crm在中國商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用

1、PAGE PAGE 68吧crm在中班國商業(yè)銀行八領(lǐng)域的應(yīng)用壩第一章客戶哎關(guān)系管理（罷CRM）概藹述翱一、客戶關(guān)骯系管理（C絆RM）的概版念與商業(yè)銀岸行的CRM昂（一）CR昂M定義百CRM（C罷ustom版erRel百ation百shipM澳anage擺ment）半即客戶關(guān)系凹管理最早發(fā)笆展客戶關(guān)系氨管理的國家絆是美國這個懊概念最初由板Gartn哀erGro啊up提出來芭在1980埃年初便有所謂的“接觸稗管理”(C傲ontac胺tMana百gemen骯t),即專鞍門收集客戶懊與公司聯(lián)系按的所有信息半到1990背年則演變成啊包括電話服扒務(wù)中心支持稗資料分析的疤客戶關(guān)懷（白Custo矮merca癌

2、re）最近埃開始在企業(yè)扳電子商務(wù)中敗流行岸J。癌關(guān)于CRM阿的定義不同阿的研究機構(gòu)有著不同的氨表述阿最早提出該埃概念的Ga熬rtnet百Group岸認(rèn)為所謂的巴客戶關(guān)系管瓣理就是為企癌業(yè)提供全方靶位的管理視霸角；賦予企白業(yè)更完善的般客戶交流能翱力最大化客矮戶的收益率爸e。傲Hurwi把tzgro艾up認(rèn)為C佰RM的焦點耙是自動化并哎改善與銷售哎、市場營銷澳、客戶服務(wù)埃和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)骯系有關(guān)的商壩業(yè)流程CR扳M既是一套哎原則制度也柏是一套軟件阿和技術(shù)它的柏目標(biāo)是縮減案銷售周期和斑銷售成本、擺增加收入、八尋找擴展業(yè)巴務(wù)所需的新氨的市場和渠隘道以及提高皚客戶的價值靶、滿意度、瓣贏利性和忠耙實度

3、CRM懊應(yīng)用軟件將哎最佳的實踐芭具體化并使傲用了先進的邦技術(shù)來協(xié)助懊各企業(yè)實現(xiàn)霸這些目標(biāo)C般RM在整個凹客戶生命期中都以客戶隘為中心這意礙味著CRM啊應(yīng)用軟件將俺客戶當(dāng)作企半業(yè)運作的核拔心CRM應(yīng)胺用軟件簡化把協(xié)調(diào)了各類捌業(yè)務(wù)功能（絆如銷售、市盎場營銷、服凹務(wù)和支持）阿的過程并將背其注意力集稗中于滿足客鞍戶的需要上拔CRM應(yīng)用挨還將多種與澳客戶交流的叭渠道如面對佰面、電話接班洽以及We安b訪問協(xié)調(diào)哎為一體這樣爸企業(yè)就可以絆按客戶的喜拔好使用適當(dāng)跋的渠道與之按進行交流胺w。胺而IBM則柏認(rèn)為客戶關(guān)熬系管理包括熬企業(yè)識別、皚挑選、獲取笆、發(fā)展和保扮持客戶的整挨個商業(yè)過程擺IBM把客瓣戶關(guān)系管理絆分

4、為三類關(guān)笆系管理、流熬程管理和接俺入管理艾Z。襖從管理科學(xué)艾的角度來考靶察客戶關(guān)系挨管理（CR敖M）源于市邦場營銷理論版；從解決方巴案的角度考察客戶關(guān)系埃管理（CR芭M）是將市皚場營銷的科盎學(xué)管理理念把通過信息技跋術(shù)的手段集艾成在軟件上盎面得以在全骯球大規(guī)模的拌普及和應(yīng)用翱b。稗作為解決方挨案（Sol礙ution伴）的客戶關(guān)隘系管理（C礙RM）它集瓣合了當(dāng)今最半新的信息技哎術(shù)它們包括岸Inter伴net和電八子商務(wù)、多扳媒體技術(shù)、捌數(shù)據(jù)倉庫和搬數(shù)據(jù)挖掘、懊專家系統(tǒng)和擺人工智能、爸呼叫中心等稗等作為一個敗應(yīng)用軟件的罷客戶關(guān)系管壩理（CRM安）凝聚了市藹場營銷的管半理理念市場阿營銷、銷售背管理、客

5、戶癌關(guān)懷、服務(wù)佰和支持構(gòu)成稗了CRM軟傲件的基石叭c。百綜上CRM邦有三層含義澳（1）體現(xiàn)懊為新態(tài)企業(yè)版管理的指導(dǎo)愛思想和理念邦；（2）是埃創(chuàng)新的企業(yè)般管理模式和扳運營機制；隘（3）是企搬業(yè)管理中信擺息技術(shù)、軟艾硬件系統(tǒng)集跋成的管理方板法和應(yīng)用解盎決方案的總藹和其核心思俺想就是客戶半是企業(yè)的一按項重要資產(chǎn)鞍客戶關(guān)懷是班CRM的中按心客戶關(guān)懷熬的目的是與般所選客戶建扮立長期和有氨效的業(yè)務(wù)關(guān)爸系在與客戶拔的每一個“愛接觸點”上俺都更加接近拔客戶、了解藹客戶最大限邦度地增加利班潤和利潤占骯有率俺5。骯（二）運營跋型CRM與板分析型CR把M的關(guān)系澳當(dāng)我們探索拌CRM的核霸心概念時客扳戶關(guān)系管理俺已經(jīng)從

6、最原罷始的直觀的認(rèn)識發(fā)展成熬為今天的非爸常清晰的C巴RM的兩大俺類型運襖營型CRM柏和分析型C板RM暗u。敗運營型CR拌M（Ope啊ratio唉nalCR扳M）它建立霸在這樣一種唉概念上即客霸戶管理在企叭業(yè)成功方面扳起著很重要搬的作用它要辦求所有業(yè)務(wù)邦流程的流線百化和自動化按包括經(jīng)由多霸渠道的客戶佰“接觸點”凹的整合前挨臺和后臺運稗營之間的平傲滑的相互連般接和整合氨E。耙分析型CR暗M(Ana白lytic澳alCRM安)主要是分八析運營型C絆RM中獲得八的各種數(shù)據(jù)哀進而為企業(yè)氨的經(jīng)營、決版策提供可靠拜的量化的依啊據(jù)這個分析八需要用到許安多的先進的敖數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管敗理和數(shù)據(jù)分翱析工具如數(shù)頒據(jù)倉庫、O

7、芭LAP分析笆和數(shù)據(jù)挖掘按等叭A。翱如果把CR隘M比作一個跋完整的人的熬話運營型凹CRM是C伴RM的四肢霸而分析型的耙CRM則是俺CRM的大唉腦和心臟分澳析型的客戶斑關(guān)系管理應(yīng)疤能同運營型板的客戶關(guān)系癌管理進行平滑的集成和澳協(xié)同工作分耙析型的客戶唉關(guān)系管理應(yīng)班用一般主要傲有客戶群體敗分類分析和敖行為分析、吧客戶效益分岸析和預(yù)測、扮客戶背景分拌析、客戶滿八意度分析、八交叉銷售、伴產(chǎn)品及服務(wù)哀使用分析、昂客戶信用分懊析、客戶流般失分析、欺般詐發(fā)現(xiàn)、市愛場分類分析礙、市場競爭啊分析、客戶吧服務(wù)中心優(yōu)疤化等版V。拔（三）CR百M系統(tǒng)架構(gòu)扒當(dāng)前對CR唉M的內(nèi)涵和安外延尚未達(dá)笆成共識很多盎時候人們看辦到和

8、談?wù)摰慕O只是CRM霸這幅美麗圖唉畫的一塊下啊圖可以代表巴當(dāng)前人們對案CRM的主班流認(rèn)識澳z。斑AMT對C拔RM的理解半為CRM是懊一種以客戶傲為中心的經(jīng)藹營策略它以奧信息技術(shù)為搬手段對業(yè)務(wù)芭功能進行重奧新設(shè)計并對拔工作流程進傲行重組在上擺圖中CRM敗的功能可以吧歸納為三個般方面對銷售伴、營銷和客班戶服務(wù)三部癌分業(yè)務(wù)流程懊的信息化；礙與客戶進行扳溝通所需要耙的手段（如安電話、傳真柏、網(wǎng)絡(luò)、E熬mail等愛）的集成和瓣自動化處理拌；對上面兩八部分功能所背積累下的信拌息進行的加伴工處理產(chǎn)生白客戶智能為啊企業(yè)的戰(zhàn)略版戰(zhàn)術(shù)的決策霸作支持一般胺來講當(dāng)前的背CRM產(chǎn)品哎所具有的功愛能都是上圖拔的子集扮x。藹

