汽車4S店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理銷售技巧培訓(xùn)資料 4S店CSE服務(wù)核心過(guò)程

1、尊敬的經(jīng)銷商/維修站合作伙伴： 二零零九年六月，VW售后服務(wù)部編寫CSE服務(wù)過(guò)程管理操作指南，并就手冊(cè)內(nèi)容對(duì)所有在網(wǎng)經(jīng)銷商進(jìn)行了下發(fā)和培訓(xùn)。指南的推廣不僅規(guī)范了服務(wù)步驟中的服務(wù)行為和服務(wù)語(yǔ)言，還提出了對(duì)服務(wù)過(guò)程管理的要求，大大提升了經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量，贏得了廣大經(jīng)銷商和客戶共同的贊譽(yù)。 然而，至臻之道進(jìn)無(wú)止境?？蛻舻钠谕诓粩嘧兓?，我們必須根據(jù)客戶期望不斷優(yōu)化服務(wù)的細(xì)節(jié)和流程，以“用心專業(yè)高效”的態(tài)度不斷地攀登客戶服務(wù)水平高峰，進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)。 客戶期望是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)。本手冊(cè)基于原CSE服務(wù)過(guò)程管理操作指南，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的可取元素，綜合考慮內(nèi)部滿意度調(diào)查CSS和外部JD Po

2、wer CSI調(diào)查所反映的服務(wù)薄弱點(diǎn)和客戶需求，以及銷售服務(wù)中心和部分經(jīng)銷商的意見(jiàn)反饋，對(duì)服務(wù)核心過(guò)程進(jìn)行了細(xì)化和完善，增加了總領(lǐng)的“服務(wù)啟動(dòng)”篇章，明確售后服務(wù)人員要求；并補(bǔ)充了原空白章節(jié)“準(zhǔn)備”和“進(jìn)行維修”，使得整個(gè)核心服務(wù)流程成為完整閉環(huán)操作。同時(shí)明確了各個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行的服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)考核管理要點(diǎn)，確保經(jīng)銷商能夠依據(jù)手冊(cè)提供滿足客戶不同需要的卓越服務(wù)（CSE）。 服務(wù)永無(wú)止境。我們鼓勵(lì)經(jīng)銷商伙伴，以充分理解、滿足甚至超越客戶期望為工作重心，積極、大膽地踐行卓越一線服務(wù)。服務(wù)核心流程需要得到你們的檢驗(yàn)和反饋，你們不僅是“踐行者”，也是服務(wù)核心流程的“設(shè)計(jì)者”。 踐行卓越一線服務(wù)的經(jīng)

3、銷商伙伴們，你們是上海大眾“Techacare用心更專業(yè)”服務(wù)品牌的代言人。我們衷心希望這本手冊(cè)能對(duì)你們的服務(wù)營(yíng)銷工作產(chǎn)生幫助，并祝愿你們與上海大眾共贏未來(lái)！售后服務(wù)部二零一二年六月待明確經(jīng)銷商/維修站的投資人經(jīng)銷商/維修站的總經(jīng)理售后服務(wù)負(fù)責(zé)人售后服務(wù)各部門主管服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)支持人員（質(zhì)檢員、休息區(qū)服務(wù)員、收銀員、門衛(wèi)/引導(dǎo)員等參與服務(wù)過(guò)程相關(guān)及客戶所能接觸的人員）我承諾： 我已經(jīng)閱讀了本指南的所有內(nèi)容并會(huì)在以后的工作中逐步實(shí)現(xiàn)本指南的要求 *簽名順序：投資商經(jīng)銷商總經(jīng)理售后服務(wù)負(fù)責(zé)人售后服務(wù)各部門主管服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)支持人員1 綜述2 術(shù)語(yǔ)說(shuō)明3 閱讀說(shuō)明4 服務(wù)流程圖指南執(zhí)行“CSE卓越服務(wù)”

4、的精神，把培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶作為服務(wù)的終極目標(biāo)指南落實(shí)”HSO服務(wù)組織手冊(cè)“的要求，把服務(wù)核心過(guò)程細(xì)化到服務(wù)步驟和行為指南采取“服務(wù)有形化”的方法，把客戶感知作為服務(wù)表現(xiàn)的最真實(shí)評(píng)價(jià)指南開創(chuàng)“我是您的服務(wù)顧問(wèn)”的概念，把客戶關(guān)系維護(hù)列入服務(wù)顧問(wèn)的重要考核指南 通過(guò)“服務(wù)過(guò)程考核點(diǎn)”的監(jiān)控，把空戶滿意植根到對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效管理指南的核心內(nèi)容經(jīng)銷商/維修站應(yīng)在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程（包括預(yù)約和跟蹤）中向客戶傳達(dá)“我是您的服務(wù)顧問(wèn)”的概念經(jīng)銷商/維修站定期組織服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的話術(shù)和動(dòng)作按照指南的要求進(jìn)行實(shí)操演練和考核，不斷改進(jìn)服務(wù)員規(guī)范，強(qiáng)化客戶維系經(jīng)銷商/維修站要建立“我是您的服務(wù)顧問(wèn)”考評(píng)體系，將

5、服務(wù)顧問(wèn)的保有客戶數(shù)量及客戶回站頻次作為其考評(píng)體系的重要因子經(jīng)銷商/維修站規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)行為準(zhǔn)則，定時(shí)定期與自己的客戶聯(lián)系，了解客戶的滿意度和車輛使用情況，開展主動(dòng)式服務(wù)，支持客服人員維護(hù)客戶信息我是您的服務(wù)顧問(wèn)！服務(wù)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益市場(chǎng)開拓卓越服務(wù)CustomerServiceExcellence忠誠(chéng)客戶CustomerLoyalty目標(biāo)客戶潛在客戶忠誠(chéng)客戶現(xiàn)實(shí)客戶CAECSERSE卓越引擎卓越服務(wù)卓越零售邁向優(yōu)秀的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)鏈 指南以落實(shí)卓越服務(wù)為要求，以服務(wù)過(guò)程管理為基礎(chǔ)，以“我是您的服務(wù)顧問(wèn)”為理念，以滿足客戶需求為支點(diǎn)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，培養(yǎng)上海大眾的忠誠(chéng)客戶。CSE-培養(yǎng)上海大眾的

6、忠誠(chéng)客戶！上海大眾： “上海大眾汽車有限公司”的簡(jiǎn)稱經(jīng)銷商/維修站：與上海大眾簽訂【銷售商】合同或【維修站】合同的特許銷售商或特約維修站的簡(jiǎn)稱HSO：服務(wù)組織手冊(cè)的簡(jiǎn)稱委托書：任務(wù)委托書的簡(jiǎn)稱使用說(shuō)明書：維修保養(yǎng)使用說(shuō)明書的簡(jiǎn)稱快保工位：快速專業(yè)保養(yǎng)與快修工位的簡(jiǎn)稱車頂牌：車頂明示牌的簡(jiǎn)稱前風(fēng)擋卡：前風(fēng)擋明示卡的簡(jiǎn)稱術(shù)語(yǔ)說(shuō)明體系 本文件納入上海大眾質(zhì)量管理體系，屬于受控文件閱讀 經(jīng)銷商/維修站參與售后服務(wù)的所有員工都必須閱讀本指南，從最高層級(jí)的投資商到執(zhí)行層面的服務(wù)顧問(wèn)、門衛(wèi)、服務(wù)員、收銀員、清潔人員等簽字 經(jīng)銷商/維修站售后服務(wù)新員工必須閱讀本指南，簽字承諾并通過(guò)考核后才能上崗管理 經(jīng)銷商/

7、維修站的管理者通過(guò)了解指南的服務(wù)核心過(guò)程，利用考核表對(duì)執(zhí)行人員進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。執(zhí)行服務(wù)顧問(wèn)自查、服務(wù)經(jīng)理周查、總經(jīng)理月查的三級(jí)監(jiān)督制度，檢查結(jié)果辦公室存檔 經(jīng)銷商要明確服務(wù)流程的落實(shí)率的目標(biāo) 經(jīng)銷商要明確服務(wù)流程執(zhí)行責(zé)任人的責(zé)任、范圍和落實(shí)率指標(biāo) 經(jīng)銷商要明確服務(wù)流程落實(shí)率的檢查方法（電話訪問(wèn)和過(guò)程監(jiān)控） 經(jīng)銷商要建立和執(zhí)行服務(wù)流程落實(shí)率的績(jī)效管理培訓(xùn) 經(jīng)銷商/維修站售后服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)指南進(jìn)行定期學(xué)習(xí)和培訓(xùn)適用 指南適合經(jīng)銷商/維修站的所有維修項(xiàng)目的客服工作，現(xiàn)以保養(yǎng)客戶為例進(jìn)行服務(wù)過(guò)程描述，其它售后項(xiàng)目包括大修、返修和理賠等細(xì)節(jié)操作請(qǐng)直接參照上海大眾的相關(guān)規(guī)定和各經(jīng)銷商/維修站的內(nèi)部規(guī)定

