銀行業(yè)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范指南-4理財(cái)與代理業(yè)務(wù)重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施

1、 i浙江銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)條線重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施之四理財(cái)與代理業(yè)務(wù)重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施一、理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1:融資客戶準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)描述：融資客戶不符合產(chǎn)品準(zhǔn)入要求，如內(nèi)部信用評(píng)級(jí)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：銀行未盡職調(diào)查融資客戶背景， 導(dǎo)致信用評(píng)級(jí)不達(dá)標(biāo)的融 資客戶通過(guò)銀行發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品得到了資金， 投資失敗幾率較大, 本金受損。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，在投前、投中和投 后環(huán)節(jié)層層審核把關(guān)，確?？蛻舴蠝?zhǔn)入要求。最低防控要求：做好客戶的盡職調(diào)查，確?？蛻舴蠝?zhǔn)入 要求。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2:系統(tǒng)碩件風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)描述： 由于系統(tǒng)故障致使客戶不能辦理業(yè)務(wù)給客戶帶來(lái)?yè)p失或 者不便，而形成的輿情風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)

2、險(xiǎn)表現(xiàn)：此風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)給客戶造成損失，影響銀行聲譽(yù)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：加大碩件及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)投入，有效避免故障 風(fēng)險(xiǎn)。最低防控要求：有相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，并在第一時(shí)間穩(wěn)定客戶 情緒，安撫客戶。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)3:宣傳材料不合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)描述：網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷文本沒(méi)有按照外部監(jiān)管及總分行規(guī)定 進(jìn)行產(chǎn)品介紹、風(fēng)險(xiǎn)提示，甚至可能存在違規(guī)宣傳的行為。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)印刷理財(cái)相關(guān)宣傳資料或進(jìn)行宣傳活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)收益表現(xiàn)，忽視提示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶盲目投資。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法： 建立理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷文本的統(tǒng)一管理體制。通過(guò)統(tǒng)一發(fā)布、逐級(jí)審批、跟蹤監(jiān)控的方式強(qiáng)化管理。最低防控要求：規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)廣告宣傳布置，營(yíng)業(yè)廳范圍內(nèi)只 允許放置總行或分

3、行統(tǒng)一印制的廣告宣傳物品。加強(qiáng)檢查力度，采用不定期巡查或暗訪等方式，切實(shí)強(qiáng)化防控。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)4:簽約對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)不充分風(fēng)險(xiǎn)描述：柜員簡(jiǎn)化操作流程，未對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，或測(cè)評(píng)結(jié)果 不正確，存在為產(chǎn)品銷售而誤導(dǎo)客戶的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：誤導(dǎo)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)相關(guān)內(nèi)容的回答， 并淡化風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng) 的重要性以及意義， 違背“了解您的客戶”、將適合的產(chǎn)品銷售 給適合的客戶的原則，造成誤導(dǎo)銷售，引起客戶投訴。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：建立科學(xué)、有效的評(píng)估機(jī)制，把風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng) 作為理財(cái)簽約的必須條件，利用自助終端等系統(tǒng)對(duì)客戶開(kāi)展風(fēng) 險(xiǎn)測(cè)評(píng)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管按要求對(duì)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行復(fù) 核并簽字確認(rèn)。復(fù)核時(shí)，核對(duì)客戶填寫(xiě)

4、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)信息的真實(shí)性 和經(jīng)辦人員錄入信息的準(zhǔn)確性。最低防控要求：理財(cái)產(chǎn)品需匹配或者低于投資者的風(fēng)險(xiǎn)承 受能力。銷售人員須當(dāng)面確認(rèn)客戶身份并要求客戶簽字確認(rèn)。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)5:信息披露不充分風(fēng)險(xiǎn)描述：銀行未能在理財(cái)產(chǎn)品募集、 運(yùn)作期充分披露產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)及投 資配置等情況，導(dǎo)致客戶不了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)而盲目投資。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：信息披露不及時(shí)導(dǎo)致客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品運(yùn)作情況不了解，若投資未達(dá)到預(yù)期收益或失利，容易引發(fā)投訴和群體事件。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：在官方網(wǎng)站或網(wǎng)點(diǎn)公布產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)及投資配 置等情況，讓客戶及時(shí)了解產(chǎn)品信息，銷售人員及時(shí)跟蹤所銷 售的產(chǎn)品募集、運(yùn)作期的情況，及時(shí)與客戶溝通相關(guān)情況。最低防控要求：在募集期間，充

