消費者權益保護法講義課件

1、消費者權益保護法講義主講人： 樊廣華TELQQ:465619863E-mail： 2011年3月 第一章 消法概述消費者權益保護法（以下簡稱消法）是我國第一部專項保護消費者權益的法典，它是1993年10月31日第8屆全國人大常委會第四次會通過，同日以中華人民共和國第11號主席令公布，于1994年1月1日起實施的。它的制定和實施開創(chuàng)了我國消費者權益保護工作新的里程碑。第一節(jié) 消費者的定義及特征第2條規(guī)定：消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；消費者是指為生活需要而購買、使用商品或者接受服務的，由國家法律確認其主體地位和保護其消費權益的個人或單位。

2、第一節(jié) 消費者的定義及特征消費者的特征1、消費者的主體是購買、使用商品或接受服務的個人或單位。、消費者的消費客體包括商品和服務。3、消費者的消費方式包括購買、使用（商品）和接受（服務）。4、消費者的消費屬于生活性消費活動。第二節(jié) 經營者的定義及特征一、定義經營者是指向消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的公民、法人和其它經濟組織，是以營利為目的從事生產經營活動并與消費者相對應的另一方當事人。第二節(jié) 經營者的定義及特征1、經營者包括生產者、銷售者和服務者。2、經營者是與消費者相對應的另一方當事人。經營者應該是依法登記注冊從事生產經營活動的單位和個人。依法不需要登記注冊的，從事生產經營活動的單

3、位和個人。如醫(yī)院、集貿市場上銷售自產農副產品的農民。依法應登記注冊但未登記注冊從事違法經營的單位和個人。如借照經營戶，3、經營者提供商品或服務以營利為目的。只要經營者是有償提供商品或服務，不論其結果是否盈利都是以營利為目的的經營活動。第三節(jié) 消 法 概 述一、消法的概念消法是指保護消費者權益的法律規(guī)范的總和，即凡是以保護消費者在購買、使用商品或接受服務時所應享有的合法權利為內容的法律規(guī)范都可以歸入消法。消法是指國家基于消費者的弱者地位而專門頒布的對消費者權益予以特別保護的法律。通常指消法第三節(jié) 消 法 概 述二、特征消法是一部專門對消費者權利進行特殊保護的主體法。其保護的唯一主體是消費者。消法

4、是一部專門對保護消費者權利進行綜合指導的基本法。消法是一部專門以消費者為生活消費購買、使用商品或接受服務為基礎的特定法。（見消費者的特征）消法是一部專門集原則性規(guī)定與操作性規(guī)定、實體規(guī)范與程序規(guī)范于一體的適用法。消法是一部突出賦予行政執(zhí)法機關自由裁量權的法。消法第51條專門作了規(guī)定。第三節(jié) 消 法 概 述3、其它由國家制定、頒布的涉及保護消費者權利的法律規(guī)范、商品和服務方面：產品質量法、標準化法、進出口商品檢驗法、產品認證管理條例、安全保障：食品安全法、藥品管理法、公平交易：反法、價格法、計量法、民法通則、合同法、商標廣告：商標法、廣告法、其它：鐵路法、郵政法、交通法、建筑法、房地產法第三節(jié)

5、消 法 概 述三、消法的主要內容我國消法共分8章，55條。分別是：第一章總則、第二章消費者的權利、第三章經營者的義務、第四章國家對消費者合法權益的保護、第五章消費者組織、第六章爭議的解決、第七章法律責任、第八章附則。第三節(jié) 消 法 概 述四、消費者權益保護法的基本原則1、對消費者權益進行特別保護的原則。消法突破民法權利義務對等原則，規(guī)定了消費者的9項權利（第2章）和經營者的10項義務（第3章）及懲罰性賠償制度（第7章第49條）。2、遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。消法第4條專門予以明確，凡經營者與消費者交易過程中違背這一原則的，即構成侵害消費者權益的違法行為。3、國家干預和社會監(jiān)督原則。

6、第三節(jié) 消 法 概 述五、消法的適用范圍1、適用空間：中華人民共和國領域。2、適用時間：1994年1月1日起所發(fā)生的損害消費者利益行為。3、適用主體：主體包括消費者、經營者和國家機關；客體是生活資料而非生產資料；關系既包括與經營者發(fā)生的合同關系的消費者，也包括沒有合同關系的有關的消費者以及受到經營者的商品侵害的其它人。農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行。第三節(jié) 消 法 概 述六、消法與其它法律、法規(guī)的關系根據(jù)消法第2條、第3條、第40條、第51條規(guī)定，消法是消保領域的基本法（前面已講過），所以在消保問題上，消法的規(guī)定優(yōu)于其它法律、法規(guī)的規(guī)定適用。即都有規(guī)定的適用于消法；都有