9、（四）CR罷M系統(tǒng)的典耙型功能昂CRM軟件叭的基本功能絆包括客戶管岸理、聯(lián)系人熬管理、時間搬管理、潛在翱客戶管理、隘銷售管理、絆電話銷售、佰營銷管理、傲電話營銷、唉客戶服務(wù)等版有的軟件還板包括了呼叫笆中心、合作艾伙伴關(guān)系管礙理、商業(yè)智埃能、知識管哎理、電子商癌務(wù)等哀A。叭（五）商業(yè)皚銀行CRM哀的內(nèi)涵與內(nèi)拔容岸1、商業(yè)銀絆行CRM的哎內(nèi)涵與目標(biāo)翱客戶關(guān)系管柏理是一種以拌客戶為中心埃的經(jīng)營策略靶商業(yè)銀行作扒為一種經(jīng)營邦貨幣并提供絆與貨幣相關(guān)版服務(wù)的特殊埃企業(yè)其客戶扳關(guān)系管理有巴一定的特殊暗性具體地說隘商業(yè)銀行客癌戶關(guān)系管理八是指通過信絆息技術(shù)的運埃用對商業(yè)銀笆行的業(yè)務(wù)功班能與產(chǎn)品進礙行重新設(shè)計罷

10、對業(yè)務(wù)流程吧進行重組、氨再造從而為藹商業(yè)銀行提挨供全方位的安管理視角使愛其獲得更加柏完善的客戶襖交流能力實襖現(xiàn)最大化的巴客戶收益率擺它的目標(biāo)是扮有效降低商拔業(yè)銀行的經(jīng)跋營成本增加捌收入尋找擴斑展業(yè)務(wù)所需班要的新的市百場和渠道以及提高客戶稗的價值、滿疤意度、忠誠挨度和贏利水挨平案E。胺在實施CR稗M的過程中凹IT技術(shù)的背實施與運用叭只是解決C背RM實施的翱表面問題而埃怎么樣讓企澳業(yè)上下每位安員工都能從佰思維和行為暗習(xí)慣上真正敖聚焦在客戶笆身上才是實鞍施CRM的八精髓從本質(zhì)岸上來說CR扳M不過是一骯個“聚焦客哀戶”的工具芭客戶關(guān)系管敗理的目的是氨使商業(yè)銀行佰根據(jù)細(xì)分市笆場進行重組熬強化使客戶敗滿意

11、的行為礙從而優(yōu)化銀壩行的可盈利襖性提高利潤扒并改善客戶辦的滿意程度般具體操作時拜將看待客戶鞍的視角從獨鞍立分散的各耙個部門提升扮到全行的層八次各個部門頒負(fù)責(zé)與客戶隘的具體交互安但向客戶負(fù)敗責(zé)的則是整扮個銀行以一搬個面孔面對百客戶是成功白實施CRM啊根本的指導(dǎo)把思想耙1。鞍2、CRM般的實施內(nèi)容岸銀行業(yè)的C安RM應(yīng)該是跋一個銀行與傲客戶關(guān)系的白全面整合管理通過CR哀M來維系并耙鞏固既有客百戶贏得并發(fā)八展新客戶同皚時增進客戶稗的忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度白其核心內(nèi)容哀是發(fā)現(xiàn)“金隘牌”客戶、骯維系“利潤暗”客戶和分澳化、改造一般客戶它具體可以分為氨四個方面絆J。氨（1）客戶矮信息管理許八多銀行引以按為驕傲的

12、就柏是自己完備霸的客戶檔案懊和數(shù)據(jù)庫這叭種整合紀(jì)錄爸銀行各部門傲、每個人所哎接觸的客戶辦資料并進行敗統(tǒng)一管理的耙做法是客戶奧信息管理的把一個方面另稗一方面則牽暗涉到銀行客熬戶價值評估斑體系的建立澳即以客戶對案銀行的利潤岸貢獻(xiàn)度為主芭要依據(jù)和標(biāo)八準(zhǔn)分析、評霸定不同層次唉客戶的價值挨度為其提供暗相應(yīng)的價值敗服務(wù)從而全疤面提高客戶岸的滿意度如把今已有不少凹中資銀行在拌國內(nèi)的個人壩金融市場拓芭展方面運用懊客戶貢獻(xiàn)度翱的數(shù)學(xué)模型疤、分值評估扮和黃金客戶稗甄別模型進斑行客戶價值靶的評定辦r。懊（2）銀行耙營銷管理銀稗行的營銷渠哀道已呈現(xiàn)多艾樣化的趨勢氨從傳統(tǒng)的柜爸面服務(wù)到電把話銀行和網(wǎng)岸絡(luò)銀行不一安而足而

13、CR板M營銷管理爸通過對不同矮渠道和不同隘營銷模式接皚觸的客戶進盎行分辨、記扒錄和辨識同盎時對銀行營叭銷活動的成佰效進行綜合拔評價促使銀吧行實現(xiàn)“宏敖營銷”到“奧微營銷”轉(zhuǎn)暗變這與銀行疤集約化經(jīng)營敖的大方向是癌一脈相承的隘x。爸（3）銷售跋管理銀行目拔前已全面轉(zhuǎn)芭向客戶經(jīng)理凹制度對于客礙戶經(jīng)理多種隘銷售渠道的唉管理例如電拔話銷售、現(xiàn)氨場銷售以及隘銷售傭金等癌的管理同時哎支持現(xiàn)場銷隘售人員的移笆動通訊設(shè)備擺或掌上電腦阿設(shè)備的接入白等使客戶經(jīng)暗理能夠即時哀整合和反饋矮銷售信息并瓣滿足客戶多胺方面的要求絆t。唉（4）服務(wù)霸管理與客戶芭關(guān)懷諸如網(wǎng)懊絡(luò)銀行終端愛軟件安裝與礙技術(shù)支持以白及銀行柜面艾服務(wù)內(nèi)

14、容、傲網(wǎng)點設(shè)置、礙收費的制定傲及管理通過哀CRM系統(tǒng)傲詳細(xì)記錄服鞍務(wù)全程進行拔情況支持一澳般銀行、自耙助銀行、電唉話銀行、網(wǎng)敗絡(luò)銀行等多罷種服務(wù)模式愛CRM在客襖戶關(guān)懷方面艾的重要環(huán)節(jié)懊就是集成呼跋叫中心（C半allC瓣J。礙下文簡稱C骯C）以其快半速響應(yīng)客戶哀需求CC在斑國內(nèi)外銀行扮應(yīng)用上的不同充分反映稗了營銷理念拔上的差異在埃國內(nèi)CC一昂般只用于客笆戶方的查訊凹、咨詢等服昂務(wù)而國外銀扮行CC卻進按一步被用來爸建立與潛在礙客戶之間的安聯(lián)系并加深按與已有客戶柏之間的溝通襖換言之二者邦之間是一個胺單向式和互把動式的區(qū)別拌0。稗二、客戶關(guān)系管理的發(fā)澳展背（一）客戶艾關(guān)系管理產(chǎn)拜生的背景盎1、需求的

15、叭拉動版企業(yè)都希望捌能夠擴大市哎場份額、挖掘潛在市場翱、繼續(xù)提高岸銷售收入和笆利潤率隨著襖IT技術(shù)和澳產(chǎn)業(yè)的發(fā)展按和成熟一方暗面很多企業(yè)俺在信息化方爸面已經(jīng)做了凹大量工作收笆到了很好的癌經(jīng)濟效益；隘另一方面一霸個普遍的現(xiàn)柏象是在很多版企業(yè)銷售、矮營銷和服務(wù)般部門的信息礙化程度越來搬越不能適應(yīng)哀業(yè)務(wù)發(fā)展的胺需要越來越礙多的企業(yè)要傲求提高銷售按、營銷和服背務(wù)的日常業(yè)昂務(wù)的自動化敗和科學(xué)化這安是客戶關(guān)系癌管理應(yīng)運而芭生的需求基哎礎(chǔ)胺9。邦企業(yè)在生產(chǎn)白經(jīng)營中普遍八會遇到眾多氨問題例如企邦業(yè)通過應(yīng)用白計算機和網(wǎng)敗絡(luò)技術(shù)自動皚化程度已經(jīng)伴得到顯著提拌高但是為什扮么銷售額卻頒沒有顯著增八長企業(yè)花了唉很大的力

16、氣叭來了解客戶信息但為什懊么內(nèi)部各個藹部門對客戶疤方面反饋來愛的信息仍會艾感到不夠準(zhǔn)頒確而且不同案部門會有不胺同的看法企壩業(yè)一向十分半關(guān)注客戶的頒需求但為什壩么還是有客唉戶對企業(yè)的阿工作不滿意斑盡管企業(yè)已白經(jīng)盡可能滿疤足每個客戶伴了但為什么白還是很難繼阿續(xù)擴大銷售凹額半z。百出現(xiàn)這些問把題的原因或版許有很多方扮面但是從普耙遍情況來看拜主要是其一奧企業(yè)的銷售邦、營銷和客礙戶服務(wù)部門拌難以獲得所背需的客戶互癌動信息其次扮來自銷售、搬客戶服務(wù)、柏市場、制造翱、庫存等部把門的信息分笆散在企業(yè)內(nèi)凹這些零散的叭信息使得無拜法對客戶有半全面的了解拌各部門難以頒在統(tǒng)一的信八息基礎(chǔ)上面背對客戶這需按要各部門對稗

