-醫(yī)患溝通-課件

1、醫(yī)患溝通的技巧及心得內(nèi) 容醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)內(nèi) 容醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通 醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵 醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛 中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足。在醫(yī)療實(shí)踐中，最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者 錄音醫(yī)生的談話

2、筆記診療情況錄相醫(yī)生的操作隱滿病情考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話，不敢真心交流醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通患者心態(tài) 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值高，不希望后果不好 希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心 希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情 醫(yī)療費(fèi)用不能太高 尊重他們的人格、隱私權(quán)利、過(guò)分強(qiáng)調(diào)知情同意權(quán) 個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，“我是上帝，可以唯所欲為” 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償 認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，信譽(yù)危機(jī)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂

3、。（患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置）一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪醫(yī)療費(fèi)用、藥品不是醫(yī)院定價(jià)，患者醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高是無(wú)理要求工作忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)體現(xiàn)，辛苦又得不到理解，很委屈由于醫(yī)患關(guān)系緊張，要保護(hù)自己，只求不違規(guī)，不去積極突破實(shí)施搶救，要檢查完備，較少考慮費(fèi)用問(wèn)題患者是否要告我，隨時(shí)會(huì)找麻煩 醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通溝通醫(yī)護(hù)心態(tài)？患者心態(tài)？醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通溝 通 的 定義溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程醫(yī)患溝通：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)全方位、多途徑的信息交流，

4、使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到診療患者傷病、維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展目的不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”不叫溝通，叫橋斷醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通溝通測(cè)試醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通打開(kāi)筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。 第一行寫(xiě)下：從來(lái)不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 總是 從第二行的從來(lái)不左側(cè)依次往下寫(xiě)出1-15 對(duì)每種情況，你實(shí)際上是哪種做法？請(qǐng)畫(huà)“ ”。測(cè)試要求醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通1、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流2、對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人的角度看待和理解3、我認(rèn)真聽(tīng)，即使我的觀點(diǎn)被否定了4、在交談時(shí)，我能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度5、我解決問(wèn)題時(shí)，能控制自己的感情6、當(dāng)服務(wù)

5、流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題時(shí)，我會(huì)關(guān)心7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置9、當(dāng)別人取得成績(jī)受到表?yè)P(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀 從來(lái)不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 總是醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通10、當(dāng)下屬的工作取得成績(jī)時(shí)，我會(huì)及時(shí)表?yè)P(yáng)11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法12、當(dāng)我不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)要求解釋13、我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}15、雖然不在同科室工作，上班見(jiàn)面時(shí)會(huì)主動(dòng)問(wèn)候 從來(lái)不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 總是醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通把選擇“從來(lái)不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！薄ⅰ按蟛糠帧弊鼋y(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)選擇“從來(lái)不”+“

6、很少” 多于9個(gè)的：絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提高溝通能力選擇“有時(shí)”+“經(jīng)?！?多于9個(gè)的：說(shuō)明大家還應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說(shuō)明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的選擇“經(jīng)?！?”總是”多于9個(gè)的：恭喜！您已經(jīng)基本掌握了溝通藝術(shù)，但通過(guò)學(xué)習(xí)，我們的溝通技能將會(huì)得到進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通內(nèi) 容醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)醫(yī)患溝通信息原則溝通信息的完全性 討論 為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息? -背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距建議 -提供所有的必要信息 -回答所有問(wèn)題 -必要時(shí)補(bǔ)充額外信息禮儀周到Courtesy 含 義不僅

7、要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情 技 巧 (1) 真誠(chéng)、機(jī)智、周到 (2) 以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá) (3) 選擇非歧視性表達(dá) (4)不卑不亢、平等信任，要有一顆平常心醫(yī)患溝通尊重原則不一致的矛盾不一致的三種情形 A 處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致 B 個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)不一致 C 表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣不一致醫(yī)患溝通避免不一致的原則內(nèi) 容醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)什么是有效的溝通首先是信息的傳遞信息不僅被傳遞到還要被充分理解溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程巧問(wèn)+聆聽(tīng)怎樣達(dá)到有效溝通22溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從