5、分、清晰并準(zhǔn)確地揭示理 財(cái)產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)及資產(chǎn)配置情況，全面地揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，說(shuō) 明最不利的投資情形與結(jié)果。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)6:夸大收益風(fēng)險(xiǎn)描述：銷售人員在銷售時(shí)夸大收益，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：若投資未達(dá)到預(yù)期收益或失利，易導(dǎo)致群體事件及聲譽(yù)風(fēng) 險(xiǎn)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：嚴(yán)格執(zhí)行銷售制度，加強(qiáng)銷售人員業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范銷售話術(shù)和銷售流程進(jìn)行約束。產(chǎn)品介紹，應(yīng)真 實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向客戶披露產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征等。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé) 人的銷售巡查，包括對(duì)銷售流程規(guī)范性檢查，防止誤導(dǎo)銷售。最低防控要求：嚴(yán)禁銷售人員對(duì)客戶做出盈虧承諾，或與 客戶以口頭或書(shū)面形式約定利益分成或虧損分擔(dān)。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)7: “拼單”銷售風(fēng)險(xiǎn)描述：系統(tǒng)對(duì)

6、客戶購(gòu)買資金來(lái)源的合法性無(wú)法進(jìn)行跟蹤和判斷。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：少數(shù)客戶通過(guò)“拼單”購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品或代銷信托類理財(cái)產(chǎn) 品，變相降低交易門檻，未達(dá)到外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)“單一客戶投 資起點(diǎn)不得低于5萬(wàn)元”的規(guī)定。部分網(wǎng)點(diǎn)人員參與其中，利 用個(gè)人或者控制賬戶為客戶進(jìn)行資金歸集。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員代客交易行為管理，借助審 計(jì)模型加大代客進(jìn)行資金歸集的行為排查，一旦發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。最低防控要求：嚴(yán)禁銷售人員參與拼單銷售。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)8:銷售人員培訓(xùn)考核制度執(zhí)行不嚴(yán)風(fēng)險(xiǎn)描述：銷售人員年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間未達(dá)到銀監(jiān)會(huì)規(guī)定的20個(gè)小時(shí)的要求。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：未執(zhí)行外部監(jiān)管要求，影響專業(yè)服務(wù)能力和客戶銷售體 驗(yàn)。防范措施：業(yè)內(nèi)良

7、好做法：嚴(yán)格執(zhí)行銷售人員培訓(xùn)考核制度，并將其納入員工績(jī)效考核管理。最低防控要求：定期開(kāi)展銷售人員培訓(xùn)，確保年累計(jì)培訓(xùn) 時(shí)間達(dá)到監(jiān)管要求。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)9:銷售人員無(wú)資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)描述：網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)從事銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)人員未取得相關(guān)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù) 的銷售從業(yè)資格或者資格已逾期，具體包括銷售人員未取得具 備理財(cái)產(chǎn)品銷售資格的資質(zhì),或者相關(guān)資格證件已逾期。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：銷售人員無(wú)從業(yè)資質(zhì)進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售，風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為兩方面， 一方面是銷售人員的銷售行為本身就違反了相關(guān)辦法和法規(guī)， 存在違規(guī)銷售風(fēng)險(xiǎn),造成內(nèi)部檢查和外部監(jiān)管的處罰； 另一方面 不具備專業(yè)資格的銷售人員無(wú)法有效描述和準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品內(nèi)容 以及風(fēng)險(xiǎn)揭示，易引起客戶投訴。防范措施：

8、業(yè)內(nèi)良好做法： 強(qiáng)化理財(cái)產(chǎn)品銷售的“持證上崗”，要求 網(wǎng)點(diǎn)銷售人員必須嚴(yán)格按照總分行要求取得相應(yīng)的銷售資質(zhì)， 并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)展示相關(guān)從業(yè)資格證書(shū)或者在銷售時(shí)向客戶出示 銷售資質(zhì)。人力資源部負(fù)責(zé)行內(nèi)員工的從業(yè)資格管理并將從業(yè) 資格證書(shū)納入員工統(tǒng)一管理范疇。最低防控要求：理財(cái)銷售人員獲得相關(guān)業(yè)務(wù)上崗資格。普及理財(cái)產(chǎn)品資質(zhì)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)10:柜員操作失誤風(fēng)險(xiǎn)描述：柜員交易操作有誤，交易碼錯(cuò)用造成認(rèn)、申購(gòu)業(yè)務(wù)與贖回 業(yè)務(wù)等反向操作，錄入系統(tǒng)時(shí)金額、產(chǎn)品代碼有誤，造成客戶 申請(qǐng)與受理結(jié)果不相符。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：此風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)會(huì)造成業(yè)務(wù)操作結(jié)果與客戶意愿不相符,并且由于理財(cái)產(chǎn)品在認(rèn)購(gòu)額度、時(shí)限上的限制，容易造成客戶與銀行