7、規(guī)定但規(guī)定不一致的，仍適用于消法；消法未作規(guī)定而其它有關法律、法規(guī)有規(guī)定的，適用于其它法律、法規(guī)的規(guī)定。 第二章 消費者的權利第二章 消費者的權利 消費者的權利又稱消費者權益，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時所依法享有的權利，是消費者利益在法律上的體現(xiàn)。 我國消法第2章專章規(guī)定了消費者的9項權利。第二節(jié) 消費者的合法權利一、消費者的安全權消費者的安全權，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時所享有的人身和財產安全不受侵害的權利。包括兩方面：人身安全權，即消費者在購買、使用商品或接受服務時享有保持身體各器官及機能的完整以及生命不受危害的權利。包括消費者的生命安全權；消費者的健康安全權。例電

8、器漏電致人致殘或死亡，都屬侵害消費者的安全權。財產安全權。第二節(jié) 消費者的合法權利一、消費者的安全權侵害安全權的主要表現(xiàn)形式：1、在食品中添加有毒有害物質。例在腐竹中摻加吊白塊。2、制售假藥、劣藥。3、出售過期變質食品、藥品。4、銷售質量低劣食品。5、日常用品及機電產品缺乏安全保障。6、化妝品有毒有害。7、營業(yè)場所不安全。8、服務方式或商品包裝不安全。第二節(jié) 消費者的合法權利二、消費者的知悉權知悉權是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有的知悉商品或服務的真實情況的權利。主要包括消費者有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格.有關情況，有權要求提供服務的規(guī)格、費用、期

9、限、保障措施等有關情況。第二節(jié) 消費者的合法權利二、消費者的知悉權表現(xiàn)內容：消費者有權要求經營者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標明商品或服務的真實情況。如明碼標價、商品廠名、廠址、用途、主要成分、安全使用性能說明等。消費者在消費過程中，有權詢問和了解商品或服務的有關情況。消費者不僅要知悉商品或服務的情況，重要的是知悉其真實情況。第二節(jié) 消費者的合法權利三、消費者的選擇權選擇權是指消費者根據(jù)自己的意愿自主地選擇其購買的商品及接受的服務的權利。主要內容：選擇經營者權。只要符合法律規(guī)定，其權利行使不受限制。(反法第6條、第7條的禁止強制交易規(guī)定)自主選擇商品品種或服務方式權。（反法第12條禁止搭售和附加不

10、合理條件行為）自主決定購買（接受）或者不購買（接受）任何一種商品（服務）權。對商品或服務進行比較、鑒別和挑選權。第二節(jié) 消費者的合法權利四、消費者的公平交易權公平交易權是指消費者在與經營者之間進行消費交易中所享有的的獲得公平交易條件的權利。其核心是消費者以一定數(shù)量的貨幣可以換得同等價值的商品或服務。衡量消費者公平交易權是否得到保護的標志是：消費者付出的貨幣是否與所購商品或接受服務等值（重要標志）；交易過程中當事人是否出于自愿，有無強制交易或歧視交易行為；消費者是否得到實際上的滿意或心理滿意。第二節(jié) 消費者的合法權利四、消費者的公平交易權二主要內容：消費者有權獲得質量保障，價格合理，計量公正等公

11、平交易條件；消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。第二節(jié) 消費者的合法權利五、消費者的求償權求償權是指消費者在購買、使用商品或者接受服務過程中受到人身、財產時，所享有的依法獲得賠償?shù)臋嗬?。享有求償權主體的概念：是指因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的消費者。具體包括四種類型：商品的購買者；商品的使用者；服務的接受者；第三人，也就是除商品的購買者、使用者或者服務的接受者之外的，因偶然原因而在事故現(xiàn)場受到損害的其它人。第二節(jié) 消費者的合法權利五、消費者的求償權求償權的具體適用只要是商品未達到法定標準確實造成消費者的人身或財產的損失，消費者就有權依法依侵權責任追究經營者或生產者的責任。如果消

12、費者故意不按商品上的使用說明中的方法使用而造成損害，生產者、經營者免責。第二節(jié) 消費者的合法權利六、消費者的結社權結社權是消費者為維護自身的合法權益而依法組織社會團體的權利。是憲法中公民結社權在消法中的具體化。七、消費者的受教育權（獲得有關知識權）受教育權是指消費者享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。主要內容：消費者有權獲得消費方面的知識。如消費觀知識、商品或服務的基本知識、有關市場知識等。消費者有權獲得消費者權益保護工作方面的知識。如涉及消保的法律、法規(guī)和政策，保護機構，爭議解決途徑等知識。第二節(jié) 消費者的合法權利八、消費者受尊重權（消法第14條）消費者的受尊重權是指消費者在

