(fèi)用上升等風(fēng)險(xiǎn)。 特點(diǎn)：企業(yè)可進(jìn)行相當(dāng)?shù)目刂?、管理風(fēng)險(xiǎn) 來自于時(shí)間精力財(cái)力、標(biāo)準(zhǔn)、控制、雙方責(zé)任義務(wù)、關(guān)系、對服務(wù)商的影響力等方面風(fēng)險(xiǎn)。 特點(diǎn)：企業(yè)可進(jìn)行相當(dāng)?shù)目刂迫?、服?wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析（二）來自企業(yè)外部的風(fēng)險(xiǎn)1、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn) 來自于經(jīng)濟(jì)、政治、法律制度、社會(huì)等方面的風(fēng)險(xiǎn)。 特點(diǎn)：企業(yè)難以控制2、市場風(fēng)險(xiǎn) 來自外包市場的成熟程度、相關(guān)法律制度、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢顧問的可得性、服務(wù)商的可選擇性、企業(yè)競爭環(huán)境的改變等方面的風(fēng)險(xiǎn)。 特點(diǎn)：企業(yè)難以控制三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析3、技術(shù)風(fēng)

6、險(xiǎn) 來自于技術(shù)更新速度及其不確定性。 特點(diǎn)：企業(yè)難以控制4、服務(wù)商的風(fēng)險(xiǎn) 來自于企業(yè)和服務(wù)商之間信息不對稱的風(fēng)險(xiǎn)、失控的風(fēng)險(xiǎn)等。 特點(diǎn)：企業(yè)可以進(jìn)行一定程度的控制三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析（三）服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)分析的理論基礎(chǔ) 委托代理是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平的一種分工形式，是對經(jīng)濟(jì)權(quán)利的重新配置，所有權(quán)和控制權(quán)的分離產(chǎn)生了委托代理制。 一旦企業(yè)選擇了服務(wù)外包，也就會(huì)采用委托代理制。三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析在服務(wù)外包中，發(fā)包企業(yè)是為委托人，服務(wù)供應(yīng)商為代理人，雙方通過簽訂服務(wù)外包契約的形式完成外包交易。委托人的最終目的是取得最大化的代理收益，代理收益的源泉在于兩權(quán)分離能夠取得專業(yè)化分工的效率?？梢园汛沓尚?/p>

7、數(shù)作為檢測委托代理制有效性的指標(biāo)：三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析導(dǎo)致委托代理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因信息不對稱責(zé)任不對等激勵(lì)不相容契約不完全三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析1、信息不對稱 代理人擁有更多的“私人信息”，由于信息不對稱，在市場交易發(fā)生的前后都有可能引發(fā)不利選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，致使市場機(jī)制運(yùn)行的結(jié)果缺乏效率。（1）服務(wù)供應(yīng)商隱藏信息導(dǎo)致發(fā)包企業(yè)的不利選擇（2）服務(wù)供應(yīng)商隱藏行動(dòng)導(dǎo)致的導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析（1）服務(wù)供應(yīng)商隱藏信息導(dǎo)致發(fā)包企業(yè)的不利選擇 隱藏信息是指在簽訂契約之前，服務(wù)提供商就已經(jīng)掌握了一些發(fā)包企業(yè)所不知道的信息，而這些信息可能是對發(fā)包企業(yè)不利的。這是契約簽訂階段的一種機(jī)會(huì)主義行為。三、服務(wù)

