項目十一--鐵路客運服務(wù)課件

1、鐵路客運員 客運值班員項目十一 鐵路客運服務(wù)任務(wù)一認識車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范任務(wù)二鐵路客運服務(wù)禮儀與技能技巧任務(wù)三項目實踐演練車站服務(wù)任務(wù)一 認識車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范高鐵車站服務(wù)質(zhì)量鐵路車站服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)案例Part 1老大爺遇麻煩，檢票員熱情相助 冬季晚上六點多的時候天已經(jīng)黑了，每個準備乘車的旅客匆匆忙忙跑進了候車大廳。此時，G7352次列車馬上就要開始檢票了，檢票員小張也已經(jīng)在崗位上做好了檢票準備。 列車開檢的時候，旅客們很自覺地排隊進行檢票。這時，小張突然發(fā)現(xiàn)一位老人緊緊跟在一個年輕人的身后準備闖過閘機，小張立馬攔下了他。這位旅客焦急地告訴小張他要上車補票，但是小張還是毫不猶豫地拒絕了他的要求。引導(dǎo)

2、案例Part 1老大爺遇麻煩，檢票員熱情相助 鑒于正處于檢票階段，小張便先安排老人到值班室休息，并答應(yīng)他等小張完成這趟車的檢票任務(wù)后再來找他想辦法。 請思考： （1）小張阻攔無票旅客乘車的做法對嗎？ （2）檢票作業(yè)屬于車站服務(wù)項目之一，高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范對于檢票作業(yè)有哪些規(guī)定呢？1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 11.客運安全（2）確保安全設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好。（1）建立健全安全制度，明確安全管理職責(zé)。（4）通過廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式，宣傳安全常識和車站設(shè)備設(shè)施的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。（3）執(zhí)行安全檢查規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險物品按規(guī)定處理。（5）確保每個電梯配有

3、檢驗合格證和使用登記證，同時操作人員應(yīng)具有操作證；定期檢驗電梯，以確保使用正常。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 11.客運安全（7）確保公共區(qū)域的電源能夠滿足旅客旅行生活所需小型電器的正常使用；鎖閉配電室（箱），嚴禁在配電室（箱）上堆放物品。（6）車站實行封閉式管理，即站臺兩端設(shè)置防護柵欄并配有“禁止通行”標志，加強綜合治理，及時清理站臺，維護站內(nèi)秩序。（9）當(dāng)發(fā)生旅客人身傷害或突發(fā)疾病以及接收到列車移交的傷、病人員時，應(yīng)積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)進行救治。（8）嚴格控制機動車輛進站；對于在站臺上行駛的車輛，應(yīng)嚴格限速，不得超過10 km/h，且不得駛?cè)氚踩€以內(nèi)；當(dāng)站臺兩側(cè)線路有動

4、車移動時，禁止該站臺機動車輛行駛。原則上，非作業(yè)車輛不得進入中間站臺。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 12.設(shè)備設(shè)施（2）確保站房地面平整，門窗完好，墻面、天花板無脫落，樓梯踏步無缺損，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。（1）配備齊全防寒、防暑、照明、空調(diào)、供暖、通風(fēng)、供水、排水、消防等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，同時確保具備吸污條件的大、中型車站的吸污設(shè)備良好。（4）引導(dǎo)系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)符合公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求的規(guī)定，確保內(nèi)容規(guī)范，位置合理，指引準確，安裝牢固，美觀醒目。（3）圖形標志應(yīng)符合標志用公共信息圖形符號的規(guī)定，確保齊全醒目，使用規(guī)范。大型車站的站房、站名標志應(yīng)為中英雙語；站臺上的中英

