酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

1、酒店質(zhì)量管理 第1頁，共68頁。講一個故事中國古代四大名醫(yī)都是誰？扁鵲（戰(zhàn)國）、華佗（三國）、張仲景（東漢）、李時珍（明朝）講一個扁鵲的故事： 有一次魏文王問扁鵲：你家兄弟三個，誰的醫(yī)術(shù)最好？ 長兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時。啟示：事后控制、事中控制、事前控制。第2頁，共68頁?？刂迫握摲纸?、事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練2、事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo)3、事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、 訓(xùn)誡、降職、免職等。第3頁，共68頁。（一） 事前控制第4頁，共68頁。理 念 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素。 有人

2、說：水是人類生存的生命線。我們做飯店的就要把服務(wù)質(zhì)量看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。 為什么說：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？因為：服務(wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得 最為突出。穿起這條線的最重要的角色是： 員工和他們的服務(wù)。如果說：員工的熱情是工作需要的DNA的話，重要的不是你這個企業(yè)擁有大量的DNA，而是如何保證DNA的質(zhì)量和如何激發(fā)DNA的活性來共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。第5頁，共68頁。托起理念的支撐點企業(yè)文化（但不一定是企業(yè)文化的全部 ，而是企業(yè)文化的一個組成部分） 員工待客基本行為準(zhǔn)則： 儀表、微笑、問候、讓路、起立、 優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、

3、保潔 第6頁，共68頁。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌 端正完好。遵守飯店儀容儀表修 飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀 表形象。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都 要熱情問候客人，自然親切、聲 音適中，并盡可能尊稱客人的姓 氏。第7頁，共68頁。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并 致微笑和問候。起立：居坐時遇客人來訪要主動起立， 微笑、問候并熱忱服務(wù)。優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言 語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi) 接聽電話。通話結(jié)束后要等客人 先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。第8頁，共68頁。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量

4、預(yù)先 察覺并提前滿足客人需求。盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù) 責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解 答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的 事宜，要主動聯(lián)系辦理。遇有客 人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去 向，還要盡可能陪同前往。第9頁，共68頁。準(zhǔn)則內(nèi)容詮釋 致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠 道歉，并要使投訴的客人立即得 到安撫，及時快速采取補救行動， 盡最大可能讓客人滿意，并予以 復(fù)核。 保潔：維護飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙 屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有 擺放不當(dāng)物品要主動恢復(fù)。第10頁，共68頁。貫徹準(zhǔn)則的強制手段 1、學(xué)習(xí)宣傳 2、背誦默寫 3、培訓(xùn)演練 第11頁，共68頁。員工日常行為規(guī)范1、賓客

5、是飯店的上帝，員工是飯店的 主人。2、賓客至上，服務(wù)第一。3、整潔的儀容儀表，是精神文明的具 體體現(xiàn)。4、文明交往，禮貌待人。5、為人處事熱情，用語文明禮貌。第12頁，共68頁。員工日常行為規(guī)范 6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的 紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度。7、寧可自己千辛萬苦，不讓一線一時 為難。8、最好的溝通方法，是您的笑容。9、節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。10、創(chuàng)造綠色飯店是我們共同的責(zé)任。第13頁，共68頁。管理人員的準(zhǔn)則 三 象 三個負(fù)責(zé) 象 軍 隊 對員工負(fù)責(zé) 象 學(xué) 校 對客人負(fù)責(zé) 象 家 庭 對上級負(fù)責(zé)第14頁，共68頁。（二） 事中控制第15頁，共68頁。質(zhì)檢機構(gòu)的設(shè)置外資酒