13、購買、使用商品或接受服務時，享有的人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。包括人格尊嚴受尊重權和民族風俗習慣受尊重權。毆打、侮辱、辱罵、強制搜身、拘禁等均為侵權。例消費者高某到一酒吧消費時因門衛(wèi)嫌其面容不美怕影響生意拒絕其入內。第二節(jié) 消費者的合法權利九、消費者的監(jiān)督權（消法第15條）1、概念：監(jiān)督權是指消費者對商品和服務以及消費者權益保護工作進行監(jiān)督的權利。分4種權能，即檢舉權、控告權、批評權和建議權。2、具體表現(xiàn)消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家相關機關及其工作人員在消保工作中的違法失職行為。消費者有權對消保工作提出批評建議。第三章 經營者的義務經營者義務是指經營者向消費者提供商

14、品或服務時，必須按照法律的規(guī)定作出一定的行為和不得作出一定的行為。包括消法等相關法律、法規(guī)規(guī)定的義務和經營者與消費者合法約定所規(guī)定的經營者的義務。無論是法律、法規(guī)規(guī)定的經營者的義務，還是經營者與消費者合法約定的經營者的義務，都是對經營者提供商品和服務行為的規(guī)范。第三章 經營者的義務經營者義務的特征義務的主體是經營者，具體包括商品的生產者、銷售者和提供服務者；義務既可表現(xiàn)為消費者要求經營者作出一定的行為，也可表現(xiàn)為經營者必須抑制一定的行為；經營者的義務是由法律規(guī)定的或者是與消費者約定的；經營者義務的履行是由國家強制力作保障的。第三章 經營者的義務經營者義務的類型1、法定義務（消法第16條第1款、

15、第17條至25條）法定義務是消費者合法權益得到維護的最起碼要求，是經營者應履行義務的最低標準。經營者嚴格履行消法規(guī)定的各項義務是消費者享有和行使權力的條件和前提。如果經營者不履行或者不完全履行法定義務，必須承擔相應的法律責任。第三章 經營者的義務經營者義務的類型2、約定義務（消法第16條第2款）經營者與消費者的約定可視為消費合同，其必須符合2個條件：約定的成立必須依法進行，即行為人合格，與10周歲以上未成年人（限制民事行為能力人）和不滿10周歲的無民事行為能力人的約定無效；行為內容合法，不得違反法律禁止性規(guī)定和社會公共利益，如不得非法*、提供*等；意思表示真實；行為形式合法。約定必須誠實守信全

16、面履行。第三章 消法規(guī)定經營者的義務一、依照法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費者的合法約定應履行的義務（略,消法第16條）經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照中華人民共和國產品質量法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第三章 消法規(guī)定經營者的義務二、接受消費者監(jiān)督的義務（消法第17條）1、應當允許消費者對其商品和服務提出不同的看法；2、應當為消費者反映自己的要求提供便利條件，如設立投訴箱、投訴機構等；3、應當正確對待消費者的意見和建議，并酌情處理；4、帶有違法性的損害消費者利益的行為一經消費者制止應當立即停止，主動承

17、擔責任，并積極配合國家有關機關對此進行處理。第三章 消法規(guī)定經營者的義務三、保證商品、服務安全的義務（消法第18條）1、確保商品、服務符合安全標準；2、對危險商品和服務進行警示和說明；3、在發(fā)現(xiàn)商品或服務存在嚴重缺陷時采取必要的補救措施：立即向有關部門報告，爭取協(xié)同處理；將危險告知消費者，引起消費者注意；采取防止危害發(fā)生的措施（根據(jù)防止危害發(fā)生的需要而決定）。第三章 消法規(guī)定經營者的義務四、提供真實信息的義務（消法第19條）1、應當提供真實信息，不能作引人誤解的虛假宣傳；2、對消費者的詢問作真實明確的答復；3、對商品、服務應明碼標價。第三章 消法規(guī)定經營者的義務五、標明真實名稱和標記的義務（消

18、法第20條）經營者履行該義務，不但有利于消費者作出正確的判斷、選擇，避免上當受騙，而且便于消費者的救濟，是消費者知悉權的延伸。反法、產品質量法、商標法及企業(yè)登記管理法規(guī)中都有禁止假冒、仿冒他人企業(yè)名稱和標記的規(guī)定。第三章 消法規(guī)定經營者的義務六、出具購貨憑證和服務單據(jù)的義務（消法第21條）購貨憑證和服務單據(jù)是經營者與消費者之間簽訂的合證，是消費者藉以享有有關權利以及其合法權益受到損害向經營者索賠的依據(jù)。通常表現(xiàn)違法票、收據(jù)、保修單等。該義務包括3種情形：依照國家法律、法規(guī)規(guī)定如全國發(fā)票管理暫行規(guī)定（財政部1986年頒布）應當出具的；依照商業(yè)慣例應當出具的；消費者索要購貨憑證或服務單據(jù)的。第三章

