商務禮儀詳解課件

1、商務禮儀第1頁，共28頁。第一節(jié) 商務禮儀的概念及特點第二節(jié) 商務禮儀的功能第三節(jié) 商務禮儀的原則目 錄2022/7/29第2頁，共28頁。熟悉商務禮儀的概念及特點，能分辨商務禮儀相對于其他一般禮儀的特殊性；了解商務禮儀的功能及其重要性；熟練掌握商務禮儀的原則，并能夠將其用于分析商務禮儀案例。學習目標2022/7/29第3頁，共28頁。 一、商務禮儀的概念 商務禮儀是指商務從業(yè)人員在一定的企業(yè)的商務活動中，為了樹立個人和組織的良好形象、搞好企業(yè)的公共關系、溝通企業(yè)與相關方面的信息、贏得商務機會而應遵守的表達尊敬之心的相關行為規(guī)范。第一節(jié) 商務禮儀的概念及特點2022/7/29第4頁，共28頁。

2、常用商務交際用語首次會面應說：幸會看望他人應說：拜訪等待他人應說：恭候婉拒送別應說：留步煩勞他人應說：打擾請人幫助應說：煩請請求方便應說：借光請人辦事應說：拜托請人教導應說：請教請人指點應說：賜教請人解疑應說：請問很久不見應說：久違夸人見解應說：高見物還原主應說：奉還求人諒解應說：包涵歡迎賓客應說：光臨賓客來到應說：歡迎中途先走應說：失陪和人分別應說：告辭贈送作品應說：雅正資 料 卡2022/7/29第5頁，共28頁。二、商務禮儀的特點商務禮儀的特點規(guī)則性傳承性多樣性變化性2022/7/29第6頁，共28頁。小 案 例Good Morning， Sir！ 林富貴是中國臺灣的一個農(nóng)民，通過養(yǎng)殖發(fā)

3、家，事業(yè)有成后首次參加一個旅游團出國旅游。國外的一切對林富貴來說都是非常新鮮的，而且他參加的是豪華團，一個人住一個標準間，這讓他感到新奇不已。早晨，服務生來敲門送早餐時對林富貴說：“Good morning,sir！”林富貴愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見面都會問：“您貴姓？” 于是林富貴大聲叫道：“我叫林富貴！” 如是這般，連著三天，都是那個服務生來敲門，每天都大聲說：“Good morning,sir！”而林富貴亦大聲回道：“我叫林富貴！”但林富貴非常生氣：這個服務生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又不記住，真夠煩的。終于，他忍不住去問導游“Good morning，

4、sir！”是什么意思，導游告訴了他。天?。≌媸莵G臉死了。于是，林富貴反復練習“Good morning， sir！”這句話，以便能體面地應對服務生。 第四天早晨，服務生照常來敲門，門一開林富貴就大聲叫道：“Good morning， sir！”而服務生卻叫道：“我叫林富貴！”2022/7/29第7頁，共28頁。 商務禮儀具有多樣性的特點，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商務禮儀規(guī)范有各自的特征。由于國家、地域、宗教、民族、文化等差異，商務禮儀的規(guī)范和方式有很多不同之處，這種不同的商務禮儀最深處是價值觀的差異。 2022/7/29第8頁，共28頁。第二節(jié) 商務禮儀的功能一、規(guī)范行為 禮儀

5、最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎。在眾多的商務規(guī)范中，禮儀規(guī)范可以使人明白應該怎樣做、不應該怎樣做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于維護自我形象，尊重他人，贏得友誼。2022/7/29第9頁，共28頁。 在商貿(mào)活動和商務談判中，難免碰到溝通不暢的事情，有時還會導致談判雙方關系的破裂，影響談判結果。這時如果處理不當，不僅客戶對商務從業(yè)人員的印象不佳，而且還會影響企業(yè)的形象。禮儀具有調節(jié)人際關系的作用。一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對人們之間相互關系模式起著規(guī)范、約束和及時調整的作用；另一

6、方面，某些禮儀形式、禮儀活動可以化解矛盾、建立新的關系模式。二、協(xié)調關系2022/7/29第10頁，共28頁。小 案 例關系協(xié)調，一箭雙雕 年輕的部門經(jīng)理張力是員工小娜的上司，張力經(jīng)常當面斥責小娜。為了緩和這種不協(xié)調的上下級關系，一次，借周末休閑之機，小娜邀請張力與自己共進晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜開始對張力掏出肺腑之言：“你對我經(jīng)常加以指責，使我常常在同事面前下不了臺，我又生氣又難堪，心情很不好。其實，有什么話好好說，效果可能更好，也更能體現(xiàn)你作為領導的涵養(yǎng)與風度?！边@番話讓張力很感動，也從另一個側面反映了他的工作作風問題。張力想：我還想以后高升呢，確實應該改一改。小娜這番話可謂一箭雙雕，