6、店集團管理的酒店： 一般沒有專門設(shè)置的服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)或組織。他們的做法主要是：1、依靠集團化的管理手段。在集團公司設(shè)有 專門的飛行檢查人員，每年不定時地以客 人的身份，飛往世界各地的本集團所屬的 酒店進行暗訪檢查。2、日常主要靠管理人員盡職盡責(zé)的督導(dǎo)和管 理。第16頁，共68頁。質(zhì)檢機構(gòu)的設(shè)置 我們所管理的酒店應(yīng) 依照本企業(yè)具體情況進行設(shè)置，可以不必套用哪個飯店的模式。 卓悅假日酒店目前是采取設(shè)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢組織，設(shè)有質(zhì)檢主管，每個部門下設(shè)一個質(zhì)培成員，每周分別進行檢查。第17頁，共68頁。質(zhì)量管理的兩大板塊 運營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量運營質(zhì)量：（包括一線和二線）員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量：儀容儀表

7、、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。第18頁，共68頁。運營質(zhì)量怎么檢查1、日常檢查和控制 主要依靠酒店服務(wù)質(zhì)檢小組成員的兼職操作。（1）走動檢查：隨意走動中，檢查各個崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。主要糾正員工的儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀(jì)行為等。第19頁，共68頁。（2）檢查時的手段和措施發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰。 處罰方法：開違紀(jì)過失單，根據(jù)違紀(jì)過失的輕重，給予相應(yīng)的處罰。發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色，部門記錄作為評選季度“卓悅之星”的依據(jù)之一。得到客人表揚信的，馬上可以給予獎勵。第20頁，共68頁。 處理通知單 編號：部門： 管區(qū)： 職務(wù)： 當(dāng)事人：1、違紀(jì)經(jīng)過：2、改正措施：3、處理

8、意見：a、填違紀(jì)單 b、罰款 c、下崗培訓(xùn) d、其他限： 月 日交飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會簽字： 年 月 日第21頁，共68頁。整改通知單部門： 崗位： 當(dāng)事人：整改內(nèi)容：復(fù)查時間復(fù)查結(jié)果是否上報飯店領(lǐng)導(dǎo)是否召開現(xiàn)場會執(zhí)行組長簽字： 當(dāng)事人簽字： 年 月 日第22頁，共68頁。微笑牌審批表姓名 部門 崗位性別 年齡 職務(wù) 發(fā)放日期工作表現(xiàn)：推薦人審批人 年 月 日第23頁，共68頁。季度評比記錄表年 季度 名次 部門、崗位 原 因第一名第二名第三名 后 三 名第一名第二名第三名組長簽字領(lǐng)導(dǎo)批示 年 月 日第24頁，共68頁。酒店服務(wù)質(zhì)量檢查周報記錄 200 年 月第 周XX組長罰款： 元 獎勵：

9、 元XX組長罰款： 元 獎勵 ： 元XX組長罰款： 元 獎勵 ： 元XX組長罰款： 元 獎勵： 元 合計罰款： 元 獎勵： 元第25頁，共68頁。（3）檢查后的處置（a）檢查小組每周的檢查和處置情況 要用文字的形式向質(zhì)檢主管匯報 后報人事總監(jiān)。（b）每周周會上要通報情況，指出問 題，或者針對某些問題，提出課 課題，責(zé)令某個部門或某幾個部 門進行研討和解決 。第26頁，共68頁。 在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個崗位或某幾個崗位。 這種方法可以真實地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問題。2、突擊檢查第27頁，共68頁。3、薄弱時段的檢查和控制（1）節(jié)假日的檢查（2）晚間或夜間的檢查檢查方

10、式：服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查 管理人員突然進店檢查第28頁，共68頁。4、規(guī)模化的檢查和控制（1）明查（2）暗訪（3）專項檢查（4）復(fù)核檢查第29頁，共68頁。酒店服務(wù)質(zhì)檢組的政策（1）微笑大使的評選和獎勵 如果發(fā)現(xiàn)有客人表揚某位員工微笑得好，走動檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非常好，經(jīng)過質(zhì)檢組的提名和評比，評出微笑大使若干名，給予佩帶“微笑”牌的獎勵，每月給予50-100元的獎勵金額。第30頁，共68頁。（2）前三名或后三名的評比 每月質(zhì)檢組要根據(jù)檢查記錄進行評比。按照對部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過失記錄的部門，被評為后三名；有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評為前三名。前三名的部門，給

