商務(wù)禮儀導(dǎo)論課件

1、商務(wù)禮儀中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 劉 寧 二一一年二月第1頁(yè)，共45頁(yè)。name：劉 寧office：管理學(xué)院管b220phone：83591235mobile mail：我的聯(lián)系方式第2頁(yè)，共45頁(yè)。教學(xué)目標(biāo)：本課程有較強(qiáng)的實(shí)用性。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)和社會(huì)交往中的重要性；掌握商務(wù)禮儀的基本知識(shí)、各種商務(wù)禮儀規(guī)范、禮儀技巧和操作方法；了解國(guó)際商務(wù)交往中不同國(guó)家的風(fēng)俗禮儀和文化差異。通過在課堂上練習(xí)商務(wù)活動(dòng)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的禮節(jié)要點(diǎn)，使學(xué)生學(xué)會(huì)有意識(shí)地、正確地運(yùn)用各種商務(wù)禮儀方法，提高自身的禮儀素質(zhì)，在以后的實(shí)際工作和社會(huì)交往中能做到事事合乎禮儀，

2、處處表現(xiàn)自如、得體，從而順利完成各種商務(wù)活動(dòng)。第3頁(yè)，共45頁(yè)?？己朔绞娇疾槠綍r(shí)成績(jī) 40%期末成績(jī) 60%課程公郵 密 碼 shangwuliyi第4頁(yè)，共45頁(yè)。參考書目1.金正昆，商務(wù)禮儀，北京大學(xué)出版社 ，20052.周思敏，你的禮儀價(jià)值百萬3商務(wù)社交篇，中國(guó)紡織出版社，20103.羅樹寧，商務(wù)禮儀與實(shí)訓(xùn)，化學(xué)工業(yè)出版社，20084.李嘉珊，國(guó)際商務(wù)禮儀，電子工業(yè)出版社，2007第5頁(yè)，共45頁(yè)。第一章 導(dǎo)論第6頁(yè)，共45頁(yè)。 人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會(huì)生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。 孔子曰“不學(xué)禮，無以立”第7頁(yè)，共45頁(yè)

3、。8對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學(xué)禮儀？第8頁(yè)，共45頁(yè)。禮儀的涵義 “禮儀”一詞若分開來講，是有不同含義的，“禮”是指禮節(jié)和禮貌，“儀”是指儀表、儀容和儀態(tài)。這兩個(gè)詞合在一起，其含義并不是二者的簡(jiǎn)單相加。 第一節(jié) 禮儀的含義第9頁(yè)，共45頁(yè)?；靖拍睢叭Y” 1、禮貌2、禮節(jié) 3、禮儀第10頁(yè)，共45頁(yè)。 1、禮貌 禮貌是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。公共場(chǎng)所最起碼的行為準(zhǔn)則人際交往中表示友善的言行 私生活中良好的個(gè)人行為習(xí)慣

4、其主要內(nèi)容包括第11頁(yè)，共45頁(yè)。 禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是爭(zhēng)取別人好感的一種具體表現(xiàn)。它是人們?cè)谌粘Ｉ钪兴餐袷氐模枰哉{(diào)整人際關(guān)系、維護(hù)社會(huì)生活正常秩序的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。第12頁(yè)，共45頁(yè)。 什么是道德？道德是一種普遍而又復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，具有歷史性、普遍性和階級(jí)性。它是一定社會(huì)調(diào)整人與人之間、個(gè)人與社會(huì)之間的關(guān)系的行為規(guī)范的總和。道德常以善與惡、正義與非正義、公正與偏私、誠(chéng)實(shí)與虛偽等概念來評(píng)價(jià)人們的各種行為和調(diào)整人際關(guān)系，通過各種形式的教育和社會(huì)輿論的力量，使人們逐漸形成以一定的信念、習(xí)慣和傳統(tǒng)而發(fā)生作用。第13頁(yè)，共45頁(yè)。 禮貌的基本要求人際交往中相互尊重和友

