9.客戶之售前售后技巧客服全課程

1、淘寶客服技巧全課程淘寶客服技巧全課程一、客服的重要性在電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈中，各位淘寶賣家都在絞盡腦汁，想盡辦法去推廣店鋪和寶貝，其實(shí)在這里我想告訴大家的就是：想要真正的賣出去商品，不是把流量做上去就可以的，關(guān)鍵是客服，客服做好了，就會(huì)有回頭客，就能把老客戶留住，新客戶很大一部分都是老客戶推薦的。淘寶客服技巧全課程二、客服的主要工作內(nèi)容和應(yīng)具備的素質(zhì)簡(jiǎn)單的來(lái)說客服的工作內(nèi)容就是與客戶之間的溝通，來(lái)解決客戶購(gòu)買前和購(gòu)買后所遇到的一些問題。售前客服關(guān)系到是否能夠把流量轉(zhuǎn)化為成交，售后客服關(guān)系到成交是不是能夠獲得好評(píng)，所以說客服是一個(gè)很重要的崗位。淘寶客服技巧全課程二、客服的主要工作內(nèi)容和應(yīng)具備的素質(zhì)

2、那么客服應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？首先就是良好的心理素質(zhì)，不管面對(duì)什么顧客都要有一顆波瀾不驚的心。寬容和忍耐都是必須的，因?yàn)槟闶裁搭櫩投伎梢杂龅降摹Ｈ缓缶褪窃跍贤记珊蛯I(yè)知識(shí)方面的修煉了，可以解決顧客所遇到的問題并把流量變?yōu)槌山唬m紛化為好評(píng)。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客1、理智型2、貪婪型3、沖動(dòng)型4、VIP型5、謹(jǐn)小慎微型6、習(xí)慣型7、感情型8、隨意型顧客類型劃分淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。1、理智型買家（特點(diǎn)）這一類的買家學(xué)歷都比較高，買東西有原則，有規(guī)律，所以買東西比較理智。他們關(guān)注的重點(diǎn)是商品本身的優(yōu)缺點(diǎn)和自己是否需要

3、，一旦商品的優(yōu)缺點(diǎn)在自己的接受范圍且自己需要，就會(huì)購(gòu)買。并且他們對(duì)商家也會(huì)很負(fù)責(zé)，會(huì)及時(shí)地確認(rèn)收貨和評(píng)價(jià)，并且會(huì)簡(jiǎn)單給予評(píng)論。這一類買家是我們商家最喜歡的買家。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。1、理智型買家（應(yīng)對(duì)）對(duì)于理智型的買家，我們要：打動(dòng)他的心，一定要給予他想要的東西面對(duì)這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，所以客服如果強(qiáng)行推銷，會(huì)引起這類買家的反感?？梢姡@類買家最重視的是實(shí)事求是，并且是最忠誠(chéng)的買家。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。2

4、、貪婪型買家這類買家的特點(diǎn)是：愛搞價(jià)、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償?shù)?，很多商家的客服?huì)遇到這樣的買家吧？先問質(zhì)量好不好，你說質(zhì)量很好，然后他會(huì)說別人家賣多少，你家怎么賣那么貴，然后再狠命講價(jià)。確實(shí)，淘寶上這樣的買家很多對(duì)這樣的買家，我們的辦法是：先小人后君子我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等，憑證會(huì)幫助你說明一切的。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。3、沖動(dòng)型買家（特點(diǎn)）不看療效看廣告！現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上60%買家是女性，女人的錢最好賺，因?yàn)榕嘶ㄥX是很感性的，這一點(diǎn)不僅僅只體現(xiàn)在女裝類目，其他類目的女性購(gòu)買者也是一樣的。女人在花錢的時(shí)候會(huì)說：花錢

5、可以帶來(lái)快感！這種買家買東西時(shí)完全憑借著一種無(wú)計(jì)劃、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購(gòu)買渴望，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品對(duì)他們的吸引力最大，他們一般對(duì)接觸到第一件合適的商品就想買下，而不愿意做反復(fù)比較，因而能夠很快作出購(gòu)買決定。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。3、沖動(dòng)型買家（應(yīng)對(duì)）對(duì)于這樣的買家，我們要：一定要讓她有一看就想要的沖動(dòng)！這類買家在選購(gòu)商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以之前我也跟大家強(qiáng)調(diào)過寶貝描述和店鋪裝修很重要的，它是幫你留住這一類買家的第一功臣！人的信息量基本來(lái)源于視覺，如果我沒有記錯(cuò)，應(yīng)該是80%來(lái)源于視覺，就算不是沖動(dòng)型的買家，也喜

6、歡逛漂亮的店鋪。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。4：VIP型買家（特點(diǎn)）花一分錢我也是上帝，大家平時(shí)一定遇到過這種買家，覺得自己是上帝。這種買家通常很自信，認(rèn)為自己很重要，自己的看法全部正確，因?yàn)檫@類買家在買東西的時(shí)候一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。4：VIP型買家（應(yīng)對(duì)）我要盡量順從他的意思，我的地盤您做主！盡量要讓他有國(guó)王的感覺，當(dāng)這樣的客戶覺得自己對(duì)商品很內(nèi)行的時(shí)候我們的客服呢一定要沉住氣，讓客戶暢所欲言，客服要盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說下去。為什么？因?yàn)?/p>