19、 消法規(guī)定經營者的義務七、保證商品和服務質量的義務（消法第22條）1、經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。消費者非正常使用商品或者接受服務，經營者不承擔保證質量義務。第三章 消法規(guī)定經營者的義務七、保證商品和服務質量的義務（消法第22條）所謂正常使用商品或接受服務，是指：商品或者服務應具備一般的使用價值，能滿足人在生產或生活某一方面的需要；經營者在設計、生產、銷售中要明確商品的使用的正確途徑；消費者應當按照產品使用說明的要求使用該商品，不能憑個人主觀想象去使用。對于經營者提出的警示或者標示必須給予重視，否則都屬于非正常使用，

20、造成不良后果只能自己承擔。所謂瑕疵，是指商品或者服務存在非根本性的缺點，但使用并不導致對人體的健康或安全造成危害。如不影響主要功能和用途的處理品。第三章 消法規(guī)定經營者的義務七、保證商品和服務質量的義務（消法第22條）2、經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其它方式標明商品或者質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。廣告內容必須真實、可靠，不允許使用虛假言詞夸張的手法誤導消費者；產品說明必須如實介紹產品質量，與產品質量一致；經營者必須提供與商品樣品質量狀況相同的商品；經營者不能以歧視的態(tài)度對待消費者。第三章 消法規(guī)定經營者的義務七、保證商品和服務質量的義務（消法

21、第22條）3、兩種例外情形如果消費者在使用商品或者接受服務時，使用方法錯誤，消費者將自己承擔由此所造成的損失。例像空調使用說明上警告不得用水沖洗在消費者已經明知商品或服務存在瑕疵的情況下，而仍然購買或接受該商品或服務，意味著消費者對于由此瑕疵所造成的風險自愿承擔。如一些商店公開降價銷售的處理品。但完全不符合我國有關保障人身健康和安全標準的商品或者服務，即使經營者明確標示其缺陷也不允許出售和提供。第三章 消法規(guī)定經營者的義務八、履行三包或者其它責任的義務 （消法第23條）所謂三包是指經營者對其提供的商品，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包退、包換的責任的簡稱。國家規(guī)定是經營者的義務，不

22、論經營者與消費者之間有無約定都必須履行。如產品質量法第40條規(guī)定：售出的商品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失第三章 消法規(guī)定經營者的義務九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費者權利的義務（消法第24條）格式合同又稱定型化合同或者標準化合同。在消費領域中，格式合同是指經營者與消費者訂立合同而非單方擬定的合同條款。有以下4個特征：第三章 消法規(guī)定經營者的義務九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費者權利的義務（消法第24條）制定格式合同的主體是經營者，由其決定合同內容并預先制定，相對與消費者占有優(yōu)勢地位；格式合同相對方時消費者，只

23、有接受合同與否的自由而無參與決定合同內容的機會；格式合同所針對的是不特定的眾多消費者，在適用對象上具有普遍性；格式合同一經制定，可以在較長時期內使用，具有固定性和連續(xù)性。第三章 消法規(guī)定經營者的義務九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費者權利的義務（消法第24條）法律并不禁止經營者采用格式合同實現(xiàn)與消費者之間的交易活動，法律禁止的是經營者利用格式合同損害消費者利益的行為。消法第24條專門對格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的內容作了限制：不得作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。判斷標準是消法確定的自愿、平等、公平、誠實信用的原則；不得減輕、免除其損害消費者合法權益應承擔的民事責任。例飯店告示

24、規(guī)定的最低消費、彩擴部聲明中規(guī)定的膠卷損壞只賠償同類膠卷或同類膠卷價款，都是消法規(guī)定禁止的方式。第三章 消法規(guī)定經營者的義務十、不得侵犯消費者的人格尊嚴和人身自由的義務（消法第25條）人格尊嚴是公民*利的重要組成部分，人身自由是任何公民都依法享有的最基本的、最起碼的也是最重要的權利。二者都是憲法賦予公民的人格權。經營者違反消法侵犯消費者的人格權的行為主要有：經營者對消費者進行侮辱、誹謗；經營者搜查消費者的身體及其攜帶的物品；經營者侵犯消費者的人身自由。第三章 消法規(guī)定經營者的義務 其它法律、行政法規(guī)規(guī)定的經營者的義務由于消費品種類繁多，國家制定涉及消費者權益的法律、法規(guī)約180個，都規(guī)定了經營

25、者的義務，如產品質量法、標準化法、計量法、商標法廣告法、反法、食品衛(wèi)生法、進出口商品檢驗法、價格法、煙草專賣法、環(huán)境保護法、鐵路法、郵政法等法律及其配套法規(guī)、規(guī)章。請大家在實際工作中予以學習了解掌握。第四章 國家對消費者合法權益的保護一、 立法保護（消法第5條、第26條）立法保護是指國家通過制定有關法律、法規(guī)和政策，不斷健全和完善保護消費者權益的法律制度，保護消費者合法權益。是充分保護消費者合法權益的基礎和依據(jù)。如消法就是保護消費者權益的基本法。第四章 國家對消費者合法權益的保護二、行政保護（消法第27、28條）行政保護是指各級人民政府及其行政機關通過制定行政法規(guī)、行政規(guī)章、政策及行政執(zhí)法和監(jiān)

