顧客專業(yè)接待技巧培訓(xùn)課件

1、Skoda 顧客專業(yè)接待技巧 好的開端是成功的一半，盡快贏得顧客的信任比什么都重要課程目的了解顧客接待的重要性明確接待顧客要達(dá)到的目的掌握有效接待顧客的方法和技巧能夠迅速與顧客建立信任關(guān)系能夠根據(jù)顧客的不同類型進(jìn)行差異化接待2良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開始第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象 有利于營造積極的交流氛圍第一印象3良好的第一印象來自于 形象舉止 專業(yè)能力 充滿自信 主動熱情 態(tài)度真誠 善解人意4注意你的儀容儀表儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、工作用品 5容易忽視的細(xì)節(jié) 形象舉止：不合適的服裝搭配；喝茶時(shí)把茶葉

2、吐出來；翹二郎腿；好動的站姿和坐姿；一些習(xí)慣動作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、搖頭、嘆氣、搓手； 語言方面：錯別字（特別讀錯顧客的姓名）；口頭禪；不經(jīng)意的臟字、方言；不經(jīng)意的居高臨下口氣或優(yōu)越感；不適當(dāng)?shù)囊袅俊⒁宰晕覟橹行牡恼勗挼鹊?；?xì)節(jié)動作：比如：看見垃圾習(xí)慣地拾進(jìn)垃圾箱；桌面臟了會有相應(yīng)的處理動作這些都能給客戶留下良好的印象。6接待準(zhǔn)備銷售人員接待準(zhǔn)備的內(nèi)容工作態(tài)度 ：態(tài)度決定銷售工作的成敗儀容儀表 ：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信知識儲備 ：你對顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。你對自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心來創(chuàng)

3、造顧客的信心。8Skoda著裝標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問穿著上海大眾斯柯達(dá)制定統(tǒng)一的制服，保持整潔合身西裝要及時(shí)熨整齊，第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放重物襯衫熨燙平整，領(lǐng)口袖口保持清潔，沒有污跡襯衫、領(lǐng)帶和西服搭配協(xié)調(diào)統(tǒng)一佩戴按上海大眾斯柯達(dá)要求的工作牌統(tǒng)一佩戴按上海大眾斯柯達(dá)要求的步話機(jī)和耳麥，步話機(jī)應(yīng)別在左腰后側(cè)上，耳 麥統(tǒng)一固定在工作服左側(cè)頭發(fā)需要精心的梳洗和處理 ，不染色，且頭發(fā)不能低于上耳沿手和指甲要保持清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)男士皮帶不宜太夸張女士化妝要自然淡雅，避免濃妝艷抹避免讓人不悅的氣味，包括體味、汗味和口臭9Skoda基本禮儀站立姿勢

4、1.站立商談的姿勢：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 2.站立姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 入座姿勢 1.多半從椅子的左側(cè)入座，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。 2.會客室的入座一般沒有固定的常規(guī)可循。因此，當(dāng)客戶進(jìn)來時(shí)站立起來，遵循客戶的指示入座。10Skoda基本禮儀視線落點(diǎn) 平常面對

5、面交談，當(dāng)雙方說話時(shí)，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當(dāng)誠心誠意想要懇請對方時(shí)，雙眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)針鋒相對的情景。握手禮儀 1.迎接客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略微前傾，眼神看著客戶的眼睛。 2.握手需要握實(shí)，搖動的幅度不要太大。時(shí)間以客戶松手的感覺為準(zhǔn)。 微笑1.人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。 2.良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力

