顧客消費心理歷程課件

1、顧客消費心理歷程了解顧客，實現(xiàn)銷售2019年12月20日1*第1頁，共28頁。目錄一：了解顧客二：顧客消費心理歷程三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧五：消費心理的群體差異及推薦策略備注：培訓(xùn)共計120分鐘，中途休息10分鐘。2019年12月20日2*第2頁，共28頁。一：了解顧客了解顧客消費心理的重要性顧客的定義消費的定義顧客是我們經(jīng)濟的來源，是我們的衣食父母。終端是服務(wù)于顧客的，我們海爾微波爐的導(dǎo)購員只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)而達成銷售。象了解朋友一樣去了解顧客，這樣可以為我們帶來更多的收益。顧客是那些光臨終端有消費能力或潛在消費能力的

2、人。消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。2019年12月20日3*第3頁，共28頁。二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類按需要對象：精神需要及物質(zhì)需要按需要的層次分類：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要（馬斯洛）2019年12月20日4*第4頁，共28頁。二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機馬斯洛需求層次理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式

3、。不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。2019年12月20日5*第5頁，共28頁。二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機終端演示生動化、互動化終端形象規(guī)范化、統(tǒng)一化2019年12月20日6*第6頁，共28頁。二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機動機人們?yōu)闈M足某種需求而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助行動的內(nèi)部動力。購買動機的分類心理動機：購買微波爐是情感的需要。方便動機：為了使用而購買。攀比動機：好面子，攀

4、比。通常幾類動機是交織在一起，一類起主導(dǎo)作用。2019年12月20日7*第7頁，共28頁。二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機具體的心理動機思考：我們購物時的心理動機？炫耀？滿足？需求？攀比？使用？性價比？追隨？咨詢朋友？自己做主？希望獲得更多有的顧客對贈品格外的關(guān)注希望付出最少花最少的錢買更好的產(chǎn)品希望避免損失最好能安心使用很多年希望得到尊重購物是愉快的精神體驗2019年12月20日8*第8頁，共28頁。三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析通過顧客的距離、動作來判斷其需求程度。通過顧客的眼神、行為來判斷其能接受的價格程度。通過自然的提問來了解。銷售六步曲

5、1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客有經(jīng)驗的導(dǎo)購在2分鐘內(nèi)就要準(zhǔn)確的判斷出來。2019年12月20日9*第9頁，共28頁。三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客距離海爾柜臺的遠(yuǎn)近、動作可以判斷其需求程度。例如：顧客離柜臺很遠(yuǎn)的距離在注視微波爐，表明其不是想急切擁有。而當(dāng)顧客距離柜臺不到一米的位置同時用手拉開爐門，大多數(shù)情況下，這一距離和動作說明顧客想立即擁有。2019年12月20日10*第10頁，共28頁。三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售

6、六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客的穿著的整潔程度能判斷其生活、社交圈子，穿著名牌就一定能買高端機嗎？但穿著整潔的名牌說明有良好的經(jīng)濟能力，很有品位、注重生活質(zhì)量的。我們可以從其衣著的整潔程度來判斷其購買能力。有品位、懂得生活（或攀比炫耀）的顧客才會買高端機。2019年12月20日11*第11頁，共28頁。三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客的眼神可以有效判斷其購買能力，眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的講

7、解和顧客能接受的價格相符時，顧客就會注視著這款微波爐，而不是左右掃視。如不相符，顧客的眼神就會游移，此時要根據(jù)具體情況在給顧客推薦其他機型。建議從中端機起給顧客講解。2019年12月20日12*第12頁，共28頁。三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。我們還可以通過發(fā)問來了解顧客的需求，比如：您要家用還是送給朋友？您要買簡單些的還是功能更多的？而不能說“您要買多少錢的”，一是不禮貌，更重要的因為顧客的回答會給你的推薦帶上枷瑣。我說要買600元的，難道700元我就不能買嗎？請深思。201

8、9年12月20日13*第13頁，共28頁。四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧概念：是消費者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)或精神需要，在某種動機的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。特征：是消費者心理活動的外在表現(xiàn)。受社會群體、文化因素、道德觀念的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。2019年12月20日14*第14頁，共28頁。四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客思考：購買行為的三個過程與銷售六步曲的關(guān)系是？

