上傳人：王***

認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：楊**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：江西

IP屬地：江西 上傳時(shí)間：2022-07-28 格式：PPT 頁(yè)數(shù)：622 大?。?3.93MB 積分：12 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、2022/7/22客戶溝通技巧與投訴處理 2022/7/22語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用傾聽訓(xùn)練客戶投訴心理分析學(xué)習(xí)單元2學(xué)習(xí)單元3學(xué)習(xí)單元4學(xué)習(xí)單元5學(xué)習(xí)單元6學(xué)習(xí)單元7學(xué)習(xí)單元8客戶投訴處理技巧的運(yùn)用 書面溝通技巧 團(tuán)隊(duì)與溝通 學(xué)習(xí)單元1對(duì)溝通的認(rèn)知 學(xué)習(xí)單元1 對(duì)溝通的認(rèn)知1概述學(xué)習(xí)目標(biāo)思考與練習(xí) 拓展學(xué)習(xí) 2溝通過程與溝通模式3溝通的種類4溝通障礙及有效溝通的原則 1明確溝通的內(nèi)涵； 2描述溝通的基本過程與模式； 3敘述溝通的類型及特點(diǎn)； 4描述有效溝通的原則； 5描述溝通中的障礙。學(xué)習(xí)時(shí)間 4學(xué)時(shí)。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1概述 每天，我們都在和周圍的人交往，相互之間通過溝通達(dá)成了彼此

2、間的信賴，使得人與人的友情、親情、愛情得到了鞏固和升華，溝通在我們的生活和工作中非常重要。而在汽車維修服務(wù)中，我們每天都要面對(duì)用戶的疑問、求助、抱怨，甚至投訴。作為提供維修服務(wù)的一員，不但要將車輛的故障排除，同時(shí)也要處理好和客戶的關(guān)系，正所謂維修于車，服務(wù)于人。那么，如何在優(yōu)質(zhì)、高效地維修車輛的同時(shí)也提供貼心的服務(wù)，使用戶的問題、抱怨得到有效解決呢？有效的溝通就是前提！ 對(duì)于溝通，相信每個(gè)人都不會(huì)陌生，也許您會(huì)認(rèn)為：“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？”“我告訴他了，所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！?1概述

3、 以上事實(shí)可能是很多人對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)。然而，溝通的含義卻不能用以上事實(shí)來(lái)說明。其實(shí)溝通并不是一個(gè)永遠(yuǎn)有效的過程，只有有效的溝通，才能對(duì)人與人之間的交流與互動(dòng)產(chǎn)生積極的影響。在現(xiàn)實(shí)生活中，由于無(wú)效的溝通而導(dǎo)致的抱怨與投訴屢見不鮮。例如，客戶才購(gòu)買了半個(gè)月的新車出現(xiàn)了行李艙部位異響的問題，客戶到了維修站，見到服務(wù)代表： “你好！我的車有異響，請(qǐng)幫我看一下是什么問題?！?“哪里異響！” “就在行李艙部位?！?“那一定是您自己放的行李在響?！?“可是我沒有放任何東西啊?！?“不可能！沒有東西怎么會(huì)響！” “咦！您這是什么態(tài)度??？” “我這里很忙！你上別處看看去吧！” 1概述 要保證溝通的有效性，首先要對(duì)

4、溝通具有清晰的認(rèn)識(shí)，這樣才會(huì)體察出自身在溝通能力方面存在的缺陷，避免和減少無(wú)效的溝通，增進(jìn)人與人之間的情感交流，推進(jìn)客戶問題的解決。這就需要我們首先了解溝通的含義、作用和意義。 1概述 11 溝通的含義 溝通一詞源于拉丁文communis，意義為共同化，英文表示為communication，在美國(guó)傳統(tǒng)雙解詞典中的解釋為：“交流、交換思想、消息或信息，如經(jīng)由說話、信號(hào)、書寫或行為”；現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典（第6版）關(guān)于溝通的解釋為：“使兩方能通連”；傳播學(xué)者西蒙多克萊文杰說：“從學(xué)術(shù)或科學(xué)的角度對(duì)溝通下定義遇到困擾，這是因?yàn)橐粋€(gè)事實(shí)，即動(dòng)詞的溝通（To communicate）作為普通詞匯沿用已久，因此，

5、很難將其作為科學(xué)用語(yǔ)使用?！本C合古今中外學(xué)者的論述后，將溝通定義如下： 1概述 溝通（communication）是信息、思想與情感憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體中的發(fā)送者與接收者間進(jìn)行傳遞，并獲取理解、達(dá)成協(xié)議的過程。圖1-1為溝通達(dá)成協(xié)議的過程。圖1-1 溝通達(dá)成協(xié)議的過程 1概述 這一過程具有非常明確的特征。溝通的傳遞要素包括了中性的信息、理性的思想與感性的情感；溝通具有相互性，一定是兩個(gè)以上個(gè)體或群體之間的傳遞過程才能稱之為完整的溝通；主體發(fā)出的溝通要素信息、思想與情感不僅要被傳遞到客體，還要被客體充分理解并達(dá)成協(xié)議，這個(gè)也是與日常所講溝通的最大區(qū)別?？傊?，在汽車維修服務(wù)中，溝通是雙方

6、之間準(zhǔn)確地傳遞反饋信息，使得服務(wù)顧問真實(shí)全面理解客戶的需求，同時(shí)讓客戶準(zhǔn)確理解其所能得到的服務(wù)，并達(dá)成維修方案共識(shí)，增進(jìn)客戶對(duì)維修站信賴的過程。 1概述 12 溝通的作用與意義 121 溝通的作用 為什么要溝通？對(duì)于汽車維修企業(yè)來(lái)說，維修服務(wù)中的溝通是一種自然而然的、必需的、無(wú)所不在的活動(dòng)。無(wú)論是接車服務(wù)中的維修項(xiàng)目確認(rèn)，還是維修過程中的新增項(xiàng)目確認(rèn)以及維修完工后的交車服務(wù)中都自然而然地與客戶有溝通。 通過溝通，企業(yè)可以將維修信息傳達(dá)給客戶，并獲得客戶的潛在服務(wù)需求；通過及時(shí)有效的維修服務(wù)，企業(yè)可以解決客戶的問題。在客戶需求和問題得到滿足和解決的同時(shí)，客戶對(duì)維修企業(yè)的信賴程度也就自然得到提升，

7、客戶對(duì)服務(wù)代表的感情也得到了深化，這既使得企業(yè)形象得到了優(yōu)化，又使得品牌價(jià)值得到了提高?？傊?，通過溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在人們工作、娛樂、居家、買賣時(shí)，或者希望和一些人的關(guān)系更加穩(wěn)固和持久時(shí)，都要通過交流、合作、達(dá)成協(xié)議來(lái)達(dá)到目的。 1概述 在溝通過程中，人們分享、披露、接收信息。根據(jù)溝通信息的內(nèi)容，可分為事實(shí)、情感、價(jià)值取向、意見觀點(diǎn)。根據(jù)溝通的目的，可以分為交流、勸說、教授、談判、命令等。 綜上所述，溝通的主要作用有兩個(gè)。 （1）傳遞和獲得信息。信息的采集、傳送、整理、交換，無(wú)一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價(jià)值的各種信息，生活中的大小事務(wù)才得以開展。 掌握低成本的溝