8、咨詢 適用過(guò)程中如果有任何疑問(wèn)或者建議，可咨詢上海大眾汽車VW服務(wù)策略科標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行股閱讀說(shuō)明(1)本手冊(cè)基于如下場(chǎng)景模擬：經(jīng)銷商：江州天眾（簡(jiǎn)稱）服務(wù)熱線電話：59590000客戶：張先生聯(lián)系方式業(yè)項(xiàng)目：75000公里保養(yǎng)（剎車異響，更換輪胎）車型：New Passat 1.8T車牌號(hào)：滬A12345里程：74500公里油表：1/2剎車片厚度：7mm胎壓（含備胎）：前輪2.2bar，后輪2.4bar，備胎胎壓2.2bar輪胎花紋深度：2cm冷卻液液位：2/3蓄電池電壓：12V機(jī)油油位：加滿預(yù)約進(jìn)店時(shí)間：2012年5月1日（周二）15：00工時(shí)費(fèi)：300元（打折后）；預(yù)

9、約9折優(yōu)惠材料費(fèi)：機(jī)濾121元；高端機(jī)油448元；空濾126元；剎車片340元；輪胎2000元客戶關(guān)愛(ài)專員：小王（特殊情況下，兼任服務(wù)人員）服務(wù)顧問(wèn)：小趙服務(wù)員：小陳收銀員：小李閱讀說(shuō)明(2)目錄圖標(biāo)閱讀說(shuō)明編碼編碼編碼編碼編碼編碼編碼預(yù)約篇服務(wù)啟動(dòng)篇準(zhǔn)備篇接收車輛/制作訂單篇質(zhì)量控制/準(zhǔn)備交車篇進(jìn)行維修篇跟蹤篇交車/結(jié)算篇編碼附錄編碼服務(wù)流程圖預(yù)約準(zhǔn)備交車/結(jié)算跟蹤接收車輛/制作訂單進(jìn)行維修質(zhì)量控制/準(zhǔn)備交車內(nèi)部過(guò)程面向客戶的過(guò)程1. 預(yù)約7. 跟蹤4. 進(jìn)行維修 2.準(zhǔn)備 3.接收車輛制作訂單 5.質(zhì)量控制準(zhǔn)備交車 6.交車結(jié)算被動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約預(yù)約確認(rèn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備完畢車間準(zhǔn)備前臺(tái)準(zhǔn)備檢查車旁接

10、待分流制作委托書派單維修客戶安排進(jìn)一步檢查車間派工工位上車輛保護(hù)進(jìn)行維修作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)零配件準(zhǔn)備完工作業(yè)整理現(xiàn)場(chǎng)總檢自檢終檢/交車準(zhǔn)備整理現(xiàn)場(chǎng)通知客戶客戶驗(yàn)收結(jié)算送行定時(shí)提醒信息整理回訪溝通0.0 綜述0.1 組織架構(gòu)0.2 人員配備0.3 人員禮儀0.4 過(guò)程控制表服務(wù)啟動(dòng)篇新增篇章-14-0.0 綜述1.0.1重要性 規(guī)范經(jīng)銷商在售后服務(wù)過(guò)程中的組織架構(gòu) 規(guī)范經(jīng)銷商崗位的最低配備，明確各職員的崗位職責(zé)和參與 流程 對(duì)部分重要的前臺(tái)崗位設(shè)置基本的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.0.2客戶的期望 經(jīng)銷商的崗位設(shè)置和人員配備能夠滿足客戶的服務(wù)需求 經(jīng)銷商人員的服務(wù)禮儀能夠滿足客戶的服務(wù)需求1.0.3需要注意的事項(xiàng)

11、 硬件 標(biāo)準(zhǔn)的服裝/服飾配備 人員 按照不同的進(jìn)店臺(tái)次，配備合適的崗位人員-15-0.1 組織架構(gòu)服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理配件經(jīng)理附件經(jīng)理配件計(jì)劃配件管理檢驗(yàn)員技術(shù)顧問(wèn)設(shè)備管理員索賠員機(jī)（電）工鈑金工油漆工服務(wù)顧問(wèn)車間主管附件管理附件銷售顧問(wèn)附件計(jì)劃總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶關(guān)愛(ài)專員服務(wù)員-16-崗位最低配備標(biāo)準(zhǔn)主要崗位職責(zé)崗位要求主要參與流程總經(jīng)理1全面主持公司的工作，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)須上海大眾測(cè)評(píng)通過(guò)，經(jīng)培訓(xùn)后認(rèn)證合格，并需參加上海大眾年審/服務(wù)總監(jiān)1對(duì)售后服務(wù)部門的所有工作負(fù)責(zé)，確保用戶滿意，對(duì)處理售后用戶抱怨工作負(fù)責(zé)；制定維修業(yè)務(wù)、配件、附件銷售目標(biāo)；負(fù)責(zé)本部門員工的績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)發(fā)展接收車

12、輛/制作訂單服務(wù)經(jīng)理協(xié)助服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)售后服務(wù)前臺(tái)和車間工作(包括值班人員調(diào)配、高峰期人員協(xié)調(diào)指揮以及日常客戶處理工作)接收車輛/制作訂單技術(shù)經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)車間技術(shù)、工作質(zhì)量、技術(shù)培訓(xùn)等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行維修配件經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)配件部門所有工作，確保配件迅速且符合要求的供給，完成配件銷售目標(biāo)準(zhǔn)備附件經(jīng)理負(fù)責(zé)制定附件銷售計(jì)劃、完成目標(biāo)并制定銷售策略，確保迅速且符合要求的供給/客戶總監(jiān)全面負(fù)責(zé)本公司客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實(shí)，實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）;對(duì)售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；對(duì)服務(wù)顧問(wèn)技能的提升進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)預(yù)約/跟蹤服務(wù)顧問(wèn)按10臺(tái)/天/人的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備嚴(yán)格按照服務(wù)核心流程環(huán)節(jié)開展工作，與客戶建立良

13、好關(guān)系經(jīng)上海大眾培訓(xùn)合格，并需參加上海大眾年審，符合條件可參加上海大眾服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)證接收車輛/制作訂單質(zhì)量控制/準(zhǔn)備交車結(jié)算/交車索賠員1充分理解與掌握上海大眾質(zhì)量擔(dān)保條例及與質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)故障車輛提供咨詢、處理業(yè)務(wù)必須經(jīng)上海大眾培訓(xùn)合格并持有上海大眾汽車經(jīng)銷商索賠員合格證書/車間主管全面負(fù)責(zé)車間內(nèi)各項(xiàng)工作的合理分配、人員的安排、現(xiàn)場(chǎng)的管控和工作質(zhì)量的控制經(jīng)上海大眾培訓(xùn)合格，并需參加上海大眾年審進(jìn)行維修客戶關(guān)愛(ài)專員1受理客戶投訴事宜，負(fù)責(zé)維修客戶的回訪，并完成預(yù)約登記事宜預(yù)約/準(zhǔn)備/跟蹤質(zhì)檢員嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行竣工檢驗(yàn)并反饋信息/質(zhì)量控制/準(zhǔn)備交車技術(shù)顧問(wèn)協(xié)助技術(shù)經(jīng)理開

14、展工作，在進(jìn)行故障診斷和較難修理工作時(shí)，提供技術(shù)幫助/進(jìn)行維修服務(wù)員低于1500臺(tái)次/月，配備1名；高于1500臺(tái)次/月，配備至少2名客戶休息區(qū)的日常維護(hù)、客戶接待，確保該區(qū)域的服務(wù)和環(huán)境符合上海大眾的品牌形象/接收車輛/制作訂單0.2 人員配備一覽表待明確-17-0.3 人員禮儀著裝：著西裝，女性須佩戴絲巾/男性佩戴領(lǐng)帶；穿黑色皮鞋；女性服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)著淡妝；站姿：從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開，身體重心落于兩腿中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，整個(gè)身體莊重挺拔；坐姿：坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩腿平行，與肩

15、同寬；與人交談時(shí)，身體應(yīng)該與客戶平視的角度保持一致；蹲姿：采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地；握手與引領(lǐng)：與他人握手時(shí)，上身略微向前傾，兩眼注視對(duì)方，面帶微笑；引領(lǐng)客戶時(shí)，走在客人左邊，左手向前指向目標(biāo)方向；站姿：全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，莊重挺拔；蹲姿：采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地；遞送茶水：遞茶水時(shí)，與客戶保持合適的距離，身體前傾，雙手奉上茶杯；杯中茶水不宜倒?jié)M，大約等于輩子總?cè)萘康娜种?；撥打或接?tīng)電話時(shí)，坐姿端正，面帶微笑；通話時(shí)，對(duì)客戶使用尊

16、稱；做自我介紹，主動(dòng)告知來(lái)電目的，態(tài)度熱情；及時(shí)接聽(tīng)客戶的電話，仔細(xì)傾聽(tīng)，態(tài)度誠(chéng)懇、耐心；客戶至收銀臺(tái)，須站起身問(wèn)好；雙手遞交發(fā)票、零錢或銀行卡，面帶微笑；服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)員客戶關(guān)愛(ài)專員收銀員每天晨由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查相關(guān)服務(wù)人員的著裝和禮儀男/女、冬/夏裝照片展示（站姿、坐姿、引導(dǎo)姿勢(shì)、問(wèn)好姿勢(shì)）0.4 過(guò)程控制表各崗位人員-18-關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N服務(wù)啟動(dòng)1經(jīng)銷商店內(nèi)的人員組織架構(gòu)是否符合廠商標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理表單形式2按照人員配備一覽表，是否所有崗位人員從人員配備最低數(shù)量主要崗位職責(zé)、崗位要求均符合廠商標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理表單形式/現(xiàn)場(chǎng)檢查3售后重要前臺(tái)服務(wù)人員（包括服務(wù)顧問(wèn)、客戶關(guān)愛(ài)專

