超市商品防損管理課件

1、超市商品防損管理設(shè)計(jì)人：張宏亮第1頁(yè)，共29頁(yè)。防損概述1.損耗：超市損耗(狹義)指的是所經(jīng)營(yíng)商品的帳面金額與實(shí)際盤存的差。2.防損： 防損有兩方面的含義： 一、是控制損耗； 二、是提供安全保障。 超市（賣場(chǎng)）安全包含3層含義：1） 商場(chǎng)以及來(lái)店顧客，本場(chǎng)職工的人身和財(cái)務(wù)，在商場(chǎng)所控制的范圍內(nèi)不受侵害，商場(chǎng)內(nèi)部的生活秩序，工作秩序，公共場(chǎng)所秩序等內(nèi)部秩序保持良好狀態(tài)。2） 商場(chǎng)安全不僅指商場(chǎng)及其人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生，即商場(chǎng)安全就是商場(chǎng)內(nèi)不發(fā)生危險(xiǎn)以及對(duì)潛在危險(xiǎn)因素的排除。3） 商場(chǎng)安全是把商場(chǎng)的各方面的安全因素作為一個(gè)整體加以反映，而不是單指商場(chǎng)的某

2、個(gè)方面。3.監(jiān)控中心：是將防火，防盜納于超市的自動(dòng)化管理范圍，并通過(guò)電子計(jì)算機(jī)和閉路電視系統(tǒng)等， 結(jié)合設(shè)備運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)管理等工作實(shí)行全自動(dòng)化管理，是超市內(nèi)防火，防盜設(shè)施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心 。第2頁(yè)，共29頁(yè)。超市的幾種損耗原因管理漏洞自然損耗；如：過(guò)期、鼠咬、破損員工偷盜顧客偷盜供應(yīng)商偷盜收銀作弊代金券作弊第3頁(yè)，共29頁(yè)。管理漏洞的損耗A樓面管理：內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行盤點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫(kù)存產(chǎn)生差異零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒(méi)有及時(shí)收回食品過(guò)期，未遵守先進(jìn)先出原則陳列不當(dāng)，商品損壞破包、破損未及時(shí)處理B收貨部管理：對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品叉車等設(shè)備沒(méi)有安

3、全操作，損壞商品條碼張貼錯(cuò)誤引起物品與數(shù)據(jù)不找C客服部管理：對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出退現(xiàn)券未按要求開(kāi)，金額超出實(shí)際發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨D收銀：收假鈔、短款 收銀員摔壞商品、手工輸錯(cuò)信息沒(méi)有將購(gòu)物車內(nèi)所有商品逐一掃描E采購(gòu)部管理產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)退貨積壓過(guò)多F工程停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫(kù)升溫冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)第4頁(yè)，共29頁(yè)。員工內(nèi)部偷盜內(nèi)部偷盜的行為定義：?jiǎn)T工通過(guò)不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使公司的財(cái)產(chǎn)和金錢受到損失的行為。以下舉一些員工偷竊的主要行為：（1） 員工直接偷竊公司的商品、贈(zèng)品、用品；（2） 員工直接偷竊公司同事的私人

4、財(cái)物；（3） 員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責(zé)任；（4） 員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動(dòng)：（5） 員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃；（6） 員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)帳；（7） 員工未經(jīng)過(guò)正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，使自己的朋友、親友受惠；（8） 員工未按公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來(lái)自己用；（9） 員工未經(jīng)過(guò)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈(zèng)品；（10） 員工貪污公款、攜款潛逃；（11） 收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；（12） 收銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳；（13） 收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款

5、；（14） 客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司錢款；（15） 員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅行等各種形式的饋贈(zèng)等。 內(nèi)部偷盜的原因：（1） 超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；（2） 懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜；（3） 經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，比較缺錢；（4） 個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件無(wú)法滿足個(gè)人的私欲；（5） 貪圖小利或便宜；（6） 覺(jué)得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等。第5頁(yè)，共29頁(yè)。員工內(nèi)部偷盜內(nèi)部偷盜的手段：（1） 不同部門的員工進(jìn)行勾結(jié)，進(jìn)行一條龍偷竊活動(dòng)；（2） 員工與外人、朋友、親屬合作，偷竊公司的商品；（3） 員工利用衣服、提包藏匿商品達(dá)到偷竊的目的

