COP-KF-05商務(wù)中心工作程序和規(guī)范

1、.25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；1.0目的 明確效力的程序和規(guī)范,以確保所提供的效力滿足顧客的需求。2.0適用范圍 早夜班任務(wù)、代辦長途、復(fù)印、車船票、信件及特快專遞、外幣兌換、打字翻譯、國際互聯(lián)網(wǎng)、名片速印、器材出租、過塑、文件裝訂、代辦電報(bào)、掃描等效力。3.0職責(zé)3.1商務(wù)中心效力員擔(dān)任日常任務(wù)、處置日常業(yè)務(wù)。3.2商務(wù)中心領(lǐng)班除了做好日常任務(wù)外，監(jiān)視日常任務(wù)的進(jìn)展。4.0任務(wù)程序4.1早班的任務(wù)程序：早班商務(wù)中心效力員根據(jù)繼續(xù)跟進(jìn)上一班及總機(jī)通宵班遺留下來的任務(wù)，特別是盡快處置好通宵收到的。點(diǎn)數(shù)：核對備用金其中港幣1000元整，人民幣29000元整、發(fā)票、車船票登記情況

2、能否正確無誤；檢查商務(wù)中心內(nèi)的設(shè)備設(shè)備能否齊備和運(yùn)作形狀。查電子郵件。檢查能否有新的郵件給客人或是訂房。假設(shè)有的話，請通知他們來收做法與根本一樣。搞衛(wèi)生，消毒和抹塵。4.2市話及長途效力：先問候客人和清楚客人是打長途還是市話,然后告知客人撥打的方法及收費(fèi)規(guī)范有必要時(shí)給客人接通,待客人打完后，按電腦顯示收費(fèi)。4.3代辦效力。問候客人和清楚客人號碼和地域；把要發(fā)的文件放到機(jī)上，撥號發(fā)送，同時(shí)核對號碼能否正確.發(fā)過去后，根據(jù)報(bào)告單收費(fèi)，并把報(bào)告單交給客人過目。4.4住客收效力。4.4.1收到客人的時(shí)，先核對電腦上的房號及客人姓名與件能否相符。4.4.2在客人簽名登記部上做好記錄，包括房號、收到的時(shí)間

3、、價(jià)錢、張數(shù)等，如屬內(nèi)部登記在內(nèi)部簽收部上。4.4.3用信封裝好件，信封上注明客人的房號、姓名，收到的日期、張數(shù)，商務(wù)經(jīng)手人名字等，禮賓部會(huì)定時(shí)送入住單時(shí)一同送把件直接送上房間，并請禮賓員在住客簽名記錄部上簽名確認(rèn)。4.4.4禮賓員拿到后在禮賓部的“留言本做好記錄，送上樓層后由客人本人直接簽收或由臺(tái)班簽收后放入房間。4.4.5如屬臺(tái)班簽收的，商務(wù)須通知總機(jī)落留言燈，客人回復(fù)留言時(shí)由總機(jī)告知客人：收到您的并已送上房間，請查收，費(fèi)用已轉(zhuǎn)入您的房帳內(nèi)。4.4.6有以下情況的先落留言燈問清楚客人才送上房信封上寫清楚未送的緣由：1件上只需一個(gè)姓或名，特別是外國客人，只需一半相符，其它與電腦不符的；2不可

4、簽單的房間(如總臺(tái)授權(quán)可簽?zāi)敲此蜕戏?；3件上只寫名字無房號，而電腦上有兩個(gè)一樣的名字；4知道客人與朋友互換了房間住的。4.4.7客人已退房的那么回傳一份通知單告知發(fā)件的客人，用信封裝好并注明該收件人已退，已通知發(fā)件人等字句，費(fèi)用入客房部。4.4.8如件不屬于住客的，那么裝入信封內(nèi)，寫清楚收件的姓名，內(nèi)容，日期，張數(shù)，經(jīng)手人等，此保管半年，等客人本人來查收。4.5代售車船票效力。問候客人和清楚客人所需的交通工具、班次、張數(shù)，然后知會(huì)客人所需金額，并登記好票的日期、座號、金額、票的號碼。收款并再經(jīng)確認(rèn)后，將票交給客人，并請客人確認(rèn)能否正確。4.6代辦郵件及特快專遞效力。4.6.1先問候客人，根據(jù)