6、，從而得到人的信任和尊重。 11Skoda銷售人員個(gè)人素養(yǎng)要求為提高自身的綜合知識和能力，在與顧客的交往中能自然地找到共同 話題，從而接觸、交談和成為朋友，建議銷售員要具備一項(xiàng)或二項(xiàng)個(gè) 人愛好。男銷售顧問可適當(dāng)關(guān)注體育、旅游、財(cái)經(jīng)方面的信息女銷售顧問可適當(dāng)關(guān)注化妝、美容、旅游等方面的信息汽車永遠(yuǎn)是共同的話題，銷售顧問需要展現(xiàn)給顧客的是一種專業(yè)的形 象，因此對于：對汽車的基本構(gòu)造和原理應(yīng)有所掌握對最新的車各品牌及車型的發(fā)展、信息有所了解對汽車常用術(shù)語能用通俗語言表達(dá)12Skoda銷售人員專業(yè)知識要求掌握上海大眾斯柯達(dá)培訓(xùn)所要求的全部內(nèi)容對斯柯達(dá)品牌的悠久歷史、品牌定位和市場表現(xiàn)有所了解，并能用生

7、 動語言加以描述精通斯柯達(dá)品牌各種車型的特點(diǎn)和配備，熟練運(yùn)用銷售話術(shù)熟悉競爭對手品牌和產(chǎn)品，能夠進(jìn)行比較客觀的競品比較對置換銷售業(yè)務(wù)基本內(nèi)容及銷售服務(wù)方式內(nèi)容的要求熟悉，并能用通 俗語言清晰表達(dá)，如對置換銷售流程和相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容、置換銷售可采 取的付款方式等13Skoda銷售工具準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)銷售前準(zhǔn)備好以下物品和資料：名片報(bào)價(jià)單 簽約合同書 保險(xiǎn)相關(guān)資料 按揭相關(guān)資料置換銷售的宣傳材料及服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)文件檢查CRM工具內(nèi)的產(chǎn)品資料是否最新檢查步話機(jī)頻道是否一致，耳麥?zhǔn)欠窨捎肞DA手機(jī)工作狀況是否正常（增加）檢查建行POS機(jī)（大眾龍卡計(jì)劃專用）是否運(yùn)作正常每個(gè)銷售顧問電話座機(jī)都有相互轉(zhuǎn)接功能14展廳接

8、待展廳接待情景演練情景 張先生早就想為自己和家人買輛稱心如意的車了，聽說Skoda剛上市的“明銳”轎車各方面性能都不錯，配置也全，他特意來看看。這不，他剛到Skoda展廳門口，已經(jīng)有人 在向他微笑著打招呼了16演練要求全程攝像1、學(xué)員2人一組，分別扮演銷售顧問和張先生，做展 廳接待練習(xí)2、在上述情景的框架內(nèi)，可根據(jù)展廳實(shí)際自行設(shè)計(jì)進(jìn) 一步的細(xì)節(jié)，并結(jié)合自己實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)演練出來3、請扮演銷售顧問的同學(xué)注意展示您出色的接待技能4、請扮演顧客的同學(xué)模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏 和難為對方5、演練過程全程錄像6、共10組演練，每組不超過3分鐘17展廳接待流程和技巧敬禮致意引導(dǎo)停車問清來意通知迎接指引展廳保

9、安員探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達(dá)迎接顧客提供服務(wù)18展廳接待流程和技巧保持微笑快步上前真誠問候目光交流提供幫助“您好，歡迎光臨! ”展廳服務(wù)員探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達(dá)迎接顧客提供服務(wù)19展廳接待流程和技巧二分提問，確認(rèn)需求詢問是否預(yù)約詢問是否需要銷售顧問介紹 展廳服務(wù)員探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達(dá)迎接顧客提供服務(wù)20展廳接待流程和技巧探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達(dá)迎接顧客提供服務(wù)請顧客稍坐“先生請稍等一下，銷售顧問馬上就來?！?遞上茶水招待“您請先喝杯茶，事情馬上就好” “先生請用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生” 立刻匯報(bào)展廳經(jīng)理動作要點(diǎn)：站姿、遞茶、握手 展廳服務(wù)員如果銷售人