17、員、服務(wù)員、收銀員）的禮儀及服裝是否符合廠商的標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)經(jīng)理/客戶總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查1.0 綜述1.1 電話呼出1.2 電話接聽(tīng)1.3 了解情況1.4 確認(rèn)預(yù)約1.5 請(qǐng)求支援1.6 傳遞信息1.7 主動(dòng)跟進(jìn)1.8 過(guò)程控制表補(bǔ)充篇章-20-1.0 綜述1.0.1重要性有準(zhǔn)備的服務(wù)能提高客戶滿意度，增加客戶忠誠(chéng)度可以使經(jīng)銷商/維修站事先把握其工作量和平衡車間維修能力可以減短預(yù)約客戶的等待時(shí)間1.0.2客戶的期望電話溝通時(shí)能有快速的接聽(tīng)和專業(yè)的解答進(jìn)店后更多專享服務(wù) 按照規(guī)定完成約定的保養(yǎng)項(xiàng)目 能按約定時(shí)間取回車輛1.0.3需要注意的事項(xiàng)硬件 專業(yè)電話 預(yù)約單、預(yù)約匯總表 常用配件價(jià)格公示表 常規(guī)項(xiàng)

18、目工時(shí)價(jià)格公示表 預(yù)約工作分配板/維修進(jìn)度看板、預(yù)約管理看板 預(yù)約歡迎看板、預(yù)約車頂牌/前風(fēng)擋明示卡 休息區(qū)預(yù)約宣傳（板或易拉寶）人員 了解預(yù)約信息 相應(yīng)的預(yù)約電話客服關(guān)愛(ài)專員 熟悉車輛的技術(shù)問(wèn)題預(yù)約電話接聽(tīng)結(jié)束后必須要有相應(yīng)的準(zhǔn)備1.0 綜述-21-1.1 電話呼出1.3 了解情況1.5 請(qǐng)求支援1.0.4 流程圖主動(dòng)預(yù)約需要回站服務(wù)被動(dòng)預(yù)約1.2 電話接聽(tīng)電話直接解決電話不能回答1.4 確認(rèn)預(yù)約1.6 傳遞信息1.7 主動(dòng)跟進(jìn)需要回站服務(wù)1.預(yù)約2.準(zhǔn)備-22-流程編號(hào)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人完成工作區(qū)域完成時(shí)間操作要素工具和資料目標(biāo)效果1.預(yù)約1.1電話呼出客戶關(guān)愛(ài)專員客戶關(guān)愛(ài)專員辦公室2分鐘1.1.

19、1 呼出前準(zhǔn)備1.1.2 確認(rèn)客戶信息 電話 客戶檔案 預(yù)約單 紙和筆 提醒客戶保養(yǎng)即將到期 增加預(yù)約率 減少客戶在店等待時(shí)間1.2電話接聽(tīng)客戶關(guān)愛(ài)專員服務(wù)顧問(wèn)關(guān)愛(ài)人員辦公室3聲內(nèi)接聽(tīng)；1分鐘1.2.1 接聽(tīng)前準(zhǔn)備1.2.2 快速接聽(tīng)1.2.3 面帶微笑 電話 紙和筆 對(duì)講機(jī) 預(yù)約單 預(yù)約管理看板 預(yù)約工作分配板 預(yù)約匯總表 CSE預(yù)約管理系 統(tǒng) SVW-系統(tǒng)常用配件價(jià)格公示表常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表 安排進(jìn)店時(shí)間 分配服務(wù)顧問(wèn) 確認(rèn)客戶需求 提高車間作業(yè)效率1.3了解情況3分鐘1.3.1 主動(dòng)詢問(wèn)1.3.2 記錄信息1.3.3 確認(rèn)需求1.3.4 需求分類1.4確認(rèn)預(yù)約2分鐘1.4.1 預(yù)約處

20、理1.4.2 主動(dòng)提醒1.5請(qǐng)求支援15分鐘1.5.1 安撫客戶1.5.2 限時(shí)回復(fù)1.6傳遞信息門衛(wèi)車間服務(wù)前臺(tái)10分鐘1.6.1 傳遞單據(jù)1.6.2 填寫預(yù)約管理看板1.6.3 后續(xù)準(zhǔn)備 白板筆 預(yù)約歡迎看板 預(yù)約匯總表 各崗位了解次日預(yù) 約信息，并提前做好準(zhǔn)備1.7主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)前臺(tái)/1.7.1 檢查核對(duì)1.7.2 提前1小時(shí)跟進(jìn)1.7.3 超時(shí)跟進(jìn) 預(yù)約匯總表 整理好的三件套 座椅定位貼 設(shè)置保護(hù)卡 預(yù)約單 委托書 接車檢查單 預(yù)約車頂牌/前風(fēng)擋明示卡 確保預(yù)約有效落實(shí) 提升車間作業(yè)效率1.0.5 過(guò)程分解一覽表1.1 電話呼出操作步驟執(zhí)行貼士1.1.1 呼出前準(zhǔn)備-23-提前了

21、解次日服務(wù)顧問(wèn)的值班情況和預(yù)計(jì)的車間工位使用情況開啟電腦，登入CSE客戶檔案管理界面，確保系統(tǒng)運(yùn)作正?？蛻絷P(guān)愛(ài)專員從CSE系統(tǒng)中導(dǎo)出連續(xù)3個(gè)月未進(jìn)店/保養(yǎng)里程到期的客戶，提前一周主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)店保養(yǎng)車輛確認(rèn)當(dāng)日所需呼出的客戶名單桌上備有足量預(yù)約單，以便隨時(shí)填寫為預(yù)約客戶制定特別優(yōu)惠政策確保銷售、售后客服呼出電話的相對(duì)獨(dú)立確保呼出電話與呼入電話相對(duì)獨(dú)立確?？蛻粜畔⒛艿谝粫r(shí)間錄入CSE系統(tǒng)，中間不發(fā)生死機(jī)、應(yīng)接不暇等情況核實(shí)客戶名單，確保不錯(cuò)打、不漏打主動(dòng)預(yù)約只針對(duì)保養(yǎng)客戶和預(yù)約配件到貨的客戶進(jìn)行如預(yù)約保養(yǎng)客戶進(jìn)店提出其它需求，經(jīng)銷商須積極響應(yīng)客戶需求，并保證預(yù)約通道通暢無(wú)阻如店內(nèi)開展四季關(guān)愛(ài)活動(dòng)

22、和其它活動(dòng)，亦可對(duì)針對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約能更好地吸引客戶預(yù)約進(jìn)店預(yù)約案例收集整理，按照當(dāng)?shù)亓?xí)俗更新完善應(yīng)對(duì)話術(shù)確認(rèn)客戶信息呼出前準(zhǔn)備電話呼出新增環(huán)節(jié)電話接通后，自報(bào)店名、職務(wù)和姓名，核對(duì)客戶的行駛里程數(shù)“張先生您好，我是江州天眾店的客戶關(guān)愛(ài)專員小王，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？”“根據(jù)資料顯示，您的愛(ài)車即將到保養(yǎng)時(shí)間了。請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)車現(xiàn)在的行駛里程是多少呢？”“請(qǐng)問(wèn)您最近要保養(yǎng)您的愛(ài)車嗎？我們提供預(yù)約服務(wù)，可以為您預(yù)留方便的時(shí)間、工位和您喜歡的服務(wù)顧問(wèn)，工時(shí)費(fèi)也會(huì)有折扣?！笨蛻舯硎驹敢忸A(yù)約下次到店時(shí)間，轉(zhuǎn)至章節(jié)章節(jié)1.3了解情況環(huán)節(jié)使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話聲音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通話，如客戶使用方

23、言才使用方言對(duì)未能聯(lián)系上的客戶做備注，隔日再次與之聯(lián)系客戶表示不愿進(jìn)店或暫時(shí)不考慮進(jìn)店，不要糾纏，向客戶表示感謝，并做備注，以便在店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)再次向客戶發(fā)出邀請(qǐng)“好的，謝謝！請(qǐng)您注意在近期對(duì)您的愛(ài)車進(jìn)行75000公里保養(yǎng)，確保車輛行駛狀態(tài)良好。祝您愉快，再見(jiàn)！” 1.1 電話呼出操作步驟執(zhí)行貼士1.1.2 確認(rèn)客戶信息-24-確認(rèn)客戶信息呼出前準(zhǔn)備電話呼出新增環(huán)節(jié)服務(wù)熱線可接受除預(yù)約外24小時(shí)援助服務(wù)電話、客戶咨詢等任務(wù)可以通過(guò)電腦或者預(yù)約管理看板了解預(yù)約客戶的時(shí)間，便于向來(lái)電客戶推薦合適的進(jìn)店時(shí)間段對(duì)車間資源清單式管理，便于預(yù)約安排，提高車間資源利用率被動(dòng)預(yù)約服務(wù)只針對(duì)預(yù)約保養(yǎng)和缺件的車輛開