9、間的糾紛。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：對(duì)理財(cái)銷售系統(tǒng)設(shè)立授權(quán)機(jī)制，理財(cái)操作 交易根據(jù)金額不同設(shè)立對(duì)應(yīng)授權(quán)權(quán)限；柜員嚴(yán)格按照理財(cái)合同 操作，配置柜面業(yè)務(wù)客戶交互終端，由客戶確認(rèn)所操作的理財(cái) 產(chǎn)品要素。最低防控要求：雙人審核業(yè)務(wù)要素。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)11:誤導(dǎo)銷售風(fēng)險(xiǎn)描述：非保本浮動(dòng)收益型理財(cái)產(chǎn)品向客戶違規(guī)承諾保本或保證 收益。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：客戶所購(gòu)非保本收益型產(chǎn)品,但客戶經(jīng)理違規(guī)向客戶承諾保本或保收益，若投資未達(dá)到預(yù)期收益或失利，導(dǎo)致群體事件 及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：建立完善的銷售人員考核和獎(jiǎng)懲制度，加 強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)。應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向客戶披露產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn) 特征等。最低防控要求：嚴(yán)禁銷售人員對(duì)客戶做

10、出盈虧承諾，或與 客戶以口頭或書(shū)面形式約定利益分成或虧損分擔(dān)。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)12:客戶未確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)描述：相關(guān)憑證未經(jīng)客戶簽字確認(rèn)， 協(xié)議或合同未經(jīng)過(guò)客戶與銀 行雙方簽字（蓋章）確認(rèn)。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買后，協(xié)議或合同未經(jīng)客戶簽字，后續(xù)一旦客 戶與銀行間就理財(cái)產(chǎn)品產(chǎn)生糾紛，則屬無(wú)效合同。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：推進(jìn)系統(tǒng)改造，執(zhí)行電子簽名流程，由系 統(tǒng)控制簽名等關(guān)鍵環(huán)節(jié)不被遺漏。或系統(tǒng)操作換人授權(quán)（審核 憑證要素），并建立事后監(jiān)督機(jī)制。最低防控要求：在網(wǎng)點(diǎn)由銷售人員銷售的個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品 應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)與客戶當(dāng)面辦理，并在客戶交付資金時(shí)出具辦理憑證， 由客戶確認(rèn)。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)13:捆綁銷售風(fēng)險(xiǎn)描述：存在強(qiáng)制搭售、捆綁銷售

11、理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：部分客戶經(jīng)理讓客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品作為發(fā)放貸款的條件 之一，捆綁銷售理財(cái)產(chǎn)品，若投資未達(dá)到預(yù)期收益或失利，導(dǎo) 致群體事件及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：建立科學(xué)的考核制度，禁止強(qiáng)制搭售、捆 綁銷售理財(cái)產(chǎn)品。最低防控要求：加強(qiáng)檢查力度，采用不定期巡查或暗訪等 方式，切實(shí)強(qiáng)化此風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的防控。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)14：錯(cuò)誤使用憑證及協(xié)議風(fēng)險(xiǎn)描述：未使用或錯(cuò)誤使用統(tǒng)一格式的理財(cái)業(yè)務(wù)憑證、協(xié)議或合同（業(yè)務(wù)回單、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議、定投協(xié)議等）。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：操作風(fēng)險(xiǎn)，損害消費(fèi)者權(quán)益，會(huì)直接產(chǎn)生客戶糾紛和投訴。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)，系統(tǒng)操作換人授權(quán)（審 核憑證要素），并建立雙