8、通技巧、了解如何有效地傳遞信息，能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會(huì)提高人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。好的溝通者可以一直保持注意力，隨時(shí)抓住內(nèi)容重點(diǎn)，找出所需要的重要信息。他們能更透徹地了解信息的內(nèi)容，擁有最佳的工作效率，并節(jié)省時(shí)間與精力，獲得更高的生產(chǎn)力，這對(duì)于汽車維修服務(wù)的投訴處理工作尤為重要。 1概述 （2）改善人際關(guān)系。社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系網(wǎng)，人們相互交流是因?yàn)樾枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。 溝通與人際關(guān)系兩者相互促進(jìn)、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關(guān)系，而和諧的人際關(guān)系又使溝通更加順暢。相反，人際關(guān)系不良會(huì)使溝通難以開展，而不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ謺?huì)使人際關(guān)系變得更壞。 1概述 122

9、溝通的意義 溝通是人類組織的基本特征和活動(dòng)之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會(huì)。家庭、企業(yè)、國(guó)家，都是十分典型的人類組織形態(tài)。溝通是維系組織存在，保持和加強(qiáng)組織紐帶作用，創(chuàng)造和維護(hù)組織文化，提高組織工作效率、效益，支持、促進(jìn)組織不斷進(jìn)步發(fā)展的主要途徑。在維修服務(wù)中，溝通是維系客戶關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)銷售的必要手段。 有效的溝通能讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互之間的關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。 1概述 綜上所述，對(duì)于汽車維修服務(wù)，溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)： （1）滿足人們彼此交流的需要。

10、 （2）使人們達(dá)成維修服務(wù)共識(shí)并進(jìn)行更多的合作。 （3）降低服務(wù)工作的代理成本，提高辦事效率。 （4）能獲得有價(jià)值的需求信息，并使銷售服務(wù)工作有條不紊地推進(jìn)。 （5）使人能進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事。 2溝通過程與溝通模式 21 溝通過程的八要素 溝通過程就是發(fā)送者將信息通過一定的渠道傳遞給接收者的過程。溝通過程離不開溝通主體（發(fā)送者）、溝通客體（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想與感性的情感）、信息溝通渠道等基本溝通要素。一個(gè)完整的溝通過程包括了主體（發(fā)送者）、編碼、渠道（媒介）、解碼、客體（接收者）、反饋、噪聲與背景。任何簡(jiǎn)單或復(fù)雜的溝通都遵循這個(gè)溝通過程的八要素。 （1）主體

11、（發(fā)送者）：即信息源與溝通發(fā)起者，這是溝通的起點(diǎn)。 （2）編碼：即組織信息，把信息、思想與情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語(yǔ)言、文字、圖形或其他非語(yǔ)言形式表達(dá)出來(lái)，就構(gòu)成了編碼過程。 （3）渠道：即媒介、信息的傳遞載體，除了面對(duì)面的語(yǔ)言交流外，還可借助電話、傳真、電子郵件、手機(jī)微信和短信等媒介傳遞信息。 2溝通過程與溝通模式 （4）解碼：即譯碼，接收者對(duì)所獲取的信息（包括了中性信息、思想與情感）的理解過程。 （5）客體（接收者）：即信息接收者、信息到達(dá)的客體、信息受眾。 （6）反饋：接收者獲得信息后會(huì)有一系列的反應(yīng)，即對(duì)信息的理解和態(tài)度，接收者向發(fā)送者傳送回去的那部分反應(yīng)即反饋。 （7）噪聲：在進(jìn)行過程中，

12、上述六個(gè)環(huán)節(jié)不可避免地會(huì)遇到各種各樣的干擾，統(tǒng)稱噪聲，它存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息損耗或失真。常見的噪聲來(lái)源于以下八個(gè)方面：發(fā)送者的目的不明確、表達(dá)不清、渠道選擇不當(dāng)，接收者的選擇性知覺、心理定式，發(fā)送者與接收者的思想差異、文化差異、忽視反饋。 （8）背景：即溝通過程所處的背景環(huán)境，同樣的一次溝通在不同的時(shí)空背景下導(dǎo)致的溝通效果是不一樣的，正是因?yàn)闇贤p方的人際關(guān)系是動(dòng)態(tài)變化的，從而使得彼此之間的溝通效果也是動(dòng)態(tài)變化的。 2溝通過程與溝通模式 22 溝通的模式 溝通的過程（八要素模式）如圖1-2所示。發(fā)送者把意圖編碼成信息，通過媒介物渠道傳送至接收者；接收者對(duì)接收到的信息加以解

13、碼，并對(duì)發(fā)送者作出相應(yīng)的反應(yīng)，稱為反饋；在溝通過程中不可避免地會(huì)存在各種噪聲干擾，導(dǎo)致溝通效果不佳，同時(shí)由于每次溝通都處于一定的背景環(huán)境當(dāng)中，不同的時(shí)空背景下，溝通效果也會(huì)大不一樣。圖1-2 溝通的過程（八要素模式） 2溝通過程與溝通模式 根據(jù)溝通的要素分析，要實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)該從溝通的八要素入手，系統(tǒng)全面地考慮溝通的策略。 下面簡(jiǎn)述溝通過程中各要素對(duì)溝通過程的影響。 221 發(fā)送者、接收者 溝通的主體是人，任何形式的信息交流都需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。由于人與人之間的信息交流是一種雙向的互動(dòng)過程，所以，發(fā)送者與接收者只是相對(duì)而言，這兩種身份可能發(fā)生轉(zhuǎn)換。在信息交流過程中，發(fā)送者的功能是產(chǎn)

14、生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于主動(dòng)地位，接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場(chǎng)、行為等，處于被動(dòng)地位。發(fā)送者和接收者的這種地位對(duì)比特點(diǎn)對(duì)于信息交流有著重要影響。 2溝通過程與溝通模式 222 編碼與解碼 編碼就是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化成可傳輸符號(hào)的過程。這些符號(hào)或信號(hào)可以是文字、數(shù)字、圖畫、聲音或身體語(yǔ)言。評(píng)價(jià)發(fā)送者的編碼能力有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一是認(rèn)知，即“對(duì)不對(duì)”的問題；第二是邏輯，即“通不通”的問題；第三是修辭，即“美不美”的問題。 解碼就是接收者將獲得的信號(hào)翻譯成某種含義。如果解碼錯(cuò)誤，信息將會(huì)被誤解或曲解。溝通的目的就是希望接收者對(duì)發(fā)送者所發(fā)出的信息作出真實(shí)的反應(yīng)及采取正確的