7、買家最得意忘形的時(shí)候便是最佳的推銷時(shí)機(jī)！另外哦，給他們VIP的稱號(hào)也是不錯(cuò)的主意，當(dāng)他們享受到店鋪特別提供的專項(xiàng)服務(wù)以及購(gòu)物的優(yōu)惠方案時(shí)，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。相信這時(shí)您已經(jīng)成功了！淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。5、謹(jǐn)小慎微型買家（特點(diǎn)）凡事必想：可靠嗎？網(wǎng)絡(luò)交易同線下相比，的確會(huì)給一部分買家不安全感，這類買家通常疑慮重重，他們會(huì)很謹(jǐn)慎，挑選商品的時(shí)候很慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫中斷購(gòu)買，甚至買了之后還害怕自己上當(dāng)了。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。5、謹(jǐn)小慎微型買家（應(yīng)對(duì)）對(duì)于這樣的客戶

8、，我們應(yīng)該讓他們感覺：我是你最誠(chéng)實(shí)而熱情的朋友！讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，盡量讓買家的心放松下來(lái)，然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過于夸大其詞，否則會(huì)適得其反。另外也可以像之前對(duì)輿論型買家一樣，給予一些有力的證據(jù)，消除他們的疑慮，比如產(chǎn)品的合格證明、其他買家的好評(píng)等等。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。6、習(xí)慣型買家（特點(diǎn)）每次購(gòu)物都直接拍下，什么都不問就買。習(xí)慣型買家其實(shí)有兩種：第1種是購(gòu)買手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等的行為習(xí)慣型買家，第2種是情緒習(xí)慣型買家，這一類買家基本就是就是大家店鋪的老客。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到

9、哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。6、習(xí)慣型買家（應(yīng)對(duì)）習(xí)慣型買家買家不喜歡改變自己的習(xí)慣，所以如果你的店鋪的粉絲特別多，當(dāng)要更換店鋪裝修時(shí)，千萬(wàn)不能大動(dòng)（當(dāng)然小細(xì)節(jié)上的變動(dòng)是必要的）。我們要保留住自己店鋪的亮點(diǎn)、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù)。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。7、感情型買家（特點(diǎn)）忠誠(chéng)，他們是你最忠誠(chéng)的客戶。這類買家對(duì)個(gè)人感情很重視，從購(gòu)買心理的角度看：這類買家同賣家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。7、感情型買家（應(yīng)對(duì)）這類買家的購(gòu)買行為，首先建立在

10、對(duì)店主本人的價(jià)值觀強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上，同時(shí)在交易的各個(gè)階段都會(huì)跟賣家有很多的溝通，這一類的買家通常購(gòu)買的東西會(huì)很多，其流失率比較低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠實(shí)的顧客了。淘寶客服技巧全課程三、客服可能會(huì)遇到哪些類型的顧客不同類型的顧客的應(yīng)對(duì)技巧。8、隨意型買家老實(shí)人，什么事都好商量，這類買家缺乏購(gòu)買的經(jīng)驗(yàn)，或者是沒有主見的買家，往往是隨意購(gòu)買。對(duì)于這一類的買家我們要：提出你的意見，幫他拿個(gè)主意！只要建議合理，你就基本成功了！ 淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法客 服 常 見 問 題咨詢轉(zhuǎn)化逼單催付淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法1、咨詢。作為客

11、服這個(gè)問題應(yīng)該是我們最經(jīng)常遇到的了，也是售前客服的最主要的內(nèi)容了。客服的作用就是解決顧客購(gòu)買前的那些疑慮。在這個(gè)過程中我們應(yīng)該注意什么問題呢？下面我們來(lái)看一下。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法1、咨詢。（1）快速應(yīng)答，重視黃金6秒，回復(fù)及時(shí)才能給客戶留下好印象。（2）善用 “啊”、“哦”、“呢”等語(yǔ)氣詞，語(yǔ)氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶體驗(yàn)。（3）像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容 易下單。（4）了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問的專業(yè)形象。（5）溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促 成交易。（6）有優(yōu)惠活動(dòng)的一定要告知顧客。淘寶客服技巧

12、全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法2、轉(zhuǎn)化。顧客想要了解的已經(jīng)了解完了，那我們應(yīng)該做的就是想辦法讓顧客下單了，有什么辦法可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果呢？下面我來(lái)給大家介紹幾種辦法。（1）利益總結(jié)法：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問 題的解決。 要點(diǎn)：條理要清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問題的利益總結(jié)全面， 表達(dá)準(zhǔn)確。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法2、轉(zhuǎn)化。（2）前提條件法：提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、 再送一份小贈(zèng)品等。 要點(diǎn)：配合店鋪的促銷政策。（3）詢問法：通過提問逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)獲 得問題解決。 要點(diǎn)：由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要