10、員忙，則先招待顧客21展廳接待流程和技巧給顧客以放松的空間目光所及范圍內(nèi)、關(guān)注顧客找準(zhǔn)介入契機(jī)，主動上前提供幫助如果顧客抵觸，告知可以隨時(shí)召喚銷售顧問探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達(dá)迎接顧客提供服務(wù)22展廳接待流程和技巧真誠問候：自我介紹：“我是銷售顧問XXX”遞上名片：“這是我的名片”請問大名：“請問先生您怎么稱呼呢？”巧妙稱呼：“哦，張先生”寒喧聊天：介入時(shí)機(jī)：“看來您比較關(guān)注1.8TFSI這款發(fā)動機(jī)”探詢需求：“您對車的其它方面有什么要求呢？”引導(dǎo)賞車：“您這邊請，這就是”動作要點(diǎn)：遞名片、商談距離、視線落點(diǎn)、手的指示銷售顧問探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達(dá)迎接顧客提供服務(wù)23Skoda

11、展廳接待標(biāo)準(zhǔn)1顧客接近展廳時(shí)值班保安人員著標(biāo)準(zhǔn)制服，對顧客敬禮致意保安人員用步話機(jī)通知展廳服務(wù)員準(zhǔn)備迎接？保安人員以標(biāo)準(zhǔn)動作指引顧客去展廳當(dāng)顧客開車來店時(shí)，保安人員主動引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧客停車位24Skoda展廳接待標(biāo)準(zhǔn)2顧客進(jìn)入展廳時(shí)顧客進(jìn)入展廳前，展廳服務(wù)員應(yīng)主動到展廳門外迎接，如顧客開車前來，展廳服務(wù)員應(yīng)幫助顧客打開車門？若雨天或酷暑時(shí)顧客前來，展廳服務(wù)員應(yīng)主動拿傘出門迎接展廳服務(wù)員應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、主動招呼顧客，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，歡迎光臨”展廳服務(wù)員主動詢問顧客是否經(jīng)過預(yù)約，如果沒有預(yù)約，則詢問顧客是否需要顧客介紹，如顧客需要介紹，則用步話機(jī)通知銷售顧問上前迎接展廳服務(wù)員應(yīng)抬手開啟自動門，

12、引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳如顧客自行看車，則應(yīng)尊重顧客意愿，并同時(shí)用步話機(jī)通知銷售顧問開始關(guān)注收到步話機(jī)通知后，銷售顧問應(yīng)及時(shí)作出回應(yīng)當(dāng)銷售顧問全忙或展廳服務(wù)員呼叫3聲無人應(yīng)答時(shí)，展廳經(jīng)理應(yīng)通過步話機(jī)作出回應(yīng)，親自接待若展廳經(jīng)理也忙碌，展廳服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客入座，并奉上茶水，表示歉意，請顧客稍等，并通過步話機(jī)向展廳經(jīng)理匯報(bào)顧客位置，請展廳經(jīng)理盡快安排接待25Skoda展廳接待標(biāo)準(zhǔn)3顧客自行看車時(shí)來展廳看車的顧客一般都會有一定疑慮，所以銷售顧問不應(yīng)讓顧客感到壓力銷售顧問在收到展廳服務(wù)員通知后，應(yīng)在顧客目光所及范圍內(nèi)，開始關(guān)注顧客銷售顧問應(yīng)與顧客保持35米的距離，過近的距離會給顧客帶來壓力當(dāng)顧客開始自行操作或

13、在展車某方位有停留時(shí)，銷售顧問可主動上前詢問是否需要幫助當(dāng)顧客表現(xiàn)出想提問時(shí)，銷售顧問可主動上前詢問是否需要幫助如顧客表示暫時(shí)還不需要幫助時(shí)，銷售顧問應(yīng)明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，并表示“如有需要，請隨時(shí)召喚，我就在這邊”交際距離1.通常與較熟客戶保持的距離是70-80公分； 2.與較不熟悉的客戶的談話距離是100-120公分。 3.站著介紹時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長，坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長。 26Skoda展廳接待標(biāo)準(zhǔn)4顧客愿意交談時(shí)銷售顧問邀請顧客入座，座位朝向應(yīng)便于讓顧客看到展車招呼顧客同行人員入座如座位為可移動的椅子，銷售顧問應(yīng)為顧客