15、行動(dòng)，如果達(dá)不到這個(gè)目的，就說明溝通不靈，產(chǎn)生了溝通障礙。 編碼和解碼的兩個(gè)過程是溝通成敗的關(guān)鍵。最理想的溝通，應(yīng)該是通過編碼和解碼兩個(gè)過程后，接收者形成的信息與發(fā)送者的意圖完全吻合，也就是說，編碼和解碼完全“對(duì)稱”。“對(duì)稱”的前提條件是雙方擁有類似的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、情緒和感情等。如果雙方對(duì)信息符號(hào)和內(nèi)容缺乏共同經(jīng)驗(yàn)，則容易缺乏共同的語(yǔ)言，導(dǎo)致無(wú)法達(dá)到共鳴，從而使雙方在編碼和解碼過程中不可避免地出現(xiàn)差錯(cuò)和障礙。 2溝通過程與溝通模式 223 信息 本書范圍內(nèi)闡述的信息是廣義范疇的信息，它包含了中性信息、理性思想與感性的情感，廣義的信息應(yīng)該從如下兩方面進(jìn)行理解。 （1）信息內(nèi)容的溝通價(jià)值。信息

16、發(fā)送者應(yīng)該對(duì)信息內(nèi)容的必要性有明確的認(rèn)識(shí)和把握。例如，信息的內(nèi)容是否對(duì)接收者重要、信息是事實(shí)還是觀點(diǎn)，對(duì)信息接收者而言，信息是積極的還是消極的、信息量有多大等。如果對(duì)接收者而言，溝通的信息缺乏必要的、有意義的內(nèi)容、信息量太小，則會(huì)使溝通小題大做、浪費(fèi)時(shí)間和物資；如果溝通當(dāng)中所傳遞的信息量過大，則會(huì)使對(duì)方無(wú)法及時(shí)全部接收、無(wú)法分清信息主次、無(wú)法充分理解等。 2溝通過程與溝通模式 （2）信息符號(hào)系統(tǒng)。由于不同的人往往有著不同的信息符號(hào)系統(tǒng)，因而接收者的理解可能與發(fā)送者的意圖存在偏差。在一種認(rèn)知體系中，符號(hào)（symbol）是指代一定意義的意象，可以是圖形圖像、文字組合，也可以是聲音信號(hào)、建筑造型，甚

17、至可以是一種思想文化、一個(gè)時(shí)事人物。所有的溝通信息都是由兩種符號(hào)組成的：語(yǔ)言符號(hào)（verbal symbol）和非語(yǔ)言符號(hào)（nonverbal symbol）。 人類所面對(duì)的客觀事物幾乎是無(wú)限的，可人類只能用有限的詞匯和抽象的概念工具來(lái)描述無(wú)限的事物。根據(jù)語(yǔ)言哲學(xué)理論，一個(gè)特定的句子去掉上下文后可以有不同含義的解釋，每個(gè)人都可以根據(jù)自己的閱歷來(lái)對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行聯(lián)想，賦予意義，所以，對(duì)每個(gè)詞的理解，人與人之間可能不盡相同是以產(chǎn)生了誤解。 2溝通過程與溝通模式 224 渠道 渠道是信息從發(fā)送者到達(dá)接收者所借助的媒介物。語(yǔ)言符號(hào)可以有口頭和書面兩種形式，每一種又可以通過多種多樣的載體進(jìn)行傳遞?？陬^語(yǔ)言可以

18、通過面談、演說、會(huì)議、電話、錄音帶、可視對(duì)話等多種渠道傳遞，而書面語(yǔ)言的載體又可以是信件、內(nèi)部刊物、布告、文件、投影、電子郵件等。非語(yǔ)言符號(hào)通過人的眼神、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流。在申請(qǐng)一份工作時(shí)，要學(xué)會(huì)利用豐富的非語(yǔ)言渠道傳遞信息：有力的握手、合體的著裝、敬重的語(yǔ)氣等。 信息發(fā)送者要根據(jù)信息的性質(zhì)選擇合適的傳遞渠道。傳達(dá)政府報(bào)告、員工績(jī)效評(píng)估等正式、嚴(yán)肅和權(quán)威的事情時(shí)，宜用書面形式。在各種通道中，影響最大的仍是面對(duì)面的原始溝通方式，因?yàn)樗梢宰钪苯拥匕l(fā)出及感受到彼此對(duì)信息的態(tài)度和情感。 2溝通過程與溝通模式 225 背景 背景是影響溝通的總體環(huán)境，可以是物質(zhì)的環(huán)境，也

19、可以是非物質(zhì)環(huán)境。溝通的背景通常包括如下幾個(gè)方面。 （1）心理背景。心理背景是指內(nèi)心的情緒和態(tài)度。它包括兩方面的內(nèi)容：一是溝通者的心情和情緒。溝通者處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)時(shí)，與處于悲傷、焦慮狀態(tài)時(shí)的溝通意愿和行為是截然不同的，后者的思維往往處于抑制和混亂的狀態(tài)，溝通意愿不強(qiáng)烈，編碼和解碼的過程也會(huì)受到干擾。二是溝通雙方的關(guān)系。如果溝通雙方彼此敵視或關(guān)系冷漠，其溝通常常由于存在偏見而出現(xiàn)誤差，雙方都較難理解對(duì)方的意思。 （2）社會(huì)背景。社會(huì)背景是指溝通雙方的社會(huì)角色及其相互關(guān)系。不同的社會(huì)角色，對(duì)應(yīng)于不同的溝通期望和溝通模式。人們相互之間為了達(dá)成良好的溝通，在溝通時(shí)必須選擇切合自己與對(duì)方的溝通方法與

20、模式。 2溝通過程與溝通模式 （3）文化背景。文化背景是人們生活在一定的社會(huì)文化傳統(tǒng)中所形成的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。文化背景影響著溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。東西方文化背景不同，也會(huì)給人與人之間的溝通造成或大或小的干擾和難度。 （4）空間背景?？臻g背景指溝通發(fā)生的場(chǎng)所，特定的空間背景往往造成特定的溝通氣氛，在嘈雜的市場(chǎng)聽到一則小道消息與接到一個(gè)特地告知您的電話，給您的感受也是截然不同的，前者顯示出的是隨意性，后者體現(xiàn)的是神秘性。環(huán)境中的聲音、光線、布局等物理氛圍會(huì)影響溝通效果，而且環(huán)境的選擇與權(quán)力有一定關(guān)系，溝通雙方對(duì)環(huán)境的熟悉程度也會(huì)影響溝通效果。 2溝通過程與溝通模式 （5）時(shí)間背景。