13、有非常強(qiáng)的針對(duì)性。（4）.yes sir法：永遠(yuǎn)說：是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡(jiǎn)短的補(bǔ) 充來(lái)說服客戶。 要點(diǎn)：站在客戶的立場(chǎng)為自己說話，有步驟的解決問題。只有把客 戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的 店里下單購(gòu)買。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法2、轉(zhuǎn)化。通過統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有： 產(chǎn)品價(jià)格。店鋪之間存在價(jià)格差異是很正常的，客戶提出質(zhì)疑，我們要正面回應(yīng)并給客戶合理解釋，并適時(shí)的推出我們店鋪有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn) 品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失風(fēng)范，并會(huì)給客戶留下不好的感受。正確的引導(dǎo)客戶，給出合理化建議，并積極參加活動(dòng)向廠

14、家爭(zhēng)取活動(dòng)價(jià)格，給客戶實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠才是最重要的。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法2、轉(zhuǎn)化。通過統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有： 客服響應(yīng)時(shí)間。21世紀(jì)是一個(gè)講究效率的時(shí)代，如果你不能及時(shí)的回復(fù)，那么這個(gè)客戶就流失了。我們要求每個(gè)子旺旺開啟首句自動(dòng)回復(fù)功能，這個(gè)時(shí)間非常容易控制。該自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容可以分為：?jiǎn)柡蛐?、問?促銷型、問候+提醒型等形式。根據(jù)不同需求，及時(shí)調(diào)整回復(fù)內(nèi)容。對(duì)于一些顧客經(jīng)常會(huì)問到的問題我們可以整理出一套“話術(shù)”當(dāng)遇到同樣的問題的時(shí)候我們就可以直接復(fù)制來(lái)用了。還有打字速度也是很重要的，因?yàn)橐坏╊櫩投嗔?，打字速度不行就?huì)流失很多的顧客。還有其他的影響

15、因素就是：客服對(duì)產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時(shí)間等等。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法2、轉(zhuǎn)化。通過統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有： 客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度。如果我們自身都對(duì)產(chǎn)品不了解的話，那么顧客怎么敢買我們的商品呢？對(duì)吧，這個(gè)問題是我們最容易理解的了。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法2、轉(zhuǎn)化。通過統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有： 客服的服務(wù)態(tài)度。作為客服，一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度就是客服的最基本的職業(yè)素質(zhì)。但是做客服的時(shí)間長(zhǎng)了我們就會(huì)遇到各種各樣的顧客，難免會(huì)磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞就是我們大家需

16、要考慮的了。閑暇之余逛逛微博、陽(yáng)光的下午聽聽音樂、疲勞的時(shí)候給大家講 個(gè)小笑話、發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時(shí)候及時(shí)關(guān)心、戰(zhàn)斗的時(shí)候鼓舞士氣，及時(shí)幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到的要比我們付出的多的多。定期進(jìn)行客戶消費(fèi)行為分析，通過實(shí)戰(zhàn)總結(jié)客戶心理規(guī)律，并提供精準(zhǔn)服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客戶帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法2、轉(zhuǎn)化。通過統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有： .物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間?，F(xiàn)在物流就是制約電商發(fā)展的一大瓶頸，很多時(shí)候顧客本來(lái)已經(jīng)決定去買了，但是一聽發(fā)貨到貨時(shí)間就嫌慢不買了。特別是在我們做活動(dòng)的時(shí)候，發(fā)貨可能不及時(shí)的狀況下，必須讓客戶

17、知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶察覺了來(lái)質(zhì)問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。還有就是如果我們承諾了顧客什么，就必須自己記錄下來(lái)并適時(shí)跟進(jìn)，保證說到做到，成為讓客戶值得信賴的商家。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法2、轉(zhuǎn)化。通過統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有： .售后服務(wù)及其它。網(wǎng)上購(gòu)物，最缺乏的是安全感，萬(wàn)一收不到貨、萬(wàn)一收到是壞的、萬(wàn)一不喜歡，客戶該怎么辦？作為客服，在客戶提出這些顧慮的時(shí)候，我們要積極的響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶的后顧之憂。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法3、逼單。所謂逼單就是在我們已經(jīng)解決了顧

18、客的疑問和疑慮之后應(yīng)該利用怎么話術(shù)讓客戶下單。這也是有技巧的，下面我來(lái)給大家介紹一下逼單的技巧和方法。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法3、逼單。假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢？”或是說：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上？”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法3、逼單。幫助準(zhǔn)顧客挑選許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他

19、總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法3、逼單。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。客服可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如說，客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只 剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法3

20、、逼單。先買一點(diǎn)試用看看準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，客服可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法3、逼單。欲擒故縱有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無(wú)暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法3、逼單。反問式的回答所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品