24、展預(yù)約案例收集整理，按照當(dāng)?shù)亓?xí)俗更新完善應(yīng)對(duì)話術(shù)1.2 電話接聽(tīng)操作步驟執(zhí)行貼士1.2.1 接聽(tīng)前準(zhǔn)備-25-提前了解次日服務(wù)顧問(wèn)的值班情況和預(yù)計(jì)的車間工位使用情況分布專線直撥服務(wù)熱線確保在接聽(tīng)預(yù)約電話的同時(shí)，可以登入CSE預(yù)約管理系統(tǒng)，查閱客戶信息和預(yù)約信息預(yù)約信息包括預(yù)約日期當(dāng)天的服務(wù)顧問(wèn)值班人員情況預(yù)約日期當(dāng)天的車間資源情況桌上備有足夠的專用預(yù)約單，以便隨時(shí)填寫快速接聽(tīng)電話接聽(tīng)接聽(tīng)前準(zhǔn)備面帶微笑上班時(shí)段內(nèi)須保證時(shí)刻有人接聽(tīng)預(yù)約電話，休息時(shí)段注意安排人員留守申請(qǐng)公司形象彩鈴，在5秒鐘內(nèi)接通保持電話號(hào)碼固定，不輕易更改如果錄音，需告知客戶通話正在被錄音中“為了更好的為您服務(wù)，您的通話正在被錄

25、音”1.2 電話接聽(tīng)操作步驟執(zhí)行貼士1.2.2 快速接聽(tīng)-26-電話響起3聲內(nèi)，必須接聽(tīng)電話開始錄音快速接聽(tīng)電話接聽(tīng)接聽(tīng)前準(zhǔn)備面帶微笑快速接聽(tīng)電話接聽(tīng)接聽(tīng)前準(zhǔn)備面帶微笑1.2 電話接聽(tīng)操作步驟執(zhí)行貼士1.2.3 面帶微笑-27-坐姿端正，面帶微笑接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話的第一時(shí)間主動(dòng)介紹公司和自己“您好，這里是江州天眾店，我是客戶關(guān)愛(ài)專員小王，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話聲音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言通過(guò)坐姿和微笑接聽(tīng)保證客戶感到專業(yè)店的專業(yè)服務(wù)記錄信息了解情況主動(dòng)詢問(wèn)確認(rèn)需求需求分類1.3 了解情況操作步驟執(zhí)行貼士1.3.1 主動(dòng)詢問(wèn)-28-詢問(wèn)客戶的

26、尊稱，并在后續(xù)溝通中使用該尊稱“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”詢問(wèn)客戶需求和車輛信息“明天進(jìn)店做75000公里保養(yǎng)嗎？”“能報(bào)一下您的車牌號(hào)嗎？”“您稍等，我先查看一下您的車輛信息”進(jìn)入CSE預(yù)約管理系統(tǒng)，查看車輛維修資料有記錄的客戶，對(duì)照資料提醒客戶，與客戶互動(dòng)無(wú)記錄的客戶，詢問(wèn)客戶的車型、車牌號(hào)“我們系統(tǒng)里沒(méi)有您的信息，請(qǐng)問(wèn)您是大眾的什么車型？能再報(bào)一次車牌號(hào)嗎？”針對(duì)經(jīng)銷商主動(dòng)邀約的客戶，直接詢問(wèn)客戶所要預(yù)約的時(shí)間及時(shí)打開CSE預(yù)約管理系統(tǒng)，詢問(wèn)客戶車牌號(hào)，并查詢用戶車輛信息1.3 了解情況操作步驟執(zhí)行貼士1.3.2 記錄信息-29-在預(yù)約單上記錄客戶需求記錄過(guò)程中適時(shí)地輕聲重復(fù)“請(qǐng)問(wèn)您是弓長(zhǎng)張嗎？

27、”“車型是New Passat 1.8T對(duì)吧？”“車牌號(hào)是滬A12345嗎？”電腦中無(wú)記錄的客戶，需更為詳細(xì)地記錄現(xiàn)在的公里數(shù)、購(gòu)車時(shí)間如果明確需要預(yù)約的客戶，直接轉(zhuǎn)至章節(jié)至1.4確認(rèn)預(yù)約環(huán)節(jié)如果客戶需要電話咨詢或有問(wèn)題不確定，轉(zhuǎn)至章節(jié)1.3.3確認(rèn)需求環(huán)節(jié)記錄過(guò)程中以詢問(wèn)的方式重復(fù)客戶需求，與客戶互動(dòng)記錄信息了解情況主動(dòng)詢問(wèn)確認(rèn)需求需求分類1.3 了解情況操作步驟執(zhí)行貼士1.3.3 確認(rèn)需求-30-對(duì)客戶的車況表示同情和理解“您現(xiàn)不用著急，我們會(huì)幫助您”安撫客戶，讓客戶感覺(jué)到關(guān)注主動(dòng)幫客戶分析情況“您的情況我分析應(yīng)該是由于您長(zhǎng)時(shí)間未更換空濾，且因您長(zhǎng)時(shí)間抽煙，從而易導(dǎo)致開空調(diào)時(shí)車內(nèi)會(huì)有意味”

28、對(duì)電話溝通可以解決的問(wèn)題進(jìn)行處理，并詢問(wèn)處理結(jié)果“您可以嘗試稍等片刻再重新啟動(dòng)，問(wèn)題解決了嗎？”“您說(shuō)的情況我在電話中聽(tīng)起來(lái)可能是您長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)歌，導(dǎo)致電瓶沒(méi)電不容易點(diǎn)火啟動(dòng)，您可以盡量避免在熄火的情況使用視聽(tīng)功能”“您這樣操作了嗎？情況怎樣？”客服關(guān)愛(ài)人員不明白的問(wèn)題，轉(zhuǎn)至章節(jié)1.5請(qǐng)求支援環(huán)節(jié)需要回站的問(wèn)題，轉(zhuǎn)至章節(jié)1.4確認(rèn)預(yù)約環(huán)節(jié)客戶在講述問(wèn)題時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生抱怨，耐心傾聽(tīng)，不要打斷客戶抱怨；客戶將問(wèn)題闡述完畢后，及時(shí)進(jìn)行安撫，并做出適當(dāng)解釋記錄信息了解情況主動(dòng)詢問(wèn)確認(rèn)需求需求分類1.3 了解情況操作步驟1.3.4 需求分類-31-了解問(wèn)題的詳細(xì)情況，確定客戶需求的類別：定期保養(yǎng)、快速維修等常

29、規(guī)項(xiàng)目客戶明確表述的維修項(xiàng)目，如刮傷、外件損壞客戶對(duì)異響、振動(dòng)、噪音、動(dòng)力下降等問(wèn)題的疑惑和抱怨客戶對(duì)前次維修保養(yǎng)未解決問(wèn)題的抱怨/投訴將需求問(wèn)題類型記錄在預(yù)約單上記錄信息了解情況主動(dòng)詢問(wèn)確認(rèn)需求需求分類1.4 確認(rèn)預(yù)約操作步驟執(zhí)行貼士1.4.1 預(yù)約處理-32-告訴客戶已將情況和要求記錄下來(lái)“張先生，我們已經(jīng)記錄了您的信息”詢問(wèn)客戶還有什么問(wèn)題需要在電話中予以解答“請(qǐng)問(wèn)您還有其他疑問(wèn)嗎？”詢問(wèn)客戶方便的進(jìn)店時(shí)間“請(qǐng)問(wèn)您想預(yù)約在哪個(gè)時(shí)間段進(jìn)店呢？”引導(dǎo)客戶選擇非高峰時(shí)段，告知該時(shí)段進(jìn)店的好處“張先生，上午9點(diǎn)或下午3點(diǎn)這兩個(gè)時(shí)間到店車輛較少，您不用排隊(duì)，您看哪個(gè)時(shí)間段合適呢？”根據(jù)常用配件價(jià)格

30、公示表和常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表告知客戶完成項(xiàng)目的大致時(shí)間和價(jià)格“整個(gè)過(guò)程大致2個(gè)小時(shí)，費(fèi)用大致是995元，其中材料費(fèi)695元，打折后的工時(shí)費(fèi)300元”以提問(wèn)的方式確認(rèn)客戶已經(jīng)明確的項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格“您看這樣可以嗎？”根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際忙閑情況向客戶推薦合適的進(jìn)店時(shí)段須至少提供兩個(gè)時(shí)間供客戶選擇告知客戶，對(duì)于非明確的問(wèn)題，需要客戶到店后經(jīng)過(guò)詳細(xì)診斷才能判斷時(shí)間和價(jià)格“具體情況要對(duì)您的車實(shí)際檢查過(guò)才能確定”返修車輛，先向客戶致歉，不要報(bào)費(fèi)用和時(shí)間，以抱歉的方式邀請(qǐng)客戶盡快回站，并在預(yù)約單上標(biāo)注返修字樣對(duì)于邀約參加四季活動(dòng)的客戶，須根據(jù)四季活動(dòng)實(shí)際情況告知價(jià)格主動(dòng)提醒預(yù)約處理確認(rèn)預(yù)約如客戶一定要預(yù)約在高