21、時(shí)間背景是指溝通發(fā)生的時(shí)點(diǎn)。在不同的時(shí)間背景下，同樣的溝通會(huì)產(chǎn)生截然不同的溝通效果。試想，一種情景是在某位公司職員剛與妻子吵架之后與其溝通工作績(jī)效問題，另一種情景是在員工獲得公司嘉獎(jiǎng)之后與其溝通績(jī)效問題，哪種情況下的溝通效果會(huì)比較好呢？當(dāng)然是第二種，因此，選擇合適的時(shí)間進(jìn)行溝通是非常重要的。 2溝通過程與溝通模式 226 噪聲 噪聲是溝通過程中對(duì)信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切，它存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)噪聲的來(lái)源，可以將噪聲分為內(nèi)部噪聲、外部噪聲、語(yǔ)義噪聲。 （1）內(nèi)部噪聲來(lái)自溝通主體身上，例如，注意力分散、存在某些信念和偏見等，態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)都會(huì)造成內(nèi)部噪聲。 2溝通過程

22、與溝通模式 （2）外部噪聲是指來(lái)源于環(huán)境中各種阻礙接受和理解信息的因素。常見的外部噪聲是聲音的騷擾，例如，和親密的朋友推心置腹地交流時(shí)，周圍突然有人大聲喊叫。不過外部噪聲不單指聲音，還可能是光線、冷熱等，教室的光線不好，會(huì)使學(xué)生不能看清黑板上的授課內(nèi)容；在上課的時(shí)候，教室過分悶熱，同學(xué)們難以集中精力學(xué)習(xí)。還有一種噪聲是信息經(jīng)過溝通渠道時(shí)，出現(xiàn)信息的損失和破壞，如用電話溝通時(shí)，電話線路不好；又如用電子郵件進(jìn)行溝通時(shí)，電子郵件設(shè)置出現(xiàn)問題，對(duì)方無(wú)法按時(shí)收到自己的電子郵件。 （3）語(yǔ)義噪聲指的是溝通的信息符號(hào)系統(tǒng)差異所引發(fā)的溝通噪聲。人們個(gè)體的差異往往會(huì)導(dǎo)致人們內(nèi)在的信息符號(hào)代碼系統(tǒng)不能完全一致，因

23、此也就在客觀上留有產(chǎn)生系統(tǒng)差異噪聲的可能性。 2溝通過程與溝通模式 227 反饋 反饋是指接收者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便使發(fā)送者對(duì)接收者是否正確理解信息進(jìn)行核實(shí)。通過反饋，雙方才能真正把握溝通的有效性，可以讓溝通的參與者知道思想和情感是否按照他們計(jì)劃的方式分享，這有助于提高溝通的準(zhǔn)確性，減少出現(xiàn)誤差的概率。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。 與信息的傳遞一樣，反饋的發(fā)生有時(shí)是無(wú)意的。如不自覺地流露出的表情等，會(huì)給發(fā)送者返回許多信息。面對(duì)面交談的參與者可以獲得最大的反饋機(jī)會(huì)，而且交流中包含的人越少，反饋的機(jī)會(huì)越大。獲得反饋的方式可以是提問、觀察面部表情以及肢體動(dòng)作

24、等。 3溝通和種類 在溝通過程中，根據(jù)溝通符號(hào)的種類分別有語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；根據(jù)溝通是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)溝通在群體或組織中傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分為單向溝通與雙向溝通；從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。圖1-3為溝通的結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵框架圖。 3溝通和種類圖1-3 溝通的結(jié)構(gòu)和內(nèi)涵框架圖 3溝通和種類 溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。在處理用戶的車輛故障投訴時(shí)，常常既通過語(yǔ)言和用戶交流，了解故障情況及用戶需求、

25、安撫用戶，同時(shí)也通過填寫正式的故障處理工作單來(lái)確認(rèn)工作項(xiàng)目，以便向后續(xù)工作部門傳遞信息。另外，還通過端茶遞水等非語(yǔ)言的溝通方式表達(dá)問題處理的誠(chéng)意，進(jìn)一步寬慰用戶。工作過程中的語(yǔ)言溝通包括書面溝通和口頭溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（如音樂）、停頓與肢體動(dòng)作（如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。 3溝通和種類 31 語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言本身就是力量，語(yǔ)言技巧是我們最強(qiáng)有力的工具。就像“花言巧語(yǔ)”可以幫助一個(gè)人獲得他人的感情。語(yǔ)言可能使你逃離災(zāi)禍，也可能使您陷入困境。一個(gè)敢于站起來(lái)說話的人可能成為領(lǐng)導(dǎo)者，語(yǔ)言也可能使人受到極大的鼓舞或者極大的侮辱。 語(yǔ)言可以幫助您去獲得他人的理解，并使與他人的溝通變成了可能

26、。您對(duì)語(yǔ)言的駕馭能力使他人對(duì)您產(chǎn)生印象您所處的狀態(tài)和接受教育的程度。 3溝通和種類 32 非語(yǔ)言溝通 根據(jù)美國(guó)加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分院（UCLA）研究者發(fā)現(xiàn)，在人們面對(duì)面的交談中，信息的55來(lái)自于身體語(yǔ)言，38來(lái)自于語(yǔ)調(diào)，而僅有7來(lái)自于真正的語(yǔ)言本身。在影響他人時(shí)，自身也不斷地從外界接收信息，接收信息的渠道和相應(yīng)的比例為：眼神83、聽覺11、味覺1、嗅覺3.5、觸覺1.5，視覺是接收信息最多的渠道。 可見表達(dá)能力絕不只是您的“口才”，非語(yǔ)言表達(dá)方式和語(yǔ)言同樣重要，有時(shí)作用甚至更加明顯。正如德魯克所說：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！蓖ㄟ^非語(yǔ)言溝通，人們可以更直觀、更形象地判斷

27、您為人、做事的能力，看出您的自信和熱情，從而獲得對(duì)你十分重要的第一印象。人們常說：耳朵聽不見為失聰，眼睛看不見為失明。聰明就是耳聰目明，聰明的人能看出對(duì)方所看不出的方面，能聽出對(duì)方的言外之意。人們控制要說的話比較容易，而控制身體語(yǔ)言卻不容易，身體語(yǔ)言會(huì)將人的思想暴露無(wú)遺。 3溝通和種類 在現(xiàn)實(shí)生活中，大量存在非語(yǔ)言溝通，如一個(gè)眼神、一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作、一個(gè)簡(jiǎn)單的身體姿態(tài)、一件衣服、一個(gè)特別的位置、一件物體等，都代表了特定的溝通含義。生活中大量存在非語(yǔ)言溝通，如圖1-4所示，非語(yǔ)言溝通中，最為人知的領(lǐng)域是身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)，包括人的儀表、舉止、語(yǔ)氣、聲調(diào)和表情等。例如，在上課時(shí)，看到學(xué)生無(wú)精打采或者是有

28、人在翻閱報(bào)紙時(shí)，老師無(wú)需語(yǔ)言就可以知道，學(xué)生已經(jīng)厭倦了；同樣，當(dāng)紙張沙沙作響，筆記本合上時(shí)，信息也十分明確，下課時(shí)間到了；一個(gè)人所用的辦公室和辦公桌的大小、一個(gè)人的穿著打扮都向別人傳遞著某種特定信息。圖1-4 生活中大量存在非語(yǔ)言溝通 4溝通障礙及有效溝通的原則 41 溝通障礙 在維修服務(wù)溝通行為中，常常因?yàn)橐恍┮馔舛箿贤o(wú)法實(shí)現(xiàn)，更嚴(yán)重的是一些意外的出現(xiàn)甚至?xí)箿贤óa(chǎn)生相反的效果。這些情況都表明溝通出現(xiàn)了障礙，有一些因素影響了信息的有效傳遞。造成溝通障礙的原因一般有以下幾點(diǎn)。 （1）個(gè)人的個(gè)性特征差異引起的溝通障礙。個(gè)體的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等的差別，都會(huì)成為信息溝通的障礙。 （2