21、，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機(jī)嗎？”這時(shí)，客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法3、逼單?？斓稊貋y麻在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：“如果您不想錯(cuò)過好東西的話，就快下單吧！”淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法3、逼單。拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬

22、如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力太差了，無(wú)法 說服您，我認(rèn)輸了。不過，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙卑的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情 緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法其實(shí)上面這三步在實(shí)際操作中是連在一起的，從咨詢到轉(zhuǎn)化再到逼單就是一個(gè)自然而然的過程，我們?cè)谶M(jìn)行實(shí)際的操作的時(shí)候也應(yīng)該注意這方面的銜接，跟客戶交流的時(shí)候不要顯得很刻意的去做某件事情。咨詢 轉(zhuǎn)化 逼單催付成交過程淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4

23、、催付。有很多的人他們是下單之后是并不急于付款的，當(dāng)然了，沒有馬上付款的原因是有很多的，或者是當(dāng)時(shí)錢不夠，或者是還在猶豫，又或者是其他的原因，但是結(jié)果是一樣的，那就是這個(gè)訂單并沒有成交，淘寶的規(guī)則為：拍下而未付款的訂單系統(tǒng)3天后會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。也就是說，如果客戶忘了或者有事耽誤了這個(gè)訂單的話，一旦三天后這個(gè)訂單取消了，那我們?cè)谇懊嫠雠桶踪M(fèi)了。所以我們與其坐等訂單取消，不如主動(dòng)出擊與買家積極溝通，進(jìn)行催付，怎么來(lái)催顧客付款呢？這里面也是有著很多的訣竅的。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。當(dāng)我們決定催付

24、的時(shí)候，就會(huì)有另外一些問題出現(xiàn)：什么時(shí)候催付比較好，這會(huì)兒買家會(huì)不會(huì)正在忙著？是打電話還是發(fā)旺旺，發(fā)旺旺會(huì)不會(huì)適得其反呢事實(shí)上，催付工作并非無(wú)章可循，對(duì)買家的購(gòu)買行為做出合理分析，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行催付，就能在一定程度上降低訂單被取消的幾率，進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化率。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。讀出買家的心：催付不是看到顧客沒有付款的時(shí)候才開始做的，而是在前門我們的顧客下單的時(shí)候就已經(jīng)開始準(zhǔn)備的。當(dāng)客戶通過旺旺與客服溝通，了解完產(chǎn)品信息下單后，客服需要及時(shí)主動(dòng)提醒客戶進(jìn)行付款，如：“親，請(qǐng)問待會(huì)兒可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉(cāng)庫(kù)提前為您配貨。”或是“親，您拍下

25、的這款寶貝待會(huì)兒可以完成付款嗎？我們當(dāng)天訂單在4點(diǎn)之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會(huì)延遲您收到貨的時(shí)間哦。”淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。讀出買家的心：大部分客戶都會(huì)直接付款，或者說明不能付款的原因。而客服需要根據(jù)每個(gè)客戶的實(shí)際情況在訂單上進(jìn)行備注。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。讀出買家的心：進(jìn)行催付備注時(shí)，按照“時(shí)間+客服昵稱+提醒次數(shù)+反饋信息”的順序進(jìn)行記錄，方便后續(xù)可能的再次催付。其中“電話一次”表示打過一次電話，一般客戶在其承諾的預(yù)期時(shí)間內(nèi)還未進(jìn)行付款，可以進(jìn)行最后一次提醒，建議提醒次數(shù)不要超過三次。格式化備注還有

26、一個(gè)好處，方便客服主管收集不能當(dāng)天付款的原因，針對(duì)這些問題制定出一些解決方案，分配客服進(jìn)行催付，協(xié)助客戶盡快完成支付。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。讀出買家的心：對(duì)每一筆下單后未付款的交易記錄，賣家都要進(jìn)行合理分析，推測(cè)客戶行為產(chǎn)生的根本原因。一般情況下，可以先查看客戶是否與客服進(jìn)行過旺旺溝通，如果有就翻 出聊天記錄，從中可以讀出客戶的心。而未付款的原因大多也集中在以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品拍錯(cuò)了，產(chǎn)品價(jià)格偏高，贈(zèng)品偏少，支付寶金額不足，因?yàn)槠渌蛲浉犊盍?。找出真正原因，方能?duì)癥下藥。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。催付要注意掌握時(shí)

27、間：通過客戶的購(gòu)物時(shí)間了解客戶的購(gòu)物習(xí)慣，從而選擇更為恰當(dāng)?shù)拇吒稌r(shí)間，提高成功率。除了在客戶下單后進(jìn)行在線催付提醒外，隔天同一時(shí)間進(jìn)行催付效果最好，由于很多訂單提交后未進(jìn)行支付的原因都源自支付本身的問題，比如卡里錢不夠了、支付受限、U盾不在身邊、時(shí)間不夠要下班回家付款等。如果是這些原因，那么客戶一般會(huì)在當(dāng)晚重新提交訂單，而隔天就成為了催付的最佳時(shí)機(jī)。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。催付要注意掌握時(shí)間：通常情況下，當(dāng)天上午的訂單，1112點(diǎn)進(jìn)行催付；下午的訂單，16點(diǎn)17點(diǎn)（發(fā)貨前）進(jìn)行催付；當(dāng)天晚上的單子，第二天下午發(fā)貨前進(jìn)行催付會(huì)比較好。淘寶客服技巧全課程四、