6、；（4） 員工利用更換商品包裝達(dá)到偷竊的目的；（5） 員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少?zèng)品進(jìn)行偷竊；（6） 員工為親屬、朋友進(jìn)行購(gòu)物、結(jié)帳，達(dá)到偷竊的目的；（7） 員工在工作時(shí)間內(nèi)，在隱蔽的角落如倉(cāng)庫(kù)、操作間等吃東西；（8） 員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品；（9） 員工使用的文具沒(méi)有自用品標(biāo)簽或?qū)儆谫?zèng)品；（10） 收銀員直接從收銀機(jī)中偷錢款；（11） 收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳，貨多錢少等。內(nèi)部偷盜的防范：（1） 員工的預(yù)防教育：對(duì)員工進(jìn)行從入職開(kāi)始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采 用開(kāi)會(huì)、板報(bào)、活動(dòng)等多種方式，必須闡明： 公司具備嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。 公司對(duì)偷盜嚴(yán)厲打擊

7、的措施和處罰方法。 員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范。 員工因偷竊將給個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。 偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有公司同事的利益與福利。（2） 內(nèi)部舉報(bào)制度：控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng) 員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度。 內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。 設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。 對(duì)于舉報(bào)的查證，由安全部進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具 體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。第6頁(yè)，共

8、29頁(yè)。員工內(nèi)部偷盜（3）內(nèi)部安全調(diào)查：為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，安全防范部門每日都要進(jìn)行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅 是案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作，也是日常工作中隨時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行為 予以制止和查處。以下舉例一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺(jué)，防患于未然。 員工背大包上下班。 員工在工作時(shí)間內(nèi)未從員工通道進(jìn)出。 員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無(wú)管理層在現(xiàn)場(chǎng)。 夜間作業(yè)的員工的場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。 員工表情過(guò)于緊張或異樣。 員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。 員工特意為某顧客到倉(cāng)庫(kù)取商品。 員工在倉(cāng)庫(kù)對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝。 員工購(gòu)買大包裝商品。 貴重商品的銷售與

9、電腦庫(kù)存不能一一對(duì)應(yīng)。 員工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)帳。 收銀員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。 某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。 收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。 某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描。 某收銀員某一單位有過(guò)多的作廢或刪除品項(xiàng)。 某收銀員有大金額的收銀短帳行為等等。（4） 嚴(yán)格的管理/檢查體制 嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序。 嚴(yán)格降價(jià)的執(zhí)行程序。 嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序。 嚴(yán)格貴重物品的收貨及臺(tái)帳程序。 嚴(yán)格收銀的退換貨程序。 嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序。 嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出的管理程序。 嚴(yán)格試吃程序。 嚴(yán)格夜班作業(yè)的開(kāi)關(guān)門程序。 嚴(yán)格員工的購(gòu)物程序。 倉(cāng)庫(kù)管理的有序、整潔。 嚴(yán)格垃

10、圾的處理程序。第7頁(yè)，共29頁(yè)。顧客偷盜 顧客偷盜的行為定義：（1） 顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市。（2） 顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買高價(jià)的商品。（3） 顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4） 顧客未付帳白吃超市中的商品。（5） 顧客將撕廢商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。（6） 顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。（7） 盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。顧客偷盜的手段：（1） 顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。（2） 顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。（3） 顧客更換包裝、標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊。（4） 顧客利用大包裝商品盜竊商品。（5） 顧客組成盜竊團(tuán)

11、伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。顧客偷盜的防范：（1） 便衣安全員：設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市 防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。通常安全人員通過(guò)如下異?，F(xiàn)象來(lái)發(fā)現(xiàn)外盜： 購(gòu)買的商品明顯不符合顧客的身價(jià)或經(jīng)濟(jì)實(shí)力； 購(gòu)買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品； 在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域； 在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落； 拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽； 往身上、衣兜、提包中放商品； 幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣員要求購(gòu)買商品； 顧客表情緊張、慌張、異樣等。（2） 超市的防盜系統(tǒng)

12、：除以上方法，超市多采用如下方法，進(jìn)行多方位的防盜： 超市的防盜安全門系統(tǒng)； 超市的監(jiān)視系統(tǒng)； 超市張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ)； 超市商品采取的安全標(biāo)簽； 超市的廣播等。（3） 員工防盜意識(shí)的教育： 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑向著顧客走去，主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即報(bào)告給安全部。第8頁(yè)，共29頁(yè)。供應(yīng)商偷盜供應(yīng)商偷盜的行為定義：（1） 由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。（2） 將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。（3） 利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場(chǎng)的商品。（4） 在收貨員稱重時(shí)，進(jìn)行作弊

13、行為。（5） 私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。供應(yīng)商偷盜的手段：（1） 利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品。（2） 利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量/重量上進(jìn)行作弊。供應(yīng)商偷盜的防范：（1） 安全員的檢查 安全員嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查 核實(shí)。 不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。（2） 嚴(yán)格的管理制度 由收貨人員進(jìn)行全過(guò)程的收貨操作。 將已經(jīng)收貨/未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)。 由樓面操作人員同收貨人員共同配合，做好每日生鮮食品的退換 貨工作。第9頁(yè)，共29頁(yè)。收銀員作弊幾種成功發(fā)現(xiàn)少收帳款的方法、在賣場(chǎng)的探查方法：、發(fā)現(xiàn)某個(gè)顧客用涂改液蓋住價(jià)簽，使條碼掃描器不能正常工作，這樣就可以用手登