5、客人的需求引薦最正確方法即最快、最合算方法。經(jīng)客人贊同后，請客人在上填寫地址、號碼及姓名等必要時(shí)幫客人填寫。4.6.2稱分量、計(jì)價(jià)收費(fèi)。請客人簽名，把底單一聯(lián)交給客人。4.6.3立刻打請空運(yùn)公司或郵電局有關(guān)人員過來收件，急客人所急，盡快把客人的郵件寄出去。4.6.4 把概略單的號碼、金額、經(jīng)手人等做好記錄。4.7外幣兌換4.7.1先向客人問候，請客人出示房卡和證件，把房間號碼和證件號碼輸入電腦后，交還給客人。4.7.2檢查客人的外幣能否真鈔，確認(rèn)幣種和金額，把外幣的金額輸入電腦。4.7.3放好打印紙，打印的同時(shí)預(yù)備相應(yīng)的人民幣，并填寫中國銀行。4.7.4請客人在及上簽名，并核對好金額，交給客人

6、。4.7.5兌換單及上聯(lián)交財(cái)務(wù)，下聯(lián)給客人保管。4.8上網(wǎng)4.8.1天線上網(wǎng)。天線上網(wǎng)是在客人自攜手提電腦的情況下，利用房間的電視天線，由商務(wù)中心提供MODEM給予客人上網(wǎng)，詳細(xì)操作見附頁。4.8.2 Home PNA捷朗網(wǎng)關(guān)寬頻上網(wǎng)。大部分樓層均可運(yùn)用此寬頻上網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)展上網(wǎng)，速度比MODEM更快，客人可在房間內(nèi)設(shè)置該房公用的IP數(shù)據(jù)，密碼即可上網(wǎng)。費(fèi)用經(jīng)過效力器傳送至總機(jī)房內(nèi)的打印機(jī)，由話務(wù)員手工錄入帳單。4.8.3未有寬頻上網(wǎng)的樓層可運(yùn)用線上網(wǎng)。當(dāng)客人利用本人在當(dāng)?shù)爻鞘兴_的帳戶上網(wǎng)，或接入公司內(nèi)部網(wǎng)需接駁長途時(shí)，按長途收費(fèi)規(guī)范收費(fèi)?？腿藫艽?63、165、167、96169等號碼上網(wǎng)，收

7、費(fèi)按每分鐘0.10元計(jì)算。4.8.4部分客戶根據(jù)與公關(guān)銷售的合同，有上網(wǎng)折扣優(yōu)惠，要留意 做好費(fèi)用的計(jì)算任務(wù)。4.9代客打字效力4.9.1弄清楚客人的要求 。 4.9.2告知客人收費(fèi)的規(guī)范、最快交貨時(shí)間。4.9.3弄清原稿上的不明字和符號。4.9.4填寫，并請客人在上簽名確認(rèn)。4.9.5打字終了后，仔細(xì)校正一次并作出必要的修正。4.9.6通知客人收件，并收費(fèi)、道謝。4.10速印名片效力4.10.1 了解客人要求 ，印刷數(shù)量，交貨時(shí)間，規(guī)范4.10.2 告知客人收費(fèi)規(guī)范及最快起件的時(shí)間。4.10.3 記錄客人的姓名及聯(lián)絡(luò)。4.10.4 訊問客人的付款方式及并收取按金。4.10.5 將客人的要求和

8、詳細(xì)做法填在上，并請名片公司人員過來取件。4.10.6 收到名片，核對準(zhǔn)確無誤后通知客人取貨。4.11器材出租效力4.11.1 問侯客人。4.11.2 了解能否已租用會(huì)議室因器材只能在本酒店會(huì)議室內(nèi)運(yùn)用。4.11.3 問清客人運(yùn)用時(shí)間、租用器材的稱號、規(guī)格。4.11.4 告知客人收費(fèi)規(guī)范，并了解他的付款方式并收取按金。4.11.5 填寫，與禮賓、房務(wù)或會(huì)所聯(lián)絡(luò)，將器材搬到會(huì)議室或房間。4.11.6 通知樓層效力員該房客租了器材，請協(xié)助留意該客的離館時(shí)間。 4.11.7做好交班記錄。4.12過塑和裝訂。 4.12.1 問侯客人。了解客人的要求，確定過塑和裝訂的規(guī)格數(shù)量。4.12.2 告知客人收費(fèi)

9、規(guī)范，并了解他的付款方式。把過塑機(jī)翻開機(jī)熱機(jī)幾分鐘。假設(shè)過塑的話，先用膠紙封好需過塑的資料；假設(shè)是裝訂，用文件夾夾好要裝訂的文件，待過塑機(jī)或者是裝訂機(jī)的紅燈著后開場過塑或裝訂。4.12.3 過塑或裝訂終了后，檢查有沒有不完善的地方并作改良。4.12.4待圖片或裝訂資料冷卻后交給客人，收款，道謝。4.13代辦電報(bào)效力接到電報(bào)效力,通知禮賓部送到郵電局發(fā)送,在郵電局收費(fèi)的根底上加收代辦效力費(fèi).414掃描效力問候客人，了解客人的要求告知客人收費(fèi)規(guī)范按客人要求進(jìn)展掃描收費(fèi)，道謝代訂機(jī)票效力如在預(yù)訂中心營業(yè)時(shí)間內(nèi)，禮貌地請客人到預(yù)訂中心購買。如在預(yù)訂中心非營業(yè)時(shí)間內(nèi)，那么致電到順安達(dá)票務(wù)中心查詢，客人需