5、好相處；待人接物時(shí)誠(chéng)懇、謙恭、和善，且分寸得當(dāng)。第14頁(yè)，共45頁(yè)。 禮貌的本質(zhì) 如何待人：尊重與友善怎樣律己：辭讓與謙虛第15頁(yè)，共45頁(yè)。 禮貌與客套發(fā)自內(nèi)心、表里如一、以誠(chéng)相待故作姿態(tài)、表里相悖、虛偽應(yīng)付禮貌是誠(chéng)懇的、發(fā)自內(nèi)心的魅力，與人相處時(shí)，考慮他人的權(quán)利和感覺，它反映一個(gè)人的本性、一種態(tài)度、一種別人跟你接觸時(shí)對(duì)你的感覺或希望你應(yīng)該表現(xiàn)的樣子。禮貌是內(nèi)在的謙恭和外在的模式。英國(guó)哲學(xué)家培根說“行為舉止是心靈的外衣”,而中國(guó)亦有“誠(chéng)于中而形于外” 的說法。第16頁(yè)，共45頁(yè)。 2、禮節(jié)禮節(jié)是禮貌的規(guī)范化行為及具體表現(xiàn)形式，它具有一定的強(qiáng)制性。禮節(jié)是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、

6、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的規(guī)則與慣用形式。第17頁(yè)，共45頁(yè)。 禮節(jié)與禮貌的關(guān)系禮節(jié)與禮貌的關(guān)系是相輔相成的。只知禮節(jié)不懂禮貌，充其量只是客套；想講禮貌卻不懂禮節(jié)，往往容易失禮。關(guān)系第18頁(yè)，共45頁(yè)。 3、禮儀禮儀是一系列特定的禮節(jié)的集合。如儀表禮儀、服飾禮儀、儀式禮儀、生活禮儀、社交禮儀等。禮儀是在較大、較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。具體表現(xiàn)為禮遇規(guī)格、禮賓次序和程序化的運(yùn)作模式等。禮儀是一種形式美，是人際交往和社會(huì)交往的橋梁。從某種意義上講，禮儀即教養(yǎng)。第19頁(yè)，共45頁(yè)。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞語：包括“禮”和“儀“兩部分： “禮”指“事神致?！钡男问剑淳瓷瘢?； “儀”

7、指“法度標(biāo)準(zhǔn)”。 禮儀的基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等眾多因素的影響。 第20頁(yè)，共45頁(yè)。 英文中有關(guān)禮儀的詞匯 etiquette禮貌行為的正式規(guī)范courtesy ：一般的禮貌及客氣禮讓的行為formality禮儀或儀式，即各種儀式規(guī)范politeness禮貌、文雅的舉止及語言manner社交行為的禮貌、風(fēng)俗習(xí)慣第21頁(yè)，共45頁(yè)。禮儀的三大基本要素語言（書面、口頭） 服飾器物行為表情第22頁(yè)，共45頁(yè)。 禮貌、禮節(jié)、禮儀1禮貌抽象的、概括的理念2 3 禮節(jié)具體的、個(gè)別的行為禮儀系列化、程式化的禮節(jié)規(guī)范和約定俗成的禮節(jié)程序第23頁(yè)，共45頁(yè)。第二節(jié) 現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本

8、特征普遍性在商務(wù)工作中，無淪國(guó)外還是國(guó)內(nèi)，無淪國(guó)有企業(yè)、合資企業(yè)還是私營(yíng)企業(yè)，無淪個(gè)人還是團(tuán)隊(duì);從日常同事之間的內(nèi)部溝通到企業(yè)與企業(yè)之間的外部交流和到針鋒相對(duì)的商場(chǎng)談判，禮儀無處不在，也無時(shí)不在。當(dāng)今社會(huì)是商業(yè)的社會(huì)，各種商務(wù)活動(dòng)已滲透到社會(huì)的每一個(gè)角落，可以說，只要是有人類生活的地方，就存在著各種各樣的商務(wù)活動(dòng);只要是有人類生活的地方，就存在著各種各樣的商務(wù)禮儀規(guī)范。第24頁(yè)，共45頁(yè)。差異性俗話說:“百里不同風(fēng)，千里不同俗”，不同的文化背景，產(chǎn)生不同的禮儀文化，不同地域文化決定著禮儀的內(nèi)容和形式。商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容源自于傳統(tǒng)禮儀，因此也具有差異性的基本特征。第25頁(yè)，共45頁(yè)。發(fā)展性時(shí)代在