8、打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是關(guān)于病情等重要的事項(xiàng) 提問(wèn)的種類傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育 開(kāi)放式提問(wèn)“哪里不舒服？” “覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。 缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了 ,需要控制掌握節(jié)奏。封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“是嗎？” 優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。 缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧

9、？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！?特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。案 例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥，需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用這些藥物封閉式提問(wèn)：醫(yī)生：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。 評(píng)論：醫(yī)生開(kāi)頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，醫(yī)生得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，交流也就到此結(jié)束了。 開(kāi)放式提問(wèn)：醫(yī)生：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果

10、用白開(kāi)水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？ 評(píng)論：上述的對(duì)話中，醫(yī)生以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種 開(kāi)放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，醫(yī)生可以獲取以下三條信息： 1、小孩不喜歡喝藥粉 2、如果沖入牛奶，就能喝了 3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行 然后，醫(yī)生就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，醫(yī)生就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了含義 從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。建議 (1) 集中于“您” 而不是 “我” 或

11、“我們” (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)同理心傾聽(tīng)傾聽(tīng)可獲取重要的信息；傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽(tīng)才能善言；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任。傾聽(tīng)的重要性最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！ 寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。傾聽(tīng)者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。有效的傾

12、聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得； 傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。反映患者的感情站在患者的角度去思考 積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素案例1：患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者)醫(yī)生：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧醫(yī)生表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：醫(yī)生：您很著急吧，馬上就可以給您看病了。 反映患者的感情站在患者的角度思考案例：醫(yī)生：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后

13、服用。患者：啊，晚飯后，那酒醫(yī)生：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？ 像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么醫(yī)生這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。傾聽(tīng)、支持、共鳴方法 醫(yī)生在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話的內(nèi)容。方法：沉默點(diǎn)頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問(wèn)題。 沉 默 醫(yī)生講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，醫(yī)生應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和 患者說(shuō)話過(guò)程中，醫(yī)生可以使用類似：“哦

14、，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。 重 復(fù) “重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)?？偨Y(jié)問(wèn)題 最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。 非語(yǔ)言溝通技巧 在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置姿勢(shì) 表情、視線 服裝、儀表 動(dòng)作 沉默 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 非語(yǔ)言溝通

15、姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。 身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽(tīng)患者說(shuō)話 。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外的情況也要關(guān)注。 非語(yǔ)

16、言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范 決定人第一印象的55387定律服飾外表 55%表情聲音 38%談話內(nèi)容 7% 對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。 非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表 患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表說(shuō)話的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢 非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉

17、默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表病人所希望的醫(yī)生（藥師、護(hù)士等）一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽(tīng)我訴說(shuō)的醫(yī)生一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒(méi)有錢(qián)，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生一個(gè)真正懂得愛(ài)、尊重病人和同行的醫(yī)生現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力醫(yī)師不但要有： 責(zé)任心、同情心和愛(ài)心還要有： 淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有： 豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦溝通是醫(yī)師素質(zhì)的重要組成部分當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間從中間填起；你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展溝通技能也如此內(nèi) 容醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患

18、溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)有效溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求解決異議達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)溝通的兩個(gè)要素：了解和表達(dá)了解別人知人不易（孔子和顏回的故事）了解別人才能有的放矢了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見(jiàn)內(nèi) 容醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)醫(yī)患溝通中心態(tài)誠(chéng)信相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合，確保診療工作的有序進(jìn)行。病人也應(yīng)充分信任醫(yī)方，強(qiáng)化依從性，這既是對(duì)醫(yī)學(xué)的尊重，也是醫(yī)療的需要 相互負(fù)責(zé)：醫(yī)方對(duì)患者要有高度的責(zé)任心（人命關(guān)天）；患者更要對(duì)自己的疾病負(fù)責(zé)，及時(shí)就醫(yī)、提供真實(shí)信息與嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑平等人格上平等，尊重患者人權(quán)：患者首先是社會(huì)人，其次才是需要醫(yī)療幫助的人醫(yī)患雙方是合作伙伴關(guān)系：從醫(yī)學(xué)哲學(xué)的角度分析，醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方