31、峰時(shí)段，告知客戶沒(méi)有優(yōu)惠，且可能需要排隊(duì)等候較久“如果您一定要在上午10點(diǎn)進(jìn)店的話，我們不能保證車輛的等待時(shí)間，而且這個(gè)時(shí)段沒(méi)有工時(shí)費(fèi)的優(yōu)惠”建議預(yù)約電話半小時(shí)后，發(fā)送預(yù)約成功短信，明確服務(wù)顧問(wèn)姓名及確認(rèn)的預(yù)約時(shí)間“尊敬的客戶，您的滬A12345已成功預(yù)約5月1日15時(shí)進(jìn)店保養(yǎng)，請(qǐng)攜帶好行駛證、駕照和使用說(shuō)明書，您的服務(wù)顧問(wèn)小趙竭誠(chéng)為您服務(wù)！【江州天眾59590000】”1.4 確認(rèn)預(yù)約操作步驟執(zhí)行貼士1.4.2 主動(dòng)提醒-33-主動(dòng)告知客戶預(yù)約回站的特別優(yōu)惠“張先生，我們會(huì)給預(yù)約客戶9折工時(shí)費(fèi)的優(yōu)惠”提醒客戶攜帶行駛證、駕照、使用說(shuō)明書“請(qǐng)您記得帶齊行駛證和使用說(shuō)明書”主動(dòng)告知客戶到店路線“

32、您知道來(lái)我們店的路線嗎？”確認(rèn)接車的服務(wù)顧問(wèn)，告知服務(wù)員顧問(wèn)姓名，并提醒客戶預(yù)約時(shí)間只能前后變動(dòng)15分鐘“另外，我們安排了服務(wù)顧問(wèn)小趙為您服務(wù)，如果您不能按時(shí)進(jìn)店維修，或者想要更改預(yù)約時(shí)間，請(qǐng)您及時(shí)與我聯(lián)系”“我們的預(yù)約只為客戶保留至約定時(shí)間后15分鐘，超過(guò)這個(gè)時(shí)間就算客戶自動(dòng)取消本次預(yù)約，所以希望您能準(zhǔn)時(shí)到店”對(duì)客戶來(lái)電表示感謝，讓客戶先掛電話完成預(yù)約登記后，客戶關(guān)愛(ài)專員須在當(dāng)天內(nèi)將預(yù)約信息錄入到CSE預(yù)約管理系統(tǒng)內(nèi)，轉(zhuǎn)至章節(jié)1.6傳遞信息環(huán)節(jié)主動(dòng)提醒預(yù)約處理確認(rèn)預(yù)約1.5 請(qǐng)求支援操作步驟執(zhí)行貼士1.5.1 安撫客戶-34-對(duì)客戶的疑問(wèn)不說(shuō)不知道，對(duì)于自己回答不了的問(wèn)題或情況使用轉(zhuǎn)換說(shuō)話的

33、方式“您稍等，我查看下具體資料，以便更準(zhǔn)確的回復(fù)您”對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題客戶又著急在電話中需要給予解答的，可以請(qǐng)教技術(shù)總監(jiān)給予支持“您的問(wèn)題有些特殊性，我會(huì)請(qǐng)教技術(shù)總監(jiān)，我們將在15分鐘內(nèi)給您答復(fù)”用對(duì)講機(jī)詢問(wèn)技術(shù)總監(jiān)電話或當(dāng)面匯報(bào)情況，尋求支持可讓客戶聽(tīng)到客服關(guān)愛(ài)專員通過(guò)對(duì)講機(jī)聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)請(qǐng)教問(wèn)題的聲音不要將問(wèn)題推卸為客戶的操作不當(dāng)限時(shí)回復(fù)安撫客戶請(qǐng)求支援1.5 請(qǐng)求支援操作步驟執(zhí)行貼士1.5.2 限時(shí)回復(fù)-35-在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶“張先生，對(duì)不起，讓您久等了”解答后詢問(wèn)客戶是否清楚，并詢問(wèn)客戶是否方便來(lái)店做進(jìn)一步了解“現(xiàn)在您清楚了嗎？”如客戶有回站的意思，轉(zhuǎn)至章節(jié)至1.4確認(rèn)預(yù)約環(huán)節(jié)如配件供應(yīng)有

34、問(wèn)題，了解具體到貨時(shí)間后，主動(dòng)致電客戶，說(shuō)明情況，重新確定預(yù)約時(shí)間“張先生，您車輛維修所需的配件將在5天后到達(dá)我們店內(nèi)，您可以屆時(shí)再進(jìn)店維修。配件到店后，我們會(huì)再次聯(lián)系您，為您重新確定預(yù)約進(jìn)店時(shí)間，您看這樣可以嗎？”回復(fù)等待時(shí)間不超過(guò)15分鐘回復(fù)客戶時(shí)，再次安撫客戶，以抱歉的方式開始回復(fù)對(duì)話對(duì)于配件供應(yīng)問(wèn)題，須明確配件到店時(shí)間后再回復(fù)客戶；若到貨周期較長(zhǎng)，則在確定到貨日期前，及時(shí)跟進(jìn)配件到貨情況，并就結(jié)果與客戶溝通，請(qǐng)客戶耐心等待限時(shí)回復(fù)安撫客戶請(qǐng)求支援1.6 傳遞信息操作步驟執(zhí)行貼士1.6.1 傳遞單據(jù)-36-客戶關(guān)愛(ài)專員在每天下班前，登入CSE預(yù)約管理系統(tǒng)，調(diào)出次日所有進(jìn)店的預(yù)約車輛信息，

35、制作預(yù)約匯總表預(yù)約匯總表內(nèi)容包括：預(yù)約時(shí)間車牌號(hào)、車型客戶姓名、聯(lián)系電話預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約單一式三聯(lián)交與：配件經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)愛(ài)部留存預(yù)約匯總表一式三聯(lián)交與：服務(wù)經(jīng)理，用于填寫預(yù)約管理看板和預(yù)約歡迎看板交付至門衛(wèi)，告知次日進(jìn)店的預(yù)約車輛信息車間主管，車間主管根據(jù)預(yù)約匯總表和前臺(tái)預(yù)約信息填寫車間維修進(jìn)度看板/預(yù)約工作分配板，進(jìn)行派工并安排預(yù)約工位客戶關(guān)愛(ài)專員負(fù)責(zé)錄入預(yù)約信息，并保證下班前將當(dāng)日接到的預(yù)約信息全部錄入系統(tǒng)，以便匯總信息并制作預(yù)約匯總表制作和傳遞預(yù)約匯總表的工作由客戶關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)預(yù)約信息有效及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)人員對(duì)需要特別關(guān)注的客戶，提前告知服務(wù)經(jīng)理和相關(guān)的服務(wù)顧問(wèn)，并在相關(guān)單

36、據(jù)上給予提示預(yù)約匯總表、預(yù)約單等具體物料樣式詳見(jiàn)附錄單據(jù)傳遞信息傳遞填寫前臺(tái)看板后續(xù)準(zhǔn)備1.6 傳遞信息操作步驟執(zhí)行貼士1.6.2 填寫預(yù)約管理看板-37-服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫預(yù)約管理看板上的預(yù)約信息，并做及時(shí)更新預(yù)約管理看板內(nèi)容包括：預(yù)約時(shí)間車牌號(hào)、車型客戶尊稱預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)查看預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)的特別備注內(nèi)容，對(duì)需要特別關(guān)注的客戶，在預(yù)約單、預(yù)約管理看板和預(yù)約匯總表上給予標(biāo)識(shí)確保每天開工前，預(yù)約管理看板內(nèi)容全部填寫完畢，且無(wú)遺漏、無(wú)錯(cuò)誤預(yù)約管理看板的具體物料樣式詳見(jiàn)附錄單據(jù)傳遞信息傳遞填寫前臺(tái)看板后續(xù)準(zhǔn)備服務(wù)經(jīng)理填寫預(yù)約管理看板1.6 傳遞信息操作步驟執(zhí)行貼士1.6.3 后續(xù)準(zhǔn)備-38-配件

37、倉(cāng)庫(kù)根據(jù)預(yù)約單準(zhǔn)備材料和配件預(yù)約日期的前一天，客戶關(guān)愛(ài)專員再次與客戶取得聯(lián)系，提醒客戶預(yù)約相關(guān)事宜，并提出從客戶維修歷史記錄中發(fā)現(xiàn)的可推薦的維修項(xiàng)目“張先生，您預(yù)約了明天下午3點(diǎn)進(jìn)店做75000公里保養(yǎng)，我們已經(jīng)為您預(yù)留了工位和配件”“按照您的維修保養(yǎng)記錄，您這次應(yīng)該更換機(jī)濾、機(jī)油、空濾，以保證良好的行車狀況”車間根據(jù)預(yù)約單預(yù)留工位車間主管填寫車間維修進(jìn)度看板/預(yù)約工作分配板，內(nèi)容包括：預(yù)約時(shí)間車牌號(hào)技師/維修工組配件倉(cāng)庫(kù)根據(jù)預(yù)約單主要核實(shí)材料、配件的庫(kù)存情況車間維修進(jìn)度看板、預(yù)約工作分配板等具體物料樣式詳見(jiàn)附錄單據(jù)傳遞信息傳遞填寫前臺(tái)看板后續(xù)準(zhǔn)備1.7 主動(dòng)跟進(jìn)操作步驟執(zhí)行貼士1.7.1 檢