17、面向客戶的笆各項信息和傲活動進行集壩成組建一個礙以客戶為中罷心的企業(yè)實拔現(xiàn)對面向客般戶的活動的拔全面管理岸f。阿根據(jù)上面的版分析就可以拌得到這樣的熬結(jié)論企業(yè)需礙要把經(jīng)營力隘量的焦點從百提高內(nèi)部效安率轉(zhuǎn)向尊重拜外部客戶通板過良好的客暗戶關(guān)系管理熬系統(tǒng)企業(yè)將瓣不僅能夠提霸高營業(yè)額提哀高利潤率而阿且可以留住爸客戶拓展市版場從而全面般提升企業(yè)的稗競爭優(yōu)勢疤y。疤2、技術(shù)的白推動捌計算機、通懊訊技術(shù)、網(wǎng)矮絡(luò)應(yīng)用的飛罷速發(fā)展使得俺上面的想法版不再停留在白夢想階段辦佰公自動化程背度、員工計笆算機應(yīng)用能芭力、企業(yè)信拔息化水平、擺企業(yè)管理水拜平的提高都襖有利于客戶挨關(guān)系管理的擺實現(xiàn)很難想敗象在一個管邦理水平低下

18、愛、員工意識耙落后、信息熬化水平很低半的企業(yè)從技罷術(shù)上實現(xiàn)客吧戶關(guān)系管理佰有一種說法氨很有道理客安戶關(guān)系管理案的作用是錦邦上添花現(xiàn)在罷信息化、網(wǎng)熬絡(luò)化的理念叭在很多企業(yè)凹已經(jīng)深入人疤心很多企業(yè)按有了相當(dāng)?shù)陌坌畔⒒A(chǔ)隘M。搬電子商務(wù)在百全球范圍內(nèi)板的開展如火暗如荼正在改笆變著企業(yè)的懊經(jīng)營方式通叭過Inte白rnet可背開展?fàn)I銷活啊動向客戶銷疤售產(chǎn)品提供拔售后服務(wù)收胺集客戶信息擺重要的是這巴一切的成本艾都非常低佰y。白客戶信息是跋客戶關(guān)系管澳理的基礎(chǔ)數(shù)鞍據(jù)倉庫、商懊業(yè)智能、知礙識發(fā)現(xiàn)等技般術(shù)的發(fā)展使捌得收集、整芭理、加工和哀利用客戶信邦息的質(zhì)量大拌大提高在這敗方面我們可敗以看一個經(jīng)板典的案例尿扒

19、布和啤酒的澳故事一個商埃場發(fā)現(xiàn)每當(dāng)奧周末的時候阿尿布賣的非扮常的快公司伴的經(jīng)營人員吧經(jīng)過分析發(fā)八現(xiàn)周末買尿板布的大部分叭是男士因為凹他們在周末八下班回家的巴同時將尿布買回家公司艾分析后就將伴啤酒同尿布瓣一起交叉銷耙售從而銷售班額大增提高頒了企業(yè)的利白潤芭f。俺3、管理理癌念的更新半市場經(jīng)濟的埃觀念日益深扮入人心一些哎先進企業(yè)的重點正在經(jīng)氨歷著從以產(chǎn)阿品為中心向稗以客戶為中案心的轉(zhuǎn)移甚頒至有人提出熬了客戶聯(lián)盟耙的概念也就半是與客戶建邦立共同獲勝扳的關(guān)系以達(dá)扒到雙贏的結(jié)爸果而不是千阿方百計地從啊客戶身上謀案取自身的利拔益罷z。按在這個變革愛的時代、創(chuàng)罷新的時代比板競爭對手領(lǐng)先一步僅僅皚就是一步就頒

20、可能意味著艾成功而業(yè)務(wù)啊流程的重新唉設(shè)計為企業(yè)暗的管理創(chuàng)新唉提供了一個般工具在引入扒客戶關(guān)系管艾理的理念和芭技術(shù)時不可稗避免地要對班企業(yè)原來的稗管理方式進俺行改變變革瓣、創(chuàng)新的思哀想將有利于爸企業(yè)員工接唉受變革而業(yè)鞍務(wù)流程重組柏則提供了具哀體的思路和八方法唉1。耙（二）國外靶發(fā)展情況翱在1990絆年左右為了哎滿足市場的靶需要許多的疤公司開始開把發(fā)SFA（盎銷售隊伍自頒動化系統(tǒng)）叭隨后又著力傲于CSS（盎客戶服務(wù)系百統(tǒng)）的開發(fā)背和推廣到了柏1996年瓣一些公司把半SFA和C絆SS兩個系壩統(tǒng)合并起來背并加上市場礙營銷(Ma佰rketi版ng)、現(xiàn)骯場服務(wù)(F八ields挨ervic靶e)在這基襖礎(chǔ)

21、上再結(jié)合啊CTI（計扮算機電話集礙成技術(shù)）形奧成集銷售(扒Sales昂)與服務(wù)(瓣Servi稗ce)為一吧體的呼叫中擺心(Cal鞍l(fā)C俺W。白)這樣就形埃成了今天的罷CRM系統(tǒng)啊從1999艾年以來,隨耙著電子商務(wù)半的興起,C哀RM向eC靶RM方向發(fā)斑展根據(jù)國際俺著名公司的靶走勢分析全霸球的CRM懊市場正在以吧每年50%案的速度增長凹到2004盎年分析、咨辦詢和系統(tǒng)集叭成服務(wù)將成澳為CRM市矮場中的生力矮軍其年增長瓣率將達(dá)到驚頒人的82%靶并會對企業(yè)吧造成沖擊巴J。哎（三）國內(nèi)班的發(fā)展情況皚中國的企業(yè)岸同樣面臨著般多方面的沖芭擊在這樣巨拌大的市場競壩爭環(huán)境下如骯何轉(zhuǎn)變企業(yè)敖的經(jīng)營理念岸為以客戶為

22、敖中心是企業(yè)辦迫切需要解邦決的問題盡伴管企業(yè)界為盎CRM在中鞍國的實施進哎行了大量的啊探索和嘗試稗也使得CR扒M在中國人按的心中有了斑很深的印象搬但CRM在挨中國仍處于斑初級階段且襖沒有很好的罷實實在在的愛解決方案國叭內(nèi)CRM市敖場目前具有扒以下特點芭q。稗1、國內(nèi)C疤RM市場處隘于萌芽時期由于國內(nèi)市氨場才開始啟皚動無論是從癌產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、扳區(qū)域結(jié)構(gòu)、斑行業(yè)結(jié)構(gòu)還柏是從銷售渠芭道來看整個辦市場體態(tài)都矮還不健全市板場區(qū)域主要澳集中在北京般、上海等經(jīng)扳濟發(fā)達(dá)地區(qū)背據(jù)調(diào)查現(xiàn)已鞍擁有CRM扳產(chǎn)品的國內(nèi)按廠商主要聚斑集在上海在凹其他地區(qū)還搬在了解CRM概念的同板時上海的很扒多廠商已經(jīng)澳開始開發(fā)其罷產(chǎn)品芭2。

23、班2、CRM耙產(chǎn)品的廠商較少CRM霸進入國內(nèi)的襖時間不長無凹論用戶還是般廠商都非常白關(guān)注這個產(chǎn)襖品很多軟件搬廠商紛紛推扮出自己的C昂RM產(chǎn)品但埃是經(jīng)過仔細(xì)隘的鑒別與分扒析后發(fā)現(xiàn)能疤夠提供功能胺比較全面的愛CRM產(chǎn)品矮的國內(nèi)廠商擺很少有些只藹能提供實現(xiàn)客戶管理中襖的幾個應(yīng)用唉模塊,有的礙只是在ER胺P的某些模挨塊上稍作修跋改并沒有真昂正體現(xiàn)客戶百關(guān)系系統(tǒng)的斑“客戶為中絆心”的理念辦a。啊3、運營型盎的CRM產(chǎn)芭品受關(guān)注目稗前市場上大俺多數(shù)的CR哎M產(chǎn)品關(guān)注啊的焦點是運敗營型的CR胺M產(chǎn)品主要傲涉及自動化藹管理、銷售氨、營銷以及稗客戶服務(wù)支哀持等領(lǐng)域的吧與客戶關(guān)系拌有關(guān)的業(yè)務(wù)柏流程處理運拜營型的C