12、人復(fù)核機(jī)制、 合同交由客戶前應(yīng)做到雙人復(fù)核蓋章。最低防控要求：銷售人員熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，了解各種理 財(cái)產(chǎn)品的特性。出售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格使用全行統(tǒng)一格式合同、 協(xié)議文本，簽署協(xié)議。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)15:渠道創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)描述：互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等電子渠道銷售的創(chuàng)新，缺乏相應(yīng)的規(guī)范產(chǎn) 品、銷售創(chuàng)新帶來(lái)的監(jiān)管空白風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：各金融機(jī)構(gòu)出于競(jìng)爭(zhēng)壓力，不斷推出新產(chǎn)品，擴(kuò)展銷售渠 道，利用監(jiān)管空白，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)份額，其他機(jī)構(gòu)盲目跟進(jìn)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：嚴(yán)格遵照監(jiān)管要求執(zhí)行，并根據(jù)不同銷售 渠道購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)設(shè)置更高級(jí)別的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防 控措施。最低防控要求：產(chǎn)品創(chuàng)新前必須做好充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，符 合監(jiān)管政策。

13、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)16:代客操作風(fēng)險(xiǎn)描述：違規(guī)代客戶在業(yè)務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)憑證等文本上簽名。違規(guī)代客戶填寫(xiě)憑證、理財(cái)協(xié)議等相關(guān)業(yè)務(wù)資料。 ii違規(guī)代客戶抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句。違規(guī)代客保管各類理財(cái)協(xié)議。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：客戶出于對(duì)銀行員工的信任， 把理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買全權(quán)交由 銀行工作人員，甚至將卡、密碼、 U盾都交給銀行工作人員， 小則投資失敗客戶投訴，大則發(fā)生挪用或侵占等刑事案件。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：加強(qiáng)日常員工行為排查，通過(guò)錄像監(jiān)控等 方式對(duì)代客操作行為進(jìn)行排查，從嚴(yán)從重處理。最低防控要求：購(gòu)買決策由客戶自主決定，銷售人員不得 強(qiáng)迫客戶購(gòu)買；銷售人員應(yīng)要求客戶本人抄錄個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)聲明及提示，嚴(yán)禁代替客戶抄錄

14、的情況發(fā)生，避免由 非客戶真實(shí)意愿表達(dá)而導(dǎo)致日后發(fā)生客戶投訴及法律糾紛。在 網(wǎng)點(diǎn)由銷售人員銷售的個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)與客戶當(dāng)面辦 理，并在客戶交付資金時(shí)出具辦理憑證由客戶確認(rèn)。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)17:單位理財(cái)越權(quán)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)描述：?jiǎn)挝贿M(jìn)行理財(cái)投資，企業(yè)經(jīng)辦人未取得法人代表授權(quán)，投 資失利，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：未取得法人代表授權(quán)情況下，單位買理財(cái)產(chǎn)品，到期本金 受損，法人代表不知情，追究銀行責(zé)任。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：建立合理的銷售流程，取得法人代表書(shū)面授權(quán)后進(jìn)行交易。最低防控要求：在機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)辦理時(shí)，核對(duì)授權(quán)書(shū)、預(yù)留印 鑒后方可購(gòu)買。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)18:客戶銷售記錄的保存風(fēng)險(xiǎn)描述：理財(cái)產(chǎn)品銷售記錄等信息管理不善。風(fēng)險(xiǎn)

15、表現(xiàn)：未留存理財(cái)銷售記錄， 容易造成因未告知客戶相關(guān)理財(cái)風(fēng) 險(xiǎn)點(diǎn)及理財(cái)信息而引起客戶投訴。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法： 建立相應(yīng)銷售管理系統(tǒng)和制度，建立理財(cái)銷售數(shù)據(jù)庫(kù)，保存相應(yīng)銷售記錄。最低防控要求：多角度設(shè)置監(jiān)控錄像錄音裝置,柜面理財(cái) 銷售建議全程在監(jiān)控范圍內(nèi)操作，協(xié)議或合同留存?zhèn)洳?。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)19:客戶溝通、投訴渠道不暢風(fēng)險(xiǎn)描述：客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品后， 理財(cái)產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)計(jì)收益或未按時(shí) 兌付，與銀行沒(méi)有適當(dāng)溝通、 投訴渠道，導(dǎo)致更大的群體事件； 消極對(duì)待客戶投訴或投訴處理不當(dāng)，未建立理財(cái)突發(fā)事件應(yīng)急措施、投訴處理與輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品后， 理財(cái)產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)計(jì)收益或未按時(shí) 兌付，向銀