8、外包的風(fēng)險(xiǎn)分析（2）服務(wù)供應(yīng)商隱藏行動(dòng)導(dǎo)致的道德風(fēng)險(xiǎn) 隱藏行動(dòng)是指假設(shè)發(fā)包企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商在簽訂契約時(shí)各自擁有的信息基本對稱，但達(dá)成契約后，發(fā)包企業(yè)無法觀測到服務(wù)供應(yīng)商的某些行為，或者外部環(huán)境的變化僅為服務(wù)供應(yīng)商所觀察到。三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析逆向選擇事前：隱藏信息事后：隱藏行動(dòng)道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)包企業(yè)（委托方）服務(wù)供應(yīng)商（代理方）服務(wù)外包中的信息不對稱三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析2、責(zé)任不對稱等產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素 由于雙方在外包交易中責(zé)任不對稱，服務(wù)供應(yīng)商失去的至多是工作機(jī)會(huì)，而發(fā)包企業(yè)則可能失去與外包交易有關(guān)的巨額財(cái)產(chǎn)，由此產(chǎn)生“鎖定”風(fēng)險(xiǎn)。 “鎖定”效應(yīng)指發(fā)包企業(yè)無法擺脫與服務(wù)供應(yīng)商的交易關(guān)系，除非企業(yè)愿

9、意支付高額的轉(zhuǎn)移成本。三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析造成“鎖定”的原因主要有三個(gè) 資產(chǎn)專用性 僅有少量可供選擇的服務(wù)供應(yīng)商 發(fā)包企業(yè)缺乏外包合同的專業(yè)知識(shí)三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析3、激勵(lì)不相容產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素 （1）服務(wù)供應(yīng)商和發(fā)包企業(yè)不完美的承諾 （2）外包交易的協(xié)調(diào)問題 （3）外包合同不能順利終止三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析4、契約不完全產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素 契約被用來控制風(fēng)險(xiǎn)，而契約自身也存在風(fēng)險(xiǎn)，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面 （1）外包績效難以衡量 服務(wù)供應(yīng)商向發(fā)包企業(yè)提供的服務(wù)是一種典型的經(jīng)驗(yàn)商品，想立刻衡量其外包績效是困難的。三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析（2）修補(bǔ)契約成本 一方面，發(fā)包企業(yè)與服務(wù)供應(yīng)商簽訂的外包合同條款常

10、常是不完善的； 另一方面，合同不變的條款、缺乏應(yīng)急條款、缺乏談判機(jī)制、缺乏對業(yè)務(wù)發(fā)展和新技術(shù)應(yīng)用的考慮都可能會(huì)導(dǎo)致合約缺乏靈活性，因此外包契約經(jīng)常需要調(diào)整以適應(yīng)環(huán)境的變化。三、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析（3）爭端訴訟成本 外包雙方可能就某些契約條款產(chǎn)生解釋上的分歧，從而引發(fā)雙方的整治甚至付諸訴訟。典型案例印度外包職員盜竊客戶存款案 2004年12月，MphasiS服務(wù)外包公司呼叫中心的四名員工竊取了該公司為其提供服務(wù)外包的花旗銀行美國客戶的PIN口令號(hào)，然后與在印度用虛假身份號(hào)碼設(shè)立賬戶，隨后4個(gè)月中不斷從花旗銀行客戶的賬戶中轉(zhuǎn)移錢款。共涉及金額42.6萬美元，這也是第一起國際服務(wù)外包的金融盜竊案件。

11、四、服務(wù)外包的決策模型（一）發(fā)包企業(yè)外包的選擇要素 接包企業(yè)的解決方案、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)能力以及接包企業(yè)所在地政治、經(jīng)濟(jì)、法律、文化等方面的區(qū)位條件。四、服務(wù)外包的決策模型區(qū)位條件接包企業(yè)的條件一般外包離岸外包政策與法律環(huán)境語言勞動(dòng)力資源狀況與教育體系基礎(chǔ)設(shè)施政治穩(wěn)定性文化與商業(yè)習(xí)俗外包戰(zhàn)略級(jí)其遠(yuǎn)見業(yè)務(wù)處理程序與方法創(chuàng)新產(chǎn)品與解決方法市場營銷能力財(cái)務(wù)穩(wěn)定性客戶情況服務(wù)質(zhì)量與承諾決策能力經(jīng)驗(yàn)與傳統(tǒng)持續(xù)的研發(fā)投資與本領(lǐng)域的專門技術(shù)有效的離岸外包方式與管理模式針對用戶的專業(yè)技能適合用戶的企業(yè)文化雇傭人員的能力與水平四、服務(wù)外包的決策模型阻礙因素驅(qū)動(dòng)因素失去控制缺乏架構(gòu)不熟悉的外包商商業(yè)環(huán)境不熟悉經(jīng)濟(jì)波