11、予適當(dāng)?shù)莫剟罨?。后三名的部門，給予適當(dāng)?shù)牧P款處置。第31頁，共68頁。（3）服務(wù)質(zhì)量知識的考試和抽獎每年質(zhì)檢組要在年底的時候，組織服務(wù)質(zhì)量題目的考試。 方法：事先公布考試題目、題型、考試時間等信息，組織分部門分班次的考試、組織評分。 組織大型的游藝活動并在活動時隨機抽獎，并有大獎產(chǎn)生。還有不同等級的獎品隨機產(chǎn)生，最后有紀(jì)念獎發(fā)給員工。第32頁，共68頁。檢查崗位一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺結(jié)帳、電話總機、客房（設(shè)施和服務(wù)）、餐飲服務(wù)（餐廳、大堂吧、棋牌室）、娛樂項目、大堂吧、客房。公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。二線崗位：各辦公室、機房、庫房、停車場、員工餐廳、浴室

12、、更衣室等。第33頁，共68頁。一線崗位檢查內(nèi)容一、預(yù)定（具體時間）電話三聲內(nèi)接起問候語音清晰熱情有推銷意識向客人推薦其它種類的房間問打電話做預(yù)定人的姓名詢問客人的到達(dá)時間重復(fù)預(yù)定細(xì)節(jié)第34頁，共68頁。檢查內(nèi)容二、禮賓員工為客人開車門員工有歡迎問候語員工為客人開門員工帶客人到前臺登記員工幫助客人提行李第35頁，共68頁。檢查內(nèi)容三、入住登記（接待部）在10秒內(nèi)意識到客人是否詢問客人對房間有特殊要求告訴客人房間號時用低聲與客人確認(rèn)房價時用低聲歡迎客人光臨與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在登記中稱呼客人姓名結(jié)束時有?？腿讼麻接淇斓臍g送語辦理入住登記過程總時長第36頁，共68頁。四、行李員 行李

13、員帶客人到房間 行李員介紹房間設(shè)施 行李員離開房間時祝客人下榻愉快第37頁，共68頁。五、結(jié)帳在10分鐘內(nèi)意識到客人與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在結(jié)帳過程中稱呼客人姓名在交給客人帳單前詢問客人是否下榻愉快帳單被放在一個干凈的信封內(nèi)真誠歡迎客人再次下榻辦理入住結(jié)帳過程總時長客人離開飯店時?？腿寺猛居淇斓?8頁，共68頁。六、電話總機 第一次 第二次 第三次外線（聲響）內(nèi)線（聲響） 叫早電話：是否重復(fù)了叫早時間，是否 準(zhǔn)時叫早。第39頁，共68頁。七、客房 房間味道清新臥 房間整潔，沒有明顯灰塵 床具整齊美觀 床單干凈，無污跡 電視節(jié)目單與實際頻道相符 開夜床服務(wù)及時室 地面 地巾 小酒吧

14、床裙、床墊 窗簾第40頁，共68頁。七、客房（衛(wèi)生間）衛(wèi) 各種用品擺放整齊有序 地面干凈無塵土無污跡生 馬桶干凈無污跡 淋浴間 墻面間 金屬器件 排風(fēng)扇第41頁，共68頁。八、餐廳（硬件）餐桌已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時為客人服務(wù)餐具整潔完好桌布整潔無破損菜單印刷質(zhì)量良好，沒有破損餐廳地面干凈整潔溫度適宜餐廳整體環(huán)境菜品量、溫度適宜菜品碼放外觀適宜第42頁，共68頁。八、餐廳（軟件）在餐廳門口20秒鐘內(nèi)領(lǐng)位問候客人領(lǐng)位一分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人到座位領(lǐng)位給客人遞送菜單，服務(wù)員主動向客人問好提供服務(wù)點菜時員工熱心而對菜品知識熟悉在點菜過程中員工有推銷意識點菜后員工是否重復(fù)點菜內(nèi)容員工熱情并與客人有目光交流員工儀表儀容干