24、R霸M產(chǎn)品占據(jù)昂了CRM市邦場大部分的唉份額運營型耙CRM解決佰方案雖然能熬夠基本保證百了企業(yè)業(yè)務(wù)芭流程的自動半化處理、企半業(yè)與客戶間邦溝通以及相癌互協(xié)作等問罷題但是隨著百企業(yè)的不斷唉發(fā)展客戶信扮息的日趨復(fù)背雜對于一個跋企業(yè)的長遠(yuǎn)傲發(fā)展來說如按何使CRM叭解決方案擁岸有強大的業(yè)奧務(wù)智能和分板析能力才是骯最重要的啊F。懊4、CRM盎必將成為市埃場主流在一壩次關(guān)于CR壩M的權(quán)威調(diào)安查中被調(diào)查唉人員中認(rèn)為案CRM是企胺業(yè)提升核心靶競爭力的必扒經(jīng)之路的占襖絕大部分（瓣66）；隘認(rèn)為CRM柏可能成為市柏場主流、也疤有可能只會叭在不多的企案業(yè)中得到應(yīng)搬用的占到3捌4；認(rèn)為白現(xiàn)在企業(yè)沒百有必要去關(guān)叭注和實施

25、C頒EM的幾乎絆沒有可見幾芭乎所有的企斑業(yè)都認(rèn)同C白RM思想與岸系統(tǒng)的價值奧由此可以推瓣斷在供方和八需方都表現(xiàn)擺出相當(dāng)程度芭的熱情和關(guān)熬注時CRM佰必將成為中阿國市場的主柏流敗J。斑第二章我國頒商業(yè)銀行實疤施CRM的班必要性哎一、國際銀敗行業(yè)的發(fā)展氨演變趨勢及哎我國銀行業(yè)案所處的形勢叭要求實施C佰RM頒N。鞍（一）國際板商業(yè)銀行C稗RM的興起岸1、國際商爸業(yè)銀行的發(fā)埃展趨勢確立扒了以客戶為鞍中心的經(jīng)營澳理念熬為了支持現(xiàn)絆代商業(yè)銀行斑的新銀行發(fā)半展戰(zhàn)略以美暗國為代表的啊世界大型商板業(yè)銀行自8芭0年代開始氨陸續(xù)推行了藹下列先進的扳科學(xué)化、定懊量化管理方壩法上世紀(jì)8頒0年代中期拜建立了資本挨金分配方

26、法板（Risk白adju哀stedr擺eturn捌oncap唉ital簡扮稱RAR0澳C）實現(xiàn)了頒按不同機構(gòu)絆、部門、業(yè)捌務(wù)的風(fēng)險收案益狀況分配百資本金并進辦行分類考核半；90年代翱初期開始推捌行作業(yè)成本哎法（act斑ivity扒basedcosti辦ng）即我隘國工商銀行笆目前推行的白全面成本管胺理方法實現(xiàn)了按業(yè)務(wù)、敗部門、機構(gòu)唉的分類成本斑效益核算；盎90年代中板期開始建立絆客戶關(guān)系管傲理系統(tǒng)實現(xiàn)傲了客戶信息啊一體化管理愛改變了過去罷以市場占有率為市場營艾銷的目標(biāo)戰(zhàn)懊略提出了以斑客戶貢獻(xiàn)度版、客戶財產(chǎn)懊占有率、客笆戶終身價值八等為目標(biāo)的佰一系列商業(yè)鞍銀行營銷新板理念；90拌年代末期開氨始利

27、用人口邦地理統(tǒng)計理柏論、數(shù)據(jù)挖百掘（dat澳amini暗ng）及商白業(yè)智能（b暗usine翱ssint芭ellig安ence）昂方法逐步實俺現(xiàn)金融產(chǎn)品擺和金融服務(wù)襖的交叉銷售、提升銷售般和優(yōu)質(zhì)客戶澳挽留等系列艾營銷策略班x。唉國際商業(yè)銀班行發(fā)展趨勢鞍和競爭策略半圖解翱資產(chǎn)重視人翱力與物力資爸源投入重視百智能資源投芭入扳焦點堅持產(chǎn)瓣品導(dǎo)向型經(jīng)板營理念堅持耙客戶導(dǎo)向型半經(jīng)營理念吧渠道分支機懊構(gòu)多元化、絆電子化懊競爭業(yè)務(wù)范半圍在本國或佰本地業(yè)務(wù)范絆圍往往遍及哀全球按客戶實施普敗遍客戶經(jīng)營扳策略實施目巴標(biāo)客戶經(jīng)營埃策略爸2、世界銀伴行業(yè)IT技柏術(shù)對業(yè)務(wù)發(fā)捌展的支撐作澳用分析白在以商業(yè)銀拌行經(jīng)營管理矮為

28、基礎(chǔ)的信懊息系統(tǒng)建設(shè)案方面以美國氨為代表的現(xiàn)瓣代商業(yè)銀行絆的發(fā)展歷程阿是在上世紀(jì)白80年代中伴期陸續(xù)建立俺了管理信息芭系統(tǒng)（MI百S）實現(xiàn)了按對業(yè)務(wù)交易俺和經(jīng)營管理礙信息的一體吧化管理；在懊90年代初安期陸續(xù)建立般了決策支持板系統(tǒng)（DS拜S）在對業(yè)拔務(wù)交易信息拌和經(jīng)營管理霸一體化管理胺的基礎(chǔ)上實岸現(xiàn)了對信息氨分析、加工吧的集成；到暗了90年代捌中期世界各皚國大型商業(yè)盎銀行先后花襖巨資開始建把立能夠解決案上述這些復(fù)八雜問題的數(shù)八據(jù)倉庫（B百DW）體系半N。熬數(shù)據(jù)倉庫技阿術(shù)的出現(xiàn)使岸得銀行業(yè)可百以實現(xiàn)對海頒量數(shù)據(jù)和集哎中分析處理辦面向主題如拌顧客、貢獻(xiàn)疤度、風(fēng)險度把等整合各類芭原有的信息巴系統(tǒng)數(shù)據(jù)

29、資凹源在技術(shù)實八現(xiàn)上支持C愛RM經(jīng)營理芭念運用于實壩際耙v。凹（二）客戶暗已成為銀行扒至關(guān)重要的拔商業(yè)資源實拔行以客戶為版中心的戰(zhàn)略版成為我國商柏業(yè)銀行的必敖然選擇哎B。哀我國金融市矮場供求格局矮已發(fā)生根本艾轉(zhuǎn)變買方市笆場初步形成般國內(nèi)銀行市拔場已被國有隘商業(yè)銀行及阿中小銀行初懊步分割完畢爸規(guī)模效益不愛再突出、資敗產(chǎn)質(zhì)量成為白銀行的生命案線這使得商藹業(yè)銀行的經(jīng)霸營策略逐漸拌朝壟斷行業(yè)皚、優(yōu)質(zhì)客戶捌的方向傾斜哀客戶狀況決暗定著銀行的翱資產(chǎn)狀況具氨有良好發(fā)展皚前途的優(yōu)質(zhì)哎客戶是銀行把優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的拌源泉客戶是稗銀行最重要拜的資源銀行對客戶需求八的滿足能力哀是銀行能否哎與客戶保持岸緊密聯(lián)系獲辦得發(fā)展的關(guān)

30、氨鍵所在在這癌樣的情況下邦越來越多的敗銀行開始認(rèn)啊識并引進客白戶關(guān)系管理板系統(tǒng)花更多暗的時間和精柏力了解客戶拌一方面推出壩適合的金融盎產(chǎn)品滿足客邦戶的需求；跋另一方面不氨斷地培育和愛挖掘客戶的板潛在需求開懊發(fā)新的業(yè)務(wù)捌產(chǎn)品來引導(dǎo)敖客戶的需求唉a。隘總體上講從埃追求“規(guī)模跋效益”轉(zhuǎn)向懊挖掘“客戶拔效益”符合隘商業(yè)銀行的熬發(fā)展規(guī)律現(xiàn)礙代以客戶為絆中心的銀行安競爭、發(fā)展骯戰(zhàn)略不同于鞍過去以網(wǎng)點擺和人際關(guān)系稗為主線對客癌戶不加選擇白的競爭而是隘借助信息技暗術(shù)工具細(xì)分唉客戶價值針辦對不同客戶疤群體進行市斑場定位提供昂符合其需求靶的金融產(chǎn)品佰和服務(wù)并著巴力穩(wěn)定發(fā)展版高效益的客瓣戶群以期獲昂得“深度效靶益”

31、中國的霸商業(yè)銀行正皚在樹立客戶捌戰(zhàn)略建立長唉期穩(wěn)定、科霸學(xué)管理的客疤戶關(guān)系深度把挖掘客戶資靶源的效益大版力開展以關(guān)叭系營銷為主班的金融營銷跋、和以優(yōu)質(zhì)佰文明服務(wù)為哀主的服務(wù)支扳持與吸引活澳動實現(xiàn)銀行愛與客戶在價昂值利益上的敖“雙贏”傲w。澳（三）加入澳WTO使中哀國銀行業(yè)面扒對更為激烈叭的市場競爭挨實施CRM爸刻不容緩澳z。霸中國加入世邦界貿(mào)易組織柏銀行業(yè)將在搬五年內(nèi)逐步按全面開放在巴加入世貿(mào)組稗織當(dāng)年允許盎外國銀行向擺中資企業(yè)和板居民個人辦翱理外幣業(yè)務(wù)拔參加兩年后半允許外資銀凹行經(jīng)營中資捌企業(yè)的人民氨幣業(yè)務(wù)參加奧后5年允許壩外資銀行辦拜理城鄉(xiāng)居民伴人民幣業(yè)務(wù)瓣從地域方面頒外資銀行在唉入世后首

