銷售人員拜訪客戶完美8大步驟課件

1、拜訪客戶完美8大步驟營銷人員必看的臧龍松老師第1頁，共27頁。如何做好拜訪前的“備戰(zhàn)心態(tài)”拜訪前的電話約訪 第2頁，共27頁。 與顧客第一次面對面的溝通，有效的拜訪顧客，是銷售邁向成功的最關(guān)鍵步，只有在充分的準(zhǔn)備下顧客拜訪才能取得成功。評定銷售員成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開發(fā)出來多少個(gè)有效新顧客，銷售業(yè)績得到了多少提升。那么，如何成功進(jìn)行上門拜訪呢？ 第3頁，共27頁。1. 拜訪前，你準(zhǔn)備好了嗎？成功拜訪形象 “只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時(shí)了！取而代之的是“周詳計(jì)劃，省時(shí)省力！”拜訪時(shí)的參與者只有顧客，要想取得進(jìn)步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么 第4頁，共27頁。計(jì)劃準(zhǔn)

2、備（1）計(jì)劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品 （2）計(jì)劃任務(wù)：營銷人員的首要任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時(shí)的情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。（3）計(jì)劃路線按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪，制訂個(gè)訪問計(jì)劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點(diǎn)。銷售員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。（4）計(jì)劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。第

3、5頁，共27頁。外部準(zhǔn)備（1）儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要想成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。 （2）資料準(zhǔn)備：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關(guān)資料。 （3）工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”，一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。 （4）時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信

4、息，同時(shí)也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。第6頁，共27頁。內(nèi)部準(zhǔn)備（1）信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。（2）知識準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會，制造機(jī)會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。（3）拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的作法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。（4）微笑準(zhǔn)備管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。第7頁，

5、共27頁。家訪的十分鐘法則 開始十分鐘我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此，開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。 重點(diǎn)十分鐘熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。 離開十分鐘為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動(dòng)產(chǎn)生興趣。第8頁，共27頁。2.拜訪前的電話約訪 在尋找到了潛在客戶以后，下一步銷售員就該去拜訪他們了，在接近客戶前，首先要和客戶見面，這樣才能展開你的銷售計(jì)劃。但是在很多情況

6、下，當(dāng)你滿懷希望去見客戶時(shí)，卻被拒之門外。相信很多人都有這樣的煩惱，所以，在拜訪客戶前的約訪就非常重要。你可以選擇電話約訪或者直接上門約訪方式，不過電話約訪有很多直接約訪所不具備的優(yōu)勢。比如，電話約訪更容易給客戶留下良好印象；節(jié)省時(shí)間，免除奔波之苦；更有效率等。第9頁，共27頁。取得對方的信賴 在任何時(shí)候，誠信都是應(yīng)該放在首位的，不論哪一行業(yè)都應(yīng)該是這樣，尤其是行銷這一行。要想將商品行銷出去，最基礎(chǔ)的條件就是先取得對方的信賴。如果是面對面接觸的話，客戶至少還能憑對行銷人員的印象來斷定，但是在電話中基本沒有一個(gè)實(shí)體可做斷定的根據(jù)，只能憑聲音來猜測，因此，首先要注意的是說話的語氣要客氣、語言應(yīng)簡練

7、明了，不要讓對方有著受壓迫的感覺 第10頁，共27頁。多問問題，讓客戶盡可能多的說話 在面對面接觸時(shí)，你可以從客戶的表情動(dòng)作看出客戶是否在專心傾聽，但在電話交談中，由于沒有斷定的根據(jù)，你無法推測對方的內(nèi)心想法，因此，要多問問題，盡量讓客戶發(fā)表看法，才能知道客戶的真實(shí)想法 第11頁，共27頁。時(shí)機(jī)法 俗話說：“去得早，不如去得巧?！边x擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對于銷售員來講非常重要。在銷售過程中，千萬不可一選中客戶就去登門拜訪，要在拜訪前考慮一番。假如客戶公務(wù)繁忙，無暇顧及銷售員時(shí)，最好不要貿(mào)然前去，這樣只會讓客戶反感，留下不好的印象，這樣客戶今后也很難同意你的約見請求了。在客戶業(yè)務(wù)比較輕松、空閑時(shí)間較多

