酒店市場部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)課件

1、市場營銷部服務(wù)質(zhì)量提升第1頁，共46頁。前言： 隨著酒店行業(yè)不斷增加，客戶對享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重視。 市場營銷部人員充當(dāng)著酒店與顧客之間的親善大使和溝通協(xié)調(diào)的角色。因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平就顯得非常重要。第2頁，共46頁。酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的定義指酒店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值。廣義上的定義則是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指酒店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括酒店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務(wù)的使用價值。第3頁，共46頁。如何將服務(wù)質(zhì)量提升上去？一、態(tài)度決定一切二、

2、細(xì)節(jié)決定成敗第4頁，共46頁。一 、態(tài)度決定一切(一)、分析心態(tài)(二)、 培養(yǎng)酒店意識第5頁，共46頁。(一)、分析員工心態(tài)1、墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人較少，表現(xiàn)為業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于入職時間較長的人員。 2、惟利是圖：人數(shù)較多，業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強(qiáng)。表面上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠(yuǎn)利益和員工的利益。3、怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。 4、急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿

3、足，一旦遇到更好的去處，便立馬離去，是“潛在反叛者”。1酒店行業(yè)工作人員存在的幾種不良心態(tài)第6頁，共46頁。5、無可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是入職不久的高學(xué)歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。 6、憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。第7頁，共46頁。(一)、分析員工心態(tài)(1)首先是各層級沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想。現(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資

4、源，重視做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業(yè)“簡單重復(fù)性”的工作特點本來已使員工感到相當(dāng)疲憊并且乏味，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果沒能及時有效地排遣心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)姆椒?，將會激起自己更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài)?第8頁，共46頁。(2) 員工與管理層在認(rèn)識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識和經(jīng)歷的差異，員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導(dǎo)方法，缺乏明確的目標(biāo)框架和具體

5、的實施方案以及過程和結(jié)果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對管理者的專業(yè)水平表示懷疑。另一方面，大多數(shù)員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷漠，高層對基層的真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實情況。于是，得過且過，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些某些員工即使出現(xiàn)了問題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報喜不報憂。第9頁，共46頁。(3)酒店人員的知識結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏事物的必要坦誠。（這點很可怕，而且現(xiàn)在普遍性很強(qiáng)）通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提某些工作的問題，就抓住 “工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，某些酒店層次員工文化素質(zhì)不高，

6、（管理層或員工）卻在直接的部門擔(dān)負(fù)著酒店重要的責(zé)任?，F(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過各種學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識得到不切提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)具體工作的關(guān)鍵作用。希望由于上級領(lǐng)導(dǎo)知識的貧乏，不要對企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；同時也不要因為個人的知識淺薄，而導(dǎo)致對企業(yè)的用人機(jī)制表示不滿。這樣既挫傷了自己的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。 第10頁，共46頁。(二)、 培養(yǎng)員工酒店意識禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通

7、電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽簬Э蛥⒂^時，如果有客人在消費應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。所有酒店一員都應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：第11頁，共46頁。 如何培養(yǎng)員工酒店意識? 方便服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在前臺辦理事情時，如果有客人在辦理入住、退房或其它事，應(yīng)該先讓前臺處理好客人事件，然后再繼續(xù)找

8、相關(guān)工作人員；客人入住或退房高峰期不應(yīng)該安排自身不緊急的相關(guān)工作；如：領(lǐng)取賬單、前臺訂房等。客人使用電梯時，正好帶客，不應(yīng)該搶先進(jìn)電梯；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第12頁，共46頁。 酒店10大意識賓客意識:將賓客視為女朋友,提高服務(wù)拉住他,來達(dá)到酒店的贏利團(tuán)隊意識:聚沙成塔,將團(tuán)體始終放在第一位成本意識:通過控制手段,把成本費用減少,達(dá)到利潤提高服務(wù)意識:只有把服務(wù)做的更好,才能把賓客留住服從意識:堅決執(zhí)行服從意識,員工的服從執(zhí)行意識是隨著信息的傳 遞而衰減放大意識:酒店無小事,1001=0配合意識:二線服務(wù)一線,一線服務(wù)賓客,酒店中任何人都是服務(wù)生推銷意識:任何