29、）知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)水平差距過大，雙方往往依據(jù)經(jīng)驗(yàn)上的大體理解去處理信息，使彼此理解的差距拉大，形成溝通的障礙。 4溝通障礙及有效溝通的原則 （3）對(duì)信息的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同所造成的障礙。一是認(rèn)識(shí)差異。在管理活動(dòng)中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現(xiàn)象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團(tuán)體中，不同的成員對(duì)信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點(diǎn)也不相同。很多員工只關(guān)心與他們的物質(zhì)利益有關(guān)的信息，而不關(guān)心組織目標(biāo)、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。 （4）個(gè)人語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解能力、記憶能力不佳所引起的障礙

30、。在溝通中，同樣的信息對(duì)不同的人來(lái)說含義是不一樣的；在組織中，員工常有不同的背景，有著不同的說話方式和風(fēng)格，對(duì)一樣的事物也有著不同的理解，不同的認(rèn)識(shí)。 4溝通障礙及有效溝通的原則 （5）相互不信任和溝通者的畏懼感所產(chǎn)生的障礙。溝通雙方相互不信任使得信息傳遞出現(xiàn)偏差或者延遲信息的傳遞。管理實(shí)踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級(jí)與下級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間能否有全面有效地合作。但在很多情況下，這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)問題而形成障礙。 （6）知覺選擇偏差所造成的障礙。接收和發(fā)送信息也是一種知覺形式。但是，由于種種原因，人們總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的

31、選擇性。 4溝通障礙及有效溝通的原則 造成有效溝通障礙的諸多原因中，有個(gè)人原因和人際原因。個(gè)人原因又有以下幾種情況：第一，人們對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度，觀點(diǎn)和信念不同造成的溝通障礙。知覺選擇偏差是指人們有選擇地接受，例如，人們?cè)诮邮招畔r(shí)，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受，而對(duì)自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。第二，個(gè)人的個(gè)性特征差異引起的溝通障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等差別，都可能引起信息溝通的障礙。第三，語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解造成的溝通障礙。同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說含義是不一樣的?？蛻舫３Ｓ胁煌谋尘?，有著不同的說話方式和風(fēng)格，對(duì)同樣

32、的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙，而人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。 4溝通障礙及有效溝通的原則 溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。在溝通中，當(dāng)面對(duì)來(lái)源不同的同一信息時(shí)，人們最可能相信他們認(rèn)為最值得信任的那個(gè)信息來(lái)源?？蛻襞c接待人員之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，雙方也就不可能進(jìn)行有效溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì)越好。另外，信息傳遞者

33、在組織中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效溝通。許多研究表明，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人溝通。地位懸殊越大，信息就越趨向于從地位高的人向地位低的人傳遞。信息傳遞層次越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大，越不利于溝通。 4溝通障礙及有效溝通的原則 【案例1】 場(chǎng)景：李宇是某汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話回訪。 “是王剛嗎？” “我是，哪位？” “我是某汽車特約維修中心的。” “有事嗎？” “是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的

34、意見?！?4溝通障礙及有效溝通的原則 “我現(xiàn)在不太方便?！?“沒有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間?！?“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點(diǎn)兒打過來(lái)好嗎？” “我待會(huì)兒也要出去啊，再說這都幾點(diǎn)了，您還睡覺啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。” “我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過來(lái)?！?“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌?。 4溝通障礙及有效溝通的原則 【案例2】 場(chǎng)景：李宇是某汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話回訪。 “您好，請(qǐng)問是王剛先生嗎？” “我是，哪位？” “您好，我是某汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫

35、李宇?！?“有事嗎？” “是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在做一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？” 4溝通障礙及有效溝通的原則 “我現(xiàn)在不太方便?！?“噢，對(duì)不起，影響您工作了。” “沒有關(guān)系。” “那您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過來(lái)?！?“噢，您中午再打吧?！?“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？” “您十二點(diǎn)半打過來(lái)就可以了?！?“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見！” 4溝通障礙及有效溝通的原則 【案例點(diǎn)評(píng)】 第一個(gè)回訪是比較差的，因?yàn)槔钣钤谔釂栒Z(yǔ)氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，

36、從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。 第二個(gè)回訪是比較成功的，因?yàn)槔钣钸\(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，因此在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。 4溝通障礙及有效溝通的原則 42 有效溝通的原則 美國(guó)著名的公共關(guān)系專家特立普、森特在他們合著的、被譽(yù)為“公關(guān)圣經(jīng)”的著作有效的公共關(guān)系中提出了有效溝通的“7C原則”。 （1）Credibility：可信賴性，即建立對(duì)傳播者的信賴。 （2）Context：一致性（又譯為情境架構(gòu)），指?jìng)鞑ロ毰c環(huán)境（物質(zhì)、社會(huì)、心理、時(shí)間環(huán)境等）相協(xié)調(diào)。 （3）Content：內(nèi)容的可接受性，指?jìng)鞑?nèi)容須與受眾有

37、關(guān)、必須能引起他們的興趣、滿足他們的需要。 （4）Clarity：表達(dá)的明確性，指信息的組織形式應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了，易于公眾接受。 （5）Channels：渠道的多樣性，指應(yīng)該有針對(duì)性地運(yùn)用傳播媒介以達(dá)到向目標(biāo)公眾傳播信息的作用。 4溝通障礙及有效溝通的原則 （6）Continuity and consistency：持續(xù)性與連貫性，即溝通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的過程，要達(dá)到滲透的目的，必須對(duì)信息進(jìn)行重復(fù)，但又須在重復(fù)中不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容，這一過程應(yīng)該持續(xù)地堅(jiān)持下去。 （7）Capability of audience：受眾能力的差異性，即溝通必須考慮溝通對(duì)象能力的差異（包括注意能力、理解能力、接受能力和行為

38、能力），采取不同方法實(shí)施傳播才能使傳播易為受眾理解和接受。 上述“7C原則”基本涵蓋了溝通的主要環(huán)節(jié)，涉及傳播學(xué)中的控制分析、內(nèi)容分析、媒介分析、受眾分析、效果分析、反饋分析等主要內(nèi)容。這些有效溝通的基本原則，對(duì)人際溝通來(lái)說同樣具有不可忽視的指導(dǎo)意義。 思考與練習(xí) 一、簡(jiǎn)答題 1溝通的含義是什么？ 2溝通的作用與意義是什么？ 3溝通過程的八要素是什么？ 4溝通的種類包含了哪些內(nèi)容？ 二、論述題 1在現(xiàn)實(shí)生活中，溝通的障礙包括哪些？ 2如何在現(xiàn)實(shí)工作中有效運(yùn)用溝通的原則？ 拓展學(xué)習(xí)-如何提升溝通技巧 在與人交流時(shí)，要求我們巧妙地聽和說，而不是無(wú)所顧忌地談話，而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人或是