38、查核對(duì)-39-服務(wù)經(jīng)理下班前將預(yù)約單交與相對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)下班前對(duì)第二天的預(yù)約單、工位和配件進(jìn)行再次確認(rèn)服務(wù)經(jīng)理每天下班前檢查預(yù)約匯總表到店情況的填寫，并對(duì)前一天預(yù)約到店的情況確認(rèn)、簽名售后客服部負(fù)責(zé)人每周匯總一次預(yù)約到店落實(shí)情況，與服務(wù)顧問(wèn)考核掛鉤在每周的例會(huì)上對(duì)上周預(yù)約情況進(jìn)行總結(jié)在有VIP客服的經(jīng)銷商/維修站，可以講客戶履行預(yù)約的準(zhǔn)時(shí)信息統(tǒng)計(jì)、如何VIP積分，以促進(jìn)客戶守時(shí)守約根據(jù)每家經(jīng)銷商的不同情況，檢查預(yù)約匯總表、對(duì)前一天預(yù)約車輛實(shí)際到店情況的核實(shí)工作，也可由客戶關(guān)愛(ài)專員完成提前一小時(shí)跟進(jìn)信息傳遞檢查核對(duì)超時(shí)跟進(jìn)若客戶預(yù)約時(shí)間是在次日9：30前，服務(wù)顧問(wèn)需在當(dāng)日下班前與客戶聯(lián)系

39、確認(rèn)客戶表示無(wú)法按時(shí)進(jìn)店，但當(dāng)天能進(jìn)店，則服務(wù)顧問(wèn)可提醒客戶預(yù)約取消，客戶進(jìn)店后仍需排隊(duì)等候“張先生，提前到13點(diǎn)進(jìn)店的話，您的預(yù)約會(huì)被取消。而且中午客流量較大，您的車輛可能需要排隊(duì)等待，但是我們盡量會(huì)為您保留作業(yè)的優(yōu)先權(quán)。”客戶表示當(dāng)天無(wú)法進(jìn)店，則服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否預(yù)約其它時(shí)間進(jìn)店“張先生，那您什么方便進(jìn)店呢？我可以幫您預(yù)約其它時(shí)間。”根據(jù)每家經(jīng)銷商不同情況，三件套、車輛設(shè)置保護(hù)卡、座椅定位貼、預(yù)約單、委托書的整理工作可以由助理服務(wù)顧問(wèn)代為進(jìn)行1.7 主動(dòng)跟進(jìn)操作步驟執(zhí)行貼士1.7.2 提前1小時(shí)跟進(jìn)-40-服務(wù)顧問(wèn)按預(yù)約時(shí)間提前一小時(shí)確認(rèn)材料和配件，確認(rèn)無(wú)誤后，再次電話跟進(jìn)，提醒客

40、戶預(yù)約時(shí)間“張先生您好！我是江州天眾的服務(wù)顧問(wèn)小趙，您預(yù)約了1小時(shí)后進(jìn)店做75000公里保養(yǎng)。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了工位和配件。您可以按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店嗎？”“好的，我會(huì)在接待區(qū)等候您進(jìn)店。感謝您對(duì)我們的支持！”服務(wù)顧問(wèn)提前15分鐘監(jiān)督維修工組對(duì)預(yù)約工位進(jìn)行清潔處理服務(wù)顧問(wèn)整理好三件套、車輛設(shè)置保護(hù)卡、座椅定位貼、預(yù)約單、委托書、接車檢查單、預(yù)約車頂牌/預(yù)約前風(fēng)擋卡提前一小時(shí)跟進(jìn)信息傳遞檢查核對(duì)超時(shí)跟進(jìn)1.7 主動(dòng)跟進(jìn)操作步驟執(zhí)行貼士1.7.3 超時(shí)跟進(jìn)-41-客戶超時(shí)未進(jìn)店，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)致電客戶確認(rèn)“張先生，這里是江州天眾，您在我店預(yù)約了今天15點(diǎn)進(jìn)店保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您大概還需要多長(zhǎng)時(shí)間到店？”服

41、務(wù)顧問(wèn)須將客戶反饋結(jié)果和仍需等待時(shí)間及時(shí)告知車間主管15分鐘后仍未接到服務(wù)顧問(wèn)的通知，車間主管通知服務(wù)顧問(wèn)，取消預(yù)約，并安排維修小組和工位接待其它車輛若預(yù)約用戶當(dāng)日進(jìn)店，由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行解釋和處理客戶后續(xù)到店，服務(wù)顧問(wèn)可視車間當(dāng)日作業(yè)情況靈活處理車間有空閑工位和維修小組，告知預(yù)約客戶仍可保留預(yù)約權(quán)利，但下次請(qǐng)盡可能準(zhǔn)時(shí)入店車間無(wú)空閑工位和維修小組，向預(yù)約客戶解釋，車間繁忙車輛需重新排隊(duì)若客戶產(chǎn)生抱怨，可保留其預(yù)約優(yōu)惠或保留其優(yōu)先作業(yè)的權(quán)利提前一小時(shí)跟進(jìn)信息傳遞檢查核對(duì)超時(shí)跟進(jìn)1.8 過(guò)程控制表-42-關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N電話呼出1101客戶關(guān)愛(ài)專員是否備有預(yù)約單客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)現(xiàn)

42、場(chǎng)檢查1102對(duì)于保養(yǎng)到期的客戶，客戶關(guān)愛(ài)專員是否提前一周致電，邀請(qǐng)其進(jìn)店客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1103客戶關(guān)愛(ài)專員是否主動(dòng)報(bào)店名客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1104客戶關(guān)愛(ài)專員是否主動(dòng)介紹自己客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1105客戶關(guān)愛(ài)專員是否讓人覺(jué)得親切熱情客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1106客戶關(guān)愛(ài)專員是否與客戶確認(rèn)上次保養(yǎng)里程數(shù)客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1107是否存在到期客戶錯(cuò)打、漏打現(xiàn)象客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)表單檢查1108是否向客戶致謝客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1.8.1 過(guò)程控制表客戶關(guān)愛(ài)專員-43-1.8 過(guò)程控制表1.8.2 過(guò)程控制表客戶關(guān)愛(ài)專員關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N電話接聽(tīng)1201客戶關(guān)

43、愛(ài)專員是否備有預(yù)約單客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查1202電話是否在3聲內(nèi)接聽(tīng)客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1203客戶關(guān)愛(ài)專員是否主動(dòng)報(bào)店名客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1204客戶關(guān)愛(ài)專員是否主動(dòng)介紹自己客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1205客戶關(guān)愛(ài)專員是否讓人覺(jué)得親切客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查了解情況1301客戶關(guān)愛(ài)專員是否主動(dòng)詢問(wèn)客戶尊稱客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1302客戶關(guān)愛(ài)專員是否詢問(wèn)客戶的車型、車牌號(hào)客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1303客戶關(guān)愛(ài)專員是否在預(yù)約單上清楚地記錄客戶需求客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)表單檢查-44-1.8 過(guò)程控制表關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N確認(rèn)預(yù)約1401客戶關(guān)愛(ài)專員是否告知客戶已經(jīng)將信息完整記錄客

44、戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1402客戶關(guān)愛(ài)專員詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1403客戶關(guān)愛(ài)專員是否介紹預(yù)約優(yōu)惠政策客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1404客戶關(guān)愛(ài)專員是否詢問(wèn)客戶合適的預(yù)約時(shí)間客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1405客戶關(guān)愛(ài)專員是否引導(dǎo)客戶選擇非高峰時(shí)段客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1406客戶關(guān)愛(ài)專員是否通過(guò)常用配件價(jià)格公示表和常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表告知完成某確定項(xiàng)目的大致時(shí)間和價(jià)格客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查/錄音檢查1407客戶關(guān)愛(ài)專員是否與客戶明確達(dá)成最終預(yù)約時(shí)間客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1408客戶關(guān)愛(ài)專員是否提醒客戶帶齊相關(guān)物品客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1409客戶關(guān)愛(ài)專員是否主動(dòng)告知客戶到店路

45、線客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1410客戶關(guān)愛(ài)專員是否告知服務(wù)員顧問(wèn)姓名客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1411客戶關(guān)愛(ài)專員是否向客戶致謝客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1412客戶關(guān)愛(ài)專員是否將預(yù)約信息錄入CSE預(yù)約管理系統(tǒng)客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查1.8.3 過(guò)程控制表客戶關(guān)愛(ài)專員-45-1.8 過(guò)程控制表關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N請(qǐng)求支援1501對(duì)于客戶的疑問(wèn)，客戶關(guān)愛(ài)專員是否明確回復(fù)時(shí)間客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1502是否按照規(guī)定時(shí)間回復(fù)客戶(不超過(guò)15分鐘)客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1503如配件供應(yīng)有問(wèn)題，客戶關(guān)愛(ài)專員是否主動(dòng)告知客戶具體到貨時(shí)間客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)表單檢查傳遞信息1601客戶關(guān)愛(ài)專員是否制作預(yù)