9、發(fā)展，禮儀文化也在隨著社會(huì)的進(jìn)步不斷發(fā)展。比如，20世紀(jì)七八十年代，人們一般通過電報(bào)、信件等傳遞各種商務(wù)信息，而在今天，人們常用的則是電子郵件、電視、電活等這些隨著時(shí)代進(jìn)步而產(chǎn)生的新生事物。隨著我國(guó)對(duì)外開放和與國(guó)際社會(huì)的接軌，世界各國(guó)較先進(jìn)的商務(wù)元素將與我國(guó)傳統(tǒng)文化互相滲透，我國(guó)的傳統(tǒng)商務(wù)禮儀自然也會(huì)被賦予許多新鮮的內(nèi)容，形成一套既富有我國(guó)自己的傳統(tǒng)特色，同時(shí)又符合國(guó)際慣例的商務(wù)禮儀規(guī)范。第26頁(yè)，共45頁(yè)。第三節(jié) 學(xué)習(xí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的意義學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是適應(yīng)對(duì)外開放的需要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)的需要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀是爭(zhēng)做“四有”新人的需要第27頁(yè)，

10、共45頁(yè)。第四節(jié) 使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的三大目的塑造個(gè)人形象塑造良好的個(gè)人形象是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的第一職能。從塑造個(gè)人形象的角度來看，主要是提升個(gè)人的素養(yǎng)。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。什么樣的個(gè)人形象才是受歡迎的呢?一般而言，一個(gè)具有高尚的情趣，優(yōu)雅的氣質(zhì)和瀟灑的風(fēng)度的人總是備受歡迎的。高尚的情趣，指一個(gè)人的性情和志趣高遠(yuǎn)不低俗，要培養(yǎng)自己高尚的情趣，就得知情知禮，不懂禮者難成高尚的人。第28頁(yè)，共45頁(yè)。優(yōu)雅的氣質(zhì)也是一種吸引人的個(gè)性特征。氣質(zhì)本是心理學(xué)一個(gè)概念，指?jìng)€(gè)人典型穩(wěn)定的心理特征，是構(gòu)成個(gè)人個(gè)性的組成部分。不同的人就有不同的氣質(zhì)，不同氣質(zhì)的人看待問題和處理問題的方法又不同，待人接物的禮儀就會(huì)

11、有差異。如何發(fā)揚(yáng)個(gè)人氣質(zhì)的長(zhǎng)處，在工作中運(yùn)用恰到好處的商務(wù)禮儀手段來彌補(bǔ)氣質(zhì)的短處呢?根據(jù)古希臘醫(yī)學(xué)家希波拉底的研究，把人的氣質(zhì)分為四種，即膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。第29頁(yè)，共45頁(yè)。膽汁質(zhì)類型的人，為人直率、熱情、精力旺盛、勇敢、敢于承擔(dān)責(zé)任，但情緒易激動(dòng)，脾氣暴躁，有時(shí)甚至獨(dú)斷專行。故在商務(wù)場(chǎng)合中，容易獲得他人好感，也容易得罪他人。這種脾性的人就特別應(yīng)該注重發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，避免自己的弱點(diǎn)。特別應(yīng)該控制自己的性情，遇事不要過分急迫而自信，多一份謙虛和容忍。在與他人交談時(shí)，多聽少講，做一個(gè)熱情的聽眾比熱情的說客更好。第30頁(yè)，共45頁(yè)。多血質(zhì)類型的人，往往活潑好動(dòng)，情感豐富而外露，反應(yīng)迅速敏

12、捷，但注意力不集中，興趣多變，做事有時(shí)虎頭蛇尾，甚至投機(jī)取巧。在商務(wù)交往場(chǎng)合，往往很容易投入，也能成為中心人物，但難以持久。故這種類型的人特別應(yīng)該注意培養(yǎng)自己的恒心和耐心，以誠(chéng)取信，凡事要持之以恒，以“認(rèn)真”兩字去對(duì)待人和事，以取得他人的信任。第31頁(yè)，共45頁(yè)。黏液質(zhì)類型的人，往往沉靜、穩(wěn)重，少言談，能忍耐，情感內(nèi)向不外露，反應(yīng)較慢，比較固執(zhí)，不易接受新事物。這種人很難順利進(jìn)人商務(wù)中心圈子，交際不廣。故這類型的人要想做一個(gè)受歡迎的人，應(yīng)適當(dāng)改變自己的脾性，如在與人相處時(shí)，多一些熱情，多一份信心，禮字當(dāng)頭，禮多人不怪。你知禮行禮，那么即便你少言寡語一些也仍然會(huì)受歡迎的。第32頁(yè)，共45頁(yè)。抑郁