5、文站名牌可與靜態(tài)標志合設(shè)。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 12.設(shè)備設(shè)施（6）確保自動售票機、自助查詢機、客運服務(wù)信息顯示屏、電梯等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，使用正常。當(dāng)設(shè)備設(shè)施影響旅客使用時應(yīng)做到及時提示。（5）售票處、候車區(qū)（室）、出站閘機和補票處應(yīng)設(shè)有兒童票標高線，售票處應(yīng)具有購票“一米線”的標識。（8）候車區(qū)（室）應(yīng)配有與候車面積相適應(yīng)的座椅，同時應(yīng)設(shè)置飲水處、衛(wèi)生間等處所。（7）設(shè)有客服系統(tǒng)管理平臺，對自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時鐘、查詢、監(jiān)控、寄存、求助等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施進行集中控制。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 12.設(shè)備設(shè)施 （9）售票處應(yīng)配置剩余票額屏、窗口屏；售

6、票窗口配有二代身份證識別器、學(xué)生優(yōu)惠卡識別器、制票機（見圖11-1）、雙向?qū)χv、對外顯示屏、視頻監(jiān)控設(shè)施等服務(wù)設(shè)備。部分售票窗口應(yīng)配有POS機。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 12.設(shè)備設(shè)施 （10）站臺面應(yīng)設(shè)有安全線、車廂位置標志等。站臺應(yīng)設(shè)置供保潔作業(yè)使用的水、電器設(shè)施和存放保潔工具的處所。 （11）無障礙電梯升降平臺、無障礙售票窗、無障礙衛(wèi)生間、盲道等無障礙設(shè)施應(yīng)符合鐵路旅客車站無障礙設(shè)計規(guī)范的要求，確保設(shè)置規(guī)范，作用良好。同時保證盲文標識準確、易辨別、無破損、不影響使用。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 12.設(shè)備設(shè)施 （12）確保服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好。例如，衛(wèi)生間應(yīng)配

7、有衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、擦手紙（干手器）；候車室應(yīng)配備輪椅、擔(dān)架等服務(wù)備品。各服務(wù)處所應(yīng)設(shè)置適量的垃圾桶，且垃圾桶上應(yīng)設(shè)有煙灰盒。 （13）應(yīng)為客運人員配備相應(yīng)數(shù)量的手持電臺，確保作用良好。 （14）根據(jù)車站的條件和特點開展必備型、服務(wù)型和特色型不同類型的商業(yè)服務(wù)。 （15）廣告設(shè)置應(yīng)規(guī)范安全、應(yīng)與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，并且不影響站容和車站應(yīng)有的服務(wù)功能。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 13.環(huán)境衛(wèi)生加強環(huán)境保護宣傳，使用符合國家環(huán)保規(guī)定的備品、材料等。（1）（2）（3）搞好清潔衛(wèi)生，除確保隨臟隨掃外，還應(yīng)根據(jù)列車開、到時刻及在候車室內(nèi)旅客人數(shù)較少時進行清掃工作，以免對旅客造成干擾。各服務(wù)處所

8、應(yīng)定期開展“消毒、殺蟲、滅鼠”工作，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合國家規(guī)定。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 13.環(huán)境衛(wèi)生禁止吸煙的服務(wù)處所應(yīng)做好禁煙宣傳，及時制止吸煙行為。（4）（5）（6）確保站容整潔美觀，環(huán)境幽雅，窗明地凈，物見本色。保證衛(wèi)生間干凈整潔，設(shè)施良好，正常使用。確保站臺、天橋、地道等處所無積水、無積冰、無積雪等。垃圾桶應(yīng)定期進行消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)應(yīng)配有垃圾袋。對于列車投放的垃圾應(yīng)及時清運。設(shè)置垃圾處理或中轉(zhuǎn)場所，做到日產(chǎn)日清。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 14.全面服務(wù) 乘車證使用人員是鐵路職工及鐵路乘車證管理辦法中規(guī)定可以使用的其他人員。1.1

9、 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 15.客運組織售票組織進站、候車、檢票組織站臺組織出站組織高鐵快件作業(yè)禮車給水、吸污作業(yè)1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 16.飲食供應(yīng)飲食供應(yīng)123食品經(jīng)營者應(yīng)經(jīng)鐵路食品安全監(jiān)督機構(gòu)許可后，方可從事食品經(jīng)營活動。食品經(jīng)營單位應(yīng)建立健全食品安全管理制度，確保從業(yè)人員個人衛(wèi)生良好，且必須保證持有效健康證明上崗作業(yè)。食品經(jīng)營者應(yīng)嚴格執(zhí)行食品安全有關(guān)規(guī)定。45確保食品的加工、貯存場所符合衛(wèi)生要求，各種用具清潔，消毒合格。銷售散裝熟食品時應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范要求，例如，使用售貨工具夾取散裝熟食品；提供符合衛(wèi)生要求的小包裝。6確保食品經(jīng)營者經(jīng)營行為規(guī)范，例如，明碼標價，質(zhì)價