15、凈整潔/佩帶名牌用完菜品的餐具5分鐘內(nèi)收拾員工在恰當(dāng)?shù)臅r候為客人補充杯中飲品骨碟更換及時客人要求要帳單后2分鐘內(nèi)送抵員工詢問是否對餐品和服務(wù)滿意客人離開時是否真誠感謝客人并道別廳內(nèi)其他用過餐的桌子是否及時清理第43頁，共68頁。檢查內(nèi)容九、娛樂棋 設(shè)備設(shè)施牌 環(huán)境裝飾健 室內(nèi)溫度 身 員工服務(wù)及技能房 用品是否齊全、干凈音 設(shè)備設(shè)施樂 環(huán)境裝飾酒 員工服務(wù)及技能會 用品是否齊全、干凈第44頁，共68頁。檢查內(nèi)容十、對店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制1、員工待客基本行為準(zhǔn)則的執(zhí)行 情況；2、崗位工作狀態(tài)如何；3、店內(nèi)清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，如 果有食品或煙酒，要查看有無過期 或偽劣產(chǎn)品。第45

16、頁，共68頁。二線檢查內(nèi)容1、各辦公室：室內(nèi)清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好桌面干凈整齊無雜物電話擺放符合要求制度上墻符合要求（一米六至一米七的高度、蓋章符合一條線的要求）各種標(biāo)識符合國標(biāo)要求。*第46頁，共68頁。2、各工作機房（空調(diào)機房、電梯機房、高壓配電、低壓配電、水泵機房、總機話務(wù)、電腦機房等） 清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好 機器儀表運轉(zhuǎn)狀態(tài)正常 按要求填寫工作記錄 制度上墻規(guī)范 張貼標(biāo)識符合國標(biāo) 員工是否持有上崗證。*第47頁，共68頁。3、各部位的防火設(shè)施和設(shè)備設(shè)施設(shè)備放置符合規(guī)范。設(shè)施完好并在有效期限內(nèi)。放置在墻壁、走廊內(nèi)的滅火設(shè)備不得上鎖。標(biāo)識完好，符合規(guī)范。*第48頁，共68頁。4、庫房 庫房內(nèi)干凈整潔

17、，無雜物、無灰塵。 各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。 物品領(lǐng)用、儲存、剩余數(shù)量標(biāo)簽正確、帳 物相符。 有防火設(shè)施。 有防鼠措施。 安裝防爆燈。 制度上墻規(guī)范。 *第49頁，共68頁。5、停車場各種標(biāo)識符合道路交通標(biāo)識的要求場內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求車輛管理有序車輛疏導(dǎo)規(guī)范。*第50頁，共68頁。6、員工更衣室室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)施員工更衣設(shè)施良好室內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求配備員工更衣的相應(yīng)設(shè)施淋浴間有防滑設(shè)施、有節(jié)水措施。*第51頁，共68頁。7、制服房清潔衛(wèi)生符合要求。各種設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。室內(nèi)溫度和干濕度符合要求制度上墻符合要求有防火設(shè)備和設(shè)施并且完好。*第52頁，共68頁。8、廚房清潔衛(wèi)生符合要求。各種

18、設(shè)備、躕具干凈整潔。生熟分離。有防火設(shè)施并且完好。各道工序分離并符合規(guī)范。有消毒措施。有防蟑螂、防鼠、防蚊蠅措施。廚師的衣著干凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。*第53頁，共68頁。9、員工餐廳餐廳整潔，衛(wèi)生狀況良好。餐具潔凈、消毒、有防塵措施。員工就餐環(huán)境良好。廚師和服務(wù)人員衣著符合衛(wèi)生要求。*第54頁，共68頁。三、事后控制 對服務(wù)質(zhì)量的控制手段 對檢查出的重大問題的處置辦法第55頁，共68頁。服務(wù)質(zhì)量：直接面客時的狀態(tài)、效果。主要來自客人的評價。檢查控制的手段主要有：1、賓客意見書2、賓客滿意度調(diào)查3、暗訪 *第56頁，共68頁。賓客意見書的操作1、公司統(tǒng)一賓客意見書的制作內(nèi)容和 格式2、統(tǒng)一