46、約匯總表客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)表單檢查1602客戶關(guān)愛(ài)專員是否將預(yù)約匯總表交予相關(guān)負(fù)責(zé)人客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查1603客戶關(guān)愛(ài)專員是否提前一天再次聯(lián)系客戶客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)錄音檢查1.8.4 過(guò)程控制表客戶關(guān)愛(ài)專員-46-1.8 過(guò)程控制表關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N主動(dòng)跟進(jìn)1601服務(wù)經(jīng)理是否填寫預(yù)約管理看板客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查1602服務(wù)經(jīng)理是否在預(yù)約管理看板上對(duì)需要關(guān)注的客戶給予標(biāo)識(shí)客戶關(guān)愛(ài)部總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查1.8.5 過(guò)程控制表服務(wù)經(jīng)理-47-1.8 過(guò)程控制表1.8.6 過(guò)程控制表服務(wù)顧問(wèn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N主動(dòng)跟進(jìn)1701預(yù)約時(shí)間前1小時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)聯(lián)系客戶服務(wù)

47、經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)檢查1702預(yù)約時(shí)間前15分鐘，服務(wù)顧問(wèn)是否監(jiān)督維修工組對(duì)預(yù)約工位進(jìn)行清潔處理服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)檢查1703服務(wù)顧問(wèn)是否提前準(zhǔn)備好接車所需的相關(guān)物料和表格服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)檢查1704服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)超時(shí)未到的客戶進(jìn)行主動(dòng)提醒服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)檢查2.0 綜述2.1 車間準(zhǔn)備2.2 前臺(tái)準(zhǔn)備2.3 過(guò)程控制表新增篇章*備注：準(zhǔn)備篇僅適用于預(yù)約客戶2.0 綜述-49-1.0.1重要性 有準(zhǔn)備的服務(wù)能提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間 提高車間工作效率 確保各環(huán)節(jié)之間的信息傳遞到位1.0.2客戶的期望 預(yù)約車輛進(jìn)店能及時(shí)得到接待并開展維修保養(yǎng)工作 維修保養(yǎng)工作中無(wú)意外發(fā)生而導(dǎo)致客戶等待1.0.3需要注意的事項(xiàng) 硬

48、件 預(yù)約工位 工位工具/特殊工具 工位工具箱 工具推車、輔料推車 預(yù)約管理看板、預(yù)約匯總表 預(yù)約歡迎看板人員 了解每日預(yù)約信息 填寫客戶預(yù)約歡迎看板 安排每日車間工位和工具配備 了解所需配件的庫(kù)存情況預(yù)約進(jìn)店落實(shí)情況的核對(duì)需要每周進(jìn)行一次匯總2.0 綜述-50-2.1 前臺(tái)準(zhǔn)備2.0.4 流程圖配件確認(rèn)2.2 車間準(zhǔn)備2.準(zhǔn)備新增頁(yè)工位準(zhǔn)備維修工具準(zhǔn)備預(yù)約歡迎看板準(zhǔn)備通知門衛(wèi)3.接收車輛/制作訂單-51-流程編號(hào)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人完工區(qū)域完成時(shí)間操作要素工具和資料目標(biāo)效果2.準(zhǔn)備2.1車間準(zhǔn)備維修小組組長(zhǎng)/技師車間/2.1.1 配件確認(rèn)2.1.2 工位準(zhǔn)備2.1.3 維修工具管理 預(yù)約單 工具箱 工具

49、推車 輔料推車 提前確保工位、配件到位 提高車間作業(yè)效率2.2前臺(tái)準(zhǔn)備客戶關(guān)愛(ài)專員服務(wù)前臺(tái)門衛(wèi)/2.2.1 預(yù)約歡迎看板準(zhǔn)備2.2.2 通知門衛(wèi)預(yù)約匯總表 預(yù)約歡迎看板 確保預(yù)約客戶進(jìn)店快速通順 強(qiáng)化預(yù)約意識(shí)2.0.5 過(guò)程分解一覽表2.1 車間準(zhǔn)備操作步驟執(zhí)行貼士2.1.1 配件確認(rèn)-52-配件部收到預(yù)約單后，查看所需配件的庫(kù)存情況若發(fā)現(xiàn)所需配件有缺貨或庫(kù)存量低于最低備貨量情況，配件經(jīng)理盡快制作配件采購(gòu)訂單，并確定到貨時(shí)間配件經(jīng)理須將相關(guān)情況反饋給預(yù)約單所對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)可在靠近配件倉(cāng)庫(kù)出口處另設(shè)一貨架，專門存放次日預(yù)約車輛所需的配件，以提高配件領(lǐng)取效率出現(xiàn)缺件或庫(kù)存量低于最低備貨量的情況，配

50、件經(jīng)理亦可請(qǐng)求周邊經(jīng)銷商/維修站調(diào)配配件預(yù)估配件到貨時(shí)間還未到貨，服務(wù)顧問(wèn)通知服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理向客戶進(jìn)行溝通解釋工位準(zhǔn)備車間準(zhǔn)備配件確認(rèn)維修工具管理2.1 車間準(zhǔn)備操作步驟執(zhí)行貼士2.1.2 工位準(zhǔn)備-53-快速專業(yè)保養(yǎng)工位（以下簡(jiǎn)稱“快保工位”）可作為預(yù)約工位使用車間主管收到預(yù)約單后，根據(jù)預(yù)約時(shí)間通知相關(guān)維修小組/技師維修小組組長(zhǎng)/技師需了解當(dāng)日的預(yù)約車輛臺(tái)次、進(jìn)店時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目維修小組組長(zhǎng)/技師需關(guān)注預(yù)約單上有特別標(biāo)識(shí)的客戶當(dāng)日接到服務(wù)顧問(wèn)的預(yù)約確定通知，盡量在預(yù)約時(shí)間空出預(yù)約工位，并完成清潔工作，等待預(yù)約客戶到來(lái)；如無(wú)法預(yù)留工位，則須確保預(yù)約客戶的優(yōu)先工位使用權(quán)工位上方須額外懸掛“預(yù)

51、約工位”標(biāo)識(shí)牌客戶超時(shí)未進(jìn)入工位，或超時(shí)15分鐘后仍未接到服務(wù)顧問(wèn)的預(yù)約確定通知，車間主管需及時(shí)主動(dòng)通知服務(wù)顧問(wèn)，取消預(yù)約，并安排維修小組和工位接待其它車輛工位準(zhǔn)備車間準(zhǔn)備配件確認(rèn)維修工具管理2.1 車間準(zhǔn)備操作步驟執(zhí)行貼士2.1.3 維修工具管理-54-確保每個(gè)快保工位均配備有一套完整的維修工具工具按照日常使用頻次從高到低的順序擺放在工具推車第一層上無(wú)作業(yè)任務(wù)時(shí)，工具推車必須擺放在工位右上角落位置維修小組/技師須定時(shí)對(duì)工具推車進(jìn)行整理，確保工具擺放整齊，能夠正常使用經(jīng)銷商可自主選擇將維修工具箱與工位綁定或與維修小組/技師綁定維修工位的管理和保存由對(duì)應(yīng)維修小組/技師負(fù)責(zé)，采用責(zé)任制管理工具的正

52、常使用包括配套工具無(wú)缺失，工具無(wú)損傷確保作業(yè)設(shè)備每年定期進(jìn)行檢查工位準(zhǔn)備車間準(zhǔn)備配件確認(rèn)維修工具管理2.2 前臺(tái)準(zhǔn)備操作步驟執(zhí)行貼士2.2.1 預(yù)約歡迎看板準(zhǔn)備-55-服務(wù)經(jīng)理在下班前將次日預(yù)約車輛信息填寫在預(yù)約歡迎看板上預(yù)約歡迎看板填寫信息包括：車牌號(hào)客戶尊稱服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫預(yù)約歡迎看板，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新確保每天開工前，預(yù)約歡迎看板內(nèi)容全部填寫完畢，且無(wú)遺漏、無(wú)錯(cuò)誤使用上海大眾標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約歡迎看板，并放置在客戶一進(jìn)店即可清楚看到的位置預(yù)約歡迎看板的具體物料樣式詳見(jiàn)附錄通知門衛(wèi)預(yù)約看板準(zhǔn)備前臺(tái)準(zhǔn)備2.2 前臺(tái)準(zhǔn)備操作步驟執(zhí)行貼士2.2.2 通知門衛(wèi)-56-客戶關(guān)愛(ài)專員將預(yù)約匯總表一聯(lián)在下班前