16、行投訴，未得到足夠重視或回復(fù)不積極，進(jìn)而引發(fā) 媒體投訴或信訪事件，導(dǎo)致銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：建立突發(fā)事件應(yīng)急措施與監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)于 重大或復(fù)雜的問(wèn)題要有明確的報(bào)告線路；建立首問(wèn)責(zé)任制。最低防控要求：及時(shí)處理投資者的咨詢，妥善處理相關(guān)投 訴。加強(qiáng)客戶經(jīng)理及在線客服人員的理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，避免解釋 不到位的現(xiàn)象。二、代理保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)20:代理機(jī)構(gòu)無(wú)保險(xiǎn)代理資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)描述：代理機(jī)構(gòu)未取得保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證，而開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，本身銷售行為就不合規(guī)，存在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：機(jī)構(gòu)未取得保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證，急于開(kāi)展保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，可能造成無(wú)權(quán)代理或越權(quán)代理，稍有瑕疵即可能陷入被 動(dòng)局面，面臨資金風(fēng)險(xiǎn)和法律

17、風(fēng)險(xiǎn)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：建立電子化證照管理系統(tǒng)，及時(shí)提示許可 證到期信息，并在監(jiān)管規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理?yè)Q證。最低防控要求： 代理機(jī)構(gòu)取得保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證并 確保其有效性。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)21:銷售對(duì)象不符合客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)務(wù)狀況及 承受能力，并夸大收益風(fēng)險(xiǎn)描述：銷售人員向客戶銷售與自身財(cái)務(wù)周期配置不符的保險(xiǎn)產(chǎn) 品，并夸大收益，投資回報(bào)達(dá)不到客戶預(yù)期，將導(dǎo)致銀行聲譽(yù) 風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：銀行在銷售保險(xiǎn)時(shí)，只注重介紹保險(xiǎn)公司產(chǎn)品收益而不提提示風(fēng)險(xiǎn)，客戶購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)收益過(guò)低想提前支取時(shí)，損失本金,投訴至銀行。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：建立嚴(yán)格的代理銷售制度，并適時(shí)抽查監(jiān) 督。有條件的可對(duì)銷售過(guò)程全程錄音錄像。最低

18、防控要求：嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)銷售 人員培訓(xùn)管理，銷售人員須對(duì)客戶進(jìn)行充分的產(chǎn)品解釋、風(fēng)險(xiǎn) 渴示。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)22 :代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投保人代替被保險(xiǎn)人簽字風(fēng)險(xiǎn)描述：客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，在被保險(xiǎn)人不知情的情況下，由投 保人代替被保險(xiǎn)人（未成年人除外）在投保單上簽字。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：此風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要表現(xiàn)為在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，如被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)，在向保險(xiǎn)公司理賠時(shí)可能會(huì)受到影響。同時(shí)投保人代替被 保險(xiǎn)人簽字，也會(huì)存在投保人道德風(fēng)險(xiǎn)的可能。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：認(rèn)真核對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人、受益人相關(guān) 證件，堅(jiān)持投保人、被保險(xiǎn)人、受益人面簽制度，嚴(yán)格禁止銷 售人員代替客戶抄錄語(yǔ)句、簽名。保險(xiǎn)公司對(duì)銷售機(jī)構(gòu)所售保

19、險(xiǎn)產(chǎn)品必須做到100%電話回訪，妥善保管電話回訪記錄，確保 電話回訪質(zhì)雖。最低防控要求：投保人、被保險(xiǎn)人都需要面簽文件。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)23:銷售未簽訂保險(xiǎn)代理關(guān)系的保單風(fēng)險(xiǎn)描述：商業(yè)銀行沒(méi)有按照監(jiān)管部門的要求，與保險(xiǎn)公司簽訂了代理銷售協(xié)議，并嚴(yán)格按照協(xié)議約定的地區(qū)、產(chǎn)品、費(fèi)率開(kāi)展代 理銷售。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：代理機(jī)構(gòu)或代銷人員銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品不在商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司的協(xié)議約定B錄之內(nèi)防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：通過(guò)相關(guān)系統(tǒng)控制，對(duì)代銷產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)置, 并嚴(yán)格限制以非系統(tǒng)方式出單。最低防控要求：嚴(yán)格按照商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司約定的產(chǎn)品 目錄進(jìn)行銷售。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)24:保險(xiǎn)代理企業(yè)責(zé)任認(rèn)定的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)描述：商業(yè)銀行未按照監(jiān)管部門的要求