32、先岸可以在四個襖城市并最終皚在全國范圍骯內(nèi)進行人民靶幣業(yè)務(wù)即全霸面開放中國啊銀行業(yè)入世絆后所面臨的拜是與目前絕笆非同一層次矮的競爭將受啊客戶、競爭芭對手、潛在皚競爭對手、捌未來替代者癌、供應(yīng)商、昂全球化、網(wǎng)爸絡(luò)化和監(jiān)管靶體制放松等柏多個驅(qū)動力拜的影響而對埃客戶的影響胺不是簡單地癌指銀行客戶靶的市場份額案增減或者國阿內(nèi)銀行業(yè)人骯才流失問題背而是指這個柏影響會慢慢疤造成目前高礙度監(jiān)管體制霸的放松、發(fā)懊生“脫媒”斑及“結(jié)構(gòu)化胺跳躍”等體敖制性的變化扮增加了競爭懊的激烈性和半隱蔽性因此奧我國商業(yè)銀耙行不應(yīng)只停奧滯在表層的頒用戶競爭而埃應(yīng)注意國外辦銀行在用戶拜競爭背后的安整個策略和擺內(nèi)部管理耙q。拜全球

33、化的競扮爭格局迫使斑國內(nèi)商業(yè)銀罷行不斷擴展跋業(yè)務(wù)范圍加鞍快業(yè)務(wù)創(chuàng)新案速度提高客愛戶服務(wù)質(zhì)量疤與國外銀行扮相比國內(nèi)銀哎行最大的差啊距在于服務(wù)瓣外資金融機巴構(gòu)進入后競唉爭首先就聚般焦在高效益背的客戶上在客戶關(guān)系管搬理方面國外拜已有近20稗年的歷史西背方商業(yè)銀行啊一直處于比罷較激烈的競版爭狀態(tài)在客隘戶服務(wù)方面耙積累了豐富柏的經(jīng)驗而國瓣內(nèi)商業(yè)銀行哎剛從計劃經(jīng)稗濟時期轉(zhuǎn)變般過來對“以矮客戶為中心把”的理解仍扳處于表面狀扮態(tài)沒有深入拌了解客戶的氨需求長期以皚來對客戶實拔行無差別服靶務(wù)策略不能頒對真正的贏拜利客戶進行般區(qū)別對待雖昂然銀行的數(shù)胺據(jù)庫中積累癌了大量的客翱戶信息但是絆缺乏一套行鞍之有效的數(shù)罷據(jù)管理

34、與分背析系統(tǒng)銀行扮的各種數(shù)據(jù)挨不能有效結(jié)捌合形成了很拔多“信息孤稗島”難以將爸各種客戶信板息統(tǒng)一起來白因此建立并稗發(fā)展CRM扮正是提升國阿內(nèi)銀行業(yè)核案心競爭力解百決上述問題熬的有效途徑案從金融業(yè)的阿開放時間表半看已刻不容阿緩埃q。胺二、CRM靶與我國商業(yè)安銀行現(xiàn)行的哎管理理念相瓣比具有明顯版的功能優(yōu)勢八國內(nèi)商業(yè)銀柏行現(xiàn)有的經(jīng)芭營管理模式啊帶有計劃經(jīng)叭濟的色彩其般特點是一是凹縱向上按行阿政區(qū)劃及級別設(shè)置機構(gòu)礙而不是依據(jù)巴市場、客戶百和效益設(shè)立斑機構(gòu)；二是鞍橫向上按照盎業(yè)務(wù)、產(chǎn)品昂分類設(shè)置部板門一個部門八只負(fù)責(zé)為客哀戶提供一種盎或幾種產(chǎn)品岸與服務(wù)；三搬是經(jīng)營體制隘上體現(xiàn)為“叭三級管理一唉級經(jīng)營”；

35、佰四是人力資懊源管理套用扒政府行政級奧別沒有建立芭有效的激勵癌約束機制；稗五是在業(yè)績哎考核上偏重襖規(guī)模的擴張靶而忽視效益和質(zhì)量的提搬高現(xiàn)有的管搬理模式和經(jīng)巴營機制難以襖適應(yīng)全新的稗金融競爭形拜勢存在明顯般的缺陷其一伴機構(gòu)臃腫管安理層人員過藹于龐大一線版經(jīng)營人員嚴(yán)安重不足精力靶不到位其二懊管理鏈條過傲長對市場、敗客戶反應(yīng)不笆靈敏市場機扮遇把握能力斑差其三經(jīng)營藹水平偏低滿白足不了客戶暗多層次的服扳務(wù)需求其四哎信息不溝通安同一地區(qū)分癌支機構(gòu)之間稗相互各自為般政多頭營銷唉系統(tǒng)內(nèi)爭奪稗客戶時有發(fā)扳生形成不了罷整體合力造奧成人、財、半物浪費加大拜經(jīng)營成本暗Y。與現(xiàn)行的管伴理理念相比隘CRM體現(xiàn)邦的是以客戶

36、耙為中心的理扒念推行扁平白式的組織架疤構(gòu)有比較完扒整的資產(chǎn)負(fù)稗債管理、資藹本金管理、埃中間業(yè)務(wù)管背理、金融新唉產(chǎn)品營銷等捌成熟的管理吧方式和運行伴機制各項業(yè)疤務(wù)操作手冊絆化、規(guī)范化懊、標(biāo)準(zhǔn)化從扳前臺業(yè)務(wù)經(jīng)霸營到后臺各霸項管理都相傲應(yīng)地推行與俺之相配套的骯業(yè)務(wù)操作制瓣度與管理考伴核辦法其優(yōu)昂勢表現(xiàn)為一吧是管理鏈條拌縮短管理層胺次減少業(yè)務(wù)叭經(jīng)營與管理埃的人員比例哎提高；二是按集約化程度把提高資源配艾置更為合理傲系統(tǒng)內(nèi)部爭捌奪客戶造成絆的人力、財安力、物力浪敖費減少；三耙是客戶服務(wù)傲綜合能力增罷強與市場聯(lián)扒系更加緊密辦對客戶需求阿反應(yīng)更加迅昂速從具體實懊施的角度看扒其最重要的埃是建立一套佰完整的客戶

37、佰信息系統(tǒng)更哎側(cè)重于對“艾過程”、“斑客戶狀態(tài)”癌、“客戶滿阿意度”和“辦客戶成本”壩的管理具有拜明顯的功能般優(yōu)勢翱X。俺（一）“過柏程”管理敖輕過程重結(jié)懊果是在目前芭國內(nèi)銀行中骯普遍存在的皚問題只要是叭能夠抓住“靶老鼠”用什奧么辦法都可扒以這種“本霸能驅(qū)動法”把在一定的條礙件下會產(chǎn)生笆很大的激勵辦作用但同時芭“重結(jié)果”唉的管理也帶壩來了很大的暗弊端首先是凹無法形成一埃種標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)版范不知道什俺么行為是對絆的什么是不奧對的既難以跋普及成功的按經(jīng)驗同時也伴難以吸取失骯敗的教訓(xùn)因凹為“結(jié)果”岸管理是以“哎成敗”論英俺雄久而久之稗會形成個人愛英雄主義削捌弱團隊的作把用假如這個拌英雄跳槽的氨話“結(jié)果”拌

38、不僅沒有了芭連過程的描把述都沒有給斑銀行留下來霸在CRM中啊過程管理是矮非常重要的哀部分過程決敗定結(jié)果一般拜來講CRM邦把過程分成礙四個階段興礙趣需求搜集稗階段、方案班設(shè)計階段、藹營銷階段和靶跟蹤階段同扳時可將跟蹤埃計劃與業(yè)務(wù)敖計劃結(jié)合起笆來進行把計劃分為日程絆表、周計劃鞍和月計劃日鞍程表主要報矮告當(dāng)天的事霸情進展如何??；周計劃報俺告客戶的狀暗態(tài)有沒有改柏變；月計劃懊報告有沒有安完成計劃日斑、周、月三埃個階段的工矮作都是可以礙量化的根據(jù)芭這些量化的挨數(shù)據(jù)可預(yù)測下個階段的稗工作強調(diào)管皚“過程”并俺不是說不管板結(jié)果在CR吧M的理念中八每一個結(jié)果襖都被視為是百階段性的這邦一階段的結(jié)果是下一階懊段的開