10、相符，文明售貨，提供發(fā)票等。7確保食品經(jīng)營場所設(shè)置合理，不影響旅客通行。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 17.人員素質(zhì)（一）客運人員的素質(zhì)要求123應(yīng)具備高中（中專）及以上文化程度和較強的語言表達能力。體檢合格，持有效健康證。按國家職業(yè)標準要求，通過職業(yè)技能考核，取得職業(yè)資格證書。45上崗前應(yīng)經(jīng)過本崗位鐵路安全知識、業(yè)務(wù)規(guī)章、應(yīng)急演練和設(shè)備操作培訓(xùn)，并經(jīng)理論、實訓(xùn)考試合格后，持證上崗。應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識，嚴格執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準。6熟練操作客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。1.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 17.人員素質(zhì)（二）客運值班員的素質(zhì)要求0203具有大專及以

11、上文化程度。從事客運工作時間滿兩年及以上。熟悉客運各工種業(yè)務(wù)，具備較強的組織管理、妥善處理問題以及較強的語言表達能力。011.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 17.人員素質(zhì)（三）操控室人員的素質(zhì)要求0203具有大專及以上文化程度。從事客運工作時間滿一年及以上。熟悉客運各工種業(yè)務(wù)，掌握計算機和綜控室相關(guān)設(shè)備設(shè)施的操作技能，具備較強的組織指揮和妥善處理問題的能力。011.1 高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 17.人員素質(zhì)01建立健全管理制度，做到有制度、有考核、有記載。02確保業(yè)務(wù)資料配置齊全，正確、及時摘抄并修改規(guī)章及文電。03確保票據(jù)、臺賬、報表填制規(guī)范、數(shù)據(jù)準確、保存完整。04定期分析服務(wù)質(zhì)

12、量狀況，制定改進措施，完善管理制度。（四）基礎(chǔ)管理1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 11.客運安全 （1）確保安全設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好。 （2）保證安全通道、出入口通暢以及安全標志規(guī)范、明顯。 （3）做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，維護站內(nèi)秩序，無圍車叫賣、揀拾、乞討等人員。 （4）確保工作人員使用的進、出口有專人管理。 （5）對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查。按規(guī)定處理查沒的危險品。 （6）確保各種裝卸、搬運設(shè)備定位擺放，保證不堵塞通道、不影響旅客乘降和通行。1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 11.客運安全 （7）嚴格控制進站車輛，行包、郵政拖掛車的輛數(shù)重車（含

13、混編）不超過四輛，空車不超過五輛。 （8）規(guī)范使用電器設(shè)備。確保配電室（箱）鎖閉。 （9）掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用。 （10）當(dāng)發(fā)生旅客人身傷害或突發(fā)疾病以及接收列車移交的傷、病人員時，應(yīng)積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)進行救治。 （11）完善非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 12.設(shè)備設(shè)施 （1）確?；A(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，并且符合鐵路旅客車站建筑設(shè)計規(guī)范和鐵路旅客車站無障礙設(shè)計規(guī)范的要求，無違規(guī)改造或改變其用途等現(xiàn)象。 （2）確保防寒、防暑、照明、通風(fēng)、廣播、供水、電梯、無障礙等設(shè)施作用良好。 （3）確保站房地面平整，門窗完好，墻面、天花板