20、，制訂重大風(fēng)險(xiǎn)投訴事件應(yīng)急處理預(yù)案，并就投訴處理的流程和責(zé)任劃分原則與保險(xiǎn)公 司進(jìn)行約定。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：發(fā)生客戶投訴后，商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司職責(zé)不清，相互推 諉，未能及時(shí)妥善地處理客戶投訴。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司制訂詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)投訴 事件應(yīng)急處理預(yù)案，并定期對(duì)代理人員進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事 件后嚴(yán)格按照預(yù)案操作。最低防控要求：商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司制訂重大風(fēng)險(xiǎn)投訴應(yīng) 急處理預(yù)案，并就投訴處理的流程和責(zé)任劃分原則與保險(xiǎn)公司 進(jìn)行約定。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)25:保險(xiǎn)單證管理未到位風(fēng)險(xiǎn)描述：代理網(wǎng)點(diǎn)未按照管理要求， 將空白保險(xiǎn)單等重要空白憑證 入庫(kù)保管，未按要求辦理領(lǐng)用登記。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：未按照管理要求，將空白

21、保險(xiǎn)單等重要空白憑證入庫(kù)保 管，或未按要求辦理領(lǐng)用登記。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：代理網(wǎng)點(diǎn)按監(jiān)管部門和商業(yè)銀行操作管理 要求，將空白保險(xiǎn)單等重要空白憑證庫(kù)保管，并按要求辦理領(lǐng) 用登記，失效單證及時(shí)交回保險(xiǎn)公司。最低防控要求：嚴(yán)格按照監(jiān)管部門和商業(yè)銀行操作管理要 求，將空白保險(xiǎn)單等重要空白憑證入庫(kù)保管，并按要求辦理領(lǐng) 用登記，失效單證及時(shí)交回保險(xiǎn)公司。三、代理基金風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)26:合作的基金管理公司未進(jìn)行嚴(yán)格的盡職調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)描述：未對(duì)合作的基金管理公司進(jìn)行嚴(yán)格的盡職調(diào)查。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：銀行未盡職調(diào)查基金公司背景，導(dǎo)致管理能力低，業(yè)績(jī)不 良的管理公司通過(guò)銀行代銷基金，這類基金投資風(fēng)險(xiǎn)較大，客 戶易受損失。防范措

22、施：業(yè)內(nèi)良好做法：建立基金準(zhǔn)入評(píng)價(jià)機(jī)制或總對(duì)總簽約，簽 約前經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的盡職調(diào)查。最低防控要求：相關(guān)部門在客戶準(zhǔn)入前做好充分的盡職調(diào) 查，建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)27:銷售人員無(wú)從業(yè)資格風(fēng)險(xiǎn)描述：基金銷售人員未取得基金銷售資質(zhì)，向客戶銷售基金產(chǎn) 品。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：基金銷售人員未取得銷售資格從業(yè)證書(shū)，向客戶銷售基金產(chǎn)品，本身銷售行為就不合規(guī)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：實(shí)行基金業(yè)務(wù)上崗資格管理制度，在銷售 相關(guān)類型產(chǎn)品前接收該類產(chǎn)品的相應(yīng)培訓(xùn)，定期參加每年的后 續(xù)教育培訓(xùn)。最低防控要求：基金銷售資質(zhì)，作為上崗必備資質(zhì)，嚴(yán)禁 無(wú)資質(zhì)工作人員代理基金產(chǎn)品。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)28:宣傳不實(shí)風(fēng)險(xiǎn)描述：銷售人員在產(chǎn)品銷售時(shí)，

23、夸大或者片面宣傳基金。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：銷售人員在產(chǎn)品銷售時(shí)，違規(guī)使用安全、保證、承諾、保 險(xiǎn)、避險(xiǎn)、有保障、高收益、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)等可能使投資人認(rèn)為沒(méi)有 風(fēng)險(xiǎn)或預(yù)測(cè)基金證券投資業(yè)績(jī)的詞匯；違規(guī)承諾保本，違規(guī)承 諾收益或者承擔(dān)損失等。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：加強(qiáng)基金銷售的考核和獎(jiǎng)懲制度，提高從 業(yè)人員素質(zhì)，在營(yíng)業(yè)廳及官方網(wǎng)站醒目位置公布本行“代銷” 的產(chǎn)品目錄，提醒客戶注意，避免上當(dāng)。最低防控要求：加強(qiáng)檢查力度，采用不定期巡查或暗訪等 方式，加強(qiáng)員工異常行為排查力度，做到“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、 早處置”，防止事態(tài)擴(kuò)大。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)29:系統(tǒng)外銷售風(fēng)險(xiǎn)描述：在銀行基金產(chǎn)品銷售系統(tǒng)之外通過(guò)于工方式銷售基金。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：向客戶

