電話行銷話術(shù)實戰(zhàn)解析

1、.：.；在我所實際和研討的直復(fù)式行銷系統(tǒng)里，行銷的話術(shù)有著相當特殊的作用。它是企業(yè)行銷團隊為到達目的而采取的戰(zhàn)略、流程及技巧的綜合表達方式。假設(shè)從一個系統(tǒng)的角度來看，話術(shù)并不是一成不變的，由于其背后所蘊涵的戰(zhàn)略，技巧，對應(yīng)客戶的開展周期發(fā)生變化，那么，話術(shù)的構(gòu)造與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。至于變化之后終究如何才算適用。那就要靠直復(fù)營銷里的“測試環(huán)節(jié)來證明。不能被測試，就不能被管理。這是直復(fù)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的原那么之一。為了讓大家更直觀地了解話術(shù)設(shè)計與開展的實戰(zhàn)，我今天特別與大家分享一個我最近咨詢和內(nèi)訓(xùn)的一個案例，希望對大家了解有所協(xié)助 。 第一：從戰(zhàn)略目的出發(fā) 我的客戶名叫浙大靈通，以做網(wǎng)絡(luò)和軟

2、件業(yè)務(wù)為主。旗下有個“中國幼兒在線的網(wǎng)絡(luò)平臺(520wawa),目前在國內(nèi)幼教平臺方面名列前茅，并以優(yōu)良的商業(yè)方式和效力質(zhì)量榮獲協(xié)作同伴中國電信的創(chuàng)新獎，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡(luò)家園共育為主要業(yè)務(wù)。目前開展的主要客戶就是全中國大約13萬家的幼兒園。幼兒園經(jīng)過接入這個平臺可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動。 今年年初，管理層為了進一步拓展平臺的知名度，決議推行免費的普及版本。今年的目的是在全國范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要堅持600家是處于激活形狀。所謂激活形狀，就是經(jīng)過一定的計算方式得到的該幼兒園的活潑值。包括了教師和家長的發(fā)帖，寫文章，發(fā)照片等等。 那么，對于銷售來說 今年的戰(zhàn)

3、略目的就是要到達1000家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶 自然，行銷就要分成兩個階段，一次開發(fā)與二次開發(fā)。 其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目的，詳細就是和公司簽合同，并開通網(wǎng)站。而二次開發(fā)以激發(fā)簽約的客戶不斷的運用這個平臺，以到達活潑的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號的景象太多太多，只需活潑的帳號才是最有價值的客戶群，也便于進一步拓展產(chǎn)品線。 既然行銷的階段分成以上兩個，那么自然行銷的話術(shù)要根據(jù)這兩個階段進展定制開發(fā)了。 但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點，以為行銷的技巧和話術(shù)是萬能的?？戳艘恍┧^的萬能話術(shù)書，就開場撥打，這其實是不分客戶的類別而一致對待，這樣的效果可想而

4、知。 第二：話術(shù)要配合流程與戰(zhàn)略 銷售從大的環(huán)節(jié)來說，溝經(jīng)過程主要就是三個環(huán)節(jié)，開場，對話和終了。但放在不同的行銷階段，那么話術(shù)的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在浙大靈通的咨詢案例里。一次開發(fā)的流程如下 1開場：開場白與建立信任 2對話：包括銷售闡明，激發(fā)愿望與異議處置 3促成與跟進 在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進。前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點應(yīng)該掌握的技巧包括開場白的技巧，銷售闡明的技巧，激發(fā)客戶購買興趣與愿望的技巧，異議處置的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進的技巧。 在某些培訓(xùn)課程里，很多人誤以為只需促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設(shè)計來源

5、于客戶的心思決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生-了解-興趣-愿望-行動這樣的心思變化來進展購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，我事先設(shè)計了一個郵寄后Email業(yè)務(wù)引見資料的環(huán)節(jié)，讓銷售第一次經(jīng)過要郵寄資料的名義弄清客戶的擔(dān)任人的聯(lián)絡(luò)方式，第二次聯(lián)絡(luò)，開頭就能以能否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)絡(luò)，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風(fēng)險要降低很多。 另外，在我沒有效力該公司之前，銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需求，沒時間等等問題層出不窮，讓銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ常見問題回答也無濟于事。由于根源不在于異議處置的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與