9、時候都要推銷,但做的要不著痕跡角色意識:做好兄長.老師.醫(yī)生.法官的角色扮演自檢意識:隨時自我檢查.自我檢討第13頁，共46頁。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10種習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使背得滾瓜爛熟也毫無意義。我們應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為客戶提供具體可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 第14頁，共46頁。 優(yōu)質(zhì)服

10、務(wù)的10種習(xí)慣1、必須知道酒店目標(biāo)、價值觀、信條和自己工作范圍。2、必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。3、 在工作時間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。4 、保證對你面前3米內(nèi)的客人和同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。5、為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 第15頁，共46頁。6、必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。7、積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 8、把每一次客人投訴視作改善服務(wù)

11、的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。9、 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 10、愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 第16頁，共46頁。二 . 細(xì)節(jié)決定成敗 (一) 、語言服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 (二) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題第17頁，共46頁。(一) 、語言服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題在對客服務(wù)中語言顯的非常重要,那么我們該怎么說?第18頁，共46頁。說的技巧第19頁，共46頁。靈活運用開放式探問和封閉式探問法開放式提問: 對方不能直接用 是 或 不是 來回答問題封閉式問題: 對方可以用 是 或

12、不是 來回答問題,或可以在幾個選 項中進(jìn)行選擇的問題第20頁，共46頁。舉例客戶經(jīng)理:您除了對我們酒店的菜式不滿外,還有其他不滿意的地方嗎? 賓客:除了這一點,還有一點就是. -開放式 客戶經(jīng)理:我10分鐘后就可以給您電話嗎? 賓客:可以 -封閉式第21頁，共46頁。法引導(dǎo)顧客特 優(yōu) 利 特點優(yōu)點利益 例子我們國際宴廳配有LED屏我們采用如果您選擇了我們的LED顯示屏,對您的會議將帶來.的好處第22頁，共46頁。講述特點的四大原則NO.1 相信你所講述的特點,如果自己都不相信,就不要希望 別人能相信NO.2 量化賓客的內(nèi)存,他最多吸收6成的信息NO.3 太積極的危機(jī)NO.4 處理意外第23頁，

13、共46頁。在講述特點時出現(xiàn)意外,要.1.馬上修正我們的錯誤及道歉2.如果是賓客的錯誤,一定不要爭辯,要轉(zhuǎn)移話題3.別在賓客前說第三者的壞話4.挽回賓客的面子第24頁，共46頁。有兩位盲人，他們都各自買了兩對黑襪和兩對白襪，八對襪了的布質(zhì)、大小完全相同， 而每對襪了都有一張商標(biāo)紙連著。兩位盲人不小心將八對襪了混在一起。他們每人怎樣才能取回黑襪和白襪各兩對呢？ 游戲名稱：勇于承擔(dān)責(zé)任規(guī)則：學(xué)員相隔一臂站成幾排,我喊一時，向右轉(zhuǎn)；喊二時，向左轉(zhuǎn)；喊三時，向后轉(zhuǎn)；喊四時，向前跨一步；喊五時，不動。當(dāng)有人做錯時,做錯的人要走出隊列、站到大家面前先鞠一躬，舉起右手高聲說：“對不起，我錯了！”輕松片刻！這個