26、督活動而形成的對消費者合法權益的保護。1、人民政府保護消費者權益的職責消法第27條規(guī)定了人民政府保護消費者的職責的規(guī)定，各級人民政府對于保護消費者合法權益負有重要的職責，這是由我國政府的性質及其職能決定的。人民政府的職責就是通過領導權和監(jiān)督權積極預防和及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。第四章 國家對消費者合法權益的保護二、行政保護（消法第27、28條）2、行政機關保護消費者權益的職責消法第28條規(guī)定了行政機關保護消費者權益的職責。我國的行政部門既包括行政執(zhí)法機關，如工商、技監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等部門，也包括行業(yè)主管部門。制定和實施保障消費者合法權益的法規(guī)、規(guī)章以及有關商品和服務的國家標準、行業(yè)

27、標準等；監(jiān)督和規(guī)范市場交易行為，依法制止和打擊各種侵犯消費者權益的行為；對市場上各類商品和服務活動進行抽查，并對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予處理；第四章 國家對消費者合法權益的保護二、行政保護（消法第27、28條）2、行政機關保護消費者權益的職責實施預防和制止危害消費者權益的行為發(fā)生的措施；受理消費者申訴；聽取消費者及消協(xié)對有關經營者交易行為、商品質量、服務質量的意見，并及時調查處理；理由大眾傳播媒介對消費者進行消費教育，指導消費者正確消費；支持消費者協(xié)會履行職責，指導消費者協(xié)會開展工作。第四章 國家對消費者合法權益的保護三、司法保護（消法第29、30條）1、依法懲處侵害消費者合法權益的違法犯罪行

28、為。主要依據(jù)消法、刑法等及高法高檢關于辦理生產銷售偽劣商品刑事案件具體運用法律若干問題的解釋、高檢公安部關于經濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定2、審判機關依法受理消費者權益爭議訴訟，及時審理。處理欺詐行為的若干問題欺詐消費者行為，是指經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。處理欺詐行為的若干問題欺詐消費者行為，是指經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的

29、損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。處理欺詐行為的若干問題經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為：(一)銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；(二)采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足的；(三)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；(四)以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的”(五)以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；處理欺詐行為的若干問題經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為：(六)不以自己的真實名稱和標記

30、銷售商品的；(七)采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；(八)作虛假的現(xiàn)場演示和說明的；(九)利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；(十)騙取消者者預付款的；(十一)利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品；(十二)以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；(十三)以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。處理欺詐行為的若干問題經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任：(一)銷售失效、變質商品的；(二)銷售侵犯他人注冊商標權的商品的；(三)銷售偽造產地、偽造

31、或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品的；(四)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；(五)銷售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志的商品的。第五章 解決消費爭議的法律途徑消費爭議是指消費者與經營者因消費權益而發(fā)生的爭議。其發(fā)生或是由于消費者認為經營者的行為侵犯了其合法權益，或是由于消費者與經營者之間就消費者權益有關問題有不同的認識。其屬于民事權益爭議的范疇。第五章 解決消費爭議的法律途徑消費爭議特點：是在消費領域或消費過程中產生的。其范圍包括，消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務過程中與消費者之間產生的爭議；經營者在為消費者提供其生產、銷售的商品或提供服務時與消費

32、者產生的爭議；農民在購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料過程中與經營者發(fā)生的爭議。是關于消費者權利或者經營者義務的爭議。消費者權益具有民事糾紛性質。第五章 解決消費爭議的法律途徑消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會調解；（三）向有關行政部門申訴；（四）根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍判斷申訴是否應當受理，要注意兩點：判斷是否屬于工商部門受理范圍，判斷否符合受理條件。受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門受理范圍消

33、費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議的申訴，工商部門就予以受理。相關問題*實際應用中容易錯誤理解的問題：免費贈送的商品或者服務不受理。消費者即使沒有付出貨款，只要是接受或者使用的商品或者服務存在質量問題，侵犯其合法權益，同樣可以投訴。受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門受理范圍案例：贈送的洗發(fā)水試用裝、商場贈送的免費品嘗食品，消費者因此受到傷害，同樣應當受理。*雖然不一定要支付貨款，但消費者與經營者之間必須存在消費或提供服務的關系。（在商場內由于商場的設施存在問題造成消費者受到傷害或損失，比如滑倒，即使消費者沒有購物，同樣要