7、既提醒了張力，又改善了自己的處境，還為架設兩人的友誼之橋打下了基礎。從此，小娜不但再也聽不到張力的斥責聲，而且還受到了張力的重用。 從這個案例可以看出商務禮儀的重要作用：在尊重張力的前提下，小娜既協(xié)調了人際關系，又為自己的工作發(fā)展帶來了機會。這不是靠工作努力就能達到的，而是要掌握商務禮儀的妙訣：尊重他人的同時維護自己的自尊和地位，在適當?shù)臅r候表現(xiàn)自己的道德、修養(yǎng)和才華，讓別人更容易接近你、了解你。2022/7/29第11頁，共28頁。 商務活動是一種雙向交往活動，交往成功與否，首先取決于溝通的效果如何。 在商務活動中，恰當?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進而有助于事業(yè)的發(fā)展。三、溝通信息202

8、2/7/29第12頁，共28頁。小 案 例You Are an Old Dog 有一次，美國商人在與中國人談完一筆生意后，禁不住稱贊中國人的老練“You are an old dog”，直譯就是“你是一條老狗”。在西方，狗被看成是人類的朋友，所以有很多與狗有關的褒義詞，但是中國人聽起來卻不是滋味。這說明語言和文化的差異往往會給商務溝通帶來障礙，只有通過商務禮儀的學習和掌握，才可以消除差異，使雙方相互接近，達到感情溝通的目的，使商業(yè)事務順利進行。在當今這個繁忙而又競爭激烈的商業(yè)環(huán)境里，彬彬有禮的談吐和舉止可以使我們的商務活動更容易被同事和交易方所接受，從而盡可能避免誤解和劇烈沖突的發(fā)生。2022

9、/7/29第13頁，共28頁。 禮儀的基本目的就是樹立和塑造個人及企業(yè)的良好形象。所謂個人形象就是個人在公眾觀念中的總體反映和評價。 商務人員要注意自己的個人形象，從企業(yè)員工的形象的好壞往往能夠推斷出企業(yè)的實力情況和信譽狀況。如果員工的形象良好，則無疑為其所代表的企業(yè)傳遞了無聲的商業(yè)信息，不僅宣傳了企業(yè)的形象，而且也會給企業(yè)帶來有形和無形的財富。四、塑造形象2022/7/29第14頁，共28頁。 一個人的言談舉止影響著別人對他的看法，而這些看法可能會影響一個人的人際關系，甚至會影響個人的發(fā)展和提升；同樣，優(yōu)雅的舉止和恰當?shù)姆棧瑫挂粋€人更好地展示自己的優(yōu)勢和長處，贏得更多的機會。對于一個管理

10、者來說，良好的行為舉止可以使管理工作更有效，使自己的人際關系更加和諧，更加容易得到上級的賞識和下級的理解與支持；對于一個員工來說，則可以讓自己贏得更多的學習、工作機會，更容易與一個集體融洽地相處，使領導更賞識自己，更容易得到升遷的機會，使個人生活更幸福；對于一個集體來說，有著良好的禮儀規(guī)范就意味著這個集體有著更強的凝聚力和更多的生存和發(fā)展機會，更容易做到全員公關，從而樹立組織的良好形象。五、贏得機會2022/7/29第15頁，共28頁。第三節(jié) 商務禮儀的原則 “敬人者，人恒敬之?！?要想在與人交往中通過禮儀的形式體現(xiàn)出對對方的尊重，應從以下幾方面做起： 一、尊重原則（1）（2）（3）與人交往，

11、要有熱情而真誠的態(tài)度。要給他人留面子。允許他人表達思想，表現(xiàn)自己。2022/7/29第16頁，共28頁。資 料 卡尊重需要的類型 心理學家馬斯洛認為，人們對尊重的需要分兩類，即自我尊重的需要和來自他人的尊重。自我尊重的需要包括對獲得信心、能力、本領、成就、獨立和自由等的愿望。來自他人的尊重包括這樣一些概念：威望、承認、接受、關心、地位、名譽和賞識。一個具有足夠自尊心的人總是更有信心，更有能力，也更有效率，能夠正確認識自己在社會上所扮演的角色，不會為了滿足自己的自尊而造成對別人的無禮。禮儀講究互尊原則，即相互尊敬、坦誠、謙恭、和善及得體，這樣才能滿足每個人的自尊心理。2022/7/29第17頁，

