質量管理學第六章過程與系統(tǒng)管理推選課件

1、質量管理學第六章過程與系統(tǒng)管理第1頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義組織要發(fā)揮整體效果，就要關注過程及其相關關系，強調過程管理和系統(tǒng)管理1、過程和過程管理過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。過程由活動或任務構成第2頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義過程管理：就是通過對組織關鍵業(yè)務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。過程管理強調過程的設計、控制和改進，由過程所有者（可以是現(xiàn)場操作機器的工人，也可以是跨職能的團隊）對過程績效承擔責任，目標是顧客滿意第3頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義應用過程具備的條件：可重復性

2、可測量性：測量到質量和特性的指標可重復性和可測量性是過程控制的前提過程質量衡量的三個尺度：第4頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義2、過程的類型：a.設計過程：對生產(chǎn)和服務提供的靈活性有影響 設計過程和市場提供過程是顧客滿意的關鍵，是核心過程支持過程是給核心過程提供基礎保證核心過程是由外部顧客驅動，支持過程是由內部顧客驅動 第5頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義組織的過程分三個層面：核心過程和支持過程：高層關注子過程 ：職能管理或跨職能團隊分解的工作步驟 ：操作層面員工 第6頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義d.第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應用改進，使得質量更好、周期更短以及運營績效更好真正的

3、服務標準是零缺陷選擇在后續(xù)過程中要展開的技術要求第四節(jié) 質量機能展開c 部署新的過程方案整體性（整體大于部分之和的效果）第一節(jié) 過程管理的含義第四節(jié) 質量機能展開設計過程和市場提供過程是顧客滿意的關鍵，是核心過程第五節(jié) 過程改進的步驟和方法評價產(chǎn)品和服務的技術要求并提出目標改進，使得質量更好、周期更短以及運營績效更好核心過程和支持過程：高層關注分解的工作步驟 ：操作層面員工第一節(jié) 過程管理的含義3、過程管理的要求：顧客需要轉換成產(chǎn)品和服務設計需要，把產(chǎn)品設計需要和生產(chǎn)過程需要、供應商能力、法律和環(huán)境因素等結合起來考慮b.確保質量融入到產(chǎn)品和服務中，在開發(fā)過程中使用適當?shù)墓ぞ吆头椒缏毮軠贤?，減

4、少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務存在缺陷生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務過程加以管理第7頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義主要過程的質量和運營績效，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結果改進，使得質量更好、周期更短以及運營績效更好標高分析和業(yè)務流程再造(BPR)等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效 第8頁，共24頁。第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應用 1、系統(tǒng)與系統(tǒng)管理系統(tǒng)兩含義：作為實體的系統(tǒng)和把系統(tǒng)作為一種手段和方法，系統(tǒng)觀點來自于前者系統(tǒng)是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合而成的、具有特定功能的有機整體。系統(tǒng)又是一個更大系統(tǒng)中的組成部分第9頁，

5、共24頁。第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應用系統(tǒng)的特征：整體性（整體大于部分之和的效果）目的性 開放性交換性 相互依存性控制性系統(tǒng)管理：就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動系統(tǒng)一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標，并不斷實現(xiàn)組織的績效改進。第10頁，共24頁。第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應用2、ISO9000中系統(tǒng)管理模式 在第2章中戴明認為：出現(xiàn)產(chǎn)品或服務問題時，85%是管理系統(tǒng)所致，15%有生產(chǎn)提供者造成。戴明把它稱為系統(tǒng)驅動力，即產(chǎn)品和服務好壞是由所在活動過程或系統(tǒng)決定的。彼得.圣吉第五項修煉系統(tǒng)思考 整體觀念第11頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形

6、成和實現(xiàn)過程產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程有市場調查、產(chǎn)品設計、采購、生產(chǎn)、檢驗、使用等過程一、產(chǎn)品設計過程 步驟：市場調研、確定方向、提出產(chǎn)品開發(fā)建議書 ：提出產(chǎn)品計劃任務書（確定新產(chǎn)品的目標、質量指標） ，進行總體方案設計：技術設計工作（設計計算、模擬試驗、原理圖設計、參數(shù)設計、設計評審）：工作圖設計 ： ：征集用戶意見，修改 第12頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程2、設計評審產(chǎn)品設計每個階段后，應對設計結果進行正式的、文件性的、系統(tǒng)的、嚴格的評審設計評審：是為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題，從而對設計所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。相關概念：設計檢驗：檢查設計