14、游戲說明什么問題?第25頁，共46頁。不要 說:對不起,今天有很多重要接待,我們客戶經(jīng)理人手不夠(因為賓客會認(rèn)為其它接待的客人就比我們重要嗎?)應(yīng)該 說:真對不起,今天的接待較多，客人也比較多，給您帶來了不便,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么?你該怎么說小場景1第26頁，共46頁。不要說:真不好意思,字體錯了 (因為賓客會認(rèn)為:臺卡做錯了還送上來)應(yīng)該說:對不起,這臺卡是按照酒店常規(guī)字體制作的,有點偏差,不太符合您的要求,不過我現(xiàn)可根據(jù)您的要求再把內(nèi)容重新制作一份。賓客在乎你怎么說小場景2第27頁，共46頁。用: 我會.以表達(dá)服務(wù)意愿用賓客喜歡的方式去說第28頁，共46頁。不要使用1.我盡可能向

15、經(jīng)理反映您的問題2.我已經(jīng)把您的問題反映給我領(lǐng)導(dǎo)了，不要再催了3.沒看到我多忙嗎?你再先等一下 應(yīng)該如何說呢?第29頁，共46頁。用我理解.以體諒對方情緒1.我理解您的感受,但是這問題只有通過跟廚房溝通,才能更好的達(dá)到您想要的效果2.發(fā)生這件事,我理解您的感受,請允許我代表酒店向您表示道歉第30頁，共46頁。用您可以.來代替說不范例:不要使用:我對此事一無所知,這不是我的份內(nèi)事,你得去問我們經(jīng)理應(yīng)該使用:這件事您可以通過我們經(jīng)理了解詳細(xì)情況不要使用:您必須處理完這個再去安排那個,這樣效果比較好應(yīng)該使用:您可以先安排好這個再去處理其它的,這樣效果會更好第31頁，共46頁?；径Y貌用語酒店人員應(yīng)正

16、確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用請示、不能隨意。說話文明禮貌?；径Y貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 、贊賞語、推脫語。第32頁，共46頁?；径Y貌用語1迎送語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、首長、先生、女士、

17、大姐、阿姨、您好。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 第33頁，共46頁。8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需 要、能夠）？請您好嗎？ 10贊賞語：太好了.非常合適.您真內(nèi)行.承蒙您的夸獎.11推脫語：真抱歉幫不了您.我明天要上班,不能參加您的活動12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 13常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對

18、不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 14 專業(yè)語：歡迎您來我們酒店參觀、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。第34頁，共46頁。常用規(guī)范用語三十句一、中午好先生，今天您們來了幾位呢？這邊請！二、大家先請坐，請稍候，馬上就來。三、請問有什么事需要我?guī)兔Φ膯幔克?、哎、行、好的、可以、沒問題，你太客氣啦！五、謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做的。六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。七、對不起，打擾大家就餐了，請繼續(xù)吧。八、對不起先生，你指定的會議室客人已確認(rèn)用了， 勞架您再換個同樣大小的場地可以嗎?九、好的先生，我下午就在酒店，你要有事可以隨時吩咐

19、。十、承蒙你的關(guān)照先生，我們這里生意還可以。第35頁，共46頁。 十一、冒昧的問一下先生，請問您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛。 十三、對不起，先生，我不是故意的，請您原諒。 十四、先生謝謝您給我們提出寶貴意見，我們一定采納。 十五、先生您覺得味道怎么樣？還請您多提寶貴意見。 十六、打擾一下先生，我為您查看下場地情況好嗎?十七、對不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請您多多包涵。十八、我很理解您的心情先生，對于您的損失我也很想給您一個滿意的答復(fù)，今天的這件事情，在此請允許我先向您說一聲“對不起”十九、這種現(xiàn)象對于我們還是第一次，我們卻實也覺得很不應(yīng)該，在此我向您深表