12、動(dòng)政治風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)彌補(bǔ)自身技術(shù)不足分散風(fēng)險(xiǎn)提高效率24小時(shí)不間斷工作專注核心業(yè)務(wù)企業(yè)升級(jí)廉價(jià)勞動(dòng)力四、服務(wù)外包的決策模型（二）外包企業(yè)決策模型1、基于企業(yè)核心能力的外包決策模型2、基于交易成本和企業(yè)核心能力的擴(kuò)展模型3、外包決策的集成模型四、服務(wù)外包的決策模型（二）外包企業(yè)決策模型1、基于企業(yè)核心能力的外包決策模型 這一模型把外包決策的因素分為兩類： 一是潛在的競爭優(yōu)勢：指考慮交易費(fèi)用后，企業(yè)某項(xiàng)活動(dòng)對其競爭力的影響程度； 二是戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)程度：指當(dāng)外包失敗時(shí)，對企業(yè)潛在的破壞程度。四、服務(wù)外包的決策模型高 潛在競爭優(yōu)勢 低高 戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)程度 低戰(zhàn)略性控制（自制）中級(jí)控制（專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資或合同安排

13、）低級(jí)控制（現(xiàn)貨購買）外包/自制決策矩陣四、服務(wù)外包的決策模型2、基于交易成本和企業(yè)核心能力的擴(kuò)展模型 Arnold（2000）以交易成本和企業(yè)核心能力理論為依據(jù)，對外包決策模型進(jìn)行了擴(kuò)展。 根據(jù)交易成本理論，資產(chǎn)專用性較低的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)意味著交易雙方需要交流的信息較少，解決信息不對稱的成本較低，通過外包可以對這類產(chǎn)品或業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理，而且接包方易于發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢。反之，不適合外包。四、服務(wù)外包的決策模型 高 資產(chǎn)專用性 低 高 戰(zhàn)略重要性 低 基于交易成本理論的外包決策四、服務(wù)外包的決策模型3、外包決策的集成模型 Arnold模型中假設(shè)外包的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)是同質(zhì)的，即未考慮外包產(chǎn)品或業(yè)務(wù)本身

14、的特性，特別是產(chǎn)品的技術(shù)特征和技術(shù)含量。 一般來說，產(chǎn)品的技術(shù)特征越強(qiáng)，外包交易雙方的信息不對稱性越強(qiáng)，可能增加外包的談判成本，導(dǎo)致外包的不確定性增強(qiáng)。因此，有必要引入產(chǎn)品復(fù)雜性這一因素。四、服務(wù)外包的決策模型 產(chǎn)品的復(fù)雜性指產(chǎn)品本身的技術(shù)特征、技術(shù)含量以及包含在產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程中的所有專有特征，具有一定復(fù)雜性的產(chǎn)品存在被模塊化的可能性。 以核心能力、資產(chǎn)專用性、產(chǎn)品復(fù)雜性這三個(gè)因素為變量，建立企業(yè)外包決策三維集成模型。四、服務(wù)外包的決策模型 高 核心能力產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）復(fù)雜性高高資產(chǎn)專用性低四、服務(wù)外包的決策模型（1）低產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）復(fù)雜性與低資產(chǎn)專用性 這類業(yè)務(wù)通常是指外包企業(yè)所需要的標(biāo)準(zhǔn)化部件和服