14、錄較低的價(jià)錢。、發(fā)現(xiàn)某個(gè)顧客隨意地挑選大量商品，特別是單價(jià)高的商品。這也是用假支票購(gòu)物的人常用的手法。他們對(duì)價(jià)格并不感興趣，只關(guān)心結(jié)果。、顧客選取兩個(gè)相似的單價(jià)高的商品，與收銀員各得一個(gè)。、在收銀區(qū)的探查方法：、顧客推著一輛或多輛裝滿商品的購(gòu)物車站在收銀臺(tái)前專門等著在某一條通結(jié)帳。收銀員也許站在收款機(jī)后借口看一下錢包或支票本，其實(shí)在觀察動(dòng)手的機(jī)會(huì)。、監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結(jié)帳的收銀員。、某收銀員借口替換另一個(gè)收銀員，其用意多是謀私。、監(jiān)視排長(zhǎng)隊(duì)的通道的收銀員，特別是當(dāng)其它通道沒(méi)有人或是有個(gè)別顧客拒絕去另一個(gè)顧客較少的通道結(jié)帳時(shí)。、觀察到單獨(dú)一筆價(jià)錢高的商品被登錄。、遮住顧客監(jiān)視器或收款機(jī)屏

15、幕。、顧客僅拿一張小面額鈔票等著結(jié)帳，給收銀員一個(gè)事先安排好的信號(hào)，其敲進(jìn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于顧客手拿鈔票面值的全部商品，卻只收了這張鈔票。、估算一下平均一包商品大約的金額。這個(gè)技術(shù)可以用于確定這些商品相近的總額。、觀察留下或被放在收銀通道下面能夠傳遞給親友的商品。、顧客抱怨其他顧客結(jié)帳時(shí)占了便宜。、交易明細(xì)的探查方法：、錯(cuò)誤、堵塞或撕毀交易明細(xì)。收銀員都清楚交易明細(xì)是查明偷盜的直接證據(jù)。、收銀員使用的掃描器的比率很低，這意味著用手敲入了太多的商品。、在交易明細(xì)上特殊的少收方式有如下幾種：A、一個(gè)或多個(gè)取消命令被用于減少正常的登錄，這樣，可以讓偶然看見(jiàn)的人認(rèn)為是正常登錄的機(jī)會(huì)。尤其是在掃描時(shí)完成取消更容易

16、。B、對(duì)于手工輸入生鮮秤重商品，以一串相同位數(shù)的數(shù)字登錄的少收方式。這種一串式登錄主要發(fā)生在代碼部分和金額部分。這是一種最常見(jiàn)的少收方式，也是最不容易被發(fā)現(xiàn)的，以設(shè)備故障收取顧客原價(jià)金額。C、收銀員沒(méi)有登錄上元的金額。這對(duì)不誠(chéng)實(shí)的收銀員來(lái)說(shuō)，是最好的少收方式，因?yàn)椴挥觅M(fèi)心去想價(jià)格，只是簡(jiǎn)單的在商品價(jià)格一欄登錄分，節(jié)奏和敲鍵的連續(xù)性都可以保持。這種登錄最常用的借口是收款機(jī)出故障，不能打印或加入單位元。信用詐騙銀行卡的功能之一是允許通過(guò)現(xiàn)金預(yù)付來(lái)提取現(xiàn)金，即通過(guò)自動(dòng)出納機(jī)或使用銀行卡進(jìn)行現(xiàn)金、支票付款。收銀員辦好現(xiàn)金預(yù)付，然后伺機(jī)做一張假的信用單，通過(guò)超市來(lái)偷盜。唯一察覺(jué)和阻止辦法就使管理人員在信用單送銀行前預(yù)先檢查一下所有的信用單，或要求存款銀行根據(jù)信用卡號(hào)碼提供一份名單。請(qǐng)注意，名單的獲得要根據(jù)信用卡號(hào)碼而不是信用單上的名字，因?yàn)槭浙y員一旦覺(jué)得要經(jīng)過(guò)檢查，就有可能在信用單上寫任何一個(gè)人的名字。銀行不用名字，只根據(jù)卡號(hào)來(lái)確認(rèn)，因此這是一種非常安全而且有利的偷盜方式，且不需要外援，只需要插入一張紙。一旦信用單進(jìn)入系統(tǒng)，偷竊者就會(huì)控制余下的信息。這種盜竊不是收款機(jī)所為，但能夠查出信用單的卡號(hào)。而且，有些顧客用信用卡購(gòu)買高價(jià)商品，拿走收據(jù)，偷一個(gè)類似商品