7、是否達到產(chǎn)品規(guī)范要求，表明規(guī)定要求已經(jīng)滿足的認可設計確認：達到顧客要求，表明預期用途已經(jīng)滿足的認可 第13頁，共24頁。設計過程和市場提供過程是顧客滿意的關鍵，是核心過程1、質量機能展開及其用途過程主管和團隊負責，依據(jù)質量管理委員會的過程文件1、質量機能展開及其用途b 確定顧客需要并繪制出過程的流程圖提出測量、控制以及改進目標第一節(jié) 過程管理的含義第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應用核心過程是由外部顧客驅動，支持過程是由內部顧客驅動設計過程和市場提供過程是顧客滿意的關鍵，是核心過程支持過程是給核心過程提供基礎保證真正的服務標準是零缺陷第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程設計評審的過程：a.初期評審：設計

8、工作的基礎和起點，分析論證工作 b.中期評審：設計開始到設計定型前，做理論驗證（技術條件驗證）、模型驗證、樣機驗證 c.終期評審：新產(chǎn)品樣機制成后，產(chǎn)品性能、成本驗證，包括設計定型鑒定、生產(chǎn)定型鑒定d.銷售準備狀態(tài)評審：確定組織受否有提供新產(chǎn)品或重新設計新產(chǎn)品的能力 e.設計再鑒定：事后評審 f.設計更改控制第14頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程三、生產(chǎn)提供過程和支持過程的設計與控制生產(chǎn)提供過程的有效性首先取決于生產(chǎn)提供過程設計過程設計的步驟： b.識別顧客 d.識別過程 f.提出測量、控制以及改進目標 第15頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程控制過程短期一般由過

9、程所有者實施，長期一般由管理者實施四、服務過程設計的特殊性b.多數(shù)服務過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望真正的服務標準是零缺陷 第16頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程服務的要素：服務的三個維度：a.與顧客的接觸程度 b.勞動密度 c.個性化程度 第17頁，共24頁。第四節(jié) 質量機能展開1、質量機能展開及其用途質量機能展開(QFD)：是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產(chǎn)品技術需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。 最早開始于 顧客導向一系列矩陣稱為“質量屋”，實現(xiàn)“顧客的需要產(chǎn)品和服務的技術要求部件特性過程特性過程控制計劃”的轉化第18頁，共24頁。第四節(jié) 質

10、量機能展開前兩個質量屋通過產(chǎn)品開發(fā)和工藝開發(fā)實現(xiàn)第三個質量屋是關鍵運作過程、是設置控制點的基礎第四個質量屋形成質量控制的規(guī)范第19頁，共24頁。第四節(jié) 質量機能展開2、質量機能展開的過程(第一個質量屋)：a.識別顧客需要：最關鍵、最困難的環(huán)節(jié) b.識別技術要求：矩陣要素的相關性分析c.開發(fā)顧客需要和技術要求關系矩陣 d.增加競爭對手的評價和主要賣點e.評價產(chǎn)品和服務的技術要求并提出目標f.選擇在后續(xù)過程中要展開的技術要求第20頁，共24頁。第五節(jié) 過程改進的步驟和方法1、過程改進前的準備：選擇關鍵過程：高層依據(jù)戰(zhàn)略計劃選定確定過程主管和團隊：組織的質量管理委員會確定一名主管，有他組建團隊，負責過程的效果、效率和適應性的改進提供過程使命陳述和目標：質量管理委員會將其過程的市民和目標傳達給過程主管和團隊，由他們建立自己的過程使命和目標2、過程改進活動的三個階段：a.計劃階段 b.轉換(移)階段 c.運作管理階段 第21頁，共24頁。第五節(jié) 過程改進的步驟和方法3、計劃階段的六個步驟：a 定義當前過程過程主管和團隊負責，依據(jù)質量管理委員會的過程文件b 確定顧客需要并繪制出過程的流程圖c 激勵過程測量指標d 對過程進行分析依據(jù)帕雷托最優(yōu)，評價過程的效果和效率識別績效不良的原因，識別改進機會，實施改進活動e 設計