15、務(wù)。 資產(chǎn)專用性和產(chǎn)品復(fù)雜性低意味著外包雙方很容易獲得外包產(chǎn)品（服務(wù)）的主要信息或知識(shí)，交易雙方存在信息不對稱的可能性較小。因此該類產(chǎn)品或業(yè)務(wù)最適宜企業(yè)外包。四、服務(wù)外包的決策模型（2）低產(chǎn)品復(fù)雜性與高資產(chǎn)專用性 在對這種組合的產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）外包時(shí)，企業(yè)應(yīng)審慎處理與供應(yīng)商的關(guān)系。 一方面，高的資產(chǎn)專用性意味著供應(yīng)商一旦進(jìn)行專用資產(chǎn)投資，就很容易受制于外包企業(yè)。因此，外包供應(yīng)商更愿意與發(fā)包方建立長期合作關(guān)系； 另一方面，供應(yīng)商會(huì)憑借著專用資產(chǎn)的所有權(quán)，通過提高合同價(jià)格方式延長專用性資產(chǎn)的獲利周期（外包企業(yè)在購買時(shí)往往需要支付高于邊際成本的價(jià)格) ，從而增加外包企業(yè)的成本。四、服務(wù)外包的決策模型在這

16、種情況下，自制和外包兩種選擇均應(yīng)納入企業(yè)的考慮范圍。當(dāng)該業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與企業(yè)核心競爭力相關(guān)程度較高時(shí)，企業(yè)可以更多采用自制方式，以降低機(jī)會(huì)主義成本，減少不確定性，控制業(yè)務(wù)全過程，減弱對核心競爭力的外部威脅；當(dāng)該業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與企業(yè)核心競爭力相關(guān)程度較低時(shí)，企業(yè)可以采用外包方式。四、服務(wù)外包的決策模型產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）復(fù)雜性 高 低自制或外包資產(chǎn)專用性自制或外包外包自制或外包業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與企業(yè)核心競爭力相關(guān)程度低時(shí)的外包決策模型 低 高四、服務(wù)外包的決策模型產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）復(fù)雜性 高 低自制資產(chǎn)專用性自制外包自制或外包業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與企業(yè)核心競爭力相關(guān)程度高時(shí)的外包決策模型 低 高四、服務(wù)外包的決策模型（3）高產(chǎn)品復(fù)雜性與低資

17、產(chǎn)專用性 該業(yè)務(wù)主要指專業(yè)人員為企業(yè)提供的專業(yè)服務(wù)，如企業(yè)研發(fā)部門進(jìn)行的技術(shù)、產(chǎn)品研發(fā)活動(dòng)。 若該業(yè)務(wù)與企業(yè)核心能力的關(guān)聯(lián)較為緊密，企業(yè)應(yīng)采用自制的模式，保證對關(guān)鍵技術(shù)的控制。 若該業(yè)務(wù)與企業(yè)核心能力的關(guān)聯(lián)程度較低，企業(yè)既可以外包也可以自制。四、服務(wù)外包的決策模型（4）高產(chǎn)品復(fù)雜性與高資產(chǎn)專用性 對于這類產(chǎn)品（服務(wù)），企業(yè)應(yīng)該采取自制方式，不僅不能外包，而且還要加大這些核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的資源投入，以維護(hù)、提升企業(yè)的核心能力。 在現(xiàn)實(shí)中，由于高的產(chǎn)品復(fù)雜性和高的資產(chǎn)專用性通常會(huì)產(chǎn)生高的進(jìn)入壁壘，企業(yè)很難在短期內(nèi)進(jìn)入供應(yīng)商的領(lǐng)地并獲得足夠的競爭優(yōu)勢。 如絕大多數(shù)的PC機(jī)的生產(chǎn)廠商都要向英特爾或AMD購買處理器。五、服務(wù)外包決策模式一對一外包平行外包多重外包五、服務(wù)外包決策模式供應(yīng)商1供應(yīng)商2業(yè)務(wù)A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)A業(yè)務(wù)B一對一外包五、服務(wù)外包決策模式供應(yīng)商1供應(yīng)商2供應(yīng)商3供應(yīng)商4業(yè)務(wù)A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)A業(yè)務(wù)B平行外包五、服務(wù)外包決策模式供應(yīng)商2供應(yīng)商4供應(yīng)商6供應(yīng)商1供應(yīng)商3供應(yīng)