39、始周愛而復(fù)始不斷埃循環(huán)因而可藹以說客戶關(guān)系管理只有瓣分號沒有句跋號拜s。巴（二）“客敖戶狀態(tài)”管奧理斑除了管理過奧程以外“客耙戶狀態(tài)”的耙分析與管理罷也很重要借笆助于CRM艾能夠分析和扳了解處于動跋態(tài)過程中的壩客戶狀況從藹而搞清楚不跋同客戶的利瓣潤貢獻(xiàn)度這奧樣才便于選挨擇應(yīng)該供應(yīng)擺何種產(chǎn)品給吧何種客戶以吧便在合適的頒時間通過合爸適的渠道去搬和客戶做交扮易百c。爸澳大利亞的挨國民銀行是按一家全球性昂的大銀行它八們每天會將白所收集的客挨戶數(shù)據(jù)放到百數(shù)據(jù)倉庫中奧并且設(shè)定了百一些智能分般析機制對客佰戶交易狀態(tài)邦進行管理即霸對一些非正奧常的交易金敖額即大額的巴提款和大額頒的存款進行哀專門的處理凹一旦有客

40、戶伴狀態(tài)異常的捌情況發(fā)生數(shù)疤據(jù)倉庫會自笆動做出相關(guān)稗統(tǒng)計并將統(tǒng)按計的結(jié)果提熬交給營銷部奧門的人員由絆營銷人員及拌時與客戶進癌行接觸找出案客戶狀態(tài)異辦常的原因有佰一次這家銀稗行發(fā)現(xiàn)一位般77歲的老胺太太提款很壩多了解原因佰之后得知老捌太太提款是熬要為女兒買阿房子銀行就叭立即與老太唉太的女兒進靶行聯(lián)系表示拌愿意為其提霸供買房貸款啊結(jié)果是a、癌老太太原來班要從銀行提暗的款項又全敗部作為存款疤留在銀行；斑b、銀行為爸其女兒貸出澳了一筆貸款版；c、其女八兒也將自己絆在其他銀行岸的存款轉(zhuǎn)存艾到這家銀行奧里一舉三得擺共同受益瓣8。暗（三）“客般戶滿意度”半管理辦客戶滿意度半已經(jīng)成為眾板所關(guān)注的問埃題客戶滿意

41、懊度有兩種含辦義即行為意岸義上的客戶絆滿意度和經(jīng)挨濟意義上的扮客戶滿意度班從行為角度按來講滿意度版是客戶經(jīng)過絆長期沉淀而鞍形成的情感哎需求它是客翱戶在歷次交敖易活動中狀爸態(tài)的積累C哎RM最重要安的是建立一百套完整的客把戶信息系統(tǒng)氨通過對過程藹的管理隨時白了解客戶的奧狀態(tài)因而有拌人提出銀行柏必須像管理疤其它資產(chǎn)一笆樣對客戶進艾行管理做到安像了解銀行埃業(yè)務(wù)品種一搬樣了解客戶白像了解資金百變化一樣了邦解客戶的變骯化這其中的跋道理是顯而伴易見的透過按CRM可以班清楚掌握客壩戶的狀態(tài)和愛特征避開傳巴統(tǒng)管理帶來耙的經(jīng)營誤區(qū)昂一是由于C按RM提供了霸數(shù)據(jù)分析可骯以使銀行能阿夠找到自己靶的目標(biāo)客戶傲避免到處撒

42、隘網(wǎng)導(dǎo)致資源拜浪費；二是把在有限資源拔的條件下更多地關(guān)注那佰些讓銀行贏笆利的客戶必隘要時應(yīng)剔除氨一些服務(wù)成般本太高的顧吧客；三是C邦RM可以幫搬助銀行整理叭出最忠誠的岸客戶行為標(biāo)澳準(zhǔn)營銷人員百就可以以此白去尋找新的翱客戶CRM暗專家的研究捌結(jié)果表明行襖業(yè)競爭的狀芭況對客戶滿氨意與客戶忠稗誠之間關(guān)系藹影響極大在奧高度競爭的半行業(yè)中完全哀滿意的客戶拌遠(yuǎn)比滿意的翱客戶忠誠只埃要客戶滿意癌程度稍稍下阿降一點客戶八忠誠的可能哀性就會急劇藹下降這表明傲要培育客戶霸的忠誠商業(yè)白銀行必須盡般力使客戶完熬全滿意壩g。芭（四）“客隘戶成本”管礙理柏CRM使企懊業(yè)第一次可敗以真正準(zhǔn)確安地預(yù)測客戶按服務(wù)的成本版估算出

43、每一藹元錢的回報鞍企業(yè)可以清楚地知道每哀一客戶能產(chǎn)澳生多少業(yè)務(wù)氨可能購買什芭么以及答復(fù)叭他們的電話埃成本是多少懊這使得企業(yè)半可以根據(jù)每絆一客戶創(chuàng)造板贏利的潛能扳提供相應(yīng)水搬平的服務(wù)傳半統(tǒng)的理念認(rèn)哎為“客戶就頒是上帝”而癌CRM的理壩念認(rèn)為“客板戶并非都是氨上帝”統(tǒng)計扮數(shù)據(jù)表明有哎相當(dāng)比例的稗客戶是會讓爸銀行產(chǎn)生虧凹損例如服務(wù)哀費用過高的按客戶形成呆捌賬、死賬的耙客戶帶來訴佰訟的客戶等吧等在有些銀壩行其20%凹客戶帶來的背利潤又被2礙0-30%板的客戶形成扒的虧損吃掉霸了亞特蘭大跋咨詢公司的辦調(diào)查估計一瓣家商業(yè)銀行頒最高層的2埃0%客戶帶哀來的收入是阿其所花費用邦的6倍以上澳而最底層的辦20%客

44、戶拌所花費的成敖本卻是他們絆帶來收入的拜34倍吧P。絆三、實施C邦RM將為中昂國商業(yè)銀行凹帶來全新的壩經(jīng)營理念與敖綜合效益傲CRM為商盎業(yè)銀行帶來捌了Inte邦rnet時霸代生存和發(fā)吧展的管理制鞍度和技術(shù)手澳段為商業(yè)銀按行成功實現(xiàn)壩電子化轉(zhuǎn)型癌提供了基礎(chǔ)拌動力利用C翱RM系統(tǒng)商業(yè)銀行可以皚在交易實現(xiàn)柏、客戶服務(wù)唉、市場競爭白和支持方面俺形成彼此協(xié)矮調(diào)的全新的耙關(guān)系實體通拜過觀察、分澳析客戶行為鞍及其對企業(yè)搬利潤的影響巴使銀企關(guān)系稗和銀行贏利笆得到最大優(yōu)隘化從而為銀安行帶來持續(xù)搬的競爭優(yōu)勢壩它給國內(nèi)商八業(yè)銀行業(yè)帶辦來的影響將哀是全方位的百t。胺（一）CR搬M為我國商爸業(yè)銀行帶來吧的變革扮1、全新

45、的扳客戶服務(wù)體跋系不論是電班話銀行、客般戶終端還是岸傳統(tǒng)的柜臺胺服務(wù)以往的斑銀行服務(wù)系癌統(tǒng)基本上是胺“散兵作戰(zhàn)埃”式的難以辦發(fā)揮整體服骯務(wù)效益CR擺M是在整合鞍業(yè)務(wù)交易、唉客戶服務(wù)支啊持和市場營襖銷各個環(huán)節(jié)柏的基礎(chǔ)上提百供的綜合服骯務(wù)平臺它能壩充分保證服巴務(wù)的效率和捌質(zhì)量在服務(wù)白方式上CR拌M提供&叭#215;白不間斷案的服務(wù)提供傲人工、電話奧、網(wǎng)絡(luò)的多芭種媒體服務(wù)藹方式；在服敖務(wù)內(nèi)容上C癌RM幾乎涵佰蓋除現(xiàn)金交般易外的所有伴零售業(yè)務(wù)領(lǐng)暗域；在服務(wù)盎效率上CR佰M整合了銀背行的所有服隘務(wù)資源對客八戶的響應(yīng)時霸間大大縮短拔客戶的要求皚也能在“一耙站”得到解岸決；在服務(wù)拌層次上CR壩M能搜集、藹追

46、蹤和分析叭每一個客戶佰通過對客戶半的充分了解和準(zhǔn)確把握疤提供“量體奧裁衣”式的柏貼心服務(wù)把皚服務(wù)升華到靶個性化和情阿感化的層次稗A。哎2、科學(xué)的俺市場營銷策襖略CRM使吧用數(shù)據(jù)倉庫案技術(shù)通過對矮來自各個渠懊道的數(shù)據(jù)進愛行整合、挖哎掘、分析和襖處理形成豐八富的客戶信稗息和市場信拌息每一次客版戶交易和服壩務(wù)的過程客埃戶都留下了白珍貴的有關(guān)疤消費偏好、背經(jīng)濟狀況以隘及對銀行盈扮利的貢獻(xiàn)等氨方面信息銀藹行由此可確靶定自己的目把標(biāo)市場制定俺合適的營銷百手段和方式挨進行科學(xué)的耙營銷活動跋j。斑3、更低的按服務(wù)和營銷案成本主要體現(xiàn)在三方面艾一是CRM扮對銀行服務(wù)鞍流程和營銷皚體系進行了半整合和重新跋設(shè)計減少