13、質(zhì)類型的人，往往感情細(xì)膩豐富，善于察覺別人未覺之事。但往往又孤僻，心事重重，不善交際，而且孤芳自賞，行動(dòng)遲緩，刻板、守舊。這種人往往很難打開交際的場(chǎng)面，要想改變現(xiàn)狀，唯有努力改變一下自己的個(gè)性，多與人交往，多多參與各種商務(wù)活動(dòng)(如各種商務(wù)Party、沙龍和宴會(huì)等)，讓現(xiàn)實(shí)逐漸打破自己氣質(zhì)抑郁的枷鎖，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)嶄新的個(gè)人形象面向社會(huì)。第33頁(yè)，共45頁(yè)。瀟灑的風(fēng)度指一個(gè)人受人歡迎的內(nèi)在的素質(zhì)修養(yǎng)和他外部行為等的總稱。這種風(fēng)度具體表現(xiàn)在人的形態(tài)、言談、舉止、裝束打扮等方面，這是在生活中逐步凝煉而成的，并不是一蹴而就的。個(gè)人形象是否優(yōu)美，很大的程度上是通過個(gè)人的風(fēng)度體現(xiàn)出來的。溝通信息溝通信息是現(xiàn)

14、代商務(wù)禮儀的第二大職能。在商務(wù)場(chǎng)合中，應(yīng)用各種商務(wù)禮儀主要是為了便于我們與他人之間的交往。簡(jiǎn)單地說，就是為了溝通，讓一切有利的信息暢通。第34頁(yè)，共45頁(yè)。禮儀行為是一種信息性很強(qiáng)的行為，每一種禮儀行為均可以表達(dá)一種甚至多種信息。根據(jù)禮儀表現(xiàn)的方式，可以把禮儀分成三種類型，一種是言語禮儀，一種是行為表情禮儀，一種是飾物禮儀。這三種類型的禮儀行為均具有很強(qiáng)的信息性。言語禮儀指通過口頭或書面語言的方式表達(dá)的一種禮儀。即直接用語言來傳達(dá)的某種禮節(jié)，比如“你好”、“早安”等。這種禮貌問候語本身就包含一種很強(qiáng)的信息，通過語言本身的字面含義傳遞給對(duì)方這樣一種信息，或是祝福、或是尊重、或是一般性禮貌、或是一

15、種隨意的問候等。第35頁(yè)，共45頁(yè)。行為表情禮儀指通過人的身體語言來傳情達(dá)意的一種禮儀行為。人的身體語言屬非自然語言，也稱無聲語言，有時(shí)也稱“態(tài)勢(shì)語”、“體態(tài)語”等。泛指人際溝通中除語言信息之外的一切由人類行為所產(chǎn)生的信息。它作為人們傳情達(dá)意的一種重要輔助工具飾物禮儀指通過服飾、物品等表達(dá)思想的一種禮儀。在社會(huì)活動(dòng)中，人們經(jīng)常通過服飾打扮或各種物品來傳情達(dá)意，表達(dá)一種禮儀，不同的飾物所具有的禮儀信息是不同的。比如紅色衣服適合喜慶場(chǎng)合，黑色衣服適合隆重、莊嚴(yán)的場(chǎng)合，白色表示純潔、高尚等意思。第36頁(yè)，共45頁(yè)。助于維護(hù)企業(yè)形象在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本

16、企業(yè)的典型活體廣告。人在工作中，總是代表著自己為之工作和學(xué)習(xí)的組織的利益。故從組織角度出發(fā)，無淪是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，應(yīng)有強(qiáng)烈的形象意識(shí)。商品社會(huì)，形象就是對(duì)外交往的門面和窗口，良好的組織形象可以給組織帶來無窮的社會(huì)效益。從禮儀角度而言，任何組織內(nèi)的個(gè)人，均應(yīng)重視商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和再教育，自覺掌握現(xiàn)代商務(wù)禮儀的常識(shí)，為塑造良好的組織形象服務(wù)。第37頁(yè)，共45頁(yè)。第五節(jié)運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則真誠(chéng)尊重的原則真誠(chéng)是對(duì)人對(duì)事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心實(shí)意的友善表現(xiàn)。在商務(wù)活動(dòng)中，誠(chéng)心誠(chéng)意，待人以誠(chéng)，這樣才易于為他人所接受。逢場(chǎng)作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧，做假騙人，遲早會(huì)被揭穿和敗露，將十分不利