24、銷售基金產(chǎn)品， 在銀行基金產(chǎn)品銷售系統(tǒng)之外通過(guò) 手工方式銷售基金，損害消費(fèi)者權(quán)益，廣生合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定和控制，基金產(chǎn)品僅能通過(guò) 基金銷售系統(tǒng)銷售，無(wú)法通過(guò)于工方式銷售基金。最低防控要求：加強(qiáng)檢查力度，禁止員工通過(guò)于工方式銷售基金。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)30:不正當(dāng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)描述：采取現(xiàn)金回扣等方式銷售產(chǎn)品。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：機(jī)構(gòu)為提高基金銷售業(yè)績(jī)，采取大額抽獎(jiǎng)、現(xiàn)金等方式對(duì) 客戶進(jìn)行促銷。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：嚴(yán)禁采取現(xiàn)金回扣等方式銷售產(chǎn)品。加強(qiáng) 檢查力度，采用不定期巡查或暗訪等方式，切實(shí)強(qiáng)化此風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 的防控。最低防控要求：加大員工行為排查；禁止采取抽獎(jiǎng)、現(xiàn)金 返還等方式對(duì)客戶進(jìn)行促銷

25、。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)31:憑證不全風(fēng)險(xiǎn)描述：客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)、業(yè)務(wù)回單等相關(guān)憑證上有 關(guān)需客戶填寫(xiě)的相關(guān)要素填寫(xiě)不正確、不完整等。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：操作人員對(duì)審單重視程度不夠，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)差，憑證式 要素缺少、客戶簽字漏簽。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：加強(qiáng)監(jiān)督制約機(jī)制，將事后補(bǔ)置改為事前審核，事中控制。通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高柜面人員業(yè)務(wù)水平，定 期考核，建立健全檢查制度。最低防控要求： 系統(tǒng)操作換人授權(quán)（審核憑證要素），并建立事后監(jiān)督機(jī)制。四、代理國(guó)債風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)32:盜取空白國(guó)債憑證，虛假開(kāi)戶風(fēng)險(xiǎn)描述：工作人員在銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)購(gòu)買小額國(guó)債后，不打印國(guó)債憑證，私自截留重空，遇到客戶大額購(gòu)買時(shí)偽造打印記錄，截留 資金。風(fēng)

26、險(xiǎn)表現(xiàn)：工作人員在系統(tǒng)中真實(shí)開(kāi)立小金額國(guó)債（提供小額資金）：但最后不打印國(guó)債憑證，私自截留，等待有客戶購(gòu)買大額國(guó)債 時(shí)，假裝在系統(tǒng)中操作，虛假打印事先截留的國(guó)債憑證交與客 戶，從中截留客戶資金，等到國(guó)債到期或提前支取時(shí)，客戶才 會(huì)發(fā)現(xiàn)。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：不定期查看柜面監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工不正 常的操作行為；規(guī)定金額以上的交易，換人授權(quán)或復(fù)核，審核 業(yè)務(wù)要素；關(guān)注員工行為，特別是上班8小時(shí)以外。最低防控要求：做好員工盡職教育工作，要求員工嚴(yán)格按照規(guī)范操作，做到筆筆清。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)33:客戶開(kāi)戶環(huán)節(jié)流程缺失風(fēng)險(xiǎn)描述：客戶辦理國(guó)債開(kāi)戶或首次認(rèn)購(gòu)儲(chǔ)蓄國(guó)債時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)未提示客戶需閱讀相關(guān)服務(wù)章程并簽字確認(rèn)。風(fēng)

27、險(xiǎn)表現(xiàn)：此操作因未讓客戶簽字確認(rèn)，了解托管服務(wù)章程的具體內(nèi)容，即客戶不知曉自己的義務(wù)和所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)引起后 續(xù)投訴，銀行會(huì)因此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：1.做好事中監(jiān)督管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及 時(shí)糾正。2.做好員工盡職教育工作，要求員工嚴(yán)格按照規(guī)范操 作。3.會(huì)計(jì)主管要定期、不定期檢查有關(guān)業(yè)務(wù)，確定柜員是否 按照有關(guān)規(guī)定操作，有無(wú)漏簽協(xié)議等彳了為存在。最低防控要求：柜員在客戶開(kāi)戶時(shí)做相應(yīng)提示。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)34:偽造客戶身份，掛失銷戶風(fēng)險(xiǎn)描述：工作人員利用查詢到的國(guó)債開(kāi)戶信息，虛假掛失并銷戶， 支取客戶資金。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：工作人員在系統(tǒng)中查詢客戶購(gòu)買國(guó)債記錄，填寫(xiě)掛失申請(qǐng)書(shū)并重置密碼（授權(quán)