14、無脫落，樓梯踏步無缺損，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 12.設(shè)備設(shè)施 （4）引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求的規(guī)定，確保位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準確。 （5）二等以上車站應(yīng)設(shè)置服務(wù)臺，并配置相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)資料及用品。 （6）保證服務(wù)備品齊全、干凈整潔、作用良好、定位擺放。 （7）確保三等以上車站具備安全檢查、問訊、小件寄存、飲用水等設(shè)備設(shè)施；二等以上車站還應(yīng)具有室內(nèi)洗漱、廁所等設(shè)施；一等以上車站還應(yīng)具有重點旅客、軍人候車室（區(qū)）以及通風(fēng)良好的吸煙室。 （8）二等以上車站應(yīng)設(shè)有售票信息動態(tài)顯示系統(tǒng)。 （9）行包房應(yīng)配備衡器、搬運機

15、具以及用于維修和包裝之用的工具和材料，提供辦理行包托運的桌椅、筆等必要的服務(wù)設(shè)施。1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 13.環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生123加強環(huán)境保護宣傳，使用符合國家環(huán)保規(guī)定的備品、材料等。確保候車室、售票廳、行包房、站臺、天橋、地道等處所清潔、無積水、無積冰、無積雪。同時保證廁所干凈、無異味。廣告設(shè)置應(yīng)規(guī)范安全，并與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，同時不影響站容和車站應(yīng)有的服務(wù)功能。45各服務(wù)處所應(yīng)設(shè)置適量垃圾箱（桶）。對垃圾箱（桶）定期進行消毒，保持清潔。站臺、站前廣場的垃圾箱（桶）上應(yīng)設(shè)有煙灰盒。6確保列車投放的垃圾及時清運，做到日產(chǎn)日清、儲運密閉化。7各服務(wù)處所應(yīng)定期進行“消毒、殺蟲、滅鼠

16、”工作，確保蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 14.服務(wù) 鐵路車站實行首問首訴負責(zé)制，在旅客問詢時應(yīng)做到有問必答，回答準確，當(dāng)對旅客提出的問題不能解決時應(yīng)耐心解釋，幫助旅客解決旅行困難。1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 15.客運組織 客運組織主要包括售票組織，進站、候車、檢票組織，站臺組織，出站組織，行包作業(yè)，列車給水、吸污作業(yè)。1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 16.飲食供應(yīng) 鐵路車站內(nèi)飲食供應(yīng)的內(nèi)容與高鐵車站內(nèi)飲食供應(yīng)的內(nèi)容相同，在此不做介紹。1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 17.人員素質(zhì) 鐵路車站內(nèi)車站相關(guān)工作人員的素質(zhì)

17、要求與高鐵車站內(nèi)車站相關(guān)工作人員的素質(zhì)要求相同，在此不做介紹。1.2 鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Part 18.基礎(chǔ)管理 鐵路車站基礎(chǔ)管理與高鐵站基礎(chǔ)管理相同，在此不做介紹。引導(dǎo)案例分析Part 1老大爺遇麻煩，檢票員熱情相助 （1）小張的做法是正確的，因為車站有明確規(guī)定，沒有車票的旅客是不允許進站乘車的。 （2）高鐵車站服務(wù)規(guī)范對于檢票作業(yè)有以下規(guī)定。 根據(jù)客流量和站場條件確定檢票時間，并在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時間。 進站檢票前，應(yīng)宣傳自動檢票機的使用方法，并設(shè)有人工檢票通道，確保旅客快速進站。 停止檢票前，廣播通告候車室，確保旅客無漏乘。 停止檢票時，關(guān)閉檢票口，廣播通告候車室和站臺。

18、任務(wù)二 鐵路客運服務(wù)禮儀與技能技巧鐵路客運服務(wù)禮儀客運服務(wù)的技能技巧引導(dǎo)案例Part 2短暫十分鐘，一生泰州情 12月25日，小戴像往常一樣在泰州車站候車大廳進行巡視。這時，一位老人手提行李步履蹣跚地走過來問道：“同志，請問開往上海的T7788次列車在哪里候車？” “在二樓，T7788次列車現(xiàn)在已經(jīng)開始檢票了”，小戴不假思索地回答。聽完小戴的回答，老人明顯有些著急，于是加快腳步趕往二樓。由于老人腿腳不是很靈便，并且還提著一大包行李，導(dǎo)致他行走得非常緩慢。 小戴看了看時間，距離開車還剩10 min，于是他快步走上前去說道：“大爺，我送您上車吧”，同時接過老人手中的行李。老人先是愣了一下，然后不好