34、受理）受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門受理范圍案例：某品牌某型號的彩電在A商場內售價為5900元，A商場書面承諾“如果消費者在B商場或者C商場購買到該彩電的價格低于本商場，本商場將雙倍返還差價，以正式發(fā)票為準。”一消費者在B商場購買同品牌同型號的彩電，單價為5700元，于是持B商場的正式發(fā)票找A商場，要求其兌現(xiàn)承諾，給與400元的差價返還。A商場稱：只有在A商場購買該彩電的消費者，憑A商場的正式發(fā)票，再持B商場的正式發(fā)票來，才能給與雙倍差價返還。此活動的目的是鼓勵消費者在本商場購買，而不是鼓勵消費者到其他商場去購買，還來我商場再賺一次雙倍差價返還。受理消費

35、者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍（1）是否屬于工商部門受理范圍*現(xiàn)實工作中容易混淆的問題：消費者沒有購買、使用商品或接受服務的，表示要投訴的。比如消費者聽說某人銷售某商品為假冒，進行投訴。這種投訴其實屬于舉報，是由于消費者分不清投訴和舉報的關系造成的。受理人員要搞清楚，按舉報予以登記處理。受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍（2）要點是消費者權益爭議，應當是與消費者的九項權益相關的范圍內的申訴，在此之外的不屬于工商部門受理范圍。（人身安全、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、獲得知識權、人格尊嚴權、監(jiān)督權）案例：消費者選購商品時把物品損壞、孩子在商場內吃掉食品經營者要求

36、賠償，這些是消費者與經營者之間的民事糾紛，但不屬于消費者九項權益內的范圍，不屬于工商部門受理范圍。受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。消費者申訴應當符合下列條件： （一）有明確的被訴方；第一，被訴方應當是具有明確地址、可以聯(lián)系實施調查、調解。對于一些只有電話、不知道被投訴方名稱、地址的申訴，應當不予受理，如網上購物、電話購物、郵購等情況。受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。消費者申訴應當符合下列條件： （一）有明確的被訴方；第二，被申訴人必須是侵害了原告合法消

37、費權益的相對人。有些經營者為了逃避自己的責任，給消費者其他單位名稱的發(fā)票，一旦出問題，因為沒有購物憑證就很難追究其責任。受理時要嚴格對照發(fā)票標注的單位名稱。如果經營者承認的話，這一點可以不考慮，但要及時固定證據(jù)，免得經營者再不承認。受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。消費者申訴應當符合下列條件： （一）有明確的被訴方；（二）有具體的申訴請求、事實和理由； （三）屬于工商行政管理機關管轄范圍。消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄”，也就是實行地域管轄，只受理經營者所在地的投訴，對于一些異地購物，郵購、網絡購物、電話

38、購物的，可以告知消費者向經營者所在地投訴。受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理： （一）超過保修期或者購買后超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；一要區(qū)分超期原因。經營者延誤送貨的，三包期應向后順延。二是要區(qū)分問題性質，經營者的有些責任，并不因超過保修期而消失，比如不合格商品、欺詐行為、產品缺陷致人損害 （二）達成調解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理： （

39、三）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；雙方已經約定由其他機關受理的，比如到法院解決糾紛，在其他部門沒有受理前，消費者向工商部門申訴的，仍應受理。受理消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理： （四）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；產品質量法第四十五條因產品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。因產品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾啵谠斐蓳p害的缺陷產品交付最初消費者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外受理

40、消費者申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。下列申訴不予受理或者終止受理： （五）消費者無法證實自己權益受到侵害的；1、僅憑個人猜測或主觀推測，沒有證據(jù)的不予受理；2、對消費者權益的一些錯誤理解造成的申訴。受理消費者申訴技巧（基層工作經驗）天平傾向弱者。70多歲的王師傅付了5000元定金，欲購套二手房。不料上家違約，中介仍要收各項費用，且威脅、要挾王師傅。王師傅房未購成，反損失1000多元。事過半月，他終于來工商所申訴。我受理后，與同事一起找上家交涉，找中介立案查處。經過一周努力，為王師傅索回10000元（定金雙倍返還），對中介處罰100

41、0元，并賠償王師傅1000多元損失，還在轄區(qū)向各房產經紀商口頭通報。小結：義務服務同步，真情保護弱者。對不法商人的惡劣行徑嚴處并廣而告之，對違約方則以理以法曉之，以匡扶正義的氣勢與違規(guī)方較量。受理消費者申訴技巧（基層工作經驗）正氣不畏邪理。一中年男子臉掛傷痕來投訴，稱自己買的手機有假，去商家交涉被打，要求工商所處理。我立即通知商店老板來，豈料得到的回答卻是，店老板及2名員工被打得頭破血流，正在醫(yī)院治療，警方已介入。我對中年男子說，待警方處理后，再受理你的申訴。該男子竟兇巴巴地說：“你今天不處理，我馬上投訴你。”我答曰：“一、分局投訴電話是；二、治安問題先于手機問題。”受理消費者申訴技巧（基層工