14、主動拉椅如座位為不可移動的沙發(fā)，銷售顧問應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“請”待顧客入座后，征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離與顧客寒暄，并詢問顧客需要何種飲料用步話機(jī)通知展廳服務(wù)員提供飲料給顧客遞上名片，并作對自己的職務(wù)、姓名作簡單介紹引導(dǎo)顧客進(jìn)入需求分析流程展廳服務(wù)員提供飲料時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語“打擾一下”，并從顧客右側(cè)奉上飲料，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“請用”27Skoda展廳接待標(biāo)準(zhǔn)5顧客離開時(shí)提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品展廳服務(wù)員抬手為顧客打開自動門，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“再見，歡迎再次光臨”銷售顧問送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，并熱情歡迎再次來店若顧客開車前來，則陪同顧客到車輛邊，并感謝顧

15、客惠顧并道別銷售顧問目送顧客，直到顧客離開視線范圍銷售顧問整理用戶信息，并更新CRM工具中的信息28挑戰(zhàn)你的親和力背景：深秋的一天傍晚，雨不停地下著。某大廈的門口站著一個(gè)二十多歲的姑娘，她要回家，但忘了帶傘，地點(diǎn)較偏僻，沒有的士可乘，只好無奈地望著天空。你剛從樓上下來，提著包，包里有一把傘。 任務(wù)：通過你的溝通技巧，取得女孩的信任，送她回家。觀察：為贏得女孩子的信任，挑戰(zhàn)者用了哪些技巧？29以超強(qiáng)親和力創(chuàng)造信任熱情主動的問候真誠的微笑友善的肢體語言營造積極的談話氛圍牢記顧客的名字消除顧客的壓力親和力是銷售人員與顧客建立信任和友誼的紐帶30主動問候禮節(jié)問候是社會慣例問候能促進(jìn)相互熟悉問候能贏得好

16、感、獲得信任問候有助于營造進(jìn)一步的談話氛圍31職業(yè)接待禮儀握手禮儀站立姿勢入座姿勢商談距離視線落點(diǎn)遞交名片手的指示32真誠的贊美發(fā)自內(nèi)心實(shí)事求是注重方法把握分寸贊美語言詳實(shí)具體間接贊美靈活運(yùn)用肢體語言不可忽視33肢體語言 58% 聲音 34%內(nèi)容8%溝通交流方式34肢體語言的魅力35使用您的眼睛使用您的面部使用您的雙手使用您的身體 使用你的聲音用愛心去溝通36顧客行為類型分析內(nèi)向外向決定跟隨你行不行？你懂不懂？你愛不愛我？主導(dǎo)分析社交37小組練習(xí)項(xiàng)目主導(dǎo)型分析型社交型交流方式衣著打扮辦公室布置請寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)：38主導(dǎo)型顧客特征交流方式衣著打扮辦公室布置肢體動作較大

17、強(qiáng)烈的眼神交流聲音大措辭強(qiáng)硬簡捷愛挑戰(zhàn)凸出個(gè)性衣著前衛(wèi)/另類佩帶裝飾品夸張寬敞家具豪華顯赫有個(gè)性的裝飾品注重氣派而非實(shí)用性39分析型顧客特征交流方式衣著辦公室布置肢體動作少很少的眼神交流話語較少喜歡保持沉默語速慢而平緩措辭注重邏輯性喜歡合適和正式的服裝衣著注重舒適和品質(zhì)而非款式較少佩帶裝飾品注重實(shí)用性整潔且一成不變無私人物品40社交型顧客特征交流方式衣著辦公室布置肢體動作較多有眼神交流語調(diào)變化較多友善或害羞的態(tài) 度注重舒適性衣著時(shí)髦對衣著的場合限制不敏感注重舒適擺設(shè)較凌亂有很多私人的物品或裝飾喜歡調(diào)整辦公室 布局41類型常見錯誤如何應(yīng)對主導(dǎo)型抗拒逃避變得充滿攻擊性 表示尊敬干脆果斷適當(dāng)主導(dǎo)分析