8、的時(shí)候，銷售員則要及時(shí)行動(dòng)，抓住這個(gè)良好時(shí)機(jī)，這樣你的拜訪才會成功。間接法 當(dāng)銷售員遇到約見障礙時(shí)，立即發(fā)出某種讓客戶覺得對他有利的信息，以改變客戶的態(tài)度，這就是直接法。它的優(yōu)點(diǎn)在于能夠消除客戶對推銷的恐懼心理，將客戶對銷售員的態(tài)度由淡漠、厭煩轉(zhuǎn)為主動(dòng)地接納，讓銷售活動(dòng)順利展開第12頁，共27頁。關(guān)系法 銷售員在約見遇到障礙時(shí)，可以借助客戶非常在意的關(guān)系來突破會面的關(guān)卡，比如客戶的朋友、上級、競爭者等等。不過要注意，這是一種不太正規(guī)的方法，不到萬不得已的時(shí)候不要用它。名片法 遞名片是一種推銷自我的很好方式。在現(xiàn)在的銷售環(huán)境中，正式和客戶交往之前，先遞上一張名片，讓對方借助名片對你的名字、單位、

9、職位有個(gè)總體上的了解，接下去的談話就能夠直接深入主題了。這種方法對銷售員在突破約見拜訪關(guān)卡時(shí)是有一定幫助的。 第13頁，共27頁。 3. 好的開場，就是成功的一半 曾雄踞日本百科全書推銷冠軍數(shù)年之久的推銷大王井戶口健二曾說：“七八分鐘內(nèi)推銷一定成功，如果推銷超過兩分鐘仍沒有定論則注定要失敗?！被蛟S您會說，井戶口健二先生說的太絕對了，但是有一點(diǎn)你不能夠否認(rèn)，那便是開場白的重要性。第14頁，共27頁。正話反說 一提到銷售員，人們便會在腦海中形成一個(gè)極力促成自己去購買其產(chǎn)品的形象。所以，很多時(shí)候客戶都會對銷售員存在一種極強(qiáng)的戒備心理，如果你一開口便介紹自己的產(chǎn)品，那么客戶很可能就會這樣想，然后不再注

10、意你所說的話。 稱贊顧客的開場白 稱贊別人是一種很好的開場白方式，每個(gè)人都有希望得到別人的贊賞，得體的贊美很容易被人注意的。所以，在談話的伊始適當(dāng)?shù)刭澝酪幌驴蛻?，便能有效喚起客戶的注意。你可以根?jù)客戶的外表、衣著、談吐、氣質(zhì)、工作、地位、智慧、能力、性格、品格等，只要具體、得體、恰到好處，對方的任何方面都可以成為贊美的內(nèi)容。第15頁，共27頁。利用好奇心做開場白 利用人們對陌生人以及物品產(chǎn)生好奇的心理，直接把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到自己的產(chǎn)品上，并抓住客戶觀察產(chǎn)品的時(shí)間去說服客戶，當(dāng)客戶了解到你的意圖之后，可能已經(jīng)準(zhǔn)備購買了。 設(shè)身處地地設(shè)計(jì)開場白 假如，銷售員只是為推銷產(chǎn)品而推銷，在和客戶的談話中

11、過多地談?wù)撟约海祰u自己的產(chǎn)品，他的話將很難吸引客戶的注意力。 許諾好處、利益的開場白 廣告中經(jīng)常會給消費(fèi)者承諾：“免費(fèi)提供”“買二送一”等。這樣的廣告能夠激起人們的購買欲望，關(guān)鍵在于其中的免費(fèi)利益，因此，你在和客戶談話的時(shí)候，不妨也試一試給客戶許諾一些免費(fèi)的利益，以激起他的注意力 第16頁，共27頁。4. 藏起你的銷售意圖每天我們都說為了銷售而銷售，每天都在銷售之前都把顧客當(dāng)朋友了，實(shí)際上問題是成交和沒有成交基本上是兩種不同的概念。為成交-（朋友） 成交（朋友？）第17頁，共27頁。5、如何利用好拜訪客戶的四大黃金定律 銷售過程中，客戶拜訪可謂是最基礎(chǔ)最日常的工作了：市場調(diào)查需要拜訪客戶、新

12、品推廣需要拜訪客戶、銷售促進(jìn)需要拜訪客戶、客情維護(hù)還是需要拜訪客戶。很多銷售代表也都有同感只要客戶拜訪成功，產(chǎn)品銷售的其他相關(guān)工作也會隨之水到渠成。 然而，可能是因?yàn)閼延幸活w“被人求”高高在上的心態(tài)；也可能是因?yàn)閷δ切┟咳諗?shù)量眾多進(jìn)出頻繁的銷售代表們司空見慣，所以就有很多被拜訪者（以采購人員、店堂經(jīng)理居多）對那些來訪的銷售代表們愛理不理；銷售代表遭白眼、受冷遇、吃閉門羹的故事也多不勝舉。很多銷售代表也因此而覺得客戶拜訪工作無從下手。其實(shí)，只要切入點(diǎn)找準(zhǔn)方法用對，你也會覺得客戶拜訪工作并非想象中那樣棘手。 第18頁，共27頁。開門見山，直述來意 初次和客戶見面時(shí)，在對方?jīng)]有接待其他拜訪者的情況下