20、謙意。二十、先生，您慢走，希望下次來的時候我還能繼續(xù)為您服務(wù),我叫XXX。第36頁，共46頁。 二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，可以的話您的再次到來將是送給我們的最好的禮物。二十二、謝謝您先生，我對現(xiàn)在的這份工作挺滿意的，您的心意我心領(lǐng)了，不過我相信今后一定會有合作機(jī)會的。二十三、謝謝您先生，還是我來吧，勞架您了。二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風(fēng)。二十五、有照顧不周的地方請您多多原諒，相信下次來的時候一定會讓您滿意。二十六、這是我們奉送給您的禮品請您留個紀(jì)念吧。二十七、這是我們推出的XXX菜，我們XXX特意交待，一定要大家嘗一嘗，還請多給我們提點建議.。 二十八、先生

21、此次接待怎么樣啊，懇請您揮筆留金，為我們指點迷津。二十九、這是為您準(zhǔn)備的下午茶，請?zhí)岢霰ＹF意見。 三十、很抱歉，打擾大家就餐了，這是您的房卡? 真抱歉，大家請 繼續(xù)吧！第37頁，共46頁。(二) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 三輕四勤 在操作服務(wù)中顯得猶為重要,但是以下操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)也不可忽視: 1、服務(wù)中忌“左右開弓”； 2、不要圍觀客人的行為； 3、推銷酒店產(chǎn)品要從中檔開始； 4、談話過程中要注意語言速度、聲音適中； 5 、領(lǐng)位過程，讓所有的客人行坐，你再坐； 6 、區(qū)域在清潔中，一定要提醒客人。第38頁，共46頁。(二) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題 7、帶客參觀的情況下，也應(yīng)詢問是否需先提前找下

22、地方聊 聊客戶需求； 8、需走在客人前面做指引； 9、服務(wù)過程中要多走動巡視客人情況，切忌站在一個地方不動； 10、參觀都是以順時針方向前進(jìn)，除非客人特殊要求； 11、乘坐扶手電梯需提醒客人小心； 12、“眼觀六路、耳聽八方”，留意客人動向或手勢，把服務(wù)做在客人開口之前； 13、口頭報價要完整、清晰； 14、會場洽談會議，需提配相關(guān)配合部門提供茶水； 15、參觀結(jié)束需歡送客人，提醒客人帶好隨身物品，并繞桌一圈幫助檢查是否有，同時表示謝意。第39頁，共46頁。16、跟蹤服務(wù)及時到位；17、詢問客人是否最終落實，做好預(yù)定工作；18、報價應(yīng)盡量完成，如有其它事處理，則需提前給客戶說清大概時間，但不能

23、在約定時間后處理；19、久等未確認(rèn)細(xì)節(jié)，應(yīng)主動去催，如果了解客戶的客觀原因，應(yīng)調(diào)整給予客人的時間空間；20、接待確認(rèn)后，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其它需求；21、會議到店，主動了解客戶現(xiàn)場服務(wù)及產(chǎn)品；22、接待后聽取客人意見，表示感謝；23、歡迎客戶，希望下次合作。第40頁，共46頁。案例討論 案例 一： 補(bǔ)償服務(wù) 客戶經(jīng)理接待了“XXX交流會”，此次會議有200人左右，歷時5天。會議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會議前一個星期，客戶經(jīng)理就與市政府談妥會議事宜，簽定了會議協(xié)議書。所有會議用房撤酒水、關(guān)長途，不收取客人會務(wù)費。所有消費統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)會務(wù)組。銷售代表按會議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會議接待安排。會議在各部門的努力下圓滿結(jié)束了。會議結(jié)束當(dāng)天銷售代表及財務(wù)與客人結(jié)帳。這時，扯皮的事情發(fā)生了，客人拿著所有會議的帳單，一張一張在審核?！拔业姆块g明明是撤了酒水、關(guān)了長途的為什么房間還會產(chǎn)生這么多的雜項費用？”客人提出疑問?！澳憧磿h協(xié)議書上面我明明寫了只負(fù)責(zé)房費”。最后客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到這些費用確實是不好控制的，最終還是結(jié)了帳。第41頁，共46頁。問題：1、案例中的客戶經(jīng)理你將如何應(yīng)對？2、怎樣避