10、購買時(shí)，請客人在紙上寫上姓名，購買機(jī)票的日期及時(shí)間，然后簽名確認(rèn)，把件發(fā)送至順安達(dá)公司，并請?jiān)摴舅推边^來。征求客人付款方式，是直接納到機(jī)票再付款給順安達(dá)公司還是我部代收款并幫其代收機(jī)票后交客人。按客人的要求完成代訂機(jī)票的義務(wù)。彩色打印效力：了解客人的要求告知客人收費(fèi)規(guī)范按客人要求打印收費(fèi)，道謝。代售卡效力了解客人所需求的是何種卡取卡給客人并收款如客人不會(huì)操作可代為協(xié)助 將卡款輸入話機(jī)向客人道謝做好登記翻譯效力：接受客人的翻譯時(shí)，要了解清楚客人需求的是筆譯還是口譯要了解所需翻譯的文稿內(nèi)容及性質(zhì)，要有足夠把握才可接受，有關(guān)專業(yè)性質(zhì)、合同性質(zhì)等翻譯要求用詞要謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)清楚無誤，不允許有人為的

11、錯(cuò)漏。如商務(wù)中心本身力量無法滿足客人，那么視情況尋求大副理、總臺(tái)等人員協(xié)助，或聯(lián)絡(luò)翻譯公司。要向客人明確收費(fèi)規(guī)范及付款方式，非住客要預(yù)付按金，住客要簽名確認(rèn)。接受翻譯后，假設(shè)筆譯要向客人明確交稿時(shí)間，如是現(xiàn)場翻譯，要向客人了解租用時(shí)間及地點(diǎn)如不熟習(xí)或不平安的地方可放棄該次翻譯效力，同時(shí)還要明確外出期間全部費(fèi)用由對方擔(dān)任，不包括在翻譯費(fèi)用里。筆譯完成后要反復(fù)核對檢查，確保無筆誤，無打印漏字等問題接受客人翻譯后要填寫確認(rèn)單，記錄下客人的姓名、房號、單位、聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。完成外出翻譯后，要與客人確認(rèn)租用時(shí)間。每班截?cái)?shù)繳款程序?qū)?dāng)班的一切收入分類入帳，分為現(xiàn)金，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳，客人記帳，在交班本上做好登記，并打

12、印、夜班多打印一份。整理好交的現(xiàn)金，發(fā)票底單及兌換金，一齊交到財(cái)務(wù)。注：發(fā)票總額不能超越現(xiàn)金總額，代收款及代售票不能開發(fā)票核對繳款后的備用金、發(fā)票、車船票登記情況的正確性。打印機(jī)報(bào)告單ACTIVITY REPORT，每個(gè)發(fā)出的一定要寫清楚付款根據(jù)；另明細(xì)表上要填寫當(dāng)班所賣出的車船票的號碼，以便稽核核對。記錄復(fù)印機(jī)上的號碼、兌換單號碼及發(fā)票號碼在交班簿上。收電子郵件程序：每班檢查郵件兩次，每天最少檢查四次；假設(shè)收到客人訂房的郵件，即轉(zhuǎn)發(fā)至預(yù)訂中心的郵箱，并通知預(yù)訂中心的同事；假設(shè)收到客人的郵件，那么通知客人，假設(shè)客人不在房間，那么通知總機(jī)落留言燈，請客人到商務(wù)中心查閱，當(dāng)客人到商務(wù)中心查閱時(shí)，如需打印那么告知客人收費(fèi)規(guī)范；屬于賓館其它部門的郵件，那么通知收件人到商務(wù)中心查閱；推銷廣告類郵件那么刪除。夜班任務(wù)程序：(根本與早班一樣。早班留下來的問題，夜班要再繼續(xù)跟進(jìn)。)夜班下班前，要點(diǎn)書和檢查有沒有新的電子郵件；接著吸塵、檢查有無煙頭等易燃物品；機(jī)能否有足夠的紙及能否正常運(yùn)作。把錢和值錢的單據(jù)裝進(jìn)小鐵箱內(nèi)，用鎖匙鎖好；把抽屜全部鎖好，連同通宵交班簿一同交給總機(jī)；關(guān)電腦及一切的電源、復(fù)印機(jī)、關(guān)空調(diào)、關(guān)燈。通知保安員過