28、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。催付方式的不同：首先，可以在寶貝詳情頁(yè)加入店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠活動(dòng)，用緊迫性的詞匯給客戶一個(gè)付款的理由，比如限量版、僅限當(dāng)日付款有效等。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。催付方式的不同：其次，就要考慮催付方式了。常用的催付方式一般有電話、短信以及旺旺留言。從效果上來(lái)看：電話時(shí)效性最強(qiáng)、有效性最高，短信和旺旺留言次之。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，也需要有的放矢，選用不同的催付方式。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。對(duì)于首次購(gòu)買的顧客最好采取電話催付：對(duì)于第一次購(gòu)物的客戶，使用電話催付效果最好。通過查看買家信

29、用排除惡意訂單，再進(jìn)行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對(duì)賣家的信任感。電話催付前，先查看客戶信息（姓名、性別、地址），了解客戶拍下的產(chǎn)品（屬性、格式）以及是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。對(duì)于首次購(gòu)買的顧客最好采取電話催付：淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。對(duì)于首次購(gòu)買的顧客最好采取電話催付：對(duì)于第一次購(gòu)物的客戶，使用電話催付效果最好。通過查看買家信用排除惡意訂單，再進(jìn)行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對(duì)賣家的信任感。電話催付前，先查看客戶信息（姓名、性別、地址），了解客戶拍下的產(chǎn)品（屬性、格式）以及是

30、否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法4、催付。對(duì)于女性顧客來(lái)說最好的催付方式:旺旺催付：如果女性客戶下單沒有直接付款，一般情況下選擇旺旺催付會(huì)更為合適。因?yàn)樗齻兏⒅刭?gòu)物感受，但不愿被賣家打擾。旺旺催付最好以快速發(fā)貨為切入點(diǎn)，比如：“張小姐，您好！您4月15日在*店鋪拍下一款吊帶裙玫紅XS碼數(shù)+鏈接至今還沒有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點(diǎn)付款好，可以為您安排發(fā)貨 哦?！被蚴恰坝H愛的，是不是最近忙呢？還是付款遇到問題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦?！碧詫毧头记扇n程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問

31、題和解決的辦法4、催付。對(duì)于女性顧客來(lái)說最好的催付方式:無(wú)論什么時(shí)間、無(wú)論哪種方式，催付工作的核心要點(diǎn)就是禮貌與關(guān)懷。設(shè)身處地為客戶著想，將禮貌的語(yǔ)言與關(guān)懷的態(tài)度融入傾聽領(lǐng)會(huì)建議催付這一過程中，加深客戶印象，順利完成催付，最終提高轉(zhuǎn)化率。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法前面的這四種情況（咨詢、轉(zhuǎn)化、逼單、催付）主要就是我們的售前客服所遇到的情況了。售后客服主要會(huì)遇到些什么情況呢？主要就是：讓買家確認(rèn)好評(píng)、應(yīng)對(duì)差評(píng)、投訴、退換貨。下面我們來(lái)針對(duì)這幾個(gè)方面一一進(jìn)行詳細(xì)的介紹。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確認(rèn)收貨及好評(píng)。在確認(rèn)收貨這個(gè)方面，如果我們

32、不催促的話，實(shí)體商品也會(huì)在賣家發(fā)貨開始信息后10天如果買家沒有動(dòng)作就自動(dòng)確認(rèn)收貨。虛擬物品則時(shí)間較短。那為什么賣家還要進(jìn)行確認(rèn)付款的催促呢？這主要就是涉及到一個(gè)回籠資金的問題，如果買家不驚醒操作的話，賣家需要等待15天，支付寶才會(huì)把錢打給賣家，這樣對(duì)于賣家的回籠資金是不利的，所以才會(huì)進(jìn)行確認(rèn)收貨的操作。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確認(rèn)收貨及好評(píng)。催付有一點(diǎn)是很重要的，那就是不要給賣家造成騷擾。很多賣家搞不清楚這個(gè)流程，只要買家不給確認(rèn)就瘋了似的給買家打電話騷擾買家，導(dǎo)致最后給了很多差評(píng)。所以不要盲目沖動(dòng)催付。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5