19、意思地說：“同志，這樣太麻煩你了，還是我自己來吧！”“沒關(guān)系的?！币龑?dǎo)案例Part 2短暫十分鐘，一生泰州情 小戴引導(dǎo)著老人通過檢票口，并將其送至購票車廂。同時，小戴把行李放在了他座位下面，囑咐他下車時不要忘記帶走。正當(dāng)小戴準備下車時，老人突然緊緊握住小戴的手，熱淚盈眶地說：“同志，你真是好人啊。我是第一次來泰州火車站坐車，沒想到就遇到了你，你們的服務(wù)真是太好了！” 小戴搖了搖頭，微笑地說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，祝您旅途愉快！”此刻，送車曲緩緩響起，小戴連忙下車，目送著T7788次列車漸漸駛出站臺。 請思考： 對于鐵路客運工作人員而言，禮貌語的使用要領(lǐng)有哪些呢？2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀P

20、art 21.儀容禮儀1）發(fā)部修飾 （1）發(fā)部的整潔。 鐵路客運工作人員需定期清洗和梳理頭發(fā)，必須保持干凈、整潔、清爽、秀美，避免頭屑、異物沾在頭發(fā)上，避免產(chǎn)生異味。 （2）發(fā)型的要求。 男士發(fā)型要求。 鐵路客運男性員工發(fā)型應(yīng)長短適中，前發(fā)不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，后發(fā)不能長至衣領(lǐng)，并且不能留大鬢角、不能剃光頭，如圖11-2所示。 女士發(fā)型要求。 鐵路客運女性員工的頭發(fā)有短發(fā)、中長發(fā)、長發(fā)三種情況。如圖11-3所示。2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 21.儀容禮儀圖11-2 男士發(fā)型要求圖11-3 女性長發(fā)要求2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 21.儀容禮儀2）面部修飾 鐵路客運工作人員在工作中

21、應(yīng)保持面部干凈整潔，具體要求如表11-1所示。表11-1 面部要求2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 21.儀容禮儀3）手部修飾 鐵路客運工作人員在工作時，會有很多的禮儀行為需要手部的演示，如為旅客指引方向，與旅客握手等。如果手部粗糙污濁、傷痕累累，會讓旅客對工作人員的總體印象大打折扣。因此，鐵路客運工作人員應(yīng)注重手部的清潔與護理。2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 22.服務(wù)禮儀15423在上班時應(yīng)保持服飾干凈、整潔。制服應(yīng)熨燙平整，外觀完好，確保不缺扣，不破損。制服穿著應(yīng)避免過于裸露或瘦小。衣服口袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，以避免衣服變形。季節(jié)更替時，應(yīng)按照規(guī)定更換制服，不得擅

22、自更換。服務(wù)禮儀2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 23.儀態(tài)禮儀 鐵路客運工作人員在服務(wù)過程中的行為舉止應(yīng)符合相應(yīng)的儀態(tài)禮儀規(guī)范，良好的儀態(tài)禮儀不僅可以展示出鐵路客運工作人員的素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范，而且也體現(xiàn)了鐵路客運工作人員對旅客的尊重。鐵路客運工作人員的儀態(tài)禮儀主要體現(xiàn)在表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、溝通等方面。2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 24.手勢禮儀1）指引手勢 手勢是肢體語言中最具表現(xiàn)力的一種肢體語言。鐵路客運工作人員在工作中常用到的幾種手勢如下。 （1）橫擺式。 （2）斜臂式。 （3）高位式。圖11-9 橫擺式手勢2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 24.手勢禮儀圖11-10 斜臂式