53、交至門衛(wèi)處門衛(wèi)須關(guān)注預(yù)約匯總表上有特別標(biāo)注的客戶客戶關(guān)愛(ài)專員須提醒門衛(wèi)留意預(yù)約匯總表上有特別標(biāo)識(shí)的客戶通知門衛(wèi)預(yù)約看板準(zhǔn)備前臺(tái)準(zhǔn)備-57-2.3 過(guò)程控制表2.3.1 過(guò)程控制表配件經(jīng)理關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N車間準(zhǔn)備2101出現(xiàn)所需配件缺貨或庫(kù)存量低于最低備貨量時(shí)，配件經(jīng)理是否及時(shí)制作配件采購(gòu)訂單服務(wù)總監(jiān)表單檢查2102出現(xiàn)所需配件缺貨或庫(kù)存量低于最低備貨量時(shí)，配件經(jīng)理是否確定到貨時(shí)間服務(wù)總監(jiān)表單檢查2103配件經(jīng)理是否將所需配件相關(guān)情況反饋給服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查-58-2.3 過(guò)程控制表2.3.2 過(guò)程控制表技師關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N車間準(zhǔn)備2104工位工

54、具箱工具是否齊全車間主管現(xiàn)場(chǎng)檢查2105工位工具箱工具是否完好無(wú)損車間主管現(xiàn)場(chǎng)檢查2106無(wú)作業(yè)任務(wù)時(shí)，工具車（工具推車、輔料推車）是否排放在工位右上角落位置車間主管現(xiàn)場(chǎng)檢查2107技師借用特殊工具是否簽字確認(rèn)車間主管表單檢查2108技師借用特殊工具是否當(dāng)日歸還車間主管表單檢查-59-2.3 過(guò)程控制表2.3.3 過(guò)程控制表服務(wù)經(jīng)理關(guān)鍵環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)檢查人員檢查方式Y(jié)N前臺(tái)準(zhǔn)備2201服務(wù)經(jīng)理是否在開工前將預(yù)約歡迎看板填寫完畢服務(wù)總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查2202預(yù)約歡迎看板內(nèi)容是否填寫完整，無(wú)遺漏，無(wú)信息錯(cuò)誤服務(wù)總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)檢查3.0 綜述3.1 分流3.2 車旁接待3.3 檢查3.4 確認(rèn)任務(wù)委托書3.5

55、客戶安排3.6 休息區(qū)接待3.7 安排車間維修3.8 增項(xiàng)處理3.9 過(guò)程控制表補(bǔ)充篇章3.0.1重要性完善的車旁接待能提高經(jīng)銷商/維修站的營(yíng)業(yè)額完善的車旁接待能給客戶更高的透明度和更多信服感完善的車旁接待是一對(duì)一的接車模式，是建立服務(wù)顧問(wèn)與客戶 良好關(guān)系的時(shí)機(jī)，也是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的途徑之一3.0.2客戶的期望專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)快速熱情的迎接明確的項(xiàng)目、價(jià)格和等待時(shí)間3.0.3需要注意的事項(xiàng)人員 足夠數(shù)量的服務(wù)顧問(wèn)盡量減少客戶的等待時(shí)間 不斷提升服務(wù)顧問(wèn)的技術(shù)判斷能力、溝通能力和營(yíng)銷能力服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該在這個(gè)階段對(duì)客戶進(jìn)行再次預(yù)約宣傳3.0 綜述3.0綜述3.1 分流3.3 檢查3.4 確認(rèn)任務(wù)委托書3

56、.0.4 流程圖售后3.2 車旁接待3.5 客戶安排3.7 安排車間維修是預(yù)約進(jìn)一步檢查3.8 增項(xiàng)處理3.6 休息區(qū)接待是否否3. 接收車輛/制作定單4. 進(jìn)行維修其他銷售一般維修保養(yǎng)大修保險(xiǎn)理賠預(yù)約接待三包期預(yù)檢流程編號(hào)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人完工區(qū)域完成時(shí)間操作要素工具和資料目標(biāo)效果3.接收車輛制作訂單3.1分流門衛(wèi)/引導(dǎo)員門崗1分鐘3.1.1 及時(shí)迎接問(wèn)候3.1.2 詢問(wèn)進(jìn)店目的3.1.3 分流引導(dǎo) 對(duì)講機(jī) 預(yù)約匯總表 第一時(shí)間問(wèn)候客戶 有效及時(shí)的引導(dǎo)和分流3.2車旁接待服務(wù)顧問(wèn)接車區(qū)5分鐘3.2.1 迎接問(wèn)候3.2.2 詢問(wèn)需求3.2.3 車況檢查3.2.4 收集材料3.2.5 高峰期管理 對(duì)講機(jī)

57、 三件套 預(yù)約單、接車檢查單、洗車單 座椅定位貼 設(shè)置保護(hù)卡 車頂牌/前風(fēng)擋卡 傘 干凈抹布 及時(shí)主動(dòng)接待 提高接車效率 確保接車質(zhì)量3.3檢查服務(wù)顧問(wèn)預(yù)檢區(qū)15分鐘3.3.1 判斷是否需要進(jìn)一步檢查3.3.2 路試3.3.3 進(jìn)一步檢查 專業(yè)檢測(cè)設(shè)備 接車檢查單 筆 確保正確檢查車輛3.4確認(rèn)任務(wù)委托書服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)接待區(qū)7分鐘3.4.1 確認(rèn)項(xiàng)目3.4.2 告知價(jià)格和時(shí)間3.4.3 簽字確認(rèn) 名片 電腦 SVW- CSE系統(tǒng) 委托書 筆 12項(xiàng)完工檢測(cè)和服務(wù)項(xiàng)目表單 常用配件價(jià)格公示表 常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表 維修保養(yǎng)前后效果對(duì)比圖 正確記錄并滿足客戶需求 客戶了解將要進(jìn)行的維修保養(yǎng)工作

58、和所需費(fèi)用、時(shí)間3.5客戶安排服務(wù)顧問(wèn)維修接待室/休息區(qū)1分鐘3.5.1 安排客戶等待或離站3.5.2 安排離站客戶3.5.3 陪同至休息區(qū)3.5.4 介紹客戶/ 妥善安排客戶離站 妥善安排客戶在店休息、等待3.6休息區(qū)接待服務(wù)員休息區(qū)內(nèi)23分鐘3.6.1 詢問(wèn)需求3.6.2 介紹休息區(qū)3.6.3 提供服務(wù)3.6.4 休息區(qū)維護(hù)3.6.5 客戶意見(jiàn)收集 干凈舒適的環(huán)境 滿足客戶需求的設(shè)備 休息區(qū)舒適 降低客戶等待的焦慮感3.7安排車間維修服務(wù)顧問(wèn)/移車員預(yù)檢區(qū)1分鐘3.7.1 放置材料3.7.2 車間分流3.7.3 維修進(jìn)度跟蹤 委托書 接車檢查單 洗車單 車鑰匙 使用說(shuō)明書 客戶自己物品 完

59、整交付車輛 有效傳遞信息 提高車間作業(yè)效率3.8增項(xiàng)處理服務(wù)顧問(wèn)休息區(qū)內(nèi)2分鐘3.8.1 告知客戶3.8.2 客戶簽字確認(rèn) 增項(xiàng)單 電話 筆 及時(shí)溝通信息 確?？蛻袅私庠鲰?xiàng)相關(guān)信息3.0.5 過(guò)程分解一覽表3.0 綜述3.0.6 接收車輛/制作訂單篇車輛行駛線路圖3.0 綜述銷售展廳銷售區(qū)域銷售區(qū)域客戶休息區(qū)收銀區(qū)待修區(qū)竣工區(qū)預(yù)檢區(qū)接車區(qū)門衛(wèi)進(jìn)一步檢查區(qū)3.0.7 接收車輛/制作訂單篇客戶線路圖3.0 綜述銷售展廳銷售區(qū)域銷售區(qū)域收銀區(qū)門衛(wèi)服務(wù)顧問(wèn)接待區(qū)預(yù)檢區(qū)待修區(qū)工位竣工區(qū)客戶休息區(qū)3.1 分流操作步驟執(zhí)行貼士3.1.1 及時(shí)迎接問(wèn)候停車的指示敬禮根據(jù)預(yù)約匯總表信息判斷車輛是否是預(yù)約面帶微笑

60、問(wèn)候“您好，歡迎光臨江州天眾”稱呼預(yù)約客戶的尊稱“張先生，歡迎光臨江州天眾”門衛(wèi)可視情況使用當(dāng)?shù)胤窖?詢問(wèn)進(jìn)店目的分流及時(shí)迎接問(wèn)候分流引導(dǎo)3.1 分流操作步驟執(zhí)行貼士3.1.2 詢問(wèn)進(jìn)店目的詢問(wèn)客戶進(jìn)店目的“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)買車還是做維修保養(yǎng)？”詢問(wèn)預(yù)約客戶進(jìn)店目的時(shí)，用提問(wèn)的方式確認(rèn)“張先生，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)做七萬(wàn)五千公里保養(yǎng)的嗎？” 詢問(wèn)非預(yù)約客戶是否預(yù)約“請(qǐng)問(wèn)您之前有預(yù)約嗎？”門衛(wèi)可視情況使用當(dāng)?shù)胤窖酝ㄟ^(guò)詢問(wèn)非預(yù)約客戶的方式，提醒店內(nèi)有預(yù)約服務(wù)詢問(wèn)進(jìn)店目的分流及時(shí)迎接問(wèn)候分流引導(dǎo)3.1 分流操作步驟執(zhí)行貼士3.1.3 分流引導(dǎo)尊稱預(yù)約客戶根據(jù)預(yù)約匯總表聯(lián)系相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)“張先生