19、對賓客意見書的操作方法3、公司統(tǒng)一對賓客意見書進行統(tǒng)計和 數(shù)據(jù)分析4、針對反映出的共性問題和個別問題 進行公布并提出解決方案。*第57頁，共68頁。賓客意見書例如：賓客意見書所反映的當(dāng)前存在的 問題：房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源開關(guān)、插座位置、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)保節(jié)能、英語交流水平、送餐服務(wù)、浴室設(shè)備、傳真、打印、服務(wù)質(zhì)量和價格等。*第58頁，共68頁。賓客滿意度調(diào)查的操作1、公司統(tǒng)一賓客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和制作 格式。2、統(tǒng)一進行統(tǒng)計和分析。3、針對存在的個性和共性問題進行指導(dǎo)。*第59頁，共68頁。賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容1、賓客滿意度的總體情況2、賓客對價格的滿意度3

20、、賓客對此次在店消費是否物有所值的評價4、賓客對本店處理其遭遇問題的滿意度5、賓客再次購買本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向6、賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向7、賓客對本次住店經(jīng)歷的總體滿意度8、賓客對員工的評價：禮節(jié)禮貌 、預(yù)測服務(wù)需求、 靈活反映能力、服務(wù)知識等9、過去三年下榻本店 的次數(shù)10、賓客的個人信息分析（國籍、年齡、性別等）*第60頁，共68頁。案例（一） 酒店 一間客房被MOD查出19個問題 通過相關(guān)部門的涉足，幫助找到了管理和制度方面的問題，并幫助解決了主要問題，近段時間一直保持了較好的水平。第61頁，共68頁。案例（二）兩次復(fù)核檢查仍不合格：房間內(nèi)塵土多：每一個棱角的地方、家具后側(cè)、

21、冰箱與冰箱柜之間的夾層、窗簾、床底下雜物等房間內(nèi)毛發(fā)多：被子、床單、床墊、枕頭、地毯、椅子、沙發(fā)、衛(wèi)生間墻上、浴盆內(nèi)等房間內(nèi)其它問題：污跡、家具破損、墻紙開裂、冰箱內(nèi)飲料過期、棉織品洗滌差、水杯不清潔等。*第62頁，共68頁。案例（三）專項突擊檢查：中餐零點：檢查的同時當(dāng)場點評、發(fā)通報、對廚師長培訓(xùn)早 餐：檢查程序、出品質(zhì)量、服務(wù)及擺臺等。房間送餐：接聽電話、是否重復(fù)客人點餐的內(nèi)容、 是否告之等候時間、進門程序、房間擺臺、 配料是否齊全、溫度、服務(wù)、餐車及器皿 的清潔程度、結(jié)帳程序等。客房衛(wèi)生：家具、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、 冰箱內(nèi)外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳 品的質(zhì)量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺面、洗滌 用品、瓷磚、墻面、出風(fēng)口、排風(fēng)扇等。*第63頁，共68頁。四、理念堅持不懈 管理效果明顯1、堅持大力度、不間斷的檢查和評比。2、各部門的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一處在一個較 高的平臺上。3、二線管理水平也處在較高的水平上。4、鍛煉出一支管理嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)優(yōu)秀的 干部員工隊伍。*第64頁，共68頁。質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素1、象軍隊：指令的嚴(yán)肅性和堅決性2、象學(xué)校：培訓(xùn)的不斷跟進性3、象家庭：狠抓嚴(yán)管、深疼厚愛的辨 證性第65頁，共68頁。結(jié) 論 學(xué)習(xí)扁鵲長兄的事前控制 學(xué)習(xí)扁鵲中兄的事中控制 學(xué)習(xí)扁鵲的事后控制 重點是做好事前、事中控制。第66頁，共68頁。附件：員工違規(guī)政策輕度違規(guī) 中度違規(guī)