23、手勢圖11-11 高位式手勢2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 24.手勢禮儀-（2）遞接手勢接物將物品遞接給旅客時，以雙手為宜，不方便雙手并用時，應(yīng)盡量采用右手，因為用左手遞接物品視為無禮。另外，在遞接時，要考慮對方是否方便接拿，并且遞接過程中要面帶微笑，目視對方。遞物在接拿旅客遞送的物品時，應(yīng)目視對方，不能只看物品。必要時起身站立，主動走上前或前傾身體表達出“主動”的意愿，然后雙手接住，并道謝。2.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 25.溝通禮儀（一）禮貌語的使用要領(lǐng)0203鐵路客運工作人員與旅客交談時，態(tài)度要誠懇親切。鐵路客運工作人員與旅客交談時，應(yīng)吐字清晰、音量大小適當(dāng)、說話速度適中，以確保

24、旅客能夠接收到準確、清晰的信息，避免聲音過大、過小，或者語速過快、過慢。鐵路客運工作人員在與旅客交流過程中，應(yīng)多使用一些“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等基本禮貌用語，以示對旅客的尊重，也可展現(xiàn)出一名鐵路客運工作人員的文化素養(yǎng)。012.1 鐵路客運服務(wù)禮儀Part 25.溝通禮儀（二）稱呼禮儀規(guī)范0203一般場合使用較為通用的稱呼，如旅客、女士、先生、同志等。如果想要讓旅客感覺親切，可以使用近似血緣的稱呼，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大媽、大爺?shù)?。如果是熟悉的旅客或服?wù)過程中得知了旅客的身份，稱呼時可具有針對性，如張老師、劉醫(yī)生等。012.2 客運服務(wù)的技能技巧Part 21.問詢服務(wù)的

25、技能技巧（一）一般服務(wù)的技能技巧0203當(dāng)旅客來到面前，應(yīng)面帶微笑正視旅客，并彬彬有禮地詢問旅客是否需要幫助，以消除旅客焦慮、不安的情緒。在行走過程中遇到有旅客問訊時，應(yīng)停下腳步關(guān)切地詢問旅客是否需要幫助，以示誠懇與親切。當(dāng)對于旅客咨詢的問題不清楚如何處理時，應(yīng)把旅客帶至問訊處或有關(guān)崗位進行咨詢，力求把問訊工作做到善始善終。012.2 客運服務(wù)的技能技巧Part 21.問詢服務(wù)的技能技巧15423面對旅客的詢問，應(yīng)雙眼正視旅客并全神貫注地傾聽?；卮鹪儐枙r應(yīng)做到站立端正、使用普通話表述、聲音大小適中、語氣溫和、回答準確，用熱情、真誠贏得旅客的信任。如果有眾多旅客詢問時，應(yīng)從容不迫地一一作答，不能

26、只顧一位旅客，而冷落了其他人。對于凡是答應(yīng)旅客隨后再作答復(fù)的事情一定要守信用，適時作出答復(fù)。在問訊服務(wù)中應(yīng)盡量做到百問不厭。（二）問訊處的服務(wù)技能技巧2.2 客運服務(wù)的技能技巧Part 22.危險品檢查服務(wù)的技能技巧檢查前，應(yīng)主動說“謝謝您的合作”，并幫助旅客把包放到檢測儀上或抬到桌面上再進行例行檢查。（1）（2）（3）檢查中，當(dāng)對旅客攜帶的物品有疑問時，最好不要當(dāng)著其他旅客的面檢查其包裹，應(yīng)把包裹拿到一旁，再協(xié)助公安值勤人員進行檢查。開包時，應(yīng)由旅客自己開包；檢查時，應(yīng)注意動作幅度；檢查完畢后，應(yīng)主動為旅客關(guān)包。檢查后，應(yīng)感謝旅客配合。2.2 客運服務(wù)的技能技巧Part 23.候車室服務(wù)的技能技巧候車室服務(wù)的技能技巧衛(wèi)生宣傳應(yīng)講究藝術(shù)，忌用警告的語言。在進行清掃作業(yè)時，服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情，語言表達應(yīng)更多體現(xiàn)出相互尊重、友好相處的意愿。人工檢票時，鐵路客運工作人員應(yīng)面帶笑容地向旅客點頭，說一聲“您好”或者說“您好，先生（女士），請出示您的車票”，并執(zhí)行“一看、二唱、三下剪”制度。自動檢票時，鐵路客運工作人員應(yīng)做好引導(dǎo)工作，對不會使用檢