42、作經驗）正氣不畏邪理。事后我了解到，是該男子先動手打人，手機非假，警方約定后天解決。此男子欲搶在警方解決前拿到工商部門的處理意見，后來兩天內又來了4次。最后一次，他見我仍堅持不受理，竟惡狠狠地說：“你們局長是我同學，遲早叫你吃不了兜著走，下崗回家?！蔽野巡璞蜷_讓他瞧一眼：“聽說過嗎？要長壽，喝涼水?！比缓螅乙豢诤韧暌槐瓫鲩_水（時值冬天），并說“你也來一杯？”對方怔怔地瞅著我，最后悻悻離去。后來，此案以該男子在派出所悔過賠錢了結，他再沒到工商所來。受理消費者申訴技巧（基層工作經驗）正氣不畏邪理。小結：兇人面前不示弱，不該出手不出手。不示弱有多種方法，制怒、揶揄，用幽默語言、動作語言、肢體語言

43、反擊對方均可，總之不可讓對方抓住把柄。問清緣由，不該受理的決不受理，而只能聯(lián)系、轉告、移送。受理消費者申訴技巧（基層工作經驗）知識戰(zhàn)勝胡攪。一天，一位30多歲的男子拿了雙高跟鞋來到工商所說，他老婆穿了三天就鞋底磨破、鞋跟掉了，要求商家退一賠一。我拿過鞋仔細觀察后問：“你愛人跳舞嗎？你一起去的嗎？什么地方跳的？”他不語。等商家來后，得知消費者也確有許多不當之處。我分析道：“你愛人是重量級，跳快步舞，在水泥地跳，40元的鞋，鞋跟不禁扭，鞋底不禁磨。”最后，以商家退還10元錢達成了結協(xié)議。消費者得知我從不跳舞時，連說幾遍：“你是刑警工商?！毙〗Y：知識越豐富，維權處理越得心應手。要多學習、善分析，做到

44、有理有據(jù)，讓消費者心悅誠服，讓經營者口服心服。受理消費者申訴技巧（基層工作經驗）巧答應對鐵嘴。一天早上剛上班，一手機經銷商帶著一位小有名氣的鐵嘴律師到工商所。律師遞過名片后劈頭就問：“工商局辦事公平嗎？”我回答：“不公平?！币娐蓭燁浚已a充道：“絕對不公平?！甭蓭熃Y舌，語無倫次地說：“你怎么這樣回答？沒見過，敢自稱不公平！”受理消費者申訴技巧（基層工作經驗）巧答應對鐵嘴。我緩緩地說：“中國有幾百部法律，其中有一部很不公平，它偏向消費者，為消費者撐腰，讓工商局執(zhí)行，我們只能不公平。這部法律叫消費者權益保護法。你如果不熟悉，我下班后免費給你上課。”律師說：“我跑了很多政府機關，第一次聽到你如此回

45、答！”說完就走了。至于那天為何而來，他沒說，我也沒問。小結：接待高文化素質的人，須不被對方思維所左右，咬定消費者權益保護法不放松。否則，將陷入對方預設的談話思路，步步被動。受理消費者申訴技巧（基層工作經驗）責任驅使行動。一天傍晚，我散步到閔行中學附近，見車站邊圍著一堆人?？匆娢液?，有熟人喊“工商所的人來了”。不愛湊熱鬧的我扎入人堆，見3名大學生正與4名持刀的商販對峙，中間的三輪車上躺著一只破開的半熟西瓜。我因著便服，就亮了下工作證，對雙方一番教育后，平息了一起可能發(fā)生的治安事件。說實話，在人高馬大、握拳持刀的雙方面前，個頭瘦小的我當時真有點兒害怕但不后悔。小結：脫下制服，我是公民。我不認識別人

46、，別人認識我。八小時外遇上這類事，也有責任去管。何況解決此類糾紛正是我們的拿手活兒。當然，也要注意自我保護。受理消費者申訴技巧（基層工作經驗）提高職業(yè)敏感。一消費者向我反映，說買的商鋪內的空調開關有假冒嫌疑。我與同事們一起追根尋源，結果挖出了一串案中案，為我所罰沒收入創(chuàng)歷史記錄起到了重要作用。小結：維權發(fā)現(xiàn)案源，查案也是維權。在日常受理申訴中，發(fā)現(xiàn)可疑之處，要及時與同事們溝通，向所長匯報。還要養(yǎng)成通過維權發(fā)現(xiàn)案源的思考習慣。受理消費者申訴技巧（基層工作經驗）我的告知定理。在受理消費者申訴實踐中，為使工作更加人性化，同時也為防止被“反投訴”，我自創(chuàng)了一套“告知定理”：受理時對消費者告知你有氣盡管