39、遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@些情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無(wú)策。但無(wú)論是在家里或是工作中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望甚至是放棄與人溝通，再好的交流高手也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨煉出來(lái)的。這里我們給大家提供了一些提升溝通技巧小秘訣以供參考。 （1）即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。這時(shí)，你做一個(gè)深呼吸，然后默默地從1數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。 （2）你不必知道所有的答案，說“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說出來(lái)，然后說出你的想法，或者你愿意與對(duì)方一起找出問題的答案。 拓展學(xué)習(xí)-

40、如何提升溝通技巧 （3）對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如，說：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”，總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我分內(nèi)的事”（這很容易激怒對(duì)方）要好。掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人的疏遠(yuǎn)。 （4）學(xué)會(huì)傾聽。好多人認(rèn)為他們的聽力很好，但事實(shí)是大多數(shù)的人根本就沒聽他們只是說，并且想下一步該說什么。傾聽意味著排除雜念、提出好的問題，如果有人話里帶刺，經(jīng)常是因?yàn)樗男睦镫[藏著恐懼，他們想要你做的只是真實(shí)、友好的交談。 拓展學(xué)習(xí)-如何提升溝通技巧 （5）比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱

41、怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，并像這樣說： “告訴我更多你所關(guān)心的事?！?“你所關(guān)心的某某事是怎么回事??？” “我對(duì)你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什么使得你如此相信它的嗎？” “你為什么對(duì)某某事感到如此滿意呢？” （6）請(qǐng)記住，對(duì)于別人說的話，我們?cè)诶斫鈺r(shí)可能會(huì)產(chǎn)生偏差。我們個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會(huì)歪曲我們聽到的事實(shí)。因此，為了確保你能真正了解對(duì)方的意思，重說一遍你聽到的、你的想法并問：“我的理解恰當(dāng)嗎？”如果你對(duì)某人說的話有情緒反應(yīng)，就直接說出來(lái)，并詢問更多的信息：“我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來(lái)

42、理解的，我想你所說的就是某某的意思吧？” 拓展學(xué)習(xí)-如何提升溝通技巧 （7）坦白承認(rèn)你所帶來(lái)的麻煩和失誤。做事要承諾一個(gè)期限，如果你需要?jiǎng)e人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在他的辦公室工作，你可以說：“我知道在這個(gè)不方便的時(shí)間打擾你很不禮貌，但我將感激您的合作。我們的維修工作可以使您的工作系統(tǒng)恢復(fù)正常，我們將會(huì)在下午3點(diǎn)到您那里去，5點(diǎn)就會(huì)結(jié)束工作?！?（8）如果沒人問你，就不要指指點(diǎn)點(diǎn)。明知道說出來(lái)會(huì)對(duì)某人有好處的事但又不能隨意說，真是會(huì)令人撓頭。這時(shí)，可用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，像“有可能是”或“我也遇到過這種相似的狀況，如果按照就可以幫助解決，你要是認(rèn)為有用的話，

43、我愿意與你分享更多我的經(jīng)驗(yàn)?！币陨线@些總比說：“你應(yīng)該怎么樣”好得多。 （9）求同存異。你們兩個(gè)人共同喜歡的是什么（盡可能不產(chǎn)生分歧）？把你的意見說出來(lái)以找出共同點(diǎn)。例如，“我認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可以使你取得成功?！?拓展學(xué)習(xí)-如何提升溝通技巧 （10）請(qǐng)記住，改變會(huì)給人以壓力。用你的熱情影響你的雇員，他們就不會(huì)改變和失控。在如今的世界里，這可以使我們平庸的生活變得更溫馨。所以，如果你在某人的周圍，或者你需要他為你做什么，盡可能地告訴他，你在什么時(shí)候需要什么幫助。如果可能的話，告訴他你也想幫助他。 （11）思維活躍，精力集中。我們看問題的角度總是從自己出發(fā)，或是根據(jù)環(huán)境給出我們的經(jīng)驗(yàn)。很多被認(rèn)為是成功

44、人士的人們，他們都有積極正面的思想。因此，也常問問你自己，“這個(gè)東西好在哪？”或“從這里我能學(xué)到什么？”以此來(lái)保持積極的狀態(tài)。別忘了要采取不同的減壓方法來(lái)使你的工作更愉快。 （12）大多數(shù)的人，包括你自己，都會(huì)以自我為中心。這也不是件壞事，這使得我們可以保護(hù)自己。不要假設(shè)誰(shuí)會(huì)知道你的私心，把對(duì)你來(lái)說是最重要的事說出來(lái)，也問問別人什么對(duì)他們來(lái)說是最重要的，這會(huì)給你們的溝通打下良好的基礎(chǔ)。2022/7/22語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用傾聽訓(xùn)練客戶投訴心理分析學(xué)習(xí)單元2學(xué)習(xí)單元3學(xué)習(xí)單元4學(xué)習(xí)單元5學(xué)習(xí)單元6學(xué)習(xí)單元7學(xué)習(xí)單元8客戶投訴處理技巧的運(yùn)用 書面溝通技巧 團(tuán)隊(duì)與溝通 學(xué)習(xí)單元1對(duì)

45、溝通的認(rèn)知 學(xué)習(xí)單元2 語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用1概述學(xué)習(xí)目標(biāo)思考與練習(xí) 拓展學(xué)習(xí) 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ)3語(yǔ)言溝通技巧4正確提問的九種技巧5電話溝通的常用方法 1理解語(yǔ)言溝通的特性； 2掌握塑造專業(yè)聲音的方法； 3領(lǐng)會(huì)語(yǔ)言溝通的技巧； 4分析描述提問的技巧； 5掌握電話溝通的常用方法。學(xué)習(xí)時(shí)間 8學(xué)時(shí)。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1概述 11 溝通與語(yǔ)言溝通 111 溝通的必要性 溝通是人與人之間通過語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。簡(jiǎn)單地說，溝通就是交流觀點(diǎn)和看法，尋求共識(shí)，消除隔閡，謀求一致。由此可見，溝是手段，通是目的。在現(xiàn)實(shí)生活中，許許多多的不愉快、不順暢、難堪、挫折、失敗、不幸，均與