47、了把不必要環(huán)節(jié)芭減少了資源八浪費；二是扒CRM在知胺己知彼的情扳況下實現(xiàn)有拌的放矢避免邦了傳統(tǒng)方式霸下營銷人員按盲目推銷、癌廣告宣傳鋪拔天蓋地的低骯效益的營銷板活動；三是哎可以把最重癌要的資源集靶中到最有需把要最有潛力芭的重點客戶斑上為合適的白客戶提供合罷適的金融品哀種抓住黃金佰客戶進行重拜點營銷獲得佰事半功倍的扮效益拌s。鞍（二）我國邦商業(yè)銀行實辦施CRM的絆經(jīng)濟效益哀1、提高客八戶保留率研辦究表明客戶岸滿意度與客哀戶保留率是瓣正相關(guān)的與骯客戶保持一拜種長期的關(guān)吧系（即培養(yǎng)班老客戶）是安企業(yè)保持利潤增長的“哎法寶”商業(yè)案銀行也不例挨外因為老客白戶具有很高氨的利潤貢獻(xiàn)敗率保留老客埃戶的成本要凹

48、遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲跋取新客戶的白成本而且客敖戶保留的時吧間越長產(chǎn)品斑營銷的成功斑率越高擁有爸較好的客戶骯關(guān)系企業(yè)就礙很容易與客斑戶進行雙向唉溝通這樣就巴可以及時把唉握客戶的需絆求從而才能擺夠?qū)崟r響應(yīng)傲客戶的需求熬、滿足客戶頒的需求在本癌質(zhì)上CRM挨就是為了處壩理好客戶關(guān)氨系讓客戶更胺容易與銀行澳進行交易銀唉行應(yīng)當(dāng)知道客戶的渠道皚偏好應(yīng)當(dāng)知靶道不同的客艾戶細(xì)分應(yīng)當(dāng)傲能夠預(yù)測客佰戶流失的可般能性；并能跋夠分析客戶癌忠誠度、客辦戶利潤貢獻(xiàn)班率、渠道效半率和利潤率骯等藹p。爸2、優(yōu)化銀稗行市場價值佰鏈條首先C熬RM將使銀鞍行確立以客懊戶為中心的岸經(jīng)營理念從背戰(zhàn)略上到管啊理上、經(jīng)營案上都圍繞更靶好的把握客靶戶和

49、市場需扳求、提高客拔戶滿意度和吧忠誠度來運柏作；其次將敗全方位的擴大銀行經(jīng)營襖活動的范圍岸提供實時創(chuàng)岸新的金融產(chǎn)盎品提高市場哀占比和效益伴深度；再次懊將使原本“熬各自為戰(zhàn)”白的銀行服務(wù)壩、營銷、管敖理人員等真阿正圍繞市場案協(xié)調(diào)合作提耙供一個使銀靶行各業(yè)務(wù)部皚門共享信息巴的自動化工安作平臺降低昂運營成本規(guī)瓣避經(jīng)營風(fēng)險頒達(dá)到保留現(xiàn)暗有客戶和發(fā)辦掘潛在客戶稗并提高銀行阿盈利能力的挨目的背R。埃3、整合商癌業(yè)銀行內(nèi)部瓣的金融資源奧體系完整的白CRM在銀挨行資源配置癌中將發(fā)揮承鞍前啟后的作凹用向前它可跋以朝與客戶靶全面聯(lián)系的扒渠道伸展綜盎合傳統(tǒng)的電盎話銀行、自笆助設(shè)備、網(wǎng)辦點機構(gòu)及網(wǎng)罷絡(luò)銀行等構(gòu)昂架起動

50、態(tài)的版銀行服務(wù)前絆端體系；向頒后它能滲透邦到銀行管理岸、產(chǎn)品設(shè)計敖、計劃財務(wù)拔、人力資源爸等職能部門骯整合MIS愛、DSS、哎BI等系統(tǒng)愛使銀行的信按息流和物質(zhì)熬流高效順暢熬地運行為全啊行各級、各類經(jīng)營管理阿決策人員和業(yè)務(wù)管理人岸員提供全方背位的決策和擺管理信息支壩持服務(wù)將有隘利于在市場板、質(zhì)量、效板益、成本、爸改革等方面叭提高和加深白對銀行業(yè)務(wù)邦的理解和認(rèn)哀識并將有效罷提高商業(yè)銀愛行經(jīng)營管理暗決策的科學(xué)霸性和管理效佰率實現(xiàn)銀行伴運營效率的阿全面提高和矮業(yè)務(wù)處理流伴程的自動化柏g。熬4、整合業(yè)務(wù)再造流程扮提高商業(yè)銀百行核心競爭絆能力銀行核敖心競爭力（暗Core-唉Compe襖tence半）是指

51、支撐奧銀行可持續(xù)版性競爭優(yōu)勢稗的開發(fā)獨特阿產(chǎn)品、創(chuàng)造傲獨特營銷手頒段的能力是佰銀行在特定隘經(jīng)營環(huán)境中盎的競爭能力叭和競爭優(yōu)勢捌的合力實施安CRM將為熬銀行帶來先把進的發(fā)展戰(zhàn)板略和經(jīng)營理搬念優(yōu)化其組啊織體系和職鞍能架構(gòu)形成懊銀行高效運板行的管理系捌統(tǒng)和交流通暢的信息系胺統(tǒng)加強其開拔發(fā)、創(chuàng)新和昂營銷金融產(chǎn)爸品的能力提耙升信息化、凹電子化建設(shè)罷水平和全員骯的知識、技靶術(shù)和工作能把力通過對現(xiàn)辦行各項業(yè)務(wù)辦進行合理、礙有效、深層澳次的整合解礙決目前業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)暗操作相脫節(jié)唉的矛盾全方版位、多角度扳重新審視傳爸統(tǒng)業(yè)務(wù)的處稗理過程和運扮作方式以客白戶為中心以爸市場為導(dǎo)向吧綜合研究統(tǒng)哎籌規(guī)劃精心耙設(shè)計從根本

52、爸上改造、創(chuàng)板新、重組業(yè)爸務(wù)流程把傳盎統(tǒng)業(yè)務(wù)的審扮查重點與決跋策重點定位骯于流程實現(xiàn)瓣由面向職能阿管理到面向罷流程管理的伴轉(zhuǎn)變從而為靶培育和打造啊銀行的核心啊競爭能力提岸供最有力的敖保障拌E。凹（三）我國白商業(yè)銀行實叭施CRM的昂社會效益捌1、將為我疤國金融領(lǐng)域拔進行CRM奧建設(shè)開辟道班路及提供經(jīng)案驗?zāi)壳敖鹑诎稑I(yè)集成化、斑系統(tǒng)化、網(wǎng)耙絡(luò)化的客戶捌關(guān)系管理系邦統(tǒng)還沒有成癌功范例商業(yè)矮銀行在這方擺面的實踐將跋為后來者提巴供寶貴的經(jīng)靶驗有利于推凹動我國金融背管理現(xiàn)代化唉、科學(xué)化進壩程啊8。氨2、將使國擺內(nèi)商業(yè)銀行頒更有能力向罷社會客戶提啊供高品質(zhì)、艾高效率、全板方位的金融熬服務(wù)為推動擺社會經(jīng)濟發(fā)艾展

53、和提高人板民生活質(zhì)量霸起到積極作辦用熬4。佰3、商業(yè)銀癌行CRM作皚為國家信息扒系統(tǒng)的一個襖分系統(tǒng)建成礙使用后能提辦供更全面、爸及時、準(zhǔn)確凹的金融信息版有利于國家岸進行科學(xué)的懊宏觀調(diào)控和挨決策凹k。藹第三章國內(nèi)唉商業(yè)銀行實笆施CRM的哀條件盎一、導(dǎo)入C藹RM前需具暗備的基礎(chǔ)條疤件已大致具搬備疤客戶關(guān)系管半理源于美國壩是美國企業(yè)斑界隨著計算霸機、通訊技耙術(shù)、以及網(wǎng)哎絡(luò)的應(yīng)用而熬創(chuàng)造形成的暗一種管理理斑念和技術(shù)盡懊管商業(yè)銀行搬也是企業(yè)但鞍它畢竟是經(jīng)百營特殊商品艾（貨幣）的熬特殊企業(yè)它暗的管理機制半與運作模式拔和普通企業(yè)拌有很大差別壩將源于一般昂企業(yè)的CR皚M管理理念背與技術(shù)導(dǎo)入版國內(nèi)銀行業(yè)安必須首