6、客戶建立信任的步驟沒有留意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。 為降低客戶的反對意見，我讓銷售們實現(xiàn)將運用平臺的常見問題解答發(fā)給客戶，然后在郵件內(nèi)容里留下銷售的，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶時候，銷售就變自動的壓迫式的推銷變成顧問咨詢的銷售人員。再結(jié)合一些詳細的市場戰(zhàn)略，那效果自然會激發(fā)客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍，根據(jù)我的閱歷，異議無外乎不置信，不正確和不稱心等三類問題。每一種反對意見都有相應(yīng)的技巧和話術(shù)來應(yīng)對。 在浙大靈通的咨詢案例里。二次開發(fā)相當于行銷行業(yè)里常說的“回訪，按公司的要求，二次開發(fā)銷售必需在2個月相當于八周的時間里讓該平

7、臺的活潑值到達1500分. 為此，我給其二次開發(fā)制定了以下四個階段: 1 培訓(xùn)期 以簽約后的一周為限，目的是經(jīng)過培訓(xùn)，讓客戶熟習(xí)平臺的各項功能運用，并激發(fā)其運用的興趣。在此階段，銷售的話術(shù)應(yīng)以溝通了解，協(xié)助 客戶更好地認識平臺的各項功能為主，并適時的鼓勵客戶運用各項學(xué)習(xí)的功能，以利于馬上運用到日常的家長，教師與寶寶的三方互動之中。 2加溫期 此階段以簽約后的第二周到第六周為限，目的是經(jīng)過鼓勵，積分刺激和相關(guān)的促銷戰(zhàn)略，讓加盟的幼兒園的盡快將活潑值到達至少80%的程度。 3沖刺期 完成剩下的20%的激活義務(wù)。 根據(jù)不同階段的義務(wù)，二次開發(fā)的銷售話術(shù)內(nèi)容并不一樣，但主要的內(nèi)容還是經(jīng)過定期的回訪喚起

8、客戶興趣的技巧，與客戶交流運用心得并協(xié)助 客戶處理問題的技巧，以及最終刺激客戶加強運用平臺的技巧，直到到達1500分的活潑形狀。在刺激客戶運用平臺的過程中，直復(fù)式行銷中常用到的OFFER設(shè)計起到了至關(guān)重要的作用，比如浙大靈通為鼓勵用戶更好地運用他們的平臺，設(shè)計了假設(shè)在簽約期限內(nèi)，對于活潑值到達1500分的幼兒園獎勵一定的短信優(yōu)惠券，以利于教師與家長更好地掌握有關(guān)寶寶的動態(tài)情況。 由此看來，話術(shù)不僅僅是技巧的延伸，也與企業(yè)所采取的戰(zhàn)略也親密相關(guān)。有關(guān)詳細的銷售話術(shù)，有感興趣的朋友可發(fā)電子郵件sellconsulting163與我交流，在此就不在贅述。 第三：話術(shù)開展循環(huán) 杰出的行銷操盤手在制定適宜團隊話術(shù)時，一直要經(jīng)過不斷循環(huán)的修正，定稿，在修正的過程。普通都是從目的出發(fā)，然后作出銷售流程與步驟，再根據(jù)各個步驟擬訂出銷售話術(shù)，更好的做法是在銷售話術(shù)的旁邊列出所包含和運用的銷售技巧。這就是我們常用到的三欄式行銷話術(shù)演練。包括步驟、話術(shù)與技巧等。 假設(shè)再繼續(xù)深化，他還要思索他的每句話說出來之后，能夠會遇到的一切反對意見。除了我在上面所談到的不置信、不稱心、不正確的類別之外。他還要預(yù)備有關(guān)產(chǎn)品、市場、價錢、效力承諾以及競爭對手的一切答案。 只需這些內(nèi)容都做好了，才算是完成了初稿。但這只是完成了實際上步驟，