46、缺乏溝通或溝通不成功有關(guān)系。英國(guó)學(xué)者帕金森有一個(gè)著名的帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵?，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥?！痹谝粋€(gè)環(huán)境中，只要不再是一個(gè)人，那么經(jīng)常性的溝通和交流就往往成為必須要做的事情。 1概述 112 什么是語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通是人際溝通的主要形式，指人與人之間以語(yǔ)言為媒介，彼此交流思想、感情和知識(shí)等信息的溝通方式。人們利用語(yǔ)言交流信息時(shí)，只要參與交流的各方對(duì)情境的理解高度一致，交流內(nèi)容所包含的信息就損失得少，特別是語(yǔ)言溝通伴隨著合適的副語(yǔ)言和其他非語(yǔ)言手段時(shí)，更能完美地傳達(dá)信息。語(yǔ)言溝通是人際溝通的主要形式，如圖2-1所示。圖2-1 語(yǔ)言溝通是人際溝通的主要形式 1概述

47、 12 語(yǔ)言溝通的功能 121 滿足社會(huì)性的需求 社會(huì)性是人的基本屬性，社會(huì)學(xué)家馬斯洛認(rèn)為社會(huì)性的需求是人的基本需求之一，而人的社會(huì)性又是通過類似的語(yǔ)言、生活與文化維系的，語(yǔ)言溝通在其中發(fā)揮著不可替代的基礎(chǔ)性作用。 122 促進(jìn)自我了解，發(fā)展自我概念 他人是自我了解的主要來(lái)源之一，因?yàn)樗司拖耒R子一樣，當(dāng)自我和他人互動(dòng)時(shí)，可以從他人的反應(yīng)或反饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。 1概述 123 促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng) 個(gè)人成長(zhǎng)只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的，還要向他人學(xué)習(xí)、與他人討論，“三人行，必有我?guī)熝伞闭f的正是這個(gè)道理。通過語(yǔ)言溝通，與他人在一起多聽、多看、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)。 124 甘苦與

48、共并提供幫助 與朋友分享的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦。也就是說，將個(gè)人的成就、榮耀、快樂與自己的朋友分享，自己就會(huì)感到更喜悅、更有意義與價(jià)值；當(dāng)個(gè)人有痛苦時(shí)，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵(lì)或協(xié)助，自己就不會(huì)感到孤單、無(wú)助，也就容易恢復(fù)信心，從而增添了從失敗、痛苦中再站起來(lái)的勇氣。 1概述 125 促進(jìn)身心健康 良好的人際關(guān)系對(duì)個(gè)人生理與心理健康都有很大的幫助。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)，積極、支持性的人際關(guān)系會(huì)使人長(zhǎng)壽，提高肌體免疫力，減少患病的幾率和幫助疾病的復(fù)原。反之，如果一個(gè)人沒人理會(huì)、沒人愛或者被放棄、疏遠(yuǎn)等，他就會(huì)感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，產(chǎn)生心理的失落和創(chuàng)傷。

49、 1概述 13 語(yǔ)言溝通的用途與目的 語(yǔ)言溝通的用途與目的是根據(jù)具體的場(chǎng)景、狀況和人物等方面來(lái)區(qū)別的，主要包括以下幾點(diǎn)： （1）控制。此時(shí)指令性的語(yǔ)言比較多，通常是父母對(duì)孩子進(jìn)行教育，以及上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行工作指揮。 （2）指導(dǎo)。此時(shí)的語(yǔ)言比較緩和，帶有一定的引導(dǎo)性，生活中比較典型的場(chǎng)景是教師指導(dǎo)學(xué)生。 （3）激勵(lì)。這是非常重要的語(yǔ)言溝通，在生活和工作中都非常需要。 （4）決策。很多決策主要是通過語(yǔ)言溝通達(dá)成的。 （5）反饋。語(yǔ)言溝通是人們互相反饋的主要形式。 （6）評(píng)價(jià)。語(yǔ)言是大多數(shù)人非常在意的一種評(píng)價(jià)方式。 （7）信息交流，語(yǔ)言溝通是非常直接和方便的信息交流方式。 1概述 14 語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)

50、 141 語(yǔ)言溝通的動(dòng)態(tài)性 在人際溝通中，溝通雙方都有各自的動(dòng)機(jī)、目的和立場(chǎng)，都設(shè)想和判定自己發(fā)出的信息會(huì)得到什么樣的回答。因此，溝通的雙方都處于積極主動(dòng)的狀態(tài)，在溝通過程中，發(fā)生的不是簡(jiǎn)單的信息運(yùn)動(dòng)，而是信息的積極交流和理解。 142 語(yǔ)言溝通的復(fù)雜性 人際溝通借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩類符號(hào)，這兩類符號(hào)往往被同時(shí)使用，二者可能一致，也可能矛盾。 1概述 143 語(yǔ)言溝通的因果性 人際溝通是一種動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，溝通的雙方都處于不斷地相互作用中，刺激與反應(yīng)互為因果。 144 語(yǔ)言溝通的一致性 在人際溝通中，溝通的雙方應(yīng)有統(tǒng)一的或近似的編碼系統(tǒng)和譯碼系統(tǒng)。這不僅指雙方應(yīng)有相同的詞匯和語(yǔ)法體系，而且要對(duì)語(yǔ)義有相

51、同的理解。 1概述 15 語(yǔ)言溝通的過程 151 日常生活中的溝通過程 （1）觀儀表、初判斷。個(gè)人儀表和他的工作、地位、性格、習(xí)慣和喜好通常有較強(qiáng)的相關(guān)性。 （2）觀察與尋找話題。 （3）注意傾聽，沒有聽就無(wú)法形成溝通。 （4）反饋，及時(shí)反饋是語(yǔ)言溝通不斷持續(xù)并且提升效果的紐帶。 （5）無(wú)聲語(yǔ)言與溝通，非語(yǔ)言信息的重要性不可忽略。 （6）溝通結(jié)束。 1概述 152 工作中的溝通過程 （1）確定溝通的目的。這是溝通成功的基礎(chǔ)。 （2）溝通準(zhǔn)備。這是溝通成功的保證，包括了解溝通對(duì)象的情況，明確聯(lián)系時(shí)間和地點(diǎn)、溝通的困難程度，做好物質(zhì)、心理準(zhǔn)備等。 （3）溝通開始。結(jié)合溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡

52、、性別等特征開始溝通。 （4）溝通的控制。合理地控制是達(dá)到溝通目的的保證，包括關(guān)注（點(diǎn)頭、微笑、目光接觸等）、反饋（釋義、反饋感受、對(duì)溝通對(duì)象的表述小結(jié)等）、轉(zhuǎn)移注意力（抽煙、加水等）、追問等。 （5）溝通結(jié)束。當(dāng)溝通的目標(biāo)或階段目標(biāo)達(dá)成時(shí)，可以考慮結(jié)束溝通，有必要時(shí)可預(yù)約下一次會(huì)談。 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ) 21 不斷提升自我綜合修養(yǎng) 改善語(yǔ)言溝通能力的主要方式就是改變每個(gè)人自己。為了更好地理解這一點(diǎn)，我們不妨先來(lái)看則小故事。 從前，美國(guó)有一位牧師，他在一個(gè)星期六的早晨起床后，正為自己要在十分困難的情況下進(jìn)行嘮叨的布道而發(fā)愁。當(dāng)時(shí)他的太太出去買東西了，天空正下著雨，他的小兒子又吵鬧不休，令人心

