酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講座課件

1、酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講座PPT酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講座PPT酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講座PPT我們的工作是什么？大家閉上眼睛回顧一下你每天主要的工作內(nèi)容？在你的心里默默地思考我今天都完成了哪些工作？工作之余我對(duì)工作改進(jìn)是否有好的建議或提議嗎？第1頁(yè)，共39頁(yè)。我們的工作是什么？大家閉上眼睛回顧一下你每天主要的工作內(nèi)容？在你的心里默默地思考我今天都完成了哪些工作？工作之余我對(duì)工作改進(jìn)是否有好的建議或提議嗎？第2頁(yè)，共39頁(yè)。你的態(tài)度決定一切你喜歡與人打交道嗎?你樂(lè)意將服務(wù)工作當(dāng)成職業(yè)來(lái)對(duì)待嗎?第3頁(yè)，共39頁(yè)。服務(wù)是什么？是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說(shuō)為滿(mǎn)足他酒店服務(wù)人的需要而付出的智

2、能和必要的勞動(dòng)。第4頁(yè)，共39頁(yè)。SERVICE服務(wù)”這一概念的含義可以構(gòu)成英語(yǔ)Service這一單詞的每一個(gè)字母代表的含義來(lái)理解：1第一個(gè)字母S，即Smile（微笑），其含義是服務(wù)員要將每一客人提供微笑服務(wù)。2第二個(gè)字母E，即Excllent（出色），其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得很出色。3第三個(gè)字母R，即Ready（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。4第四個(gè)字母V，即Viewing（看待），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。5每5個(gè)字母I即Inviting（邀請(qǐng)），其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。6第六個(gè)字母C，即C

3、reation（創(chuàng)造）其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。7第七個(gè)字母E，即Eye（眼光）其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客。第5頁(yè)，共39頁(yè)。衡量服務(wù)質(zhì)量 A、友誼：指服務(wù)員熱情友好，周到的、微笑的感情服務(wù)。 B、好客：好客是由服務(wù)員的儀容、儀表、舉止體現(xiàn)出來(lái)的。 C、相幫：是指服務(wù)員的服務(wù)效率，視賓客的需要為自己的工作目標(biāo)，同時(shí)在向客人提供每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，遵守一定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)，使賓客的消費(fèi)符合享受價(jià)值。第6頁(yè)，共39頁(yè)。服務(wù)三要素和要領(lǐng)知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。 要領(lǐng)：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作輕、走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作敏捷、服務(wù)要快。第

4、7頁(yè)，共39頁(yè)。個(gè)性化服務(wù)有哪些要求？1、要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)必須以規(guī)范服務(wù)為前提和依托，如果停留只滿(mǎn)足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量水準(zhǔn)就難以上一個(gè)新臺(tái)階。 2、服務(wù)員除了有較高的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強(qiáng)的心理承受能力，分析判斷能力，應(yīng)急處置能力等，特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。 3、逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范。第8頁(yè)，共39頁(yè)。個(gè)性化服務(wù)（1）要求有更為主動(dòng)的服務(wù)。 （2）要求有更為靈活的服務(wù)。 （3）要求有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿(mǎn)足賓客偶然的個(gè)別的特殊需要）。 （4）要求有更具體、更細(xì)微的

5、服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。 （5）要求具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。第9頁(yè)，共39頁(yè)。職業(yè)意識(shí)什么是意識(shí)？意識(shí)：反映本質(zhì)特點(diǎn)的觀念形態(tài)。第10頁(yè)，共39頁(yè)。飯店服務(wù)（一）何為服務(wù)服務(wù)即為他人服務(wù)。（二）何為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是以?xún)?yōu)良的設(shè)施設(shè)備、舒適的消費(fèi)環(huán)境和優(yōu)良產(chǎn)品為依托，所提供的勞務(wù)活動(dòng)在使用價(jià)值方面適合和滿(mǎn)足客人需要的物質(zhì)與心理的滿(mǎn)足程度。服務(wù)即為他人服務(wù)，并使他人從中受益。第11頁(yè)，共39頁(yè)。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容良好的禮儀禮貌優(yōu)良的服