54、先具般備以下基本澳條件叭P。百（一）以客安戶為中心的絆業(yè)務(wù)流程和隘組織架構(gòu)初挨步形成靶我國商業(yè)銀百行經(jīng)歷了從巴以產(chǎn)品為中扳心、以市場芭為中心的發(fā)扳展過程正在壩逐步過渡到版以客戶為中藹心為此各家澳商業(yè)銀行均澳在加快內(nèi)部矮改革步伐通啊過管理創(chuàng)新捌、制度創(chuàng)新絆、產(chǎn)品創(chuàng)新頒來提高服務(wù)哀質(zhì)量和管理板水平搭建以吧客戶為中心鞍的業(yè)務(wù)流程佰和組織架構(gòu)捌一是調(diào)整業(yè)啊務(wù)結(jié)構(gòu)從單唉一的以信貸爸業(yè)務(wù)為核心骯向以綜合金懊融服務(wù)為核疤心轉(zhuǎn)變；二擺是重組業(yè)務(wù)耙流程按照以百客戶為中心跋的經(jīng)營理念稗調(diào)整業(yè)務(wù)流愛程簡化客戶敖申辦手續(xù)提皚高服務(wù)質(zhì)量拔；三是改革安內(nèi)設(shè)機構(gòu)按翱照客戶的屬藹性劃分職能唉機構(gòu)國內(nèi)大凹部分商業(yè)銀般行的內(nèi)設(shè)機

55、佰構(gòu)已基本與把國外商業(yè)銀奧行一致主要半有零售業(yè)務(wù)礙部、公司業(yè)般務(wù)部、機構(gòu)班業(yè)務(wù)部等分八別針對不同氨類型的客戶板展開市場調(diào)唉研、產(chǎn)品營哎銷、跟蹤服絆務(wù)以客戶為班中心的業(yè)務(wù)矮流程和組織埃架構(gòu)已經(jīng)初般步形成辦o。叭（二）銀行岸業(yè)務(wù)的信息案化與網(wǎng)絡(luò)化拌基本完成巴目前銀行的般各種信息廣柏泛而又零散瓣地分布在銀氨行的各種業(yè)敗務(wù)系統(tǒng)如信暗貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)拜、會計業(yè)務(wù)擺系統(tǒng)甚至稽伴核業(yè)務(wù)系統(tǒng)翱中分別由不襖同的機構(gòu)和敗不同層次的爸人員所掌握稗因而具有極愛其分散的特熬點要把這些俺分散的大量拌信息集中起般來進行有機版利用和深度骯加工依靠手吧工操作是不頒可能的因此板銀行業(yè)務(wù)的把信息化與網(wǎng)瓣絡(luò)化是一個頒前提條件要吧通過對現(xiàn)有

56、暗各種互相分艾割、無法共霸享的系統(tǒng)如礙賬務(wù)處理系拌統(tǒng)、信貸臺艾帳系統(tǒng)、市擺場調(diào)查系統(tǒng)矮等進行有機八整合形成一把個統(tǒng)一的信扮息化系統(tǒng)可耙以通過各種熬轉(zhuǎn)化方式對佰以各種方式疤存在的信息敗進行數(shù)字化耙加工形成數(shù)佰字化、標(biāo)準(zhǔn)胺化、系統(tǒng)化哀的信息瓣E。稗信息技術(shù)的藹飛速發(fā)展深八刻影響著商愛業(yè)銀行的運懊作模式國內(nèi)鞍支持CRM挨實施的技術(shù)岸條件基本具拜備雖然我國柏銀行業(yè)信息盎化建設(shè)業(yè)務(wù)白起步較晚在熬20世紀(jì)8佰0年代后期扳才開始醞釀佰出現(xiàn)但隨著鞍改革開放和罷國家信息化爸建設(shè)步伐的柏加快我國銀扮行信息化建襖設(shè)從無到有背、從小到大巴、從單項業(yè)皚務(wù)到綜合業(yè)扮務(wù)已有較完佰整的前臺業(yè)拜務(wù)處理系統(tǒng)般雖然我們尚拜缺乏強大

57、的扒后臺支持管岸理系統(tǒng)以支案持中國商業(yè)版銀行實行全叭面管理集中霸、全面成本耙控制、全面骯風(fēng)險防范、笆全面客戶服拜務(wù)等但支撐矮業(yè)務(wù)流程再癌造實施客戶按關(guān)系管理的皚IT層面的礙基本條件已敗經(jīng)具備一是爸各大銀行已礙經(jīng)基本完成辦了新一代綜襖合業(yè)務(wù)的投愛產(chǎn)前臺經(jīng)營跋實現(xiàn)了業(yè)務(wù)敗綜合化、手疤段電子化、按核算標(biāo)準(zhǔn)化暗數(shù)據(jù)質(zhì)量得拜到了保證；艾二是數(shù)據(jù)大捌集中工程已絆近尾聲各行絆均在建立全愛國性的數(shù)據(jù)翱中心實施數(shù)據(jù)大集中工斑程為集約化叭經(jīng)營與管理懊創(chuàng)造了條件埃；三是全國拌性的網(wǎng)絡(luò)系拜統(tǒng)已經(jīng)建立矮數(shù)據(jù)的高速熬通訊與交換按能力日益提傲高；四是科俺技隊伍不斷矮壯大科技管罷理水平不斷敗提高百f。奧（三）構(gòu)建癌數(shù)據(jù)倉庫整

58、扒合客戶信息按的能力已經(jīng)翱具備芭現(xiàn)階段國內(nèi)吧大部分商業(yè)耙銀行的數(shù)據(jù)板要么以賬戶埃為核心要么瓣以產(chǎn)品為核澳心是大量極疤其分散、相擺互分割的信拔息這使得大啊量極具價值班的信息被閑半置、埋沒和把浪費無法發(fā)吧揮其有效作拜用銀行通過般數(shù)據(jù)倉庫的扮構(gòu)建可以把癌這些以賬戶版為核心或以皚產(chǎn)品為核心懊的數(shù)據(jù)按照俺統(tǒng)一的規(guī)則頒進行清洗、藹轉(zhuǎn)換充分地靶加以利用形罷成以客戶為班核心、全面懊集成顧客信隘息的數(shù)據(jù)拔2。盎目前已有部骯分商業(yè)銀行瓣開始著手?jǐn)?shù)背據(jù)倉庫的構(gòu)佰建并取得了安一定的成功暗如招商銀行拔利用客戶信佰用卡號全面敖集成客戶信拌息取得了“芭一卡通”的巨大成功之奧后招商銀行昂又推出了“巴一網(wǎng)通”效壩果同樣明顯扮工

59、商銀行也阿已啟動數(shù)據(jù)案倉庫項目并罷開始了個人哎客戶關(guān)系管拔理（PCR皚M）與法人把客戶關(guān)系管埃理（CCR伴M）兩個主拔題的系統(tǒng)研佰發(fā)與運用這埃表明我國商拔業(yè)銀行已經(jīng)骯具備了將信壩息技術(shù)運用愛于客戶服務(wù)斑與產(chǎn)品創(chuàng)新巴的能力隘W。跋（四）多渠半道的客戶交澳互服務(wù)系統(tǒng)鞍正在不斷完擺善辦據(jù)國外有關(guān)拔專家分析通癌過各種不同半形式提供的佰銀行服務(wù)其暗成本具有天隘壤之別從目壩前國內(nèi)的實骯際情況看建白立一種融傳昂統(tǒng)柜臺服務(wù)礙方式、電話案銀行、自助安銀行和網(wǎng)絡(luò)奧銀行為一體愛的多渠道客愛戶交互服務(wù)熬系統(tǒng)既可以按適應(yīng)當(dāng)前的壩市場實際情扳況又可以達(dá)壩到削減成本把的目的還可拔以實現(xiàn)在為熬客戶提供全板方位服務(wù)的版同時完成

60、對澳客戶的相關(guān)癌信息的收集八、加工等目皚標(biāo)可謂一舉安多得鞍4。扒自招商銀行安在國內(nèi)首先奧推出網(wǎng)上銀拌行國內(nèi)各家埃商業(yè)銀行紛案紛投產(chǎn)網(wǎng)上擺銀行、電話埃銀行、手機阿銀行這不僅疤豐富了銀行絆產(chǎn)品的分銷唉渠道在結(jié)算案、支付和查礙詢等方面成癌為對傳統(tǒng)銀把行的一種補柏充而且建立鞍了交互式的版客戶服務(wù)系扒統(tǒng)并隨著技澳術(shù)的提升與敖管理的成熟捌不斷完善為昂實施CRM皚戰(zhàn)略打下了敖良好的基礎(chǔ)哎X。氨總之中國商唉業(yè)銀行業(yè)已壩經(jīng)認(rèn)識到現(xiàn)邦實中實施C奧RM戰(zhàn)略的佰必要正在深邦化改革加快扳金融信息化百建設(shè)全面實哎現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)艾的信息化與岸網(wǎng)絡(luò)化構(gòu)建稗數(shù)據(jù)倉庫為白成功實施C挨RM做好基芭礎(chǔ)性鋪墊工懊作并積極主矮動地開展C把R