9、2019年12月20日15*第15頁，共28頁。四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧認(rèn)識過程：顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)的對微波爐的認(rèn)識過程，是顧客購買活動的先導(dǎo)，導(dǎo)購員的積極講解加快了認(rèn)識過程。經(jīng)歷的兩個階段：感性認(rèn)識：顧客通過導(dǎo)購講解、外觀設(shè)計等對海爾微波爐的初步認(rèn)識。理性認(rèn)識：通過了解，權(quán)衡性能、價格、贈品、服務(wù)等因素的過程。2019年12月20日16*第16頁，共28頁。四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧女性購買心理：購買前反復(fù)考慮，購物時容易橫挑豎選，確定商品或型號時猶

10、豫不決，不太自信。男性購買心理：消費大多理性化，消費過程較獨立，購買過程相對較快，購買后一般不會后悔。思考：對女性側(cè)重介紹什么？男性哪？導(dǎo)購員的“ 積極推薦” 加快了顧客對海爾微波爐認(rèn)識過程，由感性認(rèn)識逐步過渡到理性認(rèn)識。2019年12月20日17*第17頁，共28頁。四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧情緒過程是消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實（你有什么什么樣的微波爐）是否符合自己的需要（我要什么樣的微波爐）而產(chǎn)生的態(tài)度體驗，這個過程中不時有疑問產(chǎn)生，因此“解答疑問”是銷售六步曲中非常重要的過程。顧客對微波爐的疑問、評價、選定、喜愛

11、發(fā)展到對導(dǎo)購的信任和感謝。思考：顧客關(guān)注的共性問題有哪些？詳見銷售六步曲2019年12月20日18*第18頁，共28頁。四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、促進或制止的作用。兩個階段：作出購買決定，實施購買決定意志過程對購買行為的成敗起著關(guān)鍵的作用，導(dǎo)購員的“建議購買”起到非常關(guān)鍵的作用。思考：如何“建議購買”？2019年12月20日19*第19頁，共28頁。四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧三種心理過程間的關(guān)系：顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的

12、變化是迅速的。消費者購買微波爐的心理過程是認(rèn)識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。思考：如何快速的將顧客的三個過程快速統(tǒng)一？確定機型、確定價格、針對不同性別或終端實際情況的講解重點、解答顧客的疑問、建議顧客購買、迅速開單、送別顧客。2019年12月20日20*第20頁，共28頁。五：消費心理的群體差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）按年齡劃分消費群體：青年 29歲以下中年 30-45歲老年 45歲之后按類型劃分消費群體：單個型群體型家庭型同事/朋友型領(lǐng)導(dǎo)/員工型（團購）2019年12月20日21*第21頁，共28頁。五：消費心理的群體

13、差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）消費心理：追求時尚與新穎（品牌個性），追求個性（外觀和功能），善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動（感性大于理性），憑直覺判斷。接待方法：介紹微波爐時不要反復(fù)介紹功能賣點；要注意接待速度及態(tài)度；講解功能時注意激發(fā)購買情感；推薦策略： 外型時尚、漂亮；功能個性（寶寶專家、預(yù)約烹調(diào)、電子除味、紫微光等等）；海爾品牌。2019年12月20日22*第22頁，共28頁。五：消費心理的群體差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）消費心理：講究計

14、劃性（潛在）、具有理智性（品牌知名）、注重實用性（性價比）、隨俗求穩(wěn)。（從眾）接待方法：首先要觀察判斷其需求；介紹時側(cè)重性能和特點，突出海爾內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性、經(jīng)濟性，保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐的性價比優(yōu)勢；功能菜單的實用、好用（電子除味、蒸汽菜單、轉(zhuǎn)盤復(fù)位、省電模式等）；微波伴侶；完善的售后服務(wù)。2019年12月20日23*第23頁，共28頁。五：消費心理的群體差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客 （群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）消費心理：要求微波爐舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動為老人開、關(guān)爐門，并讓其親自感受，有

15、問必答，禮貌真誠；介紹時根據(jù)其需求推薦簡單好用的機型；成交后根據(jù)情況耐心說明海爾微波爐的使用方法和注意事項；介紹時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量并保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐的性價比優(yōu)勢及操作便利性；功能菜單的實用、好用（省電模式、營養(yǎng)菜單圖文并茂、蒸汽菜單營養(yǎng)健康、轉(zhuǎn)盤復(fù)位等）；完善的售后服務(wù)。2019年12月20日24*第24頁，共28頁。五：消費心理的群體差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客 （群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團購）成員特點：有決策者，有陪伴者。在家庭群體中，其角色有時會相互轉(zhuǎn)變。接待方法：重點給決策者講解，既能正確識別意見領(lǐng)袖。推薦策略：成員之間有時會產(chǎn)生意見分歧，這在家庭群體中經(jīng)常發(fā)生，此時的推薦策略是重點給決策者講解，并贊美其觀點，在產(chǎn)生分歧的問題上，理性的幫陪