6、務(wù)態(tài)度豐富的服務(wù)知識(shí)嫻熟的服務(wù)技能快捷的服務(wù)效率一流的清潔衛(wèi)生第12頁(yè)，共39頁(yè)?？旖莸姆?wù)效率 客人等候點(diǎn)菜時(shí)間。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員要在-之內(nèi)前來(lái)招待客人，為客人點(diǎn)菜。菜點(diǎn)服務(wù)到桌時(shí)間。當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐為-，午、晚餐均為-?？头糠?wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理-間客房，我國(guó)酒店的服務(wù)員則要整理-間。客人一旦步入前廳服務(wù)臺(tái)，即使在接待高峰，服務(wù)人員也必須在-之內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)。2分鐘；5分鐘；15分鐘；16-18；10-15；60秒。第13頁(yè)，共39頁(yè)。（1）賓客至上意識(shí)客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的消費(fèi)者非常滿(mǎn)意理論第14頁(yè)，共39頁(yè)。客

7、人永遠(yuǎn)是正確的， 即使客人錯(cuò)了也永遠(yuǎn)是正確的顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我的看錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才使顧客有錯(cuò)；如果顧客有錯(cuò)，只要他承認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；如果顧客承認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話(huà)不會(huì)有錯(cuò)。第15頁(yè)，共39頁(yè)?？腿丝偸菍?duì)的，這不是對(duì)事實(shí)的判斷，而是指客人要求高質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終消費(fèi)行為是正確的。“分清是非”不等于“爭(zhēng)輸贏”。“小事小非”的不正確，眼睛可以看穿，語(yǔ)言不要說(shuō)穿。必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的”，而不是爭(zhēng)一個(gè)“誰(shuí)是對(duì)的誰(shuí)是錯(cuò)的”。即使客人錯(cuò)了也決不說(shuō)客人不對(duì)，而要把對(duì)讓給客人， 得理

8、讓人。在保護(hù)客人自尊心的前提下，讓客人把錯(cuò)悄悄得改正。第16頁(yè)，共39頁(yè)。（1）賓客至上意識(shí) 關(guān)鍵在于“讀懂”客人客人是具有優(yōu)越感的人客人是情緒化的自由人客人是來(lái)尋求享受的人客人是最?lèi)?ài)講面子的人第17頁(yè)，共39頁(yè)。（1）賓客至上意識(shí)具體要求在日常服務(wù)中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行。在接待貴賓和重要場(chǎng)合時(shí)須特別認(rèn)真在遇到困難和不順利時(shí)，尤其要注意。第18頁(yè)，共39頁(yè)。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動(dòng)客人心的服務(wù) 理解心態(tài) （沒(méi)有不滿(mǎn)意） 滿(mǎn)足需求 （滿(mǎn)意） 超越期望 （驚喜）消費(fèi)者第19頁(yè)，共39頁(yè)。 如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！求方供方供方供方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由第

9、20頁(yè)，共39頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的滿(mǎn)意及贊賞企業(yè)的認(rèn)同及欣賞自己覺(jué)得自豪、開(kāi)心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由第21頁(yè)，共39頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容規(guī)范的有效性服務(wù)的個(gè)性化歡迎客人投訴第22頁(yè)，共39頁(yè)。對(duì)待賓客投訴的錯(cuò)誤看法如果賓客沒(méi)有投訴就說(shuō)明我們的工作做得不錯(cuò)。失去一位顧客無(wú)傷大局。吸引到一位新的賓客不總是很難的。即使我們平息了賓客的投訴，他們反正都不會(huì)再光顧我們酒店。投訴賓客都是一些制造是非之輩。第23頁(yè)，共39頁(yè)。 顧客不滿(mǎn)影響公式1人投訴有26人不滿(mǎn)意則保持沉默每人會(huì)告訴10位親朋好友其中約有33%的人會(huì)告訴另外20人1=（26*10）+（10*33%*20）=326影響深遠(yuǎn) 后果嚴(yán)重！第24頁(yè)，共3