13、，我們可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家（代理商）；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動(dòng)；是來簽訂合同，還是查詢銷量；需要對方提供哪些方面的配合和支持，等等 突出自我，贏得注目 有時(shí)，我們一而再再而三地去拜訪某一家公司，但對方卻很少有人知道我們是哪個(gè)廠家的、銷售員叫什么名字、與之在哪些產(chǎn)品上有過合作。此時(shí)，我們在拜訪時(shí)必須想辦法突出自己，贏得客戶大多數(shù)人的關(guān)注。第19頁，共27頁。察言觀色，投其所好 我們拜訪客戶時(shí)，常常會碰到這樣一種情況對方不耐煩、不熱情地對我們說：“我現(xiàn)在沒空，我正忙著呢！你下次再來吧?！睂Ψ秸f這些話時(shí)，一般有幾種情形： 一

14、是：他確實(shí)正在忙其他工作或接待其他顧客，他們談判的內(nèi)容、返利的點(diǎn)數(shù)、出售的價(jià)格可能不便于讓你知曉； 二是：他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動(dòng)，如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題 三是：他當(dāng)時(shí)什么事也沒有，只是因?yàn)槟撤N原因心情不好而已。明辨身份，找準(zhǔn)對象 如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微價(jià)格敲不定、協(xié)議談不妥、促銷不到位、銷量不增長，等等。這時(shí)，我們就要反思：是否找對人了，即是否找到了對我們拜訪目的實(shí)現(xiàn)有幫助的關(guān)鍵人物。第20頁，共27頁。6、如何吸引顧客的注意力與客戶尋找共同語言 與商店銷售不同，推銷所面對的顧客往往是被動(dòng)甚至有抵觸情緒的顧客。如果銷售員拜訪了顧客，卻不曾給對

15、方留下任何印象，這種拜訪則完全無濟(jì)于事，徒然浪費(fèi)時(shí)間而已。所以，銷售員必須盡其所能地吸引顧客的注意力，以便不被拒絕。第21頁，共27頁。注重儀表和服飾 當(dāng)銷售員接近顧客時(shí)，銷售員的儀表與服飾將決定顧客對之印象的好壞。銷售員儀表優(yōu)雅大方，衣著整潔得體，自然能博得顧客的注意與好感，這種好感又給下一步的推銷洽談創(chuàng)造了良好條件。巧使名片 為了達(dá)到引起注意的目的，從名片著手也是有效的策略。有關(guān)名片的設(shè)計(jì)我們在前文中已有較詳細(xì)的介紹，這里就不再重復(fù)了，下面我們具體介紹兩個(gè)巧使名片的案例。說好第一句話 為了吸引顧客的注意力，在面對面的推銷過程中，說好第一句話是至關(guān)重要的，開場的好壞，幾乎可決定一次推銷活動(dòng)的

16、成敗。 第22頁，共27頁。解決顧客的問題 顧客為什么會聽取銷售員的介紹，恐怕最重要的因素是顧客存在著某種尚待滿足的需要。現(xiàn)代推銷區(qū)別于傳統(tǒng)推銷的最大方面，就是它旨在滿足需求和解決問題，銷售員所介紹的產(chǎn)品只有與顧客利益密切相關(guān)時(shí)，才能受到重視和歡迎。利用攜帶的產(chǎn)品及說明書 設(shè)計(jì)良好的產(chǎn)品包裝與說明書都能引起顧客對產(chǎn)品的注意。銷售員可直接利用產(chǎn)品吸引顧客，其作法是讓顧客先看產(chǎn)品，讓產(chǎn)品作無聲的介紹，讓產(chǎn)品自己推銷自己。這一過程給顧客提供了親眼目睹和親手?jǐn)[弄的機(jī)會，充分發(fā)揮其視覺、聽覺、嗅覺和觸覺的功能，直接引起顧客的注意。第23頁，共27頁。巧妙提問 一個(gè)推銷吸塵器的銷售員，他總是能成功地用一句提問話來引起顧客的注意，這個(gè)絕招就是：“我能向您介紹一下減輕家務(wù)勞動(dòng)的方法嗎？ 顧客注意力受到干擾的處理方法 當(dāng)銷售員與顧客正欲作深入洽談時(shí)，外部干擾可能會使顧客分散注意力，不能集中精力與銷售員開展正常的談話。 第24頁，共27頁。 與客戶尋找共同語言 如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會喜歡你， 信任你，并且購買你的產(chǎn)品。第25頁，共27頁。7.從關(guān)心客戶需求入手 有一些銷售員，幾乎從剛一張嘴就為自己的失敗埋下了種子。這些銷售員完全站在自己的立場上考慮問題，希望一股腦兒地把有關(guān)自己所推銷的產(chǎn)品的信息迅速