28、人員審核流于形式甚至直接將授權(quán)密碼公 開(kāi)情況下），支取客戶國(guó)債資金。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：提升碩件設(shè)施，強(qiáng)化身份證識(shí)別功能；加 大柜員培訓(xùn)，加強(qiáng)識(shí)別真假身份證的能力；在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置 互相牽制制度，切實(shí)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制。最低防控要求：特殊業(yè)務(wù)換人授權(quán)或復(fù)核， 審核業(yè)務(wù)要素; 必要時(shí)事后查看監(jiān)控；關(guān)注員工行為。五、代理黃金風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)35:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未進(jìn)行客戶身份核查或向未成年人銷售交易性黃金風(fēng)險(xiǎn)描述：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在客戶購(gòu)買交易性黃金時(shí)，未進(jìn)行客戶身份證件信息核查或向未到達(dá)法定年齡標(biāo)準(zhǔn)的客戶銷售，違反出售實(shí)名 制要求及投資人法定年齡要求。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：投資人年齡不達(dá)投資要求，獨(dú)立判斷能力與風(fēng)險(xiǎn)承受能力 往往不

29、足，黃金投資風(fēng)險(xiǎn)較高，不適于向其銷售。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：系統(tǒng)自動(dòng)控制，購(gòu)買黃金時(shí)，系統(tǒng)設(shè)置聯(lián)動(dòng)核查功能，對(duì)相應(yīng)交易進(jìn)行控制最低防控要求： 購(gòu)買黃金時(shí)，加強(qiáng)身份核查。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)36:實(shí)物黃金及證書(shū)未配套交付客戶風(fēng)險(xiǎn)描述：實(shí)物黃金銷售后，系統(tǒng)出單塊號(hào)與交付客戶的證書(shū)塊號(hào)不 符，造成賬實(shí)不符，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：購(gòu)買黃金實(shí)物，在交付客戶產(chǎn)品實(shí)物時(shí)未將證書(shū)交付給客 戶，或未將證書(shū)核對(duì)編號(hào)配套交給客戶，由于不規(guī)范操作引起 客戶投訴，及庫(kù)存實(shí)物與證書(shū)編號(hào)不符。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：加強(qiáng)柜員學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)。主管 進(jìn)行不定期巡查，檢查操作規(guī)范性，查庫(kù)時(shí)注意實(shí)物黃金和證 書(shū)的匹配性，確保賬實(shí)相符

30、。最低防控要求：規(guī)范內(nèi)部人員銷售行為，并在大廳中進(jìn)行 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)37:每日營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行賬實(shí)核對(duì)風(fēng)險(xiǎn)描述：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)終了未對(duì)黃金尾箱庫(kù)存進(jìn)行清點(diǎn)，并與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，可能造成賬實(shí)不相符。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：若有遺失黃金實(shí)物的情況，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，給查找和追回造成一定的困難。防范措施：業(yè)內(nèi)良好做法：營(yíng)業(yè)終了，需雙人會(huì)同清點(diǎn)，并與黃金系 統(tǒng)打印的明細(xì)進(jìn)行核對(duì)；定期核對(duì)黃金系統(tǒng)（明細(xì)賬）、核心系統(tǒng)（匯總賬）與實(shí)物的數(shù)雖和品種是否相符。最低防控要求：柜員每日日終軋庫(kù)，并在柜員間移交庫(kù)箱， 機(jī)構(gòu)定期盤庫(kù)。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：38、提貨管理人USB-KE誠(chéng)提供業(yè)務(wù)章及密碼管 理不善風(fēng)險(xiǎn)描述：提貨管理人USB-KE誠(chéng)提供業(yè)務(wù)章及密碼管理不善，導(dǎo)致實(shí)物金非法提取。風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：工作人員利用職務(wù)便利，加之USB-KE誠(chéng)提供業(yè)務(wù)章及密碼管理不善，擅自提取實(shí)物黃金占為已有，使銀行受損。防范措施：