10、9頁(yè)。（3）全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)（4）質(zhì)量可靠意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容： 穩(wěn)定可靠、及時(shí)反映、勝任工作、 便于聯(lián)系、注重禮貌、善于溝通、 誠(chéng)實(shí)可信、確保安全、理解客人、 有形服務(wù)。第25頁(yè)，共39頁(yè)。第26頁(yè)，共39頁(yè)。漏水桶理論一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于每一塊木板的長(zhǎng)度，還取決于木板與木板之間的結(jié)合是否緊密。如果木板與木板之間存在間隙或者間隙很大，同樣無(wú)法裝水。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，不僅取決于每一個(gè)成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協(xié)作、相互配合，這樣才能均衡、緊密地結(jié)合形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。第27頁(yè)，共39頁(yè)。(5)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)整體意識(shí)規(guī)則意識(shí)協(xié)作意識(shí)家庭意識(shí)第28頁(yè)，共39頁(yè)。(6)創(chuàng)

11、新變革意識(shí)要做別人未想到的事要做別人想做而未做的事要做別人不敢做的事要做別人不愿做的事要做別人不能做的事第29頁(yè)，共39頁(yè)。 （7） 清潔保養(yǎng)意識(shí) （8） 節(jié)約成本意識(shí) （9） 注重環(huán)保意識(shí)（10）服從需要意識(shí)（11）安全衛(wèi)生意識(shí)第30頁(yè)，共39頁(yè)。案例分析如下第31頁(yè)，共39頁(yè)。有沒(méi)有充電器？今天有一位客人的手機(jī)在用餐過(guò)程中沒(méi)電了，詢(xún)問(wèn)到一位員工，問(wèn)這里有沒(méi)有充電器，當(dāng)時(shí)員工回答沒(méi)有，剛好旁邊一領(lǐng)班聽(tīng)到后，告訴客人：“請(qǐng)稍等一下，我看看”過(guò)一會(huì)，告訴客人沒(méi)有。從這一點(diǎn)我又想到了激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲業(yè)，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說(shuō)起吧.第32頁(yè)，共39頁(yè)。有沒(méi)有充電器？餐廳一：對(duì)

12、不起，我們沒(méi)有手機(jī)充電器。餐廳二：對(duì)不起，我們沒(méi)有你這種型號(hào)的充電器。餐廳三：對(duì)不起，我們沒(méi)有你這種型號(hào)的充電器，但是我可以幫您找找看，2分鐘后來(lái)告知：對(duì)不起，確實(shí)沒(méi)有辦法。餐廳四：對(duì)不起，我們沒(méi)有你這種型號(hào)充電器，但是我可以幫您找找看。結(jié)果從員工那兒借到。確實(shí)，餐廳的細(xì)節(jié)，往往可以讓客人“以小見(jiàn)大”，上面的“有沒(méi)有充電器？這一問(wèn)題，不同的處置對(duì)待會(huì)結(jié)出不同的結(jié)果。有些時(shí)候，顧客的需求，其實(shí)我們很難100%的讓其得到滿(mǎn)足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿(mǎn)足。服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)又決定著成敗。第33頁(yè)，共39頁(yè)。自助餐上的香蕉 有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在

13、飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢(xún)問(wèn)他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿(mǎn)面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了第34頁(yè)，共39頁(yè)。他，他終于吐出香蕉一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自

14、助餐廳，左側(cè)一盤(pán)黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)的道理。在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然襲擊，餐廳一定沒(méi)有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤(pán)香蕉。這位金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息。太感謝你們了，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝。第35頁(yè)，共39頁(yè)。點(diǎn) 評(píng)：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景咐心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含金量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，熔化了他鐵鑄的臉。自助早