33、、確認(rèn)收貨及好評(píng)。顧客沒有及時(shí)確認(rèn)收貨時(shí)有原因的，我們先來(lái)分析一下。收到貨后忙事情，忙著忙著忘記了。（忘記型）；收到貨后確實(shí)有事情（出差啊什么的），不能馬上及時(shí)確認(rèn)。（沒空型）；收到貨后先試試看看貨物效果，滿意了再確認(rèn)。（滿意后型）；淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確認(rèn)收貨及好評(píng)。顧客沒有及時(shí)確認(rèn)收貨時(shí)有原因的，我們先來(lái)分析一下。買東西時(shí)沒享受到優(yōu)惠/折扣，覺的心里不平衡，拖著不確認(rèn)。（不平衡型）；快遞慢或充值沒充上，買家確實(shí)沒收到貨的。（第三方型）；最常見的就是買家在收到貨之后不點(diǎn)擊收貨，雖然他已經(jīng)收到了貨，但是買家認(rèn)為交易已經(jīng)結(jié)束了，錢也給了，貨也拿到了，從此就不

34、再上網(wǎng)了。（買完不管型）淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確認(rèn)收貨及好評(píng)。根據(jù)如上分析，在買家收到貨物7天內(nèi)，貨如果出了問題買家自然會(huì)上淘寶找賣家理論，如果沒有上淘寶說明已經(jīng)收到貨了，只是不給確認(rèn)，這種情況出現(xiàn)的幾率最多，所以7天的時(shí)間足夠確定是哪種情況。（禁忌：買家收到貨后馬上催收，會(huì)讓人很反感的。實(shí)物類一般7天后再委婉詢問）淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確認(rèn)收貨及好評(píng)。收到貨物已經(jīng)天的客戶，你可以聯(lián)系嘗試一下委婉詢問催收第一，通過旺旺或者短信委婉提醒，讓買家確認(rèn)付款。忘記型、部分沒空型一般會(huì)不久后確認(rèn)。第二，就是通過淘寶客服幫你發(fā)催款的通

35、知，讓淘寶買家盡快給你付款。滿意后型、不平衡型、第三方型買家，這時(shí)也會(huì)通過你的提醒來(lái)詢問溝通，有溝通就有解決辦法。（記住和氣生財(cái)）第三，任何方式都聯(lián)系不上，發(fā)消息、短信、打電話沒有回復(fù)也沒有付款，就只能等著系統(tǒng)自動(dòng)打款了。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確認(rèn)收貨及好評(píng)。注意：1.切忌短時(shí)間催內(nèi)沒完，這個(gè)就和買家短時(shí)間內(nèi)不停振屏詢問、發(fā)消息催貨一樣的道理。萬(wàn)一趕上買家有事忙不開沒時(shí)間來(lái)確認(rèn)，頻繁催的后果就是可能失掉了未來(lái)的穩(wěn)定客戶、甚至可能會(huì)收到差評(píng)淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確認(rèn)收貨及好評(píng)。注意：2.催買家確認(rèn)的態(tài)度一定要好，不要用負(fù)面態(tài)

36、度去破壞別人的心情，要學(xué)著像移動(dòng)電信客服一樣，永遠(yuǎn)微笑。微笑服務(wù)和氣生財(cái)，催收客服的好心情會(huì)把正面能量感受傳達(dá)到電腦的另一端，做不到的話也不要言語(yǔ)犀利，切忌負(fù)面的語(yǔ)氣和措辭，因?yàn)檫@樣你絕不可能得到你想要的正面結(jié)果。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確認(rèn)收貨及好評(píng)。換位思考下賣家也是“買家”，站在客戶角度想問題“人性關(guān)懷”。好的客服往往能讓很“刺頭”的買家成為店鋪的忠實(shí)FANS，愉快的購(gòu)物氣氛，能帶來(lái)源源不斷的生意。要點(diǎn)：積極的態(tài)度 正面的好心情 和善的語(yǔ)氣 婉轉(zhuǎn)的提醒（下面會(huì)總結(jié)一些委婉催催買家確認(rèn)收貨的話語(yǔ)）淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確

37、認(rèn)收貨及好評(píng)。其實(shí)東西賣出去后的這些問題，平時(shí)做足功課會(huì)讓你事后省不少心1.你的店鋪或者寶貝的顯要位置，強(qiáng)調(diào)付款時(shí)間2.在賣出貨物前讓買家知道：會(huì)給及時(shí)確認(rèn)收貨的買家一些獎(jiǎng)勵(lì)。例 如能下次購(gòu)物可以獲取某些實(shí)惠，或者送一些小禮物給買家。3.暫時(shí)沒想到 大家提建議總結(jié)下淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法5、確認(rèn)收貨及好評(píng)。催買家確認(rèn)收貨的委婉語(yǔ)1.您好，我們的交易已經(jīng)成功，希望您能確認(rèn)+好評(píng)，我們才有充裕的資金流轉(zhuǎn)，來(lái)提高店鋪質(zhì)量和服務(wù)，讓您下次光臨時(shí)有更多驚喜和更好的購(gòu)物體驗(yàn)。2.您好，對(duì)已收到的寶貝，請(qǐng)問您還滿意嗎？滿意的話，請(qǐng)?jiān)谔詫殹拔乙奄I到的寶貝”中確認(rèn)收貨并給我們好評(píng)