17、于你今后的工作生涯。尊重他人，是獲得成功的重要保證，也是商務(wù)禮儀的核心。尊重他人，要求將對(duì)對(duì)方的尊敬與重視放在首位，切勿傷害對(duì)方的自尊心。第38頁(yè)，共45頁(yè)。但在商務(wù)場(chǎng)合中，有些人也會(huì)走進(jìn)“真誠(chéng)和尊重”的誤區(qū):一種是在商務(wù)場(chǎng)合，一味地傾吐自己的所有真誠(chéng)，甚至不管對(duì)象如何。一種是不管對(duì)方是否能接受，凡是自己不贊同的或不喜歡的一味地抵制排斥，甚至攻擊。如果在商務(wù)場(chǎng)合中，陷人這樣的誤區(qū)也是糟糕的。故在商務(wù)交往中，必須注意真誠(chéng)和尊重的一些具體表現(xiàn)，在你傾吐衷言時(shí)，有必要看一下對(duì)方是否是自己真能傾吐臟腑之言的知音，如對(duì)方壓根兒不喜歡聽你的真誠(chéng)的心聲，那你就徒勞了。另外如對(duì)方的觀點(diǎn)或打扮等你不喜歡不贊同，

18、也不必針鋒相對(duì)地去批評(píng)，更不能嘲笑或攻擊你可以委婉地提出或適度的有所表示或干脆避開這些問題。在商務(wù)場(chǎng)合，切記三點(diǎn):給他人充分表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，對(duì)他人表現(xiàn)出你最大的熱情，給對(duì)方永遠(yuǎn)留有余地。第39頁(yè)，共45頁(yè)。平等適度的原則運(yùn)用禮儀，與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過猶不及。所謂適度，就是要求在運(yùn)用禮儀時(shí)，既要掌握普遍規(guī)律，又要針對(duì)具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做得不到位。適度原則即交往應(yīng)把握禮儀分寸，根據(jù)具體情況、具體情境而行使相應(yīng)的禮儀，如在與人交往時(shí)，既要彬彬有禮，又不能低三下四，既要熱情大方，又不能輕浮，要自尊卻不能自負(fù)，要坦誠(chéng)但不能粗魯，要信人但不能

19、輕信，要活潑但不能輕浮，要謙虛又不能拘謹(jǐn)，要老練持重，但又不能圓滑世故。第40頁(yè)，共45頁(yè)。自信自律原則自律，就是要克己，慎重;就是要在運(yùn)用禮儀時(shí)，積極主動(dòng)，自覺自愿，表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不允許妄自菲薄，自輕自賤;也不能人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。自律原則正是正確處理好自信與自負(fù)的準(zhǔn)則，在社會(huì)交往過程中，在心中樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，以此來約束自己的行為，嚴(yán)以律已，實(shí)現(xiàn)自我教育，自我管理，擺正自信的天平，既不必前怕狼后怕虎而缺少信心，又不能凡事自以為是而自負(fù)高傲。第41頁(yè)，共45頁(yè)。信用、寬容的原則信用即講究信譽(yù)的原則。寬容的原則也即與人為善的原則。寬容是人類的一種偉大思想，在人際交往中，寬容是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶，寬容他人、理解他人、體涼他人，千萬不要斤斤計(jì)較，甚至咄咄逼人。總而言之，站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮一切，是你順利完成商務(wù)工作的最好方法。第42頁(yè)，共45頁(yè)。思考題判斷下列做法是否正確可以敞著雙排扣的夾克電話中斷，應(yīng)由打電話的人而非接電話的人再撥。 如果你不想再添酒了，可將酒杯倒扣在桌子上。下面是一種恰當(dāng)?shù)慕榻B方式：“經(jīng)理女士，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹我們的客戶史密斯先生?？?/p>