47、說，你的合理要求我一定盡力解決，請你相信工商所，相信我；調解中，對經營者告知這里是工商所，是為消費者主持公道的地方，只要消費者有一分理，我就該幫說三分話，你將在配合我的工作中學到更多更深的經營之道；結束時對雙方告知我有說得不當、做得不妥的地方，請你們指出，也可向所長反映。我還會說明，你們的滿意是我們的工作目標，你們的鼓勵是我們的工作動力。“12315”調解工作之管見在“12315”工作中，調解是維護消費者權益的一項具體工作，事實證明，正因為簡捷、高效、經濟、靈活的調解，贏得了消費者對“12315”的信賴和贊揚。大量的投訴在“12315”工作人員的手中不斷化解，使絕大多數(shù)消費者煩惱而來，高興而去

48、，這都是有效的調解發(fā)揮出重要的作用。“12315”調解工作之管見在“12315”工作中，調解是維護消費者權益的一項具體工作，事實證明，正因為簡捷、高效、經濟、靈活的調解，贏得了消費者對“12315”的信賴和贊揚。大量的投訴在“12315”工作人員的手中不斷化解，使絕大多數(shù)消費者煩惱而來，高興而去，這都是有效的調解發(fā)揮出重要的作用。在“12315”消費者投訴調解工作中應做好兩項筆錄，運用三種方式，堅持四項原則，把握五個環(huán)節(jié)?！?2315”調解工作之管見一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調解筆錄既是對消費者和經營者負責，也是對調解人員自己負責。1、現(xiàn)場檢查筆錄。現(xiàn)場檢查筆錄具有真實性、效力性

49、和公正性，它可以作為主要證據(jù)和輔助證據(jù)，是調解人員對現(xiàn)場所反映的客觀事實作真實的檢查記錄。它的用途是比較廣泛，它可以對動態(tài)的、靜態(tài)的事物的特征進行記錄；它的方式是靈活的，我們可以用來它記錄有些容易滅失的現(xiàn)象，如：手機間斷性死機，也可以用它來記錄其它工具不容易記錄的現(xiàn)象，如：由于磨損或其它原因難以看清的包裝或外觀等。既可以在事件發(fā)生現(xiàn)場，也可以是“12315”投訴現(xiàn)場。“12315”調解工作之管見一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調解筆錄既是對消費者和經營者負責，也是對調解人員自己負責。1、現(xiàn)場檢查筆錄?，F(xiàn)場檢查筆錄的內容包括檢查時間、檢查地點、檢查人、記錄人、當事人、見證人（含住所及聯(lián)系

50、電話）、檢查項目及檢查的情況等。現(xiàn)場檢查筆錄制作好后，由檢查人員、記錄人員、當事雙方及見證人簽字蓋章?！?2315”調解工作之管見一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調解筆錄既是對消費者和經營者負責，也是對調解人員自己負責。1、現(xiàn)場檢查筆錄。現(xiàn)場檢查筆錄的內容包括檢查時間、檢查地點、檢查人、記錄人、當事人、見證人（含住所及聯(lián)系電話）、檢查項目及檢查的情況等?，F(xiàn)場檢查筆錄制作好后，由檢查人員、記錄人員、當事雙方及見證人簽字蓋章?！?2315”調解工作之管見一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調解筆錄既是對消費者和經營者負責，也是對調解人員自己負責。2、現(xiàn)場調解筆錄?，F(xiàn)場調解筆錄可分為單獨

51、調解筆錄和集中調解筆錄兩種，單獨調解是分別對當事雙方的供述進行記錄；集中調解筆錄是將當事雙方組織在一起，公開雙方及工作人員的觀點的意見，所做出的記錄。通過單獨調解和集中調解的方式，將當事雙方所敘述的事情表述的意見當場進行調查了解和記錄?！?2315”調解工作之管見一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調解筆錄既是對消費者和經營者負責，也是對調解人員自己負責。2、現(xiàn)場調解筆錄?，F(xiàn)場調解筆錄內容包括：時間、地點、調解人的名字、申訴方（或代理人）和被申訴方（或代理人）的姓名、住址或單位、身份證號碼、聯(lián)系電話等。調解之前由調解人告知當事雙方關于工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法有關規(guī)定。然后對雙方或調解人員的陳述進行記錄。最后由調解人員、證人及申訴人、被申訴人員逐一核對后簽名蓋章。“12315”調解工作之管見二、運用三種調解方式?！?2315”的調解方式一般分為單獨調解、集中調解和聯(lián)合調解。1、單獨調解。單獨調解是將當事雙方分開，分別進行調查、談話。單獨調解在“12315”的調解工作中作用大，效率高。調解人員可以通過單獨調解的方式，針對當事人的心理特點，更好的與當事雙方進行溝