18、型講過多的話虛張聲勢缺乏依據(jù)爭論時(shí)有事實(shí)根據(jù)給出詳細(xì)的回答能忍受沉默社交型不耐煩忽視對方過分逼迫對方支持表示友好說話緊扣重點(diǎn)正確應(yīng)對方法和常見的錯誤42I壓力輕松冷淡熱情主動招呼，熱情迎接，適當(dāng)寒暄,并展開洽談話術(shù)先由顧客自行觀察、待其召喚時(shí)再前去服務(wù)先由顧客自行觀察，提供適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間,選準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動切入主動招呼、熱情迎接，直接切入銷售主題顧客差異化接待時(shí)機(jī)和技巧43舒適區(qū)的心理變化擔(dān)心區(qū)的心理變化焦慮區(qū)的心理變化情景感受分享舒適區(qū)的概念44 入 口他們是合適的人選嗎?沒有時(shí)間我必須買.我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?經(jīng)驗(yàn)分享：顧客的擔(dān)心45留給顧客自由的空間掌握接近顧客的時(shí)機(jī)營造輕松的接待

19、氛圍提供資料和飲料招待控制與顧客安全距離消除顧客疑慮的概述讓顧客放松的技巧46全面性的過程介紹消除顧客的擔(dān)心或焦慮引導(dǎo)進(jìn)入Skoda銷售核心流程概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情概述47接待出現(xiàn)沉默時(shí)提前出現(xiàn)異議時(shí)提前要求介紹時(shí)接待過程結(jié)束時(shí)概述的時(shí)機(jī)48回答顧客問題告訴購車流程 沒有強(qiáng)迫顧客征求顧客同意概述的內(nèi)容49練習(xí)：請各個(gè)小組以概述四個(gè)時(shí)機(jī)為背景，設(shè)計(jì)概述話術(shù)目的：1、打破尷尬局面 2、把顧客引導(dǎo)進(jìn)入銷售流程要求：1、請每人將概述話術(shù)寫出來2、小組總結(jié)出最優(yōu)的概述話術(shù)3、請本組2名同學(xué)將最優(yōu)話術(shù)結(jié)合背景演練出來概述課堂練習(xí)50選擇方案改變無需求有購買意識想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)成交需求帶來的益處

20、滿意顧客購買周期51 通常什么樣的人扮演影響者的角色？ 他們對客戶起什么作用？ 在整個(gè)銷售過程中他們最注重什么？ 您會如何應(yīng)對？如何有效應(yīng)對影響者52 與顧客交換名片的時(shí)機(jī)？ 顧客為什么要留下信息？ 如何留下顧客信息？如何有效留下顧客信息53電話接待電話錄音點(diǎn)評電話接待實(shí)況錄音播放55電話技巧演練1請根據(jù)以下情景，做展廳電話接待的模擬演練 情景1：顧客來電需要提供服務(wù)Skoda銷售顧問小丁在營業(yè)時(shí)間值班，電話鈴響了，是顧客王女士打來的，她是第一次打電話過來，想了解一下新上市的明銳汽車演練要求：1、請一對同學(xué)分別扮演銷售顧問和顧客，模擬銷售實(shí)際進(jìn)行電話接待練習(xí)2、在上述情景的框架內(nèi)，學(xué)員可自行設(shè)