38、吧3.您好，您在本店購(gòu)買的寶貝已送達(dá)，請(qǐng)您方便的時(shí)候，在淘寶“我已買到的寶貝”中確認(rèn)收貨并評(píng)價(jià)我們謝謝您的厚愛與支持，祝您XXXX，歡迎您下次再來(lái)淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法6、應(yīng)對(duì)差評(píng)。差評(píng)就是我們淘寶店主最害怕遇到的了，但是在某些情況下這可能也會(huì)成為不可避免的一件事，我們能做的就是盡量去減少差評(píng)了。差評(píng)分為兩種，一種是對(duì)商品或者服務(wù)不滿意的，另一種是惡意的（比如差評(píng)師）。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法6、應(yīng)對(duì)差評(píng)。如果是自己的問題，那就是自己做的不夠好，質(zhì)量不過關(guān)或者服務(wù)態(tài)度不行。一旦是你自己的問題，請(qǐng)不要掖著捂著，做的透明些，是自己的問題

39、 就是自己的問題，不怕犯錯(cuò)，就怕不改，當(dāng)然我不鼓勵(lì)大家犯錯(cuò)啊，最好還是不要犯錯(cuò)，認(rèn)真點(diǎn)仔細(xì)點(diǎn)，能不惹麻煩咱就不惹麻煩，假如真的惹了事的話就認(rèn)了吧， 好好汲取教訓(xùn)，別做一些報(bào)復(fù)買家的事。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法6、應(yīng)對(duì)差評(píng)。在網(wǎng)上買東西不就是信任問題嗎，你透明了，人家怎會(huì)不相信你呢？所以不利的事，也許對(duì)我們也是有好處的，就看你對(duì)待了。這些不好的事怎么做了，處理的好了，這也會(huì)給你帶來(lái)福利。很多時(shí)候捂著肯定不是個(gè)好辦法，在這個(gè)信息傳播極為迅速的時(shí)代里，往往你這里還在商量對(duì)策呢，那 邊已經(jīng)人盡皆知了，沒有哪個(gè)企業(yè)是不犯錯(cuò)的，對(duì)待這些事，有些看似不好的結(jié)果其實(shí)是最好的解決方

40、式。我們也要認(rèn)清楚我們到底是錯(cuò)在哪里，這樣才方便我們以后改正。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法6、應(yīng)對(duì)差評(píng)。如果是遇到差評(píng)師呢？我們先來(lái)看看差評(píng)師有著什么樣的特點(diǎn)。（1） 注冊(cè)時(shí)間不長(zhǎng)，信譽(yù)在1心到3心左右；（2） 買的寶貝比較便宜，有的時(shí)候買比較多便宜的寶貝；（3） 會(huì)很急的，說他有事情，死命催您，讓您點(diǎn)發(fā)貨；（4） 他的聊天基本都是“恩”、“好的”、謝謝、非常好、麻煩了，除 了這些，其他很少說話；（5） 一般留QQ，他們留的電話是打不通或不是他本人；（6） 通常都是離線狀態(tài)。低價(jià)包郵的商品是最容易被差評(píng)師盯上的。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法6

41、、應(yīng)對(duì)差評(píng)。如果遇到了差評(píng)師我們應(yīng)該怎么辦？（1）周旋，不說給錢，也不回絕。搜集證據(jù)，讓他在聊天記錄中透露 QQ號(hào)碼作為證據(jù)；（2）如果其個(gè)性簽名有QQ號(hào)碼，截圖下來(lái)，當(dāng)作證據(jù)；（3）差評(píng)生效了，可以先解釋：“絕不向差評(píng)師低頭，絕不妥協(xié)”之類， 向差評(píng)師示威，同時(shí)讓買家知道這個(gè)是被差評(píng)師威脅的差評(píng)；（4）差評(píng)師一般都先刷信譽(yù)，再購(gòu)買敲詐，所以這個(gè)帳號(hào)肯定不會(huì)只 敲詐一家。這就是說，時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)我們就越有利，所有的賣家 都會(huì)投訴他之后，淘寶就會(huì)把它列為差評(píng)師，一定要沉住氣。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法6、應(yīng)對(duì)差評(píng)。針對(duì)普通的顧客我們應(yīng)該怎么減少我們的差評(píng)呢？淘寶客服技巧

42、全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法6、應(yīng)對(duì)差評(píng)。針對(duì)普通的顧客我們應(yīng)該怎么減少我們的差評(píng)呢？第一招就是提高質(zhì)量和性價(jià)比了，讓顧客不好意思給差評(píng)。第二招是提高寶貝的描述相符度，這樣顧客不會(huì)因?yàn)橛X得被欺騙而給 差評(píng)了。第三招就是一個(gè)全方位的服務(wù)了，如果你一直都給顧客一個(gè)很好的印 象，他也就自然而然的給好評(píng)了。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法6、應(yīng)對(duì)差評(píng)。針對(duì)普通的顧客我們應(yīng)該怎么減少我們的差評(píng)呢？第四招就是好評(píng)營(yíng)銷了，就是利用好評(píng)返優(yōu)惠券、現(xiàn)金的方式。但是 我們要記住好評(píng)返優(yōu)惠劵、好評(píng)返現(xiàn)金的營(yíng)銷手段，雖然可以 幫助賣家在短時(shí)間內(nèi)快速有效地提升好評(píng)和動(dòng)態(tài)評(píng)分，但必竟