12、共28頁。 要做到“嚴以律已，寬以待人”，逐漸在自己的心中樹立起高尚的道德信念和行為修養(yǎng)準則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，并以此嚴格要求自己，在社會中自覺地按禮儀規(guī)范去做，使自己成為一個彬彬有禮、落落大方的人。 二、自律原則2022/7/29第18頁，共28頁。小 案 例沒有一張廢紙 日本是個經(jīng)濟大國，也是個高度注重禮儀的國度。1997年，在日本廣島舉行亞運會閉幕式的時候，6萬人的會場上竟沒有一張廢紙。全世界的報紙都登文驚嘆：“可敬可怕的日本民族！” 禮儀宛如一面鏡子，對照著它，你可以發(fā)現(xiàn)自己的品質是真誠、高尚，還是丑陋、粗俗。 6萬人的會場沒有一張廢紙，就是因為人們注重了自己的禮節(jié)，有

13、很強的自律性。2022/7/29第19頁，共28頁。 誠信，是指誠實守信。所謂誠實，即誠心誠意參加商務活動，力求達成協(xié)議，而不夸夸其談，不著邊際，毫無誠意。所謂守信，就是言必信，行必果，即簽約之后，一定要履行合約，如果因意外而不能如期履行，則應給對方一個滿意的解釋來彌補，而不應該言而無信。三、誠信原則2022/7/29第20頁，共28頁。 寬容原則，是指寬以待人，不過分計較對方禮儀上的得失。在商務禮儀中體現(xiàn)寬容的原則，我們應從以下幾方面做起： 四、寬容原則（1）（2）（3）要做到入鄉(xiāng)隨俗。理解他人，體諒他人。虛心接受他人提出的批評意見。2022/7/29第21頁，共28頁。小 案 例寬厚的企業(yè)

14、家 一位美國企業(yè)家剛開始創(chuàng)業(yè)時，因為要拜訪一位很難約到的客人，總是先和這位客人的秘書預約時間。后來這位美國企業(yè)家以為自己應該是這位秘書的熟客了，但實際上秘書總是記不住他的名字，并以另一位成功企業(yè)家的名字來稱呼他。這位美國企業(yè)家并沒有生氣，反而和他聊天，最后他們成了很好的朋友。后來經(jīng)秘書推薦，這位美國企業(yè)家參加了一個展覽會，其中秘書的老板也出席了。最終，這位美國企業(yè)家接到了自己夢寐以求的生意。2022/7/29第22頁，共28頁?！熬又坏缢?五、適度原則適度原則有以下幾方面的要求：適度原則感情適度談吐適度舉止適度裝扮適度2022/7/29第23頁，共28頁。 真誠是對人對事的一種實事求是

15、的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)。人際交往中務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有真誠的風險，才有豐碩的收獲；只有真誠方能使雙方心心相印，友誼地久天長。六、真誠原則資 料 卡商務禮儀“IMPACT”法則 英國學者大衛(wèi)羅賓遜概括的從事商務活動的黃金規(guī)則，具體可用“IMPACT”一詞來概括，即：integrity(正直)、manner（禮貌）、personality（個性）、appearance（儀表）、consideration（善解人意）和 tact（機智）。 2022/7/29第24頁，共28頁。 “自由、平等、博愛” 現(xiàn)在商務禮儀中的平等原則，是指以禮待人，既不能盛氣凌人，又不能卑躬屈膝。平等原則是現(xiàn)代商務禮儀的基礎，是現(xiàn)代商務禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。七、平等原則2022/7/29第25頁，共28頁。 “謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。謙和既是一種美德，更是商務活動成功的重要條件。只有舉止、言談、態(tài)度都謙恭有禮時，才能在商務活動中如魚得水。謙和，在商務活動中就表現(xiàn)為平易近人，熱情大方，樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟。八、謙和原則2022/7/29第26頁，共28頁。 禮儀是一種行為規(guī)范或行為模式，是大家共同遵守的一種行為準則，禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關系的和諧。本章介紹了商務禮儀的概念、特征、功能及原則。 商務禮儀的概念及特點。商務禮儀是指商務人員