21、計(jì)進(jìn)一步的細(xì)節(jié)，并表演出來3、請扮演銷售員的同學(xué)注意展示您出色的電話接待技能4、請扮演顧客的同學(xué)模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏和難為對方5、其他同學(xué)觀察、記錄、并給與點(diǎn)評56電話接聽流程和技巧顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù) 轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話鈴不過三好心情好面孔好聲音57電話接聽流程和技巧熱情問候探詢需求確認(rèn)需求了解情況顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù) 轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話58電話接聽流程和技巧報(bào)出姓名詢問大名馬上記錄探詢需求強(qiáng)調(diào)利益吸引來店約定會面留下契機(jī)顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù) 轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話59電話接聽流程和技巧預(yù)先告知麻煩稍等悅耳音樂稍后回電客戶留言復(fù)述留言電話優(yōu)先立刻

22、回電顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù) 轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話60電話接聽流程和技巧復(fù)述要點(diǎn)詢問需求再次感謝后放聽筒及時(shí)整理顧客來電接聽來電問候/探詢提供服務(wù) 轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話61Skoda電話接聽標(biāo)準(zhǔn)電話旁準(zhǔn)備好產(chǎn)品價(jià)格表，產(chǎn)品資料，產(chǎn)品活動最新促銷信息，內(nèi)部通訊錄和CRM工具營業(yè)時(shí)間內(nèi)，鈴響3聲內(nèi)接聽電話采用統(tǒng)一的問候語，“您好，這里是上海大眾斯柯達(dá)店，我是銷售顧問（經(jīng)理），請問有什么可以幫您” 。 用語中體現(xiàn)出上海大眾品牌、企業(yè)名稱、職務(wù)和姓名，并采用普通話。如果是找其他銷售顧問，銷售顧問說“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接，請稍等”，如果電話沒有接通或無人應(yīng)答，銷售顧問說“不在座位上，請問有什么我能替您轉(zhuǎn)

23、告嗎？”面帶微笑，使對方在電話中能感受到熱情和友好主動詢問客戶的需求，明確用戶信息（姓名，電話，意向車型），并適時(shí)加以總結(jié)確認(rèn)，記錄在紙上在尊重客戶的意愿的前提下，主動預(yù)約客戶到展廳，并記錄預(yù)約時(shí)間 感謝客戶來電并禮貌道別，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“小姐/先生，感謝您的來電”等話語 待顧客掛斷電話后再掛電話電話結(jié)束后，立即利用CRM工具記錄用戶信息62電話技巧演練2情景2：主動致電預(yù)約總部分配來的顧客銷售顧問小趙的PDA接到總監(jiān)分配來的總部客戶張先生的一些基本信息，他要盡快根據(jù)現(xiàn)有的信息對張先生做電話跟進(jìn)并爭取預(yù)約來店看車演練要求：同上63電話撥打流程和技巧撥打前準(zhǔn)備接通電話探詢/引導(dǎo)通話結(jié)束前 通話結(jié)

24、束后研讀資料了解顧客明確目的情緒準(zhǔn)備64電話撥打流程和技巧撥打前準(zhǔn)備接通電話探詢/引導(dǎo)通話結(jié)束前 通話結(jié)束后表明身份確認(rèn)對象詢問是否方便通話概述通話目的65電話撥打流程和技巧撥打前準(zhǔn)備接通電話探詢/引導(dǎo)通話結(jié)束前 通話結(jié)束后探尋需求引導(dǎo)提問求同存異引起興趣達(dá)成一致66電話撥打流程和技巧撥打前準(zhǔn)備接通電話探詢/引導(dǎo)通話結(jié)束前 通話結(jié)束后補(bǔ)充對方聯(lián)絡(luò)方式留下自己聯(lián)絡(luò)方式重要信息再次確認(rèn)感謝對方接聽電話禮貌道別67電話撥打流程和技巧撥打前準(zhǔn)備接通電話探詢/引導(dǎo)通話結(jié)束前 通話結(jié)束后后放聽筒資料及時(shí)整理68Skoda電話撥打標(biāo)準(zhǔn)打出電話前再次檢查顧客資料和信息，并明確電話目的接通電話后先表明自己的身份注意確認(rèn)對方是不是你要聯(lián)絡(luò)