53、煩。后來(lái)，這位牧師在無(wú)可奈何的情況下，撿起一本舊雜志，一頁(yè)一頁(yè)地翻閱，翻到有一幅色彩鮮艷的大圖畫世界地圖時(shí)，他就從那本雜志中撕下這一頁(yè)，然后再將其撕成很小的碎片，扔到地板上，并對(duì)他的小兒子說：“小約翰，假如你能夠把這些碎片拼起來(lái)，我就給你25美分。”牧師以為這件事會(huì)使他的小兒子花上大半個(gè)上午的時(shí)間，可是不到10分鐘，就有人敲他的房門，是他的兒子抱著拼好的地圖進(jìn)來(lái)了。 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ) 牧師非常驚訝地看著這份準(zhǔn)確無(wú)誤的世界地圖，便問：“孩子，你是怎樣這么快就完成這件事的？”小約翰說：“這非常容易，在地圖的另外一面有一個(gè)人的照片，我就把這個(gè)人的照片拼到一起，然后把它翻過來(lái)。我想如果這個(gè)人是正確

54、的話，這個(gè)世界也就是正確的?！边@位牧師終于笑了起來(lái)，給了他兒子25美分，并且說：“你也替我準(zhǔn)備了明天的講道。假如一個(gè)人是正確的，他的世界也就會(huì)是正確的?！?這則故事給予我們的啟發(fā)是，如果一個(gè)人想改變他的世界，首先他應(yīng)該改變自己；如果他是正確的，他的世界也會(huì)是正確的。 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ) 211 認(rèn)識(shí)自己 每個(gè)人都有著不同的風(fēng)格，而不同的風(fēng)格決定了他在處事中采取不同的態(tài)度和方法。但作為溝通的主體，我們要想使自己的風(fēng)格幫助自己達(dá)到溝通的目標(biāo)，就必須對(duì)自己的處世風(fēng)格有清醒和客觀的認(rèn)識(shí)，以便在溝通的過程中揚(yáng)長(zhǎng)避短。 相關(guān)研究將交談?wù)叩娘L(fēng)格劃分為監(jiān)管型、歷史學(xué)家型、人道主義者型、自由思想者型四種類型，

55、這可以幫助我們認(rèn)識(shí)自己的風(fēng)格特點(diǎn)和溝通方式，四種類型如下所示。 1）監(jiān)管型 特點(diǎn)：對(duì)規(guī)定的內(nèi)容感興趣，注意范圍簡(jiǎn)單，捕捉信息迅速。 溝通方式：呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略所有背景信息。 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ) 2）歷史學(xué)家型 特點(diǎn)：喜歡了解事物發(fā)展的全部過程和細(xì)節(jié)，希望別人給他一個(gè)徹底的分析和背景信息，希望信息以線性方式呈現(xiàn)。 溝通方式：不喜歡跳躍式思維，希望徹底了解事物后再?zèng)Q策。 3）人道主義者型 特點(diǎn)：希望每個(gè)人快樂，非常關(guān)心別人的感受。 溝通方式：充分考慮每個(gè)人的建議，在獲得充分共識(shí)后再行動(dòng)。 4）自由思想者型 特點(diǎn)：富于創(chuàng)造性和宏圖大略，喜歡考慮多種辦事方式，不善于執(zhí)行。 溝通方式：喜歡吸收新

56、思想，決策前會(huì)考慮多種方式，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)變化。 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ) 212 塑造自己 塑造自己通常分兩方面的內(nèi)容：外在和內(nèi)在。外在更注重形象塑造，包括舉止、語(yǔ)調(diào)、儀容、說話方式等內(nèi)容；內(nèi)在則強(qiáng)調(diào)人格魅力，即由人格的內(nèi)在品質(zhì)通過外在的形式表現(xiàn)出來(lái)的、對(duì)他人的影響和號(hào)召力。當(dāng)一個(gè)人成為有魅力的人時(shí)，他的語(yǔ)言總是會(huì)成為別人傾聽的焦點(diǎn)，而真正的魅力主要來(lái)源于下面這些美德：一是心胸豁達(dá)，能夠容盡天下難容之事；二是幽默，這是自信與才智的體現(xiàn)；三是微笑，能夠春風(fēng)化雨。 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ) 22 加深對(duì)語(yǔ)言溝通的再認(rèn)識(shí) 要不斷體會(huì)與深入理解語(yǔ)言溝通的相關(guān)內(nèi)容，這對(duì)語(yǔ)言溝通有效性的提升以及語(yǔ)言溝通的形式與目

57、的能有更清晰的感悟與認(rèn)識(shí)，從而使自己真正掌握語(yǔ)言溝通這門藝術(shù)。 （1）聲音在電話溝通中具有極其重要地位。通?？头砺曇舻膬?yōu)美程度應(yīng)該是高于普通人群的平均值。為了提高語(yǔ)言交流的素質(zhì)，常常需要對(duì)客服代表在聲音質(zhì)量方面加以訓(xùn)練。 在聲音塑造的幾個(gè)方面中，聲音缺乏抑揚(yáng)頓挫常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就像典型的查號(hào)臺(tái)，客服代表們保持一種單一聲調(diào)，讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視。當(dāng)然，作為客服代表有一定的苦衷：第一，不斷重復(fù)；第二，面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，時(shí)間一長(zhǎng)就喪失了熱情；第三，你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械；第四，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面交流，所以缺乏對(duì)方的

58、表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ) 克服以上問題的方法有：首先，想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，在溝通時(shí)，是和這個(gè)形象交談而不是電話交談；其次，合理安排工作程序，特別是你既要呼出又要接入電話時(shí)，可以將呼出與接入穿插進(jìn)行，減少大量連續(xù)重復(fù)的工作；再次，認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)；最后，如果你的給定腳本寫得很差勁，向你的主管提一些改進(jìn)建議。很多企業(yè)的腳本不是由受過專門訓(xùn)練的人員來(lái)寫的，寫出的東西自然是一些很難有生動(dòng)表達(dá)的文字堆積，你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用I

59、VR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）放置設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由客服代表說一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)。 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ) 在溝通過程中，通常要求“三段式”，如“早上好！我是，很高興為您服務(wù)?！比魶]有自動(dòng)語(yǔ)音問候在先，則是“四段式”，如“您好！汽車服務(wù)公司，我是，請(qǐng)問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。 熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)。將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。也可以照著鏡子，練習(xí)在每次微笑時(shí)，能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直

60、伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。 2語(yǔ)言溝通的能力基礎(chǔ) （2）語(yǔ)速是另一個(gè)要掌握的方面。你平時(shí)的語(yǔ)速或快或慢，但不能因此而給自己找借口。太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶帶來(lái)各種負(fù)面的感覺。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早地和你說再見。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。 （3）保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅渴鼓愫涂蛻舳疾粫?huì)感到太疲勞。音量微弱就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了，當(dāng)客戶幾次要求你“請(qǐng)大聲一點(diǎn)兒時(shí)”，