43、不是長(zhǎng)久之計(jì)，治標(biāo)不治本。要提升好評(píng)！還得從寶貝的質(zhì)量 和店鋪的服務(wù)抓起，著手做好商品質(zhì)量、服務(wù)。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法7、投訴。顧客的投訴一般是投訴的什么內(nèi)容呢？（1）、虛假發(fā)貨（2）、延遲發(fā)貨（3）、違背承諾（4）、未收到貨（5）、七天無(wú)理由退換貨淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法7、投訴。虛假發(fā)貨：指賣家對(duì)交易進(jìn)行“發(fā)貨”的操作，但是實(shí)際上未進(jìn)行發(fā)貨的行為。由于物流信息不是賣家點(diǎn)擊發(fā)貨就立即會(huì)出現(xiàn)跟蹤記錄的，需要一定時(shí)間，建議買家賣家操作發(fā)貨后在1-3天內(nèi)關(guān)注，若無(wú)跟蹤記錄或者物流信息與買家收貨信息不符合，買家可以申請(qǐng)退款，退款成功后，

44、可以對(duì)賣家發(fā)起延遲發(fā)貨的維權(quán)，如果淘寶客服核實(shí)情況后會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行處罰。針對(duì)這樣的情況，賣家客服要致電快遞公司核實(shí)，一來(lái)提供發(fā)貨面單，上傳憑證。二來(lái)主動(dòng)致電買家溝通解釋，協(xié)商一致撤訴維權(quán)。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法7、投訴。延遲發(fā)貨：指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及 (天貓)特殊類目的商品外，賣家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家權(quán)益的行為。買賣雙方另有約定的除外。賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法7、投訴。延遲發(fā)貨：淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的，每次扣三分，同時(shí)需向買家支付該商品

45、實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最高不超過三十元。針對(duì)這樣的情況，有幾個(gè)常見處理方式：（1）售前客服不能輕易承諾發(fā)貨時(shí)間，最好不接急單。（2）沒有現(xiàn)貨要寫預(yù)售時(shí)間，萬(wàn)一缺貨要主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行說明。（3）大型促銷活動(dòng)要說明發(fā)貨時(shí)間，事先做工作安排，優(yōu)化流程提高 發(fā)貨效率。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法7、投訴。違背承諾：如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁(yè)面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法7、投訴。違背承諾：分享幾個(gè)常見的案例：（1）宣傳廣

46、告存在誤導(dǎo)欺騙嫌疑比如：0元免費(fèi)送，買一送一等等過于夸大效果的坑爹行為。建議：廣告宣傳上要適度，不要過分玩文字游戲來(lái)騙取流量，最終傷害 的還是自己。（2）客服承諾的發(fā)貨時(shí)間超時(shí)建議客服和倉(cāng)庫(kù)溝通好才答應(yīng)，如果有突發(fā)事情，主動(dòng)聯(lián)系顧客，而不是顧客催上門，不同的處理方式帶來(lái)的效果不一樣。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法7、投訴。違背承諾：分享幾個(gè)常見的案例：（3）價(jià)格問題淘寶規(guī)定：雙方協(xié)商一致的價(jià)格，如果當(dāng)時(shí)雙方?jīng)]有限規(guī)定的時(shí)間，統(tǒng)一默認(rèn)當(dāng)天價(jià)格有效，事過幾天后賣家有權(quán)不給，客服應(yīng)該熟悉規(guī)則。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法7、投訴。未收到貨：淘寶訂單交

47、易狀態(tài)已經(jīng)顯示為“交易成功”，但實(shí)際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。這類投訴問題常見情況：（1）因物流問題：丟件、爆倉(cāng)、派送速度慢等原因?qū)е孪到y(tǒng)超時(shí)自 動(dòng)確認(rèn)。（2）被不明身份人代簽或者誤簽。常發(fā)生的地方如：工業(yè)區(qū)、公司、 住宅小區(qū)、商鋪等人員復(fù)雜，代簽后順便放，導(dǎo)致無(wú)人認(rèn)領(lǐng)丟失。淘寶客服技巧全課程四、客服經(jīng)常會(huì)遇到的問題和解決的辦法7、投訴。未收到貨：處理方法如下：（1）因物流問題導(dǎo)致的投訴，客服應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)情況，要求 盡快派件，如果證實(shí)丟件，及時(shí)和顧客溝通協(xié)商重發(fā)。（2）因包裹被不明身份誤簽，客服致電快遞公司，查詢派件業(yè)務(wù)員電 話，進(jìn)行核實(shí)，要求快遞員提供簽收人信息，讓買家確認(rèn)是否認(rèn) 識(shí)?；蛘咛峁┛?/p>